物業(yè)管理招投標(biāo)書商務(wù)標(biāo)技術(shù)標(biāo)范本

1、投標(biāo)函致：市長城房地產(chǎn)我方確認(rèn)收到貴方提供的位于市京漢大道 701號(hào)萬科？金色家園 物業(yè)管理服務(wù)的招標(biāo)文件的全部容，我方：萬科物業(yè)管理作為投標(biāo)者， 正式授權(quán)先生代表我方進(jìn)行有關(guān)本投標(biāo)的一切事宜。在此提交的投標(biāo)文件，正本二份，副本七份。包括如下等容：1、投標(biāo)函2、法人代表授權(quán)書3、明文件4、物業(yè)服務(wù)模式5、物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置方案、運(yùn)作流程與各項(xiàng)管理規(guī)章制度6、服務(wù)人員配置方案7、物資裝備配置方案8、服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算方案9、服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)承諾我方已完全明白招標(biāo)文件的所有條款要求，并重申以下幾點(diǎn)：（一）我方?jīng)Q定參加萬科？金色家園前期物業(yè)管理的投標(biāo)。（二）全部有關(guān)服務(wù)的投標(biāo)總價(jià)為（詳見投標(biāo)報(bào)價(jià)表

2、）。（三）本投標(biāo)文件的有效期為投標(biāo)截止日后 15 天有效，如中標(biāo)， 有效期將延至合同終止日為止。（四）我方理解貴方不一定接受最低標(biāo)價(jià)或任何貴方可能收到的投標(biāo)（五）我方如果中標(biāo)，將保證履行招標(biāo)文件以與招標(biāo)文件修改書 （如果有的話）中的全部責(zé)任和義務(wù)，在中標(biāo)通知書規(guī)定的時(shí)間簽 訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并嚴(yán)格按國家有關(guān)法規(guī)履行自己的全 部責(zé)任，按質(zhì)、按量、按期完成物業(yè)管理服務(wù)合同中的全部 任務(wù)。（六）所有與本招標(biāo)有關(guān)的函件請(qǐng)發(fā)往下列地址：地 址：市洪山區(qū)珞獅北路76號(hào)書香門第大廈3樓郵政編碼：430070投標(biāo)人（公章）：萬科物業(yè)管理授權(quán)代表（簽名或蓋章）：日 期：2007年8月14日法定代表人授權(quán)書致：

3、市長城房地產(chǎn)本授權(quán)書聲明：注冊(cè)于市沌口經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)中心商業(yè)區(qū)306號(hào)地的萬科物業(yè)管理的在下面蓋章的法定代表人代表本公司授權(quán)在下面簽名的 先生為本公司的合法代表人，就省市京漢大道701號(hào)萬科?金色家園項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)的投標(biāo)和合同執(zhí)行， 以我方的名義 處理一切與之有關(guān)的事宜。本授權(quán)書于 2007年8月14日簽字生效， 特此聲明。投標(biāo)人（公章）：萬科物業(yè)管理法定代表人（蓋章）：職 務(wù)：被授權(quán)人（簽名）：職 務(wù)：經(jīng)理一、企業(yè)資質(zhì)與信譽(yù)評(píng)價(jià)3 / 42?公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件?公司資質(zhì)證書復(fù)印件? ISO9001質(zhì)量管理體系證書復(fù)印件? ISO14001環(huán)境管理體系證書復(fù)印件?公司簡介1.公司營業(yè)執(zhí)照

4、（正本）4 / 422 .公司資質(zhì)證書（正本）9 / 423 . ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書復(fù)印件ISO 9001:2000物費(fèi)件明T匕京.以漢,氏）4. ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證證書復(fù)印件嚨登（明輜典歐；,震This ccrti艮沙）L好舄*樸如皆屋卡林司中出北中J I -ir I * 一. ， F-J力后dTHipCTi is &小串困UNITED田?附Dalrme ?owJUt -. f ,iin iclf ly.iLUmEm iiuiitkU MmUiwirISO 14001物業(yè)管理（北京.武漢.長沙憶力：口*除而必，小僮祭祖必 ；L5泊I.，麻滸中CtnHk*tc W

5、unriw;i Hg 川 h31kThisdyUNITEDRcfli*ir*r 0T Sy iiCcfYU LtdEH lJINGXIiwuruh Mm iao Ml IH in VThlpai 1Mbr Bcijittji EnT iitnySNmG PlH2 N壯里。5.公司簡介11 / 42ISO 14001HCI SIN3 PR/iPERl V MANAGEMENT.24Ih%E ；1 ! * ， ”.HH Mrnatrrr i公司簡介、規(guī)模、主要業(yè)績與榮譽(yù)5.1 公司簡介、規(guī)模與現(xiàn)狀萬科物業(yè)管理，系美好愿景房地產(chǎn)開發(fā)全資子公司，在、威海、 注冊(cè)有美好愿京物業(yè)管理公司；系物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)

6、員單位、市物業(yè)管 理招投標(biāo)專家組成員單位之一。公司成立于2001年5月，注冊(cè)資金310萬元，物業(yè)管理資質(zhì)二級(jí)， 經(jīng)營圍為專業(yè)化物業(yè)管理。公司已通過ISO9001: 2000國際質(zhì)量管理體系和ISO14001: 1996國 際環(huán)境管理體系認(rèn)證，獲得英聯(lián)邦URSM威認(rèn)證證書，成為亞太地區(qū) 首家通過新版質(zhì)量/環(huán)境管理體系雙認(rèn)證的物管企業(yè)。公司的質(zhì)量方針是“親情有序服務(wù)，共建美好家園”。在規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn) 化的管理中，堅(jiān)持不懈注重親和建設(shè)；有條不紊地強(qiáng)化專業(yè)管理；一 絲不茍地做到物有所值；共同參與營造高尚社區(qū)。公司的環(huán)境方針是：“充分利用資源，節(jié)能降耗；堅(jiān)持規(guī)操作，預(yù)防 污染”。公司已全面推行CIS形象系統(tǒng)

7、戰(zhàn)略工程。公司現(xiàn)管理領(lǐng)域涉與居住小 區(qū)、綜合寫字樓、酒店和物業(yè)顧問管理服務(wù)領(lǐng)域。公司現(xiàn)管理的物業(yè) 小區(qū)有聽濤雅苑；的山水芙蓉國際新城、山水人家；的香榭麗舍、 書香門第（瑞景華庭）、汀香水榭、海天一色、繽紛四季、嘉和水 岸、奧林匹克花園、慧谷時(shí)空、東一時(shí)區(qū)、在線、夏威夷國際花園、 知音人家（顧問）；威海的威海尚城國際、春天花園。公司機(jī)構(gòu)分兩級(jí)多處，即公司領(lǐng)導(dǎo)下的各小區(qū)物業(yè)管理處， 機(jī)構(gòu)設(shè)置 簡明高效。實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。公司擁有一大批高素質(zhì)的管理人才，持有國家建設(shè)部頒發(fā)的物業(yè)管理 崗位證書的管理人員五十余人，持有英聯(lián)邦UR郵員證書的管理人員 六十余人，做到管理人員持證上崗，達(dá)到或超過

