Reebok優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程

1、優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 服服 務(wù)務(wù)Great Service學(xué)習(xí)公約：學(xué)習(xí)方法：課程大綱服務(wù)的基本理論服務(wù)的含義服務(wù)的要求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)討 論百貨公司？飛機(jī)上？飯店中？酒店里？服務(wù)的含義硬件軟件產(chǎn)品、設(shè)施、陳列人員人員、服務(wù)服務(wù)服務(wù)的含義服務(wù)的含義顧顧 客客 的的 價(jià)價(jià) 值值服務(wù)的含義 我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他們我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客，是他們每個(gè)月付給我們的薪水。只有他們有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)每個(gè)月付給我們的薪水。只有他們有權(quán)解雇上至董事長(zhǎng)的每一個(gè)人。道理很簡(jiǎn)單，只要他們改變一下購(gòu)物習(xí)慣，的每一個(gè)人。道理很簡(jiǎn)單，只要他們改變一下購(gòu)物習(xí)慣，換到別家買(mǎi)東西就是了。換到別家買(mǎi)東西就是了。

2、 山姆山姆. .沃特沃特服務(wù)的含義服務(wù)的基本理論服務(wù)的含義服務(wù)的要求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)購(gòu)的角色顧顧 客客導(dǎo)導(dǎo) 購(gòu)購(gòu)產(chǎn)產(chǎn) 品品服務(wù)的要求良好的儀容儀表發(fā)問(wèn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技巧觀察客人適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言了解顧客需要正面的工作態(tài)度服務(wù)的要求表達(dá)與回應(yīng)積極聆聽(tīng)顧客服務(wù)的“三心”服務(wù)的要求服務(wù)的基本理論服務(wù)的含義服務(wù)的要求服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大步驟八大步驟一、打招呼一、打招呼安排合理站位安排合理站位保持賣(mài)場(chǎng)整潔，吸引顧客目光發(fā)呆、左靠右倚等不良行為有顧客進(jìn)店時(shí)員工保持良好的精神面貌，站姿規(guī)范發(fā)呆、左靠右倚等不良行為主動(dòng)、親切主動(dòng)、親切的打招呼微笑、友好的目光接觸、邀請(qǐng)手勢(shì)對(duì)顧客不予理睬，表情冷漠，動(dòng)作機(jī)械歡迎光

3、臨REEBOK！早上好，下午好主動(dòng)主動(dòng)介紹新貨/折扣給顧客，引其注意用邀請(qǐng)的手勢(shì)指示，態(tài)度親切、和藹喋喋不休小姐，我們現(xiàn)在新品上市！先生，我們今天部分秋款5折起，隨便看！留出適當(dāng)?shù)目臻g給顧客挑選微笑、在顧客的視線范圍內(nèi)跟隨顧客，方便提供快捷的服務(wù)遠(yuǎn)離顧客或觀察不到顧客的需求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大步驟八大步驟二、留意顧客需要二、留意顧客需要關(guān)注顧客的需求信息根據(jù)顧客的目光、表情、當(dāng)日服飾來(lái)判斷對(duì)顧客不予理睬，不理會(huì)顧客發(fā)出的信息主動(dòng)介紹顧客所關(guān)注的產(chǎn)品信息拿起貨品、語(yǔ)氣溫和將最重要的產(chǎn)品特點(diǎn)介紹給顧客對(duì)于顧客所提出的問(wèn)題不予回答你眼光真好，這是今年冬季最新款，有我們的最新科技，會(huì)給你不一樣的穿著體

4、驗(yàn)的。如顧客示意暫不需要幫助，可告之我們可隨時(shí)提供服務(wù)與顧客保持一定的距離，能觀察到顧客的眼神及舉動(dòng)，身體放松，、自然微笑緊跟顧客，喋喋不休的講解，使顧客產(chǎn)生壓迫感沒(méi)關(guān)系，你慢慢挑選，有需求叫我。學(xué)會(huì)挖掘顧客的學(xué)會(huì)挖掘顧客的需要需要站在顧客的側(cè)后方，有禮的介紹緊隨其后，狀態(tài)懶散你需要什么款式？你需要什么款式？你想要做什么運(yùn)動(dòng)？你想要做什么運(yùn)動(dòng)？你想搭什么樣的服飾？你想搭什么樣的服飾？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大步驟八大步驟三、產(chǎn)品介紹三、產(chǎn)品介紹對(duì)顧客感興趣的產(chǎn)品做深層次的產(chǎn)品介紹將貨品拿在手中或掛在架上，有層次、有條理的向顧客介紹，對(duì)于相關(guān)貨品可借助于宣傳畫(huà)冊(cè)。說(shuō)個(gè)不停，不關(guān)注顧客的反映；毫無(wú)介紹，

