賣場銷售話術(shù)資料

1、賣場銷售話術(shù)1. 營銷員如何吸引客人的注意上 ?簡要地說 :”1. 衣著整潔 ,目光親切 ,聲音洪亮 ,彬彬有禮 ,步伐輕快 ,充滿朝氣 ,保持微 笑,熱情大方2. 服務店無顧客時該怎么辦 ?1. 最要緊的是制造顧客想步入商店的氣氛 ,千萬不要站在店內(nèi)發(fā)呆 ,打 電話 ,閑聊,要顯得在忙忙碌碌的工作的樣子 ,可做以下工作 :整理商 品,搞衛(wèi)生,添置商品,整理發(fā)票 ,制作廣告,點綴店堂,員工培訓,發(fā)放 宣傳單 ,汽球,播放動聽的音樂 ,在店內(nèi)組織一些有趣的活動等 .3. 接待顧客的 4S 原則4S 即速度(SPEED).機智(SMART),微笑(SMILE).真誠(SINCERITY)4. 幾種

2、最佳的接近顧客的時機(1) 顧客注意某一商品時 ; (2)顧客用手接觸手機橫型時 ; (3)顧客與同伴 商量的時候 ; (4)顧客認真地查看宣傳單時 ; (5)顧客與你四目交接時 ; (6) 顧客好像在尋找東西時 .5. 當購買手機客人拿不定主意時 ,怎么辦 ?首先要觀察他較喜歡哪款手機 ,而后推波助瀾 ,引導客人 ,發(fā)揮自身優(yōu) 勢,幫顧客挑一個喜歡的商品 .二: 如何與客人議論價錢 ?(1)應付議價的基本思路 :價格牌上的價格是合情合理的 ,所以必須懂得 ”輕易減價 有損信譽 .”一旦減價 ,不僅會被消費者懷疑售方早就把價格抬高了,而且將失信于顧客.(2) 議價的應付方法 :直截了當拒絕時說

3、 :“時在抱歉 ,這是公司規(guī)定的實價 ,所以我們. ”必須當?shù)貪M足減價的要求時說 :即使通過誠懇的解釋 ,顧客還是強烈要求減價,營業(yè)員就用“您很會講價” ，“您真會買東西，我只好減 XX 元！”這 樣的話表示半答應半贊成揚的話來應。不過必須要在被允許的范圍內(nèi)減價， 對于更高的要求銷售員要給予堅決拒絕，比如說： “對不起，我不能再減了。 ” 三.如何促使客人下決心購買商品？1) 推薦實物法：細察顧客喜好的手機，在這款手機上做文章，大力推薦這款 手機。這款手機是顧客特別注意的，是顧客多次提到的。如： “心動不如 行動，你認為這款手機怎么樣呢？”2) 二者選一法：這種方法是銷售員不發(fā)表看法，根據(jù)顧客

4、的心理，由顧客自 己決定。如：“先生，像想買這款手機呢？還是買那款手機呢？”3) 感性訴求法：為促使顧客下決心，使用感人的語言的方法。比如：營業(yè)員 對顧客說：“您朋友一定會覺得你這款手機買得不錯。 ”這個號碼很配，一 定會給你帶來好運?！暗?) 動作訴求法：通過讓顧客親自觸摸，使顧客下決心購買。比如說： “請你 親自來操作一下好嗎？。 ”四與客人溝通時，應注意的語言表達的技巧有哪些？1. 多用肯定的語氣， 盡可能少用否定語氣。 顧客： 請問這款手機有沒有紅色 的？如果沒的，銷售員應說： “對不起，現(xiàn)在柜臺只有 XX 色的手機?！倍?不應說：“對不起，現(xiàn)在沒有紅色的手機。 ”2. (2)用委婉而

5、不是命令的口氣。顧客進服務店時，應說： “先生 /小姐， 看 TCL 手機請那邊去好嗎？” 不應說：先生 /小姐，看 TCL 手機請到那邊 去。”3. 拒絕客人時先說“對不起” “很抱歉，這種情況公司有嚴格規(guī)定 ”不應說：“這是你自身的原因，公司規(guī)定是不能退換的。 ”4. 不要輕下斷言，讓顧客自己決定。 幫客人挑選手機或移動卡號碼時， 應說： “我認為這款手機很適合您 ”（全心全意為客人著想， 使用權(quán)客人在滿意 中作出“就這個， OK ！”的結(jié)論）不應說：“這款手機肯定適合你” （急于 成交，給人一種強迫的感覺）5. 出錯時首先應先檢討自己。出現(xiàn)差錯時，首先說： “對不起，可能是我聽 錯了”不

