崗位職責(zé)和工作流程

1、副總經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：總經(jīng)理直接下級：各部門經(jīng)理（財務(wù)部除外）1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進行工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。2、協(xié)助總經(jīng)理完成經(jīng)營指標(biāo)和工作任務(wù)。3、按照分工安排，負(fù)責(zé)分管具體業(yè)務(wù)部門，對各具體業(yè)務(wù)部門工作 采用量化標(biāo)準(zhǔn)進行考核，掌握分管部門日常經(jīng)營管理具體情況。4、根據(jù)總經(jīng)理提出制訂的長遠規(guī)劃和年度計劃，提出合理化建議， 對市場及經(jīng)營管理方針提出意見，供總經(jīng)理參考。5、制定和完善酒店的各項經(jīng)營目標(biāo)、管理章程、經(jīng)濟指標(biāo)及各項規(guī) 章制度和職責(zé)。6、協(xié)助總經(jīng)理抓好企業(yè)文化和企業(yè)文明建設(shè)，督促有關(guān)部門開展員 工業(yè)余文化活動，增強企業(yè)凝聚力。7、根據(jù)總經(jīng)理的安排，主持召開每周的業(yè)務(wù)工作例會，對業(yè)務(wù)工作

2、 進行協(xié)調(diào)與檢查。8、負(fù)責(zé)監(jiān)管部門的營業(yè)費開支和收入，確保并完成各項有關(guān)的預(yù)算 指標(biāo)。9、協(xié)助總經(jīng)理接待重要貴賓，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和收 集賓客的意見，處理投訴，不斷改進工作。10、協(xié)助總經(jīng)理協(xié)調(diào)賓館各部門之間的關(guān)系。11、協(xié)助總經(jīng)理對各部門主要管理人員進行考核、評估。12、實行全面的經(jīng)營管理，對外代表酒店，對內(nèi)任免下屬人員。13、負(fù)責(zé)來信來訪的接待和處理工作，處理客人致總經(jīng)理的投訴函。14、負(fù)責(zé)審定賓館各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作計劃，并指導(dǎo)執(zhí)行。15、審閱各種有關(guān)報表、報告，及時掌握賓館的經(jīng)營情況，采取有 效措施，積極組織促銷，使出租率和收入達到賓館計劃的要求。16、嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序

3、，對所轄各分部進行控制，督導(dǎo)其為 客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。17、督導(dǎo)控制所轄部門成本，防止浪費。18、深入部門，聽取匯報檢查工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督辦。19、總經(jīng)理不在賓館期間，受總經(jīng)理委托負(fù)責(zé)賓館日常經(jīng)營管理工 作。20、負(fù)責(zé)賓館全面安全防火工作副總經(jīng)理工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、查看前一天總值記錄 , 了解是否有異常事情發(fā)生并簽字。3、（如星期一）9點召開周例會，聽取各部門經(jīng)理匯報上一 周工作完成情況， 及下一周工作安排， 根據(jù)各部門情況做下一周 具體工作安排，傳達總經(jīng)理意見和工作要求。4、批閱各部門上報的文件及單子。5、巡查各營業(yè)面的衛(wèi)生及有無員工違紀(jì)現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)問題及 時

4、找部門經(jīng)理溝通。6、了解銷售部客戶拜訪情況，經(jīng)常與客戶溝通。7、督促辦公室招聘，做好人員儲備。8、及時了解餐飲、客房預(yù)定情況，督促餐飲部經(jīng)理、房務(wù) 部經(jīng)理做好準(zhǔn)備工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9、遇到重要客戶召開會議，要親自跟蹤會議，提供最優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)。10、經(jīng)常與廚師長溝通，創(chuàng)新菜，保證菜品出品質(zhì)量。11、定期檢查餐飲、客房培訓(xùn)情況，增強員工的服務(wù)意識， 提高員工的業(yè)務(wù)技能。12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。辦公室主任崗位職責(zé)直接上級：副總經(jīng)理 直接下級：行政文員、司機、工程、保安、質(zhì)檢1、負(fù)責(zé)辦公室全面工作， 帶領(lǐng)部門員工完成各項工作任務(wù)。2、負(fù)責(zé)賓館全面質(zhì)檢工作及考勤工作。3、協(xié)助總經(jīng)理（副總經(jīng)

5、理）處理好日常辦公事務(wù)，搞好各 部門綜合協(xié)調(diào)，解決工作中出現(xiàn)的問題。4、負(fù)責(zé)賓館協(xié)議、文件的起草、發(fā)放及印章的管理。5、負(fù)責(zé)起草、修改酒店有關(guān)規(guī)章制度，會同有關(guān)部門檢查 落實。6、負(fù)責(zé)人力資源的全面工作。7、負(fù)責(zé)后勤部門的全面工作，制定維修及保養(yǎng)計劃。8、負(fù)責(zé)賓館節(jié)能及其管理，維修費的節(jié)約工作，注重能源 消耗核算與分析，努力把能源消耗及其他有關(guān)費用降到最低水 平。9、負(fù)責(zé)賓館安全保衛(wèi)工作，掌握酒店安全重點，熟知酒店 消防、監(jiān)控設(shè)備實施狀況，加強預(yù)防工作。10、負(fù)責(zé)賓館員工餐廳、員工公寓管理工作。11、負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督下屬嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作 標(biāo)準(zhǔn)及安全生產(chǎn)制度。12、負(fù)責(zé)賓館各部門維修

