45心內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實踐體會

1、心內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實踐體會【摘要】 目的：總結(jié)我院心內(nèi)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實踐體會，說明開展優(yōu)質(zhì) 服務(wù)的必要性和重要性。 方法：隨機(jī)抽取開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前后我院心內(nèi)科住院 1 周的患者各 100例作為調(diào)查對象，分別作為實驗組和對照組，通過使用醫(yī)院統(tǒng) 一設(shè)計的患者滿意度問卷調(diào)查患者的滿意度。 結(jié)果：經(jīng)過 6 個月的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) 的實施，患者的滿意度明顯提高，試驗組明顯高于對照組。結(jié)論：實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理 服務(wù)，大幅提高了護(hù)理服務(wù)水平，實現(xiàn)了護(hù)理服務(wù)零投訴，值得推廣。 【關(guān)鍵詞】 心內(nèi)科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；實踐；體會為了適應(yīng)新時期的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，為患者提供“安全、優(yōu)質(zhì)、高效”的 護(hù)理服務(wù)，以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服

2、務(wù)促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)，我院自2010年 5 月始在心內(nèi)科開始實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作， 進(jìn)一步夯實基礎(chǔ)護(hù)理， 提高患者的滿意度， 取 得了良好效果，現(xiàn)將實踐體會總結(jié)如下：1 實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的措施1.1 創(chuàng)新護(hù)理管理模式 護(hù)士長每天定時檢查或隨機(jī)抽查病房落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理的情況， 及時指出存在的 問題；限制陪護(hù)及探視人員，對于無陪護(hù)的患者，護(hù)士提供全時護(hù)理；成立護(hù)理 質(zhì)量監(jiān)督小組，成員由45名護(hù)士骨干組成，把監(jiān)督工作分解到個人，每月開 展兩次自查自糾工作， 及時指出存在的問題并監(jiān)督整改； 設(shè)立問題記錄本并積極 落實登記制度，發(fā)現(xiàn)工作問題及時記錄， 并要求護(hù)士每天上班要認(rèn)真查看記錄本， 對于問題限期改正

3、， 如果還反復(fù)出現(xiàn)同樣的問題， 科室可以給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰 1；每個月召開例會，集中討論優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)情況。1.2 接受患者監(jiān)督根據(jù)衛(wèi)生部工作要求， 在原有制度的基礎(chǔ)上， 增加優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房管 理制度，并對各護(hù)理崗位職責(zé)進(jìn)行修改，公布分級護(hù)理服務(wù)項目及標(biāo)準(zhǔn)2 。最初對于公布這方面情況有所顧慮，擔(dān)心患者及家屬會參考標(biāo)準(zhǔn)對護(hù)理情況提出質(zhì) 疑，引發(fā)護(hù)患糾紛， 但是實際上不但沒有導(dǎo)致護(hù)患糾紛的事件發(fā)生， 相反對于護(hù) 士工作的監(jiān)督和督促都起到了很大作用。1.3 實行責(zé)任包干制將病區(qū)內(nèi)所有病床按護(hù)理組承包到每名護(hù)理人員， 其中也包括護(hù)士長、 辦公 班以及藥療班的護(hù)士，每名護(hù)理人員不分崗位都要分管患者

4、3 。進(jìn)行合理的分級 分管安排，按照護(hù)士的學(xué)歷、職稱、工作時間長短、掌握?？评碚撝R情況、應(yīng) 對緊急事件的能力、 各項急救措施的熟練程度以及與患者溝通交流等工作能力對 所有護(hù)理人員進(jìn)行分級，針對不同程度病情的患者進(jìn)行合理的安排分管 。具 體分管情況為：每一個責(zé)任小組需要分管1520例患者；護(hù)士長分管3例患者； 每組的責(zé)任組長負(fù)責(zé)本組重危患者的護(hù)理， 同時也要統(tǒng)籌安排責(zé)任組內(nèi)休班護(hù)理 人員所負(fù)責(zé)的患者治療護(hù)理；低年資執(zhí)照護(hù)士及助理護(hù)士分管 2 3 例患者， 5 年以上高年資執(zhí)照護(hù)士負(fù)責(zé)分管 36 例患者。責(zé)任組長、高年資執(zhí)照護(hù)士要起 好責(zé)任帶頭作用， 模范作用， 需要帶頭進(jìn)入病房協(xié)助患者飯前洗手