8、了建設(shè)部的規(guī)定。公司已建立工程大學(xué)美好愿京物業(yè)培訓(xùn)基地,成功實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)學(xué)聯(lián)合”保證了物業(yè)管理的專業(yè)人才不斷地得到補(bǔ)充。公司現(xiàn)實(shí)行經(jīng)營管理目標(biāo)責(zé)任制和員工半年考核制度，形成了具有愿京特色的管理模式和競爭機(jī)制。公司嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)?shù)卣飪r(jià)部門的規(guī)定，實(shí)行掛牌亮證收費(fèi)。公司辦有美好生活月刊，作為反映與溝通各小區(qū)服務(wù)管理動(dòng)態(tài)和 業(yè)主心聲的橋梁。公司致力于打造獨(dú)特的企業(yè)文化，塑造一流品牌5.2 公司歷年榮譽(yù)2002年，香榭麗舍獲“省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的稱號(hào)。2003年，香榭麗舍獲“市綠化先進(jìn)單位”、“市三星級(jí)安全小區(qū)”稱 號(hào)。2003年，汀香水榭獲“市三星級(jí)安全小區(qū)”的稱號(hào)。2004年，汀香水榭獲得“省物

9、業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的稱號(hào)。2004年，瑞景華庭獲得“省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅大廈”的稱號(hào)。2005年，曾為“碧波山莊”、“知音人家”提供物業(yè)管理顧問服務(wù)。二、物業(yè)服務(wù)模式萬科？金色家園位于市江漢區(qū)京漢大道701號(hào)，是一個(gè)地處鬧市區(qū)，專為時(shí)尚新銳、青年階層度身定造的溫馨家園，充分 體現(xiàn)了萬科地產(chǎn)倡導(dǎo)的“締造宜居環(huán)境”的精神。小區(qū)規(guī)劃設(shè) 計(jì)主題鮮明，建筑品味高尚，設(shè)備、設(shè)施齊全、智能化程度高， 整體環(huán)境優(yōu)雅宜人。物業(yè)管理是房地產(chǎn)售后服務(wù)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，我們深知物業(yè)管理在房屋銷售與物業(yè)使用中肩負(fù)的使命。我司在對(duì)萬科?金色家園進(jìn)行實(shí)地考察的基礎(chǔ)上，組織具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的資深管理人員和專業(yè)技術(shù)人員

10、，仔細(xì)研究，集思廣益，制定了一整套切實(shí)可行的物業(yè)管理方案。我們有足夠的實(shí)力和信心實(shí)現(xiàn)自己的諾言。我司作為市專業(yè) 的物業(yè)管理公司，擁有獨(dú)特的管理風(fēng)格和雄厚的企業(yè)實(shí)力。在領(lǐng)導(dǎo)班子的正確帶領(lǐng)下，在全體員工的勤勉努力下，經(jīng)營管理不斷突破，整體實(shí)力不斷加強(qiáng)，行業(yè)地位日益提高。我們努力塑造的企業(yè)形象，得到了社會(huì)的廣泛認(rèn)同與好評(píng)。公司正在積極地秣馬厲兵、枕戈待發(fā)，如果能有幸接管萬科?金色家園，我們將派出精明強(qiáng)干的管理隊(duì)伍，充分運(yùn)用我司的豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和聰明才智與精益求精的管理技巧，全力打造物業(yè)管理的品牌。一）接管優(yōu)勢(shì)分析1 .管理經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)萬科？金色家園總建筑面積達(dá)174311.4平方米，智能化程度高，環(huán)

11、境質(zhì)量高。要管理好這樣的社區(qū)，豐富的經(jīng)驗(yàn)是必不可 少的，而我們?cè)谶@方面有充分的優(yōu)勢(shì)。在我們管理的物業(yè)中，包 含住宅、別墅、商場、寫字樓等各種類型，其中相當(dāng)一部分已獲得區(qū)、 市、省、國家優(yōu)秀管理小區(qū)稱號(hào)，我公司完全有能力在最短的時(shí)間達(dá) 到一流的物業(yè)管理水平，提升萬科？金色家園的整體形象，凸現(xiàn)其 物業(yè)價(jià)值，使其真正成為時(shí)尚新銳、青年階層的溫馨家園。2 .人才優(yōu)勢(shì)人才是企業(yè)發(fā)展的根基，我們始終把建設(shè)一支高素質(zhì)物業(yè)管理人隊(duì)伍作為企業(yè)發(fā)展的核心競爭力。人力資本的增值重于企業(yè)利潤的增長，由于我們公司的迅速發(fā)展，對(duì)每個(gè)走進(jìn)企業(yè)的人來說都存在著巨大的發(fā)展空間和表演舞臺(tái)。結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn)，基層人員流動(dòng)性較大，我

12、公司高度重視基層人才的儲(chǔ)備與培養(yǎng)，先后與高等院校建立良好的合作關(guān)系，我們吸收優(yōu)秀的退伍軍人，為大學(xué)畢業(yè)生提供培訓(xùn)和實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，以此保證人才 的供應(yīng)。止匕外，我公司猶為重視培訓(xùn)，每年均制訂詳細(xì)的培訓(xùn) 計(jì)劃，以保障人才的動(dòng)態(tài)優(yōu)勢(shì)。3 .管理創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)管理無止境，創(chuàng)新是根本。只有把握客戶不斷增長的服務(wù)需求，才是最終的勝利者。在部管理上導(dǎo)入ISO9001 : 2000質(zhì)量管理體系，提供規(guī)化的服務(wù)，公司還將引入“5S”管理，人造環(huán)境育人，通過創(chuàng)造好的環(huán)境，提高工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)、員工士氣，減少浪費(fèi)，培養(yǎng)和吸引一流的人才，締造一流的企業(yè)。二）物業(yè)管理的整體構(gòu)想（一）指導(dǎo)思想運(yùn)用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管

13、理技術(shù)，為業(yè)主提供全 面規(guī)、富有個(gè)性的服務(wù)，營造安全、便利、靜謐、時(shí)尚的居住環(huán)境和 尊重人、關(guān)懷人的社區(qū)環(huán)境，提供個(gè)性化的居家服務(wù)，充分體現(xiàn)的溫馨金色家園（二）總體目標(biāo)1 .自接管之日起，三個(gè)月建立 ISO9001: 2000國際質(zhì)量管理體 系；2 .自接管之日起，一年達(dá)到市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)；3 .自接管之日起，兩年達(dá)到省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。（三）管理模式1 . 一體化管理在萬科？金色家園，我們將實(shí)行一體化管理。我們把物業(yè)管理作 為一個(gè)有機(jī)的整體來看待，發(fā)揮一體化物業(yè)管理的整體效能和綜合效 率，既從各細(xì)微處著手提供全面周到的服務(wù)，又著重做好關(guān)鍵、重點(diǎn) 環(huán)節(jié)的工作；既強(qiáng)調(diào)各專業(yè)工種

14、的分工，又注重相互的配合與協(xié)調(diào)； 既提供常規(guī)性的公共服務(wù)，又提供針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和特約服務(wù)。2 .人性化管理在該小區(qū)，我們將貫徹以人為本、人性化管理的思想，在物業(yè)管 理中體現(xiàn)對(duì)業(yè)主的尊重與關(guān)懷。 在管理服務(wù)過程中，管理處與業(yè)主將 實(shí)行全方位的互動(dòng)，既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便 于物業(yè)管理工作的正常展開。在服務(wù)容方面，我們將以業(yè)主為中心， 為業(yè)主提供全面、細(xì)致的公共服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上，提供豐富的生活 配套服務(wù)，使業(yè)主真正感受到物業(yè)服務(wù)的周到與體貼； 我們還將在小 區(qū)倡導(dǎo)相互理解、相互關(guān)懷社區(qū)文化，策劃開展多樣化、多層次的社 區(qū)活動(dòng)，培養(yǎng)并加強(qiáng)小區(qū)的整體凝聚力。3 .標(biāo)準(zhǔn)化管理我公司

