客戶關(guān)系管理策略

1、客戶關(guān)系管理(CRM策略、方法和軟件支持2 / 58目錄第一章、背景第 1 節(jié)、客戶關(guān)系管理：留住客戶，升級客戶第 2 節(jié)、識(shí)別客戶： 不要忽視分銷商12第 3 節(jié)、雙贏是關(guān)系存在的基礎(chǔ) .14第 4 節(jié)、客戶關(guān)系到客戶資源（客戶資產(chǎn)）18第二章、客戶關(guān)系選型19第 1 節(jié)、關(guān)系的推動(dòng) .20211. 一級關(guān)系營銷2. 二級關(guān)系營銷 213. 三級關(guān)系營銷 22第 2 節(jié)、 關(guān)系推動(dòng)的補(bǔ)充 . 23第 3 節(jié)、 客戶關(guān)系管理的業(yè)績考核 . 23第 4 節(jié)、 客戶排隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn) . 26第5節(jié)、PDCA持續(xù)改進(jìn)的客戶關(guān)系管理 28第三章、 認(rèn)識(shí)到兩種服務(wù)的區(qū)別 30第 1 節(jié)、 四個(gè)例子 . 311

2、. 第一個(gè)例子：洗衣機(jī)和洗衣粉 312. 第二個(gè)例子：洗衣機(jī)和節(jié)能燈 323. 第三個(gè)例子：海爾和寶潔 334. 海爾和家電城的售貨員 34第 2 節(jié)、 例子的啟示 . 341. 質(zhì)量是第一位的，提供“服務(wù)”最好的方法是提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 342. 向客戶推銷是一種有效的服務(wù)方式。 353. “點(diǎn)”式服務(wù)和“面”式服務(wù) 354. 換位思考 365. 人的作用 36第3節(jié)、“CRM軟件”的定位 37第四章、 銷售功能點(diǎn)分析 40第 1 節(jié)、 幾個(gè)概念 . 401. 購買中心( Buying Center ) 402. 銷售機(jī)會(huì)( Opptunity ) 413. 銷售階段( Stage) 41第

3、 2 節(jié)、 解決“客戶隨著銷售員的流失而流失”問題 . 42第3節(jié)、CRM銷售模塊的其他功能 431. 銷售技巧的共享和推廣 432. 銷售數(shù)據(jù)的分析 443. 事務(wù)性工作的自動(dòng)化 44第4節(jié)、I NTERNE影響下的CRM軟件 45第 5 節(jié)、 軟件中的 80： 20原則 . 45第6節(jié)、僅供參考：CRM軟件的功能組成 461. CRM的邏輯功能 462. CRM軟件的物理模塊劃分 48第五章、CRM和一對一 48第 1 節(jié)、 制造業(yè)的“一對一” . 48第 2 節(jié)、 服務(wù)業(yè)和零售業(yè)的“一對一” 50第 3 節(jié)、 另一種“一對一” . 51第4節(jié)、ABC分類法和“ 80:20 ”原則 52第

4、六章、 總結(jié) 54第一章、 背景十幾年市場競爭的磨練，尤其是中國加入 WTO在即，競爭的 壓力使得中國的企業(yè)對于可以提高企業(yè)競爭力的各種營銷方法 和管理方式表現(xiàn)出巨大的熱情和嘗試的興趣。 對于 20 世紀(jì) 80 年 代的MRRI、90年代的ERP以及近來的 CRM不管IT廠商給這 些企業(yè)管理方法和軟件冠以什么樣的名字，考察一種耗資巨大， 涉及部門、 人員眾多的管理軟件是否能夠?qū)ζ髽I(yè)的經(jīng)營和競爭力 帶來好處，必須先搞清楚管理軟件所包含的管理思想。在早期， 企業(yè)面對的是一個(gè)需求巨大， 而供給不足的賣方市 場，提高產(chǎn)品產(chǎn)量很自然成為管理的中心， 企業(yè)管理基本是產(chǎn)值 的管理。 企業(yè)不斷努力的結(jié)果是生產(chǎn)

5、效率不斷發(fā)展， 產(chǎn)品很快變 得非常豐富， 導(dǎo)致市場上產(chǎn)品銷售的激烈競爭， 于是銷售中心論 代之而起。為了提高銷售額， 就必須在內(nèi)部采取嚴(yán)格的質(zhì)量管理， 外部強(qiáng)化推銷觀念。但是質(zhì)量競爭的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來越高， 銷售競爭的發(fā)展使得費(fèi)用越來越高， 這就使得企業(yè)的銷售額不斷 提高，但是利潤不斷下降， 于是作為銷售額中心論的修正版本 利潤中心論登上企業(yè)管理的舞臺(tái)， 企業(yè)管理的目標(biāo)放在了以利 潤為中心的成本管理上。但是，成本是不可能無限壓縮的，當(dāng)在 一定的質(zhì)量前提下成本的壓縮已經(jīng)到了極限， 而企業(yè)利潤要求仍然無法得到滿足的時(shí)候， 成本再壓縮必然會(huì)帶來產(chǎn)品質(zhì)量的下降 或者說提供給客戶的價(jià)值降低。 至此，

6、企業(yè)不得不在此審視自己 的管理思想， 于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度， 顧客 中心論被確立?？v觀企業(yè)管理思想的發(fā)展歷程，我們可以看到一種從內(nèi)到 外，從以產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉(zhuǎn)變。市場營銷，作為企 業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的主要部分， 其發(fā)展過程也和企業(yè)的管理思想具有類 似的特點(diǎn)?！盃I銷學(xué)之父”一一菲利浦科特勒在它的營銷管 理中總結(jié)了營銷觀念的 5個(gè)發(fā)展階段， 即生產(chǎn)觀念、 產(chǎn)品觀念、 推銷觀念、營銷觀念和社會(huì)營銷觀念?？梢哉f，產(chǎn)生于 20世紀(jì) 70 年代的社會(huì)營銷非常明顯地體現(xiàn) 了企業(yè)經(jīng)營管理從內(nèi)到外的變化。 在此之前， 傳統(tǒng)的營銷理論認(rèn) 為，企業(yè)營銷實(shí)質(zhì)上是企業(yè)利用內(nèi)部可控因素， 對外部不可控因 素做出積極的動(dòng)態(tài)反映， 進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品銷售的過程。 所謂內(nèi)部可 控因素主要是指企業(yè)的產(chǎn)品、價(jià)格、分銷和促銷決策，也就是營 銷學(xué)里經(jīng)常被提到的 4P。比如說生產(chǎn)觀念的營銷