電大期末考試 最新備考題庫(kù) 2180 ?？妻k公室管理

1、辦公室管理期末復(fù)習(xí)資料三、簡(jiǎn)答題 1文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過(guò)一系列程序即為發(fā)文處理過(guò)程。請(qǐng)說(shuō)明這一系列過(guò)程。 答：(1)擬稿。(2)核稿。是指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)。(3)簽發(fā)。指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定、簽字發(fā)出。(4)編號(hào)。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào)。(5)繕印。對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印制。(6)校對(duì)，指將文件的謄寫(xiě)稿、打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正。(7)用印，是指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。(8)登記。(9)分發(fā)。指對(duì)準(zhǔn)備發(fā)出的文件：進(jìn)行分裝和發(fā)送。2文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)?決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什

2、么?答：(1)要獲得上司的許可；(2)如果用寫(xiě)信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)(3)要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式(早餐會(huì)、午餐會(huì)等)、所需要的時(shí)間等等；(4)約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表：。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。(5)星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)；(6)對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì)；(?)公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)；(8)地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。3來(lái)信受訪的范圍包括哪些?受理與處理的

3、程序和基本要求是什么? 答： (1)受理的范圍是：國(guó)家機(jī)關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來(lái)的信件；職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。 (1分) (2)及時(shí)拆封。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書(shū)寫(xiě)內(nèi)容的地方。對(duì)急信、要信，或有過(guò)激言語(yǔ)的來(lái)信，要處理及時(shí)，報(bào)告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開(kāi)后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇?、信封在后，要一并裝訂。 (2分) (3)認(rèn)真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。 (2分) (4)逐項(xiàng)登記。用鋼筆將寫(xiě)信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫(xiě)信時(shí)間、收發(fā)日

4、期、主要內(nèi)容、要求、收信單位(人)以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號(hào)等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計(jì)、查找和催辦。 (1分) (5)認(rèn)真處理。處理信伺：應(yīng)該按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。 (2分) (6)及時(shí)復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對(duì)組織的信任。復(fù)信可采取收信人(單位)復(fù)信，或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進(jìn)行。 (2分)4文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求?答： (1)不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。報(bào)告時(shí)機(jī)原則上最好是在完成被指示工作之時(shí)，但有時(shí)也要在尚未完成之時(shí)先作期中報(bào)告。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。 (2分) (2)不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順

5、序。要直接向指示工作的人(上司)報(bào)告； (2分) (3)報(bào)告的順序基本上是先說(shuō)結(jié)論，接著依照必要說(shuō)明理由及經(jīng)過(guò)，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個(gè)，一是。” (2分) (4)一定要簡(jiǎn)短、扼要、流暢； (1分) (5)如報(bào)告過(guò)于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否有遺漏； (2分)(6)如果覺(jué)得僅僅以口頭報(bào)告對(duì)方，對(duì)方不易明了，或者報(bào)告項(xiàng)目很多時(shí)，可以制作“報(bào)告?zhèn)渫洝碧岢鰜?lái)。 (1分)5什么是受意?受意有幾種?辦公室人員應(yīng)怎樣運(yùn)用受意方法? (1)受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。(3分) (2)一種是直接受意，另一種是間接受意。(3分) (3)文員要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀

6、過(guò)程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問(wèn)誤認(rèn)為上司的指示。要做到：備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)。注意傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意。必要時(shí)可以提問(wèn)，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。(9分) 6公文的完全格式包括哪兒項(xiàng)?請(qǐng)寫(xiě)出這些項(xiàng)目。 (1)版頭、發(fā)文字號(hào)、印刷順序號(hào)。(3分) (2)密級(jí)、緊急程度。(1分) (3)簽發(fā)人姓名。(1分)(4)公文標(biāo)題。(1分)(5)主送機(jī)關(guān)(1分) (6)正文、附件。(2分)(7)發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章。(3分)(8)注釋、閱讀(發(fā)送)范圍。(1分)(9)主題

7、詞。(1分)(10)抄送單位、印發(fā)說(shuō)明(1分)7.單位印章主要有哪些?印章的刻制和使用有哪些規(guī)定?(1 )單 位 印章、套印章;(2分)(2 )鋼 印 、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章;(2分)(3 )刻 制 公章有兩種情況:一種是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頒發(fā);(2分)(4 )另 一 種由法人代表申請(qǐng)，經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，公安部門登記后由專門刻制廠刻制;(2分)(5 )公 章 一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用;(2分)(6 )加 蓋 公章，是哪一級(jí)的公章，須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名;(1分)(7 )將 蓋 用文件名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記;(1分)(8 )加

