客服部崗位職責(zé)和流程

1、客服部崗位職責(zé)及流程歐陽歌谷(2021.02.01)一部門職責(zé)1. 接聽客戶電話，做好記錄，并為客戶提供相應(yīng)的業(yè)務(wù)咨詢；2 收集客戶提供意見及建議，對(duì)公司發(fā)展提供參考意見；3. 對(duì)于公司的客戶在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行后期回訪工作，并記錄下客 戶的相關(guān)要求及建議，提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人；4. 及時(shí)有效的處理客戶各類投訴建議；5. 合員日常服務(wù)、會(huì)員資料、檔案管理，并在必要時(shí)向會(huì)員提供 日常行情風(fēng)險(xiǎn)提示。6. 其他必須履行的職責(zé)。1. 客服主管：1名2. 客服專員：3名三崗位職責(zé)1.客服主管(1) 以客戶服務(wù)為中心，維護(hù)公司對(duì)外良好形象；(2) 架構(gòu)可行的客戶服務(wù)體系，完善服務(wù)流程，合理分配部門內(nèi) 各成員有效開

2、展相關(guān)工作；(3) 制定并不斷優(yōu)化呼叫中心管理運(yùn)作流程，制作呼叫中心所需 周報(bào)、月報(bào)及階段性報(bào)告，逬行數(shù)據(jù)分析，制定跟進(jìn)和改善計(jì) 劃。組織對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并確保運(yùn)營中提供高水平的 服務(wù)，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)等方式提高團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)；(4) 與市場(chǎng)開發(fā)人員配合，及時(shí)了解會(huì)員動(dòng)態(tài)，并進(jìn)行會(huì)員日常 管理、服務(wù).匯總保管客戶資料，建立完善的會(huì)員檔案及日常聯(lián) 系備忘錄；(5) 定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況；(6) 協(xié)調(diào)相關(guān)部門業(yè)務(wù)關(guān)系；(7) 部門內(nèi)日常管理，確保公司各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得 到落實(shí)；(8) 部門內(nèi)相關(guān)文件的草擬工作；(9) 完成上級(jí)交辦的其他工作；(10) 遵守公司各項(xiàng)規(guī)童制度。2

3、. 客服專員(1) 熟悉并掌握公司所屬行業(yè)專業(yè)知識(shí)，及各項(xiàng)操作技能和相關(guān) 業(yè)務(wù)流程。不斷總結(jié)客戶服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，提高自身業(yè)務(wù)素 質(zhì)；O(2) 客戶日常服務(wù)：受理來電或在線等業(yè)務(wù)咨詢；按要求對(duì)客戶 進(jìn)行回訪；與其他部門合作為客戶提供個(gè)性化服務(wù)；妥善處理客 戶投訴建議，對(duì)于自己無法處理的情況，及時(shí)反饋給上級(jí)負(fù)責(zé) 人。在服務(wù)過程中，做到詳細(xì)記錄.及時(shí)匯報(bào)，以便市場(chǎng)開發(fā)和 后期服務(wù)；(3) 樹立以“客戶為中心”的服務(wù)理念，向客戶提供準(zhǔn)確、迅 速、親切、周到的服務(wù)，積極主動(dòng)的幫助客戶解決問題，認(rèn)真解 答客戶提出的疑冋，做到用服務(wù)創(chuàng)造效益，鞏固公司在客戶心目 中地位；(4) 配合市場(chǎng)部完善銷售流程，并協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)行后期服務(wù)跟 逬；(5) 會(huì)員檔案資料錄入及建檔；(6) 積極配合部門主管工作，高效快速完成好上級(jí)主管交代的各 項(xiàng)任務(wù)，積極協(xié)助本部門或其他部門同事開展相關(guān)工作，同時(shí)完 成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交予的各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)；(7) 遵守公司各項(xiàng)規(guī)童制度。四客戶服務(wù)部日常工作流程(1)接線流程(2)客戶資料建立流程(3)客戶簽訂合同流程圖（4）各部門所盡職能