顧客投訴處理流程(共7頁).doc

1、廣州越企業(yè)（集團(tuán)）公司編號(hào)QP/MS11程 序 文 件版號(hào)A標(biāo)題： 顧客投訴處理程序頁碼1/11.0 目的通過對(duì)顧客投訴的處理，消除顧客對(duì)集團(tuán)公司的誤解、減低顧客對(duì)集團(tuán)公司的不滿意度，并根據(jù)分析結(jié)果改善質(zhì)量體系，不斷提高顧客的滿意水平。2.0 適用范圍本程序適用于集團(tuán)公司外貿(mào)業(yè)務(wù)客戶的投訴處理。3.0 職責(zé)3.1相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）及公司任何部門：負(fù)責(zé)接收顧客投訴并記錄在顧客投訴表。3.2企管部會(huì)同與投訴有關(guān)的業(yè)務(wù)公司（部）：負(fù)責(zé)處理顧客的投訴。3.3主管副總經(jīng)理：負(fù)責(zé)審批并做出處理決定。4.0 運(yùn)作程序4.1 相關(guān)業(yè)務(wù)公司（部）及集團(tuán)任何部門負(fù)責(zé)接收顧客投訴、記錄在顧客投訴表并復(fù)印一份轉(zhuǎn)企管部

2、。4.2 企管部接到顧客投訴表后進(jìn)行分類：包括本組織服務(wù)問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題，外界因素問題。本組織服務(wù)問題：企管部會(huì)同被投訴的業(yè)務(wù)公司（部）進(jìn)行分析投訴原因及制定改進(jìn)措施產(chǎn)品質(zhì)量問題：如果是代理貿(mào)易，將情況反饋顧客，并協(xié)助顧客與產(chǎn)品供應(yīng)商聯(lián)系；如果是自營，與被投訴業(yè)務(wù)公司（部）進(jìn)行分析投訴原因及制定改進(jìn)措施。外界因素：如果與集團(tuán)沒有關(guān)系，將情況反饋顧客；如與集團(tuán)有關(guān)系，與被投訴業(yè)務(wù)公司（部）進(jìn)行分析投訴原因及制定改進(jìn)措施。4.3 主管副總經(jīng)理對(duì)針對(duì)投訴制定的改進(jìn)措施進(jìn)行審批，確定是否需要啟動(dòng)糾正和預(yù)防措施控制程序。如不需啟動(dòng)糾正和預(yù)防措施控制程序，由被投訴業(yè)務(wù)公司（部）將改進(jìn)后的情況反饋顧客；如

3、需啟動(dòng)糾正和預(yù)防措施控制程序，由企管部會(huì)同相關(guān)的業(yè)務(wù)公司（部）填寫糾正和預(yù)防措施申請(qǐng)表，按糾正和預(yù)防措施控制程序執(zhí)行，并將改進(jìn)情況反饋顧客，以使顧客滿意為止。4.4 相關(guān)文件及記錄由企管部保存。5.0 相關(guān)文件及記錄顧客投訴表糾正和預(yù)防措施控制程序糾正和預(yù)防措施申請(qǐng)表 顧 客 投 訴 表 編號(hào)：標(biāo)題： 顧客投訴表編號(hào)：顧客名： 聯(lián)絡(luò)人： 已發(fā)生投訴次：投訴日期： 要求回答日期： 實(shí)際答復(fù)日期：投訴內(nèi)容 記錄人： 日期：原 因 分 析 分析人： 日期：改 進(jìn) 措 施實(shí)施時(shí)期： 完成時(shí)期：審批意見 審批人： 時(shí)期：反饋顧客后意見 記錄人： 日期：糾正和預(yù)防措施申請(qǐng)表 序號(hào)：糾正和預(yù)防措施申請(qǐng)理由：申請(qǐng)部門：申請(qǐng)人/日期：審核人/日期：以上內(nèi)容由申請(qǐng)部門填寫完成后交分管總經(jīng)理（副總經(jīng)理）是否同意糾正和預(yù)防措施申請(qǐng) 不同意 不同意的理由： 同 意 參與糾正和預(yù)防措施會(huì)議人員：原因分析：建議采取的措施：糾正和預(yù)防措施責(zé)任部門：限定完成時(shí)間：批準(zhǔn)（分管總或副總經(jīng)理）：日期：以上內(nèi)容由審批者填寫后交責(zé)任部門采取措施：填寫人：日期：以上內(nèi)容由責(zé)任部