教材-2天-杭州秘書助理公開課件

1、教材-2天-杭州秘書助理公開秘書、行政人員綜合素養(yǎng)提升訓練杭州市干部培訓中心杭州東方艦橋教育培訓中心 劉巍 女士教材-2天-杭州秘書助理公開n深刻領(lǐng)悟角色的職責；n掌握規(guī)范服務(wù)的商務(wù)禮儀,樹立良好地職業(yè)形象；n提升溝通協(xié)調(diào)能力、任務(wù)執(zhí)行和完成能力；n增強對自身工作的認同感和敬業(yè)感；n掌握專業(yè)工作技能，提升工作質(zhì)量及工作效率。課程目標：教材-2天-杭州秘書助理公開培訓內(nèi)容的目錄：n秘書、行政人員職業(yè)角色n成為上司的好助手 n人際溝通與工作協(xié)調(diào)指導n商務(wù)禮儀與職業(yè)化形象n目標時間情緒危機/辦公室的管理n日常事務(wù)管理 n公文寫作與文件資料管理n秘書、行政人員職業(yè)展望教材-2天-杭州秘書助理公開第一章

2、秘書/行政人員職業(yè)角色教材-2天-杭州秘書助理公開一、秘書/助理的職業(yè)價值和作用 GE韋爾奇對高級秘書的工作評價協(xié)助管理層做工作，承擔更多的上司責任，幫助上司取得成果。討論：服務(wù)性工作教材-2天-杭州秘書助理公開1、多樣 性。2、 性。3、領(lǐng)導指派性。4、 性。二、秘書/助理工作的基本特征 教材-2天-杭州秘書助理公開職務(wù)角色的 4M三、秘書助理的角色定位案例討論：一位合格（優(yōu)秀）秘書/助理應(yīng)如何表現(xiàn)？教材-2天-杭州秘書助理公開四、秘書/助理必備的基本能力事務(wù)性工作判斷力 力記憶力 力信息收集能力信息管理能力洞察力組織力決策力 力 力適應(yīng)力應(yīng)變力 力學習力愛的能力測試：你的觀察力有多強？溝通

3、能力寫作能力教材-2天-杭州秘書助理公開五、尋找機會、發(fā)揮創(chuàng)造力來完成工作案例討論： 21世紀的今天，“如何提升執(zhí)行力”、“如何達到100的結(jié)果”已成為企業(yè)員工素質(zhì)的核心競爭力。教材-2天-杭州秘書助理公開六、五星秘書、助理的工作 五星級秘書、助理不僅要完成本職工作，更要想到這項工作對全局工作的關(guān)連，不僅要做好今天的事，更要想到明天的事，這樣，你的工作就會做到事半功倍。案例討論:道恩斯的執(zhí)行力教材-2天-杭州秘書助理公開七、高度決定態(tài)度 一個人采取什么樣的態(tài)度，決定于他對這個事情認識的高度，也就是高度決定態(tài)度。 “為了事業(yè)的人請進來，為了工資的人請出去?！?原東芝株式會社社長士光敏夫 教材-2

4、天-杭州秘書助理公開 “能夠為別人設(shè)身處地想一想的人，能夠了解別人心理的人，是永遠不必為自己的前途著急的?！泵绹娖骺偣纠峡倸W文 案例討論教材-2天-杭州秘書助理公開成為上司的好助手 第二章教材-2天-杭州秘書助理公開 公司 , 結(jié)構(gòu), 公司業(yè)務(wù)流程和崗位, 范圍, 管理風格, 網(wǎng)絡(luò) , 管理 , 性格, 服務(wù) . 一、了解上司,做上司的好助手 教材-2天-杭州秘書助理公開請您回答n企業(yè)的發(fā)展方向是什么？n上司的最大興趣和愛好是什么？n上司目前遇到的最大壓力是什么？n上司最欣賞哪一種做事方式？n上司最器重哪一種人？教材-2天-杭州秘書助理公開找出秘書助理對上司的附加值n與上司 一致。n彌補上

5、司的 。n化解上司的 。n符合上司要求的 。 通過某些方式增加品牌的價值，附加價值通過某些方式增加品牌的價值，附加價值能夠造成品牌的差異性能夠造成品牌的差異性 。使它在品牌眾多、競。使它在品牌眾多、競爭激烈的市場中具有競爭優(yōu)勢。爭激烈的市場中具有競爭優(yōu)勢。教材-2天-杭州秘書助理公開美國電器總公司老總歐文說：“能夠為別人設(shè)身處地想一想的人，能夠了解別人心理的人，是永遠不必為自己的前途著急的?！倍?、下級上行交往的藝術(shù)三、應(yīng)對之道實例解析 案例討論:秘書的“忠誠度”教材-2天-杭州秘書助理公開四、讓上司喜歡的20妙計處理上司、同事與自己的三角關(guān)系 三角關(guān)系中重要的一方是與 的關(guān)系。在工作中應(yīng)讓 與