5、不能回答顧客的提問(wèn)。先生，這雙鞋是我們今年的最新科技，有PUMP AUTO ON/OFF 自動(dòng)充氣開(kāi)關(guān)的，可以根據(jù)你的需求來(lái)打開(kāi)或關(guān)上開(kāi)關(guān)，若你穿的有些松動(dòng)，可以打開(kāi)開(kāi)關(guān)，幫面就會(huì)自動(dòng)充氣，讓你穿著起來(lái)非常舒服。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大步驟八大步驟四、邀請(qǐng)?jiān)嚧┧?、邀?qǐng)?jiān)嚧└鶕?jù)顧客反映，把握時(shí)機(jī)，邀請(qǐng)顧客試穿產(chǎn)品面帶微笑，主動(dòng)、迅主動(dòng)、迅速速的找出顧客所需的尺寸，將產(chǎn)品雙手遞給顧客過(guò)分催促顧客，使其產(chǎn)生壓迫感。小姐，這款鞋是剛到的，但賣(mài)得很好，大部分尺寸都沒(méi)貨了，看你的鞋型應(yīng)是穿5碼吧。你真的很幸運(yùn)，正好還有你的尺寸，你還不試試，機(jī)會(huì)難得哦。先生，這件衣服不論從顏色還是款式上來(lái)說(shuō)，都和你的風(fēng)格很接近

6、，可以試一下，感受一下。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大步驟八大步驟五、試穿過(guò)程五、試穿過(guò)程顧客非常喜歡面帶微笑，可幫顧客將產(chǎn)品脫下、包裝，并迅速迅速開(kāi)票，幫助顧客做決定。呆愣在一旁，不與顧客有交流，態(tài)度冷淡小姐，這件衣服你穿得真的很合身，顏色也很襯你的膚色，就買(mǎi)這件吧。我?guī)湍汩_(kāi)票了！若顧客有購(gòu)買(mǎi)意向若顧客有購(gòu)買(mǎi)意向顧客對(duì)價(jià)格比較猶豫拿出其他同類(lèi)價(jià)格較低的款式與其做比較，將產(chǎn)品的科技標(biāo)識(shí)展示給顧客，告之其產(chǎn)品的價(jià)值感價(jià)值感?！斑@是公司定價(jià)，我也不知道”等語(yǔ)言，或是用嘲笑的表情看顧客，讓顧客感覺(jué)不被尊重。小姐，這件衣服的價(jià)格是較其他同類(lèi)款式要高，但這種PLAY DRY的面料可以幫助你快速排汗，在運(yùn)動(dòng)中保持干

7、爽的感覺(jué)，這是其他價(jià)格較低的款式所沒(méi)有的呀。所以，這個(gè)價(jià)格是物有所值的。五、試穿過(guò)程五、試穿過(guò)程顧客在兩、三件產(chǎn)品間猶豫，不知如何選擇拿出你覺(jué)得更適合顧客的產(chǎn)品做重點(diǎn)的推薦，讓顧客感覺(jué)到你是站在其角度來(lái)考慮問(wèn)題的。體現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)的專(zhuān)業(yè)性。不耐煩，催促顧客小姐，我覺(jué)得這三件你穿得各有特色，我建議你買(mǎi)綠色的這件，綠色是一個(gè)充滿活力和生氣的顏色，你的膚色又白，很襯。且在冬季中，穿一件這樣有活力的衣服，會(huì)讓你整個(gè)人感覺(jué)輕松，心情變得更加愉快的。若顧客有購(gòu)買(mǎi)意向若顧客有購(gòu)買(mǎi)意向若尺寸不合適若尺寸不合適主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿相近的尺寸或相近的款式在顧客沒(méi)穿回自己的在顧客沒(méi)穿回自己的衣服或鞋時(shí)衣服或鞋時(shí)，主動(dòng)拿出相近款

8、或相近尺寸給顧客試穿。無(wú)合適尺寸后，就不做任何努力。小姐，你先試下另外這個(gè)顏色的中號(hào)吧，看看尺寸是否合適？服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大步驟八大步驟六、附加推銷(xiāo)六、附加推銷(xiāo)若顧客示意購(gòu)買(mǎi)后，可向顧客推薦相配的鞋或服飾或配件拿起推薦的產(chǎn)品與顧客所決定購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品進(jìn)行搭配、對(duì)照，讓顧客有直觀的感覺(jué)。顧客決定購(gòu)買(mǎi)一件產(chǎn)品后就不做其他推銷(xiāo)，而損失多筆銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。小姐，你看這套衣服和你選的這雙鞋很配，試試看吧！若品牌或商場(chǎng)有促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，可進(jìn)行附加推銷(xiāo)。若店鋪中有相關(guān)活動(dòng)的POP等宣傳資料，可展示給顧客。對(duì)品牌活動(dòng)不進(jìn)行推廣先生，我們現(xiàn)在一次性購(gòu)買(mǎi)銳步正價(jià)產(chǎn)品滿300元就有一次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)；若一次性購(gòu)買(mǎi)IVERSON系列