6、、檢查設(shè)備及調(diào)度工作。13、負(fù)責(zé)定期培訓(xùn)員工消防知識工作。14、負(fù)責(zé)賓館車輛管理及調(diào)度工作。15、負(fù)責(zé)制定下一年或下一季度各項行政后勤費用預(yù)算情 況。16、負(fù)責(zé)辦公區(qū)域和公共區(qū)域的安全、防火工作。17、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。辦公室主任工作程序1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、查看水、電、氣日報表及各個區(qū)域設(shè)備設(shè)施，處理前一 天工作未盡事宜，檢查賓館經(jīng)營管理工作情況和本部門工作情 況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理與溝通。3、查看各部門衛(wèi)生狀況，餐廳前一天打掃衛(wèi)生狀況及各部 門節(jié)能情況。4、查看后勤部門值班記錄，直燃機運行狀況、衛(wèi)生狀況。5、查看各部門報修情況，布置工程部一天工作安排，用最 短時間

7、完成好報修任務(wù) , 并對維修情況進行檢查 , 無異議讓報修 部門經(jīng)理簽字確認(rèn)。6、查看保安分擔(dān)區(qū)域衛(wèi)生情況，以及室外衛(wèi)生狀況。7、查看前一天晚監(jiān)控錄相看有無異常情況發(fā)生，和值班人 員值班情況 （ 查樓內(nèi)外安全、查包情況 ） 。8、查看消防控制柜和各區(qū)域消防設(shè)施是否正常。9、督促人員招聘工作，制定好新老員工定期培訓(xùn)工作。10、做好員工餐廳及員工公寓管理工作，提高員工滿意度， 讓員工有家的感覺。11、嚴(yán)格車輛管理，確保車輛安全，做到無事故發(fā)生。12、查看當(dāng)天質(zhì)檢情況，并對檢查出的情況進行督察。13、處理日常行政事務(wù)，并隨時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。行政文員崗位職責(zé) 直接上級：辦公室主任1、負(fù)責(zé)賓館人

8、員招聘及人事管理工作。2、負(fù)責(zé)會議記錄和文件打印、校對、發(fā)放工作。3、負(fù)責(zé)制定員工的培訓(xùn)計劃，并組織實施。4、負(fù)責(zé)賓館員工勞動合同的簽訂和辦理員工保險事宜。5、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。行政文員工作程序 整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。招聘及培訓(xùn)1、提前查看好下月各人才市場和大型人才招聘會招聘時間。2、根據(jù)各部門人員情況定期招聘人員， 做好人員儲備工作。3、負(fù)責(zé)制定人事管理檔案工作，建立好人才信息庫。4、負(fù)責(zé)對新員工崗前知識培訓(xùn)，包括員工心態(tài)、儀容儀表、 禮儀禮貌、員工手冊、各項規(guī)章制度和酒店英語日常口語。5、負(fù)責(zé)員工手冊 、工牌、工裝的發(fā)放。6、制定好對老員工的季度培訓(xùn)及考評，考評成績直接

9、影響 年度優(yōu)秀員工評比。文、檔1、負(fù)責(zé)做好會議記錄及發(fā)放工作。2、負(fù)責(zé)賓館各類文件的收發(fā)打印、校對、裝訂等日常管理 工作。3、負(fù)責(zé)賓館所有供應(yīng)商合同，電器、廚房設(shè)備的保修單和 說明書的保管及建立檔案工作。4、負(fù)責(zé)打印所有會議、婚宴預(yù)定單，并提前下發(fā)各部門。5、定期簽訂勞動合同，按月交納保險。6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。質(zhì)檢員的崗位職責(zé) 直接上級：辦公室主任1、負(fù)責(zé)賓館全面的質(zhì)檢工作。2、負(fù)責(zé)賓館員工考勤工作。3、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。質(zhì)檢員工作流程 整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。 質(zhì)檢及考勤工作：1、每天對營業(yè)面員工儀容儀表、禮儀禮貌、工作狀態(tài)、各 部門衛(wèi)生狀況及公共區(qū)域衛(wèi)生至少檢查四

10、次以上 （上午 8：10 中 午 11： 00下午 2：00、4：00）。2、對上一天檢查出的問題再次進行檢查，是否按規(guī)定已經(jīng) 整改。3、每天檢查員工有無遲到或早退現(xiàn)象。4、飯口時間對餐廳站位和對客服務(wù)質(zhì)量進行檢查。5、每天至少對三間以上客房進行檢查。6、每天對后廚進行檢查，衛(wèi)生狀況、食品浪費現(xiàn)象及生熟 食品分存情況。7、每天對員工更衣間、員工餐廳及餐具進行檢查，查看員 工用餐有無浪費情況。8、每周對員工寢室不定期檢查三次以上。9、每月 5 日前查看完上月員工指紋打卡及出勤情況，并出 具報告。10、每月 8 日前匯總考勤，并交財務(wù)部。11、做好賓館質(zhì)檢工作，完成好各項工作目標(biāo)。12、檢查各部門

