快遞服務(wù)業(yè)基本術(shù)語(yǔ)

1、一、范圍 本部分規(guī)定了快遞服務(wù)的基礎(chǔ)概念， 以及與快遞服務(wù)種類(lèi)、服務(wù)要素、 服務(wù)環(huán)節(jié)、 服務(wù) 質(zhì)量相關(guān)的基本術(shù)語(yǔ)。本部分適用于快遞服務(wù)相關(guān)的經(jīng)營(yíng)、管理、科研等活動(dòng)。二、基礎(chǔ)概念1. 快遞 express ；courier 快速收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞單獨(dú)封裝的、有名址的快件或其他不需儲(chǔ)存的物品，按承 諾時(shí)限遞送到收件人或指定地點(diǎn)、并獲得簽收的寄遞活動(dòng)。2. 快件 express item快遞服務(wù)組織按承諾時(shí)限快速遞送的信件、包裹、印刷品等的總稱(chēng)。3. 快遞業(yè)務(wù)員 express personnel從事快件收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、投遞等業(yè)務(wù)處理工作的人員。4. 快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò) express net

2、work實(shí)現(xiàn)快件收寄、分揀、封發(fā)、運(yùn)輸、投遞等的實(shí)體網(wǎng)路和信息網(wǎng)絡(luò)的總稱(chēng)。三、服務(wù)種類(lèi)1. 按寄達(dá)范圍劃分的快遞服務(wù)1) 國(guó)內(nèi)快遞 domestic express 寄件人和收件人在中華人民共和國(guó)境內(nèi)的快遞服務(wù)。a) 省內(nèi)快遞 provincial express 寄件人和收件人在中華人民共和國(guó)境內(nèi)同一省份、自治區(qū)、直轄市內(nèi)的快遞服務(wù)。b) 同城快遞 intra-city express 寄件人和收件人在中華人民共和國(guó)境內(nèi)同一城市行政區(qū)劃內(nèi)的快遞服務(wù)。c) 省內(nèi)異地快遞 provincial cross-region express 寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)境內(nèi)同一省份、自治區(qū)中不同

3、地區(qū)的快遞服務(wù)。d) 跨省快遞 interprovincial express 寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)境內(nèi)不同省份、自治區(qū)、直轄市的快遞服務(wù)。2) 國(guó)際快遞 international express 寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)境內(nèi)和其他國(guó)家或地區(qū)(香港、 澳門(mén)、 臺(tái)灣地區(qū)除外)的快遞服務(wù)，以及其他國(guó)家或地區(qū)(香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)除外)間用戶相互寄遞但 通過(guò)中國(guó)境內(nèi)經(jīng)轉(zhuǎn)的快遞服務(wù)。a) 國(guó)際進(jìn)境快遞 international imported express 國(guó)際進(jìn)口快遞收件人在中華人民共和國(guó)境內(nèi)， 寄件人在其他國(guó)家或地區(qū) (香港、 澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)除外) 的快遞服務(wù)。b)

4、 國(guó)際出境快遞 international exported express國(guó)際出口快遞寄件人在中華人民共和國(guó)境內(nèi)， 收件人在其他國(guó)家或地區(qū) (香港、 澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)除外) 的快遞服務(wù)。3) 香港澳門(mén)臺(tái)灣快遞 Hong Kong, Macao and Taiwan express 寄件人和收件人分別在中華人民共和國(guó)境內(nèi)和香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)的快遞服務(wù)。2. 快遞增值服務(wù)1) 代收貨款快遞 cash-on-delivery express 快遞服務(wù)組織接受寄件人委托，在投遞快件的同時(shí)，向收件人收取貨款的服務(wù)。2) 簽回單快遞 return-receipt express 快遞服務(wù)組織在投遞快件后

5、，將收件人簽收或蓋章后的回單返回寄件人的服務(wù)。3) 電子商務(wù)快遞 E-commerce express 快遞服務(wù)組織受參與網(wǎng)上交易的用戶的委托，寄遞快件的服務(wù)。4) 限時(shí)快遞 timed express 快遞服務(wù)組織在約定時(shí)間點(diǎn)前將快件送達(dá)用戶的快遞服務(wù)。四、服務(wù)要素1. 組織機(jī)構(gòu)1) 快遞服務(wù)組織 express service organization 為社會(huì)提供快遞服務(wù)的企業(yè)及其分支機(jī)構(gòu)。2) 郵政管理部門(mén) postal administration department 國(guó)務(wù)院郵政管理部門(mén)和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理機(jī)構(gòu)的總稱(chēng)。3) 快遞協(xié)會(huì) express association 由

