導(dǎo)游帶團管理制度

1、導(dǎo)游帶團管理制度一、導(dǎo)游出團前準備工作：1 導(dǎo)游出團前應(yīng)認真準備和閱讀團隊文件，了解、研究帶團文件中涉及的問題，向?qū)в尾拷?jīng)理、負責(zé)操作該團的計調(diào)、了解詳細情況。2 導(dǎo)游出團前應(yīng)與客戶、司機、資源單位進行電話溝通，核實團隊情況。3 導(dǎo)游出團前應(yīng)查閱團隊游覽涉及的相關(guān)資料，豐富講解服務(wù)所需知識。4 導(dǎo)游出團前應(yīng)認真參加出團說明會，對重點內(nèi)容要做記錄，不清楚問題要及時提問。5 新導(dǎo)游帶團前，應(yīng)向熟悉此條線路的老員工請教，老員工有責(zé)任和義務(wù)幫助新員工做好出團準備。6 導(dǎo)游出團前領(lǐng)取團費時要認真清點并妥善保管，領(lǐng)取帶團物品要過數(shù)，并填寫領(lǐng)物出庫單。二、導(dǎo)游帶一日學(xué)生團服務(wù)：1 導(dǎo)游應(yīng)當提前三十分鐘抵達帶

2、車（接車）地點，如帶車（接車）過程中出現(xiàn)問題應(yīng)及時向部門經(jīng)理或公司匯報。2 導(dǎo)游在帶車時應(yīng)當主動熱情與司機打招呼，介紹接人地點等情況，檢查車輛衛(wèi)生等是否符合用車標準，如發(fā)現(xiàn)問題及時向公司匯報。3 遇團隊用車數(shù)量較多時，總負責(zé)導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前召集司機說明行駛路線和景點停車地點等事宜，避免車輛走散或停錯地點。4 導(dǎo)游提前組織車輛按指定地點停車，之后粘貼車號并在團隊司機聯(lián)系記錄單上記錄每輛車的車牌號和大潮車號。5 粘貼車號之后與學(xué)校負責(zé)老師聯(lián)系，組織學(xué)生有序上車。6 發(fā)車前與學(xué)校負責(zé)老師一起清點各班人數(shù)、核實當天實到人數(shù)，爭得學(xué)校負責(zé)老師同意后發(fā)車。7 總負責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負責(zé)老師一起乘座首車先行，途中

3、照應(yīng)后面車輛，確保正確線路行駛。8 抵達景區(qū)停車場后組織學(xué)生先上衛(wèi)生間，同時景區(qū)售票處辦理購票手續(xù)，避免因購票中出現(xiàn)問題使學(xué)生等候時間較長。9 景區(qū)游覽前，導(dǎo)游應(yīng)向?qū)W生講解景區(qū)游覽及安全注意事項，約定返程集合地點和時間。10導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負責(zé)老師一起在檢票處檢票，請學(xué)校負責(zé)老師與景區(qū)檢票人員一起核實人數(shù)，并與負責(zé)老師填寫每日人數(shù)確認單，避免因人數(shù)不清產(chǎn)生矛盾糾紛。11檢票后，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同學(xué)校負責(zé)老師組織學(xué)生活動，不得擅自離開。12提前在約定的返程集合地點召集學(xué)生集合，清點人數(shù)。13返程前請學(xué)校負責(zé)老師填寫團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表，嚴禁無關(guān)人員或?qū)в巫约禾顚憽?4將學(xué)生送至接人地點，提醒學(xué)生下車前帶好

4、個人物品，避免遺失。三、導(dǎo)游帶一日成人團服務(wù)：1 導(dǎo)游帶一日成人團時，除應(yīng)做好接人粘貼車號等服務(wù)外，須更加注重講解服務(wù)，通過講解促進與客人互動加強與客人溝通。2 加強安全注意事項的宣講，注意安全提示。3 注重成人團午餐準備工作。提前預(yù)訂，及時解決用餐過程中出現(xiàn)的問題，確?？腿擞貌唾|(zhì)量。4 導(dǎo)游與客戶負責(zé)人核實人數(shù)并填寫每日人數(shù)確認單。下團前認真填寫團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表，真實反映團隊服務(wù)質(zhì)量。四、導(dǎo)游帶多日團隊服務(wù)：1 導(dǎo)游帶多日團隊應(yīng)在吃、住、行、游、購、娛等旅游要素上規(guī)范服務(wù)；2 在客人用餐時要做到經(jīng)常巡視，及時解決用餐時出現(xiàn)的各種問題；3 客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號碼及電話、方便

