服務(wù)行業(yè)員工禮儀規(guī)范

1、服務(wù)行業(yè)員工禮儀規(guī)范一儀容儀表的規(guī)范（一 ） 穿著制服的規(guī)范：1 在試穿制服時(shí)一定要做到合身得體。2 保持制服清潔, 筆挺、完好。3 衣物有污漬，旱臭應(yīng)及時(shí)換洗.4 下班后把衣物掛于衣柜內(nèi)以免壓皺。5 注意衣服領(lǐng)子、袖子、衣袋、角線無破損。6 按會所規(guī)定穿著制服：不可挽袖口、褲腿，襯衣領(lǐng)扣、袖扣要扣緊。（2） 員工穿著鞋襪的規(guī)范：1 皮鞋應(yīng)經(jīng)常上鞋油保持光亮 .2 男員工著黑色的襪子，女員工著肉色襪子。3 襪子應(yīng)經(jīng)常更換以免腳臭。（3） 佩戴飾物的規(guī)范：1 員工上班不能戴過多、搶眼、貴重的飾物。2 項(xiàng)鏈應(yīng)放在制服內(nèi)不可外露3 不能佩戴耳環(huán)、手鐲、手鏈、戒指 .4 前臺服務(wù)員工作時(shí)不能戴框架眼鏡

2、。5 佩戴手表以不搶眼為宜。6 制服上不可佩戴胸花。7 佩帶工牌時(shí)，工牌要佩帶在左胸上方；工牌應(yīng)帶在一直線上，不能歪斜 .（ 四）員工頭發(fā)修飾的規(guī)范：1 保持頭發(fā)清潔。2 梳理頭發(fā)成優(yōu)美的發(fā)型。3 保養(yǎng)頭發(fā)減少頭皮屑飄落的現(xiàn)象。4 男員工的頭發(fā)不可過眉、過耳、過后衣領(lǐng)。5 女員工的頭發(fā)不可過長，以免擋住視線影響工作。餐廳的女員工留短發(fā)，短發(fā)不可過肩，其它崗位的女員工應(yīng)把頭發(fā)扎起盤于頭上.面部及表情保持清爽：1 要保持良好的表情，時(shí)刻面帶微笑；精神飽滿，不可帶醉態(tài)、倦意上班; 說話時(shí)不可太夸張，不可過分喜怒形于色；跟客人交談時(shí)，保持適當(dāng)?shù)哪抗?2 工作時(shí)面帶微笑 , 即不呆板又不過分喜形于色。3

3、 男員工應(yīng)每天刮胡子。4 女員工上崗前宜輕淡妝, 不可濃妝艷抹，避免使用有味的化妝品。（六）牙齒的清潔規(guī)范：1 養(yǎng)成每日刷牙、飯后漱口的習(xí)慣，保持牙齒的潔白。2 工作前不可喝酒，吃有味的食物。（7） 雙手的清潔規(guī)范：1 保持雙手的干凈.2 應(yīng)定時(shí)修剪指甲。3 不可涂有色指甲油 .4 上廁所后應(yīng)清洗雙手。（8） 皮膚的清潔規(guī)范：1 經(jīng)常洗澡 , 更換衣物。2 保持皮膚清潔, 避免旱臭。二站立端坐行走的禮儀規(guī)范（一）站立時(shí)的禮儀規(guī)范：站立的姿勢要端正， 抬頭挺胸手腹， 男員工兩腳分開與肩同寬。 女員工兩腳并攏， 不得叉腿依靠墻壁。 沒有與賓客交談時(shí), 男女員工手交叉于身后, 右手掌搭在左手背上，

4、虎口靠攏， 指尖微攏 , 兩手臂自然下垂。 與賓客交談時(shí)可自然垂手恭立。 在服務(wù)臺值班, 手可平放服務(wù)臺，員工與賓客相距離以不近于一人身位, 不遠(yuǎn)于三人身位為準(zhǔn)。（二 ） 行走規(guī)范行走要抬頭挺胸， 肩平、 兩手臂前后擺動， 兩腳掌平伸向前， 步幅與身高相符, 步速適中， 男員工行走足跡可在一線兩側(cè) , 女員工盡可能腳掌踩于一直線上, 行走時(shí)要有精神，不搖擺 , 不拖沓 , 不跑不跳，不走道正中。（三） 引路的規(guī)范引路時(shí)，員工應(yīng)走在賓客的前側(cè)，并配以手勢指引方向，步速適中，同時(shí)留意客人與自身的距離，手心朝向內(nèi)側(cè) , 引客時(shí)要經(jīng)常注意與客人保持一定距離, 不可只顧自己往前走。托盤的規(guī)范1 理盤：將