6、快遞服務(wù)組織及與快遞業(yè)務(wù)有關(guān)的企業(yè)、 個(gè)人和其他組織自愿參加并依法成立的非營(yíng) 利性、自律性的社會(huì)組織。2. 快件1) 按寄達(dá)范圍劃分的快件a) 國(guó)內(nèi)快件 domestic express item 中華人民共和國(guó)境內(nèi)用戶相互寄遞的快件。i. 省內(nèi)快件 provincial express item 中華人民共和國(guó)境內(nèi)同一省份、自治區(qū)、直轄市內(nèi)用戶相互寄遞的快件。ii. 同城快件 intra-city express item 中華人民共和國(guó)境內(nèi)同一城市行政區(qū)劃內(nèi)用戶相互寄遞的快件。iii. 省內(nèi)異地快件 interprovincial express item 中華人民共和國(guó)境內(nèi)同一省份、自治

7、區(qū)中不同城市用戶相互寄遞的快件。iv. 跨省快件 domestic cross-city express item 中華人民共和國(guó)境內(nèi)不同省份、自治區(qū)、直轄市的用戶相互寄遞的快件。b) 國(guó)際快件 international express item 中華人民共和國(guó)境內(nèi)用戶與其他國(guó)家或地區(qū)(香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)除外)用戶相互寄 遞，以及其他國(guó)家或地區(qū)(香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)除外)間用戶相互寄遞但通過(guò)中國(guó)境內(nèi)經(jīng) 轉(zhuǎn)的快件。i. 國(guó)際進(jìn)境快件 international imported express item 國(guó)際進(jìn)口快件 從其他國(guó)家或地區(qū)(香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)除外)寄往中華人民共和國(guó)境內(nèi)的快件。

8、ii. 國(guó)際出境快件 international exported express item 國(guó)際出口快件 從中華人民共和國(guó)境內(nèi)寄往其他國(guó)家或地區(qū)(香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)除外)的快件。c) 香港澳門(mén)臺(tái)灣快件 express item to Hong Kong, Macao and Taiwan region 中華人民共和國(guó)境內(nèi)用戶與香港、澳門(mén)、臺(tái)灣地區(qū)用戶相互寄遞的快件。2) 特殊快件a) 保價(jià)快件 insured express item 寄件人按規(guī)定交付保價(jià)費(fèi)， 快遞服務(wù)組織對(duì)該快件的丟失、 損毀、 內(nèi)件短少承擔(dān)相應(yīng)賠 償責(zé)任的快件。b) 改寄件 redirect express item

9、快遞服務(wù)組織受用戶委托，變更原投遞名址，寄往新名址的快件。c) 委托件 consigned express item 快遞服務(wù)組織受第三方委托前往寄件人處取件后送達(dá)收件人的快件。d) 自取件 self-help express item 快件到達(dá)約定目的地后，由收件人自行提取的快件。3) 問(wèn)題快件a) 拒付件 protest for payment item 收件人拒絕支付快遞費(fèi)用的快件。b) 拒收件 protest for receiving item 收件人拒絕簽收的快件。c) 錯(cuò)發(fā)件 misdelivery express item 實(shí)際到達(dá)目的地與收件人名址不符的快件。d) 待領(lǐng)快件

10、express item to be collected 因無(wú)法投遞或與收件人有約定，由快遞服務(wù)組織保管，等待領(lǐng)取的快件。e) 保管期滿快件 storage expired express item 超過(guò)規(guī)定保管期的待領(lǐng)快件。f) 無(wú)著快件 undeliverable express item 無(wú)法投遞且無(wú)法退回寄件人、 無(wú)法投遞且寄件人聲明放棄或無(wú)法投遞且保管期滿仍無(wú)人 領(lǐng)取的快件。g) 破損件 damaged express item 因包裝不良、操作失誤等原因，導(dǎo)致包裝破損的快件。h) 損毀件 destroyed express item 因包裝不良、操作失誤等原因，導(dǎo)致內(nèi)件部分或全部?jī)r(jià)