15、完全按照ISO9001: 2000質(zhì)量體系運(yùn)作，具有一套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理模式，在推行的過程中，積累了一系列豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。我們將在該小區(qū)的物業(yè)管理中全面導(dǎo)入 ISO9001:2000 質(zhì)量體系，為樹立優(yōu)質(zhì)、規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)提供保障。按照 ISO9001 質(zhì)量體系的要求，根據(jù)該小區(qū)的具體特點(diǎn)，合理設(shè)崗定員，對(duì)每個(gè)員 工工作進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。根據(jù)各 個(gè)員工的工作職責(zé)與圍，規(guī)定在時(shí)間序列上的分解和空間位置上的移 動(dòng)，規(guī)定各步驟的程序和對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)， 把各項(xiàng)管理服務(wù)工作都納入標(biāo) 準(zhǔn)化管理的軌道。4 .閉環(huán)式管理建立合理的監(jiān)督機(jī)制。管理處定期向物業(yè)管理公司本部和

16、業(yè)主委 員會(huì)、市長城房地產(chǎn)（成立業(yè)主委員會(huì)前）報(bào)告工作，檢討管理服務(wù) 運(yùn)作事務(wù)，并匯報(bào)出日常工作的進(jìn)展和計(jì)劃； 公司部對(duì)各項(xiàng)過程與服 務(wù)實(shí)行規(guī)的監(jiān)視和測量，分級(jí)監(jiān)督、檢查和考評(píng)；業(yè)主、客戶對(duì)管理 處工作實(shí)行公開監(jiān)督制和公開評(píng)議制。建立信息反饋與處理機(jī)制。管理處作為主要的信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，獲得信息后，管理處經(jīng)理分析處理， 向相關(guān)班組、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其與時(shí)改進(jìn)；公司監(jiān)視整個(gè)機(jī)制的 運(yùn)作情況，并為管理處的工作提供有力的指導(dǎo)和支持。 各項(xiàng)信息實(shí)行 閉環(huán)管理，問題圓滿解決后，將信息反饋給相關(guān)人員，保證管理信息 暢通和各項(xiàng)指令、目標(biāo)的落實(shí)。四）管理模式的實(shí)現(xiàn)綜合配套服務(wù)為業(yè)

17、主提供全方位的便民服務(wù)既是物業(yè)管理的重要容，又是檢驗(yàn) 管理服務(wù)水平的試金石，更是凸現(xiàn)萬科 ？金色家園關(guān)懷人、尊重人的 文化氛圍的有力杠桿。我們將根據(jù)萬科？金色家園住戶的特點(diǎn)，做好 綜合配套服務(wù)。（一）設(shè)立“萬科？金色家園好管家服務(wù)中心”借鑒五星級(jí)酒店的管理辦法，在小區(qū)設(shè)立“萬科 ？金色家園好 管家服務(wù)中心”，以管理處為中心，以社會(huì)各種服務(wù)機(jī)構(gòu)為力量，由 管理處牽頭與社會(huì)各種服務(wù)機(jī)構(gòu)簽定的合作代理協(xié)議，為業(yè)主提供方 式靈活、價(jià)格合理的配套服務(wù)，這類服務(wù)項(xiàng)目多、圍廣，包括商業(yè)購 物、餐飲娛樂、酒店住宿、旅游出行、家政服務(wù)、日常需要等各個(gè)方 面。另外，本著“竭誠為您服務(wù)到家”的服務(wù)宗旨，管理處將提供

18、 24小時(shí)“好管家服務(wù)熱線”，隨時(shí)受理業(yè)主的咨詢、需求和投訴，并 與時(shí)處理反饋，精心為業(yè)主考慮生活的每一個(gè)環(huán)節(jié)。（二）提供醫(yī)療保健服務(wù)健康是現(xiàn)代人最寶貴的資本和最關(guān)心的話題， 為了促進(jìn)業(yè)主的全 面健康，管理處計(jì)劃與醫(yī)療單位聯(lián)合，為住戶定期進(jìn)行健康義診，建 立業(yè)主健康檔案。對(duì)季節(jié)性的常見病有選擇開展醫(yī)療保健的講座，使每個(gè)業(yè)主多了解一些防病治病的保健醫(yī)療知識(shí)，從而選擇正確的生活 方式或生活習(xí)慣。小區(qū)還將與醫(yī)院聯(lián)合設(shè)立急重病人綠色通道， 使急 重病人能以最快的速度送往醫(yī)院，為病人贏得寶貴的治療時(shí)間。（三）提供多樣化的特約服務(wù)我們的思想是：只要業(yè)主有需求，我們就盡力滿足。比如，對(duì)于商業(yè)用途的業(yè)主或租戶

19、，我們將提供網(wǎng)絡(luò)接入、維修方面技術(shù)服務(wù)； 對(duì)委托管理處保管鑰匙的業(yè)主，管理處將負(fù)責(zé)室的通風(fēng)、澆花、喂魚、 保管報(bào)刊信件等工作；對(duì)于平時(shí)沒時(shí)間照顧住在萬科？ 金色家園的年 邁的父母的業(yè)主，管理處可安排一個(gè)有一定文化，懂點(diǎn)醫(yī)療知識(shí)與一 般的護(hù)理的家政服務(wù)員，陪護(hù)老人、給老人調(diào)配合理飲食；對(duì)常不在 家或工作繁忙無時(shí)間打理私人花園與綠色植物的住戶，服務(wù)中心將派出專業(yè)的綠化隊(duì)伍精心打理養(yǎng)護(hù)綠化工作，力求能讓住戶有一個(gè)合 適、怡人的綠化環(huán)境。社區(qū)文化活動(dòng)管理處將通過社區(qū)文化活動(dòng)的展開，改善了小區(qū)的人文環(huán)境，促 進(jìn)了小區(qū)文化發(fā)展，并使業(yè)主產(chǎn)生強(qiáng)烈的主人翁意識(shí)與自豪感， 把萬 科?金色家園建設(shè)成為一個(gè)能夠真正

20、冶情操、凈化心靈、升華精神的 名符其實(shí)的精品文明小區(qū)。擬采用以下措施開展社區(qū)文化活動(dòng)：（一）活動(dòng)形式多樣化我們將根據(jù)不同時(shí)期，不同年齡結(jié)構(gòu)，不同文化程度的特點(diǎn)來全 面考慮社區(qū)文化活動(dòng)，而不拘泥於單一、單結(jié)構(gòu)的形式。規(guī)模上，擬 大小結(jié)合，可以是大型活動(dòng)（如慶祝“國慶節(jié)”大型文藝晚會(huì)、迎春 晚會(huì)、相識(shí)中秋晚會(huì)），也可以是小型的日常活動(dòng)（如露天舞會(huì)、白 領(lǐng)見面會(huì)、棋類、球類比賽）；年齡結(jié)構(gòu)上，可以以“老年人”為對(duì) 象開展活動(dòng)（如老年健身隊(duì)），也可以以“兒童”為對(duì)象開展活動(dòng)（如 暑假兒童游泳培訓(xùn)班）；文化程度上，可以舉行“雅”的活動(dòng)（如音 樂欣賞晚會(huì)、書展、畫展、郵展）。（二）活動(dòng)容主題化圍繞“親情篇