11、水、電、氣有無浪費情況。13、每周末提交本周質(zhì)檢報告單。萬能工崗位職責(zé)直接上級：辦公室主任1、負(fù)責(zé)賓館配電室，電路運行管理工作。2、負(fù)責(zé)每日查看變電室內(nèi)各類設(shè)施、設(shè)備、開關(guān)、線路、 儀表是否正常運行，注意聞、聽、查、看等方式，發(fā)現(xiàn)異?；螂[ 患，馬上處理，立即上報。3、負(fù)責(zé)賓館各項設(shè)備的保養(yǎng)、日常維護和定期維護，并做 好記錄。4、及時處理各部門上報的維修單。5、負(fù)責(zé)賓館所有電器電路的維修。6、負(fù)責(zé)家具、壁紙、潔具、門鎖的維修。7、做好工作記錄，記錄好每天賓館用水、電、氣情況。8、做好會議、婚宴指示牌及懸掛條幅、婚禮拱門工作。9、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。萬能工工作程序1、著裝上崗，按時上下班，做

12、好每天工作記錄。2、每天上班檢查前一天水、電、氣用量情況，填寫好日報 表。3、熟悉負(fù)責(zé)區(qū)設(shè)備、設(shè)施、供電線路的分布，要做到處理 故障及時、安全、徹底，確保賓館電器設(shè)備及賓客用電需要。4、詢問主管領(lǐng)導(dǎo)有無報修單需要維修，如有維修任務(wù)立即 給予修復(fù)， 完成不了或需要更換易損件的立即上報。 修復(fù)完畢后 及時通知該部門經(jīng)理并簽字確認(rèn)。5、無維修任務(wù)時，應(yīng)在樓內(nèi)查看各設(shè)備設(shè)施及強、弱電間 電路是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。6、調(diào)配好餐廳各包房及婚宴大廳的音響系統(tǒng)，保證好客人 的正常需要。7、做好會議保障工作， 做好婚宴指示牌和會標(biāo)的懸掛工作。8、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。機房崗位職責(zé)直接上級：辦公室主任1

13、、負(fù)責(zé)賓館冬季供暖和夏季制冷機組的正常運行。2、嚴(yán)格遵守賓館安全管理規(guī)定和本職崗位操作規(guī)程，確保 賓館正常安全運行。3、負(fù)責(zé)巡查，發(fā)現(xiàn)問題做到及時上報，及時處理，處理不 了的及時與工程師聯(lián)系。4、負(fù)責(zé)機組和系統(tǒng)的檢修和保養(yǎng)。5、負(fù)責(zé)機房內(nèi)衛(wèi)生清潔和安全防火工作。6、完成好領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作。機房員工工作程序1、著裝上崗，注意個人衛(wèi)生，打卡簽到。2、每天 7： 30 分前到崗交接班，衛(wèi)生交接，做到不遲到、 不早退。3、每天交接班時檢查各機組運行是否正常，各儀表壓力是 否正常，水泵運行聲音是否正常，作好交接班記錄。4、及時與總臺、餐廳聯(lián)系樓內(nèi)每層溫度，及當(dāng)天預(yù)定情況， 是否需增加溫度。5、每天到樓

14、內(nèi)巡查，檢查每層溫度，尤其夜間更要查看， 保證樓內(nèi)溫度無死角。6、時刻查看衛(wèi)生熱水溫度及衛(wèi)生用水量情況，如房間用水 量大， 及時到樓內(nèi)檢查是否哪個房間有長流水或有漏水點。保證衛(wèi)生熱水溫度。7、在崗工作時間不允許吸煙和飲酒，不允許睡覺，時刻警 覺。8、得到通知有空調(diào)不熱或有雜音的， 馬上到現(xiàn)場予以處理。9、發(fā)現(xiàn)問題或遇到情況，及時上報或通知總值經(jīng)理。10、保持好機房內(nèi)衛(wèi)生狀況，定期打掃機組和泵房內(nèi)灰塵， 做到有一個清潔、干凈的工作環(huán)境。做好安全防火工作。司機崗位職責(zé)直接上級：辦公室主任1、做好車輛的每日清潔及保養(yǎng)，保持車體及內(nèi)飾的整潔。 保證賓館采購用車。2、遵守道路交通安全法 ，確保行車安全。

15、3、負(fù)責(zé)車輛年檢，定期保養(yǎng)工作。4、負(fù)責(zé)車輛的衛(wèi)生、安全、防火、防盜工作。5、熟悉交通路線及路況，提高工作效率。6、下班后將車輛停放在車庫。7、完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。司機工作程序1、整理儀容儀表，按時上下班。2、做好出車前的檢查，查看車輛衛(wèi)生、發(fā)動機、剎車片、 儀表、輪胎等是否正常。3、請示領(lǐng)導(dǎo)有無派車任務(wù)，無任務(wù)時在辦公室待命。4、出車采買過程中，將車駕駛到采購地點，協(xié)助采買看護 好車上的貨物。5、車輛返回單位將貨物卸完，檢查車內(nèi)是否有遺留物品。 清潔車輛補充燃料，為次日用車做好準(zhǔn)備。6、收車后入庫，關(guān)好門窗，鎖好車門，防止被盜。保安員崗位職責(zé) 直接上級：辦公室主任1、負(fù)責(zé)賓館治安保衛(wèi)工

