加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1、加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理2生箜(望箜加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量周瓊(廣州市紅十字會(huì)醫(yī)院,廣東廣州510220)中圖分類號(hào)R19r7.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼A文章-1004-4663(2002)10-059602隨著社會(huì)的發(fā)展,醫(yī)院的服務(wù)模式從“以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤币圆∪藶橹行摹?在其轉(zhuǎn)變的過(guò)程中,增強(qiáng)服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí),減少服務(wù)缺陷是至關(guān)重要的,它是關(guān)系到醫(yī)院在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中能否取勝的一個(gè)重要方面.如何面對(duì)時(shí)代向我們提出的新挑戰(zhàn)?醫(yī)院能否改變”皇帝女兒不愁嫁”的老觀念,是我們急待解決的新課題.1服務(wù)意識(shí)淡漠的原因1.1服務(wù)意識(shí)淡漠是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的產(chǎn)物主要原因是:其一,在生產(chǎn)力不

2、發(fā)達(dá),經(jīng)濟(jì)實(shí)力薄弱的條件下,人們關(guān)注的是溫飽問(wèn)題,對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求比較低.隨著生產(chǎn)力的發(fā)展,群眾生活水平明顯提高,人們?cè)絹?lái)越關(guān)注自己的生活質(zhì)量,對(duì)醫(yī)療的需求已經(jīng)不僅僅限于高新技術(shù),更需要的是對(duì)人的關(guān)懷和尊重;其二,從服務(wù)的主體和客體關(guān)系來(lái)看,長(zhǎng)期以來(lái),醫(yī)療服務(wù)的主體是醫(yī)務(wù)工作者,醫(yī)方占主導(dǎo)地位,病人的知情權(quán)和選擇權(quán)得不到尊重,少數(shù)醫(yī)務(wù)人員把自己凌駕于病人之上,這就難以適應(yīng)新形勢(shì)下”以病人為中心,醫(yī)生是病人的服務(wù)者”的新要求,新觀念;其三,醫(yī)療服務(wù)基本上是行業(yè)壟斷和一種福利待遇,醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量與醫(yī)務(wù)人員的個(gè)人利益關(guān)系不大,公費(fèi)醫(yī)療制度使醫(yī)院長(zhǎng)期以來(lái)充滿了優(yōu)越感與滿足感,造成了醫(yī)務(wù)人員對(duì)病人愛(ài)理不

3、理的狀況.1.2服務(wù)意識(shí)淡漠是舊醫(yī)學(xué)模式的產(chǎn)物建立在生物醫(yī)學(xué)模式基礎(chǔ)上的醫(yī)療服務(wù),只是重視對(duì)疾病病因?qū)W的探索,忽視了心理和精神因素以及社會(huì)因素的作用;醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)責(zé)任只是對(duì)疾病本身的研究,診斷和治療,其關(guān)注點(diǎn)是”病”與“傷”,滿足于用技術(shù)給予病人幫助,即治療”疾病”,忽視了對(duì)病人的精神,心理方面的關(guān)懷和體貼,存在著”生,冷,硬,推”的現(xiàn)象.1.3片面追求經(jīng)濟(jì)效益所致由于對(duì)建設(shè)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的片面認(rèn)識(shí),在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮的沖擊下,某些醫(yī)務(wù)人員迷失了方向,在經(jīng)濟(jì)利益面前失去了敬業(yè)精神和職業(yè)道德,見(jiàn)利忘義,一切向錢看,講實(shí)惠,對(duì)病人的疾苦視而不見(jiàn),眼睛只盯著經(jīng)濟(jì)利益,不顧服務(wù)質(zhì)量,忽視了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

