第三節(jié)--客戶滿意度調(diào)1

1、第二節(jié)客戶滿意度調(diào)查一、客戶滿意度(一) 客戶滿意與客戶需求1 客戶滿意客戶滿意是指客戶感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于一項(xiàng)效勞的績(jī)效或產(chǎn)出與客 戶的期望所進(jìn)展的比較：績(jī)效不與期望會(huì)造成客戶不滿意；績(jī)效與期望相稱會(huì)達(dá) 成客戶滿意；績(jī)效超過(guò)期望那么客戶十分滿意、快樂(lè)或喜悅。值得注意的是，這 種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。2客戶需求一般而言，客戶有四種需要：(1) 需要被關(guān)心?？蛻粜枰銓?duì)他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應(yīng) 付?？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫吞@待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的 要求或能替他們解決問(wèn)題的人。他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心。(2) 需要被傾聽(tīng)。客戶需要公平的禮遇，而不是

2、埋怨、否認(rèn)或找借口。傾聽(tīng) 可以針對(duì)問(wèn)題找出解決之道，并可以訓(xùn)練員工遠(yuǎn)離埋怨、否認(rèn)、借口。(3) 需要效勞人員專(zhuān)業(yè)化?？蛻粜枰靼着c負(fù)責(zé)的反響，需要一個(gè)能用專(zhuān)業(yè) 精神和專(zhuān)業(yè)水平為其解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì)負(fù)責(zé)解決問(wèn)題 的人。(4) 需要迅速反響?？蛻粜枰杆倥c徹底地解決問(wèn)題，而不是拖延和沉默。 客戶希望聽(tīng)到“我會(huì)優(yōu)先考慮處理您的問(wèn)題，“如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題， 我會(huì)告訴您我處理它的步驟與時(shí)間。(二) 測(cè)量客戶滿意的方法1 建立受理系統(tǒng)以客戶為中心的組織應(yīng)當(dāng)能方便客戶傳遞他們的建議和抱怨。很多會(huì)所都 為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶熱線

3、的免費(fèi)和“經(jīng)理信箱等，從而最大程度地方便客戶咨詢、 建議或 抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問(wèn)題。2 客戶滿意度調(diào)研客戶滿意度調(diào)研的核心是確定效勞在多大程度上滿足了客戶的欲望和需 求?？蛻粢蛴托枨蠖a(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)，這 些指標(biāo)是說(shuō)明客戶如何判斷一個(gè)公司的重要問(wèn)題。 調(diào)研不僅應(yīng)揭示出客戶滿意的 程度，而且應(yīng)找出滿意和不滿意的在原因。關(guān)健的績(jī)效指標(biāo)可以通過(guò)定量和定性研究方法的結(jié)合使用來(lái)確定，這些方 法包括個(gè)人訪談、小組訪談、問(wèn)卷調(diào)查和詢問(wèn)等。3 失去客戶分析公司應(yīng)當(dāng)同抱怨甚至拒絕效勞或正打算轉(zhuǎn)向其他效勞企業(yè)的客戶進(jìn)展接 觸，了解發(fā)生

4、這種情況的原因。4 競(jìng)爭(zhēng)者分析對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)展分析，能找出差距，尋找對(duì)策，制訂并 實(shí)施仃動(dòng)萬(wàn)案。二、客戶滿意度調(diào)查(一)客戶滿意度調(diào)查根本原那么熟悉 為做到使自己的客戶滿意，首先必須了解和評(píng)估他們的滿意程度，分析他 們的滿意度是在上升還是在下降：倘假設(shè)滿意程度下降，那么必須決定采取哪些 必要的措施來(lái)促使業(yè)主滿意度上升； 如果客戶感到滿意，同樣有必要了解企業(yè)在 哪些方面做到了盡如人意?？蛻魸M意度評(píng)估是根據(jù)自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)并針對(duì)客戶的側(cè)重點(diǎn)，進(jìn)展規(guī)劃、 研究、調(diào)查、衡量、分析、采取糾正措施和持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程。它還是一個(gè)為推動(dòng) 以客戶為中心的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃而認(rèn)識(shí)市場(chǎng)、優(yōu)勢(shì)、實(shí)力和機(jī)遇的過(guò)

5、程?？蛻魸M意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意：(1) 目標(biāo)明確。即明確客戶滿意度調(diào)查的目標(biāo)。(2) 領(lǐng)導(dǎo)重視。即在實(shí)施評(píng)估過(guò)程之前應(yīng)首先獲得高層管理者的支持。(3) 持續(xù)改進(jìn)。即采用持續(xù)的調(diào)查系統(tǒng)，而不僅僅只是一次性的調(diào)研。(4) 協(xié)同運(yùn)作。即調(diào)動(dòng)企業(yè)外資源開(kāi)展客戶滿意調(diào)研行動(dòng)。(5) 基于事實(shí)。即要求客戶滿意度調(diào)研真實(shí)有效。(二)客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施步驟掌握1 客戶滿意度調(diào)查的籌劃客戶滿意調(diào)查過(guò)程的成敗首先取決于該調(diào)查的籌劃。如要充分考慮調(diào)研的目標(biāo)是什么？對(duì)誰(shuí)進(jìn)展問(wèn)卷調(diào)查？調(diào)查結(jié)果將會(huì)對(duì)哪些部門(mén)產(chǎn)生影響？誰(shuí)將使用本 次調(diào)查的數(shù)據(jù)？以什么方式使用本次調(diào)查的數(shù)據(jù)？如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)？如何 制訂、交流、實(shí)施和