16、作。2、負(fù)責(zé)每天檢查賓館內(nèi)消防安全工作及消防設(shè)備的檢查。3、負(fù)責(zé)檢查員工通道安全、衛(wèi)生、登記、查包等事宜。4、負(fù)責(zé)賓館夜間樓內(nèi)、外的檢查工作。5、負(fù)責(zé)賓館停車場車輛管理和安全工作。6、負(fù)責(zé)賓館晚間樓體燈的開關(guān)工作。7、負(fù)責(zé)賓館院內(nèi)的衛(wèi)生工作。8、負(fù)責(zé)賓館監(jiān)控設(shè)施管理和觀察。9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。保安工作程序1、著裝上崗，注意個人衛(wèi)生，白班每天8 點前到崗，交接班及衛(wèi)生交接（負(fù)責(zé)本區(qū)域衛(wèi)生）每周大掃除一次（周一） 。2、每天 7：30至 8：00晚 17： 00至 17：30晚 8：008： 30 為站崗時間，員工下班必須檢查員工帶出的包、垃圾袋等物 品。要有禮貌注意以下幾項： （1）您好

17、請打開包檢查。 （ 2）謝謝 合作等。 檢查過程中要仔細查看包內(nèi)是否有賓館物品。 不得隨意 翻動員工包內(nèi)物品，若有必要請員工配合。3、用餐時或樓內(nèi)檢查時必須將員工通道門鎖死。無特殊情 況下不許橫穿大堂。4、對外來人員和送菜人員做好記錄，工作時間員工出入要 有本部門經(jīng)理簽字方可放行。5、根據(jù)天氣情況開關(guān)樓頂彩燈，并對外面樓體燈進行觀察 有無損壞。6、值晚班每天 18：00 接班，接班后了解入住及用餐客人情 況。后廚下班后應(yīng)叫總值一起對廚房水、電、氣進行檢查，檢查 一定要細致認(rèn)真。7、晚班每小時對樓內(nèi)、外檢查一次，檢查要細，保證無死 角。晚班期間不許睡覺。8、檢查時注意聽、聞，有無水聲，有無物品燃

18、燒的氣味。 注意觀察入住客人的動向。9、如消防控制室報警，馬上查看，弄清報警準(zhǔn)確地點，立即趕赴報警現(xiàn)場。10、餐飲員工離店時保安要到每個包房內(nèi)進行檢查， 無異議 后再把該包房門鎖死， 檢查吧臺各安全門是否鎖死以及冰柜、 庫 房門是否鎖死。11、檢查確認(rèn)后，讓后廚和餐飲值班員工簽字確認(rèn)。12、員工離開賓館后，把員工安全通道門鎖死。13、值班時發(fā)現(xiàn)解決不了的事情， 馬上匯報部門經(jīng)理或通知 值班經(jīng)理。14、保衛(wèi)好賓館的正常運行及安全。銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：副總經(jīng)理1、在副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定銷售計劃，帶領(lǐng)部門銷售人員完 成賓館銷售任務(wù)。2、根據(jù)賓館的目標(biāo)市場及顧客的潛在要求，制定對重要客戶及

19、潛在客源的銷售策略和工作計劃。3、負(fù)責(zé)銷售客戶來店的全程跟蹤與服務(wù)，并做好各部門協(xié) 調(diào)工作。4、負(fù)責(zé)重要客戶及潛在重要客戶的資料收集，歸納和分析 的實際操作工作。5、定期走訪客戶，征求客戶意見，掌握其他酒店的出租率， 平均房價水平，分析競爭態(tài)勢，調(diào)整酒店銷售策略，適應(yīng)市場競 爭需要。6、協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟組織的關(guān)系，經(jīng)常保持同上級旅游管理 部門，各大旅行社、航空公司、鐵路客運站和本地的商社、辦事 機構(gòu)、政府外事部門的密切聯(lián)系， 并通各客戶建立長期穩(wěn)定的良 好協(xié)作關(guān)系。7、及時對掛賬消費客戶的帳目進行催繳。8、督導(dǎo)銷售人員的日常工作，制訂會議通知單，及時下發(fā) 各部門。完成具體的銷售指標(biāo)，明確不同

20、時期的銷售重點。9、定期對下屬進行績效評估，按照獎懲制度實施獎懲，并組織 實施培訓(xùn)，提高銷售人員的素質(zhì)。10、負(fù)責(zé)大型會議及 VIP 客人的跟蹤服務(wù)。11、處理銷售部日常事務(wù)，完成副總經(jīng)理（總經(jīng)理）交辦的其他 工作。銷售部經(jīng)理工作程序1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、閱讀本部門有關(guān)工作記錄、報表，處理前一日工作未盡 事宜。3、查看會議一覽表，掌握會議接待落實情況。4、聽取銷售代表前一日工作簡要匯報，主要內(nèi)容包括：走 訪客戶情況； 客戶拖欠款催收工作進展情況； 有關(guān)會議信息了解 掌握情況；會議洽談進展情況；潛在客戶需求信息；會議期間跟 蹤服務(wù)工作及會務(wù)組接待服務(wù)中的意見等。5、組織部門每

