某公司管理系統(tǒng)知識管理系統(tǒng)總體規(guī)劃設(shè)計(jì)

1、XX知識管理系統(tǒng)總體規(guī)劃方案V 1.0二O一五年九月目錄一、項(xiàng)目背景4二、知識管理系統(tǒng)階段目標(biāo) 5第一階段：建立基礎(chǔ)平臺，試點(diǎn)應(yīng)用 5第二階段：擴(kuò)大規(guī)模，集團(tuán)推廣 6三、當(dāng)前知識管理困境與需求 6四、我司知識管理系統(tǒng)需求分析 9系統(tǒng)功能需求： 9技術(shù)指標(biāo)要求： 14關(guān)鍵指標(biāo)要求：14五、知識管理系統(tǒng)調(diào)研15六、知識管理系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施周期 16七、項(xiàng)目實(shí)施組織架構(gòu)17八、知識管理系統(tǒng)項(xiàng)目預(yù)算 18一、項(xiàng)目背景在知識經(jīng)濟(jì)的今天，人才是企業(yè)的核心競爭力，而知識 是人才的核心競爭力。整個(gè)國際社會金融業(yè)發(fā)展的趨勢之 一，就是智慧資本成為金融業(yè)發(fā)展的靈魂，金融業(yè)的知識含 量愈來愈高。決定保險(xiǎn)業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵

2、因素，將從傳統(tǒng)的 機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、業(yè)務(wù)人員規(guī)模等轉(zhuǎn)為對金融知識開發(fā)、創(chuàng)新 與有效運(yùn)用的程度，知識管理則是保持企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要 手段。安邦作為保險(xiǎn)行業(yè)快速發(fā)展的企業(yè)，已經(jīng)越來越清晰 地認(rèn)識到知識是企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)文化提及“水的哲學(xué)”、“互聯(lián)網(wǎng)文化”、“家文化”， 這與知識管理系統(tǒng)有著強(qiáng)大的內(nèi)在一致性。知識的積累就如 同水滴石穿，注重從今天做起，從每個(gè)員工做起，時(shí)間一長 就可以納百川成江海，形成企業(yè)的知識財(cái)富寶藏。知識管理 本身，就尤其強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)共享文化，知識的共享是企業(yè)快速復(fù) 制執(zhí)行力、降低運(yùn)行成本的重要手段。知識管理系統(tǒng)對于業(yè) 務(wù)人員、使用者的作用，就如同家一樣，提供源源不斷的動 力和幫助

3、，業(yè)務(wù)的疑問、難題都可以在該系統(tǒng)中找到依據(jù)和 信息。我司是一個(gè)典型的信息密集型企業(yè)，知識管理對于企業(yè) 來說更是具有舉足輕重的作用，知識管理系統(tǒng)是提高我公司快速反應(yīng)加強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁的核心工具之一。建設(shè)知識管理 平臺，打造知識型組織，成為安邦一項(xiàng)重要的創(chuàng)新措施，也 是企業(yè)文化的召喚。集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)注意到我司知識管理方面 的薄弱，提出了要建立知識管理系統(tǒng)的任務(wù)目標(biāo)，為此我們 進(jìn)行了大量的市場考察和產(chǎn)品調(diào)研，據(jù)此提出我司知識管理 系統(tǒng)建設(shè)的思路。二、知識管理系統(tǒng)階段目標(biāo)第一階段：建立基礎(chǔ)平臺，試點(diǎn)應(yīng)用本階段是知識管理系統(tǒng)實(shí)施的奠基階段，在理賠事業(yè)部 進(jìn)行試點(diǎn)應(yīng)用。在事業(yè)部實(shí)現(xiàn)以下階段目標(biāo)：（一）基礎(chǔ)知識

4、錄入。將原有知識進(jìn)行分類整理，將具 體知識信息進(jìn)行模板化規(guī)范，包括標(biāo)題、內(nèi)容、格式等，按 照規(guī)范發(fā)布到知識管理系統(tǒng)內(nèi)。（二）進(jìn)行知識架構(gòu)的分類，形成知識地圖。構(gòu)建起“標(biāo) 準(zhǔn)法規(guī)庫”、“理賠案例庫”、“非車險(xiǎn)知識庫”、“培訓(xùn)知識庫” 等知識結(jié)構(gòu)體系。（三）構(gòu)建知識權(quán)限體系。將企業(yè)人員、組織架構(gòu)信息 的導(dǎo)入到系統(tǒng)內(nèi)，形成共享且安全的知識發(fā)布、瀏覽、應(yīng)用 體系。（四）實(shí)現(xiàn)知識日常積累。建立知識日常積累機(jī)制，劃分并確定企業(yè)知識管理流程，實(shí)現(xiàn)知識的日常積累，保證知 識庫常用常新。第二階段：擴(kuò)大規(guī)模，集團(tuán)推廣本階段是在理賠事業(yè)部內(nèi)部知識管理系統(tǒng)應(yīng)用成熟，制 度完善，經(jīng)驗(yàn)較為豐富的前提下，進(jìn)行提煉和總結(jié)，實(shí)