11、值損毀的快件。i) 丟失件 lost express item 在寄遞過(guò)程中單一快件全部丟失，或其內(nèi)件部分丟失的快件。3. 快遞業(yè)務(wù)員1) 快件收派員 courier 從事上門(mén)攬收快件和快件投遞工作的人員。2) 快件處理員 operator 從事快件分揀、封發(fā)、轉(zhuǎn)運(yùn)等工作的人員。3) 客服人員 customer service staff 在呼叫中心專(zhuān)門(mén)受理接單、查詢(xún)、投訴請(qǐng)求或業(yè)務(wù)咨詢(xún)的人員。4) 國(guó)際快件報(bào)關(guān)員 international express customs declarer 通過(guò)全國(guó)報(bào)關(guān)員資格考試， 依法取得報(bào)關(guān)從業(yè)資格， 并在海關(guān)注冊(cè)登記， 代表快遞服務(wù) 組織向海關(guān)辦理國(guó)際

12、進(jìn)出口快件報(bào)關(guān)業(yè)務(wù)的人員。4. 用戶1) 寄件人 sender 交寄快件的單位或個(gè)人。2) 收件人 receiver 快件名址中指定的接收單位或個(gè)人。5. 服務(wù)單據(jù)1) 快遞運(yùn)單 express waybill 快遞詳情單 用于記錄快件收寄原始信息及服務(wù)約定的格式合同。2) 改寄申請(qǐng)單 redirect application form 寄件人申請(qǐng)改變快件收件人名址所填寫(xiě)的單據(jù)。3) 索賠申告單 claims bill 用戶申請(qǐng)快件賠償時(shí)所填寫(xiě)的單據(jù)。4) 回單 interchange receipt 應(yīng)寄件人要求， 在收件人簽收快件的同時(shí)， 需收件人簽名或蓋章后返還給寄件人的單據(jù)。5) 快件

13、報(bào)關(guān)單 express customs declaration 進(jìn)出口快件用戶或其代理人， 按照海關(guān)規(guī)定的格式對(duì)進(jìn)出口快件的實(shí)際情況做出書(shū)面申 明，以此要求海關(guān)對(duì)其快件按適用的海關(guān)制度辦理通關(guān)手續(xù)的法律文書(shū)。6) 形式發(fā)票 proforma invoice 按照海關(guān)要求提供的，證明所寄物品品名、數(shù)量、 價(jià)值的，以便海關(guān)進(jìn)行監(jiān)管的報(bào)關(guān)文 件。6. 服務(wù)設(shè)施設(shè)備及用品1) 快遞營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 express business place 快遞服務(wù)組織用于提供快遞服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。2) 快件處理場(chǎng)所 express item processing facility 快遞服務(wù)組織用于快件分揀、封發(fā)、交換、轉(zhuǎn)運(yùn)

14、、投遞處理等活動(dòng)的場(chǎng)所。3) 快件監(jiān)管場(chǎng)所 express custody 快遞服務(wù)組織按照海關(guān)要求設(shè)置的用于辦理國(guó)際快件海關(guān)監(jiān)管業(yè)務(wù)的場(chǎng)所。4) 呼叫中心 call center 快遞服務(wù)組織設(shè)立的有專(zhuān)門(mén)人員、固定場(chǎng)所的電話服務(wù)系統(tǒng)，主要用于受理上門(mén)攬收、 業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、投訴、索賠等申請(qǐng)。5) 跟蹤查詢(xún)系統(tǒng) express item tracking system 利用電子標(biāo)簽、 識(shí)讀器等設(shè)備， 對(duì)快件信息自動(dòng)輸入、識(shí)別， 可供隨時(shí)檢查快件寄遞狀 態(tài)和結(jié)果的系統(tǒng)。6) 手持終端 handheld terminal在收件收寄、 分揀和投遞等過(guò)程中， 掃描快件條碼并進(jìn)行相關(guān)信息處理的一種便攜設(shè)