6、眾不同、可信賴。教材-2天-杭州秘書助理公開人際溝通與工作協(xié)調(diào)指導第三章教材-2天-杭州秘書助理公開案例分析一字不當案例分析：一言不妥案例分析： 一語不慎一、秘書助理常用溝通方式分析 教材-2天-杭州秘書助理公開1、自我的概念2、改進自我3、溝通是一種過程4、溝通是一種相互作用5、有效的溝通二、秘書/助理的溝通指導 * 溝通的主要方法教材-2天-杭州秘書助理公開6、溝通的幾種障礙7、溝通的形式： 一對一。 一對多。 。 、多媒體等影音設(shè)施。教材-2天-杭州秘書助理公開 堅持從工作出發(fā)的準則 堅持法紀準則 堅持的準則 堅持尊重和服從上級的準則 要維護上司的威信，以大局為重三、秘書/助理與上司相處

7、下級上行交往的基礎(chǔ)教材-2天-杭州秘書助理公開四、善于與各類上司處理關(guān)系五、上司發(fā)火時秘書如何對待對待上司因工作問題發(fā)脾氣的正確態(tài)度是忍耐、自我反省、總結(jié)教訓。最愚蠢的行為，莫過于當場與上司對抗、頂撞。六、助理秘書到位、越位、補位教材-2天-杭州秘書助理公開七、報告/聯(lián)絡(luò)/商量的技巧 組織內(nèi)上下的溝通好比流動的 。下屬按照上司的指示命令拜托勸導行動，上司根據(jù)該部下的報告聯(lián)絡(luò)商量判斷情況，下達下一個指示命令。 教材-2天-杭州秘書助理公開1）要考慮上司的 、 與否 2）對時間緊迫的上司報告要簡明扼要3）先整理好要點4）準備好 再報告5）將真實信息同個人意見和推測區(qū)分開6） 事情的報告聯(lián)絡(luò)商量要盡

8、早7）及時進行 報告1、向上司報告/聯(lián)絡(luò)/商量時應(yīng)注意：教材-2天-杭州秘書助理公開 3、報告、聯(lián)絡(luò)、商量的關(guān)鍵點n內(nèi)容n時機n方式2、告知內(nèi)容的方法課堂案例練習： 報告、聯(lián)絡(luò)、商量4、五級報告、聯(lián)絡(luò)、商談教材-2天-杭州秘書助理公開八、辦公室溝通的三個方向（）向上級溝通。（）同下級溝通。（）與同級溝通。主動 、謙讓 、 、協(xié)作 、 .教材-2天-杭州秘書助理公開九、改善面對面溝通的方法n培養(yǎng) 能力；n認識和評價他人的價值；n培養(yǎng)不同文化 性；n培養(yǎng)文明的 精神；n采取主動積極解決問題的方針；教材-2天-杭州秘書助理公開n處事機動靈活；n提高交談技巧；n發(fā)展良好的人際關(guān)系；n學會改進策略及技巧

9、；n要有 。教材-2天-杭州秘書助理公開商務(wù)禮儀與秘書/助理職業(yè)形象第四章教材-2天-杭州秘書助理公開一、秘書助理形象品牌成功策略 自己是誰，有什么 之處，自己要 對什么人，希望那些人怎樣 ，最后，包裝和 自己以達到 。教材-2天-杭州秘書助理公開二、TPO原則的把握n 時段 n 時段n 時段商務(wù)休閑裝如何選擇男士職業(yè)正裝標準女士職業(yè)正裝標準教材-2天-杭州秘書助理公開三、個人形象總體設(shè)計的技巧n ；n色；n 。教材-2天-杭州秘書助理公開四、秘書、助理的職業(yè)氣質(zhì)1、修飾是美的一半n“ ”出魅力n“ ”出亮麗n“ ”出個性教材-2天-杭州秘書助理公開2、職業(yè)風度與儀態(tài) 信息=（7%）你在說什么