5、現(xiàn)面 向整個(gè)集團(tuán)由點(diǎn)到面的推廣，實(shí)現(xiàn)全員的知識管理。在這個(gè)階段主要實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：（一）擴(kuò)大知識應(yīng)用規(guī)模，實(shí)現(xiàn)全員貢獻(xiàn)知識，全員共 享知識，實(shí)現(xiàn)整個(gè)集團(tuán)的知識化。（二）全面建立企業(yè)知識統(tǒng)計(jì)分析機(jī)制。通過審查知識 管理平臺內(nèi)的知識情況，可對企業(yè)知識資產(chǎn)進(jìn)行評估，實(shí)現(xiàn) 企業(yè)知識資產(chǎn)的查缺補(bǔ)漏和獎勵考核。（三）全面推行并規(guī)范知識管理績效評估，在全員實(shí)施 知識管理系統(tǒng)后，進(jìn)行調(diào)研分析該系統(tǒng)對企業(yè)效能的推進(jìn)力 度，經(jīng)驗(yàn)與不足，提出改進(jìn)意見，不斷提升系統(tǒng)的功效。三、當(dāng)前知識管理困境與需求在經(jīng)營業(yè)務(wù)日益增多，人員和崗位不斷擴(kuò)大，下屬公司 也在快速發(fā)展的情況下，我司日常面臨著大量知識資產(chǎn)的流 失，沒有建立起自己

6、核心的知識庫，企業(yè)知識缺乏積累。大 量人員和下屬公司創(chuàng)造的相當(dāng)多的知識資產(chǎn)，由于缺乏管理 大多流失了，想用的時(shí)候找不到，找到了又無法確定是否為 準(zhǔn)確版本?；ㄙM(fèi)了大量的力氣去做重復(fù)勞動，這大大降低了 企業(yè)運(yùn)行效率，增加了運(yùn)行成本。我司知識管理的主要困境表現(xiàn)在以下方面：1) 知識管理混亂日常工作中的資料、方案、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、紀(jì)要等知識的存 儲和管理方式還比較簡單，沒有集中有效的通過系統(tǒng)性的規(guī) 則管理起來，導(dǎo)致在使用、查找、版本等方面存在一定的混 亂情況，尤其是在部門協(xié)同、公司歷史知識庫等方面得不到 有效的知識管理理念支持。2) 知識資產(chǎn)流失嚴(yán)重我司人員規(guī)模較大，日常工作60%的工作成果都以知識的形式保

7、存下來，但這些花費(fèi)了大量人力物力創(chuàng)造的知識資 產(chǎn)，因?yàn)槿狈τ行У墓芾硐到y(tǒng)，會因?yàn)槿藛T的流動、機(jī)器的 變動而流失，對我司的無形資產(chǎn)造成了一定的隱患。3) 知識共享困難在日常工作過程中，部門與部門之間，崗位與崗位之間， 存在著大量知識共享的需求，一般通過郵件、硬盤共享的方 式傳遞，既不方便也不安全，在員工出差的情況下，就更難 以調(diào)用公司的知識信息。4) 信息孤島在企業(yè)中各個(gè)部門之間由于種種原因造成部門與部門之間相對的孤立，各種信息(如產(chǎn)品信息、各種計(jì)劃信息等) 無法或者無法順暢地在部門與部門之間流動，形成了信息孤 島，不能使企業(yè)知識資源配置最優(yōu)化。5) 知識利用和再利用不足公司的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、資料、方

