營業(yè)員七步管理法

1、營業(yè)員七步管理法第一步 檢查你的組織結(jié)構(gòu)是否合理。從管理學角度講，一個管理者可以直接管理的人員是六個，如果超過這個數(shù)量，就會增加極大的管理負擔和壓力，我想，任務(wù)發(fā)布者可能現(xiàn)在處在這個階段，事必親為，什么事都要自己管，讓別人管又不放心，但隨著店面的增多，這種壓力會越來越大，最終可能會導(dǎo)致管理混亂。解決方案：1、要有合理的組織結(jié)構(gòu)和崗位職現(xiàn)，明確職責和權(quán)限，分工協(xié)作。2、學會用人管理，當管理者對某方面的工作感到明顯壓力時，主要原因是管理精力不足，或管理方法不當，如果感到管理精力不足時，就需要根據(jù)組織結(jié)構(gòu)和職責，委派他人分擔這方面的管理工作。根據(jù)專賣店特點，提供一個管理職能圖，供參考。管理者商品管理

2、：包括進、存、銷等工作。日常事務(wù)與人力資源管理：包括日常行為管理、人員招聘、考核、培訓(xùn)等財務(wù)管理：包括賬目管理、監(jiān)督、現(xiàn)金流量、工商稅務(wù)等營銷管理：包括日常銷售、促銷、廣告、市場推廣等營運督導(dǎo)：包括制定和調(diào)整管理制度規(guī)范、監(jiān)督專賣店工作、發(fā)現(xiàn)問題后指導(dǎo)解決根據(jù)專賣店特點，提供一個組織結(jié)構(gòu)圖，供參考?？偨?jīng)理營運督導(dǎo)財務(wù)總監(jiān)常務(wù)總監(jiān)商品管理店長負責理貨的店員負責收銀的店員負責維護店內(nèi)環(huán)境的店員第一個圖說明現(xiàn)階段的管理范圍和內(nèi)容，可根據(jù)實際情況確定是否需要專人負責。第二個圖說明現(xiàn)階段主要的管理人員和事務(wù)負責人。不難看出，總經(jīng)理下面有四個或更多的全面管理職責，應(yīng)根據(jù)不同階段和需要，確定是否安排專人進行

3、負責。之后的一個重點，是如何管理店面工作，這完全取決于店長，店長是分擔管理者管理壓力的重要組成人員。讓店員負責某一方面的工作，嚴格地講，并不是管理，而是讓店員積極參與，更有責任感的去維護和做好其所負責的工作，讓每個店員都感到自己被重視、被重用，不是普通的營業(yè)員，有利于提高店員的積極性和責任心。第二步 善于選拔和發(fā)現(xiàn)人才知道了組織結(jié)構(gòu)和管理關(guān)系，就可以分析在管理方面，哪方面存在問題和壓力、哪方面需要加強，哪方面需要引進人員來專項負責了，這種分析不同于平時的感受，更加合理，并為問題的解決提供了依據(jù)。就任務(wù)發(fā)布者現(xiàn)階段的情況而言，重點工作就是讓每個店都能有一個優(yōu)秀的店長，而如何選拔一個優(yōu)秀的店長，就

4、是現(xiàn)在需要首先解決的一個問題。建議如下：1、招聘：如果管理者對自己的人格魅力和掌控能力有信心，那么，應(yīng)該本著“寧用一個人才，不用十個庸才”的原則進行招聘，就現(xiàn)在而言，營業(yè)方面的人員不難招聘，難的是招到優(yōu)秀的人員，并保持人員的合理的流動性。在招聘過程中，不要存在怕人有能力而占店里的便宜或鉆店里的空子，畢竟，大多數(shù)人找的是一個工作，并不是找一個地方去耍陰謀手段，只要能得到他們期望得到的東西，這種情況是極其少見的。何況，一些不良問題的產(chǎn)生，是和管理制度與體系有關(guān)的，如果管理規(guī)范，這些問題很難發(fā)生。所以，管理者首先就應(yīng)該以一種豁達的態(tài)度是看待這些問題，管理者越是豁達，這類問題越難以產(chǎn)生，原因在引不贅述

