精品資料（2021-2022年收藏）客戶滿意度調查數(shù)據(jù)收集與分析系統(tǒng)修訂

1、精品文檔 你我共享 畢業(yè)論文客戶滿意度調查數(shù)據(jù)收集與分析系統(tǒng)的設計與實現(xiàn)姓名：沈明清學號：08E09101003專業(yè)：計算機科學與技術指導教師：趙征鵬目錄摘要3第1章引言4第2章背景知識42.1 RIA技術42.2 Flex簡述72.3 BlazeDS簡述9第3章系統(tǒng)分析10第4章數(shù)據(jù)庫設計13組織部分13調查主體部分15第5章系統(tǒng)實現(xiàn)17系統(tǒng)功能簡述17系統(tǒng)實現(xiàn)方式簡述19系統(tǒng)開發(fā)平臺19程序結構20系統(tǒng)運行方式20系統(tǒng)運行結果示例22總結24參考文獻25致謝26摘要隨著社會生產力的發(fā)展和進步，客戶的忠誠度越來越受到企業(yè)和機構的廣泛關注，而作為忠誠度的一項重要指標，客戶滿意度也將直接影響客戶

2、的忠誠度和企業(yè)的信譽度，故而，有必要對客戶的滿意度數(shù)據(jù)進行統(tǒng)一的調查和收集，通過統(tǒng)一的平臺和較為完善的分析機制，找出提高客戶滿意度的關鍵點。以此為目的，特設計客戶滿意度調查數(shù)據(jù)收集與分析系統(tǒng)。通過對本系統(tǒng)的分析、設計和實現(xiàn)，以達到如下目標：l 通過本系統(tǒng)的設計實現(xiàn)，了解數(shù)據(jù)收集分析系統(tǒng)的主要組成要件，及這些要件在調查分析中的作用及相互間的關系；l 進一步了解和熟悉使用Flex進行系統(tǒng)開發(fā)的過程，及其與后臺服務器間的通訊機制；l 進一步了解和熟悉系統(tǒng)開發(fā)中分析、設計、實現(xiàn)過程，結合實踐進一步夯實軟件工程知識。關鍵字：客戶滿意度，調查，數(shù)據(jù)收集，分析，F(xiàn)lex，F(xiàn)lash，設計，實現(xiàn)第1章 引言隨

3、著社會的發(fā)展和進步，客戶可選擇的余地越來越多，選擇空間越來越廣，各行業(yè)的關注目標已由原來單純關注產品數(shù)量、質量及價格向提高自身企業(yè)素質及服務水平、加強客戶忠誠度發(fā)展，作為金融服務機構，銀行在這一轉變上顯得尤其突出，隨著中國銀行業(yè)的發(fā)展，銀行的服務已由單一的借貸服務向多元化金融產品服務方向發(fā)展，一方面通過產品的多樣化提高企業(yè)的服務水平，降低企業(yè)的經營風險，另一方面，通過增加金融產品的品質和樣式增強與客戶的互動，從而提高企業(yè)的服務品質和服務水平，增加客戶忠誠度?？蛻魸M意度調查分析平臺的主要目標是通過多種手段收集客戶滿意度調查數(shù)據(jù)，通過合理的算法分析，最終導出客戶滿意度結果，并能夠通過對相關調查指標

4、因子的調適，不斷改進數(shù)據(jù)收集信度和效度，使分析結果更趨于合理化，通過不斷改進和補充分析算法，使分析角度更為多樣化，分析結果更趨于精確可信。在本文中，將重點對客戶滿意度調查數(shù)據(jù)收集和分析系統(tǒng)的設計及實現(xiàn)進行闡述，以重現(xiàn)整個系統(tǒng)的構建過程。第2章 背景知識2.1 RIA技術互聯(lián)網已經日益成為應用程序開發(fā)的默認平臺，傳統(tǒng)的Web應用程序（Web Application）是基于HTML頁面、服務器端數(shù)據(jù)傳遞的模式。而HTML是適合于文本的，隨著Web應用程序復雜性越來越高，傳統(tǒng)的Web應用程序已經漸漸不能滿足Web瀏覽者更高的、全方位的體驗要求了，這就是被Macromedia公司稱之為的"體