4、的建設(shè),以醫(yī)謀取個(gè)人私利,服務(wù)意識(shí)淡漠,服務(wù)質(zhì)量不盡如人意.1.4服務(wù)意識(shí)淡漠是由于醫(yī)院管理體制未能適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求主要原因是:其一,長(zhǎng)期以來(lái),醫(yī)院實(shí)行的是以技術(shù)為中心的管理模式,把管理重點(diǎn)放在先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn),新技術(shù)的開(kāi)展,人才的培養(yǎng),科研水平的提高等方面來(lái)建設(shè),從而忽視了人民對(duì)健康的廣泛需求,服務(wù)方面的工作相對(duì)滯后,對(duì)患者的關(guān)心照料淡化,服務(wù)意識(shí)不強(qiáng).其二,勞動(dòng)人事分配制度的不合理.分配平均化使醫(yī)務(wù)人員之間的勞動(dòng)差別不能成為現(xiàn)實(shí)分配的依據(jù),造成了醫(yī)務(wù)人員工作情緒低落,服務(wù)熱情不高,挫傷了醫(yī)務(wù)人員的工作積極性.2強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),全心全意為人民的健康服務(wù)確立服務(wù)意識(shí)在醫(yī)院管理中的重要

5、地位是醫(yī)院立足于社會(huì)并賴以生存與發(fā)展的一個(gè)改革方向.因此,應(yīng)大力提高醫(yī)很少有醫(yī)院能讓病人參與診治.因此,醫(yī)院應(yīng)邀請(qǐng)病人及其家屬參與對(duì)疾病的分析和診治方案的確立,合理用藥,全方位護(hù)理.8醫(yī)護(hù)人員要積極參與病人的診治第七條提到病人及其家屬有權(quán)參與診治,但并不是要求醫(yī)護(hù)人員被動(dòng)地迎合病人的需求,這種”滿足需求”也和其它行業(yè)不同.醫(yī)療是一種特殊服務(wù)行業(yè),是以健康作為代價(jià)的.因此,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)地和病人分析病因病理,治療方案及預(yù)后情況,減輕病人心理上的負(fù)擔(dān),樹(shù)立病人戰(zhàn)勝疾病的信心.9減少費(fèi)用和其它行業(yè)一樣,健康產(chǎn)業(yè)也追求以最小的代價(jià)得到最好的結(jié)果.在用藥和?596?醫(yī)用消耗品的時(shí)候,醫(yī)護(hù)人員應(yīng)盡量為病人

6、著想,避免不必要的開(kāi)支和浪費(fèi).在不影響療效的前提下,縮短病人的治療時(shí)間,促進(jìn)病人早日全面康復(fù).而對(duì)于醫(yī)院來(lái)說(shuō),對(duì)時(shí)間的浪費(fèi)實(shí)質(zhì)上是對(duì)病人健康的浪費(fèi).1O臨床醫(yī)生之間的協(xié)作精神目前醫(yī)院的分科越來(lái)越細(xì),可供選擇的檢測(cè)手段和治療方案越來(lái)越多,醫(yī)生的研究領(lǐng)域偏向窄而深,這就要求臨床醫(yī)生必須保證信息的交流和診療方案的交流,多組織參加院內(nèi)院外的學(xué)術(shù)交流,醫(yī)院必須為這些交流提供良好的渠道和工作平臺(tái).上述的十點(diǎn)舉措在國(guó)內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院還沒(méi)有展開(kāi),或還沒(méi)有進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的實(shí)施階段,但這些舉措對(duì)國(guó)外醫(yī)院來(lái)說(shuō),它不僅正處于實(shí)施的過(guò)程中,而且形成了一整套實(shí)施細(xì)則,已經(jīng)產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益.因此,在外資醫(yī)院進(jìn)入中國(guó)之

7、前,我們有必要完善我們的服務(wù)和管理體制,以具備與外資醫(yī)院抗衡的能力.參考文獻(xiàn)1Parasuraman,A.Zeithaml,V.A.Berry,L.L(1994).Alternativescalesformeasuringser-vicequality,ao0paraiiveassebased0npsydaometriemlddinostiecriteria,Jour-n0f蚍1994201-230.2】ModdoxP.J.Update011NationalQIlality0fCareInitiatives.NursingEconomicVo1.19May-june2001121124.收稿日