5、。2、培養(yǎng)：在現(xiàn)有的人員中，發(fā)現(xiàn)一些具有培訓(xùn)潛力的人員，并讓其負責，激勵其不斷完善自己?，F(xiàn)有的人員，最大的優(yōu)點，就是已經(jīng)具有了了解的基礎(chǔ)，如果工作時間已經(jīng)比較長了，證明在態(tài)度方面是穩(wěn)定的，并已經(jīng)認可了管理者，需要做的，就是讓其更積極、更努力地提高，并能負責某方面的工作。3、用人的一般原則：人品有問題的，堅決不用。沒有上進心的，堅決不用。沒有個人目標的，堅決不用。總愛在背后發(fā)表消極意見，當面卻又什么也不提的，堅決不用。寧花一千元用一個人才，不花一千元用十個庸才。4、不追求完美，只追求完善。在任務(wù)經(jīng)營過程中，人才的流動性都是正常的，不要期望自己的企業(yè)人員只進不出，只要保持合理的流動性即可。該引進的

6、，就要引進，該淘汰的，毫不留情。第三步 完善的管理制度管理必須有所依據(jù)，根據(jù)任務(wù)發(fā)布者現(xiàn)階段的情況，不需要建立象企業(yè)一樣復(fù)雜的體系，但需要按企業(yè)管理體系原理，建立自己的管理運營系統(tǒng)，并使之簡單化、合理化，并具有可操作性，根據(jù)這個原則，建議管理者將管理制度重新審視并調(diào)整，使之適應(yīng)現(xiàn)階段管理的需求，并匯編為專賣店管理手冊和店員手則，用于制度學習和規(guī)范管理，并以此做為專賣店工作的檢測標準。現(xiàn)階段管理手冊包括以下內(nèi)容，供參考：精神口號與服務(wù)理念組織結(jié)構(gòu)崗位職責行為禮儀和服務(wù)規(guī)范店面管理規(guī)定薪酬福利待遇考勤制度獎罰制度培訓(xùn)制度商品進、存、銷管理制度財務(wù)及收銀制度價格管理制度以及其它一些現(xiàn)階段需要的制度和

7、措施細則。第四步 有效的培訓(xùn)假設(shè)各崗位人員都已到位，并且比較合適；也有了一定的管理依據(jù)即管理制度，那么接來的就是讓所有人學習和了解這些管理制度，明確什么是應(yīng)該做的，什么是必須做的，應(yīng)該怎么做。這些都需要通過培訓(xùn)和學習來完成，記住一點，培訓(xùn)教育的目的就是養(yǎng)成良好習慣，如果所有店員都具有良好的習慣，這本身就是一種素質(zhì)，也是一種影響力，會形成你的管理體系工作氛圍，說大了，這本身就是一種企業(yè)文化，會直接影響以后新員工。以現(xiàn)階段的情況，提供一些培訓(xùn)方法方面的建議，供參考：1、早會：簡短，內(nèi)容可以是安排全天工作，或針對存在的一些問題提出警示，也可以根據(jù)問題學習某一個制度。必做的內(nèi)容，是要求店員重復(fù)服務(wù)理念