5、驗問題"（"Experience Matters"）。此時一種被稱為Rich Internet Application（簡稱RIA，中文翻譯作"豐富互聯(lián)網應用程序"）的具高度互動性和豐富用戶體驗的網絡應用程序出現(xiàn)了。Macromedia公司也借此機會開發(fā)了相關的技術和開發(fā)工具，促進RIA的開發(fā)和普及。RIA 是集桌面應用程序的最佳用戶界面功能與Web應用程序的普遍采用和快速、低成本布署以及互動多媒體通信的實時快捷于一體的新一代網絡應用程序。RIA中的 Rich Client（豐富客戶端）提供可承載已編譯客戶端應用程序（以文件形式，用HTTP傳遞

6、）的運行環(huán)境，客戶端應用程序使用異步客戶/服務器架構連接現(xiàn)有的后端應用服務器，這是一種安全、可升級、具有良好適應性的新的面向服務模型，這種模型由采用的Web服務所驅動。結合了聲音、視頻和實時對話的綜合通信技術使RIA具有前所未有的網上用戶體驗。下圖就是RIA的應用程序模型：圖1.RIA的應用程序模型RIA 具有的桌面應用程序的特點包括：在消息確認和格式編排方面提供互動用戶界面；在無刷新頁面之下提供快捷的界面響應時間；提供通用的用戶界面特性如拖放式（drag and drop）以及在線和離線操作能力。RIA具有的Web應用程序的特點包括如：立即布署、跨平臺、采用逐步下載來檢索內容和數(shù)據(jù)以及可以充

7、分利用被廣泛采納的互聯(lián)網標準。RIA具有通信的特點則包括實時互動的聲音和圖像?？蛻魴C在RIA中的作用不僅是展示頁面，它可以在幕后與用戶請求異步地進行計算、傳送和檢索數(shù)據(jù)、顯示集成的用戶界面和綜合使用聲音和圖像，這一切都可以在不依靠客戶機連接的服務器或后端的情況下進行。對于企業(yè)來說，部署RIA的好處在于：1）RIA可以繼續(xù)使用現(xiàn)有的應用程序模型（包括J2EE和.NET），因而無需大規(guī)模替換現(xiàn)有的Web應用程序。通過Rich Client技術，可以輕松構建更為直觀、易于使用、反應更迅速并且可以脫機使用的應用程序。2）RIA可以幫助企業(yè)提供多元化的重要業(yè)務效益，包括產提高銷量、提高品牌忠誠度、延長網

8、站逗留時間、較頻繁的重復訪問、減少帶寬成本、減少支持求助以及增強客戶關系等。2.2 Flex簡述像Flash一樣，F(xiàn)lex創(chuàng)建一個可以用Flash播放器展現(xiàn)的Flash文件。 然而，F(xiàn)lex主要是開發(fā)者的工具，并且你開發(fā)Flex應用程序的方式完全不同于你開發(fā)Flash的RIA的方式。全部的Flex開發(fā)基于框架，該框架提供你可復用和可擴展性UI組件，數(shù)據(jù)和服務器的交互，事件處理等更多的功能。你可以在在你熟悉的代碼環(huán)境創(chuàng)建RIA，而且你還可以從Flash應用程序得到很多益處，其中包括：l 設計和實現(xiàn)人性化的用戶接口的能力，并且這種接口不用考慮瀏覽器的限制問題 l 可以百分之百的部署到所有的網絡用戶

9、的運行環(huán)境上 l 強大的ActionScript編程語言 l 和像流視頻和聲音的豐富媒體的集成的能力 一旦你已經決定選擇使用FlexSDK或者FlexBuilder集成開發(fā)環(huán)境（注：FlexBuilder從4.0開始正式更名為FlashBuilder4.0），你就可以開始你的RIA開發(fā)了。你將使用以下兩種語言： l MXML 是一種基于XML的標記性語言，它主要用于放置程序顯示元素的位置。l ActionScript是一種面向對象的編程語言，它主要負責程序的邏輯。 如果你正在使用免費的SDK，你將使用獨立的編譯器把你的代碼編譯到SWF文件里。Flex Builder被設置自動編譯你的代碼，并且