8、蓋 印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒;(1分)(9 )凡 以 單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。(2分)8.按照2000年國(guó)務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法的規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定的行政公文共有兒類幾種? (1 )命 令 (令);(1分)(2 )決 定 ;(1分)<3 )公 告 ;通告;（2分)(4 )通 知 ;通報(bào);(2分)(5 )議 案 ;<2分)(6 )報(bào) 告 ;(1分)（7) 請(qǐng) 示 ;(1分)(8) 批 復(fù) ;意見(jiàn);(2分)(9 )函 ; (1分)(10 ) 會(huì) 議紀(jì)要。(2分)9什么是文員的擋駕方法?主要的擋駕法有哪幾種?般應(yīng)怎樣做?對(duì)于

9、上司不必要接見(jiàn)的來(lái)訪者，不必要參加的邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽(tīng)的電話，由文員出面阻擋或謝絕。文員沒(méi)有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。(4分)(1)電話擋駕。上司不愿接的電話，文員要告訴對(duì)方，暫時(shí)不能接或上司不在，將內(nèi)容記下，轉(zhuǎn)告上司。上司不能接的電話，要另約時(shí)間，或?qū)?nèi)容轉(zhuǎn)告。(2分)(2)來(lái)訪擋駕。先問(wèn)清來(lái)由，判斷有無(wú)必要引見(jiàn)給上司，或先作請(qǐng)示。(2分)(3)會(huì)議、活動(dòng)擋駕。對(duì)無(wú)必要的會(huì)議和活動(dòng)文員要替上司委婉地謝絕。(2分)10提高會(huì)議效率可以有哪些做法?遵循法律法規(guī)(1分)合理確定會(huì)議目標(biāo)(1分)確定必要的與會(huì)者(1分) 減少會(huì)議數(shù)量(1分)縮小會(huì)議規(guī)模(

10、1分)簡(jiǎn)化會(huì)議程序(1分)縮短會(huì)議時(shí)間(2分)控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)(1分)分析會(huì)議成本(1分)11簡(jiǎn)要說(shuō)明會(huì)議紀(jì)要的概念，會(huì)議紀(jì)要有什么作用?形式是怎樣的?答案： 會(huì)議紀(jì)要是用來(lái)記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)的一種正式公文。它是在會(huì)議記錄的基礎(chǔ)上概括、提煉而成，擇要反映會(huì)議的精神和情況。(2分)會(huì)議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用。(2分)可以用于向上級(jí)匯報(bào)會(huì)議情況；也可以分發(fā)給平級(jí)或下屬單位，以傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng)，或要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。(2分)有兩種形式：(1)議決性會(huì)議紀(jì)要。是與會(huì)者經(jīng)過(guò)商議，對(duì)某些問(wèn)題作出一致決定，需要共同遵守、執(zhí)行 時(shí)寫(xiě)下的文字依據(jù)。(2分)(2)

11、周知性會(huì)議紀(jì)要。用于傳達(dá)會(huì)議情況，傳播信息、交流經(jīng)驗(yàn)而作的紀(jì)實(shí)性文件。(2分)12文員進(jìn)言是指什么?進(jìn)言具有什么作用?應(yīng)注意什么? (1)進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng)或規(guī)勸；(3分) (2)參謀作用；補(bǔ)缺作用；增進(jìn)關(guān)系作用；(3分) (3)適事、適時(shí)、適地、適度。(4分) 13文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)? (1)會(huì)議名稱；(1分) (2)會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；(1分) (3)時(shí)間(開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)；(1分)(4)會(huì)議地點(diǎn)；(1分) (5)議題；(1分)(6)主持人、主席；(1分) (7)出席者名單；(1分) (8)會(huì)議的經(jīng)過(guò)情形及結(jié)論；(1分) (9)相關(guān)的資

12、料；(1分)(10)下次會(huì)議預(yù)定日期。(1分)13. 文員在處理上司指派的工作時(shí)， 首先要仔細(xì)制定計(jì)劃， 簡(jiǎn)要說(shuō)明制定計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)要點(diǎn)。(1) 充分了解即將開(kāi)始的工作內(nèi)容;(3分)(2) 思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳;(3分)(3) 上司分派兩項(xiàng)以上工作日才， 必須為工作排定優(yōu)先順序。(3 分)14. 文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作， 有哪些提示系統(tǒng)? 具體做法是怎樣的?有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)( 2分)電子提示系統(tǒng)的做法:在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。( 3分)人工提示系統(tǒng)的做法:設(shè)置基本辦公日程表、固定活動(dòng)