8、或精神口號。早會由店長主持和安排，每天必做。2、專項培訓(xùn)：集中一個時間，進行制度學習、服務(wù)規(guī)范學習。根據(jù)營業(yè)時間，不要占用太多個人時間，建議每周一次，時長一到二個小時，主要內(nèi)容是系統(tǒng)學習，并在學習之后，安排必要的考試，對考試結(jié)果給予一定的獎勵或處罰，以鞏固學習成果，鼓勵學習。3、隨機培訓(xùn)：可安排在營業(yè)閑暇時間，由店長或督導(dǎo)，針對存在的不足和問題，進行培訓(xùn)和技能演示，不斷地制造學習氛圍。4、培訓(xùn)的一般形式：學習加考試、演示、實戰(zhàn)模擬、樹立榜樣等，根據(jù)經(jīng)營情況確定。第五步有效地監(jiān)督有了管理依據(jù)，并讓所有員工都知道并了解了這些制度，接下來的重點，就是要執(zhí)行好這些制度。必須具有有效地監(jiān)督機制，管理依據(jù)

9、明確，監(jiān)督到位，那么，任務(wù)發(fā)布者所擔心的問題，一般情況下是不會發(fā)生的，如果發(fā)生，也會很快顯示出來，并能根據(jù)制度進行處理。建議如下：1、由店長負責店內(nèi)工作監(jiān)督，以現(xiàn)問題，及時處理，并上報處理意見，管理者根據(jù)這些處理意見，就會發(fā)現(xiàn)，管理中存在的主要問題，而及時做出調(diào)整。2、由店長上一級領(lǐng)導(dǎo)負責對店長的監(jiān)督。3、獎罰條例一定要明確，對于發(fā)現(xiàn)的問題，一定要盡快查實，并給出處理，責任單一的，追究個人責任，責任具有關(guān)聯(lián)性的，追究連帶責任。這些，都要根據(jù)違規(guī)行為的類型，通過獎罰條例來明確。4、如果有專職督導(dǎo)，則由督導(dǎo)制度督導(dǎo)計劃與檢測標準，不定期進行抽查工作。5、監(jiān)督的過程中，處罰違規(guī)行為，同時，還要獎勵優(yōu)

10、秀員工，做到獎罰分明。第六步 不斷地調(diào)整 管理系統(tǒng)是一個活動的系統(tǒng)，具有多樣性和變化性，管理者要根據(jù)經(jīng)營情況和需要，根據(jù)工作檢測結(jié)果，及時地對管理措施、方法、制度等進行調(diào)整，使之更符合發(fā)展需要，更合理有效。對于相關(guān)的調(diào)整，要及時讓員工學習或了解。第七步 策略性的管理方法和措施以上六步，可以看做是一個管理流程，周而復(fù)始，并在這種循環(huán)過程中不斷進行調(diào)整，使這個系統(tǒng)更完善更合理，這就是我們常說的完善的管理體系。做好這個體系是基礎(chǔ)，但管理者的管理策略和方法也同樣重要，第七步，是給與管理者的個人建議。1、有什么樣的管理者，就有什么樣的團隊，管理是否有效，和管理者的性格、素質(zhì)等都有關(guān)系，因此，要想做好管理

11、，管理者本身需要明白自己的優(yōu)勢和不足，并在管理過程中發(fā)揚優(yōu)勢，彌補不足。2、做好管理的幾個基本建議：公正公平。以身作則。真正關(guān)心員工，幫助員工解決工作問題和個人問題。盡力幫助員工實現(xiàn)自己的目標。有效地溝通。管理的本質(zhì)就是服務(wù)。不斷提高個人修養(yǎng)，成為一個具有人格魅力的管理者很重要。3、幾個基本方法學會放權(quán)，讓員工管理員工。用環(huán)境影響，用制度管理?！疤}卜加大棒”是永遠的管理法則，蘿卜是人性化、人情化的管理，是管理者的交流技巧和對員工的真正關(guān)懷。大棒是制度，是有效的監(jiān)督和處理。具體問題交流以上僅為任務(wù)發(fā)布者提供一個管理思路。下面，針對任務(wù)發(fā)布者提出的具體問題，給出建議供參考。問題一："我自