21、日早會：安排銷售代表當(dāng)日應(yīng)走訪的單位及 重點銷售對象； 安排有關(guān)銷售代表催收欠款； 如本店正在接待會 議或團隊， 應(yīng)安排專人與會務(wù)組及賓館相關(guān)部門搞好協(xié)調(diào)； 做好 接待會議前的準(zhǔn)備工作，如用房、用餐、會議室的布置及使用時 間、條幅的制作、懸掛等。6、及時與客戶保持聯(lián)絡(luò)并建立好關(guān)系。陪同客戶參觀了解 賓館產(chǎn)品，洽談業(yè)務(wù)。7、積極開辟新客源，對近期有會議或有固定客源的客戶進 行拜訪。8、對當(dāng)天有會議或重要客戶用餐，銷售部派專人全程跟進 會議，與各部門及時溝通，保證對客服務(wù)及客人的滿意度。9、團隊預(yù)定：（1）接到團隊來店或傳真定房，要查看團隊 人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價、付款方式、用房種類、

22、 姓名、以及是否有其它服務(wù)。 （ 2）查閱總臺電腦預(yù)定情況，證實 確有房間時接受預(yù)定， 并把團隊定房確認(rèn)單傳回團隊負(fù)責(zé)人。 （3） 在團隊抵店之前3天，再次與團隊負(fù)責(zé)人確認(rèn)。（4）做好團隊預(yù)定單并及時下發(fā)各部門。團隊接待：（ 1）檢查準(zhǔn)備工作，客房部餐飲部是否按團隊預(yù) 定單已準(zhǔn)備完畢。 （2）接團工作，團隊到店時，親自到前臺與團 隊負(fù)責(zé)人進行聯(lián)系， 幫助辦理團隊入住手續(xù)， 落實團隊用餐等事 宜。（3）接待重要團隊時，應(yīng)提前檢查客房，準(zhǔn)備好入住單及鑰 匙，客人到達前 10 分鐘帶領(lǐng)有關(guān)人員到場歡迎。送團工作：（1）在團隊辦理結(jié)帳手續(xù) 15 分鐘前到總臺協(xié)助 結(jié)帳。（2）讓保安幫助客人把行李裝車。

23、 （ 3）與各位客人道別。10、積極聯(lián)系客戶，與長期有會議或活動的單位簽署協(xié)議， 并把原件交給財務(wù)部。11、建立好客戶檔案，及時存檔。12、主持部門每周例會，總結(jié)上一周工作，布置本周主要工 作并提出具體要求。餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)直接上級：副總經(jīng)理 直接下級：餐飲服務(wù)員、服務(wù)生、吧臺1、負(fù)責(zé)餐飲部全面工作。2、負(fù)責(zé)制定餐飲部年、季、月銷售收入、費用支出計劃， 帶領(lǐng)本部門員工完成各項經(jīng)營指標(biāo)。3、檢查管理下屬員工的工作和有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行情況。4、親自組織、安排團體就餐、重要宴會及會議的接待，確 保服務(wù)質(zhì)量。5、了解掌握員工思想動態(tài)、工作情況、技術(shù)水平，善于調(diào) 動員工工作積極性。6、對所屬下屬進行績效

24、考核，依據(jù)賓館獎懲制度進行獎勵 或懲罰。7、負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)計劃的制定與組織實施。8、抓好設(shè)備設(shè)施的維護保養(yǎng)， 確保各種設(shè)備處于完好狀態(tài)。9、負(fù)責(zé)本部門安全、防火及衛(wèi)生工作。10、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。餐飲部經(jīng)理工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、每天早晨 8：30 分前打卡上崗。3、9： 00 召開班前會，并檢查服務(wù)人員的儀容儀表，布置 并安排當(dāng)天的工作任務(wù)。4、10：0010：20 開始檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃 不徹底，要批評警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。 （趕上培訓(xùn)日， 檢查衛(wèi)生時間提前 20 分鐘為 9：4010：00）5、11：0013：00 準(zhǔn)時檢查服務(wù)人員站位情況

25、。 站立服務(wù)， 指定固定位置，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過 走動式管理， 巡視各崗位服務(wù)人員值臺服務(wù)， 發(fā)現(xiàn)問題及時處理 解決。6、13：00 到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺輪流用餐，同值午班人員交接好） 。7、13：3015：25 在安排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班， 首先同吧臺聯(lián)系， 及時了解預(yù)定情況， 并及時通過值臺服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作， 及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清 掃工作。9、16：0019：30 檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時站位，迎接 就餐客人的到來， 檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況， 是否達到培 訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及 VI

26、P 客人的客戶資料的整 理情況。11、隨時協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。12、處理客人投訴。13、下班前到所轄區(qū)重要部位進行檢查， 做好部門工作日記， 重要事宜及時向主管副總經(jīng)理報告。14、20：00 在工作任務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可 下班。餐廳部長崗位職責(zé)1、全力配合經(jīng)理工作，執(zhí)行經(jīng)理的工作指導(dǎo)，并匯報工作。2、編定每日早晚班人員，做好餐前準(zhǔn)備，檢查儀容儀表按 時開早會。3、了解當(dāng)天菜品沽清及用餐人數(shù)和要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促工作人員做好清潔工作和餐具準(zhǔn)備工作。4、掌握散臺及宴會的服務(wù)流程，隨時注意就餐人員的動態(tài) 和服務(wù)員的服務(wù)情況， 親自檢查餐前準(zhǔn)備工作和服務(wù)， 及時發(fā)

