存量客戶激活項(xiàng)目策劃書(shū)

1、B國(guó)衣平CHINA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃存量客戶激活項(xiàng)目銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃”介紹太平人壽保險(xiǎn)有限公司銀行保險(xiǎn)部2011年3月i多' 出層無(wú)烹銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃目錄一、存量客戶激活項(xiàng)目背景介紹 3 5二、“銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃”介紹 6 7三、“銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃”實(shí)況介紹 8四、“銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃”行事歷 910五、“銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃”培訓(xùn)內(nèi)容介紹11六、項(xiàng)目有效開(kāi)展的支持需求 12七、“銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃”工具 1314#B國(guó)衣平CHINA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃存量客戶激活項(xiàng)目背景一、國(guó)內(nèi)銀行營(yíng)銷模式

2、現(xiàn)狀現(xiàn)代金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展已開(kāi)始突破傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的框架， 進(jìn)入一個(gè)“以客戶為中心”的變革時(shí)代，注重收集客戶信息，并進(jìn)行充分的數(shù)據(jù) 挖掘、分析和創(chuàng)新服務(wù)，設(shè)計(jì)出高附加值，個(gè)性化的金融產(chǎn)品，為客戶 提供完善的金融服務(wù)已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的核心。3B國(guó)衣平CHINA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃#B國(guó)衣平CHINA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃高低柜、理財(cái)區(qū)、私人銀行的初步差別化服務(wù)i分類營(yíng)銷模式初步; ；與國(guó)際接軌。! k差別服務(wù)的T i已初步建立起客戶！ FI深度開(kāi)發(fā)!分類服務(wù)的營(yíng)銷模：式。#B國(guó)衣平CHINA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃#B國(guó)衣平CHINA

3、TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃各種金融產(chǎn)品廣泛開(kāi)發(fā)“金融超市”產(chǎn)品的 多樣性已初步形成。 單純從產(chǎn)品而言，已 能初步滿足客戶需 產(chǎn)品特色和營(yíng)銷 匚卜模式的深度結(jié)合 有待完善#B國(guó)衣平CHINA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃#B國(guó)衣平CHINA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃求。#B國(guó)衣平CHINA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃#B國(guó)衣平CHINA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃;傳統(tǒng)的大堂營(yíng)銷和柜面營(yíng)銷“獨(dú)木 難支”網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)和自助服務(wù)發(fā)展全面網(wǎng)絡(luò)化、電子化 在減輕柜面壓力的同 時(shí)，也使客戶到網(wǎng)點(diǎn) 的機(jī)會(huì)越來(lái)越少。#B國(guó)衣平CHINA TA

4、I PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃5B國(guó)衣平CHINA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃外資銀行存量客戶開(kāi)發(fā)模式#B國(guó)衣平CHINA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃#B國(guó)衣平CHINA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃存量客戶經(jīng)營(yíng)是西方金融行業(yè)客戶經(jīng)營(yíng)的主要模式之一，目前在中#B國(guó)衣平CHINA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃#B國(guó)衣平CHINA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃三、國(guó)外模式案例介紹匯豐模式HSBC 8實(shí)行以客戶需求為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)營(yíng)銷， 客戶經(jīng) 理、產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理組成一 個(gè)流動(dòng)的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。I :以市場(chǎng)開(kāi)發(fā)取代市場(chǎng)占有，以

5、關(guān)系維護(hù)取 代產(chǎn)品推廣，著力于新客戶的開(kāi)發(fā)與長(zhǎng)期 持續(xù)的情感交流上。星展模式SDBSBANK新加坡有四大銀行，存量客戶數(shù)量都是600萬(wàn)左右，均與新加坡的人口相當(dāng) 但星展作為新加坡乃至整個(gè)東南亞最大的銀行，其業(yè)務(wù)量達(dá)到了新加坡其它銀 行的200-300 % ?玄對(duì)存量客戶的研究和開(kāi)發(fā)是其業(yè)務(wù)發(fā)展的核心優(yōu)勢(shì)。I!通過(guò)電腦隨時(shí)追蹤客戶的行為（貸款查詢、基金咨詢等等），通過(guò)客戶行為！模型進(jìn)行篩選，推斷客戶需求并立即給客戶聯(lián)絡(luò)提供相關(guān)服務(wù)。II:星展希望通過(guò)一種新的思維模式贏得競(jìng)爭(zhēng)。和本地銀行比較，網(wǎng)點(diǎn)稀少是外！資銀行一個(gè)主要的劣勢(shì)，但星展認(rèn)為這只是物理意義上的，網(wǎng)絡(luò)還可以有更廣義 的理解?！拔覀兛磥?lái)，