6、監(jiān)視改進(jìn)目標(biāo)？2 利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)調(diào)研前，需要利用企業(yè)現(xiàn)成的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并收集所有部已掌握的客戶數(shù)。 如果沒(méi)有相關(guān)信息，那么需盡快建立。建立數(shù)據(jù)庫(kù)要明確需要哪些方面的客戶信 息以與數(shù)據(jù)庫(kù)的結(jié)構(gòu)；要決定數(shù)據(jù)庫(kù)由誰(shuí)建，以與使用方式和使用者。3了解客戶期望了解客戶期望是為了能夠判斷明確自己產(chǎn)品和效勞的哪些方面是促進(jìn)客戶 滿意程度的動(dòng)力，同時(shí)還可以確定出客戶對(duì)優(yōu)質(zhì)品質(zhì)的期望。在了解客戶期望過(guò)程的初期階段，定性的開(kāi)放式討論可以說(shuō)是最正確的選 擇，與其他方法相比，它可以提供更加深入的信息。個(gè)人專(zhuān)訪與專(zhuān)題小組討論也 是較有效的途徑。(1) 個(gè)人專(zhuān)訪有利方面：深入客戶所處的環(huán)境，了解客戶的要求與期望程度；幫助發(fā)

7、現(xiàn) 客戶的興趣所在，并可進(jìn)展深入探討。不利方面：占用時(shí)間長(zhǎng)，費(fèi)用高，無(wú)法集思廣益。(2) 專(zhuān)題小組討論有利方面：鼓勵(lì)參與者相互啟發(fā)和交流，可集思廣益，并可加快完成速度。 不利方面：容易受小組成員構(gòu)成變化的影響，高度依賴主持人的主持技巧。4 草擬問(wèn)卷客戶需求信息收集齊備后，應(yīng)草擬問(wèn)卷。如果缺乏這方面的經(jīng)驗(yàn)，那么可 以求助于問(wèn)卷設(shè)計(jì)專(zhuān)家或?qū)I(yè)公司。問(wèn)卷設(shè)計(jì)可按如下步驟進(jìn)展：(1) 設(shè)計(jì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)問(wèn)卷需要考慮：?jiǎn)柧淼拈L(zhǎng)度、問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)、問(wèn)題的類(lèi)型、問(wèn)卷的樣式。(2) 根本的答問(wèn)格式根本的答問(wèn)格式主要有自主答卷式、面談問(wèn)答式以與電腦答卷式。1) 自主答卷式有利方面：方便答卷者，獲得相對(duì)真實(shí)完整的答案。不利

8、方面：一般來(lái)說(shuō)答卷率較低，較難征詢額外的信息，很難知道答卷者 是否理解所提出問(wèn)題。2面談問(wèn)答式有利方面：可以控制；可以深入征詢意見(jiàn)，獲得額外的信息。不利方面：調(diào)查者可能帶個(gè)人成見(jiàn)而影響問(wèn)卷結(jié)果；占用時(shí)間長(zhǎng)。3電腦答卷式有利方面：可以減少誤差并提高數(shù)據(jù)的完整性；數(shù)據(jù)收集迅速。不利方面：答卷者可能不適合電腦答題；本錢(qián)較高。3問(wèn)卷的提問(wèn)類(lèi)型1述性格式女口：您對(duì)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償效勞工程如何評(píng)價(jià) ？請(qǐng)選擇一個(gè)答案 口完全同意 口比較同意 口不置可否 口傾向于不同意 口堅(jiān)決不同意2定性格式女口：您如何評(píng)價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償效勞工程 ？請(qǐng)選擇一個(gè)答案口非常好 口很好 口一般 口尚可 口差3比照

9、格式針對(duì)期望值。女口：您如何評(píng)價(jià)本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償效勞工程 選擇一個(gè)答案口喜出望外 口多少好于所期望的情況口正如所盼 口多少劣于所期望的情況 口遠(yuǎn)劣于所期望的情況4比照格式針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。女口：您覺(jué)得本小區(qū)增設(shè)的物業(yè)管理有償效勞工程與其他工程相比為請(qǐng)選擇一個(gè)答案口出類(lèi)拔萃 口好得多 口持平 口差 口非常差5 審核問(wèn)卷在著手進(jìn)展任何調(diào)查之前，應(yīng)該就以下兩項(xiàng)容進(jìn)展核實(shí)：1容核實(shí)：審核問(wèn)卷的容，保證本衡量工具所調(diào)查的是所需的屬性。2提問(wèn)的科學(xué)性：審核調(diào)查提問(wèn)的科學(xué)性，保證所調(diào)查容的真實(shí)性和完整 性。6.調(diào)查在實(shí)際開(kāi)始向客戶征集反響之前，需要完成幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作：1確定抽樣程序。應(yīng)該每季度或每隔半年而