6、應說：“您本來就是這么講的嘛！ ”；可能事實的確是顧客錯了， 便也不能直接傷害客人，應先檢討自己。6. 多贊美客人和感謝客人。當顧客購買一臺十分中意的手機時，應說： “您 真有眼光”“這款手機太漂亮了”等，即使你覺得手機并不怎樣，了清應 說：“這款手機還不錯”“還可能吧”之類的話。7. 先說缺點，后講優(yōu)點。應說： “價格雖高便質(zhì)量好” ，不應說：“質(zhì)量好但 高?！?. 處理投訴時不要逃避問題，要解決問題。不應說： “對不起，我們賣給你 一臺有毛病的手機。 ”因為客人會認為：“有毛病的手機也賣給我？” 應該 說：“不好意思，我驪上幫你解決問題。 ”五如何贊美顧客？一般可能從客人的發(fā)型，化妝，氣質(zhì)

7、，聲音，眼睛，手提包，領帶，飾 物，笑容，性格，學識，經(jīng)驗，人際關系，身價，幽默感等方面去贊美 客人。璧如帶有小孩的女士或先生進入門店。 “您的小孩長得具可愛，應 該還不到五歲吧？”如果客人買 了一款手機，愛不釋手?？烧f： “先生 / 小姐，您很有眼光哦，這款手機 是最受歡迎的，銷量最好的手機之一。 ” 如果一位穿著華貴得體的女士走進門店購買手機?？烧f： “小姐，您這套衣服很有氣質(zhì)，配上這種款式手機會顯得更加高貴！ ”六向客人介紹商品的常用、推銷術(shù)（1）.F&B 推銷術(shù)（&）:F Feature特性）.B Benefit（利益）如顧客對某款手機有購買意向時，銷售代表:NOKIA

8、3610的外表很有個性,銀白搭配,藍的格調(diào),這款手機給人一種輕松自然 ,賞心悅目的感覺 .（2）FAB 推銷術(shù)功能優(yōu)點好處（ FAB）F Feature （功能）手機性能的說明如：摩托羅拉 T191 有呼叫轉(zhuǎn)接功能AAdvantage （優(yōu)點）簡要陳述如何使用此功能如：手機關機或不在服務區(qū)時可轉(zhuǎn)接語音呼叫BBen efit （好處）客戶特定的需要和產(chǎn)品的優(yōu)點之間的聯(lián)系如：在家里時，我可以將所有語音來電轉(zhuǎn)接到家里的電話。（3）+ X 寧、推銷術(shù)“+“如這款手機比其它手機多了某種功能，所以價格更貴一點。例：NOKIA 6500滑蓋式機身設計及其他領先的科技，使得它比其他手 機要貴些?！啊比邕@款手機

9、雖便宜，但會失去了某種功能。例：水貨機與正品機比較時，水貨機雖然便宜一點，但它采用滑蓋式機身設計，不僅外形美觀，而且對手機良好的保護性能，同時它還具有存儲容量大，笠技含量高等特點。 （多投資一點點，就能得一幾倍的回報。 ）“”表面貴一點，平均算實際更實惠。例如：雖然正品電池比假貨電池貴一些，但從其測試的正常使用壽命來 看，前者其實更便宜。（4）A B C D 推銷術(shù)A Authority （權(quán)威）如：諾基亞品牌是世界銷售量最大的品牌，質(zhì)量高價格便宜，有保障更 安全所以我建議你買B Better （質(zhì)優(yōu)）如：諾基亞手機的每種品牌在出廠前都經(jīng)過嚴格的檢驗，且采用先進的 科技和嚴格的管理，所以品質(zhì)優(yōu)

10、良，銷售前景十分廣闊。CCon ve nience方便）諾基亞最大的特點是操作簡易方便適于各類顧客的需求。DDiffere nce（新奇）如：某手機為什么銷量大，不僅是因為價格合理，而且它的款式多，設計新穎。（ 5）例證法推銷術(shù) 在向顧客介紹產(chǎn)品時：如：本公司規(guī)模大，手機全是原裝正品，品質(zhì)高， 保修快捷，不信您看看我們公司有 8 大品牌的專區(qū)專柜，在番禺乃至全 省是手屈一指的。（6） 應付顧客反對（ 3F 句型）Feel （看法） Felt （以前也有這種看法） Found （終于發(fā)現(xiàn)）如：顧客對公司產(chǎn)品提出質(zhì)疑，應對方法：我了解您的看法，其實其它的客人以前有這種看法，但經(jīng)過考察我們（終于發(fā)現(xiàn)