9、正價(jià)產(chǎn)品滿300元就有兩次抽獎(jiǎng)機(jī)會(huì)。而最大的獎(jiǎng)品可是能與IVERSON近距離接觸哦，這個(gè)機(jī)會(huì)可是非常難得的，所以再挑一件產(chǎn)品，你就有抽獎(jiǎng)的機(jī)會(huì)了呀！服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大步驟八大步驟七、付款過(guò)程七、付款過(guò)程在此過(guò)程中，務(wù)必記得唱收唱付，當(dāng)面核對(duì)金額唱收唱付，當(dāng)面核對(duì)金額，以防出現(xiàn)不必要的問(wèn)題顧客付款時(shí)雙手接過(guò)顧客的錢(qián)，當(dāng)面點(diǎn)清并驗(yàn)鈔。不唱收，不核對(duì)金額及真假小姐，一共588元，收你600元，請(qǐng)稍等。顧客付款后雙手將找零及發(fā)票交到顧客手中隨意將找零及發(fā)票放在打包臺(tái)上，未和顧客交待。小姐，這是你的找零及發(fā)票，請(qǐng)保留好。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)八大步驟八大步驟八、完成銷(xiāo)售過(guò)程八、完成銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行產(chǎn)品核對(duì)將型號(hào)

10、、尺寸等展示給顧客看，確保無(wú)誤隨意包裝貨品小姐，這是你的貨品，請(qǐng)檢查，如無(wú)問(wèn)題，我?guī)湍惆饋?lái)了。包裝好后，確認(rèn)數(shù)量微笑，耐心隨意將產(chǎn)品遞給顧客小姐，這是你所買(mǎi)的兩件衣服，請(qǐng)拿好。邀請(qǐng)顧客的再次光臨微笑，熱誠(chéng)不送賓小姐，慢走，下周我們會(huì)有新貨到，你可以再過(guò)來(lái)看看！即使顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)，也應(yīng)送賓微笑，耐心顧客不買(mǎi)就不耐煩，臉色突變沒(méi)關(guān)系，你下次再來(lái)看看有沒(méi)有合適的產(chǎn)品吧。課程大綱產(chǎn)品介紹技巧銷(xiāo)售技巧表達(dá)技巧產(chǎn)品介紹技巧USP質(zhì)料科技色彩搭配功能價(jià)格處理方式獨(dú)特銷(xiāo)售法產(chǎn)品介紹技巧FABFeature特性Advantage優(yōu)點(diǎn)Benefit好處產(chǎn)品介紹技巧USP+FAB結(jié)合運(yùn)用AIDA 銷(xiāo)售手法通過(guò)何種方

11、式吸引顧客的注意？在提升顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣后顧客才會(huì)有購(gòu)買(mǎi)的想法？如何加強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的欲望？銷(xiāo) 售 技 巧在前三項(xiàng)的基礎(chǔ)上如何加快顧客的行動(dòng)呢？行動(dòng)欲 望興 趣注 意表 達(dá) 技 巧直接表達(dá)法 “先生，這件衣服您穿得非常的合適和得體，我?guī)湍_(kāi)票了！” “小姐，這雙經(jīng)典款和您的風(fēng)格非常吻合，就買(mǎi)這雙了。” “先生您看，這件衣服和您今天本身的運(yùn)動(dòng)褲和鞋配得非常合適，整體感覺(jué)是非常年輕和有活力的，這不是很好嗎？ “小姐，這雙鞋您配牛仔褲或休閑褲，再拎個(gè)我們品牌同色系的拎包，就是非常不錯(cuò)的周末休閑打扮，您覺(jué)得呢？”表 達(dá) 技 巧假定表達(dá)法 “先生，您是要黑色的那件還是藍(lán)色的那件？ “小姐，您是要跑步鞋還是健美鞋？表 達(dá) 技 巧選擇表達(dá)法 “先生您看，這雙是我們今年推出的限量版的，有非常高的收藏價(jià)值，聽(tīng)說(shuō)，現(xiàn)在都有炒賣(mài)了，所以您買(mǎi)回去可是會(huì)增值的哦？表 達(dá) 技 巧價(jià)值表達(dá)法 “先生，這件衣服是我們剛上的新品，我們賣(mài)得相當(dāng)好，而且都是像您這樣REEBOK的忠實(shí)顧客購(gòu)買(mǎi)的，現(xiàn)在已經(jīng)就剩下兩件了，您考慮一下吧？ “小姐，您的眼光真好，昨天這款跑步鞋我們就賣(mài)了4雙，這可是我們最暢銷(xiāo)的貨品啊！可以嗎？”表 達(dá) 技 巧從眾表達(dá)法課程大綱小貼士：服務(wù)的理論及技巧是很容易理解及掌握的，但如果不加以運(yùn)用，則是紙上談兵。根據(jù)目前店鋪的現(xiàn)狀，我們要如何改變呢？提出如下建議明確公司要求