5、要用的托盤先洗凈擦干，在托盤內(nèi)墊上洗凈的花墊或?qū)Ｓ玫谋P布鋪正拉平整理鋪墊后的托盤既整潔美觀，同時(shí)又可以避免托盤內(nèi)物品滑動。2 裝盤 : 根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物，高物在里面，先用的物品在上 , 在前，后用的物品在后、在下。3 托送 : 左手臂自然彎曲成90 度角 , 掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底平托于胸前，行走時(shí)頭正肩平，注視前方 , 腳步輕捷適中，托盤時(shí)手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，留意盤中的酒水、湯汁不要外溢, 但托盤擺動的幅度不可過大，否則既不美觀，也不禮貌。端坐時(shí)的禮儀規(guī)范：1 坐勢平穩(wěn)，不要趴在桌上或斜靠在沙發(fā)上

6、.2 雙腳并攏 , 雙手的手掌疊放在膝間，或雙膝平行、雙手平放在兩大腿上。雙膝不可向外叉開，兩腿也不可直伸向前方或把腳縮在座位下面, 雙手不要不停地做小動作 .:（一）引路規(guī)范：1 拇指彎曲, 緊貼食指 , 將四指并攏伸直，千萬不能用一個(gè)手指來引方向 .2 手臂伸直，指尖朝指的方向。） 握手的規(guī)范:1 握手均為右手，同時(shí)稍欠身，不得戴手套或帽子，握手時(shí)要注視對方眼睛，并同時(shí)問候?qū)Ψ健? 一般由女士先伸手，女士與男士握手只要伸出手掌，男士與女士握手也只需伸手輕觸，而不要用力握住。（三）遞送名片的規(guī)范：1. 要用雙手呈送或接受名片，送名片時(shí)，字的正方朝向?qū)Ψ剑?. 接過名片的同時(shí)，應(yīng)念出名片上對方

7、的姓名和職務(wù)；3. 對方的名片要放入口袋或名片夾中收存，不可隨意丟放.（四）入室的規(guī)范1 進(jìn)門之前要先敲門 ;2 如果門是關(guān)著, 可每隔三秒鐘敲兩下；3 即使門敞開著，也要先敲門 , 在得到允許后入室 .（五）乘座電梯的規(guī)范1 站在電梯門旁等待電梯，向客人微笑、目光接觸；2 電梯門開時(shí)，用靠近梯門的手壓梯門，不使梯門關(guān)閉。3 另一邊手拇指彎曲緊貼于食指, 其余四指并攏伸直引導(dǎo)客人，（女賓先出入電梯）時(shí)刻顯示我們對客人的熱情服務(wù)；4 進(jìn)入電梯后，如要比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起" 或“再見” 。（六 ） 讓路的規(guī)范迎面遇見客人時(shí): 微笑、目光接觸，問候客人。 （如遇會所領(lǐng)導(dǎo)與

8、客人同行，先問候客人 , 再問候會所領(lǐng)導(dǎo)。 ）1. 靠右行，同時(shí)右腳向右前方邁出半步 .2. 身子向左轉(zhuǎn)。3. 右手放在腹前。4. 左手指客人進(jìn)行方向，手勢同“指引方向” .5. 三十度鞠躬.（七）打招呼的規(guī)范在會所里，工作人員常常要走在走廊、前廳、電梯內(nèi)，如遇到住宿或來訪的顧客，這時(shí)候，工作人員要鞠躬致意。另外，會所還規(guī)定，工作人員在走廊須靠側(cè)行走，禁止在走廊正當(dāng)中行走 . 客人從前面過來的時(shí)候，打招呼要掌握如下：1 在適當(dāng)?shù)木嚯x（一般距離二、三步） , 首先要微笑同時(shí)鞠躬 20 度-30 度 .2 使用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語問候客人，最好能稱呼客人的姓氏職務(wù).3 男服務(wù)員的彎曲度可比女服務(wù)員稍小，