12、己看店實在有些辛苦，于是打算找個營業(yè)員，給的條件是一個月600元加提成，現(xiàn)在有一個營業(yè)員應(yīng)聘，說是做過很多個店鋪，讓我有點不放心， 問為什么會做這么多家，說是對提成不公有意見，才換地方的。各位前輩有什么高招，我有幾個問題一、營業(yè)員我對他一點都不了解，所以我沒法保證他能夠很認真地為我做事，我要用什么樣的限制手段呢，比如壓她的身份證復(fù)印件和相片，或者壓她半個月的工資，還有和他簽訂聘用合同。感覺用不認識的人很沒有底呀，最壞的情況可能是衣服被騙走呀。交流：這個問題包含人力資源管理和管理者心態(tài)兩個方面。從人力資源管理角度來講，頻繁跳槽的人員，還不是成熟的職業(yè)者，因為這類人員對別人是苛刻的，對自己是縱容的

13、，對于你現(xiàn)在的情況，你是不容易把握這類人員的，建議招聘時，一定要問清或調(diào)查好應(yīng)聘人員跳槽時間，如果前三個工作時間均未超過半年，那么這個人員是不可靠，至少說明沒有基礎(chǔ)的選擇能力，或是沒有經(jīng)過自己的努力獲得別人的認可，從而得到自己滿意的期望。這其中，跳槽理由也應(yīng)該注意，如果是因為以前工作環(huán)境如何如何，這樣的人，至少我個人是不用的。我個人最喜歡的理由是：“覺得自己不適合那個行業(yè)”“自己需要多了解多學習”“喜歡我所應(yīng)聘的這個工作”，表達了一種誠實、上進的態(tài)度，沒有強調(diào)客觀理由。衣服被騙走？如果你擔心這個問題，以后你的管理會越來越累，因為你不敢相信別人。不是所有人都是騙子，就算衣服被騙走，也有公安機關(guān)幫

14、你解決這個問題，再說，押身份證是違法的，你不希望勞動監(jiān)管部門去罰你款吧？所以，不要擔心，只要通過規(guī)范的管理，做好防范措施和危機處理工作就可以。具體工作包括：招聘新員工時，首先調(diào)查身份證件的真實性，可上網(wǎng)查詢或到公安機關(guān)查詢，用不了多少時間，但不能讓員工知道這件事；備案身份證復(fù)印件；對于外地人員，最好應(yīng)要求有最少一個的本地擔保人。用什么手段限制？除了規(guī)范的管理和必要的勞動合同，不需要特別的限制。 問題二：有營業(yè)員看店，用不用每天盤貨呀，因為我也會經(jīng)常在店里，所以感覺好麻煩。還有如果營業(yè)員丟了貨怎么辦呀，原價賠償么?"交流：制定一個商品進、存、銷管理制度，不用每天盤貨，多累啊。可根據(jù)實際

15、情況，每周或每月盤一次既可。盤點表也是重要管理文件，下一次盤點量=上一次盤點量+進貨入庫量-上期銷售量，保持數(shù)量平衡。你如果能充分信任營業(yè)員，一個月清盤一次也是可以的。關(guān)于貨品丟失，用商品進、存、銷管理制度和處罰制度來約束和處理。一般會有三種情況：1、被竊或原因不明，指被外部人員偷竊造成的丟失和不能查出原因的丟失，一般情況下是管理不完善，員工不負責造成的。如果屬于管理不完善，則應(yīng)立刻調(diào)整管理。如不屬于管理問題，則要追究責任人，按區(qū)域負責的，就追究商品區(qū)域負責人，不按區(qū)域負責，則追究所有當班人員責任，同時，店長要負連帶責任。因為不是單獨一個人原因造成的，賠償應(yīng)按比例，按進貨價格，由店面（管理者）