6、銀行是一個(gè)分銷的網(wǎng)絡(luò)，我們覺(jué)得經(jīng)理也是網(wǎng)點(diǎn)的一|部分?！保汇y行存量客戶定向開(kāi)發(fā)及批量開(kāi)發(fā)， 是目前營(yíng)銷合作創(chuàng)新模式的不 二選擇，是填充已有營(yíng)銷模式和“營(yíng)銷盲區(qū)”的有效手段。四、銀行存量客戶激活項(xiàng)目定義與意義銀行存量客戶激活項(xiàng)目是由流量客戶服務(wù)逐漸過(guò)渡到網(wǎng)點(diǎn)客戶維 護(hù)、運(yùn)用電話約訪對(duì)現(xiàn)有存量客戶進(jìn)行深度挖掘，從而達(dá)到服務(wù)增值、 價(jià)值升值的過(guò)程。通過(guò)深度挖掘可以充分提高銀行資源利用率，挖掘客戶潛力，提升 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)；加大客戶維護(hù)數(shù)值，增大存量客戶數(shù)量和質(zhì)量。7B國(guó)衣平CHINA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃“銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃”介紹進(jìn)入2011年，銀行個(gè)人業(yè)務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)日趨激

7、烈，僅僅依托流 量依托流量客戶的開(kāi)發(fā)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足個(gè)人理財(cái)持續(xù)健康發(fā)展的需 要，與此同時(shí)，針對(duì)大批存量客戶的深度挖掘和營(yíng)銷服務(wù)顯得尤其重要， 其潛在客戶的營(yíng)銷空間也無(wú)比廣闊， 而太平人壽深圳分公司大力推廣的 “銀行存量客戶深度激活項(xiàng)目” 運(yùn)用電話約訪存量客戶成功實(shí)現(xiàn)了理財(cái) 需求的深度挖掘，而受到各合作渠道的高度關(guān)注一、銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃概述銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃是存量客戶深度激活項(xiàng)目的一個(gè)重要 組成部分，在存量客戶深度激活項(xiàng)目八周的操作過(guò)程中，是由第一周的 流量客戶開(kāi)發(fā)逐漸過(guò)度到網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)、 對(duì)未開(kāi)發(fā)客戶進(jìn)行約訪從而達(dá) 到服務(wù)與營(yíng)銷的過(guò)程。通過(guò)客戶約訪可以充分提高銀行資源利用率，挖

8、掘客戶潛力，提升 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)；可以配合銀行做好客戶服務(wù)，加大客戶維護(hù)數(shù)值，增大 流量客戶數(shù)量，同時(shí)，提高客戶對(duì)銀行的認(rèn)可度與信賴度。銀行電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃宜在存量客戶深度激活項(xiàng)目的第二周開(kāi)始 進(jìn)行連續(xù)兩周的動(dòng)作固化訓(xùn)練。從第四周開(kāi)始，客戶電話約訪可以集中 在周三和周四晚上進(jìn)行，約訪客戶的最佳到行時(shí)間為周末，并為第四周、 第五周的客戶說(shuō)明會(huì)或者理財(cái)沙龍?zhí)崆斑M(jìn)行客戶儲(chǔ)備，通過(guò)提升銀行行員營(yíng)銷未開(kāi)發(fā)客戶的意愿與技能， 來(lái)穩(wěn)固第一周業(yè)績(jī)平臺(tái)并持續(xù)拉升業(yè) 績(jī)，從而創(chuàng)造周單元經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的二次業(yè)績(jī)高點(diǎn)。銀行電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃不是一個(gè)單獨(dú)的營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，但是它是存量客戶深度激活項(xiàng)目系統(tǒng)運(yùn)作的重要基石，是進(jìn)入常態(tài)

9、經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán) 節(jié)，也是各家銀行、保險(xiǎn)公司業(yè)績(jī)持續(xù)拉升的必然需求二、銀行電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃操作流程存量客戶激活啟動(dòng)會(huì)實(shí)施階段電話約訪理財(cái)沙龍結(jié)訓(xùn)表彰評(píng)估與追蹤9B國(guó)衣平OHINb TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃“銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃” 操作實(shí)況介紹交行上步支行5040 30 -20 -10 -12010年10月2010年12月-102011年1月18日一1月30日，交行上步支行開(kāi)展電話 約訪訓(xùn)練計(jì)劃，兩周時(shí)間產(chǎn) 出期交保費(fèi)45萬(wàn)，單個(gè)網(wǎng) 點(diǎn)實(shí)現(xiàn)垂直成長(zhǎng)。交行分行營(yíng)業(yè)部100 r期交單位：萬(wàn)802011年2月13日一2月28招行新安支行日，交行分行營(yíng)業(yè)部開(kāi)展電 話約訪訓(xùn)練計(jì)劃，兩周時(shí)間