8、案等知識利用率較低，員工 需要找準(zhǔn)確的資料和知識時(shí)，往往沒有統(tǒng)一、準(zhǔn)確、及時(shí)更 新的數(shù)據(jù)源，僅憑借自己的經(jīng)驗(yàn)做出決策。對新員工、晉升 員工的知識培訓(xùn)還停留在一幫一、傳幫帶的傳統(tǒng)模式上，沒 有充分利用知識平臺讓員工自主的學(xué)習(xí)。6) 知識資產(chǎn)量化不足對公司知識資產(chǎn)的統(tǒng)計(jì)不足，沒有真正樹立起知識資產(chǎn) 也是公司無形資產(chǎn)的重要部分的理念，不能明確的了解各部 門的知識存量狀況，知識貢獻(xiàn)狀況等。7) 個(gè)人知識無法轉(zhuǎn)化為企業(yè)知識員工是公司的財(cái)富，他們頭腦中有很多很好的經(jīng)驗(yàn)和知 識，應(yīng)該充分鼓勵，進(jìn)行挖掘。通過個(gè)人知識門戶，既鼓勵 員工整理出自己的知識結(jié)構(gòu)，同時(shí)也極大豐富了企業(yè)知識 庫，積累了企業(yè)知識資產(chǎn)。8)

9、 知識培訓(xùn)與考核我公司尚未建立起以知識庫為核心的培訓(xùn)考核體系?；?于知識庫的培訓(xùn)考核體系，能夠依賴于龐大的企業(yè)知識資 源，對員工進(jìn)行及時(shí)的、廣泛的、有效的培訓(xùn)考核。實(shí)現(xiàn)知識、培訓(xùn)、考核一體化。9）崗位知識傳承和優(yōu)化組織中的崗位一般都是相對固定的，但人員是不斷流動 的，員工離職后其崗位知識、經(jīng)驗(yàn)等也就隨之流失掉，導(dǎo)致 了崗位知識得不到有效的固化、傳承，后繼者沒有可借鑒的 信息資源。四、我司知識管理系統(tǒng)需求分析為解決以上的知識管理困境，我們亟需啟動知識管理系 統(tǒng)項(xiàng)目。經(jīng)過大量的調(diào)研分析，結(jié)合我司的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品 條線，充分考慮未來知識管理系統(tǒng)的全集團(tuán)擴(kuò)展性，在總結(jié) 各部門業(yè)務(wù)需求的基礎(chǔ)上，我們提出

10、系統(tǒng)的主要需求如下： 系統(tǒng)功能需求：（一）權(quán)限管理及角色分配知識管理人員擁有系統(tǒng)管理權(quán)限，可靈活配置所有知識 庫使用者的相關(guān)權(quán)限并賦予角色。系統(tǒng)其他使用者，需申請 賬號，或由管理人員添加、審核后，才能進(jìn)入系統(tǒng)。能夠定義用戶的角色，并對角色進(jìn)行權(quán)限設(shè)定，不同角 色的用戶擁有不同的權(quán)限，系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)置應(yīng)該足夠細(xì)致， 支持查閱、復(fù)制、下載、刪除、點(diǎn)評、版本查閱、審核等多 種權(quán)限子分類，以保證系統(tǒng)的文件安全性。（二）知識的錄入及審核支持單條知識錄入和知識批量導(dǎo)入。賦予知識管理系統(tǒng) 維護(hù)人員以外的其他人員知識添加的權(quán)限，添加后需由具備 審核權(quán)限的用戶審核之后，信息才能發(fā)布成功。錄入的各知 識點(diǎn)可隨意變換

11、維度位置，一條知識可以錄入到多個(gè)分類。知識正文編輯要求支持：編輯段落格式、字體大小、顏 色修改、自定義建立索引目錄，圖片批量插入等正文編輯的 基本功能，支持生成知識的標(biāo)題目錄，要求知識錄入簡化且 靈活，知識點(diǎn)可直接顯示圖片或表格。簡單易用，操作人性 化。最大程度減少附件信息的添加。（三）知識互動交流平臺支持對知識反饋意見和建議。在閱讀知識的同時(shí)，可以 對該條知識發(fā)表意見建議。也可以針對某些知識提出問題， 由專業(yè)人員來進(jìn)行回答。實(shí)現(xiàn)內(nèi)部員工的知識互動，提高員 工的積極性，挖掘組織內(nèi)員工經(jīng)驗(yàn)等隱性知識。（四）知識關(guān)聯(lián)系統(tǒng)內(nèi)的知識點(diǎn)有一些是存在相似或者內(nèi)容關(guān)聯(lián)等性 質(zhì)的，系統(tǒng)需支持知識關(guān)聯(lián)功能，使所

