營業(yè)流程規(guī)范

1、 營業(yè)流程規(guī)范1. 營業(yè)班長1. 1工作準(zhǔn)則:管理無止境,唯精確于精確;服務(wù)無大小,用心再 用心1. 2閑時狀態(tài)下工作流程A :每周需對值班經(jīng)理的晨會進行抽查, 每個值班經(jīng)理至少抽查 1次 /周, 并填寫抽查記錄, 若在抽查中發(fā)現(xiàn)問題, 應(yīng)及時與值班經(jīng)理溝通; B :負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)廳現(xiàn)場管理工作,每日對營業(yè)廳所有崗位進行日常 檢查, 并填寫檢查記錄, 若在檢查中發(fā)現(xiàn)問題, 應(yīng)及時與當(dāng)事人溝通, 班后向當(dāng)事人派發(fā)質(zhì)檢表;C :負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件或升級投訴,做好投訴記錄;D :每日檢查營業(yè)廳各立面宣傳及營業(yè)廳各區(qū)域衛(wèi)生情況,對于發(fā)現(xiàn) 的問題除與當(dāng)事人溝通外,應(yīng)對當(dāng)事人及值班經(jīng)理進行雙重考核; E :及

2、時了解客戶需求,根據(jù)公司推出的營銷活動,制定相應(yīng)的促銷 口徑,保質(zhì)保量的完成公司下達的營銷指標(biāo);在此基礎(chǔ)上,各營業(yè)店 長應(yīng)根據(jù)自身營業(yè)廳的特點, 推出個性化營銷方案,以實現(xiàn)“自我營 銷 ” ;F :做好后臺管理及上報工作(如固定資產(chǎn)、帳務(wù)、有價卡管理 ;G :每月對次月制定工作計劃, 每周應(yīng)對上周工作完成情況進行總結(jié);H :每月與營業(yè)人員溝通績效事宜, 確保營業(yè)人員了解工作中的不足, 以便于提高。 1. 3忙時狀態(tài)下工作職責(zé)A :營業(yè)班長充當(dāng)閑時狀態(tài)下值班經(jīng)理角色,確保 100%的時間在營業(yè) 現(xiàn)場,根據(jù)情況及時調(diào)配資源或人員,達到維護現(xiàn)場秩序作用; B :黃金周前啟動“應(yīng)急預(yù)案 ” ,將各項資

3、源調(diào)配到位,防止超?？土?量的產(chǎn)生。2.值班經(jīng)理2. 1工作準(zhǔn)則:勇于承擔(dān)、及時溝通、傳遞快樂2. 2閑時狀態(tài)下工作流程A :每日應(yīng)在 7:30-35分左右至營業(yè)廳,每日晨會前應(yīng)檢查營業(yè)廳各 立面情況(如營業(yè)、手機柜臺擺放、衛(wèi)生,宣傳資料的數(shù)量等 ; B :值班經(jīng)理每日晨會時應(yīng)檢查營業(yè)人員的儀容儀表并根據(jù)公司推出 的營銷活動進行相關(guān)的培訓(xùn)或開展游戲等;C :在常日班人員進入柜臺前,值班經(jīng)理應(yīng)對其檢查營業(yè)人員的儀容 儀表;D :值班經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)廳現(xiàn)場管理,在管理中,應(yīng)對營業(yè)人員的行為 態(tài)度、服務(wù)流程進行觀察,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與營業(yè)人員溝通,避免再 次出現(xiàn)類似的問題;E :值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件及

4、升級投訴等,工作的 100%時間應(yīng)處 于營業(yè)廳, 離開營業(yè)廳不得超過 3分鐘, 若遇 3分鐘內(nèi)不能及時回營 業(yè)廳,應(yīng)及時通知營業(yè)班長或引導(dǎo)員;F :業(yè)務(wù)高峰期,應(yīng)設(shè)立專席為量大、簡單的業(yè)務(wù)(如補卡、套餐變 更等受理,以降低在店人數(shù)。2. 3 忙時狀態(tài)下工作流程A :值班經(jīng)理充當(dāng)引導(dǎo)員角色,啟用“預(yù)填單 ” 服務(wù)(詳見附件一 , 強制分流量大、簡單業(yè)務(wù);B :輔助營業(yè)店長做好現(xiàn)場管理工作。3.引導(dǎo)員3. 1工作準(zhǔn)則 :熱情服務(wù)、善于觀察、傳播微笑3. 2工作流程A :每日晨會前檢查營業(yè)廳內(nèi)自助設(shè)施是否正常運行,業(yè)務(wù)宣傳資料 是否充足,若不充足,則需補足業(yè)務(wù)宣傳資料;B :每日迎賓時間 8:00