10、 產(chǎn)出期交保費(fèi)80萬(wàn)，單個(gè) 網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)垂直成長(zhǎng)。2011年2月13日一2月28日，招行新安支行開(kāi)展電話 約訪訓(xùn)練計(jì)劃，兩周時(shí)間產(chǎn) 出期交保費(fèi)120萬(wàn)，環(huán)比增 長(zhǎng) 1150% 。#B國(guó)衣平OHINlA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃11B國(guó)衣平OHINlA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃“銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)戈行事歷時(shí)間安排第一天第一階段第二天第三天第四天第五天第二階段（五天）第三階段（五天）第四階段（五天）實(shí)戰(zhàn)電話約訪名單的整理歸類準(zhǔn)備完1、行長(zhǎng)勉勵(lì)2、設(shè)定今日call出量各人員指標(biāo)數(shù)1、通報(bào)昨日業(yè)績(jī)2、設(shè)定今日call岀目標(biāo)3、頒昨日獎(jiǎng)1、通報(bào)昨日業(yè)績(jī)2、設(shè)定今日call

11、岀目標(biāo)3、頒昨日獎(jiǎng)1、通報(bào)昨日業(yè)績(jī)2、設(shè)定今日call岀目標(biāo)3、頒昨日獎(jiǎng)夕會(huì)1、啟動(dòng)會(huì)2、培訓(xùn)電話約訪技巧1、電話約訪人員call出（我做你看）2、工作人員對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)記錄3、實(shí)時(shí)向全行通報(bào)業(yè)績(jī)產(chǎn)出，同時(shí)配備 駐點(diǎn)人員1、電話約訪人員call出（我做你看）2、工作人員對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)記錄3、實(shí)時(shí)向全行通報(bào)業(yè)績(jī)產(chǎn)出，同時(shí)配備2、來(lái)訪客戶營(yíng)銷3、工作人員對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)記錄4、實(shí)時(shí)向全行通報(bào)業(yè)績(jī)產(chǎn)出，同時(shí)配備 駐點(diǎn)人員點(diǎn)人員,1、銀行人員call出，同時(shí)配備駐點(diǎn)人員，2、電話約訪客戶營(yíng)銷及流量客戶營(yíng)銷3、工作人員對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)記錄4、實(shí)時(shí)向全行通報(bào)業(yè)績(jī)產(chǎn)出1、銀行人員call出，同時(shí)配備駐點(diǎn)

12、人員，2、電話約訪客戶營(yíng)銷及流量客戶營(yíng)銷3、 統(tǒng)計(jì)前期客戶數(shù)據(jù)分類，并為下周理財(cái)沙龍準(zhǔn)備客戶名單4、實(shí)時(shí)向全行通報(bào)業(yè)績(jī)產(chǎn)出1、銀行人員call出，同時(shí)配備駐點(diǎn)人員，2、電話約訪客戶營(yíng)銷及流量客戶營(yíng)銷1、行長(zhǎng)日小結(jié)2、交流/解惑1、行長(zhǎng)日小結(jié)2、交流/解惑1、行長(zhǎng)日小結(jié)2、交流/解惑4、電話約訪異議處理2、經(jīng)驗(yàn)分享3、3、第二階段啟動(dòng)4、交流/解惑1、銀行人員call出（你做我看）2、來(lái)訪客戶營(yíng)銷3、工作人員對(duì)各環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)記錄4、實(shí)時(shí)向全行通報(bào)業(yè)績(jī)產(chǎn)出同時(shí)配備駐1、行長(zhǎng)周小結(jié)1、周經(jīng)營(yíng)分析會(huì)2、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀人員3、經(jīng)驗(yàn)分享1、周經(jīng)營(yíng)分析會(huì)2、獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀人員3、經(jīng)驗(yàn)分享1、月度總結(jié)會(huì)2、月度優(yōu)秀表彰3

13、、理財(cái)沙龍的策劃與開(kāi)展4、月度總結(jié)會(huì)安排動(dòng)作固化階段五-八周：連續(xù)四周每周三、四進(jìn)行電話 call出20個(gè)有效客戶。#B國(guó)衣平OHINlA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃計(jì)劃推進(jìn)案例列舉時(shí)間安排階段主題操作要求第一階段資產(chǎn)配置1、篩選200個(gè)資產(chǎn)大于5萬(wàn)以上的客戶，優(yōu)先選 擇定期快到期的客戶，或者購(gòu)買債券的客戶。2、從資產(chǎn)規(guī)劃與新產(chǎn)品推介入手，向客戶介紹組 合投資的優(yōu)勢(shì)。3、每日呼出量不低于50次/人。第二階段分紅解析1、提供本行購(gòu)買過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品客戶名單，針對(duì)性解 答分紅的優(yōu)勢(shì)。2、結(jié)合產(chǎn)品停售契機(jī)，推介客戶追加產(chǎn)品份額。3、每日呼出量不低于10次/人。第三階段金卡推介1、篩選50個(gè)達(dá)