21、”、“休閑篇”、“精神篇”和“時(shí)尚篇”四個(gè)主題， 精心策劃、組織各種豐富的社區(qū)活動(dòng)。在“親情篇”方面，管理處將 發(fā)展商和管理處的人文關(guān)懷送給每位業(yè)主， 比如在住戶入伙當(dāng)天或年 度紀(jì)念日，利用特定的方式祝賀喬遷之喜；利用背景音樂，受托為業(yè) 主播送節(jié)日祝福等；在“休閑篇” 方面，我們將對(duì)每個(gè)居民的休閑 意向進(jìn)行搓合、配對(duì)，利用會(huì)所等小區(qū)設(shè)施，開展豐富多彩的休閑活 動(dòng)，讓業(yè)主感受輕松、享受生活。在“精神篇”方面，利用會(huì)所條件， 定期舉辦各類主題的沙龍活動(dòng)，進(jìn)行交流、討論，不斷提高業(yè)主的精 神修養(yǎng)；在節(jié)日與重典活動(dòng)時(shí)，舉行升旗儀式，利用背景音樂播放國 歌，增加業(yè)主的愛國主義精神，培養(yǎng)其主人翁意識(shí)，加強(qiáng)

22、小區(qū)的整體 凝聚力；圍繞萬科？金色家園的環(huán)境主題，開展以“花卉”為主題的 系列活動(dòng)，舉辦“萬科？金色家園花卉展”、“插花藝術(shù)展”、“評(píng)選最 佳花卉陽臺(tái)”、“互贈(zèng)花卉”、“花卉種植經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”等系列活動(dòng)，增 添小區(qū)的文化藝術(shù)氣息，創(chuàng)造“人與自然和諧共處”的藝術(shù)氛圍。在“時(shí)尚篇”方面，我們將利用周邊商業(yè)配套以與會(huì)所條件針對(duì)小區(qū)中 的時(shí)尚新銳，青年才俊們準(zhǔn)備了類似于白領(lǐng)見面會(huì)、酒吧化裝舞會(huì)、 電子競技等年輕時(shí)尚的人們喜愛的活動(dòng)。 通過各類活動(dòng)團(tuán)結(jié)小區(qū)業(yè)主 的業(yè)余生活，也增加了整個(gè)小區(qū)的向心力，從而減輕了管理壓力，提 高了管理效率。（三）活動(dòng)特征生動(dòng)化社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)該在逐步滿足參與者需求的基礎(chǔ)上，不斷

23、在知識(shí) 性、趣味性、娛樂性上下功夫，把握好三者的特性和尺度，盡可能在 社區(qū)活動(dòng)中滲透知識(shí)性，保持趣味、娛樂性，我們將在很多社區(qū)活動(dòng) 如“英語沙龍”、“網(wǎng)友之家”、“保健講座”、“養(yǎng)生之道”、“棋友協(xié)會(huì)” 中，貫徹這一思想。（四）活動(dòng)溝通雙向化通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，建立與業(yè)主的信息交流網(wǎng)絡(luò)，與時(shí)溝 通各種信息，增進(jìn)管理處與業(yè)主的相互之間的了解， 加強(qiáng)業(yè)主對(duì)社區(qū) 活動(dòng)支持的力度和參與的興趣。當(dāng)然，社區(qū)文化活動(dòng)還有其他的形式， 通過設(shè)定宣傳欄、公布各種信息資料，通過設(shè)立業(yè)主投訴箱、，都可以與時(shí)收集各種合理化建議，與業(yè)主溝通各類信息。（五）活動(dòng)方向主動(dòng)化隨著社區(qū)文化活動(dòng)工作的不斷深入， 逐漸轉(zhuǎn)換業(yè)主

24、自身觀念，由 被動(dòng)向主動(dòng)過渡，由無序向有序過渡，由個(gè)人活動(dòng)向集體活動(dòng)過渡， 由管理處開展活動(dòng)向業(yè)主自發(fā)舉辦活動(dòng)過渡。 通過參加豐富多彩的社 區(qū)文化活動(dòng)，使業(yè)主們逐步從個(gè)體小家庭中走出來， 加入到社區(qū)大家 庭中，成為其中的一員。盡量發(fā)動(dòng)業(yè)主自發(fā)組織活動(dòng)，成立各類社團(tuán)。三、物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立方案、運(yùn)作流程與各項(xiàng)管理規(guī)章制度一）物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立方案1、物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置萬科？金色家園物業(yè)管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負(fù)責(zé)制。21 / 42XX萬科物業(yè)管理武漢萬科？金色家園物業(yè)管理處客戶部業(yè)務(wù)部工程部客戶服務(wù)2、管理機(jī)制以人為本，是我公司企業(yè)文化的精髓。我們認(rèn)為，員工是企業(yè)最 寶貴的資源，企業(yè)只有管好

25、人，才能管好事。在萬科 ？金色家園，我 們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)管理，人盡其才。在 用人方面要：選優(yōu)、培優(yōu)、用優(yōu)、留優(yōu)，運(yùn)用壓力機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制， 量才錄用，知人善任，為人才的培養(yǎng)創(chuàng)造良好的空間，最終激勵(lì)員工 為企業(yè)盡心竭力，追求人力資本增值。我們的人員管理體系由五部分 組成：素質(zhì)機(jī)制配置機(jī)制制定標(biāo)準(zhǔn)，考核錄用通過培訓(xùn)提供素質(zhì)設(shè)計(jì)工作崗位合理配置人員組織機(jī)制2o / 42規(guī)范管理分層實(shí)施量化考核、素質(zhì)評(píng)價(jià) 末位淘汰、優(yōu)化組合工資福利等物質(zhì)保障 榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì)二）運(yùn)作流程與規(guī)章制度 物業(yè)的前期管理（一）物業(yè)的前期介入通過前期介入，管理處可以提前對(duì)物業(yè)全方位了解，有利于日后 對(duì)

26、小區(qū)進(jìn)行有效的管理服務(wù)，對(duì)物業(yè)質(zhì)量的提升也具有積極的意義。 我們的前期介入工作包括：1 .規(guī)劃、設(shè)計(jì)階段的介入萬科？金色家園的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段已基本完成，管理處將認(rèn)真研究 學(xué)習(xí)，并從物業(yè)管理的角度提出合理化建議， 并以咨詢報(bào)告的形式提 交萬科地產(chǎn)有關(guān)部門考慮。具體操作時(shí)從配套設(shè)施的完善、水電氣等 供應(yīng)容量、安全保衛(wèi)系統(tǒng)、垃圾處理方式、綠化布置、消防設(shè)施、建 筑材料選用等幾個(gè)方面著手。2 .施工階段的介入施工階段介入，有利于保證萬科？金色家園的工程施工質(zhì)量，并 保證日后物業(yè)管理的連續(xù)性。我們將派出管理處的有關(guān)專業(yè)人員參與 施工階段的有關(guān)工作，全面收集各種資料，會(huì)同有關(guān)單位進(jìn)行會(huì)審， 同時(shí)熟悉工程情況

27、，檢查了解各個(gè)部分的施工質(zhì)量，為日后的管理作 充分準(zhǔn)備。3 .竣工驗(yàn)收中的介入管理處作為成員之一，參與萬科？金色家園的竣工驗(yàn)收，并充分 發(fā)揮自己的作用，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，并為接管驗(yàn)收打好基礎(chǔ)。（二）入伙儀式的舉行管理處在確定入住時(shí)間后，與時(shí)協(xié)助發(fā)展商向業(yè)主發(fā)出入伙通 知，并提前一周在現(xiàn)場貼住戶入住手續(xù)的辦理程序。在入伙之前，完 成辦公現(xiàn)場布置，完成廣告牌、彩旗、宣傳橫幅的布置。入伙的現(xiàn)場辦公，必須井然有序，方便住戶辦理入住手續(xù)，并通 過熱烈隆重的入伙儀式，為共同良好的物業(yè)管理大環(huán)境獲得一個(gè)良好 的開端。（三）裝修管理萬科？金色家園設(shè)計(jì)高貴典雅，雖然精裝修，但做好裝修管理， 對(duì)于保障房屋的結(jié)構(gòu)安全和外