8、期2o020617(責(zé)任編輯郭秀梅)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí),強(qiáng)化職業(yè)道德建設(shè),要全面提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)水平,使人民群眾享有高質(zhì)量的醫(yī)療保健服務(wù),得到實(shí)惠.2.1提高認(rèn)識(shí),轉(zhuǎn)變觀念長(zhǎng)期以來(lái),我國(guó)的醫(yī)療服務(wù)體系基本上是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制的產(chǎn)物,實(shí)行的是公費(fèi)醫(yī)療制度,是一種”供給”式的服務(wù),醫(yī)院的服務(wù)與醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系不密切.但是隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立和完善,醫(yī)療服務(wù)體系發(fā)生了顯著的變化,醫(yī)院的服務(wù)向”需求制”轉(zhuǎn)變,昔日”皇帝女兒不愁嫁”的風(fēng)光將不再重現(xiàn),社會(huì)的發(fā)展要求醫(yī)院的服務(wù)以病人的需求為導(dǎo)向,緊緊圍繞著病人的需求來(lái)實(shí)施服務(wù),醫(yī)院服務(wù)的好壞直接影響著醫(yī)院的聲譽(yù),影響醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力,影響著醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中

9、能否立于不敗之地,影響著醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益.因此,醫(yī)院必須轉(zhuǎn)變觀念,充分認(rèn)識(shí)到增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的必要性和緊迫性,自覺(jué)調(diào)整價(jià)值觀,增強(qiáng)主人翁責(zé)任感,牢固樹(shù)立”病人是上帝”,”以病人為中心”,”醫(yī)院和醫(yī)生應(yīng)服從和服務(wù)于病人”等觀念,告別和改變過(guò)去那種施恩式的服務(wù)方式,主動(dòng)地,全方位地為病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),把傳統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)滿足社會(huì)需求觀念,把”以醫(yī)療為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙圆∪藶橹行摹钡姆?wù)觀念.只有這樣,才能得到病人的信賴,才能取得良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益,才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝.2.2在職繼續(xù)教育要重視服務(wù)意識(shí)的教育當(dāng)今世界,知識(shí)更新,速度日新月異,面對(duì)時(shí)代發(fā)展變化所帶來(lái)的新問(wèn)題,新挑戰(zhàn),僅依靠

10、在過(guò)去學(xué)校學(xué)到的知識(shí)已不能適應(yīng)時(shí)代的要求,應(yīng)不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí),不斷提高自身文化素質(zhì)和學(xué)術(shù)水平,在職繼續(xù)教育是解決這些問(wèn)題的途徑之一.醫(yī)院在進(jìn)行在職繼續(xù)教育時(shí)要注重人文素質(zhì)的教育,開(kāi)展愛(ài)崗敬業(yè)教育,尤其要注意服務(wù)意識(shí)的教育和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等職業(yè)道德的教育.通過(guò)緊緊圍繞著”以病人為中心,發(fā)揚(yáng)救死扶傷的革命人道主義精神,全心全意為人民服務(wù)”這個(gè)宗旨,來(lái)提高醫(yī)務(wù)人員的思想道德素質(zhì),提高覺(jué)悟,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),對(duì)服務(wù)意識(shí)的教育要常抓不懈.繼續(xù)教育的方式應(yīng)該靈活多樣,引人人勝,既可以采用專題講座的形式,又可以采用電視,幻燈,圖表照片等多媒體電化教學(xué)等手段進(jìn)行繼續(xù)教育,通過(guò)多渠道,多形式的教育,開(kāi)拓醫(yī)務(wù)人員視野,擴(kuò)展

11、醫(yī)務(wù)人員的知識(shí)面,改變醫(yī)務(wù)人員中陳舊的思想觀念,樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí),增強(qiáng)怕落伍的緊迫感.2.3確立服務(wù)意識(shí),建立良好的服務(wù)機(jī)制醫(yī)療服務(wù)態(tài)度是醫(yī)療服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的第一要素,醫(yī)院必須以服務(wù)質(zhì)量取勝,從抓服務(wù)意識(shí)人手,狠抓服務(wù)態(tài)度,規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為,力求做到語(yǔ)言文明,著裝整潔,服務(wù)規(guī)范,且設(shè)立服務(wù)承諾制度,把本行業(yè)的服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)程序,完成時(shí)限,應(yīng)負(fù)責(zé)任等定出嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),向社會(huì)作出公開(kāi)承諾,并公布監(jiān)督電話,違約要承擔(dān)責(zé)任.把病人方便不方便,放心不放心,滿意不滿意作為衡量醫(yī)院服務(wù)工作優(yōu)劣的標(biāo)尺.承諾制的出臺(tái),體現(xiàn)了”病人至上”的理念,醫(yī)院全程優(yōu)質(zhì)服務(wù),給病人帶來(lái)的將是實(shí)實(shí)在在的利益.2.4健全制度,強(qiáng)化監(jiān)