14、標(biāo)客戶進(jìn)行卡片升級(jí)，或者通知 已辦理金卡客戶免費(fèi)開(kāi)通網(wǎng)上銀行服務(wù)。2、通過(guò)增值服務(wù)，推介其他理財(cái)產(chǎn)品，及保險(xiǎn)配 置。3、每日呼出量不低于10次/人。第四階段理財(cái)沙龍1、挑選100個(gè)前期約訪已經(jīng)來(lái)銀行有意向了解理 財(cái)產(chǎn)品的客戶，或者已經(jīng)購(gòu)買過(guò)產(chǎn)品，但可以做 二次開(kāi)發(fā)的客戶。2、通過(guò)中秋答謝或者產(chǎn)說(shuō)會(huì)等形式進(jìn)行邀約。3、每日呼出量不低于20次/人。備注： 項(xiàng)目具體推進(jìn)可以根據(jù)銀行的特點(diǎn)、近期活動(dòng)及任務(wù)要求開(kāi)展iiB國(guó)衣平OHINlA TAI PING銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃“銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃”培訓(xùn)內(nèi)容介紹課程內(nèi)容介紹及目的：一、制式課件：電話約訪技巧：主要內(nèi)容分為電話約訪的三步驟、注意事項(xiàng)

15、、要 點(diǎn)的如何掌握，心態(tài)調(diào)整、電話溝通方法介紹。授課目的：掌握電話call出基本技巧，提高電話 溝通能力，樹(shù)立良好的心態(tài)。二、選修課件：電話約訪客戶分類處理：主要內(nèi)容為不同客戶分類處理、拒絕處理方法及 案例。授課目的：學(xué)習(xí)不同客戶的應(yīng)對(duì)方法，并 解答客戶的疑慮。顧問(wèn)式營(yíng)銷：主要內(nèi)容為什么是顧問(wèn)式營(yíng)銷、顧問(wèn)式營(yíng)銷的望 聞問(wèn)切、案例分析、情景演練。授課目的：提高 銷售人員綜合營(yíng)銷技能，達(dá)到客戶資源多次開(kāi)發(fā) 利用。電話約訪話術(shù)：主要內(nèi)容為根據(jù)客戶的情況話術(shù)匯編，如盈盛系 列電話約訪話術(shù)、信用卡電話約訪話術(shù)、定期快 到期電話約訪話術(shù)、活期不動(dòng)或少動(dòng)客戶電話約 訪話術(shù)、基金定投電話約訪話術(shù)、貴賓卡客戶電

16、 話約訪話術(shù)等“銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃”有效開(kāi)展的支持需求電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃的有效開(kāi)展，取得良好的成果，達(dá)到業(yè)績(jī)、技 能雙效提升，離不開(kāi)合作銀行全力支持。而電話約訪更是需要銀行伙 伴的傾情參與，對(duì)于此次活動(dòng)我們依然需要您的以下支持：一、網(wǎng)點(diǎn)配合訴求：1、合作銀行方需防止資料外泄；2、銀行各層級(jí)需知曉合作模式內(nèi)容，能夠達(dá)成一致的合作理念；3、銀行各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)著重關(guān)注活動(dòng)情況及進(jìn)度督導(dǎo)；4、銀行網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理管戶數(shù)100戶以上，希望提高日常跟蹤維護(hù)客 戶數(shù)量。首批能提供200個(gè)資產(chǎn)五萬(wàn)以上的有效客戶名單，并在開(kāi)訓(xùn) 前填寫(xiě)好信息記錄表中姓名、性別、資產(chǎn)狀況已備篩選。5、全員參與培訓(xùn)，積極配合活動(dòng)的開(kāi)展。、目標(biāo)客戶優(yōu)先選擇1、資金活期停留時(shí)間大于3個(gè)月，資金量大于5萬(wàn)的客戶;2、定期快到的客戶3、購(gòu)買國(guó)債的客戶4、處于家庭成長(zhǎng)期的客戶ii銀行客戶電話約訪訓(xùn)練計(jì)劃訪客登記表姓名電話號(hào)碼卡號(hào)地址備注銀行客戶電話約訪信息記錄表客戶姓名性別資產(chǎn)狀況電話號(hào)碼通話內(nèi)容紀(jì)要備忘死檔通話基本情況預(yù)約情況再撥時(shí)間占線注：通話一你與