28、觀統(tǒng)一，維護(hù)業(yè)主的正常生活秩序都具 有重要意義，因此我們將采取積極有效的措施加強(qiáng)裝修管理。1 .制定切實(shí)的裝修管理規(guī)定，預(yù)防對(duì)房屋外觀的影響和對(duì)承重結(jié) 構(gòu)的破壞，預(yù)防對(duì)住戶正常生活的干擾，預(yù)防對(duì)環(huán)境的人為破壞，預(yù) 防安全隱患的發(fā)生。2 .委托專業(yè)的裝飾設(shè)計(jì)公司，針對(duì)每種戶型設(shè)計(jì)多種裝修方案供 業(yè)主參考，舉辦裝修知識(shí)講座，對(duì)業(yè)主在裝修過程中遇到的各種問題 提供免費(fèi)咨詢服務(wù)。3 .加強(qiáng)裝修申請(qǐng)的審批以與裝修現(xiàn)場的管理工作，保證裝修管 理規(guī)定落到實(shí)處，對(duì)不符合規(guī)定的裝修進(jìn)行制止。4 .加強(qiáng)對(duì)裝修公司的管理，嚴(yán)格審查其資質(zhì)，禁止無證無牌的 裝修隊(duì)伍進(jìn)入小區(qū)，建立裝修公司管理檔案，發(fā)現(xiàn)違章裝修立即責(zé)令

29、整改，三次違章裝修的公司將禁止其在小區(qū)承攬業(yè)務(wù)。物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)是物業(yè)管理的一項(xiàng)重要工作， 其目的在于延長物業(yè) 的使用壽命，提高物業(yè)的使用價(jià)值，從而使產(chǎn)權(quán)人、使用人獲得最大 的收益。在萬科？金色家園，管理處對(duì)物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)的管理將主要從軟件 和硬件兩方面進(jìn)行：（一）軟件的管理在接管物業(yè)時(shí)，建立健全物業(yè)的擋案、資料，完善物業(yè)的標(biāo)識(shí)系 統(tǒng)，與此同時(shí)以ISO9001: 2000質(zhì)量管理體系為依據(jù)，制定完善的維 修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，如：發(fā)電機(jī)、高低壓配電柜、給排水、消防系 統(tǒng)等標(biāo)準(zhǔn)維保作業(yè)規(guī)程。健全各項(xiàng)管理制度，如：定期巡檢、保養(yǎng)制度，設(shè)備房管理制度等；制定緊急事件處理流程，如停電、停水、

30、火災(zāi)等，成立應(yīng)急分隊(duì)，以保證緊急事件能與時(shí)處理。作到小事故與 時(shí)處理，大事故不過夜的原則。（二）硬件的管理采取硬件管理與人員管理并重的原則；物業(yè)管理是屬于勞動(dòng)密集 型行業(yè)，因此，要作好物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)工作，關(guān)鍵在于建立一支技術(shù) 硬、素質(zhì)高、理念新的管理隊(duì)伍，通過高薪外引人才和部培訓(xùn)提拔人 才的道路，引入優(yōu)勝劣汰的競爭機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)的活力。同時(shí)對(duì)物業(yè) 的巡檢要作到一個(gè)“勤”字，以預(yù)防為主，作好日常的維護(hù)工作，如: 清潔、除銹、油漆、緊固、更換易損件、定期加潤滑油和機(jī)油等，有 計(jì)劃進(jìn)行保養(yǎng)工作，使物業(yè)本身的各種功能、配套設(shè)施始終保持良好的工作狀態(tài)安全管理萬科？金色家園是一個(gè)規(guī)模較大的小區(qū)， 小區(qū)的安

31、全管理工作具 有難度大、要求高的特點(diǎn)。對(duì)此，我們已有充分的認(rèn)識(shí)，并務(wù)必通過 我們的努力，確保小區(qū)的安全。（一）加強(qiáng)人員管理工作我們?cè)趪?yán)把保安人員招聘關(guān)，對(duì)人員的自身素質(zhì)、形象等提出較 高要求的基礎(chǔ)上，實(shí)行系統(tǒng)更新保安人員的服務(wù)理念，樹立依法管理, 竭誠服務(wù)的宗旨，使我們的護(hù)衛(wèi)員成為“護(hù)衛(wèi)員、迎賓員、服務(wù)員” 的有機(jī)一體。同時(shí)，我們對(duì)保安人員實(shí)行“五統(tǒng)一”，即統(tǒng)一作息， 統(tǒng)一出操，統(tǒng)一上崗，統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一裝備，確保隊(duì)伍的高素質(zhì)。（二）建立完善的安全管理體系在防策略上，強(qiáng)調(diào)與周邊小區(qū)聯(lián)防聯(lián)治，同時(shí)與轄區(qū)治安辦保持 緊密聯(lián)系，發(fā)揮治安的規(guī)模優(yōu)勢(shì)。在小區(qū)設(shè)立治安責(zé)任人，對(duì)重點(diǎn)責(zé)任區(qū)責(zé)任到人，同時(shí)建立應(yīng)

32、急 小分隊(duì)，制定應(yīng)急事故處理流程，做到快速反應(yīng)，快速支援。在巡邏上，我們將利用閉路監(jiān)控系統(tǒng)，使人防與技防有機(jī)的結(jié)合 起來，同時(shí)將采用固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗相結(jié)合的方式對(duì)小區(qū)進(jìn)行安全 管理，機(jī)動(dòng)巡邏崗重點(diǎn)對(duì)小區(qū)死角的巡視，確保管理不出現(xiàn)盲點(diǎn)。（三）充分發(fā)揮智能化設(shè)備的作用（1）監(jiān)控中心的運(yùn)作監(jiān)控中心是萬科？金色家園應(yīng)急事件的信息處理中心和決策控制26 / 42中心，其運(yùn)作流程為:(2)消防報(bào)警應(yīng)急反應(yīng)程序119報(bào)警義務(wù)消防大隊(duì)8現(xiàn)場處理滅火秩序維護(hù)與疏散技術(shù)保障現(xiàn)場信 9 記錄匯報(bào)息反饋救護(hù)* 總結(jié)(3)智能化系統(tǒng)的誤報(bào)處理環(huán)境管理萬科？金色家園的環(huán)境是整個(gè)小區(qū)的特色與亮點(diǎn)， 我們將本著“預(yù) 防污染

33、、防治共進(jìn)”的思想原則，以“環(huán)保社區(qū)，金色家園”為目標(biāo)， 彰顯萬科？金色家園現(xiàn)代化住宅小區(qū)的獨(dú)特風(fēng)貌。（一）清潔管理我們將嚴(yán)格按照ISO9001: 2000標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔保潔工作，保證操 作的正常有序運(yùn)行，并通過公司外對(duì)清潔工作的監(jiān)視和測量， 不斷提 高工作的質(zhì)量和效率；在管理處培養(yǎng)全體職工的環(huán)境意識(shí)，倡導(dǎo)“管 理處人人都是清潔工”的觀念，在物業(yè)管理的各個(gè)工作環(huán)節(jié)落實(shí)環(huán)保 措施；我們將在萬科？金色家園實(shí)行垃圾分類處理，將生活垃圾分類 排放、分類收集；同時(shí)，我們將通過多種方式與業(yè)主溝通，請(qǐng)業(yè)主配 合我們的工作，共同維護(hù)萬科？金色家園的環(huán)境衛(wèi)生。具體清潔衛(wèi)生 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)如下：1、每天清掃道路、地面（包