15、備。7) 快遞封套 envelope for express service 以紙板為主要原料， 經(jīng)模切、 印刷和粘合等加工后， 制成提供給用戶使用的可裝載快件 的信封式封裝用品。8) 快遞包裝箱 packing boxes for express service 以瓦楞紙板為主要原料， 經(jīng)模切、壓痕、 印刷和釘合等加工后，制成提供給用戶使用的 可裝載快件的箱式封裝用品。9) 快遞包裝袋 packing bags for express service 可裝載快件的袋式封裝用品。 根據(jù)生產(chǎn)原料的不同， 可分為塑料薄膜包裝袋、 氣墊膜包 裝袋和塑料編織布包裝袋。五、服務(wù)環(huán)節(jié)1. 收寄1) 接單

16、order 快遞服務(wù)組織接受寄件人寄件要求，將寄件人信息錄入核實(shí)并下發(fā)給指定收派員的過(guò) 程。2) 取件 pick up 攬件：快遞服務(wù)組織上門(mén)收取快件的過(guò)程。3) 驗(yàn)視 mail inspection 快遞服務(wù)組織在收寄時(shí)查驗(yàn)用戶交寄的快件是否違反禁限寄規(guī)定的過(guò)程。4) 封裝 encapsulation 根據(jù)運(yùn)輸和投遞的需要，選用適當(dāng)包裝材料對(duì)快件進(jìn)行包裝的過(guò)程。2. 內(nèi)部處理1) 快件編號(hào) serial number of expres s 快遞運(yùn)單上用于跟蹤快件寄遞狀態(tài)的唯一標(biāo)識(shí)。2) 分揀 sorting 將快件按寄達(dá)地址信息進(jìn)行分類(lèi)的過(guò)程。3) 封發(fā) dispatching 將分揀處理

17、后的快件， 按照頻次、 時(shí)限、發(fā)運(yùn)路由等進(jìn)行整理、 登單、捆扎、 封裝成袋、 套，并繕制快件路單的處理過(guò)程。4) 登單 recording 將快件信息錄入封發(fā)清單或路單的過(guò)程。5) 封發(fā)清單 dispatch list 封裝在快件總包中，用于記錄快件總包中所有快件詳細(xì)信息的清單。6) 快件總包 express dispatch 盛固在一個(gè)或數(shù)個(gè)容器內(nèi)，在不同地區(qū)間交換的同一次封發(fā)、同一種類(lèi)的快件集合。7) 總包袋牌 bag label 拴掛在快件總包上，記錄快件的種類(lèi)、數(shù)量、目的地等相關(guān)信息的標(biāo)志牌。8) 路單 delivery bill 記錄快件總包的封發(fā)日期、接收日期、封發(fā)路由、總包數(shù)量和

18、種類(lèi)、總包總重量、原寄地、寄達(dá)地等詳細(xì)信息，用于運(yùn)輸各個(gè)環(huán)節(jié)交接的單據(jù)。3. 報(bào)關(guān)、報(bào)檢1) 報(bào)關(guān) customs declaration 快件在進(jìn)出關(guān)境或國(guó)境時(shí)， 由快遞服務(wù)組織或其代理報(bào)關(guān)人向海關(guān)申報(bào)， 交驗(yàn)規(guī)定的單 據(jù)和快件，申請(qǐng)海關(guān)辦理進(jìn)出口有關(guān)手續(xù)的過(guò)程。2) 通關(guān) customs-clearance 清關(guān) 海關(guān)對(duì)快遞服務(wù)組織或其代理報(bào)關(guān)人呈交的單證和快件依法進(jìn)行審核、 查驗(yàn)、征收稅費(fèi)、 批準(zhǔn)進(jìn)口或出口的全部過(guò)程。3) 報(bào)檢 customs inspection快遞服務(wù)組織根據(jù)有關(guān)法律、 法規(guī)的規(guī)定， 向檢驗(yàn)檢疫機(jī)構(gòu)申請(qǐng)對(duì)國(guó)際快件和香港澳門(mén) 臺(tái)灣快件進(jìn)行檢驗(yàn)檢疫、 鑒定， 以獲得出入