11、）這款小靈通七關注顧客的同伴和購物者一起來的人就是顧客同伴。多數(shù)顧客同伴會參與意見并指 每時點點。銷售員不要忽視顧客同伴而應征求其意見： “您覺得怎樣？ 或干脆把他（她）引入交談中。八別忽視小孩顧客帶小孩在場的情況下，銷售唄可問小孩子： “你幾歲了？”贊 揚他“都幾歲了，真聰明！ ”等等。在大人和小孩子的意見不同時，應在 旁邊開導小孩子：“你媽媽說得對，這件紅色的也很不錯呀！尊重小孩子 的意見也是非常重要的。九對待不同的顧客，要靈活接待的技巧1. 接待慢慢挑選的顧客，必須耐心地傾聽顧客的要求，絕不能急于求成，強 迫顧客。2. 接待很急躁的顧客，銷售員在措詞和態(tài)度上都秀注意的同理，必須動作敏 捷

12、，盡量不讓顧客等等。3. 接待沉默寡言的顧客，銷售員必須從對方的表情，動作，少量誤言中捕捉 對方的心理和興趣，并提出具體的問題進行引導。4. 接待多嘴多舌的顧客，盡可能不要打斷他的談話，要耐心地聽，并要在談 話離題時，把話題拉回到生意上來。5. 接待商品知識非常豐富的顧客，要適時地稱贊他： “你知道得真多！邊附和 邊判斷對方的愛，進而進行商談。6. 接待態(tài)度傲慢顧客，雖然銷售員很容易對這類顧客產(chǎn)生反感，但還是應該 想辦法贊美顧客，不卑不亢，沉著冷靜地接待。7. 接待好猜疑不決的顧客，最主要的是想辦法抓住商品優(yōu)點不放，進行簡單 的比較，并在此基礎上找出對方的愛好。比如說： “我認為在這上 ，這個

13、 比那個好，”這樣幫助顧客分析是很有效果的。8. 接待容易害羞的顧客，平心靜氣地接待，顯示出親和感，并就著對方的性子。9. 接待愛挖苦找碴的顧客，對于這類顧客，砂要被挖苦所亂，要靜下心來， 把注意集中到商品的要點上去。有時也要輕輕地搪塞開。比如說： “你在開玩笑?！变N售話術(shù)（一）、客人：請你簡要介紹一下東田公司？（回答要點如下）1. 東田通訊連鎖服務有限公司成立于 2002 年，公司總部位于番禺大 石：2. 公司現(xiàn)擁有十六家高品質(zhì)的連鎖服務廳， 是廣東省境風最優(yōu)秀的移 動通訊設備提供商之一；3. 是諾基亞， 三星，金立等品牌手機的直供商， 擁有諾基亞公司的持 許經(jīng)營權(quán)4. 是中國移動公司在番禺

14、地區(qū)最大的，最優(yōu)秀的代理商，5. 經(jīng)過近十年的發(fā)展， 已成為廣東， 珠三角乃至華南地氏著名的集個 人移動通訊終端及維修， 移動業(yè)務一級代理于一體的大型移動信息 通訊連鎖服務企業(yè)。二，行貨、水貨及假貨配件有何區(qū)別？1. 行貨即原廠正貨： 它們制作工藝嚴格， 質(zhì)量精良， 是手機的最佳配 件，并可以享受到廠家提供的保修服務2. 水貨就是走私貨， 水貨雖是品牌正品， 但仍屬于違法銷售， 使用水 貨的肖費者更無法獲得任何廠商的保修3. 假貨，假貨在商標，包裝和外觀上全部仿冒原廠配件，既不合法， 也不可靠，而且做工粗糙， 質(zhì)量低劣，經(jīng)常會對手機造成不同程度 的損壞， 給消費者的利益帶來嚴重的傷害， 其中假