10、創(chuàng)建一個必要的瀏覽器檢測和其他一些客戶端的代碼。 在編譯過程中，你的MXML代碼被轉成ActionScript代碼，然后全部的ActionScript代碼編譯成二進制SWF文件。SWF可以上傳到web服務器上，在那里它根據(jù)用戶的請求而服務。 Flex開發(fā)流程圖如下圖所示：圖2 Flex開發(fā)流程圖2.3 BlazeDS簡述BlazeDS是一組服務器端的通訊服務，它能夠使得運行在瀏覽器的 Adobe Flex 應用程序服與服務器端的 Java 應用程序相互通信。Blazeds使用基于消息的框架在客戶端和服務端之間發(fā)送和返回數(shù)據(jù)。 Blazeds在它們之間使用了兩個交換模式。第一個模式是請求-響應模

11、式，客戶端發(fā)送請求給服務端處理。服務端返回處理結果給客戶端。RPC Service就是使用這個模式。第二個模式是發(fā)布訂閱模式，即服務端發(fā)布消息設置，客戶端訂閱了去接收它們。Messaging Service使用這個模式將數(shù)據(jù)推給“感興趣“的客戶端。圖3 BlazeDS特性如圖3，BlazeDS提供了三種關鍵的服務。l Remoting Service。提供一種客戶端直接調用服務器端java方法的方式。l Message Service 。提供一種基于發(fā)布/訂閱模式的消息服務，可以用于實現(xiàn)實時的數(shù)據(jù)推送或協(xié)作的flex應用。l Proxy Service。通過proxy service，使得fl

12、ex應用可以實現(xiàn)安全的，受限的跨域訪問， 也就是說它讓您的Flex應用程序訪問的服務可以處于不同的域，而不需要在目標域里配置crossdomain.xml權限文件。第3章 系統(tǒng)分析本系統(tǒng)的設計機理主要是通過建立調查目標與實際問卷元素的關系，通過不斷分解的方式最終達到對調查目標的細化，使之更有利于計算機系統(tǒng)進行分析，得到調查主體想要的結果。在本系統(tǒng)中，相關元素的對應關系如下圖所示：圖4 調查元素與數(shù)據(jù)模型的對應關系由圖4可知，調查元素即為實際問卷中的各項問題，指標因子則是需要達到調查目標的各項計算要素，指標則是調查目標在某一方面的分項結論，而最終的調查目標同樣也是最終的分析結果。在系統(tǒng)設置時，我

13、們通過設定相應的調查目標，并對該目標進行分解，以形成不同的指標，再對指標進行細化，形成可供計算的各項指標因子，最終通過人工設計的方式，形成針對于不同指標因子的各項調查要素（即問卷問題）。而在統(tǒng)計分析時則與上述情況恰恰相反，即通過收集問題答案，通過計算相關的指標因子值形成相應的指標計算要素，最終通過指標分析模型生成不同分類的分項結論，最終綜合各項分項強論，得出最終的調查分析結果。本系統(tǒng)的設計機理歸結起來即是在設計調查時對調查目標的有序分解過程和在分析調查結果時對收集回的信息的一個歸納分析過程。本系統(tǒng)的主體數(shù)據(jù)邏輯模型如下圖所示：圖5 系統(tǒng)數(shù)據(jù)邏輯模型如圖5所示可知，調查指標、指標因子和問卷問題是

14、相互獨立的，其可進行單獨的設置，只有針對于特定的調查目標時，才從中進行選取或開始創(chuàng)建，而問題答案與問卷問題間則是與生俱來的關聯(lián)關系，故而在問卷問題產生后即產生相應的問題答案。每一個問題有其相對應的分值，通過計算后所得的結果得分為數(shù)值，通過動態(tài)調用相應的算法類，最終實現(xiàn)調查指標和指標因子的分析，而由于存在著許多主觀因素，另外，對相關數(shù)值的分析也可能存在空間時間的差異而需要人工進行干預，在此，系統(tǒng)將通過輔助結論的方式對相關的調查目標進行補充，當結論得出后，系統(tǒng)將自動生成相應的調查報告以資調查主體進行查閱。本系統(tǒng)主要涉及到的用例如下圖所示：圖6 系統(tǒng)涉及主要用例其中，受眾指的是展示部分網站的普通訪問