19、境的合法憑證及某種公證證明所必須履行的法定 程序和手續(xù)。4. 投遞1) 投遞 delivery 派送 快遞服務(wù)組織將快件遞送到收件人或指定地點(diǎn)并獲得簽收的過(guò)程。2) 首次投遞 first time delivery 快遞服務(wù)組織對(duì)快件進(jìn)行的第一次投遞活動(dòng)。3) 復(fù)投 redelivery 快件首次投遞失敗后，進(jìn)行的再次投遞。4) 簽收 sign in 收件人或其指定的代收人收到快件時(shí)，簽名確認(rèn)的過(guò)程。5. 查詢(xún)1) 查詢(xún) inquiry 用戶向快遞服務(wù)組織查找、詢(xún)問(wèn)已交寄的快件寄遞狀態(tài)或處理結(jié)果的過(guò)程。2) 查詢(xún)信息有效期 valid time for inquiry 自快件收寄之日起，快遞服

20、務(wù)組織可受理用戶查詢(xún)的最長(zhǎng)時(shí)間間隔。6. 例外處理1) 改寄 redirection 快遞服務(wù)組織按寄件人申請(qǐng)，將快件名址變更并寄往可控范圍內(nèi)的新名址的過(guò)程。2) 撤回 withdrawa l 快遞服務(wù)組織按寄件人申請(qǐng)，將已交寄的快件撤消寄遞并返還寄件人的過(guò)程。3) 退回 return 快遞服務(wù)組織按規(guī)定將無(wú)法投遞的快件返回原址或寄件人的過(guò)程。7. 投訴與申訴1) 投訴 complaints 用戶對(duì)快遞服務(wù)組織提供的服務(wù)不滿意， 向快遞服務(wù)組織或當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)提出請(qǐng)求處 理的行為。2) 受理投訴有效期 period of validity of complaint 自投訴事件發(fā)生之日起，到快遞

21、服務(wù)組織可受理用戶投訴的最長(zhǎng)時(shí)間間隔。3) 快遞服務(wù)申訴 appeal of express service 用戶投訴后， 在一定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有得到受理， 或?qū)ν对V處理結(jié)果不滿意， 向郵政管理部門(mén) 提出請(qǐng)求處理的行為。4) 申訴時(shí)限 time limit on appealing 自申訴事件發(fā)生之時(shí)起，到用戶向郵政管理部門(mén)提出申訴的時(shí)間限度。5) 有效申訴 effective complaint of users 由郵政管理部門(mén)按照國(guó)家法律法規(guī)或相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)， 明確確定為快遞服務(wù)組織責(zé)任的用 戶申訴。8. 賠償1) 賠償 indemnity 快遞服務(wù)組織因快件延誤、快件丟失、內(nèi)件不符、快件損毀等，

22、 依法向用戶賠付損失的 過(guò)程。2) 快件延誤 delay of express item 快件投遞時(shí)間超出快遞服務(wù)組織承諾的快遞服務(wù)時(shí)限，但尚未超出徹底延誤時(shí)限。3) 快件丟失 the loss of express item 快遞服務(wù)組織在寄遞快件過(guò)程中造成的快件遺失。4) 快件損毀 the damaged to express item 快遞服務(wù)組織寄遞快件過(guò)程中， 使快件破損或毀壞， 致使快件失去部分價(jià)值或全部?jī)r(jià)值。5) 內(nèi)件不符 unconformity of contents 內(nèi)件的品名、類(lèi)型、數(shù)量和重量與快遞運(yùn)單信息不符。六、服務(wù)質(zhì)量1. 服務(wù)時(shí)限1) 快遞服務(wù)時(shí)限 time limit from posting to first delivery 快遞服務(wù)組織從收寄快件開(kāi)始，到首次投遞的時(shí)間限度。2) 查詢(xún)答復(fù)時(shí)限 time limit for inquiry reply 快遞服務(wù)組織自受理快件查詢(xún)之時(shí)起到答復(fù)用戶查詢(xún)結(jié)果的時(shí)間限度。3) 徹底延誤時(shí)限 time limit for total delay 從快遞服務(wù)組織承諾的快遞服務(wù)時(shí)限到達(dá)之時(shí)起到用戶可以將快件視為丟失的時(shí)間間 隔。4) 投訴處理時(shí)限 time limit for complain