5、， 主動為患者 床上洗頭、 泡腳等。從根本上切實提高臨床各項基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量水平， 同時也為低 年資護(hù)士樹立榜樣，促進(jìn)低年資護(hù)士的工作積極性和主動性 7 。責(zé)任護(hù)士對分管 患者實行病情觀察、 生活護(hù)理、 健康指導(dǎo)與康復(fù)訓(xùn)練等綜合性整體護(hù)理， 為患者 提供全面、 全程的護(hù)理服務(wù)。 患者在住院期間調(diào)換病床位時， 最初負(fù)責(zé)該患者的 護(hù)理人員依然負(fù)責(zé)該患者的護(hù)理工作，即“首護(hù)”負(fù)責(zé)制 8 ；中途患者一旦出現(xiàn) 病情變化則由責(zé)任組長和原責(zé)任護(hù)士共同承擔(dān)責(zé)任。 責(zé)任護(hù)士要不斷提高主動服 務(wù)觀念，主動巡視患者病情，經(jīng)常深入病房，及時發(fā)現(xiàn)病情變化及時采取措施， 及時掌握患者的治療效果， 耐心細(xì)致的為患者解釋各種問題

6、， 使患者能夠充分認(rèn) 可并相信護(hù)理人員， 增強(qiáng)患者對護(hù)士的信任感和安全感， 使患者時刻感受到護(hù)士 的關(guān)心。從患者入院至出院， 責(zé)任護(hù)士對患者實行包干負(fù)責(zé)制， 真正落實護(hù)理責(zé) 任大包干。1.4 合理配置人力資源 施行彈性排班制度，在關(guān)鍵時間段增配護(hù)理人員，以建立人性化、均衡、層 級和責(zé)任包干為原則的排班模式 9 。結(jié)合科室實際情況以及以往的工作經(jīng)驗，調(diào) 整原有的排班模式，施行 APN排班模式，每班均衡為8h,即A班為& 0016: 00， P 班為 16： 00 24： 00， N 班為 24： 00 8： 00；每日正常保證各護(hù)理責(zé)任 組均有組長和 1 2 名責(zé)任護(hù)士在位，晚夜間設(shè)雙班

7、制；為了彌補(bǔ)低年資護(hù)士缺 乏工作經(jīng)驗、 工作能力較低的不足， 減輕高年資護(hù)士在搶救處理突發(fā)事件時還要 承擔(dān)巡視工作的壓力， 安排高年資護(hù)士帶低年資護(hù)士一起參與晚夜班值班， 這樣 也有利于提高夜班護(hù)士的心理安全感， 也有利于有效提高晚夜班的護(hù)理工作質(zhì)量 10 。增設(shè)由高級責(zé)任護(hù)士、護(hù)士長、護(hù)理組長和教學(xué)組長擔(dān)任晚夜間護(hù)理二、三 線值班任務(wù)。對于 6： 00 10： 00 或 20： 0022： 00 關(guān)鍵時間段、時間點，增 配護(hù)理人員， 以落實患者基礎(chǔ)護(hù)理和協(xié)助生活護(hù)理。 為加強(qiáng)薄弱時間段的護(hù)理管 理，降低患者安全的隱患， 盡量縮減交接班的環(huán)節(jié)和時間， 真正實現(xiàn)對患者的全 程、全時、全方位的無縫