10、不是在某一任意時(shí)間，對(duì)自己 的根本客戶群進(jìn)展一次抽樣，以保證全年客戶滿意情況的連續(xù)讀取。2決定是否將對(duì)答卷人提供表示意的紀(jì)念品，以此來(lái)感客戶對(duì)調(diào)查的參 與。3找出提高或保證高答卷率的方法。與信函調(diào)查相比，采訪一般可以 產(chǎn)生相當(dāng)高的答復(fù)率，因?yàn)檎{(diào)查者與應(yīng)答者進(jìn)展的是人際之間的交談。倘假設(shè)應(yīng)答者無(wú)暇參加調(diào)查，應(yīng)該請(qǐng)求約定一個(gè)較為方便的時(shí)間。 在進(jìn)展首次采訪之前，應(yīng)先發(fā)出一封 禮貌信函，向應(yīng)答者說(shuō)明自己的目的。在信函調(diào)查時(shí)要打給客戶，提醒將進(jìn)展本 次調(diào)查并就該客戶的任何情況進(jìn)展核實(shí)。 在規(guī)定期限過(guò)后，假設(shè)未收到答卷，可 打進(jìn)展提醒。物業(yè)管理公司通常采用上門(mén)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、上門(mén)回收的方式。4應(yīng)該由誰(shuí)來(lái)執(zhí)

11、行本過(guò)程。完本錢(qián)次調(diào)研的人選包括本機(jī)構(gòu)部人員、第三方咨詢公司或二者兼而有之。其中，由第三方公司進(jìn)展的調(diào)研，可提高有效性并 排除可能存在的對(duì)客戶的偏見(jiàn)，但需要支付額外費(fèi)用。(5) 調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。衡量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)績(jī)的方法有多，其中之一是請(qǐng)自 己的客戶根據(jù)評(píng)估容來(lái)同樣衡量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 另一個(gè)方法是請(qǐng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶答復(fù) 針對(duì)自己客戶而進(jìn)展的調(diào)查。7 分析結(jié)果以易于閱讀的格式呈交有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)， 包括對(duì)照列表和對(duì)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析， 以便不同級(jí)別的人員都能看懂調(diào)查的結(jié)果；向他人講解時(shí)最好用圖片的形式，這 種效果最正確。8 報(bào)告反響與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)方案報(bào)告反響是成功完成一次客戶滿意度調(diào)查過(guò)程的最重要步驟之一。向

12、客戶 傳達(dá)調(diào)查結(jié)果將使他們確信自己的意見(jiàn)得到了采納， 而在本單位部交流這方面的 信息那么可以使企業(yè)職工準(zhǔn)確地知道客戶對(duì)公司產(chǎn)品與效勞的看法。9 客戶滿意過(guò)程再評(píng)估必須對(duì)整體客戶滿意過(guò)程進(jìn)展再評(píng)估，以保證其有效性并為持續(xù)改進(jìn)作出 相應(yīng)的調(diào)整?？蛻魸M意過(guò)程是一個(gè)持續(xù)而不斷深入的過(guò)程，必須不斷與客戶溝通，并根 據(jù)具體問(wèn)題和反響結(jié)果制訂出可行的策略。案例某物業(yè)管理進(jìn)展了一次客戶滿意度調(diào)查， 具體實(shí)施過(guò)程如下所示 第一步，書(shū)寫(xiě)客戶意見(jiàn)調(diào)查籌劃書(shū)。調(diào)查容：物業(yè)管理效勞工程，詳見(jiàn)?客戶意見(jiàn)調(diào)查表?調(diào)查目的：收集半年來(lái)客戶對(duì)管理公司的評(píng)價(jià)，通過(guò)走訪的方式， 與客戶面對(duì)面地溝通探討，了解工作中存在的缺乏，為公司下半年度的工作開(kāi)展提供改進(jìn)依據(jù)，以便更好地效勞客戶調(diào)查圍規(guī)定：1 時(shí)段：年月日至年月日2 樓號(hào)、戶數(shù)：本次調(diào)查戶數(shù)為戶。具體調(diào)查房號(hào)詳見(jiàn)附頁(yè)?#小區(qū)第三次客戶意見(jiàn)調(diào)查房號(hào)?實(shí)施方案：1 發(fā)放率為100%2 .回收率?85% ;回收情況記入考核，每少一份扣0. 5分3 .總體真實(shí)率為100%;(包括正確樓號(hào))4 對(duì)作弊的處分規(guī)定一一品質(zhì)部每區(qū)抽查5%，每發(fā)現(xiàn)