軟件設計之業(yè)務流程圖一

1、業(yè)務流程圖第一部分：什么是流程圖？1. 定義那什么是流程圖呢？流程圖=流程+圖，如下圖：圖2 流程圖的定義流程：Flow,是指特定主體為了滿足特定需求而進行的有特定邏輯關系的一系列操作過程，流程是自然而然就存在的。但是它可以不規(guī)范，可以不固定，可以充滿問題。所以就會造成看似沒有流程。前不久，團隊每個人對接一個業(yè)務團隊去調研流程，反饋給我的流程有一些缺失。詢問時，負責人反饋給我的答復是：這一塊業(yè)務他們沒有流程。其實嚴格意義上講，業(yè)務已經開展，不可能沒有流程，只是說沒有固定的流程或者你調研的對象也講不清楚。圖：Chart 或者 Diagram, 是將基本固化有一定規(guī)律的流程進行顯性化和書面化，從而

2、有利于傳播與沉淀、流程重組參考。從定義可以看出，只要有事情和任務，流程就會有，但是并不是所有的流程都適合用流程圖的方式去表現(xiàn)，適合用流程圖去表現(xiàn)的流程是一定程度固定的有規(guī)律可循的，流程中的關鍵環(huán)節(jié)不會朝令夕改的。2. 流程圖與其他圖表的對比工作中我們還用到或聽到很多其他類型的圖表，比如交互設計師們經常說的線框圖(Wireframes)，信息架構圖或站點地圖(Site Map)，開發(fā)工程師們經常說的用例圖(Use Case)或E-R圖。這些不同的圖表要表達的內容有何種差異呢？簡單做個對比，如圖：圖3 流程圖VS其他常用圖表如果要串到某一個項目來說，可以理解成：用例圖（Use Case）：表現(xiàn)了一

3、個角色在系統(tǒng)里要完成的活動是什么，比如用戶這個角色與ATM取款機的交互過程中，用戶需要完成的活動有存錢，取錢，查詢等。而存錢這個活動再可以進一步細分為插卡，輸入密碼，輸入金額，ATM吐鈔，用戶收款，退卡等活動。用例圖可以不考慮用戶動作的前后次序，而僅僅提取一些關鍵的動賓短語，映射出系統(tǒng)應該滿足的功能點。常用用例圖的人是產品經理和開發(fā)工程師。流程圖則表示用戶每一個活動的前后次序，比如用戶必須要先插入銀行卡，才能夠輸入密碼，且流程圖必須直接表現(xiàn)出各種異常判斷，比如當密碼錯誤時，出現(xiàn)什么提示，密碼輸入錯誤超過多少次時，出現(xiàn)什么提示和動作。常用流程圖的人是產品經理，設計師，或者任何需要講述業(yè)務如何運作

4、的人。信息架構圖，站點地圖(Site Map)：表現(xiàn)為了做一個這樣的系統(tǒng)，功能與內容的展現(xiàn)層次是什么，比如用戶一進去后，歡迎頁面的導航如何設計，是否直接出現(xiàn)取款，存款，查詢，或者還有別的導航？常用信息架構圖的是設計師。但是常用組織架構圖的是HR。線框圖（Wireframe）：將具體每個界面的內容布局和權重表達出來，且標注出一些交互細節(jié)的設計，比如當密碼錯誤后，如何提示下一步動作。常用線框圖的人是設計師。實體關系圖（E-R圖）：則是數據庫架構的工作，表示一個業(yè)務系統(tǒng)或場景中的實體時間的關系，比如儲戶與銀行卡的關系是歸屬1對多，通過開卡事件產生關聯(lián)。一般來講，用矩形來表示實體，橢圓標識這個實體的屬

5、性，比如儲戶這個實體的屬性有：姓，名，手機號碼，住址等。而銀行卡的屬性有：開戶行，開戶名稱，銀行卡號等。那么流程圖要體現(xiàn)出他的差異定義，要素是什么？總結出了流程圖的6大要素，希望大家能夠記住，這6個要素可以在以后的文章里不斷回顧，你也可以拿來判斷你所看到的流程圖是否專業(yè)。圖4 流程圖6大要素· 參與者：誰在這個流程中？可以是系統(tǒng)，可以是個打印機，更多的指什么角色一般是有某種工種的人。比如客服同時有小A和小B兩人，但是若他們的工作性質完全一樣，那么在流程圖里只需要寫一個客服角色就可以了。· 活動：做了什么事，比如點餐，結帳等活動。· 次序：這些事情發(fā)生的前后順序如何

