怎樣做好銷售

1、講師：黃講師：黃 剛剛 我們一定要改變，這是最重要的。我們一定要改變，這是最重要的。只有嘗試著冒險(xiǎn)，我們才可能享受到只有嘗試著冒險(xiǎn)，我們才可能享受到新奶酪的美味！正如達(dá)爾文所說(shuō)新奶酪的美味！正如達(dá)爾文所說(shuō)“一一個(gè)物種存活，不是因?yàn)樽盥斆?，不是個(gè)物種存活，不是因?yàn)樽盥斆?，不是因?yàn)樽钣心芰?，而是因?yàn)閷?duì)變化反應(yīng)因?yàn)樽钣心芰?，而是因?yàn)閷?duì)變化反應(yīng)最快。最快。” w贏在細(xì)節(jié)贏在細(xì)節(jié)贏在用心贏在用心贏在做人贏在做人贏在系統(tǒng)贏在系統(tǒng) 品品 牌牌 利利 潤(rùn)潤(rùn) 服服 務(wù)務(wù) 價(jià)價(jià) 值值 、為顧客創(chuàng)造價(jià)值為顧客創(chuàng)造價(jià)值為顧客創(chuàng)造價(jià)值為顧客創(chuàng)造價(jià)值 顧客是唯一能夠淘汰我們所有人的人。顧客是唯一能夠淘汰我們所有人的人。企

2、業(yè)持續(xù)發(fā)展的唯一途徑就是不斷地創(chuàng)造顧企業(yè)持續(xù)發(fā)展的唯一途徑就是不斷地創(chuàng)造顧客，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客持續(xù)客，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)贏得顧客持續(xù)信賴與尊重。信賴與尊重。 主要行為表現(xiàn)：敏銳發(fā)現(xiàn)并快速響應(yīng)顧主要行為表現(xiàn)：敏銳發(fā)現(xiàn)并快速響應(yīng)顧客需求；顧客第一，每位員工的言行都要為客需求；顧客第一，每位員工的言行都要為增加顧客價(jià)值承擔(dān)責(zé)任；為企業(yè)內(nèi)部客戶提增加顧客價(jià)值承擔(dān)責(zé)任；為企業(yè)內(nèi)部客戶提供有價(jià)值的支持與服務(wù)。供有價(jià)值的支持與服務(wù)。最低價(jià)格最低價(jià)格最高毛利最高毛利售后服務(wù)售后服務(wù)促銷活動(dòng)促銷活動(dòng) 增加顧客人流量增加顧客人流量, ,增增加顧客購(gòu)買(mǎi)次加顧客購(gòu)買(mǎi)次, ,增加交易金額增加交易金額您

3、跟客戶的關(guān)系您跟客戶的關(guān)系 長(zhǎng)期投資長(zhǎng)期投資! ! 你不愛(ài)你的顧客你不愛(ài)你的顧客, ,顧客怎么會(huì)愛(ài)你顧客怎么會(huì)愛(ài)你? ?你不照顧好顧客的生意你不照顧好顧客的生意, ,顧客怎么會(huì)照顧客怎么會(huì)照顧你的生意顧你的生意? ?你不為顧客著想你不為顧客著想, ,顧客更不會(huì)為你著想顧客更不會(huì)為你著想! !是提供最高價(jià)格的銷售員是提供最高價(jià)格的銷售員? ? 不！不！是是: :講就天下無(wú)敵講就天下無(wú)敵, ,做就無(wú)能為力做就無(wú)能為力缺乏穩(wěn)定服務(wù)缺乏穩(wěn)定服務(wù), ,特別是下定單后特別是下定單后 顧問(wèn)式職業(yè)化銷售顧問(wèn)式職業(yè)化銷售顧問(wèn)顧問(wèn)-表明身份：專家、工程師、醫(yī)生、老師、表明身份：專家、工程師、醫(yī)生、老師、等，你在這