8、隙連續(xù)服務(wù) 11 。另外，對護(hù)理工作崗位重新進(jìn)行調(diào)整并 明確崗位職責(zé)， 優(yōu)化工作流程。 低年資護(hù)士或護(hù)士助理替換高年資護(hù)士負(fù)責(zé)的電 腦、藥療及其他輔助班次， 以改善臨床護(hù)理人力不足的現(xiàn)狀， 保證高年資護(hù)士和 骨干護(hù)士均進(jìn)入臨床一線， 以保證護(hù)理質(zhì)量與安全。 對工作流程進(jìn)行調(diào)整， 要求 當(dāng)班人員要首先完成自己所分管患者的各項護(hù)理，然后再進(jìn)行其他的常規(guī)工作。 明確各班工作職責(zé)， 責(zé)任組長負(fù)全責(zé)， 統(tǒng)籌安排組內(nèi)護(hù)理工作， 帶領(lǐng)小組成員每 日查房，解決患者問題， 指導(dǎo)低年資護(hù)士制定護(hù)理計劃。 各護(hù)理組也要做到通力 合作，相互配合，共同協(xié)助，確保高質(zhì)量完成各項護(hù)理工作 12 。1.5 工作方法改進(jìn)夯實基

9、礎(chǔ)護(hù)理：組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)衛(wèi)生部關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目的及 意義，學(xué)習(xí)住院病人分級護(hù)理制度及優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求等相關(guān)知識， 使護(hù)理 人員轉(zhuǎn)變觀念， 轉(zhuǎn)變思想，由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)， 主動做好分管患者的生 活及基礎(chǔ)護(hù)理， 根據(jù)患者的病情及自理能力， 為患者剪指甲、 洗頭、喂飯等護(hù)理， 同時進(jìn)行動態(tài)評估， 根據(jù)病情變化， 協(xié)助生活護(hù)理及培養(yǎng)自理能力。 通過夯實基 礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到親人般無微不至的關(guān)心和照顧， 患者的滿意度增加， 并且 對于醫(yī)護(hù)工作的順利開展也起到了積極的作用 13,14 。將基礎(chǔ)與?？浦R相結(jié) 合，實現(xiàn)整體護(hù)理：針對心內(nèi)科特點，科室制定學(xué)習(xí)計劃，組織護(hù)理人員參加全 院業(yè)務(wù)

10、學(xué)習(xí)、科內(nèi)業(yè)務(wù)講座、個案分析等；營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，加強(qiáng)晨會交班 后的?？铺釂枺?保證每一問題護(hù)理人員要徹底弄懂， 同時責(zé)任護(hù)士早上在隨醫(yī)生 晨間查房的過程中，也要注意學(xué)習(xí)醫(yī)生如何了解患者病情、 如何解釋?？茊栴}等， 提高護(hù)理人員的?？评碚撝R。 強(qiáng)調(diào)臨床技能操作的熟練性， 加強(qiáng)對新增設(shè)備及 儀器的使用培訓(xùn)，達(dá)到護(hù)理人員人人掌握的要求。1.6 加強(qiáng)健康宣教積極改善宣教模式， 開展個性化教育， 注重心理護(hù)理， 通過走廊張貼各種康 復(fù)指導(dǎo)掛圖、發(fā)放健康手冊、 組織講解示范， 從病人入院到康復(fù)出院提供全程護(hù) 理服務(wù)15,16 。護(hù)理人員應(yīng)該擔(dān)負(fù)起多種角色的任務(wù)，既是護(hù)理工作的提供者與決 策者，又是患

