物業(yè)客服部工作流程

1、客服部工作流程工作時(shí)間節(jié)點(diǎn)：8:20上班，換工裝、小區(qū)巡視、環(huán)境衛(wèi)生、綠化安排，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。9:00-10:00開早會(huì)以及查看頭一天記錄的需當(dāng)天處理的事務(wù)或電話所記錄問題。及時(shí)處理。10:00-11:00 收費(fèi)、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行安排、處理，報(bào)告并填寫相關(guān)記錄11:00-11:30。收費(fèi)、更新電子版本資料（接房、裝修、繳費(fèi)情況）。12:00-13:00午餐、午休時(shí)間。13:00-14：30 檢查今日安排的現(xiàn)場(chǎng)處理問題及維修情況，未處理立即跟進(jìn)處理，做好記錄并登記電子檔14:30-16:00按照更新資料顯示，對(duì)未交費(fèi)業(yè)主實(shí)行催費(fèi)制，若有特殊情況的記錄在案。16:00-17：00 A、拜訪業(yè)主

2、，宣傳服務(wù)內(nèi)容、收取相關(guān)費(fèi)用、現(xiàn)場(chǎng)回訪等。B、檢查樓道衛(wèi)生、庭院衛(wèi)生情況做好記錄。17:00-17:30。清理當(dāng)天工作完成情況，并把未完成的及時(shí)處理和記錄。163郵箱發(fā)送工作匯報(bào) 附：日常工作無固定時(shí)間流程，有收費(fèi)和其他事宜延后，需當(dāng)日事當(dāng)日完成方可下班。 工作流程：一、 交付流程1、 憑鑰匙領(lǐng)取通知單至服務(wù)處辦理交接手續(xù)；2、 服務(wù)處物管員核對(duì)后請(qǐng)業(yè)主繳納相關(guān)費(fèi)用、填寫業(yè)主聯(lián)絡(luò)表及補(bǔ)簽相關(guān)協(xié)議；3、 發(fā)放鑰匙和相關(guān)資料，業(yè)主核對(duì)后簽字認(rèn)可；4、 在工程人員陪同下進(jìn)行驗(yàn)房，并抄水電表底數(shù)；5、 如有房屋維修整改需要托管鑰匙，填寫鑰匙托管書；6、 在交付驗(yàn)房單上簽字認(rèn)可，交接完畢；7、 將業(yè)主資

3、料輸入電子文檔并歸檔。二、裝修辦理流程1、 由專人核實(shí)業(yè)主身份，審核裝修方案、施工人員身份、特種作業(yè)證書、裝修資質(zhì)證明、施工時(shí)間(最長不超過三個(gè)月)，并做出批復(fù)。如超過需向物業(yè)管理部重新辦理申請(qǐng)手續(xù)。 2、裝修管理員將批復(fù)意見知會(huì)裝修申請(qǐng)人，并知會(huì)物業(yè)管理部其他有關(guān)部門配合和監(jiān)督，建立裝修管理檔案。 3、物業(yè)管理部與業(yè)主、裝修單位三方簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議書，業(yè)主與裝修單位分別交納裝修保證金及相關(guān)費(fèi)用。 4、 辦理裝修許可證、人員臨時(shí)出入卡。三、鑰匙及空置房管理流程1、鑰匙由專人管理；2、業(yè)主所托管的鑰匙要在業(yè)主托管書上簽字認(rèn)可，維修結(jié)束后通知業(yè)主查驗(yàn)，取回托管鑰匙；3、房屋維修所用鑰匙必須由借

4、用人在鑰匙借用本上簽字，留下聯(lián)系方式，如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未歸還，及時(shí)聯(lián)系，讓其歸還；4、公共設(shè)備設(shè)施鑰匙的借出，須詳細(xì)借出與歸還的具體時(shí)間。5、每月管理員清理空置房屋鑰匙，并對(duì)所有空置房屋進(jìn)行檢查。 在檢查空置房屋時(shí)，如發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)較環(huán)境較差時(shí)，及時(shí)通知保潔人員進(jìn)行清掃，確?？罩梅课菔冀K處于使用狀態(tài)。并記錄于“空置房屋防護(hù)記錄表”內(nèi)，做為日后房屋完好等級(jí)評(píng)定的組成依據(jù)。 四、檔案管理流程1、檔案須由專人專管，全理分類，查閱方便；2檔案要及時(shí)裝訂，確保檔案的完整性；3、日常檔案：（服務(wù)協(xié)議各項(xiàng)協(xié)議及合同、公司來文、人事管理、規(guī)章制度及崗位職責(zé)、員工培訓(xùn)考核、部門工作總結(jié)與計(jì)劃、辦公物品存根、應(yīng)急預(yù)案、服

5、務(wù)處突發(fā)事件記錄等）4、秩序維護(hù)檔案：（日常巡邏檔案、監(jiān)控室記錄、車輛管理記錄、消防設(shè)備巡查記錄、消防控制中心記錄）；5、工程維修檔案：（前期介入分戶驗(yàn)收初驗(yàn)資料、房屋配套設(shè)施的交接資料、驗(yàn)收交接記錄、設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)記錄、設(shè)備維修記錄、房屋維修記錄、電梯維修保養(yǎng)回訪單、電梯日巡查與月巡查記錄）；6、保潔檔案：（保潔員考核標(biāo)準(zhǔn)及考核培訓(xùn)記錄）；7、竣工驗(yàn)收?qǐng)D紙、竣工驗(yàn)收資料及監(jiān)理資料。五、日常接待流程1、電話來訪：電話在三響內(nèi)接聽，先說：“您好，912物服處”；認(rèn)真傾聽對(duì)方報(bào)修的內(nèi)容，認(rèn)真填寫維修記錄，填寫報(bào)修人的聯(lián)系方式及報(bào)修內(nèi)容。及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系，填寫任務(wù)單，記錄樓幢號(hào)，報(bào)修內(nèi)容，等。2、訪客接待：當(dāng)有客人來訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問候：“您好，有什么可以幫到你嗎？”；與業(yè)主溝通時(shí)須起身站立、身體略微前傾，面帶微笑，耐心傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排；對(duì)客人的咨詢，應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我了解一下再告訴您好嗎？”當(dāng)訪客離去時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意，并說：“請(qǐng)慢走”。3、每天下班前對(duì)每天報(bào)修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按照樓幢號(hào)歸檔并輸入電腦。六、回訪流程1、電話回訪：當(dāng)對(duì)方接聽時(shí)應(yīng)先說：“您好，我是912物服處，×××，打擾你幾分鐘，回訪一下房屋維修的情況等