4、個(gè)領(lǐng)域一定知道的比顧客多多，具有等，你在這個(gè)領(lǐng)域一定知道的比顧客多多，具有權(quán)威，能影響顧客，能夠發(fā)現(xiàn)顧客的問(wèn)題并且拿權(quán)威，能影響顧客，能夠發(fā)現(xiàn)顧客的問(wèn)題并且拿出解決的方案。出解決的方案。 通過(guò)聽(tīng)和問(wèn)的方式了解客戶的準(zhǔn)確需求后，并根據(jù)產(chǎn)品特性把產(chǎn)品轉(zhuǎn)化成一套解決方案，然后再向客戶服務(wù)的一種銷售方式。 顧問(wèn)式銷售研究專家大衛(wèi).莫說(shuō):顧問(wèn)式銷售永遠(yuǎn)都是必要的,特別在需要對(duì)顧客進(jìn)行教育的時(shí)候更始如此!1.你=產(chǎn)品(樹(shù)立自我的市場(chǎng)意識(shí)) 你的質(zhì)量 你的核心競(jìng)爭(zhēng)力 你的自我包裝 你的自我宣傳2.喜歡-了解-理解-恒久的”愛(ài)”3.充分的了解自己4.讓客戶接受你比接受你賣(mài)的產(chǎn)品更重要5.不會(huì)買(mǎi)自己的人永遠(yuǎn)不會(huì)

5、成為冠軍 中國(guó)有句古語(yǔ):觀念一變天地寬 了解客戶的觀念-在配合觀念改變觀念 我們的工作是協(xié)助顧客買(mǎi)到他認(rèn)為最適合的觀念或產(chǎn)品 同一產(chǎn)品賣(mài)給不同顧客就成了不同的產(chǎn)品,因?yàn)轭櫩偷挠^念需求不同 顧客買(mǎi)的永遠(yuǎn)是他心里認(rèn)為的產(chǎn)品,而不是你認(rèn)為的產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn) 顧客購(gòu)買(mǎi)的一個(gè)決定力量:感覺(jué)(我感覺(jué)挺好,我感覺(jué)不錯(cuò),我感覺(jué)有效果-) 感覺(jué)是一種看不見(jiàn),摸不著但卻影響顧客行為的關(guān)鍵因素 好的感覺(jué)是對(duì)一個(gè)銷售人員的考驗(yàn),你要給顧客感覺(jué) 影響感覺(jué)的因素:你的形象,語(yǔ)言,語(yǔ)速,語(yǔ)調(diào),肢體語(yǔ)言,你拿的物品,產(chǎn)品,環(huán)境等 顧客不會(huì)因?yàn)楫a(chǎn)品本身而購(gòu)買(mǎi),只有他相信有好處才購(gòu)買(mǎi); 產(chǎn)品的好處就是能為顧客減少什么痛苦帶來(lái)哪些快樂(lè),因

6、為”追求快樂(lè),逃避痛苦”是人的決定行動(dòng)的決定力量; 三流的人員賣(mài)成份,一流的人員賣(mài)好處.你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)；你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)；另一分鐘是讓他們喜歡你另一分鐘是讓他們喜歡你 ！(1)保持干凈、清爽的儀容。保持干凈、清爽的儀容。 (2)面帶微笑、語(yǔ)調(diào)愉悅、神采奕奕。面帶微笑、語(yǔ)調(diào)愉悅、神采奕奕。 (3)親切地招呼對(duì)方，笑容要開(kāi)朗愉悅。親切地招呼對(duì)方，笑容要開(kāi)朗愉悅。(4)讓對(duì)方從第一句話，體會(huì)到你的真誠(chéng)。讓對(duì)方從第一句話，體會(huì)到你的真誠(chéng)。(5)穩(wěn)穩(wěn)地握住對(duì)方的手。穩(wěn)穩(wěn)地握住對(duì)方的手。 (6)言談舉止充滿自信，不卑不亢。言談舉止充滿自信，不卑不亢。30分鐘的準(zhǔn)備；分鐘的準(zhǔn)備；3