15、者，業(yè)務人員則特指使用業(yè)務系統(tǒng)的人員，其主要用于設計調查中所涉及到的各項要素，及對相關調查結果的處理，調查主體人員則是調查的委托方，其主要的活動即為查看分析結果。在本系統(tǒng)的實現(xiàn)中，主要集中實現(xiàn)其中的調查相關部分，而不對其中的新聞、公告等公眾內容進行實現(xiàn)。且在本系統(tǒng)中，不實現(xiàn)對分析模型進行定義，而使用簡單的分析綜合統(tǒng)計分析的方式對調查結果進行分析，以期能夠快速的實現(xiàn)系統(tǒng)迭代，最終找出更適用于客戶的系統(tǒng)功能。第4章 數(shù)據(jù)庫設計由圖5的系統(tǒng)主體數(shù)據(jù)邏輯模型可知，在本系統(tǒng)中，主要涉及到的元素主要有受調查機構、調查問卷、問卷調查結果、操作人員（含調查人員），在數(shù)據(jù)庫設計時，本系統(tǒng)將整個數(shù)據(jù)模型分為兩大部

16、分，一部分為調查主體部分，即調查中所涉及到的問卷及調查結果相關內容，另一部分則為組織相關部分，主要涉及調查機構及操作人員部分。本系統(tǒng)所使用的后臺數(shù)據(jù)庫引擎為MS SQL Server2005，數(shù)據(jù)庫設計通過Sybase PowerDesigner實現(xiàn)，下面將通過圖例的方式對相關的數(shù)據(jù)庫設計結果進行展示。組織部分組織部分的數(shù)據(jù)庫內容主要涉及受調查機構及其相關屬性表和操作員，另外，在組織部分本系統(tǒng)還將對操作員權限進行相關設定。其中，受調查機構相關的表結構如下圖所示：圖7 受調查機構相關表物理結構圖如圖7所示，在受調查機構中，本系統(tǒng)將對機構類型及機構等級兩個方面對機構的組織形態(tài)進行劃分，另外，通過片

17、區(qū)的方式對機構的地理位置進行劃分，在本系統(tǒng)中，通過機構表的自關聯(lián)，使機構的設置更趨于實際的機構分層管理情況，以便于使用者可以更好的理解和使用本系統(tǒng)。操作員及其相關屬性表結構如下圖所示：圖8 操作員及權限表物理結構圖如圖8所示，在本系統(tǒng)中，系統(tǒng)將通過系統(tǒng)頁面表自動生成相應的操作菜單，而通過特定操作員的登錄，系統(tǒng)將屏蔽該操作員無權限的操作菜單項，另外，在本系統(tǒng)中，還單獨列出操作員的登錄名稱，使之與操作員名稱進行區(qū)分，以進一步保證系統(tǒng)的安全性，本系統(tǒng)的登錄密碼取32位字符以供存放經MD5加密后的加密串。調查主體部分調查主體部分的數(shù)據(jù)庫結構主要涉及調查問卷、調查結果等相關內容，主要用于對調查結果進行收

18、集和分析之用。其數(shù)據(jù)結構圖如下圖所示：圖9 調查主體相關數(shù)據(jù)表物理結構圖如圖9所示，問卷以問卷-問題的關聯(lián)方式對應調查中的調查目標和調查指標因子，且問卷問題還通過自關聯(lián)的方式使問題可以分層分級，使問卷的問題更為多樣化。而調查結果則通過問卷答案的方式進行反映，在問卷答案中，將與問卷及問卷問題一一對應，并記錄相應的分值，最終供統(tǒng)計模塊進行分析統(tǒng)計。通過以上數(shù)據(jù)庫結構的實現(xiàn)，基本上可以滿足系統(tǒng)中對于調查數(shù)據(jù)的收集和分析功能，同時也能夠有效的對操作員的權限進行區(qū)分，使系統(tǒng)更加實用。第5章 系統(tǒng)實現(xiàn)系統(tǒng)功能簡述本系統(tǒng)的系統(tǒng)功能結構圖如下：圖10 系統(tǒng)功能結構圖如圖10所示，本系統(tǒng)分為三個部分，下面將就這