5、8:30分帶領(lǐng)營業(yè)人員主動向客戶問候,行 感謝禮;C :引導(dǎo)人員工作時間 100%處于營業(yè)廳內(nèi),對營業(yè)廳硬件設(shè)施的運行 情況、客戶休息區(qū)(電視運行,宣傳資料、報刊雜志整理等及營業(yè) 廳衛(wèi)生進行檢查,要求每 5分鐘對其監(jiān)控一次;D :引導(dǎo)人員在營業(yè)現(xiàn)場觀察,發(fā)現(xiàn)有左顧右盼或不清晰的客戶,應(yīng) 主動上前,詢問并引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域受理相關(guān)業(yè)務(wù);E :詢問等候客戶業(yè)務(wù)需求以分流到不同的功能區(qū)辦理業(yè)務(wù)(充值、 打印話單客戶分流至自助區(qū),全球通客戶分流至專區(qū)等 ;F :遇需辦理銷號的客戶,引導(dǎo)員需對客戶進行簡單挽留,若挽留不 成功,則直接引導(dǎo)其至接待區(qū)(室進行再次挽留; G :遇需投訴的客戶,引導(dǎo)員需將客戶引

6、導(dǎo)至接待區(qū)(室 ;H :遇需咨詢業(yè)務(wù)的客戶,閑時狀態(tài)下,引導(dǎo)員解答其咨詢;忙時狀 態(tài)下,引導(dǎo)員將其引導(dǎo)至客戶接待區(qū)(室 ;I :閑時狀態(tài)下,引導(dǎo)員開展小型顧客戶滿意度調(diào)查;J :忙時狀態(tài)下,引導(dǎo)員需啟用“預(yù)填單”服務(wù),提高前臺操作人員 工作效率,縮短客戶等候時間;K :忙時狀態(tài)下,主動向等候的客戶推薦其他受理業(yè)務(wù)的方式,如短 信、 1861等,并指導(dǎo)客戶使用;L :照顧老弱病殘孕幼,為特殊客戶提供優(yōu)先服務(wù)。4.客戶接待員(投訴處理4. 1工作準(zhǔn)則:勇于面對、換位思考、耐心服務(wù)4. 2工作流程:A :每日晨會前檢查客戶接待區(qū)域的物品擺放及衛(wèi)生情況;B :每日晨會積極參與值班經(jīng)理組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或互

7、動游戲;C :客戶至接待區(qū)域 2米時,投訴處理人員應(yīng)主動站立,并向客戶問 候,在得知客戶姓名后,應(yīng)主動稱呼姓氏;客戶離開時, 應(yīng)主動站立 向客戶告別;D :在處理投訴過程中,應(yīng)盡量一次性解決問題,耐心聽取客戶提出 的意見或抱怨,果斷找出問題原因,給予客戶答復(fù);E :若不能一次性解決問題,應(yīng)向客戶說明原因,并在 24小時內(nèi)與客 戶聯(lián)系告知處理過程或結(jié)果,要求在規(guī)定時限內(nèi)給予客戶答復(fù) ; F :所有投訴都必須錄入電子工作流,便于投訴量及類別的統(tǒng)計;G :遇銷號的客戶,客戶接待員需查看客戶記錄判別消費結(jié)構(gòu)是否合 理,進行再次挽留;H :客戶接待人員應(yīng)輔助營業(yè)店長完成其它的工作。5.業(yè)務(wù)臺席5. 1工