7、秒鐘的印象；秒鐘的印象；3分鐘的表達(dá)。分鐘的表達(dá)。 扎一條已經(jīng)掉漆的皮帶扎一條已經(jīng)掉漆的皮帶 穿黑皮鞋配白色襪子穿黑皮鞋配白色襪子 淺色襯衣里面穿深色貼身內(nèi)衣淺色襯衣里面穿深色貼身內(nèi)衣 夏天穿拖鞋和暴露的服裝夏天穿拖鞋和暴露的服裝 皮鞋臟，西裝上有污漬皮鞋臟，西裝上有污漬 衣服有褶皺，襯衣臟衣服有褶皺，襯衣臟 衣服扣子不全，領(lǐng)帶松散衣服扣子不全，領(lǐng)帶松散 眼鏡臟或有破損眼鏡臟或有破損 滿臉油光或汗水滿臉油光或汗水 有頭屑或頭發(fā)臟亂有頭屑或頭發(fā)臟亂 臉上有胡子茬臉上有胡子茬 指甲過(guò)長(zhǎng)或有污漬指甲過(guò)長(zhǎng)或有污漬 指甲上有殘缺的指甲油指甲上有殘缺的指甲油 飯后未漱口，有異味飯后未漱口，有異味狀態(tài)決定結(jié)

8、果狀態(tài)決定結(jié)果 銷售是一場(chǎng)持久的馬拉松賽,而不是百米沖刺 銷售就是服務(wù) 要想成為贏家必須先成為專家 成交是銷售的結(jié)果 銷售開(kāi)始于拒絕 你的影響力有多大,你的市場(chǎng)就有多大,影響力所到之處就是財(cái)富之處我不行我不行我不會(huì)我不會(huì)我沒(méi)錢(qián)我沒(méi)錢(qián)壓力大壓力大人品的修煉人品產(chǎn)品人品產(chǎn)品你是公司的廣告人；你是公司的廣告人；你是產(chǎn)品的代言人；你是產(chǎn)品的代言人；你是自己的推銷人。你是自己的推銷人。四大特質(zhì)四大特質(zhì)要有弱智的表情要有弱智的表情口條要甜口條要甜身段要軟身段要軟手腳要勤快手腳要勤快四賣(mài)四賣(mài)賣(mài)自己賣(mài)自己賣(mài)公司（文化）賣(mài)公司（文化）賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)產(chǎn)品賣(mài)事實(shí)賣(mài)事實(shí)三信三信相信自己相信自己相信公司相信公司相信產(chǎn)品相信產(chǎn)

9、品三收獲三收獲想要想要沒(méi)收獲沒(méi)收獲希望要希望要小收獲小收獲一定要一定要大收獲大收獲二度二度了解自己的程度了解自己的程度要求自己的深度要求自己的深度一信念一信念行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)行動(dòng)再行動(dòng)再行動(dòng) 做事先做人的心態(tài)做事先做人的心態(tài) 把工作當(dāng)作事業(yè)的心態(tài)把工作當(dāng)作事業(yè)的心態(tài) 陽(yáng)光心態(tài)陽(yáng)光心態(tài) 成年人的心態(tài)成年人的心態(tài) 堅(jiān)持不懈的心態(tài)堅(jiān)持不懈的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài) 感恩的心態(tài)感恩的心態(tài)溝通的目的：消除疑義，達(dá)成共識(shí)。使對(duì)方樂(lè)于接受你或你的產(chǎn)品和服務(wù)。溝通的原則：和為貴，贏為果（多贏）。中國(guó)講究“和氣生財(cái)”，所以溝通中雙方要友好、和睦、相互欣賞的良好氛圍下交流，談心，最終達(dá)到各自的目的與效果。溝通的三個(gè)

10、要素：明確的溝通目的；達(dá)成共同的協(xié)議；溝通信息、思想、情感；溝通的三個(gè)組成部分：文字、語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言文字7，語(yǔ)調(diào)38，肢體語(yǔ)言55。溝通中要正確使用文字、語(yǔ)調(diào)、肢體語(yǔ)言的參與，才能讓談話具有感染力，影響力，號(hào)召力！溝通中1H5W應(yīng)用： what：我要溝通什么？ Who：我要跟誰(shuí)溝通？ Why：我為什么要溝通？ When：什么時(shí)候溝通比較好？ Where：在哪里溝通？ How：選擇什么方式溝通？有效溝通的基本步驟 事先準(zhǔn)備 、確認(rèn)需求、闡述觀點(diǎn) 、 處理異議 、達(dá)成協(xié)議 、實(shí)現(xiàn)雙贏批評(píng)批評(píng)認(rèn)同認(rèn)同贊美贊美聆聽(tīng)聆聽(tīng)發(fā)問(wèn)發(fā)問(wèn)溝通溝通 銷售成功是“問(wèn)”的成功 “問(wèn)”有兩種形式 “開(kāi)放式問(wèn)”：讓顧客進(jìn)行