10、+（38%）你是怎么說的+（55%）你的身體語言1）眼神2）面部表情3）手勢語4）職場的界域語教材-2天-杭州秘書助理公開女士優(yōu)先守時 不妨礙他人吸煙之誡五、商務(wù)待客禮儀國際社交基本禮節(jié) 跨文化的交流教材-2天-杭州秘書助理公開常用待客禮節(jié)1、招呼禮： 招呼禮通常有語言招呼和非語言招呼兩種方式語言招呼禮：n 式招呼n 式招呼n 式招呼教材-2天-杭州秘書助理公開2、介紹:n自我介紹: 主動熱情n介紹他人: 遵從“ 有了解對方的優(yōu)先權(quán)”的原則n介紹物: 熟悉業(yè)務(wù),表達流暢,注意反饋教材-2天-杭州秘書助理公開3、座次禮禮賓次序體現(xiàn)東道主對賓客所給予的禮遇 a、 離門最遠的座位為上座 b、 朝南方

11、向的座位為上座 c、 主人的右手座位為上座 d、 特殊環(huán)境布置的上座會客室的座次教材-2天-杭州秘書助理公開n奉茶必備的物品n奉茶者的方位 會議桌 茶幾n奉茶者的姿態(tài)4、奉茶禮教材-2天-杭州秘書助理公開5、握手禮n伸手的次序.應(yīng)遵循“尊者先伸手”的原則 。n握手的力度.忌：交叉握手、忌“死魚手” 、 目光東張西望、一手插口袋。n公關(guān)式握手.教材-2天-杭州秘書助理公開6、鞠躬禮： 通用于東方社會，西方社會較少采用。 鞠躬，并不只是把頭低下就可以了，而是要向?qū)Ψ絺鬟_自己的態(tài)度。教材-2天-杭州秘書助理公開* 用語 ；* 主動 、 、 及請求幫 助的事宜；* 問清對方單位、身份、事由及聯(lián)系電話；

12、* 語氣親切溫和，語調(diào)平穩(wěn)，語速稍慢， 口齒清楚，音量適度 * 耐心傾聽，完整、準確地作好記錄；* 及時 、 和 。六、辦公室電話禮儀教材-2天-杭州秘書助理公開 .計劃： .分批： .計時：* 有效利用電話 * 通話要求： .態(tài)度 .態(tài)度認真 .頭腦 .動作敏捷 教材-2天-杭州秘書助理公開影響電話交談質(zhì)量的因素電話交談效果=聲音的質(zhì)量70%+話語30%1、說話 的高低。 2、說話速度的快慢。 3、通話時的 。4、雙方所處的 。 5、雙方表現(xiàn)的態(tài)度。教材-2天-杭州秘書助理公開電話接打規(guī)范、撥打電話n打電話前準備n撥通電話的確認，禮貌通報自己n如需轉(zhuǎn)有關(guān)人士通話n電話語言應(yīng)簡明、準確、接聽電

13、話n內(nèi)容較復雜，或有不清楚的地方，做好。n通話結(jié)束后，確認對方已掛斷話筒，再放電話。教材-2天-杭州秘書助理公開、通話技巧：n詢問時n對公司內(nèi)外部重要人士，并及時予以轉(zhuǎn)接。n如對方有事需要你傳達，需將對方、電話號碼以，以便再與對方聯(lián)系。n如不知公司相關(guān)人士是否方便和對方通話的情況下。教材-2天-杭州秘書助理公開、應(yīng)付麻煩電話 n不愿接聽外線電話，則可用委婉的語氣：“”做到有禮有節(jié)。n只知道身份但不告知事由時，。n在對方不肯告知身份及事由的情況下，經(jīng)反復詢問后未果，。n如果對方喋喋不休，廢話連篇，。n如一個電話未完又來一電話個。教材-2天-杭州秘書助理公開電話記錄 來電單位（或人）電話 來電時間

14、 時 分 年 月 日 來電內(nèi)容： 處理意見：課堂案例練習：電話接打教材-2天-杭州秘書助理公開七、宴請禮儀 赴宴舉止得體，用餐姿勢優(yōu)美，歷來被認為是衡量一個人的文明修養(yǎng)水平的標準之一。生意飯局禁忌 生意飯局不同于一般的朋友聚餐，它具有 性，因此有許多禮儀你一定要注意，才能助你順利成功。教材-2天-杭州秘書助理公開飯店的選擇n .n內(nèi)部環(huán)境風格.n周邊景色.n服務(wù)水平.n .n .教材-2天-杭州秘書助理公開宴席中的表現(xiàn)1）眾歡同樂，切忌 .2）瞄準賓主，把握大局.3）語言得當，詼諧幽默.4）勸酒適度，切莫強求.5）敬酒有序，主次 .6）察言觀色，了解人心. 與人交際，就要了解人心，左右逢源，才