27、現(xiàn) 問題予以糾正和指導(dǎo)。5、對后廚所上菜品嚴(yán)格把關(guān)，質(zhì)量不達標(biāo)不上，并及時反 饋給后廚（廚師長）和部門經(jīng)理。6、加強與客人溝通，了解客人對服務(wù)及菜品的意見，妥善 處理客人投訴并及時向經(jīng)理匯報反映。7、對吧員進行日常管理及監(jiān)督。8、定期檢查設(shè)施和清點餐具，下班前檢查衛(wèi)生及電器開關(guān) 和安全問題，如有問題及時向經(jīng)理匯報并處理。9、當(dāng)經(jīng)理休息或不在崗時，通過經(jīng)理授權(quán)應(yīng)全面做好餐廳 服務(wù)接待工作。10、注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們服務(wù)中的失誤，關(guān)心 員工的生活和思想狀況。11、做好帶頭工作， 加強培訓(xùn)不斷提高自身及其下屬的服務(wù) 水平。餐廳部長工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、每天早晨

28、8：30 分前打卡上崗。3、9： 00 召開班前會，協(xié)助餐飲部經(jīng)理檢查服務(wù)人員的儀 容儀表，布置并安排當(dāng)天的工作任務(wù)。4、10：0010：20 跟隨經(jīng)理檢查服務(wù)人員各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清掃不徹底，要批評警告。第二次發(fā)現(xiàn)直接下罰單。 （趕上培訓(xùn) 日，檢查衛(wèi)生時間提前 20 分鐘為 9：4010：00）5、11：0013：00 準(zhǔn)時檢查服務(wù)人員站位情況。 站立服務(wù)， 指定固定位置，不準(zhǔn)亂站（串）同服務(wù)員迎接賓客的光臨，通過 走動式管理， 巡視各崗位服務(wù)人員值臺服務(wù)， 發(fā)現(xiàn)問題及時處理 解決。6、13：00 到食堂吃員工午餐（安排好中午值臺輪流用餐， 同值午班人員交接好） 。7、13：3015：25 在安

29、排好工作后，方可下班休息。8、15：30下午上班， 首先同吧臺聯(lián)系， 及時了解預(yù)定情況， 并及時通過值臺服務(wù)員做好接待的準(zhǔn)備工作， 及各分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生清 掃工作。9、16：0019：30 檢查服務(wù)人員是否能夠準(zhǔn)時站位，迎接 就餐客人的到來， 檢查監(jiān)督服務(wù)人員工作執(zhí)行情況， 是否達到培 訓(xùn)要求，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。10、每日檢查餐廳預(yù)定登記情況及 VIP 客人的客戶資料的整 理情況。11、配合經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系。12、處理客人投訴，如處理不了，及時找部門經(jīng)理或總值經(jīng) 理處理。13、下班前到所轄區(qū)重要部位進行檢查， 做好部門工作日記， 重要事宜及時向餐飲部經(jīng)理報告。14、20：00 在工作任

30、務(wù)不忙的情況下，安排好服務(wù)，方可吧員的崗位職責(zé)直接上級：餐飲部經(jīng)理1、為客人提供禮貌服務(wù)，做到來有迎聲，走有送聲；接聽 電話，鈴聲響起三聲內(nèi)接起；與顧客溝通時必須站立服務(wù)，操作 電腦收銀除外。做好預(yù)訂登記，及時向部門主管匯報，并通知值 臺服務(wù)員。2、每天按時打掃所負(fù)責(zé)的分擔(dān)區(qū)的衛(wèi)生，保持衛(wèi)生清潔。3、熟悉各類酒水名稱、價格、產(chǎn)地、飲用常識及一般保管 知識。4、做好酒水盤點及日、月報表。5、掌握沽清單的內(nèi)容，主動介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各類 菜肴、酒水。6、接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事情應(yīng)及 時報告給部門經(jīng)理或當(dāng)班經(jīng)理。7、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。8、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)

31、生管理制度。吧員日工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、值早班吧員， 7：00 前到崗打卡，在早餐人數(shù)少于 20 人 情況下（可 8： 00 上班），收早餐券，并配合服務(wù)員做好客人的 接待服務(wù)工作。3、8：00 吧員到財務(wù)室進行前晚帳款交接。4、8：30到員工餐廳吃早餐。 （從 8： 00開始要保證接聽預(yù) 定電話、響聲不準(zhǔn)超過 3 次，兩人輪流吃早餐，保證吧臺有一人 接聽電話）。5、8：409：00 做好每天的準(zhǔn)備工作，檢查使用的設(shè)備是 否可以正常運行，及時與餐飲部經(jīng)理溝通預(yù)定情況。6、9：009：10 參加班前例會。聽取經(jīng)理工作安排，了解 當(dāng)日預(yù)定情況。7、9： 10 10：00