11、發(fā)散式思維，如：何時(shí)、何地、怎么樣、什么等 “封閉式問(wèn)”：讓顧客進(jìn)行聚焦式思維，所問(wèn)的問(wèn)題式是二選一，一般用于讓顧客做決定的時(shí)候 問(wèn)開(kāi)始：用問(wèn)開(kāi)始雙方的談話，可以引起對(duì)方的興趣和思考，吸引對(duì)方的注意力，掌握談判的主動(dòng)權(quán)。例如：王哥，您好，昨天我發(fā)的資料您看了嗎？你感覺(jué)怎樣？ 問(wèn)興趣：可以快速的找到對(duì)方的興趣點(diǎn)，快速進(jìn)入對(duì)方心里，放松顧客的心理防線。例：王總，工作之余您比較喜歡做些么？ 問(wèn)需求：可以準(zhǔn)確了解顧客的需求，為塑造產(chǎn)品價(jià)值，進(jìn)行產(chǎn)品銷售奠定基礎(chǔ)。例如：王總，根據(jù)您目前的生意狀況，你感覺(jué)最需要什么？ 問(wèn)痛苦：痛苦點(diǎn)是介紹產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)的基礎(chǔ)，了解痛苦點(diǎn)，才能對(duì)癥下藥，迅速推出產(chǎn)品。例如：王老師

12、，你感覺(jué)您的身體讓你最頭痛的是什么？（聽(tīng)最重要的痛苦點(diǎn)并迅速結(jié)合產(chǎn)品） 問(wèn)快樂(lè)：當(dāng)擁有了這款產(chǎn)品后，帶給他的快樂(lè)，即塑造美好的夢(mèng)想！記住：人永遠(yuǎn)為夢(mèng)想而活著！例如：王老師，這么好的產(chǎn)品，當(dāng)您擁有后，減輕了你的XX病狀，您能出去散散心呀，和其他老太太一起打打牌了，你想，那多好呀！ 問(wèn)成交：銷售的終極目的就是成交，用二選一的問(wèn)題拿到成交的結(jié)果。；例如：王老師，你看這款產(chǎn)品這么適合您，你是要5件還是10件？ 問(wèn)簡(jiǎn)單易答的問(wèn)題 盡量問(wèn)一些回答“是”的問(wèn)題，給顧客正面的信息 問(wèn)的問(wèn)題盡量不要脫離你想要的主題 問(wèn)引導(dǎo)性的問(wèn)題 能用“問(wèn)”的不用“說(shuō)” 問(wèn)要在良好的氛圍下進(jìn)行 不要盤(pán)問(wèn)1、用心去聽(tīng)2、態(tài)度要誠(chéng)

13、懇3、聽(tīng)的過(guò)程中要記筆記：記顧客說(shuō)的需求點(diǎn)，抗拒點(diǎn)，興奮點(diǎn)；4、給顧客進(jìn)行確認(rèn)：王老師，您剛才說(shuō)的 是這個(gè)意思對(duì)嗎？5、無(wú)論顧客說(shuō)的對(duì)與錯(cuò)，切記不要打斷，一定讓顧客表述完6、你沒(méi)有聽(tīng)明白的地方一定要謙虛的 請(qǐng)教顧客，讓其重復(fù)一遍7、不要發(fā)出聲音8、點(diǎn)頭、微笑，肯定9、用眼睛注視顧客的鼻尖或前額10、坐著不要亂動(dòng)，身體稍前傾11、你的思維不要進(jìn)行臆想，“聽(tīng)話中話”聆聽(tīng)的五個(gè)層次聆聽(tīng)的五個(gè)層次 最低是“聽(tīng)而不聞”：如同耳邊風(fēng)，有聽(tīng)沒(méi)有到，完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去； 其次是“敷衍了事”：嗯喔好好哎略有反應(yīng)其實(shí)是心不在焉； 第三是“選擇的聽(tīng)”：只聽(tīng)合自己的意思或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)消音過(guò)濾掉； 第四是