34、括地下室地面）、花壇、草地，保持 干凈、無明顯雜物垃圾，零星垃圾（煙頭、果皮、紙屑）的存在不會(huì) 超過一小時(shí)。2、每日清潔垃圾桶，樓面垃圾間的垃圾桶放置整齊，把垃圾袋 套在垃圾桶壁；桶四周無散積垃圾，無明顯污漬，無異味。3 .垃圾站垃圾堆放合理，四周無散積垃圾，站保持清潔，無異味。4 .地面指示牌、宣傳欄、欄桿、路燈干凈，目視無明顯灰塵。5 .大堂通道干凈，無污跡；樓各類消防設(shè)施表面、墻面瓷磚表面 用紙巾抹拭30厘米，墻面瓷磚表面基本不被污染；樓道墻角無蛛網(wǎng)。6 .樓梯臺(tái)階面干凈，無雜物、污跡；樓梯扶手表面用紙巾抹拭 50厘米，紙巾基本不被污染7 .樓防火門用紙巾抹拭門上冒頭 30厘米、門板50

35、厘米，紙巾基 本不被污染。8 .樓層、樓梯的玻璃窗目視明亮、無污跡，用紙巾抹拭 30厘米, 紙巾基本不被污染。9 .各種不銹鋼表面無污漬，無銹跡，無手印，光澤明亮。（二）綠化管理我們將依托園林公司的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，充分發(fā)揮我們?cè)趫@林綠化景 觀營造和維護(hù)保養(yǎng)方面的優(yōu)勢(shì)，嚴(yán)格按照ISO9001: 2000質(zhì)量管理標(biāo) 準(zhǔn)打理好設(shè)計(jì)施工好的綠化場地。另外，我們還計(jì)劃在適當(dāng)位置擺放、 懸掛適當(dāng)?shù)幕ɑ芷贩N，統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)住戶陽臺(tái)和屋頂?shù)木G化、擺花容， 指導(dǎo)住戶的花草養(yǎng)護(hù)工作，并把替業(yè)主、住戶打理花草作為管理處有 償服務(wù)的容之一，讓萬科？金色家園：水常清、草常綠，花常艷。園 林綠化工作基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為：1 .保持區(qū)公

36、共綠化地和花壇、建筑小品完整良好。2 .根據(jù)園藝設(shè)計(jì)要求按時(shí)種植樹木、花草、發(fā)現(xiàn)缺苗與時(shí)補(bǔ)種。3 .保證花草樹木生長茂盛、無病蟲害，形態(tài)美觀。4 .定時(shí)定期修剪、施肥、澆水，使花木既整齊又健康生長。檔案資料的建立與管理萬科？金色家園物業(yè)管理的檔案資料的建立與管理將實(shí)行“四 化”，即集中化、有序化、電腦化和信息化，嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理的各 項(xiàng)規(guī)章制度，達(dá)到資源共享，充分利用的目的。（一）檔案的建立根據(jù)工作需要，對(duì)物業(yè)從主體到配套、從建筑到環(huán)境、從硬件到 軟件的各個(gè)環(huán)節(jié)，明確建檔容，實(shí)行系統(tǒng)收集。主要包括以下容：接管驗(yàn)收資料：包括各類工程建筑產(chǎn)權(quán)資料和各類工程技術(shù)資 料。管理檔案資料：包括物業(yè)資料、住

37、戶資料、事務(wù)管理資料、裝修 資料、維修資料、治安交通管理資料、設(shè)備管理資料、社區(qū)文化資料、 員工管理資料、業(yè)主反饋資料、行政文件資料、業(yè)主委員會(huì)資料、財(cái) 務(wù)檔案資料等。（二）檔案的管理建立標(biāo)準(zhǔn)化的檔案資料室，安排專人負(fù)責(zé)檔案的管理。對(duì)收集來 的檔案，進(jìn)行系統(tǒng)整理；檔案組卷分類科學(xué)、逐一編號(hào)、登記造冊(cè)， 按工作部門分柜保存；采用多種形式的信息貯存方式，實(shí)行電腦化系 統(tǒng)管理；實(shí)行檔案管理工作檢查經(jīng)?；?。每季對(duì)檔案文件的形成、積 累、整理和進(jìn)行一次全面的檢查；對(duì)重要檔案實(shí)行公司保存原件、管 理處保存復(fù)印件的雙檔管理制。（三）檔案的運(yùn)用通過科學(xué)簡便的方法，方便檔案的檢索和使用，充分發(fā)揮檔案的 儲(chǔ)存和使

38、用價(jià)值；實(shí)行嚴(yán)格的檔案查閱與借用制度，堅(jiān)持“分級(jí)分層” 的原則，對(duì)各種資料，不得供無關(guān)人員查看；貫徹國家法，確保檔案 在使用過程中的安全，做到不丟失、不泄密。三）運(yùn)作流程（一）前期管理工作計(jì)劃在舁 廳P項(xiàng)目容時(shí)間1簽訂物業(yè)管理 委托合同與萬科天潤地產(chǎn)公司簽訂萬科？金色家園前期物業(yè)管理委托合同與開發(fā)商 協(xié)商2組建萬科？金色 家園管理處人員：管理處前期介入需要的人員約 2人（管 理處主任、工程主管一名）在管理處成立后的 一周到位。第1項(xiàng)完 成后十天3參加現(xiàn)場施工 管理全面了解施工過程，工程容，特別是隱蔽工程 的情況，從物業(yè)管理的角度，提出合理化建議和 質(zhì)量監(jiān)督由管理處 成立至工 程竣工4組建完整的

39、物 業(yè)管理隊(duì)伍1、人員的選拔；2、人員的培訓(xùn)；3、人員的上崗。入伙前1 個(gè)月5完善管理?xiàng)l件1、安排管理用房；2、安排員工宿舍；3、管理用物質(zhì)裝備。入伙前1 個(gè)月6制定管理 規(guī)章制度制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度。入伙前1 個(gè)月7參與智能化系 統(tǒng)，機(jī)電設(shè)備的 安裝、調(diào)試充分了解力科？金色家園的智能化系統(tǒng)、機(jī)電 設(shè)備系統(tǒng)，參與安裝、調(diào)試按工程進(jìn) 度要求8參與小區(qū)的竣 工驗(yàn)收建立記錄檔案，督促施工單位修整，并進(jìn)行復(fù) 驗(yàn)萬科地產(chǎn) 安排9物業(yè)的驗(yàn)收與接管1、依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改； 2、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程處理。入伙前一 周與入伙 期間10建立萬科？金色 家園檔案資料有美萬科？金色家園的

40、產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料接管驗(yàn)收 后期間（二）入住期管理工作計(jì)劃序 號(hào)項(xiàng)目容時(shí)間1入住手續(xù)辦理， 并組織策劃一 大型活動(dòng)儀式1 .準(zhǔn)備好入住資料，合理設(shè)置辦理入住手續(xù)的流 程和崗位；2 .為住戶辦理入住手續(xù)，提供便利服務(wù)；3 .與萬科地產(chǎn)與其它相關(guān)部門聯(lián)合行動(dòng)，組織一 大型活動(dòng)儀式，營造喜慶氣氛，達(dá)到宣傳效果。入伙期問2住戶裝修 管理1 .對(duì)住戶和裝修隊(duì)伍的培訓(xùn)；2 .裝修申報(bào)審批；3 .裝修施工過程監(jiān)管；4,裝修的驗(yàn)收。3檔案的建立 管理1 .收集檔案資料；2 .科學(xué)分類；3 .建檔；4 .運(yùn)用。4舉辦“業(yè)主入住 培訓(xùn)班”1 .垃圾分類知識(shí)培訓(xùn)；2 .智能化系統(tǒng)使用培訓(xùn)；3 .裝修管理培訓(xùn)。（三）