15、能演好酒宴上的角色。教材-2天-杭州秘書助理公開目標時間情緒危機/辦公室的管理第五章教材-2天-杭州秘書助理公開一、目標管理你的工作哪部分是值得做的，為何？哪部分有困難，為何？你現(xiàn)在知道你應(yīng)該做什么，你做得怎樣？教材-2天-杭州秘書助理公開目標設(shè)定需定需注意的六個方面： 世界上只有 的人有自己的目標和計劃，并且將它明確地寫出來，還有 的人有目 標和計劃，但卻將它留在自己腦子里，剩余的 的人都隨波逐流，不知道自己該向何處去，自己的生活完全被人掌控著。 目標設(shè)定七個步驟：教材-2天-杭州秘書助理公開二、時間管理 科學的時間觀念是現(xiàn)代人的基本素質(zhì)之一，有效的時間利用是現(xiàn)代人（尤其是下級）成長的基礎(chǔ)。

16、教材-2天-杭州秘書助理公開 工作的優(yōu)先度 重要的、 的 的、不急需的 急需的、 的 日常的 識別時間陷阱測試題:時間安排教材-2天-杭州秘書助理公開 美國著名企業(yè)管理家愛倫萊金提出的美國廣播公司ABC法： 意大利貴族、瑞士洛桑大學教授、統(tǒng)計學家兼經(jīng)濟學家帕萊托的80/20規(guī)則 法國哲學家布萊斯巴斯卡說：“把什么放在第一位，這是人們最難懂得的。”教材-2天-杭州秘書助理公開常見的時間管理技巧： 1）目標明確。 2） 地使用時間。 3）將一天從早到晚要做的事情進行 。 4）將要做的事情根據(jù) 。 5）區(qū)分 與 的事情。 6）做好的 比把 更重要。 7）遵循 的生物鐘。 8）要具有靈活性。 9）對所

17、有無意義的事情采用有意 的技巧。 10）不要想成為完美主義者。 11）巧妙地 。 12）學會說“ ”。教材-2天-杭州秘書助理公開 計劃自己的工作日（定性、非定性） 效率=恰當?shù)赝瓿晒ぷ?效果=完成恰當?shù)墓ぷ?作為一個職業(yè)助理、秘書，你的效率應(yīng)該非常高（即你有很好的辦公技能）。但是要想“脫穎而出”，你還得注重工作效果。教材-2天-杭州秘書助理公開 三 、工作情緒管理* 情緒智力五個方面* 情緒產(chǎn)生的根源* 心理上的認知錯誤，大體有八種現(xiàn)象* 調(diào)節(jié)情緒的方法* 讓工作/生活豐富多彩的12個重要原則教材-2天-杭州秘書助理公開四、危機管理 危機并不總是遠離我們，一個清醒和成熟的管理者，必須細心領(lǐng)悟

18、和隨時準備實施危機管理。 職業(yè)危機感的四個時段 教材-2天-杭州秘書助理公開 對辦公室、辦公桌及用品、辦公室內(nèi)外環(huán)境的管理。這些不僅關(guān)系到秘書和其他工作人員的工作情緒和工作效率，更涉及到秘書/助理所在組織的形象。五、辦公室6S管理 教材-2天-杭州秘書助理公開清理Seiri， Seiton，清掃Seiso，安全Safe，規(guī)范Seiketsu，素養(yǎng)Shitsuke。 “ ”，是6S中最獨特的一項要素，也是其精華之處。 教材-2天-杭州秘書助理公開鮮花預定:n .車輛預定:n .辦公用品管理:n .教材-2天-杭州秘書助理公開日常事務(wù)管理第六章教材-2天-杭州秘書助理公開* 準備階段 思想準備組織

19、準備資料準備* 出訪階段* 結(jié)束階段一、制定上司的日程安排計劃的方法二、秘書/助理隨從上司出訪的工作程序教材-2天-杭州秘書助理公開三、待客和會見禮儀接待禮儀基本程序 四、應(yīng)變擋駕的技巧：1、擋駕， 。2、打斷， 。3、中止 ， 。五、電話過濾5W3H教材-2天-杭州秘書助理公開六、會務(wù)組織與管理 、了解會議的性質(zhì)與形式 會議是為了 在一起商議形成的活動形式。 因此會議的 、 、 、 的選擇必須與會議的目的有關(guān)。 根據(jù)這一原則進行選擇注意會議的 性。教材-2天-杭州秘書助理公開開一個會務(wù)工作人員的會議，將要求的每項工作都做記錄，留有備份，會議當天要帶在身邊會議的 ,與會人員名單明確會議 、資料