14、“專注的聽(tīng)”：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”、“回應(yīng)式”的聆聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽(tīng)到，即使每句話或許都進(jìn)入大腦，但是否都能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、真意，仍是值得懷疑； 第五是“同理心的傾聽(tīng)”：一般人聆聽(tīng)的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。所以同理心的傾聽(tīng)的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”而非為了“反應(yīng)”，也就是透過(guò)交流去了解別人的觀念、感受。傾聽(tīng)回應(yīng)。當(dāng)你在聽(tīng)別人說(shuō)話的時(shí)候，一定要有一些回應(yīng)的動(dòng)作。如：“是的，我也是這樣認(rèn)為的”、“不錯(cuò)！”。在聽(tīng)的過(guò)程中適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭或者其他的一些表示你理解的肢體語(yǔ)言，也是一種積極的聆聽(tīng)，也會(huì)給對(duì)方非常好的鼓勵(lì)。 提示問(wèn)題。就是當(dāng)你沒(méi)有聽(tīng)清楚的時(shí)候，要及時(shí)提問(wèn)

15、。 重復(fù)內(nèi)容。聽(tīng)完了一段話的時(shí)候，要簡(jiǎn)單的重復(fù)一下內(nèi)容。其實(shí)這不是簡(jiǎn)單的重復(fù)，而是表示你認(rèn)真聽(tīng)了，還可以向?qū)Ψ酱_認(rèn)你所接受到的信息是否準(zhǔn)確。 歸納總結(jié)。在聽(tīng)的過(guò)程中，要善于將對(duì)方的話進(jìn)行歸納總結(jié)，更好的理解對(duì)方的意圖。例如“王老師，您剛才所說(shuō)的我總結(jié)有以下3點(diǎn)：、是這樣嗎？”表達(dá)感受。要養(yǎng)成一個(gè)好的習(xí)慣，要及時(shí)的給對(duì)方以回應(yīng)，表達(dá)感受，比如說(shuō)：“你說(shuō)的太好了，我聽(tīng)的都入迷了?！边@是一個(gè)非常重要的聆聽(tīng)技巧。 贊美的8個(gè)技巧1、贊美是世界上最廉價(jià)但最有效的讓別人喜歡你的方式之一。2、贊美在細(xì)節(jié)3、贊美要真誠(chéng)，發(fā)自內(nèi)心4、如果你抱著目的利益去贊美，別人一定能聽(tīng)的出來(lái)5、借用別人的“口”進(jìn)行贊美6、贊

16、美不要過(guò)多，適可為止7、贊美適要看著對(duì)方的眼睛或前額8、贊美中幾句經(jīng)典的話：你的見(jiàn)解真的很獨(dú)特你真的很讓人欣賞我感覺(jué)跟您學(xué)到很多東西您真的很讓人佩服，在那樣的情況下，您的朋友王老師說(shuō)您是一位很心細(xì)的人，今天見(jiàn)到您果真如此 認(rèn)同的6大方法1、人都需要被肯定認(rèn)同，即使他是錯(cuò)的2、表示對(duì)顧客的尊重3、通過(guò)認(rèn)同讓顧客覺(jué)得你是他的知己，讓他喜歡你，信任你4、即使顧客在挑剔，你也要讓他說(shuō)完，并在認(rèn)同他的觀點(diǎn)基礎(chǔ)上，表達(dá)自己的看法5、認(rèn)同只需要你做到以下幾點(diǎn)：注視他的眼睛、點(diǎn)頭、微笑、身體前傾只需要說(shuō)：是，對(duì)，有道理6、認(rèn)同的常用話術(shù)你說(shuō)的很有道理我很認(rèn)同你的觀點(diǎn)這個(gè)問(wèn)題你問(wèn)的很好這個(gè)建議你提的很好我知道你