32、 清掃分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，清點吧臺酒水，按規(guī) 定補充酒水品種數(shù)量。8、10：0011：00 參加培訓(xùn)或自學(xué)業(yè)務(wù)知識。9、11：0013： 00 正常接待就餐客人 （1） 要求客人進門， 必須站起來服務(wù)， 詢問引領(lǐng)客人到指定的包房就餐。 客人到吧臺 點酒水，主動介紹。 （ 2）開餐時認(rèn)真核對帳單，見單付酒水、香 煙等，如服務(wù)員忙時可將酒水送至包房。結(jié)算酒水單，與收銀員 核對數(shù)量、價格是否準(zhǔn)確。每日收餐后，認(rèn)真做好賓客剩余酒水 的寄存并做好記錄。10、13：00 輪流用午餐。11、13：3015：25 副班人員可下班休息。12、15：30 下午上班打卡。13、15：3019：30 做好晚上預(yù)定通知工作。1

33、4、19：30 輪流吃晚餐。（不準(zhǔn)在吧臺內(nèi)用餐）15、20： 00 早班人員做好交接班方可下班。16、20：00與收銀員核對酒水總數(shù)，做好日銷售報表，清點酒水，核對實物，直到最后一桌客人買單或簽單后，檢查并鎖好門，經(jīng)檢查合格后打卡簽退。17、每月月末接受財務(wù)部盤點。吧臺預(yù)訂服務(wù)流程接受電話預(yù)訂1、接聽電話：電話鈴響三聲之內(nèi)，預(yù)定員須拿起電話聽筒。2、問候客人：預(yù)定員須語言清晰，態(tài)度禮貌，先問候客人 “您好”；預(yù)定員須準(zhǔn)確報出部門名稱；表示愿意為客人提供服 務(wù)。3、聆聽客人問題并給予回答：如客人報出自己的姓名，須 立刻稱呼客人的姓名； 預(yù)定員須仔細聆聽客人提出的問題， 準(zhǔn)確 掌握客人的問題的內(nèi)容

34、，必要時須重述客人提問，以獲確認(rèn)；根 據(jù)客人提問，準(zhǔn)確回答客人問題；如果當(dāng)時回答有困難，須向客 人說明原因并道歉， 記錄好客人的聯(lián)系電話及姓名， 并告知客人， 落實后給予答復(fù)。4、接受會議、就餐預(yù)定：禮貌地問清客人預(yù)訂內(nèi)容及客人 的姓名、單位、會議 / 就餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、抵達時間、聯(lián)系電話、 聯(lián)系人，并準(zhǔn)確、迅速地記錄在會議、宴會預(yù)訂單上；詢問客人 對會議、 就餐是否有其他特殊要求， 并將客人的特殊要求詳細填 寫在預(yù)訂單上。 （接受會議預(yù)定，及時轉(zhuǎn)銷售部接待負(fù)責(zé)，婚宴 預(yù)定，主要由餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)，吧員可簡單介紹一下情況。 ）5、重述、確認(rèn)客人預(yù)訂并向客人致謝：需用禮貌、熱情的 語氣征詢客人，無其

35、他意見后，重述客人預(yù)訂內(nèi)容，同時告訴客 人就餐或會議的時間、 地點及賓館預(yù)定員的姓名， 并獲得客人確 認(rèn)；與客人結(jié)束談話后，預(yù)定員須向客人致謝并道別。6、通知相關(guān)人員：完成會議就餐預(yù)訂后，預(yù)定員須及時通 知會議室、 宴會廳或餐廳的負(fù)責(zé)人， 讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時 做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作。接受客人當(dāng)面預(yù)定1、預(yù)訂登記：當(dāng)面接受客人預(yù)訂時，須禮貌地問清客人預(yù) 訂的內(nèi)容及客人的姓名、 單位、預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)、抵達時間、 聯(lián)系電話、 聯(lián)系人，并帶領(lǐng)客人參觀就餐地點或會議地點，待客人確認(rèn)后， 告訴客人就餐或會議的費用及賓館預(yù)定員的姓名；待客人確認(rèn) 后，預(yù)定員須在會議、婚宴預(yù)定本上登記。 （不是協(xié)約客戶和院 內(nèi)

36、客人，要及時向客人收取訂金。 ）2、詢問客人有無其他要求：接受客人會議預(yù)定： （ 1）需詢 問客人是否需要飲品、 茶點等。（2）須詢問客人是否需要投影儀、 錄像機、麥克風(fēng)、燈、影音設(shè)備。 （3）預(yù)定員須及時通知會議室 負(fù)責(zé)人，讓其根據(jù)客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作， 并按規(guī)定收取費用。接受客人就餐預(yù)定： （1）須詢問客人是否有特殊要求，如： 是否有飲食禁忌等。 （ 2）須詢問客人是否需要麥克風(fēng)、電視等影 音設(shè)備。（3）預(yù)定員須及時通知宴會廳或餐廳的負(fù)責(zé)人，其根據(jù) 客人預(yù)訂要求按時做好相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)備工作并按規(guī)定收取費用。 （4）除院內(nèi)客人和簽約客戶外，其他散點或集體預(yù)訂，都要提 前收取全