20、 會議的 , 出席會議的對象 時間、地點、日期 會議的議程,主要內(nèi)容,主題,執(zhí)行人,主持人 會議資料、 的要求 會議組織的 ,、會務(wù)秘書應(yīng)了解的工作要點教材-2天-杭州秘書助理公開、會前準備工作（一） 擬定會議的目的； 擬定與會人員名單； 明確會議口號、資料 作出會議 ； 選擇會場種類。某個會議中心能提供一個更專業(yè)化的環(huán)境，并擁有 ； 選擇合適的地點； 參觀會場； 會議日程非常重要.教材-2天-杭州秘書助理公開會前準備工作（二）選擇具體的會議室；注意第一印象；主席臺和.擺放考慮會議飲料，就餐需要宴席的種類；重審一下住宿條件；開一個會議工作人員的會議；要求每件事都有 ;印刷會議通知（特別是那些有

21、變化的通知）。教材-2天-杭州秘書助理公開、會議進行中的工作 會議 , 分發(fā)有關(guān) , 執(zhí)行（督促）會議議程 記錄會議過程 關(guān)注會場情況（音響圖像設(shè)備、燈光、空調(diào)、外面的噪音）了解會場結(jié)構(gòu)（如：消防）教材-2天-杭州秘書助理公開1.主持人宣布會議開始。2.發(fā)言者作主題報告。3.對主題報告進行討論或進行大會發(fā)言4.進行總結(jié)或通過會議決議，宣布會議結(jié)束。 會議的基本議程教材-2天-杭州秘書助理公開、會議結(jié)束后的工作 會場 招待會中茶水、用餐、設(shè)備和 , 整理會議記錄、資料 保存、匯總會議文件 擬寫 備案. 教材-2天-杭州秘書助理公開 先 后 , 先 后 , 先 后 , 先 后 , 準備些 議題,

22、討論的順序.、會議議題的安排技巧 教材-2天-杭州秘書助理公開7、會議管理會議管理都可分為五大步驟：n會前準備n會議開始n會議進行n會議總結(jié)n跟蹤執(zhí)行n會議如項目管理一樣，需要進行不斷地： 監(jiān)控、調(diào)整、跟進來確保項目及時、出色地完成。教材-2天-杭州秘書助理公開公文寫作與文件資料管理第七章教材-2天-杭州秘書助理公開一、公文寫作 、商務(wù)文的特征和重要性n商務(wù)文的種類：n 商務(wù)文分 商務(wù)文與 商務(wù)文兩種。n 商務(wù)文包括通告、方案等， 商務(wù)文包括商務(wù)啟事、談判方案。教材-2天-杭州秘書助理公開、商務(wù)文的基本格式（由上之下）n提交 ,n制作 ,n制作 ,n文章 ,n正文,n ,n附屬資料,n擔當者

23、、聯(lián)系方式.、書寫商務(wù)文的注意點：教材-2天-杭州秘書助理公開、公司內(nèi)部商務(wù)文、對外商務(wù)文的寫作要點對外商務(wù)文的基本格式基本格式教材-2天-杭州秘書助理公開 “助理、秘書應(yīng)當努力使自己成為上司的 、 、手和腳，但絕對不要成為上司的 。做上司的目、耳、手、足的意思就是為上司收集情報，推薦好書，結(jié)交諍友，以讓上司縱觀天下風云?！?已故的著名評論家伊騰肇氏二、檔案管理教材-2天-杭州秘書助理公開* 檔案的基本特性： 1）商務(wù)檔案具有 性的特征。 2）商務(wù)檔案具有 性特征。 3）商務(wù)檔案具有來源 型特征。 4）商務(wù)檔案具有內(nèi)在聯(lián)系的整體性特征。 5）商務(wù)檔案具有 性特征。 6）商務(wù)檔案具有企業(yè)史料的特征。、檔案是一種原生性的信息源教材-2天-杭州秘書助理公開、簡述組織案卷的方法1) 按結(jié)構(gòu) 案卷。主要適用于產(chǎn)品和設(shè)備文件。2) 按子項或子課題組織案卷。適用于工程文件。3) 按工序或階段組織案卷。4) 按 組織案卷。5) 按 組織案卷。6) 按名稱或文件性質(zhì)組織案卷。7) 按 組織案卷。8) 按 組織案卷。9) 按 組織案卷等。 教材-2天-杭州秘書助理