17、這樣做是為了我好我很理解你的 想法1、顧客有時(shí)是需要你的批評(píng)的2、批評(píng)需要你把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合3、對(duì)顧客的批評(píng)一定是善意的4、通過(guò)批評(píng)讓顧客感覺(jué)到你對(duì)他的關(guān)心與重視5、批評(píng)應(yīng)遵循：先表?yè)P(yáng)鼓勵(lì)，然后批評(píng)，最后再表?yè)P(yáng)鼓勵(lì) 人應(yīng)該用語(yǔ)言和溝通就可以把問(wèn)題解決,如果還沒(méi)有解決,那就要用談判; 談判是一種藝術(shù),需要相互的協(xié)商來(lái)尋求共同的利益; 談判是對(duì)自己真誠(chéng),讓對(duì)方信任; 談判是解決問(wèn)題; 談判與溝通不同,逾越你能接受的底線就要談判; 溝通只為很好的效果,談判才有好的結(jié)果; 銷售只產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額,談判才產(chǎn)生利潤(rùn).成功談判的三個(gè)條件 目標(biāo)是否已經(jīng)達(dá)成;1.絕對(duì)目標(biāo)必須達(dá)成2.附加目標(biāo)可有可免3.次等

18、目標(biāo)盡可能得到 是否富有效率;1.是否加快業(yè)務(wù)進(jìn)程2.是否達(dá)到雙贏3.是否提升認(rèn)同 與對(duì)手關(guān)系是否良好;談判的6大要點(diǎn) 談什么 誰(shuí)在談 怎么談 在哪里談 談到什么程度 應(yīng)急方案 制造生理上的不適應(yīng):如請(qǐng)吃飯,送東西 引進(jìn)權(quán)威人士 假的消息的傳播 故意扭曲解說(shuō) 賄賂:給好處談判中不同意見(jiàn)的處理 意見(jiàn)的形態(tài):真實(shí)的,假想(借口),嘲弄(開(kāi)玩笑) 面對(duì)不同意見(jiàn)的態(tài)度:1.不是障礙而是需要2.常是認(rèn)識(shí)不足所產(chǎn)生3.容忍所有的意見(jiàn)的存在 ,但要解決最防礙成交的意見(jiàn) 處理步驟1.尊重與認(rèn)同:認(rèn)同不代表接受2.確認(rèn)與復(fù)述:定位問(wèn)題與提醒3.溝通與協(xié)調(diào):條件的相互交換4.締結(jié)與感謝:把問(wèn)題做個(gè)結(jié)束談判中讓步的

19、技巧 不要做太快的讓步 你要聽(tīng)明白客戶要什么,我們能給他什么 對(duì)我們影響不大的問(wèn)題可先做讓步(不增加成本的基礎(chǔ)上) 同步讓步,彼此讓步才是可行的，否則你的讓步?jīng)]有任何意義; 不要怕說(shuō),你說(shuō)多了對(duì)方就會(huì)引起重視 即使我們做了最后的讓步,也要讓客戶知道你的難處,讓他感恩于你談判中說(shuō)服對(duì)方的7大技巧 說(shuō)服程序:先給痛苦,分析方案之利弊,最好給好處; 先談容易解決的問(wèn)題 將有爭(zhēng)議和不容易解決的問(wèn)題連接在一起 先傳遞好消息,在傳遞壞消息 向?qū)κ忠蟮脑蕉?對(duì)手可能給的也越多 要有同理心 擺事實(shí),講道理談判中討價(jià)還價(jià)中的”價(jià)”指什么? 產(chǎn)品本身的成本,數(shù)量,折扣,付款條件; 交貨條件,規(guī)格,品質(zhì)保證; 售

20、后服務(wù),包裝條件,贈(zèng)品,退貨條件 辦公費(fèi)用,人員服務(wù)費(fèi)用,稅金請(qǐng)說(shuō)請(qǐng)說(shuō)“我們我們”, 別說(shuō)別說(shuō)“你你”, “我我”別說(shuō)別說(shuō)“不不”, “我不能做些什么我不能做些什么”; 請(qǐng)說(shuō)請(qǐng)說(shuō)“我明白我明白”, “不過(guò)這樣不過(guò)這樣”, “這有困難這有困難”, “這有其這有其他考慮因素他考慮因素”別簡(jiǎn)單答別簡(jiǎn)單答“可以可以”, “不不”, 可以用可以用 “如果你提供如果你提供xx陳列陳列, xx貨架貨架, xx 促銷點(diǎn)促銷點(diǎn),我可以提供這價(jià)格我可以提供這價(jià)格”如果跑進(jìn)死胡同如果跑進(jìn)死胡同,別將所有都放在別將所有都放在自己自己肩膀肩膀,說(shuō)說(shuō)“這是公司這是公司/經(jīng)理的方向經(jīng)理的方向 ”. 放在他們見(jiàn)不到的人放在他