37、單 20%的押金。（有人擔(dān)保除外）更改預(yù)定1、接受客人更改預(yù)定信息：在接受客人更改預(yù)定信息后，預(yù)定員須問清更改預(yù)定客人的姓名及原始預(yù)定情況。2、確認(rèn)更改預(yù)定：預(yù)定員在確認(rèn)新的日期之前，須確認(rèn)場 地情況； 在有空場地的情況下， 預(yù)定員方可為客人確認(rèn)并更改預(yù) 定，并重新填寫預(yù)訂單。3、未確認(rèn)預(yù)定的處理：如客人更改日期的場地已訂滿，須 及時向客人解釋， 同時， 預(yù)定員要禮貌地告知客人預(yù)訂暫時放在 候補名單上；如果有空余的場地，須及時與客人聯(lián)系。4、更改預(yù)定的完成：更改預(yù)定完成后，預(yù)定員須再次感謝 客人的及時通知；再次感謝客人的理解與支持（未確認(rèn)時） ；預(yù) 定員將更改預(yù)定情況及時通知營業(yè)場所及銷售部。

38、取消預(yù)定1、接到取消預(yù)定信息：在接到取消預(yù)定信息后，預(yù)定員須 問清取消預(yù)定客人姓名等諸項事宜（就餐 / 會議的地點、時間） 。2、確認(rèn)取消預(yù)定：如不是預(yù)定本人通知，預(yù)定員須記錄預(yù) 定代理人姓名及聯(lián)系電話。3、處理取消預(yù)定：預(yù)定員須將取消預(yù)定的信息及時通知營 業(yè)場所及銷售部； 預(yù)定員須再次詢問客人是否要做下一個階段的 預(yù)訂。宴會服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級：餐飲部經(jīng)理1、及時掌握菜單情況，準(zhǔn)備好相關(guān)的備品。2、做好餐具消毒、擺放及衛(wèi)生工作。3、做好宴會的餐具、布草的補充和更換。4、按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐中服務(wù)。5、就餐結(jié)束后，及時清點所消費的酒水，防止出現(xiàn)多報的 情況，幫助客人清點好隨身

39、物品，防止丟失或遺漏。 （撿到貴重 物品要及時上交部門領(lǐng)導(dǎo)，私留直接開除。 ）6、歡送賓客。7、 營業(yè)結(jié)束后，需做好收尾工作。（要求在3040分時間 做完）8、完成上級交給的其他任務(wù)。宴會服務(wù)員工作流程1、依據(jù)婚宴預(yù)訂單確認(rèn)：婚宴時間、場地、人數(shù)、桌型擺 放。2、清掃場地，使之干凈、整潔。3、擺放餐桌及餐具，按人數(shù)擺放，不要出差錯。擺放完畢 后，服務(wù)員再檢查一遍，查缺補漏。4、根據(jù)客人實際要求擺放酒水。5、客人到來要引領(lǐng)客人到自己的座位，禮貌待客。6、根據(jù)客人的要求上菜，發(fā)放筷子。7、客人用餐時，時刻關(guān)注客人的需求，及時予以幫助8、在用餐過程當(dāng)中，如出現(xiàn)客人投訴，解決不了時，馬上 找部門經(jīng)理予

40、以解決。9、用餐結(jié)束后，及時撤餐，清掃場地、洗刷餐具。10、結(jié)帳時要及時與收銀員溝通，核對好桌數(shù)和酒水?dāng)?shù)，防 止出現(xiàn)差錯。 結(jié)賬并向客人致謝： 按結(jié)賬工作內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)為客人結(jié)賬，并真誠的感謝客人；客人離開時，為客人搬開餐椅，送客 人至宴會廳門口，并歡迎客人再次光臨。中餐服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級：餐飲部經(jīng)理1、在餐飲部領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量 要求做好餐前準(zhǔn)備，餐中服務(wù)和餐后收拾工作。2、正確擺臺，并保證所有的餐具清潔無污、杯具光潔明亮、 無斑痕。3、按質(zhì)按量備齊各種物品，確保營業(yè)正常運行。4、了解餐廳的預(yù)訂以及客人的一些特殊要求，提前做好準(zhǔn) 備工作，確保為客人提供準(zhǔn)確周到的服務(wù)。5

41、、掌握沽清單的內(nèi)容，主動介紹和推銷餐廳所經(jīng)營的各種 菜肴、酒水。6、熟悉自己的工作步驟及操作規(guī)范，適時主動地為客人提 供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，恰當(dāng)處理多種意外事件。7、接受客人意見及投訴，無權(quán)處理或解決不了的事件應(yīng)及 時報告部門經(jīng)理或總值經(jīng)理。8、客人用餐完畢，及時做好收拾工作，清潔好餐廳的衛(wèi)生。9、檢查餐廳的各種設(shè)備，做好維護保養(yǎng)工作，需維修的依據(jù)本店維修程序報工程部處理。10、接受培訓(xùn)，提高自身的操作技能和業(yè)務(wù)水平。11、嚴(yán)格執(zhí)行安全、衛(wèi)生管理制度。12、完成上級交給的其他任務(wù)。中餐服務(wù)員日工作流程1、整理儀容儀表，打卡簽到，按時到崗。2、6：30 早班員工 6：30 之前打卡上崗，準(zhǔn)備早餐（自助 餐），清潔衛(wèi)生，備餐具、上菜；3、7： 00-9 ：00 準(zhǔn)備開餐，菜品及時加熱，保證溫度， 清理臺面，早餐結(jié)束后撤餐、洗刷餐具，徹底清潔衛(wèi)生；4、8：30 員工早餐時間（值班員工輪流就餐） ；5、8：55 全體員工上崗， 整理儀容、 儀表、 工裝及工牌等；6、9：00 召開崗前例會；7、9：10-