11、者的保護(hù)者， 同時也是健康教育的宣傳者和執(zhí)行者。 因此護(hù)理人員 要注重結(jié)合患者的具體情況進(jìn)行健康宣教，這樣才能滿足不同患者的身心需要， 幫助患者建立良好的生活習(xí)慣， 提高了患者對疾病的認(rèn)知水平， 提高了患者的自 我護(hù)理能力。另外也體現(xiàn)了護(hù)理人員的自身價值，增強(qiáng)了護(hù)理人員的自信心。1.7 簡化護(hù)理文書根據(jù)衛(wèi)生部有關(guān)簡化護(hù)理文書書寫文件精神及要求， 簡化護(hù)理文書， 取消一 般護(hù)理記錄，采用表格式記錄， 從而節(jié)約書寫時間， 使護(hù)理人員有更多時間下病 房護(hù)理患者 17 ；另外，成立督導(dǎo)小組，督導(dǎo)和檢查表格式護(hù)理文書書寫情況，對 存在問題及時指正，不斷改進(jìn)書寫質(zhì)量。1.8 改進(jìn)績效考核方法改進(jìn)對護(hù)理人員

12、的績效考核方法， 重新修改科室績效考核表格， 對于護(hù)理人 員的儀表言行、服務(wù)態(tài)度、遵守規(guī)章制度情況、工作完成質(zhì)量、參加學(xué)習(xí)情況、 年度撰寫論文、護(hù)理文書、理論及操作考試、 護(hù)理操作數(shù)量統(tǒng)計等方面進(jìn)行考核 18 。工作中，護(hù)士長、一級質(zhì)控組如果發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)及時記錄在記錄表上，每月 根據(jù)護(hù)理人員的表現(xiàn)進(jìn)行綜合考核，并與每月勞務(wù)費、年度評優(yōu)、晉升掛鉤。2 效果護(hù)理人員滿意：實行責(zé)任包干制以后，護(hù)理人員分管的患者數(shù)量減少了， 關(guān)注的內(nèi)容增多了， 與患者進(jìn)行溝通交流的機(jī)會和時間也多了， 尤其是推行簡化 護(hù)理文書后， 護(hù)理人員有更多時間走到患者床邊， 護(hù)士成就感得到增強(qiáng)。 合理配 置人力資源， 保證了高質(zhì)

13、量完成各項護(hù)理工作。 實行績效考核， 護(hù)理人員的積極 性得到增強(qiáng)，自身價值得到體現(xiàn)，工作質(zhì)量有了大幅度的提高。醫(yī)院滿意：護(hù) 理人員的責(zé)任感和執(zhí)行力明顯增強(qiáng)， 患者的整體護(hù)理得到有效落實， 護(hù)患關(guān)系更 加和諧，護(hù)患糾紛減少，全科的護(hù)理質(zhì)量整體推進(jìn)。社會效益顯著：本科護(hù)理 質(zhì)量得到了明顯提升并獲得 “先進(jìn)護(hù)理科室” 等榮譽(yù)， 患者及家屬對護(hù)理工作十 分滿意，并收到患者及家屬感謝表揚信和錦旗， 科室涌現(xiàn)出了許多好人好事， 涌 現(xiàn)出了很多的先進(jìn)工作者 19 。3 總結(jié)心內(nèi)科通過落實上級要求， 積極開展優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)， 取得了患者滿意、 醫(yī) 院滿意、社會滿意的顯著成效， 積極發(fā)揮了榜樣和示范作用， 真正

14、體會到開展優(yōu) 質(zhì)護(hù)理的重要性和必然性。在護(hù)理工作中，以病人為中心，愛護(hù)和尊重患者，從 患者的角度出發(fā)， 以全新的護(hù)理理念和精湛的護(hù)理技術(shù)服務(wù)于每一位患者， 才能 真正提高護(hù)理質(zhì)量 20 。參考文獻(xiàn)1 張洪君,楊美玲 ,蘇春燕 ,李葆華.對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”實施意義與落實方案的思 考. 中國護(hù)理管理 ,2010(04).3 儲云艷,李菊英 .實行優(yōu)質(zhì)護(hù)理的探討 J. 當(dāng)代護(hù)士 (?？瓢?),2011(S1).4 崔童童 . 淺談優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會 J. 當(dāng)代護(hù)士 (專科版 ),2011(04).5 羅玉紅,劉沛珍,柯志麗.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的實施體會 J. 護(hù)理學(xué)報 ,2010(24).

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