41、正常期管理工作計(jì)劃序 號(hào)項(xiàng)目容時(shí)間1房屋與公共設(shè)施 維修保養(yǎng)1234制定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；維修基金的管理；房屋遙維修管理；房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。2機(jī)電設(shè)備的 維修養(yǎng)護(hù)1234設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理； 設(shè)備的運(yùn)行管理； 設(shè)備的維修管理； 設(shè)備能源和安全管理。入3安全保衛(wèi)管理123治安管理； 交通、車輛管理； 消防管理。伙日4小區(qū)環(huán)境管理123園林綠化管理； 清潔衛(wèi)生管理； 環(huán)保管理。起5財(cái)務(wù)管理12財(cái)務(wù)帳目； 費(fèi)用收取。6社區(qū)文化 活動(dòng)開展123社區(qū)宣傳； 舉辦社區(qū)活動(dòng)； 提供社區(qū)服務(wù)。7便民服務(wù)和 完善配套12為住戶提供便民服務(wù)；協(xié)助完善幼兒園、商鋪等機(jī)構(gòu)的配套。四、服務(wù)人員配置方案（一）服務(wù)人員

42、的配置（總編制140人，含外包55人）管理處將采取經(jīng)理負(fù)責(zé)制，其組織架構(gòu)與人員配備遵從精干、高 效的原則。具體人員配備如下:（二）基本職責(zé)和任職要求主要崗位的基本職責(zé)和任職要求如下: 1.管理處經(jīng)理（1）素質(zhì)要求：具有大學(xué)文化程度，有豐富的高檔物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能熟練操作網(wǎng)絡(luò)和智能化系統(tǒng)，熟悉ISO9001: 2000體系的運(yùn)作, 工作積極熱情，責(zé)任心強(qiáng)，有敬業(yè)愛業(yè)精神，有較強(qiáng)的管理、組織和 協(xié)調(diào)能力；持有物業(yè)管理上崗證書；公正廉政、奉公守法。（2）主要職責(zé):A.對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，執(zhí)行政府各項(xiàng)法規(guī)、法令與物業(yè)管理公約,與各有關(guān)政府部門保持良好關(guān)系;B.領(lǐng)導(dǎo)管理處全體員工完成公司下達(dá)的責(zé)任目標(biāo)，對(duì)收

43、支情況、 整體服務(wù)質(zhì)量、安全生產(chǎn)、部運(yùn)作負(fù)責(zé)，全面協(xié)調(diào)、監(jiān)督、控制機(jī)構(gòu) 運(yùn)作；C.負(fù)責(zé)住戶重大投訴的處理工作；D.負(fù)責(zé)組織管理處的工作會(huì)議與管理處員工的培訓(xùn)工作；E.負(fù)責(zé)配合公司人力資源部做好員工的業(yè)績考評(píng)工作；F.負(fù)責(zé)起草管理處重要文件、審批管理處發(fā)放的文件。2 .助理經(jīng)理(1)素質(zhì)要求：具有大學(xué)文化程度，有具有兩年以上的物業(yè)管 理經(jīng)驗(yàn)；工作積極、熱情，責(zé)任心強(qiáng)，能立足本職崗位，有敬業(yè)愛業(yè) 精神；有較強(qiáng)的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；持有物業(yè)管理上崗證書；公 正廉政、奉公守法。(2)主要職責(zé)：A.協(xié)助經(jīng)理作好管理處的各有關(guān)工作；B.對(duì)小區(qū)安全管理策劃與安防措施落實(shí)的檢驗(yàn)與調(diào)整；C.對(duì)小區(qū)消防設(shè)施與演

44、練管理；D.負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境管理工作的全面指導(dǎo)與外包方的溝通。3 .環(huán)境監(jiān)控員(1)素質(zhì)要求：具有大專文化程度，有具有兩年以上的物業(yè)管 理經(jīng)驗(yàn)；工作積極、熱情；有較強(qiáng)的管理與溝通組織能力；持有物業(yè) 管理上崗證書；公正廉政、奉公守法。(2)主要職責(zé)：A. 協(xié)助管理處主任對(duì)小區(qū)的清潔、 綠化、安全工作進(jìn)行管理;B. 對(duì)環(huán)境和公共設(shè)施進(jìn)行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題與時(shí)監(jiān)督整改;C.負(fù)責(zé)裝修的管理與巡視檢查工作。4 .客戶主管(1)素質(zhì)要求：具有大學(xué)文化程度，有具有兩年以上的物業(yè)管 理經(jīng)驗(yàn)；工作積極、熱情，責(zé)任心強(qiáng)，能立足本職崗位，有敬業(yè)愛業(yè) 精神；有較強(qiáng)的溝通、組織和協(xié)調(diào)能力；持有物業(yè)管理上崗證書；公 正廉政、

45、奉公守法。(2)主要職責(zé)：A.協(xié)助管理處經(jīng)理作好管理處客戶的各有關(guān)工作；B.對(duì)業(yè)主投訴的處理情況進(jìn)行管理，與住戶建立良好關(guān)系；C.對(duì)小區(qū)的收費(fèi)工作和資料管理工作進(jìn)行管理；D.負(fù)責(zé)管理小區(qū)的宣傳工作和社區(qū)文化活動(dòng)。5 .客戶管家(1)素質(zhì)要求：具有大專文化程度，有具有兩年以上的物業(yè)管 理經(jīng)驗(yàn)；工作積極、熱情；有較強(qiáng)的溝通組織能力；持有物業(yè)管理上 崗證書和相應(yīng)的專業(yè)上崗證書；公正廉政、奉公守法。(2)主要職責(zé)：A.社區(qū)活動(dòng)管理方面主要是成立各類老人、兒童活動(dòng)組織；策劃、 組織小區(qū)的各類社區(qū)文化活動(dòng)；對(duì)社區(qū)活動(dòng)進(jìn)行宣傳。B.配套服務(wù)管理方面主要是開展管理處的家政、 禮儀、商務(wù)服務(wù) 等。C.收款方面主

46、要是負(fù)責(zé)小區(qū)的收費(fèi)工作。D.資料管理方面主要是負(fù)責(zé)文檔資料的管理工作，負(fù)責(zé)文稿的起 草打印，并負(fù)責(zé)小區(qū)所需物料的計(jì)劃制定和管理。5.工程主管(1)素質(zhì)要求：大專以上文化程度，25-35歲，具備工程師任職 資格，有兩年以上類似管理工作經(jīng)驗(yàn)，具有專業(yè)的技術(shù)能力，善于管理溝通，具備敬業(yè)精神(2)主要職責(zé)：A.負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備(包括機(jī)電、消防、供水、供電等 主要設(shè)備)的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修與安全檢查工作安排與落實(shí)。遇到突 發(fā)事件時(shí)能立即組織力量搶修，確保各種設(shè)備能正常使用。B.負(fù)責(zé)制定設(shè)備的保養(yǎng)維修計(jì)劃并組織實(shí)施。C.負(fù)責(zé)維修服務(wù)員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，提高機(jī)電維修人員的專業(yè) 技能和服務(wù)意識(shí)。6.維修工(