19、三個部分的功能進行簡要的介紹：l 設置部分n 城市設置：主要用于設置城市及其相關信息，即城市及城市下屬的片區(qū)；n 機構設置：主要用于設置機構及其相關信息，如機構類型、機構等級；n 操作員設置：主要用于設置本系統(tǒng)中可用的操作員，包括需進行問卷填寫的調查員，并設置這些操作員對系統(tǒng)的操作權限；n 天氣設置：主要用于設置問卷在調查當時的天氣情況，如晴、陰、雨等。l 調查問卷n 問卷設置：主要用于設置問卷、問卷問題、問題類別、調查相關業(yè)務類型、調查相關產品類型；n 問卷填寫：主要用于填寫已設置好的問卷，即將調查結果通過本功能輸入至系統(tǒng)中進行保存。l 調查分析n 對比分析：主要用于按一定周期（如年、月等）

20、對比多個受調查機構在某一個調查問卷問題上的得分情況，以分析在特定問題上各受調查機構間的差異，形成橫向對比，在本分析功能中，主要是以片區(qū)為單位進行比對，以分析相近區(qū)域中各受調查機構的差異情況；n 個體線性分析：主要用于分析某一特定機構在受調查過程中從起始到現(xiàn)在在某一個調查問卷問題上的得分變化情況，以分析該機構在該問題上的發(fā)展情況，以找出其中的不足之處；n 個體綜合分析：主要用于分析某一特定問卷中各問題類別扣分比例所占比例，并列出扣分比例最高的前10個問題，其中扣分比例的計算方式為：(總分值-扣分值)/總分值。系統(tǒng)實現(xiàn)方式簡述系統(tǒng)開發(fā)平臺本系統(tǒng)開發(fā)平臺如下：l WEB服務器：Apache Tomc

21、at 6.0.20l 數(shù)據(jù)庫平臺：MS SQL Server 2005l 開發(fā)工具：Eclipse 3.4（加Hibernate插件及WTP插件），Adobe FlashBuilder 4.0（注：FlexBuilder 4.0的官方命名）l JDK：SUN JDK 1.6.18l 開發(fā)語言：Java，ActionScript3.0，MXMLl AMF序列化引擎：BlazeDS 4.0本系統(tǒng)主要用FlashBuilder進行前臺編程，前臺程序通過BlazeDS實現(xiàn)與后臺Java程序間的交互，最終實現(xiàn)對數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的操作，而Java程序則通過Hibernate框架對數(shù)據(jù)庫進行交互，最終程序將在To

22、mcat服務器上進行發(fā)布，以供客戶端進行訪問。程序結構圖11 程序結構圖如圖11所示，F(xiàn)lex_src目錄主要用于存放Flex源代碼，Src目錄主要用于存放Java源代碼，WebContent是Web根目錄，其中WebContent下的Flex目錄主要用于存放Flex編譯器所生成的SWF文件。系統(tǒng)運行方式本系統(tǒng)的運行方式邏輯圖如下圖所示：圖12 系統(tǒng)運行方式邏輯圖如圖12所示，在WEB服務器啟動后訪問本系統(tǒng)，首先web.xml文件被載入，并根據(jù)其中的歡迎頁面打開相應的頁面，隨著頁面的打開，相應的SWF文件作為HTML頁面的對象被調用，該SWF文件則是由Flex編譯系統(tǒng)編譯MXML或Action