13、日期一覽表( 1分)使用提示性備忘錄。分)準(zhǔn)備約會(huì)表( 1分)準(zhǔn)備特殊提示卡( 1分)準(zhǔn)備交往提示文件( 1分)15. 辦 公 室人員為了說(shuō)服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些?(1) 清 楚 地知道在所說(shuō)服的事項(xiàng)中，最想說(shuō)什么，以邏輯分析自己的意向，并對(duì)目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點(diǎn);(2分)(2) 說(shuō) 服 時(shí)，要盡量具體客觀，使對(duì)方產(chǎn)生了解的動(dòng)機(jī);(2分) (3) 偶 而 也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見(jiàn)，或者用圖表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等;(2分)(4) 要 具 體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向，先注意聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話，切勿以自己主觀的方式進(jìn)行談話。要掌握對(duì)方不能了解的地方，努力加以說(shuō)服

14、;(2分)(5) 主 動(dòng) 發(fā)問(wèn)，了解對(duì)方的想法，對(duì)方有關(guān)信息的種類和數(shù)量，以及背景如何等等(明確了解對(duì)方的情況);(2分)(6) 以 誠(chéng) 懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言，不要使用令對(duì)方反感的言詞;(2分)(7 )讓 對(duì) 方打開(kāi)心扉，使對(duì)方對(duì)自己的看法產(chǎn)生興趣(讓對(duì)方認(rèn)同自己);(8) 不 可 傷害對(duì)方的自尊心。16.辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性特征表現(xiàn)? 請(qǐng)簡(jiǎn)要說(shuō)明。一是為上司服務(wù);二是為組織服務(wù);三是為公眾服務(wù).四、設(shè)計(jì)題1文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目?履行哪些職責(zé)? 答：(1)準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說(shuō)明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車、火車或

15、輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。 (2)制定約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃表包括：城市名和省(州)名(如果是國(guó)外旅行，寫(xiě)明城市名和國(guó)家名)，日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼。 (3)為商務(wù)洽談收集資料。 (4)決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。 (5)考慮行李問(wèn)題。通過(guò)航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息。為每件：行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽。 (6)安排差旅費(fèi)。 (7)建立旅行旅館信息資料庫(kù)。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù)。 (8)辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。2某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪

16、些工作?答： (1)客人的選擇。確定名單，再請(qǐng)上司核定。 (2)確定時(shí)間。如果是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例，征詢客人的意見(jiàn)，要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日。(3)會(huì)場(chǎng)的選擇。要考慮宴會(huì)的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會(huì)的形式與氣氛。交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無(wú)停車場(chǎng)。(2分)(4) 擬 訂 菜單。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。(1分)(5) 寄 發(fā)請(qǐng) 柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫(xiě)明邀請(qǐng)人姓名，被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及著裝要求、要求回函及其他說(shuō)明等。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出;

17、(2 分 )(6) 席 次 的排列。以社會(huì)地位與年齡作優(yōu)先考慮來(lái)安排，在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的排列原則是:男女主人對(duì)坐桌椅的兩端;男女賓客間隔而坐;夫婦分開(kāi)坐;男主賓坐在女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談.3文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做? 答：(1)在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等； (1分) (2)還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等； (2分) (3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決

18、于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境。 (1分) (4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。 (1分) (5)要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。 (1分) (6)贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。 (1分) (7)如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫(xiě)上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。 (1分) (8)文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日禮物名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或者提出一些其他的意見(jiàn)、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。 (1分) (9)為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片

19、記錄。 (1分)4文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作?答： (1)整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。 (2分) (2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。 (2分) (3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完的工作。 (2分) (4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。(2分) (5)對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。(2分)5小李是剛到公司的文員，公司

20、辦公室內(nèi)有各種文件柜，儲(chǔ)物架、書(shū)報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌，電腦，電話機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒各種筆、膠水、剪刀、參考書(shū)、需要翻譯的資料、公司印章，印盒、墨水，復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門別類放置在適當(dāng)?shù)奈恢?。小李?yīng)該怎么做? 答：（1）電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī)，右手做記錄，電腦放在右邊，(3分) （2）新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條：(3分) （3）各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門別類放在文具用品盒內(nèi)，參考書(shū)應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里，(3分) （4）公司印章放人辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)，(3分) （5）墨水放

21、置在儲(chǔ)物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層(3分) 6安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)人股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案? 答：(1)接受任務(wù)，(3分)(2)了解來(lái)賓，(1分)(3)制訂計(jì)劃；(1分)(4)預(yù)訂食宿；(1分)(5)迎接來(lái)賓，(1分)(6)商議日程，(1分)(7)安排會(huì)談：(3分)(8)陪同參觀；(1分)(9)送別客人；(1分)(10)接待小結(jié)。(2分)7. 康 橋 賓館位于本市南京西路45號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車