15、冒電池， 彩殼最 為泛濫。（冒牌電池的電壓極不穩(wěn)定，經(jīng)常導致電話中斷現(xiàn)象，也 不具備自動休護協(xié)能， 容易在充電過程中燒壞手機， 且其使用權(quán)用 壽命極短， 常常是兩三個月就壽終正寢。 非原廠彩殼可能導致手機 主析變形，液晶無顯示和按鍵失靈等事故對手機的危害很大。 ）四、客人問“手機可不可以便宜？”回答要如下：1. 營業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實價，打逍客人削價 的念頭。如：“不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的實價，是不能 便宜的?！?. 客人仍抱磁卡有得便宜的希望，猶豫不決。3. 應主動向客人解釋我們服務的承諾，我們的優(yōu)勢，并拿出宣傳 單或其他顧客購機記錄給客人看。4. 如：拿宣傳單向客人解

16、釋，用肯定的語氣告訴客人，我們的銷 售的手機絕對 100%的原裝正貨， 七天包退，十五天包換， 一年 內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修， 終生保養(yǎng)， 是全市售后服務最好的一家， 讓客人覺得售后有保障。5. 如果客人選中了某款手機，且非常想買，但如果不講價他就不 買，此時，可參照新頒布的公司價格管理主案操作，在規(guī)定的 價格權(quán)限內(nèi)予以辦理。6. 遇上客人買手機還價十分離譜（說我們的貨貴） ：7. 我們明知客人在說謊，但切不可揭穿他?？梢砸靡黄鹳I水貨 機的例子并解說原裝正貨與水貨，假貨的區(qū)別，告訴客人“真 正的服務是在售后?！彼?、客人購買手機以外的其他產(chǎn)品可不可以便宜？回答要點如下：a） 先向客人肯定這是實價，

17、切忌隨口還價。例如：一個品牌電池和 輕便充價是 80 元，客人問有沒有便宜，我們的店員信口隨說：“100 元為滿足，他一定會再壓價下去，所以，我們一開口就要略帶歉 意地回答客人”不好意思，這是公司規(guī)定的實價，不可以便宜的。 您先請坐下，慢慢看一下，好嗎？“b） 客人想買又想便宜，猶豫不決時，我們要趁機向客人解說：產(chǎn)品 的性能，使用方法，公司提供完善的售后服務，讓客人明白在別 的地方買沒有這個保障，務求讓客人心動。i. 客人還是認為要回去想想時，我們應立即說出一個理由，如您 這樣有誠意，讓我問問主管可不可以便宜等，盡量留言客人， 不讓客人空手走。 客人又還不了一個低價， 并且非這個價不買， 意欲

18、轉(zhuǎn)身就走。ii. 我們的做法：公司價格允許出售的范圍內(nèi)，一定要叫回客人， 但不能隨意成交，如果這樣客人一定會認為他還的價格還不夠 低，我們要懂得“做戲” ，告訴客人能優(yōu)惠我們會盡量優(yōu)惠， 并當場請示主管或撥電話請示上級。五、客人問：為什么你們這里手機比別的地方貴（或其他公司手機比你 們便宜）？回答要點：1. 先生（小姐），不同公司在價格方面上下相差一點是正?，F(xiàn)象，其他地方 的價格高過我們的現(xiàn)象也有：2. 但是，我們的手機是廠家直供貨，百分之百的行貨，質(zhì)量絕對保證，是由廠家統(tǒng)一定價的；3. 如果別的地方手機比我們便宜太多，那只能說他們的手機有問題，很可能是水貨手機4. 真正的服務在售后。 我們的

19、公司擁有 8 個品牌的直供，售后服務既快又好， 客人可享受一流的售后服務，是其他公司不能做到的六、同樣是東田通訊的手機為什么價格會不一樣？1）東田公司的手機都是廠家直接供貨，銷售價格及各項售后服務都是按廠家制 定的服務指南執(zhí)行的：2）我們大公司實力雄厚，各服務店的手機價格都是一流的。如果不信的話我現(xiàn) 在可以幫你打個電話去核實一下3）如果價格有差距的話，并價一般很小，比如同款手機，專賣店比綜合店也僅高 2030元而已，因為是專賣店， 相對來說就這一品牌手機， 無論是顏色或 型號都要比其它店要齊全，可供選擇的范圍要大，更重要的是供一小時快速 售后維修服務，因些價格略高一些。七、你們這里的手機真的都