23、Script文件生成，同時隨之載入的還有BlazeDS配置文件Service-config.xml和remoteing-config.xml，其中remoting-config.xml中聲明了MXML或ActionScript文件中聲明的AMF對象，以建立相在對象與遠程JAVA類之間的映射，在系統(tǒng)運行過程中調用JAVA類及其方法并獲取相應的返回值。AMF對象與JAVA類映射聲明示例如下：<destination id="tabAreaDAO"><properties><source>com.zagsoft.dao.TabareaDAO&l

24、t;/source></properties></destination>其中ID值聲明在MXML或ActionScript文件中所聲明的標識符，SOURCE中聲明了遠程JAVA的全路徑，通過二者建立相應的映射關系。AMF對象聲明示例代碼如下：<s:CallResponder id="getOrgTreeResult" result="getOrgTreeResult_resultHandler(event)"/><services:TabOrgDAO id="tabOrgDAO" fa

25、ult="Alert.show(event.fault.faultString + 'n' + event.fault.faultDetail)" showBusyCursor="true"/>其中services:TabOrgDAO聲明了AMF對象，而s:CallResponder則聲明了AMF對象中與JAVA類方法的映射。系統(tǒng)通過result方法進行接收。另外，在服務器啟動后，將載入Hibernate.conf.xml，在其中聲明了數(shù)據(jù)庫連接及相關JAVA DOJO類與數(shù)據(jù)庫表之間的映射，而JAVA數(shù)據(jù)操作類則通過對JAVA D

26、OJO操作與數(shù)據(jù)庫進行交互，對數(shù)據(jù)庫進行相應的增刪改查操作。系統(tǒng)運行結果示例系統(tǒng)主界面：圖13 系統(tǒng)主界面機構設置：圖14 機構設置界面問卷填寫：圖15 問卷填寫界面?zhèn)€體綜合分析：圖16 個體綜合分析界面總結經過近兩個月的努力，基本實現(xiàn)了本系統(tǒng)的主體功能，通過本次設計，主要達成以下目標：l 完成一套較為完整的系統(tǒng)構建，雖然系統(tǒng)還離最終的上線產品還有一段差距，但基本上達成了預想的系統(tǒng)功能目標；l 通過整個系統(tǒng)的構建過程，了解調查咨詢系統(tǒng)的要件組成，了解調查咨詢數(shù)據(jù)中相關信息的處理和分析過程；l 了解了整個系統(tǒng)從分析至最終實現(xiàn)的全過程，通過經歷整個過程，了解了利用Flex技術完成RIA程序的框建過

27、程；l 進一步了解和熟悉了FlashBuilder4.0及BlazeDS構建系統(tǒng)的過程；l 進一步了解和熟悉了Sybase PowerDesigner的使用，設計及生成數(shù)據(jù)庫；l 進一步了解Flex前臺調用遠程Java對象的方法及過程，了解AMF序列化Java對象的過程。參考文獻1 作者不詳，“什么是RIA技術，RIA技術概覽”，2 Virgo_S，“Flex介紹”，3 王禹，“商業(yè)銀行滿意度綜合評價”，武漢理工大學管理學碩士論文，2008.124 趙偉軍，“基于顧客滿意度的我國商業(yè)銀行服務營銷能力提升”，蘭州大學碩士學位論文，2009.65 胡靜，“商業(yè)銀行顧客滿意度研究”，天津大學碩士學位

28、論文，2007.86 張昕煜，“中國工商銀行崇州支行個人客戶服務滿意度調查研究”，電子科技大學工商管理碩士學位論文，2004.37 李亞通，“基于服務質量的國內商業(yè)銀行顧客滿意度研究”，暨南大學碩士學位論文，2009.68 （美）特托拉，（美）巴伯，（美）埃里克森 著，郝剛，袁永剛 譯，Adobe Flex高級編程，人民郵電出版社，2008.79 姜天格 編著 Flex3企業(yè)級Web應用系統(tǒng)設計與實現(xiàn)，機械工業(yè)出版社，2008.1210 （美）諾布爾，（美）安德森著，肖娜，董龍飛譯，F(xiàn)lex 3 Cookbook中文版，電子工業(yè)出版社，2009.5致謝通過兩年半的夜大學習，自己在學習、生活很多方面都有所收獲。這其中，我得到很多人的幫助。在此謹向他們