22、場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9，00至12 00召開(kāi)全廠中層干部大會(huì)，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題?答：(1)會(huì)議的名稱;(2分)(2)出席會(huì)議者的姓名或組織、部門的名稱;(2分)<3)日期、時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻);(2分)(4)地點(diǎn):(具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室);(2分)(5)議題(或者議事日程);(2分)(6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等;(1分)(7)開(kāi)會(huì)所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼(必要時(shí)可附上地圖);(2分)(8)注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場(chǎng)，

23、或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。(2分)8. 某 個(gè) 下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開(kāi)的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來(lái)賓，為圓滿結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作? 答：(1)要替搭車回去的人安排車子;(2分)(2)在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng);(2分)(3)有留話時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá);(1分)(4)檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)物品遺漏;(1分)(5)要為參加會(huì)議的人員送行;(1分)(6)文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西，如有，則必須加以熄滅;(2 分 )(7)桌、椅早先若有移動(dòng)，必須還原;洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當(dāng)，倒

24、去垃圾;(2分)(8)攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回;(1分)(9)關(guān)緊門窗并上鎖;(1分)(10)通知會(huì)場(chǎng)的管理單位，會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。(2分)(10)接待小結(jié)。(2分)9所謂“有問(wèn)題”的來(lái)訪者一般是怎樣的?文員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?(1)固執(zhí)任性的來(lái)訪者。死攪蠻纏、出言不遜，文員應(yīng)毫不妥協(xié)(但要注意禮貌)地反復(fù)進(jìn) 行解釋并提出建議。堅(jiān)持說(shuō)你沒(méi)有權(quán)利更改規(guī)章制度。可保證：如果對(duì)方寫(xiě)信給上司，上司一定會(huì)看到這封信。(4分)(2)進(jìn)行威脅的來(lái)訪者。悄悄地告訴老板，打電話保安部門，不要與蠻橫無(wú)理、可能帶來(lái)危險(xiǎn)的來(lái)訪者直接沖突。(3分) (3)情緒激動(dòng)的來(lái)訪者。如果來(lái)訪者是男性，女文員應(yīng)該找男的幫忙；如果是

25、女性，女文員可能會(huì)使她平靜下來(lái)；如不行，找一個(gè)成熟的女同事來(lái)幫忙。(4分) (4)騙人的老手。他們介紹的產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格低得離譜；公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間不長(zhǎng)；個(gè)人或公司沒(méi)有通訊地址，或電話號(hào)碼有疑問(wèn)。必須保護(hù)公司和上司的利益。(4分) 10某公司為了推銷自己的產(chǎn)品，做好宣傳和營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作，以良好的社會(huì)形象及合適的價(jià)格打人市場(chǎng)，決定組織召開(kāi)專家座談會(huì)，對(duì)其推銷產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估。如果你是辦公室人員，領(lǐng)導(dǎo)責(zé)成你承辦這個(gè)座談會(huì)，你該如何做?(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者；(3分) (2)座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；(3分) (3)座談會(huì)上，文秘人

26、員應(yīng)與主持人密切配合；(2分)(4)主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織，可不做記錄；(2分)(5)詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；(1分)(6)座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短；(2分)(7)會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談，可使氣氛輕松。(2分) 11. 本單位為了推進(jìn)工作開(kāi)展， 擬制定近三年或中長(zhǎng)期工作發(fā)展規(guī)劃， 決定召開(kāi)部分人員參加的工作研討會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開(kāi)好這次座談會(huì)?(1)座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是對(duì)部門工作熟悉，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者(3 分)(2) 座談會(huì)以小型為主， 人數(shù)以七、八人為宜;(3 分)(3) 座談會(huì)上， 文秘人員應(yīng)與主持人密切配合;(2 分)

27、(4) 主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織， 可不做記錄;(2 分)(5) 詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做; (1 分)(6) 座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定， 可長(zhǎng)可短;(2 分(7) 會(huì)場(chǎng)也可準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)， 邊吃邊談， 可使氣氛輕松。(2 分)12. 某中外合資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪， 恰逢生日， 上司要求文員小陳購(gòu)買禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦?要考慮哪些因素? (1)清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等; ( 3分、(2) 征求上司意見(jiàn)或同意， 在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物;(3 分(3) 比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品刊3 分)(4) 贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝

28、上的標(biāo)價(jià)， 并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下;(3 分)(5) 附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱， 讓上司親自送給德方總經(jīng)理。(3 分)13. 作為辦公室文員， 在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)?(1) 清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等;(3 分)(2) 征求上司意見(jiàn)或同意， 在允許的錢款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物;(3 分)(3) 比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品;(3 分)(4) 贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)， 并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下;(3 分)(5) 附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱， 讓上司親自送給德方總經(jīng)理。(3 分)14. 某 公 司成立

29、不久，業(yè)務(wù)就非常繁忙，電話不斷，上司要求文員小胡設(shè)計(jì)一個(gè)電話記錄單小胡應(yīng)該怎么設(shè)計(jì)?答案 :來(lái)電單位(2分) 來(lái)電號(hào)碼(2分)來(lái)電者姓名(2分) 分機(jī)來(lái)電時(shí)間(1分)年月日時(shí)分(1 分 )PP機(jī)或手機(jī)(1分)內(nèi)容摘要:(2分)上司批示(1分)處理結(jié)果(2分) 記錄人(1分)五、案例分析題 1公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開(kāi)銷售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。 ， 一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才匆忙在

30、公司的布告欄里寫(xiě)了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。”星期四上午8：30左右，有2個(gè)銷售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開(kāi)了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶在10：00見(jiàn)面。到了·10點(diǎn)，只剩下4位銷售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷售員，事后去問(wèn)另外4位，他們說(shuō)，根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿。請(qǐng)問(wèn)，小劉究竟錯(cuò)在哪些地方?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?答：(1 )應(yīng) 該 搞清銷售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單; (3分)(2) 打

31、印 好書(shū)面通知; (3分)(3) 在 三 天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知(電話中需要對(duì)方確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等)到名單上的每個(gè)人; (3分)(4) 通 知 不能寫(xiě)在布告欄里，可能不被人注意; (2分)(5 )通 知 上應(yīng)寫(xiě)清會(huì)議的時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束時(shí)間)、地點(diǎn); (3分)(6 )應(yīng) 詳 細(xì)寫(xiě)清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備; (3分)(7) 應(yīng) 提 前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作; 2某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄

32、自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷售科科長(zhǎng)處理。正好銷售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。 小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開(kāi)第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。 小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天

33、訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。 小王處理郵件的做法是否正確?如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的?答： (1)河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間； (3分) (2)把上司親啟信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)； (3分) (3)12日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)； (3分) (4)在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(某某人的文秘人員)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目； (3分) (5)發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信

34、封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系； (3分) (6)沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收； (2分) (7)在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好； (3分)3請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：(1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(2)利華公司2003年銷售計(jì)劃；(3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知； (4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(5)利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(6)市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；(8)利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；

35、(9)利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要；(10)利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；(12)利華公司2003年銷售工作總結(jié)；答：案卷一：(4分)(1)利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(5)利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(8)利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；(10)利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄(2分) 案卷二：(2分)(2)利華公司2003年銷售計(jì)劃； (12)利華公司2003年銷售工作總結(jié)；標(biāo)題：利華公司2003年銷售工作計(jì)劃；總結(jié)(2分)案卷三：(3分)(3)市工商局關(guān)于年檢工作的通知；(6)市物價(jià)局

36、關(guān)于物價(jià)檢查的通知；(11)市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知(2分)案卷四：(3分)(4)利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；(7)香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；(9)利華公司與香港凱福公司會(huì)談紀(jì)要；標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)談紀(jì)要(2分)4. 波 揚(yáng) 公司準(zhǔn)備在本市市中心召開(kāi)大型的新產(chǎn)品訂貨會(huì)。參加的有本單位、外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒(méi)有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借放映機(jī)的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問(wèn)了一些情況，決定租借

37、黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議 開(kāi) 幕 前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒(méi)有送到。劉小姐馬上打電話去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地來(lái)賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷:“怎么這個(gè)地方連停車場(chǎng)也沒(méi)有”問(wèn)題 :(1 )假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理?(2 )假 如

38、放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么?(3 )從 這 件事中你得到了什么教訓(xùn)?答：(1) 請(qǐng) 租 賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員;(2分)(2 )如 果 聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)示該如柯辦?(2分)(3 )馬 上 向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程;(3分)(4 )得 到 總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)?(2分)(5) 聯(lián) 系 新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)(或原租賃公司再送一臺(tái));(2分)(6 )召 開(kāi) 大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排;(2分)(7 )租 借 會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問(wèn)題