21、們見(jiàn)不到的人/部門(mén)身上部門(mén)身上別老說(shuō)自己的問(wèn)題別老說(shuō)自己的問(wèn)題(“不到指標(biāo)不到指標(biāo)”),這是你的問(wèn)題這是你的問(wèn)題,與他無(wú)關(guān)與他無(wú)關(guān)出事了怎么辦：出事了怎么辦：“我感到很難過(guò)，抱歉發(fā)生這事情，謝謝你告訴我，我我感到很難過(guò)，抱歉發(fā)生這事情，謝謝你告訴我，我會(huì)這樣這樣跟進(jìn)這事會(huì)這樣這樣跟進(jìn)這事”并并真的真的去跟進(jìn)，回復(fù)去跟進(jìn)，回復(fù)別找理由解釋，或說(shuō)別找理由解釋，或說(shuō)“這是送貨部門(mén)的問(wèn)題這是送貨部門(mén)的問(wèn)題”談?wù)?判判 語(yǔ)語(yǔ) 言言1、打電話是一種超越時(shí)間和時(shí)空、打電話是一種超越時(shí)間和時(shí)空的談判的談判2、溝通只會(huì)有很好的效果，談判、溝通只會(huì)有很好的效果，談判才會(huì)有很好的結(jié)果才會(huì)有很好的結(jié)果3、銷售只能產(chǎn)生

22、營(yíng)業(yè)額，談判才、銷售只能產(chǎn)生營(yíng)業(yè)額，談判才能產(chǎn)生利潤(rùn)能產(chǎn)生利潤(rùn)4、有效果比有道理更重要、有效果比有道理更重要1 1、電話是我們桌上（手中）的一座寶藏、電話是我們桌上（手中）的一座寶藏2 2、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人3 3、所有的來(lái)電都是有價(jià)值的來(lái)電、所有的來(lái)電都是有價(jià)值的來(lái)電4 4、廣告的品質(zhì)取決于業(yè)務(wù)電話的接聽(tīng)溝通品質(zhì)，所有、廣告的品質(zhì)取決于業(yè)務(wù)電話的接聽(tīng)溝通品質(zhì)，所有接聽(tīng)電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一接聽(tīng)電話的價(jià)值與打電話的價(jià)值是十比一5 5、打電話是簡(jiǎn)單有效做的到的創(chuàng)造業(yè)績(jī)的通道、打電話是簡(jiǎn)單有效做的到的創(chuàng)造業(yè)績(jī)的通道6 6、打電話是一種心理學(xué)

23、游戲，打電話從贊美顧客開(kāi)始、打電話是一種心理學(xué)游戲，打電話從贊美顧客開(kāi)始7 7、打電話是體力勞動(dòng)，是一種體驗(yàn)式行銷、打電話是體力勞動(dòng)，是一種體驗(yàn)式行銷8 8、打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心、打好電話首先要有強(qiáng)烈的自信心9 9、電話行銷是一種、電話行銷是一種“信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移”1010、打電話是一種細(xì)節(jié)藝術(shù)，、打電話是一種細(xì)節(jié)藝術(shù)，“魔鬼出身于細(xì)節(jié)魔鬼出身于細(xì)節(jié)”1111、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具1 1、用眼睛看，看全局、用眼睛看，看全局2 2、用耳朵聽(tīng)，聽(tīng)細(xì)節(jié)、用耳朵聽(tīng)，聽(tīng)細(xì)節(jié)3 3、用嘴巴講，溝通重復(fù)、用嘴巴講，溝通重復(fù)4 4、用手記，