47、1)素質(zhì)要求：中專以上文化程度，22-30歲，具備相關(guān)專業(yè) 操作上崗證，動(dòng)手能力強(qiáng)，能吃苦耐勞，具備敬業(yè)精神。(2)主要職責(zé)：A.負(fù)責(zé)小區(qū)公共設(shè)施、普通設(shè)備(路燈、樓層消防箱、水電表 等)的保養(yǎng)、維修。B.為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)迅速的上門維修服務(wù)。C.配合工程主管進(jìn)行大型設(shè)備的檢修工作。7.護(hù)衛(wèi)員(1)素質(zhì)要求：26歲以下，未婚，1.70米以上，復(fù)員軍人， 紀(jì)律性、責(zé)任心強(qiáng)。(2)主要職責(zé)：A.負(fù)責(zé)監(jiān)控小區(qū)的閉路監(jiān)控系統(tǒng)；負(fù)責(zé)監(jiān)控消防控制系統(tǒng)；負(fù) 責(zé)監(jiān)控住宅智能化安全防管理系統(tǒng)。B.負(fù)責(zé)監(jiān)控人員與物品的進(jìn)出。C.負(fù)責(zé)小區(qū)與停車場的安全保衛(wèi)工作。D.負(fù)責(zé)管理車輛的進(jìn)出和車輛的行駛與停泊的指揮；E.負(fù)

48、責(zé)消防安全管理。8 .外包清潔工(1)素質(zhì)要求：初中以上文化程度，能吃苦耐勞(2)主要職責(zé)：A.負(fù)責(zé)清洗樓層、樓梯與扶手、公共玻璃門窗、消防門、消 防器材、各類電器開關(guān)盒。B.負(fù)責(zé)小區(qū)外圍、地下停車場、機(jī)電設(shè)備房、公共門窗、垃 圾池等場地的清掃保潔，負(fù)責(zé)裙樓商場的清潔衛(wèi)生。9 .綠化工(1)素質(zhì)要求：有綠化專長，初中以上文化程度，能吃苦耐勞(2)主要職責(zé)：負(fù)責(zé)公共花園綠化的種植、拔草、施肥，造型 的設(shè)計(jì)、修剪。(三)員工培訓(xùn)我公司經(jīng)過長期不斷地實(shí)踐和探索，建立了一套規(guī)合理、針對(duì)性 強(qiáng)的培訓(xùn)體系。在萬科？金色家園，我們將繼續(xù)發(fā)揮培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)，加大 培訓(xùn)力度，以保證萬科？金色家園的物業(yè)管理質(zhì)量。1 .

49、培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，確保員工的素質(zhì)滿足物業(yè)管理的各項(xiàng)質(zhì)量要求，為萬 科?金色家園培養(yǎng)一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的管理隊(duì)伍。2 .培訓(xùn)方式(1)上崗培訓(xùn)：員工上崗前均需上崗培訓(xùn)，主要是對(duì)相關(guān)專業(yè) 知識(shí)、專業(yè)技能、崗位基本情況、崗位職責(zé)、員工態(tài)度等方面的培訓(xùn)(2)在職培訓(xùn)：主要形式有專題研討、實(shí)際案例分析、模擬實(shí) 踐演練、現(xiàn)場參觀、常規(guī)集中授課，公司出資自培為主。(3)脫產(chǎn)進(jìn)修：外出參觀學(xué)習(xí)、短期研修班、外送專職培訓(xùn),公司出資，派人參觀培訓(xùn)學(xué)習(xí)。(4)自我進(jìn)修：主要是電大、夜大、函大等形式。員工先付款, 學(xué)成畢業(yè)后，如所學(xué)專業(yè)與現(xiàn)任崗位所用，公司報(bào)銷50%勺學(xué)費(fèi)。3 .培訓(xùn)計(jì)劃第一階段：接管過渡期培訓(xùn)計(jì)

50、劃為了使萬科？金色家園管理處全體人員在接管小區(qū)后能迅速適應(yīng) 環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，順利開展各項(xiàng)工作，接管前公司將集中組織強(qiáng) 化培訓(xùn)，并通過考核合格后才能上崗。培訓(xùn)容如下：培訓(xùn)容培訓(xùn)對(duì)象接管總動(dòng)員，企業(yè)概況與經(jīng)營方針，企業(yè)精神，服務(wù)宗旨。小區(qū)的概況、管理目標(biāo)，管理方案講解討論員工守則，行為規(guī)，服務(wù)意識(shí)，服務(wù)禮儀物業(yè)管理基本知識(shí)全現(xiàn)行的行業(yè)法規(guī)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)體崗位職責(zé)，工作規(guī)程，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)小區(qū)公眾制度的了解員房屋驗(yàn)收移交程序住戶入住手續(xù)辦理程序裝修管理工作程序工進(jìn)出人員管理辦法消防安全，應(yīng)急常識(shí)實(shí)習(xí)與考核軍事訓(xùn)練安全管理組人員匯操考核第二階段：接管后人員培訓(xùn)正式接管后，隨著管理處各項(xiàng)工作的順利開展，員工培

51、訓(xùn)步入常規(guī)運(yùn)作，培訓(xùn)工作作為一項(xiàng)長期的工作根據(jù)實(shí)際需要系統(tǒng)地進(jìn)行。主要圍繞以下方面展開：(1)如何有效處理住戶的投訴(2)如何有效杜絕違章(3)如何切實(shí)提高服務(wù)水平(4)如何開好業(yè)主懇談會(huì)(5)如何調(diào)動(dòng)員工工作積極性五、物資裝備配置方案名稱單位數(shù)量辦 公 設(shè) 備電腦臺(tái)14打印機(jī)臺(tái)1復(fù)印機(jī)臺(tái)1機(jī)臺(tái)1空調(diào)臺(tái)5保險(xiǎn)柜臺(tái)1辦公桌椅套10沙發(fā)茶幾套2飲水機(jī)臺(tái)4部15手機(jī)部3保 安 設(shè) 備對(duì)講機(jī)臺(tái)25 (含維修)對(duì)講機(jī)基站套1自行車輛4電警棍根5維 修 設(shè) 備疏通機(jī)臺(tái)1電焊機(jī)臺(tái)1沖擊鉆部1切割機(jī)臺(tái)1鋁合金梯架3電工工具套2水工工具套1空調(diào)工工具套1高空作業(yè)工具套1木工、瓦工工具套1常用配件批1手好輛3剪枝

52、機(jī)臺(tái)1俏。士噴霧器臺(tái)1吸塵器臺(tái)1馬求 化剪草機(jī)臺(tái)11 u設(shè)綠離機(jī)臺(tái)1備割邊機(jī)臺(tái)1局枝剪臺(tái)1生炊具套1活床75用床上用品套75品服裝（2年）人75投標(biāo)人（蓋章）日期：2007年8月18日六、服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算方案1 .物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收入測算表容年度收入（元）月均收入（元）收費(fèi)面積 （itf）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) （元/月.itf）備注1.物業(yè)管理費(fèi)收入5120318426693150045.002.84高層（板式樓）420000.0035000.0014000.002.5高層（點(diǎn)式樓）3055525.00254627.00115740.002.2商業(yè)（含會(huì)所）1096470.0091372.0020305.004.52.車位管理收入508723.0042393.6.00552個(gè)96元/個(gè)3.有償服務(wù)收入其中：維修服務(wù)凈收入9600.00800.00家政服務(wù)凈收入30000.002500.0010元/小時(shí)商務(wù)中心凈收入收入合計(jì)5120318.00426693.00各種收入總計(jì)5120318.00426693.00注：報(bào)價(jià)均應(yīng)包含所有需受聘方交納的稅費(fèi)2 .物業(yè)管理收支測算表容年度