39、、停車場(chǎng)等，(3分)(8 )不 能 僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看;(2分)(9 )重 要 設(shè)備應(yīng)考慮備用(或兩套方案)。(2分)5. 小 李 受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說(shuō)著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過(guò)客人的行李，放人汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō):“坐在這里視野好?！倍螅约鹤狡嚭笈抛簧?。一路上，小李非常關(guān)心地詢問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿意，話越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀?為什么?小李應(yīng)該怎么

40、做才是正確的?答：(1 )主 人 和客人之間，應(yīng)該主人先伸手;(3分)(2 )在 替 客人拿行李前應(yīng)征求同意:“我替你拿可以嗎?"(2分)(3 )哪 些 行李可以放入行李箱中也要征得同意;(3分)(4 )司 機(jī) 開(kāi)車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下;后為_(kāi)匕前為下”;(3分)(5) 客 人 應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座;(3分)(6 )客 人 公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收人、福利和家庭情況等是不合適的話題;(3分)(7 )應(yīng) 該 與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。(3分)6。新加坡利達(dá)公司銷售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最

41、好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月，陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳小姐頂替自己。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字。電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下： 來(lái)電者；“是利達(dá)公司嗎？” 陳小姐：“是?！?來(lái)電者：“你們經(jīng)理在嗎?” 陳小姐：“不在?！?采電者；“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎?” 陳小姐：“是?！?來(lái)電者：“你們的塑膠手套多少錢打?” 陳小姐：“18美元” 來(lái)電者：“16美元一打行不行?· 陳小姐：“對(duì)不起，不行的?！闭f(shuō)完，“啪”掛上了電話。 上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。過(guò)了一星期，上司提

42、起他剛談成一筆大生意，以14美元一打賣出了100萬(wàn)打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn)16美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是18，就說(shuō)不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么?”上司說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)。” 陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么?她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)? 答：(1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況，手套的需要量)；(3分) (2)該記的沒(méi)有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；(3分) (3)該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)(沒(méi)有及時(shí)向上司匯報(bào))；(3分) (4)不該說(shuō)的卻說(shuō)了(價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示)；(3分) (5)不懂得保護(hù)自己(即使自己自作主張

43、拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地)，(3分) (6)電話禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門，(3分) (7)不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。(2分) 7文員小曹向分管營(yíng)銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)?錯(cuò)在哪里?面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦? 答：(1)小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了

44、，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示，(5分) (2)在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地：(3分) (3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦，(4分) (4)如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行，(4分)(5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。(4分) 8A公司原定于12月25日18：00時(shí)借一娛樂(lè)總匯召開(kāi)公司成立兩周年慶祝活動(dòng)。為 此，發(fā)了請(qǐng)柬邀請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓光臨，在請(qǐng)柬上把時(shí)間、地點(diǎn)寫(xiě)得一清二楚，要求

45、自行前往。還通知了全體員工下班后趕往?？僧?dāng)部分員工提前在16：00趕去時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)預(yù)訂的能容納50人的大包房已為B公司占用。 經(jīng)詢問(wèn)，當(dāng)初A公司預(yù)訂時(shí)，B公司已先預(yù)訂，但正考慮與娛樂(lè)總匯變更預(yù)訂時(shí)間，沒(méi)有最后確定。當(dāng)時(shí)大堂負(fù)責(zé)人說(shuō)：“若B公司換了時(shí)間，則包房由A公司用，不用再通知了”，事后由于總匯工作人員的疏忽，忘了將時(shí)間沖突情況告知A公司。 結(jié)果A公司與娛樂(lè)總匯的工作人員就這一問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突，造成來(lái)參加活動(dòng)的50多人滯留大堂2個(gè)多小時(shí)，最后交涉無(wú)果。不得不再包車前往附近另一賓館舉行。最后活動(dòng)早早收?qǐng)?，大家掃興而歸。 (1)為什么A公司慶?；顒?dòng)未取得預(yù)期效果?(2)如果你是A公司的文秘人員，

46、你應(yīng)如何組織這次活動(dòng)?(3)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，應(yīng)怎樣處理? 答：(1)A公司負(fù)責(zé)預(yù)訂的文秘人員沒(méi)有對(duì)預(yù)訂的時(shí)間、地點(diǎn)進(jìn)行確認(rèn)，準(zhǔn)備工作不充分導(dǎo)致活動(dòng)沒(méi)有取得預(yù)期效果。(2分)(2)應(yīng)把這次活動(dòng)的細(xì)節(jié)詳細(xì)列出，每個(gè)項(xiàng)目由專人負(fù)責(zé)。(1分)(3)由專人負(fù)責(zé)預(yù)訂，初步確定以后向上司匯報(bào)，再向娛樂(lè)總匯負(fù)責(zé)此事的人確定。活動(dòng)前一天或前兩天，再和對(duì)方確認(rèn)一下時(shí)間、日期、地點(diǎn)。(3分)(4)案例中領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓應(yīng)由公司派車接送。(1分)(5)在活動(dòng)開(kāi)始前半天，文秘人員應(yīng)提前到場(chǎng)，布置會(huì)場(chǎng)，落實(shí)有關(guān)細(xì)節(jié)，如有問(wèn)題，可提前 發(fā)現(xiàn)和解決。(2分) ·(6)如發(fā)現(xiàn)已預(yù)訂包房被他人所用，不應(yīng)爭(zhēng)執(zhí)過(guò)長(zhǎng)時(shí)