24、記重點(diǎn)、用手記，記重點(diǎn)5 5、肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí)、肢體動(dòng)作參與，潛意識(shí)學(xué)習(xí)6 6、激發(fā)想像力、激發(fā)想像力7 7、感悟、感悟8 8、放松、放松9 9、快樂(lè)、快樂(lè)1010、空杯歸零的心態(tài)、空杯歸零的心態(tài)1 1、三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán)、三種顏色的筆：紅、黑、藍(lán)2 2、便簽紙、便簽紙3 3、1616開(kāi)的大本子用于記錄：公司名稱、聯(lián)系開(kāi)的大本子用于記錄：公司名稱、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、談話內(nèi)容等人、職務(wù)、電話、談話內(nèi)容等4 4、同類名單放一起、同類名單放一起5 5、傳真件（發(fā)傳真的五個(gè)要點(diǎn)）、傳真件（發(fā)傳真的五個(gè)要點(diǎn)）A A：隨時(shí)隨地準(zhǔn)備發(fā)傳真：隨時(shí)隨地準(zhǔn)備發(fā)傳真B B：5 5分鐘之內(nèi)發(fā)送分鐘之內(nèi)

25、發(fā)送C C：十分鐘內(nèi)確認(rèn)對(duì)方收到與否：十分鐘內(nèi)確認(rèn)對(duì)方收到與否D D：確認(rèn)對(duì)方是否看過(guò)并回傳：確認(rèn)對(duì)方是否看過(guò)并回傳E E：跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成目的：跟進(jìn)和聯(lián)絡(luò)，達(dá)成目的1 1、列名單、列電話、列名單、列電話2 2、集中時(shí)間打電話、集中時(shí)間打電話3 3、同類電話同類時(shí)間打、同類電話同類時(shí)間打4 4、重要的電話約定時(shí)間打、重要的電話約定時(shí)間打5 5、珍惜顧客的每一分鐘、珍惜顧客的每一分鐘6 6、約訪的電話不超過(guò)、約訪的電話不超過(guò)3 3分鐘分鐘7 7、溝通的電話不超過(guò)、溝通的電話不超過(guò)8 8分鐘分鐘8 8、新電話中講最有生產(chǎn)力的事情、新電話中講最有生產(chǎn)力的事情9 9、分析并檢討每一通電話的效率、分析并

26、檢討每一通電話的效率1010、在電話中講每一句話都是發(fā)自內(nèi)心的、在電話中講每一句話都是發(fā)自內(nèi)心的1111、顧客在電話中等待的最大極限是、顧客在電話中等待的最大極限是1717秒秒1、自我介紹、自我介紹2 2、與決策者聯(lián)系時(shí)電話與嘴一節(jié)手指遠(yuǎn)、與決策者聯(lián)系時(shí)電話與嘴一節(jié)手指遠(yuǎn)3 3、了解決策者、了解決策者4 4、建立友好關(guān)系、建立友好關(guān)系5 5、了解顧客需求、了解顧客需求問(wèn)問(wèn)6 6、提出解決方案、提出解決方案7 7、介紹產(chǎn)品，塑造價(jià)值（塑造價(jià)值用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、介紹產(chǎn)品，塑造價(jià)值（塑造價(jià)值用數(shù)據(jù)、人物、時(shí)間、講故事很感情的表達(dá)證明產(chǎn)品的價(jià)值）講故事很感情的表達(dá)證明產(chǎn)品的價(jià)值）8 8、測(cè)試成交、測(cè)

27、試成交9 9、說(shuō)服拒絕，拒絕是成交的開(kāi)始。拒絕是一種行為習(xí)慣、說(shuō)服拒絕，拒絕是成交的開(kāi)始。拒絕是一種行為習(xí)慣、思考習(xí)慣，打電話只有一個(gè)目的就是幫助顧客。思考習(xí)慣，打電話只有一個(gè)目的就是幫助顧客。1010、假設(shè)成立、假設(shè)成立1111、確立隨訪的要求、確立隨訪的要求1、專家的形象、專家的形象2、注意基本的社交禮儀、注意基本的社交禮儀3、通過(guò)、通過(guò)“問(wèn)問(wèn)”建立信賴感建立信賴感4、微笑、聆聽(tīng)、微笑、聆聽(tīng)5、利用事實(shí)（顧客、名人、媒體、權(quán)威機(jī)、利用事實(shí)（顧客、名人、媒體、權(quán)威機(jī)構(gòu)或資料、熟人等）構(gòu)或資料、熟人等）6、適宜的環(huán)境和氛圍、適宜的環(huán)境和氛圍7、謙虛的態(tài)度，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)、謙虛的態(tài)度，恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)8、注意顧客的反應(yīng)，及時(shí)