6、，哪個任務是其他任務的前置條件？比如客人不結帳，就不會產生送他優(yōu)惠卡的活動。· 輸入：每項活動開始取決于什么樣的輸入物或數據，比如做飯的師傅開始做菜時，需要拿到具體的點菜單。· 輸出：每項活動結束后，會輸入什么樣的文檔或數據傳遞給下一方，比如師傅做好菜后，如何讓負責傳菜的人知道菜已經做好？· 標準化：采用一套標準化的符號用以傳遞你的流程圖，從而使受眾更快明白。關于流程圖的標準化，并不是強制的，事實上，我們見過很多種類的流程圖，只要能夠傳遞明白任務和次序其實已經歸類于流程圖了。如下面的圖：但是若在一個公司的環(huán)境下，你的流程圖的受眾又非常多的話，采取標準化的符號會帶來

7、很多交流上的好處，總之你懂的。第二部分：流程圖的分類？常見的流程圖有業(yè)務流程圖（Transaction Flow）, 頁面流程圖（Page Flow）。在工作中，作為UED，你可能會發(fā)現(xiàn)PD經常談的是業(yè)務流程，而作為交互設計師，我們更多產出的是頁面流程圖。頁面流程圖和業(yè)務流程圖到底有什么關系呢？ 先有誰，其次再有誰呢？先講個故事：假設你的夢想是開個中高檔的全國連鎖餐館，那么首先你想到的應該不是如何去選址，而是將為何要開連鎖餐館這件事情，以及你的定位，核心競爭力想清楚。是快餐，還是點餐，是連鎖還是加盟？定位于社區(qū)還是繁華商圈？是川菜還是江浙海鮮？是面向中老年還是年輕人？是家庭主題還是動漫主題？競

8、爭對手是誰？需要什么樣的投資？可能的風險是什么？這些都想清楚了，問題都有答案了，所謂戰(zhàn)略層要清晰了吧。然后假設你現(xiàn)在分析來分析去，與主要投資方決定了一個方向：面向年輕人的時尚動漫茶餐廳，連鎖，但是先在杭州開始第一家，選址定位于年輕人約會，掃街的地域，比如風景區(qū)，著名商圈，電影院旁那么，接下來呢？接下來就是想辦法讓這些實現(xiàn)吧？那么需要做什么事情呢？選址？拉投資？搞裝修？選餐飲菜單？雇傭員工？每一步怎么去做，時間點是什么？等等的任務拆解以及計劃，就需要到戰(zhàn)術層了。這些事情的執(zhí)行，總是需要請人的吧？先是核心團隊分工去部署各項建設任務，當餐廳開設起來后，就需要組織穩(wěn)定的運營團隊，如服務、衛(wèi)生、廚房、采

9、購、人事等等，廚房里面還得分工，白案，熱菜，冷菜等等吧？每個部門需要設置管理層以及匯報關系吧？所以你的組織結構就誕生了。那具體每種角色是如何順暢合作完成日常穩(wěn)定的以及突發(fā)的各項任務呢？比如，當顧客上門時，誰去引導客人入座，誰去點菜，怎么將點菜的訊息迅速傳遞到廚房，并分發(fā)到酒水間、冷菜間、熱菜間？并保證客人盡快能夠吃到所點的菜？你必須要考慮各種人員的協(xié)作流程，優(yōu)化效率，所以業(yè)務流程就出現(xiàn)了。人肉運營了一段時間，沒有借助任何點餐系統(tǒng)，你發(fā)現(xiàn)也還可以?？腿它c菜時，服務員手抄寫下客人的要求，因為有復印紙，所以服務員能夠將副本送入廚房，同時寫下餐桌號碼。廚房規(guī)模較小，負責分配任務的員工看下菜單，分別往冷