12、督機(jī)制“以病人為中心”是醫(yī)院管理者的基本指導(dǎo)思想,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最好體現(xiàn).那么,如何去監(jiān)控服務(wù)的優(yōu)劣呢?最重要的是健全制度,落實(shí)制度,用制度管人,強(qiáng)化社會(huì)和內(nèi)部的監(jiān)督機(jī)制,如果不加強(qiáng)監(jiān)督,再好的制度也落實(shí)不了.因此,醫(yī)院應(yīng)采取各種形式接受各方面的監(jiān)督,如設(shè)立投訴電話,舉報(bào)箱,熱線電話;制定病人問(wèn)卷調(diào)查表,將工作人員的服務(wù)態(tài)度,服務(wù)質(zhì)量置于患者的監(jiān)督之下;聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員,廣泛收集社會(huì)輿論對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的反映.通過(guò)一系列的監(jiān)控機(jī)制,加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)控的力度,對(duì)舉報(bào)的問(wèn)題一經(jīng)查實(shí),將對(duì)違約人員進(jìn)行處罰和紀(jì)律處分,并且把服務(wù)監(jiān)控考評(píng)的結(jié)果與個(gè)人的晉升職稱,聘任,調(diào)資掛鉤,促使醫(yī)務(wù)人員更加自覺(jué)地遵守服務(wù)規(guī)范,提

13、高服務(wù)質(zhì)量.3深化醫(yī)療衛(wèi)生體制改革是加強(qiáng)服務(wù)意識(shí).提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存和發(fā)展的生命線,在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的服務(wù)體系,管理體制和運(yùn)行機(jī)制越來(lái)越不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求和人民群眾對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的需求,要解決這些問(wèn)題,出路在于衛(wèi)生體制的改革,其核心是打破壟斷體制,引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,有競(jìng)爭(zhēng)才有活力.3.1在勞動(dòng)分配中引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制分配制度改革按照按勞分配和按生產(chǎn)要素分配相結(jié)合的原則,建立重實(shí)績(jī),重貢獻(xiàn),向優(yōu)秀人才和關(guān)鍵崗位傾斜的分配制度,將醫(yī)務(wù)人員的收入與業(yè)績(jī)和患者滿意度掛鉤,體現(xiàn)多勞多得,獎(jiǎng)勤罰懶,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的原則,改變以往那種”干多干少一個(gè)樣,干好干壞一個(gè)樣”的平均主義傾向,利用經(jīng)濟(jì)杠桿

14、原理來(lái)調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性,充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性.3.2加大人事制度改革的力度人事制度改革是醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要一環(huán).”大鍋飯”,”鐵飯碗”,能上不能下,能進(jìn)不能出的現(xiàn)象還存在,要改變這種現(xiàn)象,關(guān)鍵在于要建立起以競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,激勵(lì)機(jī)制,約束機(jī)制為主的,相互促進(jìn)的良性運(yùn)行機(jī)制,深化職稱制度改革,對(duì)專業(yè)技術(shù)人員實(shí)行評(píng)聘分開(kāi),按照專業(yè)技術(shù)人員的工作能力,工作表現(xiàn)進(jìn)行聘任,允許實(shí)行高職低聘,低職高聘或評(píng)聘等聘任方式,對(duì)優(yōu)秀人才實(shí)行政策傾斜,加快和完善衛(wèi)生人才交流市場(chǎng)建設(shè),促進(jìn)人才的合理流動(dòng).人事制度改革有利于調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的積極性,提高服務(wù)素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量,從而更好地為人民群眾的健康服務(wù).3.3強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部管理,改進(jìn)傳統(tǒng)的服務(wù)模式.以往醫(yī)院管理的重點(diǎn)是關(guān)注醫(yī)療,教學(xué)和科研水平的提高,卻忽視了醫(yī)療服務(wù)的內(nèi)涵.據(jù)資料顯示,在當(dāng)前的醫(yī)患糾紛中,80%的醫(yī)患沖突不是由于醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題,而是由于服務(wù)問(wèn)題(包括服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平等)引起的.因此,要努力改變這種狀況,醫(yī)院管理應(yīng)從”方面管