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1、物業(yè)客服標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)編制：日期：審核：日期：批準(zhǔn)：日期：文件概述文件目的明確客戶服務(wù)工作要求，確保相關(guān)工作順利開展。文件主導(dǎo)部門（崗位）項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部各職能部門的主要職責(zé)項(xiàng)目公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，并組織實(shí)施。客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)1 1、一級(jí)投訴（危機(jī)事件）：引起或可能引起媒體負(fù)面曝光對(duì)公司聲譽(yù)和形象產(chǎn)生嚴(yán)重影響的（例如誠(chéng)信問題等）；引起或可能引起 1010 戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的。2 2、 二級(jí)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3 3 人（含）以上 1010 戶以下的集體投訴、由于我方原因超過一個(gè)月仍未解決的投

2、訴。3 3、 三級(jí)投訴：處理完畢后同一問題發(fā)生三次投訴的、以及需要其他 部門提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴；4 4、 四級(jí)投訴：以上投訴之外的其他所有情況。1 1、維修的類型：a a）A A 類：業(yè)主已正式入住、房屋質(zhì)量問題直接影響到業(yè)主日常 生活的（如滲水，堵塞）；b b）B B 類：業(yè)主未正式入住、但已入場(chǎng)裝修、房屋質(zhì)量問題影響 到業(yè)主裝修進(jìn)度的；c c）C C 類：除 A A、B B 類以外的房屋質(zhì)量投訴。2 2、處理時(shí)限要求a a）A A 類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束不得超過 3 3 天；b b）B B 類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束不得超過 7 7 天；C C 類：在業(yè)主認(rèn)可處理方案的前提下，從接收維修信息到處理結(jié)束， 在集中序號(hào)標(biāo)準(zhǔn)事項(xiàng)具體要求備注投訴的等級(jí)1劃分客戶保修的2類型及處理時(shí)限

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