5、客人尋找；4 分完房間后要注意巡視客人入住客房有無問題，如房間設(shè)施有問題，須協(xié)助客人調(diào)換；5 在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準備其它娛樂活動，（如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等），及時安排服務(wù)區(qū)停車休息，上衛(wèi)生間等事項；6 在游覽過程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全；7 導(dǎo)游安排客人購物一定要到公司指定的購物點購物，導(dǎo)游不得擅自安排客人購物；8 協(xié)助客人安排娛樂活動，提醒客人娛樂時注意安全。9 導(dǎo)游與客戶負責(zé)人核實人數(shù)并填寫每日人數(shù)確認單。下團前認真填寫團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表，真實反映團隊服務(wù)質(zhì)量。五、導(dǎo)游地接團服務(wù)：1 導(dǎo)游應(yīng)按公司指定接人地點：火車團在進站臺車廂門口接

6、人；飛機團在機場出口；自帶車團在高速路出口處接車；2 導(dǎo)游接站時應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F；3 在接到全陪后主動與全陪核對行程，如有問題要及時與公司電話聯(lián)系；4 及時核對團隊人數(shù)，并與全陪確認；5 致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；6 景區(qū)游覽時一定說清集合地點、時間、及時清點人數(shù)，避免發(fā)生客人走失；7 導(dǎo)游應(yīng)將手機電話號碼、公司電話號碼告訴客人，并向客人說明如發(fā)生走失情況要及時電話聯(lián)系；8 導(dǎo)游在帶團中須嚴格按照行程單計劃執(zhí)行，未經(jīng)公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項目。9 按公司要求送客：火車團送進站臺至車廂口；飛機團送至安檢口；自帶車團送至高速路。10導(dǎo)游應(yīng)在每

7、天行程結(jié)束后讓全陪填寫每日人數(shù)確認單和團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表。六、導(dǎo)游出全陪團服務(wù)：1 出全陪團前，導(dǎo)游與該團計調(diào)要提前給客人開“說明會”，講解旅游行程，說明注意事項，核實約定的集合地點和時間；2 提醒客人帶齊相關(guān)證件、檢查身份證是否過期，核實機票人名與身份證是否相符；3 準備不干膠行李牌、旅客胸牌；4 檢票后要將客人手中的機票或車票收回，做財務(wù)報銷之用；5 全陪導(dǎo)游在旅途中要盡職盡責(zé)，要求每天第一時間出現(xiàn)在客人面前；6 主動幫助客人搬運、擺放隨身行李；提醒客人保管好貴重物品。7 返程前客戶負責(zé)人給全陪填寫團隊質(zhì)量客人回執(zhí)表。七、行程變更處理：1 行程中因不可抗力（自然災(zāi)害、政府行為等）或不可歸責(zé)

8、于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車航班晚點、重大禮賓活動等），導(dǎo)致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的，旅行社可以在征得團隊內(nèi)三分之二以上成員同意后對相應(yīng)內(nèi)容予以變更，但團隊成員無法達成三分之二多數(shù)意見或因情況緊急無法征求意見時，由旅行社決定；因變更而超出的費用由旅游者承擔(dān)，節(jié)省的費用應(yīng)當返還旅游者；2 除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容；3 任何行程變更導(dǎo)游必須填寫行程變更表并由客人簽字認可。八、關(guān)于總負責(zé)導(dǎo)游的工作責(zé)任：1 負責(zé)領(lǐng)團費、報銷團費。2 負責(zé)組織和安排帶團導(dǎo)游的工作。3 總負責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與負責(zé)老師聯(lián)系，確認實到人數(shù)。4 負責(zé)景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車款等結(jié)算工作。5 因客戶對導(dǎo)游服務(wù)投訴，總負責(zé)導(dǎo)游應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。6 如導(dǎo)游不服從領(lǐng)隊導(dǎo)游指揮，領(lǐng)隊導(dǎo)游有取消導(dǎo)游帶團的權(quán)利。九、獎勵與處罰：1 公司收到客戶表揚導(dǎo)游信件每次獎勵100元；2 導(dǎo)游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎勵100元-300元；3 因?qū)в螏F表現(xiàn)突出，公司收到客戶贈送錦旗每次100元-300元；4 導(dǎo)游上團未按公司要求準備出團文件和出團物品者每次處罰50元-100元。5 因違反導(dǎo)游工作流程或違反導(dǎo)游管理制度所發(fā)生的客戶投訴，視情節(jié)輕重給予100元-300元的處罰。