12、有知識能夠有效的被 利用。（五）自定義知識模板不同的知識類型需要有不同的知識發(fā)布模板，以便于日 常工作知識的發(fā)布積累。 亦方便于知識的查找、 檢索。所以， 系統(tǒng)應(yīng)支持自定義知識字段，實(shí)現(xiàn)不同知識發(fā)布的模板。（六）搜索功能支持分類搜索、快速搜索、高級搜索等功能。搜索準(zhǔn)確 并可以第一時(shí)間查詢到滿足條件的信息。要求支持全文檢索、正文內(nèi)容檢索和深入附件內(nèi)容檢 索。要求支持：模糊查詢、相似度分析，相關(guān)度排序或點(diǎn)擊 率排序，支持絕對關(guān)鍵字內(nèi)容搜索，支持多關(guān)系組合查詢， 支持在子分類內(nèi)知識查詢。要求搜索引擎查詢反饋時(shí)間為毫秒級，可實(shí)現(xiàn)定時(shí)知識庫索引設(shè)置和手動知識庫索引設(shè)置。要求支持多種格式附件內(nèi)容查詢，包括

13、： word、excel、PPT PDF HTML txt等常見知識樣式的知識。（七）允許上傳附件格式公司內(nèi)部現(xiàn)在大量不同類型的知識，并且以后可能會出 現(xiàn)其它新類型的知識。所以，系統(tǒng)需要支持多種文件格式的 附件，并支持?jǐn)U展其它的格式類型。支持常見 Word/Excel/PowerPoint/PDF/WMA/RM/WAV 等 文件作為知識條目附件添加到知識庫。支持自定義知識附件格式，新的附件類型經(jīng)過許可后， 可錄入系統(tǒng)，未經(jīng)許可的附件類型不允許錄入。（八）個(gè)人知識管理個(gè)性化的個(gè)人空間，提供知識更新、未閱、考核時(shí)效等提醒，提供任務(wù)列表，方便員工安排工作任務(wù)。不同的用戶登錄知識管理系統(tǒng)可以展示不同的

14、內(nèi)容，根 據(jù)用戶不同的權(quán)限和角色，展示出不同的菜單組合布局。（九）系統(tǒng)公告管理擁有公告發(fā)布權(quán)利的用戶，設(shè)置公告的發(fā)布標(biāo)題、生效 和結(jié)束時(shí)間，發(fā)布內(nèi)容，提交即可完成。提供多種格式發(fā)送， 可直接通過公告欄作知識鏈接。（十）顯示最新和最熱知識顯示最新和最熱的知識點(diǎn)，按時(shí)間順序排列，知識管理 系統(tǒng)界面設(shè)定此欄位，方便使用人員查找。（一）知識統(tǒng)計(jì)日常工作中經(jīng)常要使用知識庫，系統(tǒng)能夠記錄知識庫被 調(diào)用的情況，統(tǒng)計(jì)出每個(gè)分支及其知識條目被訪問的次數(shù)， 在實(shí)際運(yùn)營過程中，可以根據(jù)點(diǎn)擊率進(jìn)行針對性的培訓(xùn)并生 成熱點(diǎn)知識。給后臺人員或上級領(lǐng)導(dǎo)提供有效的分析數(shù)據(jù)。（十二）知識統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理要求系統(tǒng)具備報(bào)表管理統(tǒng)計(jì)清單

15、，用戶可自定義報(bào)表格 式，并從統(tǒng)計(jì)清單中選擇自定義報(bào)表內(nèi)容。（十三）知識地圖知識地圖，支持能夠全局預(yù)覽本企業(yè)知識架構(gòu)的知識地 圖和不同崗位具有不同知識結(jié)構(gòu)的崗位知識地圖。（十四）獎懲機(jī)制要求系統(tǒng)設(shè)定獎勵和懲罰機(jī)制，使工作人員、各部門業(yè) 務(wù)人員及各分支行人員關(guān)注并重視知識庫，希望增加獎勵和 懲罰的機(jī)制，獎懲分明。使知識庫真正成為全行員工學(xué)習(xí)業(yè) 務(wù)知識、交流工作心聲、互幫互助的學(xué)習(xí)交流平臺。（十五）知識分類管理分類管理要求在系統(tǒng)后臺設(shè)置主框架分類，如果授權(quán)某 前臺用戶有前臺分類，則前臺用戶也可管理分類。分類管理包括：分類內(nèi)容維護(hù)、分類修改、增加下級分類、編輯下級分類和刪除下級分類。在刪除分類時(shí)，判