47、間。(1分)(7)應(yīng)立即聯(lián)系附近其他飯店、賓館，先安排領(lǐng)導(dǎo)和嘉賓前往。(2分)(8)可在活動(dòng)項(xiàng)目上增加一些內(nèi)容予以補(bǔ)救。(2分) (9)有必要的話，可向娛樂(lè)總匯進(jìn)行索賠。(1分)9上海某冰箱廠的冰箱暢銷全國(guó)各地，天，江蘇某城市報(bào)上刊登了這家廠的家用冰箱發(fā)生爆炸的消息，幾天之內(nèi)，這種冰箱在當(dāng)?shù)丶礋o(wú)人間津。奇怪的是廠方卻未收到該用戶的投訴信或電話，而是記者紛紛上門。廠方?jīng)Q定派一位副廠長(zhǎng)帶一名技術(shù)員、一名文秘人員主動(dòng)上門訪問(wèn)、調(diào)查。在經(jīng)過(guò)周密的檢查之后，技術(shù)員始終找不出冰箱爆炸的原因。細(xì)心的文秘人員發(fā)現(xiàn)戶主的神色不太正常，又發(fā)現(xiàn)冰箱內(nèi)有細(xì)小的紅色紙片，便向副廠長(zhǎng)匯報(bào)。副廠長(zhǎng)和戶主進(jìn)行了一整天的耐心、

48、誠(chéng)懇的交談，并主動(dòng)提出了賠償冰箱和為之保密的條件。戶主終于說(shuō)出了是在冰箱里藏放了準(zhǔn)備過(guò)年的鞭炮，其他人不知道，取食品時(shí)碰撞所致，幸未傷人。又說(shuō)是因?yàn)猷従勇?tīng)到爆炸后向居委會(huì)報(bào)告，引起了媒介的注意才上了報(bào)的。查清了原因，副廠長(zhǎng)當(dāng)即與上海廠方聯(lián)系，在當(dāng)?shù)卣匍_(kāi)了記者招待會(huì)，向新聞界說(shuō)明了真相，隱去了戶主的姓名，并承認(rèn)了廠方的責(zé)任：“未在冰箱使用說(shuō)明書(shū)上寫(xiě)明：冰箱內(nèi)不可冷藏易燃易爆物品?！贝嗽捯l(fā)出記者們的哄堂大笑，這件事就此喜劇性結(jié)束。幾天后，這種品牌的冰箱銷售量迅速回升，一臺(tái)嶄新的冰箱也送至那位用戶的家中。從這個(gè)案例，可以為我們文秘人員的信訪工作提供哪些有益的啟示? 答：(1)信訪工作也不完全是被動(dòng)

49、地等人們寫(xiě)信，打電話或告上門來(lái)，文秘人員也應(yīng)該注意到社會(huì)上的反饋。(5分) (2)有些事涉及本單位的利益或信譽(yù)，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，采取主動(dòng)出擊的方法。(5分)(3)文秘人員雖不是專業(yè)人員，不能解決技術(shù)性的問(wèn)題，但是文秘人員應(yīng)具有細(xì)心、敏感的工作方式和作風(fēng)，能從其他角度幫助領(lǐng)導(dǎo)解決問(wèn)題。(5分)10海金精密儀器有限公司的技術(shù)開(kāi)發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫Γ苏荒觊_(kāi)發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國(guó)內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬(wàn)元。公司總經(jīng)理為了鼓勵(lì)部下再接再厲，決定宴請(qǐng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部的全體成員，具體的時(shí)間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書(shū)卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為2000元。 問(wèn)題： (1