16、，店長，所有店員，平攤賠償。2、由個人原因造成原因不明的丟失，如果能明確查實是由個人原因造成的丟失，則按進貨價由個人負擔80%、店長負責20%賠償。3、店員偷竊的，一經(jīng)查實，原物追回或加倍賠償，辭退并扣發(fā)當月所有工資（需要合同上注明），視情節(jié)和態(tài)度，可考慮交送公安機關(guān)。店長和管理者有時負連帶責任，是刺激和加強管理的必要手段，以上只是建議，可根據(jù)經(jīng)營實際，自行調(diào)整。問題三："打比方,我要多開家鞋店或飾品店,請一個或二個女營業(yè)員管店,但我不能老在店里,因為我自己要管開始那個店,頂多一天去那個分店幾趟.現(xiàn)在問題來了,像鞋店,如果全是固定價倒好點,可有時需要打點折讓利銷售,就會出現(xiàn)賣雙后鞋營

17、業(yè)員說是8折售出,而實際上她可能是9折售出,也有可能是全價售出,我又不知道,這樣顧客得不到讓利,我也有部分損失.假如是飾品店可能就更難了,商品那么多,她一天隨便賣些產(chǎn)品不上報給我,我不可能每天晚上來清點貨物吧.再說明碼標價是可以的,但碰到些熟悉人或朋友你不可能一點讓利也不給吧,可是我不在店,也就不那么好讓利給朋友或熟悉人,這樣會對銷售帶不來推動作用.反正開分店我覺得在帳目上的事很頭痛,現(xiàn)在還沒開,馬上要分店了,開之前必須把這個問題處理好,故請有過開分店經(jīng)驗的大蝦們把你們的成功管理分店經(jīng)驗分享給在下."交流：這個問題，我想已經(jīng)在七步法里給予回答了。分店越來越多，管理壓力就會越來越大，就

18、越需要規(guī)范的管理，專賣店管理手冊是一個標準，按照這個標準，做好一個店，形成一個體系，并把這個標準和體系進行復(fù)制，就是開分店，或者說是做連鎖，連鎖或是分店，實質(zhì)上就是復(fù)制標準。至于你所說的價格問題，需要你制度一個價格制度，具體辦法：統(tǒng)一價格、統(tǒng)一折扣、統(tǒng)一執(zhí)行，有條件就上收銀系統(tǒng)，不上收銀系統(tǒng)，就配置專職收銀員，不配置專職收銀員，就實行銷售、收款交叉進行，一人賣貨，另一個按價格制度收款。如果你的分店，只有一個收銀員，更要實行統(tǒng)一價格和折扣了，并要求做好盤點記錄、銷售記錄、收款記錄、交款記錄，定期盤點復(fù)核即可。并在相關(guān)制度和勞動合同中，明確如果出現(xiàn)違規(guī)操作，店員應(yīng)該承擔的責任和處罰。問題四：營業(yè)員

19、從最初開始招聘中的勞動法規(guī)重點注意事項,試用期時間和考核辦法,及有效率的薪酬設(shè)計;店主不在店中時的監(jiān)管方法,營業(yè)員銷售考核激勵機制,案例中類以的收銀中出現(xiàn)的問題.其它營業(yè)員管理培訓(xùn),店中服務(wù)注意事項等也可提些建議.交流：這個問題太大了，關(guān)系到人力資源管理和績效考核，不了解你的經(jīng)營情況，在這里是不可能給你一個滿意的結(jié)果的。建議如下：1、有必要簽訂勞動合同，可根據(jù)標準勞動合同和自己的經(jīng)營情況略加調(diào)整。應(yīng)該注意的條款是：離職時間和流程、薪酬及發(fā)放辦法、權(quán)利和責任、違約責任。同時，通過人力資源管理制度進行詳細的約束。2、試用期可根據(jù)實際情況確定，一周也可以，一個月也可以，或是按勞動法規(guī)定執(zhí)行也可以，這個并不重要，可靈活掌握。試用期考核，可制定一個簡單標準包括：銷售量、其它員工的對其的評價、工作是否積極、銷售能力是否強、對待顧