16、斷分類內(nèi)是否有知識，如果有知識提示處理方法。分類可以進(jìn)行 自由移動和排序，知識分類以樹狀結(jié)構(gòu)設(shè)置， 界面友好顯示 不同的角色或用戶，在不同的知識分類內(nèi)有不同的權(quán) 限。要求支持知識和分類移動功能，知識庫已經(jīng)運(yùn)行后，部 分知識需要在分類或訪問權(quán)限方面進(jìn)行調(diào)整時(shí)，需要將單一 或批量轉(zhuǎn)移至另一分類中，保持知識原有形態(tài)。同時(shí)，知識 分類也可以按用戶的需求自定義調(diào)整位置保持知識分類內(nèi) 知識狀態(tài)不變。（十六）培訓(xùn)管理要求要求培訓(xùn)功能可以實(shí)現(xiàn)：基于知識管理系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)知識分類管理、創(chuàng)建培訓(xùn)計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)安排、培 訓(xùn)總控與統(tǒng)計(jì)、培訓(xùn)需求調(diào)查、培訓(xùn)需求審批等功能。建立完整的培訓(xùn)管理體系。調(diào)用的知識庫中的知

17、識可實(shí)現(xiàn)異動關(guān)聯(lián)。（十七）考核管理要求要求系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)：基于知識管理系統(tǒng)的題庫設(shè)計(jì)，題庫分類、考核題型設(shè)計(jì)、考核題型編輯管理、 考核試題設(shè)計(jì)、 考核試題導(dǎo)入導(dǎo)出、考試設(shè)計(jì)、考核題型難度安排、考試安 排、評分閱卷、考試監(jiān)控和倒計(jì)時(shí)等功能體系。調(diào)用的知識 庫中的知識可實(shí)現(xiàn)異動關(guān)聯(lián)。技術(shù)指標(biāo)要求：1. 考慮到系統(tǒng)安全性和便捷性，要求采用B/S結(jié)構(gòu)。2. 系統(tǒng)的擴(kuò)展性方面，提供軟件集成接口，便于未來與 我司其他系統(tǒng)整合。3. 系統(tǒng)用戶方面，初期在集團(tuán)本部使用，約為400用戶， 后期須有擴(kuò)展到10000用戶的能力。4. 考慮到項(xiàng)目實(shí)施、后期維護(hù)等，系統(tǒng)提供商需具備本 地研發(fā)和維護(hù)能力。關(guān)鍵指標(biāo)要求：知識

18、管理系統(tǒng)旨在自動化、智能化地實(shí)現(xiàn)安邦知識庫的構(gòu)建，形成知識協(xié)同工作機(jī)制。實(shí)現(xiàn)知識管理系統(tǒng)與業(yè)務(wù)的 無縫集成，最大程度地提高員工工作效率，降低企業(yè)運(yùn)營成 本。為此，該系統(tǒng)必須達(dá)到以下技術(shù)要求：（1）支持多維度、多用戶、多角色的知識系統(tǒng)架構(gòu)， 保證知識的合理分布與用戶的高效應(yīng)用。（2）支持基于智能搜索引擎而非簡單數(shù)據(jù)庫檢索的知 識查找體系，保證快速、準(zhǔn)確的獲取知識。（3）整體系統(tǒng)提供開放接口，要求系統(tǒng)本身具有強(qiáng)大 的擴(kuò)展能力，并具備與其它應(yīng)用系統(tǒng)在表現(xiàn)層、邏輯層或數(shù) 據(jù)層上的集成能力。（4）系統(tǒng)必須具備高穩(wěn)定性，要有高可靠性硬件部署 案例和高穩(wěn)定性要求的部署案例，具備在金融業(yè)實(shí)施和系統(tǒng) 進(jìn)行集成的經(jīng)驗(yàn)、案例；（5）支持基于知識庫系統(tǒng)的培訓(xùn)考試體系，提高知識 管理系統(tǒng)的利用率，保證培訓(xùn)與考試的質(zhì)量。（6）產(chǎn)品應(yīng)該具備知識管理系統(tǒng)、智能搜索引擎、培 訓(xùn)考試等系統(tǒng)所必須的自主知識產(chǎn)權(quán)證明，避免產(chǎn)生版權(quán)糾 紛。五、知識管理系統(tǒng)調(diào)研經(jīng)過認(rèn)真細(xì)致的調(diào)研， 根據(jù)我司的實(shí)際需求， 以及多家廠 商的功能對比，我們認(rèn)為選擇性價(jià)比較高、實(shí)用性較強(qiáng)的知 識管理綜合應(yīng)用型產(chǎn)品，更加符合我司的知識管理發(fā)展模 式。1）應(yīng)用功能完全滿足我司的知識管理需求，具備分類管 理+智能搜索+知識應(yīng)用的綜合能力。2）國內(nèi)一線知識管理廠商，產(chǎn)品成