20、是行貨機嗎？ 絕對是，先生！您如果在大地所購手機經(jīng)檢證為水貨或假貨，我們東田 將承諾“假一賠十”。八、客人問：不要禮品價格有沒有少（或要求送其他附件之類）？（回答要 點）不好意思，公司有統(tǒng)一規(guī)定，手要價格不可以少（也不能送其他附件） 送禮品只是代表我們的一點心意。九、原裝配件怎么這么貴？1.對不起，我們這是原裝配件，是按廠家規(guī)定的統(tǒng)一價格銷售的；2 正所謂一分錢一分貨，使用原裝配件有利于手機性能的保護。十、客人：東田公司的 ”三包”政策如何 ?“三包”即包退 ,包換,包保修.在東田公司的手機是 ”7天包退,在7天內(nèi)（非人為因素 ）出現(xiàn)移動電話性能表所列故障 ,可享受退機 ,換機, 保修服務.1

21、5天包換,在15天內(nèi)（非人為因素 ）出現(xiàn)移動電話性能表所列故障 ,可享受換機 , 保修服務.1年包修,在 1年內(nèi)（非人為因素 ）出現(xiàn)移動電話性能表所列故障 ,可 享受保修服務 .十一、為什么你們賣手機只保修一年，而有些公司可能保修 2 年？ 答：手機保修是廠家統(tǒng)一規(guī)定的，廠家規(guī)定一年內(nèi)出現(xiàn)非人為質(zhì)量問題將可享 受全國連網(wǎng)免費保修， 我們將由廠家指定的專業(yè)維修人員為你維修， 所負配 件也全是原廠配件， 而其他所提供的兩年只是由他們公司自己維修， 并非廠 家指定維修人唄， 配件說不定也是舊配件或水貨配件或水貨配件， 對你的手 機又怎樣起得到保障呢？十二、當客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題時，回答要

22、點如下：1）任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有一定的次品率， 特別是手機， 這種高科 技，高集成的商品更是復雜化， 這也是廠家為何在各地都設立維修中心 的原因所在：（將問題轉(zhuǎn)移到廠家）2）我們東田是個講信譽， 重承諾的大型連鎖企業(yè)， 對所售的每個商品都有 保修，我們可以讓最權(quán)威的工程帥來處理這部機， 免費為您解決這些問 題；3）由此對您帶來的不便和煩惱我們深表歉意 （如有必要可以送一個禮品給 他）。十三、客人：你覺得購買哪個品牌的手機最好？首先看您喜歡什么類型的手機，諾基亞，摩托羅拉等品牌手機都挺不錯的！ 你有什么喜歡有品牌嗎？或需要什么樣的功能和價位左右的手機呢？(先了 解客戶的需求，再進行介紹，

23、經(jīng)免介紹的并不是客戶所喜歡的，反而遷得其 反。)十四、手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨時，怎么辦？1) 建議客人用其他顏色的機或其他型號的機。2) 如果客人堅持要缺貨的手機，我們可以給同型號的但不同顏色的機代 用，前提是： A 、從倉庫或其它地方確認有客人需要的顏色，最遲第二 天有貨，B、講清楚代用的機不要刮花，要有盒子和全套配置，而且不 可超過第二天，并在單上注明換機日期和顏色，避免日后誤解。C、留下客人的聯(lián)系電話，機一到就通知他。 D、叫客人留下訂金，盡快幫他 解決所需的手機。3) 如果實在沒有客所需要的手機， 應說：先生，您要的這款手機我們暫時 缺貨，方便留下你電話嗎？等這款手機一到，我馬上與

24、您電話聯(lián)系。 十七、購買動感地帶、神州行、大眾卡哪一個更實惠呢？ 這主要是看客戶屬于哪個消費群， 在東莞地區(qū)電話用量較大的， 用大眾卡比較實 惠；喜歡發(fā)信息，就用動感地帶；電話不多，話費少用神州行比較好。 十八、這款手機價格包卡嗎？ 和弦音一般比單音要小聲，聽起來有立體感，不會像單音那樣刺耳。 十九、這款手機價格包卡嗎？ 不好意思，這僅是手機的價格，并不包卡，您若是需要買卡的話，我們這里有神 州行，神州行大眾卡，動感地帶卡等到多種移動品牌供您選擇。二十、客人拒絕購買推辭說： “以后再來買?！被卮鹨c如下： 遲買不如早買，先用為快嘛。信息時代天天都有需要通訊的方便，花上一些錢， 及早享受通訊便利， 相對天您的付出， 較之于手機為您帶來的便利和快樂的感覺 而言，只不過是微足道的代價。二十一、客人拒絕購買： “到其它門店去買更好。 ”回答要點如下：* 是一個優(yōu)秀零售公司， 他們的零售做得不錯， 但東田通訊是廣東最優(yōu)秀移動信