9、主要是要不失鄭重。4 正在工作的客房服務(wù)員和正在走路的餐廳服務(wù)員可以繼續(xù)工作并打招呼。但是, 根據(jù)常識判斷出是特別尊貴的客人時(shí)，就要停止工作或停下步來問候，以示尊重。（八 ） 助臂的規(guī)范：1 經(jīng)過危險(xiǎn)的地區(qū)或黑暗地區(qū)，上下臺階、樓梯時(shí)，男士應(yīng)對老者或婦女予發(fā)助臂。2 下車時(shí)，男士應(yīng)先下車或領(lǐng)先并以手援助或牽引老者或婦女。3 助臂只是輕輕付托肘部而已。4 正式場合之助臂為男士左手助婦女右臂。（ 九 ） 次序大小的規(guī)范：1 右為大、左為小。2 二人同行前，右為尊；三人并行，中為尊; 三人前后行，前為尊。3 進(jìn)門上車，應(yīng)該尊者先行。4 尊者由車右邊上車，位低者等尊者先上車后，自己再由車后繞到左邊上車

10、，坐在尊者的左手。5 坐車中后一排中間的為大位，右旁次之，左邊又次之，最前排最小.6 室內(nèi)以對門者為大位.（十 ） 女士優(yōu)先的規(guī)范:1 有女士在場時(shí)應(yīng)主動禮讓和關(guān)照。2 乘車輛、電梯，應(yīng)讓女士先行。3 幫助女士開門，關(guān)門。4 請女士先入座等等.（十一）遵守時(shí)間的規(guī)范：1 要信守時(shí)間，不要輕易失約, 失約是一種失禮的行為。2 參加活動時(shí)要按時(shí)到達(dá)，過早到達(dá)會是活動負(fù)責(zé)人因準(zhǔn)備未畢而難堪；遲遲未到，則讓活動負(fù)責(zé)人久等而費(fèi)時(shí).3 因特殊原因而遲到、早退或不能應(yīng)邀赴約，應(yīng)及時(shí)通知對方并以適當(dāng)?shù)姆绞奖硎厩敢狻＃?十二）吸煙的規(guī)定：1 在會所除規(guī)定區(qū)域外, 在營業(yè)場所員工不允許吸煙。2 到辦公室等地方不知

11、道是否允許吸煙時(shí)，可以詢問。3 抽煙應(yīng)先敬左右的人，如有女士在座應(yīng)征得其同意.（十三）拜訪規(guī)范：1 應(yīng)事先通知對方, 征求同意。2 女士不宜單獨(dú)拜訪男士，男士亦同 .3 非經(jīng)主人示意，不可坐大位.（ 十四）進(jìn)餐的規(guī)范：1 坐姿端正, 腳應(yīng)踏在位下，不可隨意伸出，擾及別人。2 手部不可放在桌緣或手搭在椅上。3 兩側(cè)如是女賓，應(yīng)給與她們服侍。4 餐巾展開放在膝上, 不可掛在胸前.5 喝湯或嚼食物時(shí), 不可發(fā)出聲音.6 口中有骨頭或殘?jiān)?，?yīng)用手取下，不可由口吐出。7 吃食物時(shí)不可一次塞得滿口。8 口中有食物，不宜談話。9 未吞下前，不宜再吃食物 .10 不可玩耍杯盤、餐具。11 應(yīng)用食物就口，不可將口去就食物 , 但喝湯時(shí)注意不讓湯汁滴下。12 吃食物時(shí)，兩肘不可伸得很開。13 拒絕或不喜歡吃的食物 , 不可打手勢，應(yīng)說： “夠了 . 謝謝” 。14 餐具落在地上時(shí)，請侍者拾起更換.15 自己用的餐具，不可用來取公盤食物。16 不能喝酒時(shí)，應(yīng)聲明，不可將杯倒扣在桌上。四.會所切忌之行為1. 在崗位上或工作時(shí)咀嚼口香糖、進(jìn)食、吸煙。2. 衣室以外的客用場所或崗位上梳理頭發(fā)、修剪指甲、化妝。3. 工作時(shí)挖耳、扣鼻孔、抓癢。4. 隨意吐痰、扔紙屑雜物，放置物品阻塞通道或破壞環(huán)境衛(wèi)生。5. 當(dāng)著客人的面打噴涕或咳嗽不用手巾掩口 .6. 站立