8、作準(zhǔn)則:精益求精、兼顧全面、全心全意5. 2工作流程:A: 每日晨會前做好業(yè)務(wù)臺席的物品擺放、衛(wèi)生情況,班長臺人員負(fù) 責(zé)檢查業(yè)務(wù)臺席內(nèi)物品擺放及衛(wèi)生情況;B :每日晨會時 , 積極參與晨會活動, 班長臺人員向值班經(jīng)理告知業(yè)務(wù) 臺席內(nèi)檢查情況;C :客戶至營業(yè)柜臺 2米內(nèi), 業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動站立, 并向客戶問候 “您 好,歡迎光臨,請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)?” ;D :客戶說明業(yè)務(wù)辦理類型后, 業(yè)務(wù)人員應(yīng)請客戶坐下 “請您坐一下! ” , 客戶坐下后,營業(yè)人員坐下 ;F :根據(jù)客戶的記錄,主動稱呼客戶姓氏,詢問客戶是否攜帶了密碼 或有效證件“ XX 先生,請問您有密碼嗎?” ;G :若需離開柜臺寫卡

9、或復(fù)印,應(yīng)主動告知客戶“ XX 先生,由于需要 寫卡或復(fù)印,請您稍等! ” ;H :復(fù)印后至柜臺時,應(yīng)向客戶致歉“讓您久等了! ” ;I :業(yè)務(wù)辦理過程中,若需收錢,應(yīng)做好唱收唱付“ XX 先生,請您支付 SIM 卡費 XX 元，話費 XX 元” ，找零時“收您多少元，找您多少元， 請您收好！ ” J：業(yè)務(wù)辦理后，應(yīng)讓客戶簽署姓名，要求遞送簽字筆時筆尖向內(nèi)； K：業(yè)務(wù)辦理結(jié)束時，應(yīng)起立，雙手遞送單據(jù)，單據(jù)正面朝著客戶“這 是您的發(fā)票、單據(jù)或 SIM 卡，請您收好??； ” L：業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，應(yīng)主動詢問客戶是否還需其它幫助“您的業(yè)務(wù) 已辦理完畢，請問您還需其它幫助嗎？” ； M：業(yè)務(wù)人員在工作過

10、程中，遇突發(fā)事件，業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動聯(lián)系店長 或值班經(jīng)理，解決突發(fā)事件； N：業(yè)務(wù)人員工作期間，若需至后臺，業(yè)務(wù)人員應(yīng)在前臺放置“暫停 服務(wù)”戧牌，若忙時狀態(tài)，業(yè)務(wù)人員離開時，要求營業(yè)人員聯(lián)系營業(yè) 店長或值班經(jīng)理，確保人員輪換，臺席不停； O：業(yè)務(wù)結(jié)束后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)做好帳務(wù)統(tǒng)計工作，班長臺席人員應(yīng)對 SIM 卡的使用作好統(tǒng)計，堅持每日清點，每日盤庫。 6咨詢員 61 工作準(zhǔn)則：專業(yè)服務(wù)、簡潔快速、高效周到 專業(yè)服務(wù)、簡潔快速、 專業(yè)服務(wù) 62 工作流程： A: 每日晨會前做好咨詢臺席的物品擺放、衛(wèi)生情況； B：每日晨會時,積極參與晨會活動； C： 客戶至咨詢柜臺 2 米內(nèi)， 咨詢?nèi)藛T應(yīng)主動站立， 并向客戶問候 “您 好，歡迎光臨，請問您需要什么幫助？” ； 第 6 頁總 7 頁 營業(yè)流程規(guī)范 D：客戶說明咨詢業(yè)務(wù)后，業(yè)務(wù)人員幫助客戶查詢“請您稍等，我來 幫您查一下”; F：根據(jù)客戶的記錄，應(yīng)站立，主動稱呼客戶姓氏，詢問客戶是否申 請了此項業(yè)務(wù)，或幫助客戶解釋一下“XX 先生，您申請的業(yè)務(wù)是 XX 業(yè)務(wù)，它包括了 XXXX 內(nèi)容” ； G：若客戶需要取消套餐或其它業(yè)務(wù)，應(yīng)對客戶進行挽留，若不符合 客戶的消費結(jié)構(gòu)，應(yīng)對客戶說明“XX 先生，您是否攜帶密碼或有效 證件” ，若有， “XX 先生，您可以至 XX 臺席開通或關(guān)閉 XX 業(yè)務(wù)” ；