10、菜處的黑板上寫下需要他們處理的，以及跑到熱菜區(qū)的黑板上寫下待處理的菜品，以及去酒水間報下品名即可?？墒请S著經營的擴大，以上的人肉方式出現(xiàn)了很多問題，首先，手抄效率太低，顧客頻繁換菜，響應來不及，手抄出錯，導致經常報錯菜。廚房很混亂，不得不多招了幾個人專門跑堂。而一旦顧客要加菜，撤菜就更麻煩了，需要找出他們當時點的菜，再進行人工的批注和修改，同時要修改廚房后端的各個黑板所以你們想要開發(fā)一套智能系統(tǒng)，取代很多人肉工作，你們請了系統(tǒng)開發(fā)團隊，他們經過評估，判斷從點菜開始，一直到傳菜都可以用系統(tǒng)解決。手持終端，能夠快速傳遞顧客點菜需求到打印機，打印系統(tǒng)能夠根據顧客點菜的類型進行自動的分單打印，所以熱菜

11、間看到自己的熱菜菜單，冷菜間看到自己的冷菜菜單，而酒水間看到酒店菜單。當他們準備完畢后，送出，傳菜員可以根據菜名與打印出來的單據進行傳菜并根據顧客的點菜小票進行核對。這套系統(tǒng)同時必須配備結算系統(tǒng)，將最終確認掉的菜單及消費價格傳遞到結算前臺，收銀員能夠快速進行操作。這套系統(tǒng)最終是需要展現(xiàn)出來的，那么手持終端的界面如何設計？服務員能夠用更少的點擊完成一個菜的點餐嗎？結算中心的界面如何設計？通過以上的故事，是不是更明白從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術、業(yè)務流程圖到頁面流程圖的關系了？總結下：· 先是有一個業(yè)務需求和業(yè)務目標，也即我們的愿景是什么？（戰(zhàn)略）· 然后就誕生了我們需要分解出什么樣的任務，如

12、何執(zhí)行戰(zhàn)術？（戰(zhàn)術）· 然后就誕生了需要架構什么部門，崗位去分工協(xié)作？（組織架構）· 然后就誕生了不同的部門在協(xié)作完成某件任務時的業(yè)務流程？（業(yè)務流程）· 業(yè)務流程基本穩(wěn)定后，往往會考慮優(yōu)化效率，所以會誕生出系統(tǒng)來支持流程，減少人肉環(huán)節(jié)，促進數據采集（系統(tǒng)愿景）· 為了設計這個系統(tǒng)，PD需要思考什么功能能夠取代某個環(huán)節(jié)的人肉工作（功能需求，系統(tǒng)流程）· 不管是怎么樣的功能最終都會以界面的方式呈現(xiàn)，設計師們會關注用戶在系統(tǒng)里的任務流，行為路徑，讓用戶完成任務更加高效愉悅。（頁面流程）當然，除了業(yè)務流程，系統(tǒng)流程，頁面流程，還有數據流程被人關注。我

13、們平時工作中，還會經常聽人談到泳道圖、任務流程圖等等概念，究竟是神馬關系呢？圖5 流程圖的分類本文著重于上述流程中的“業(yè)務流程圖”并會分享如何繪制泳道圖也即是PD們最多使用，技術們最多參考，UED們最多看到的流程圖。本來在第四部分會對泳道圖的圖示以及繪制方法、原則做更詳細的說明，但是看目前的篇幅情況，預計會放到下篇，所以先在這里簡單說明下吧。在工作中，我們經常能夠看到兩種業(yè)務流程圖，從表現(xiàn)形式來看，一種很好區(qū)分，俗稱為“泳道圖”的它，在樣子上也確實像個泳道，可以有橫向的泳道，也會有縱向的泳道。泳道圖在某些文檔里會被稱為“以活動為單位的流程圖”，浮在泳道中的都是一個個活動。另外一種類型是以部門和

14、崗位為單位的流程圖，下圖中的圓形就代表一個個部門或崗位。矩形代表活動。這種流程圖關注事情如何完成的邏輯，但是在體現(xiàn)各個部門的責任上比較弱。如果是某個崗位的人來看，很難像泳道圖那樣一眼就能看到自己部門的職責和任務。所以現(xiàn)在用得比較少。再回過頭來說泳道圖，泳道圖有幾個關鍵點：兩大維度，活動流轉，流程要素。我們會在以后詳解。第三部分：為什么需要業(yè)務流程圖？流程圖可以提供一種簡單扼要的“縮略俯瞰圖”，幫助觀眾快速了解業(yè)務如何運轉。它包含了幾個關鍵詞：誰，什么時候，在什么條件下，做了什么事情，輸入什么，輸出什么，輸出給誰與系統(tǒng)流程不同，業(yè)務流程更關注于業(yè)務本身如何運作，講的是業(yè)務故事，包含的是業(yè)務規(guī)則。

