阿佩克思銷售管理標準手冊(共5頁).doc

1、阿佩克思銷售管理手冊我們希望的銷售過程是一次愉悅的經(jīng)歷對于顧客而言他們購買的其實是生活夢想而夢想的描繪者是你，我們的置業(yè)顧問一、經(jīng)營理念用我們的努力與專業(yè)技能為客戶帶來完美、超值的服務(wù)二、企業(yè)文化1、專業(yè)2、親和力3、團隊風貌和個人魅力三、質(zhì)量方針以高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)最大限度滿足客戶需求四、服務(wù)質(zhì)量承諾盡我們所能，主動察覺并滿足客戶每一細微需求五、銷售部職責完成銷售任務(wù)，展示天朗房產(chǎn)與APEX的良好形象六、崗位職責1、 置業(yè)顧問*負責完成銷售部每月下達的銷售任務(wù)及其它任務(wù)*作好客戶的現(xiàn)場接待工作*銷售合同的執(zhí)行與完成*保證購房回款率達到100%*發(fā)放入住通知單，協(xié)助客戶辦理與物業(yè)公司的交接

2、工作*認真填寫客戶登記表以及日報表、周報表*認真履行銷售部的管理細則*加強學習，積極參與市場調(diào)查，努力提高業(yè)務(wù)能力2、內(nèi)業(yè)*負責日報表、周報表、月報表的統(tǒng)計制訂工作*每日制作房地產(chǎn)信息剪報*營銷部各類合同的歸檔與管理工作*及時核對銷控*營銷部客戶資料的整理與管理工作*營銷部內(nèi)部電腦資料與數(shù)據(jù)的管理與更新*負責售樓部固定資產(chǎn)及辦公用品的建檔與發(fā)放工作*協(xié)助財務(wù)部人員進行客戶收款及按揭工作*協(xié)助策劃人員進行銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、整理工作*協(xié)助物業(yè)部門進行客戶入住手續(xù)的辦理七、銷售部嚴禁出現(xiàn)的行為*置業(yè)顧問在賣場內(nèi)聊天、進餐、抽煙或高聲喧嘩*置業(yè)顧問在前臺聚集、打私人電話、化妝、看報紙或書籍，回答客戶咨詢

3、*不化妝、不穿工裝*用“不知道”、“不清楚”、“也許”、“說 不清”、“好象”等回答客戶問題*搶客戶、怠慢客戶*沒有客戶時坐在洽談區(qū)八、會議制度會議安排：晨會、晚會、周會、月會會議內(nèi)容：*核對銷控表*檢查客戶要求及投訴處理情況*對銷售統(tǒng)計結(jié)果及客戶情況進行分析*對營銷策劃效果進行評估與建議*找出內(nèi)部管理中的不足之處制訂相應(yīng)的措施加以修正*對下一階段的工作重點進行安排*銷售業(yè)績的考評*編制會議紀要，提出合理化建議九、銷售部人員基本要求1、禮儀服飾2、言談舉止3、社交禮貌十、業(yè)務(wù)關(guān)系客戶置業(yè)顧問主管內(nèi)業(yè)銷售經(jīng)理電話接聽規(guī)范客戶會到售樓部嗎？電話是極為重要的銷售武器一、電話接聽的基本規(guī)范1、語氣：任

4、何情況下，我們希望語氣能夠是愉悅、輕松的，語速適中，尾音可以適當上揚。2、響鈴：*任何情況下，鈴響三聲必須接聽。*如果是新客戶，接電話的人負責進行介紹，并完成電話記錄*如果對方指明需某某接聽，應(yīng)立即轉(zhuǎn)接電話3、掛機*任何情況下待對方先掛斷后再掛機二、客戶咨詢電話接聽規(guī)范（一）咨詢電話常見問題應(yīng)答1、是某某售樓部嗎？2、你們的房子是什么價格？3、裝修了嗎？4、有什么戶型？5、提供按揭嗎？6、你們的地理位置在哪里？（二）電話應(yīng)答規(guī)范1、問候用語：您好，摩登COM商務(wù)艙2、避免用簡短用語“是”或“不是”來回答3、不論對方的態(tài)度、誠意如何態(tài)度需保持一致4、對樓盤的介紹方法*先重復(fù)客戶問題*回答需有明確

5、的內(nèi)容*了解客戶信息*強調(diào)優(yōu)勢*談話技巧三、與客戶聯(lián)系的方法資源寶貴、保持聯(lián)系一：打過電話或來過現(xiàn)場的客戶1、兩天內(nèi)打電話給客戶2、盡量不要放棄二：交納訂金但未簽約的客戶1、 問題準備好2、 約他到售樓部3、 持兩天一次的聯(lián)系，和客戶交朋友4、給客戶講解樓盤的新信息5、盡快約定時間簽約 根據(jù)客戶進門后的行為迅速判斷，對癥下藥A、直接向開門的置業(yè)顧問提問題的B、直接看模型的C、表示隨便看看的D、希望盡快看樣板房的E、不知該怎么辦的引導就座1、 服務(wù)2、 果客戶帶著小孩子初步介紹1、 發(fā)商開始2、介紹樓盤概況，同時了解客戶需求1、不妨拋一些小包袱2、如果客戶打斷你的說話參觀樣板房1、不要停止交談1

6、、 突出優(yōu)勢、重點介紹介紹噴繪圖形1、 采用模擬方式2、 注意客戶感受裝修標準介紹時突出裝修的好處1、 事、省時、省錢2、 裝修款進按揭3、 不受垃圾噪音污染4、 符合目前國家標準及趨勢物業(yè)服務(wù)1常規(guī)服務(wù)安保服務(wù)環(huán)境、綠化管理服務(wù)維護維修服務(wù)公共代辦服務(wù) 水、電、氣、光纖費的代收代繳服務(wù)2特約服務(wù)客戶服務(wù)中心商務(wù)服務(wù)中心3無償服務(wù)送客1、盡量預(yù)約下次見面時間2、送客戶到門外，并目送其離去訂金的收取及退還收?。?、 訴他訂金的意義2、 暗示客戶訂金的時限及原因3、作好客戶登記及維護4、讓他盡快來簽約吧！退還：1、 爽快答應(yīng)2、 了解動機3、 繼續(xù)游說4、 不要放棄如何面對客戶異議客戶有異議是一件好事1、保持一貫的態(tài)度2、傾聽，并分析后進行解釋3、如不能解釋，千萬不可自作主張其他事項1、 客戶糾紛轉(zhuǎn)移他、重視他、微笑耐心解釋2、養(yǎng)成好的工作習慣填寫表格、客戶檔案一、看看一個優(yōu)秀的銷售人員能夠為他的客戶做到哪些吧1、 決心作好任何一項工作的三要素：知識、技能、態(tài)度2、 動心該樓盤的特點、優(yōu)點（客戶只在乎自己能得到的好處）3、 耐心需要的是自始至終的耐心5、開心使整個銷售過程輕松愉快2、 放心作好準備、詳細介紹3、