50、)卜小姐應(yīng)該安排在什么時(shí)間、地點(diǎn)宴請(qǐng)比較好? (2)卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開(kāi)發(fā)部的成員? (3)宴請(qǐng)結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對(duì)余下的500元，卜小姐買紀(jì)念品發(fā)放好不好? (4)除了宴請(qǐng)，卜秘書(shū)還可建議用其他方法來(lái)鼓勵(lì)技術(shù)開(kāi)發(fā)部嗎?效果怎樣? 答：(1)應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請(qǐng)，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個(gè)比較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級(jí)可交流感情。(4分) (2)卜小姐應(yīng)到技術(shù)開(kāi)發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。(4分)(3)宴會(huì)快結(jié)束時(shí)卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給

51、他，悄悄說(shuō)：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行?！卑l(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。(4分) (4)可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎(jiǎng)金，還可建議在全體職工大會(huì)上表?yè)P(yáng)技術(shù)開(kāi)發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。(3分)11某公司安排懂法語(yǔ)的小沈和辦公室秘書(shū)小陳參加與法國(guó)某公司的商務(wù)會(huì)談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。 正式會(huì)談這天，坐在范總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，使得范總身上那套價(jià)值千元的名牌西服黯然失色。 范總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒喧時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五

52、顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中這一切引起了范總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)。客商面帶不悅之色，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，范總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談到價(jià)格時(shí)，范總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在范總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ７犊偼h(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能!” 小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系?”小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?答：(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會(huì)談工作要求；而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打

53、扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；(5分)(2)衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開(kāi)始就不順利；(2分)(3)應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。范總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；(4分)(4)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。(4分)12. 教材中關(guān)于" 向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)中" 是這樣敘述的:向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng):a. 要

54、獲得上司的許可;b. 對(duì)方如果有文秘人員， 一般由文秘人員辦理;c. 如果用寫(xiě)信的方式， 在等到對(duì)方收到信后， 再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn);d. 要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式( 早餐會(huì)、午餐會(huì)等) 、所需要的時(shí)間等等，關(guān)于日期的確定應(yīng)該以比較有彈性的說(shuō)法問(wèn)對(duì)方"你們什么時(shí)候比較方便"，這樣讓對(duì)方能夠有所選擇。e. 告知你或上司的聯(lián)系電話， 以便萬(wàn)一約會(huì)取消或有所改變時(shí)可以馬上通知。f. 對(duì)方越忙越必須早一點(diǎn)聯(lián)絡(luò)， 時(shí)間應(yīng)盡量有彈性， 這是身為文秘人員所應(yīng)具有的常識(shí)。g. 尤其是連續(xù)參加兩個(gè)以上的約會(huì)時(shí)， 要充分考慮路上交通所需要的時(shí)間。h.

55、如果上司出差， 不要在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì)， 可能會(huì)發(fā)生飛機(jī)誤點(diǎn)及其他情況。1. 決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)， 要注意對(duì)方的業(yè)務(wù)情況、工作場(chǎng)所等。一般說(shuō)來(lái):·星期一早上、周末下午每個(gè)人都會(huì)很忙碌，盡量不要安排約會(huì);.即將下班之前的那段時(shí)間，公司內(nèi)也會(huì)很忙碌。·午餐前后約會(huì)則會(huì)影響吃飯時(shí)間;·對(duì)方的休息日、節(jié)假日或有特殊政治和宗教意義的日子不要安排約會(huì);.公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì);·地點(diǎn)必須選擇對(duì)方比較方便的地方;·地點(diǎn)還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。J. 對(duì)方不能確定接受時(shí)， 要求約會(huì)的這一方最好再聯(lián)絡(luò)一次。k. 已經(jīng)

56、約好且需要預(yù)定會(huì)議室時(shí)， 就要立即預(yù)約， 如果對(duì)于該地點(diǎn)沒(méi)有充分把握， 應(yīng)該事先調(diào)查路線、如何前往、房間大小、桌子的配置等。1.約定好以后，一定要向上司匯報(bào)9并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表上。如有必要，還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。m. 上司和某人會(huì)面后， 可能要求文秘人員安排下一次與那人的約會(huì)。文秘人員安排好后，應(yīng)確保那人清楚地明了約會(huì)的時(shí)間，并給予了明確的答復(fù)后，將此約會(huì)記錄在你和上司的日程表上。請(qǐng)將你認(rèn)為最重要的內(nèi)容選擇出來(lái)，用五個(gè)必須和五個(gè)不宜予以概括，比如"必須獲得上司的認(rèn)可，不宜在對(duì)方休息日安排約會(huì)"答：（只要正確選擇了規(guī)定內(nèi)容里的其中五個(gè)必須和五個(gè)不宜即可給予相應(yīng)分?jǐn)?shù)。）13. 文 員 鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開(kāi)了，其中一封信被剪掉了