15、而系統(tǒng)流程則是滿足業(yè)務流程，實現(xiàn)部分流程或全部流程的信息化和系統(tǒng)化。所以業(yè)務流程是所有環(huán)節(jié)的前置條件軟件需求分析，信息系統(tǒng)建設也會先進行業(yè)務流程的梳理。下面表現(xiàn)了業(yè)務流程圖是如何在三個主要場景中發(fā)揮作用的：1. 員工培訓圖6 流程圖的應用場景之一：培訓在此場景中：流程圖能夠提供一種快速了解業(yè)務如何運作的視圖，通過業(yè)務流程圖，新員工能夠快速明白業(yè)務的最終目標是什么，中有哪些角色在參與以及他們的職責，以及彼此之間的聯(lián)接。除了培訓新員工，在員工輪崗、調職場景中，員工也需要業(yè)務流程圖參考，明白新的工作內容如何開展，以及自己所處的位置，自己的上游是誰，下游是誰，自己需要交付的工作內容是什么。2. 流程優(yōu)

16、化與重組圖7 流程圖的應用場景之二：流程優(yōu)化業(yè)務流程重組（Business Process Reengineering）的存在可以明確反駁：存在即合理。事實上，存在的業(yè)務流程并未是合理的，有可能是參與的多個角色習慣了某種做法，有可能是變革尚未影響到末端的操作，也有可能缺乏對于運行中的業(yè)務流程問題的洞察以及強有力的變革推動因為要推動業(yè)務流程變革，不是某個部門的事情，而是需要流程中各個部門的通力配合。更多時候，業(yè)務流程優(yōu)化是自上而下的，但是老板們未必對實際運作的業(yè)務流程那么心知肚明，業(yè)務流程圖能夠很好去表現(xiàn)這個“運作模型”。通過看業(yè)務流程圖，找關鍵節(jié)點的人訪問，能夠直接切入：為什么要這么做，為什么

17、不這么做？從而探索出更深層次的問題，而不是問：你們現(xiàn)在怎么做？通過調研，分析業(yè)務流程圖，引入更多角色，能夠分析出目前業(yè)務流程的問題：缺失，重復，風險，效率等等。從而制定相應的優(yōu)化方案。3. 信息化的基礎  圖8 流程圖的應用場景之三：信息化基礎正如上文所述的餐館夢想的案例，信息系統(tǒng)的一項任務就是解放員工的手腳，取代一些重復的人力勞動工作。系統(tǒng)上了之后，不是說業(yè)務流程不需要而是經過了一些調整，其中某個參與者變成了系統(tǒng)，或手持設備，或打印機而已。那么在做系統(tǒng)的功能設計和系統(tǒng)流程設計時，是不是必須先要了解目前業(yè)務是如何運作的呢？從而更好分析分析，更好說明系統(tǒng)在什么環(huán)節(jié)取代了什么類

18、型的人肉工作？所以我們看到的PRD往往也會先以業(yè)務流程圖開始說明，而敘述一個系統(tǒng)建設的好處時，也可以用以前的業(yè)務流程與系統(tǒng)上了之后的業(yè)務流程進行對比。根據分析，將愿景中的新的業(yè)務流程圖背后需要系統(tǒng)的功能點撰寫清楚。第四部分：如何繪制業(yè)務流程圖？首先繪制業(yè)務流程圖本身有沒有流程？一定是有的。在軟件工程學里聽說一句話叫：萬物皆對象。那么在流程學里，萬事皆流程。吃飯難道沒流程嗎？就吃飯的動作而言，就有流程：拿筷子夾菜入口咀嚼吞咽。有不少同學在這一部份很快想會問一個問題：Heidi，請介紹畫流程圖的工具吧？我個人是工具派，從不否認人工欲善其事，必先利其器的道理。好的工具本身就是一名好的老師，除了技能，也能夠教會我們一些理論與理念，這些理念也是