差異化服務模式探索實施方案

1、差異化服務模式探索實施方案 -星光服務計劃(2002) 一、“星光服務計劃”的目的意義 1、在保證基本化普遍性服務的前提下，以現(xiàn)有業(yè)務政策、硬件支持、人員配置等條件為依托，采取抓過程、重實效，探索差異化服務方法；同時，在公司內(nèi)外強化營造“全員為一線”的服務意識及氛圍，取得修正、完善標準化服務經(jīng)驗，保證客戶服務手段及水平不斷提升。 2、在所有營銷人員享有基本化服務的基礎上，通過不斷向最優(yōu)秀營銷人員群體提供內(nèi)容擴充與升級的服務方式，在全體營銷人員中、各個營銷機構(gòu)內(nèi)樹立榜樣品牌，形成激勵上游、帶動中游，鞭策下游的積極向上，勇于爭先的營銷氛圍，從而促進營銷人員整體水平素質(zhì)提高，保證2002年保費任務圓

2、滿完成。3、“星光服務計劃”范圍為個人營銷人員。 二、星光服務計劃實施辦法 人員與標準： （一）人員：參評人員為2001年度正式營銷人員以上共計100名，人員名額分配（參照2002年保費任務，按比例分配）：海淀支公司15名；西城支公司10名；崇文支公司12名；東城支公司12名；宣武支公司13名；朝陽支公司12名；石景山辦事處6名；大興支公司6名；房山支公司6名；通平順聯(lián)合營業(yè)區(qū)8名。 如營業(yè)機構(gòu)名額分配的人員未通過審核，則不再增補至其它營業(yè)機構(gòu)。 （二）標準：各支公司/辦事處根據(jù)新華人壽保險股份有限公司營業(yè)總部個人業(yè)務管理實施細則（2000版）和公司管理規(guī)定向營銷業(yè)務部進行推薦；營銷業(yè)務部進行

3、審核初選；初選合格者轉(zhuǎn)送承保部、客戶服務部、人力資源部、培訓部。四部門通過以下各項考核指標對營銷人員二次評審合議，通過者報北京分公司總經(jīng)理室簽批。 1、承保部： 個人業(yè)務新契約核保：標準件承保率在95%、次標準件加費承保成功率在85%以上； 無重大不如實告知之情況和通過不正當途徑給核保員施加壓力等不良記錄。 2、客戶服務部： 理賠：協(xié)助理賠員完成勘查任務，并無弄虛作假、知情不報和通過不正當途徑給理賠員施加壓力等不良記錄。 投訴：無投訴記錄。 3、人力資源部：人事考核在C+級以上。 4、培訓部：培訓考核無不及格記錄。 （三）星光服務計劃（2002）資格有效期：6個月 。 （四）在有效期內(nèi)，取得“

4、星光服務計劃”資格營銷人員，如發(fā)生品質(zhì)管理問題，一經(jīng)調(diào)查屬實，將立即取消資格并給予嚴肅處理。 （五）有效期運行期間承保部、客戶服務部每月將對服務計劃進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并通報北京分公司總經(jīng)理室及各支公司/辦事處。 （六）有效期運行6個月后，人力資源部、承保部、客戶服務部、培訓部、營銷業(yè)務部將對“星光服務計劃”營銷人員進行全面審核，不合格者將被取消資格。并不再增補。 政策與服務： （一）政策 1、取得“星光服務計劃”資格營銷人員，將登錄在“北京分公司星光服務計劃名人錄”，并授予星光服務計劃證書（標明有效期）。 2、取得“星光服務計劃”資格營銷人員，將被持有星光服務計劃標識印章（在新契約保單加蓋，以便錄

5、單出單優(yōu)先）及服務手冊，并在新華保險報刊登個人照片、有關事跡、聯(lián)系方式等；同時，在所屬支公司/辦事處顯要位置設立光榮榜。 3、取得“星光服務計劃”資格營銷人員，其名片加印照片及稱謂(有效期內(nèi)享受免費3盒名片)；給予優(yōu)先培訓機會；如：營銷人員管理培訓。 （二）服務 1、承保部：錄單及出單：保證出單迅捷 （1）在正常出單情況下，給與優(yōu)先錄入、優(yōu)先交接、優(yōu)先出單。（注：為保證該項服務進行，各支辦收銀應將星光營銷人員的投保單及相關單證與一般單證加以區(qū)分，并在交接本中明確注明） （2）在營銷人員有問題單情況下，通過電話或呼機告知，保證及時出單。 核保：給予適當權限, （1）優(yōu)先處理每日交接的星光營銷人員

6、的投保單。 （2）星光營銷人員的投保單按照以下體檢標準進行體檢，并不進行抽檢。體檢標準重大疾病類險種年齡（周歲）0-45-1415-4041-4950以上累計危險保額（萬元）510205全部體檢壽險類險種年齡（周歲）045141540414950以上累計危險保額（萬元）10203010全部體檢醫(yī)療險（住院）年齡（周歲）045141540414950以上累計保額（萬/份）1231全部體檢 注：免體檢前提為健康告知正常的投保件，以上標準會隨公司整體核保標準變動做相應調(diào)整。 （3） 核保員對營銷人員的營銷人員報告書及所提供的相應資料等給予高度信任。 （4）營銷人員對客戶的健康狀況，有權提出要求體檢，

7、并增加體檢項目。 （5）加費件，在營銷人員提供進一步可保材料后，經(jīng)與核保員協(xié)商可適當放寬承保條件。 （6）在每年檢查中，根據(jù)營銷人員表現(xiàn)，適當放寬體檢標準。 （7）核保人員根據(jù)公司業(yè)務發(fā)展情況為星光營銷人員舉辦不定期的培訓。 體檢：增加附加值服務 （1）在預約體檢上，給與營銷人員更多的便利。 （2）為星光營銷人員的客戶，提供有關醫(yī)療健康相關問題電話咨詢服務。（每周一至五下午2：00-5：00） （3）在營銷人員就診、看病給與相應的便利，一般性疾病通過通勤車送藥至支公司。 2、客戶服務部保全：簡化操作程序（1） 領?。?對于客戶委托辦理生存金2000.00元（含2000.00）的領取，在其它單證

8、準確、齊全的基礎上，可以提供投保人/被保險人的身份證復印件即時辦理。（2） 需核保的保單變更： 復效：失效60天內(nèi)失效的保單，在填寫投保單（特別是健康告知項目）和其它應備單證無誤的基礎上，經(jīng)所在支公司/辦事處保全員同核保室電話確認，可以即時辦理。加保附加險：保單加保個人人身意外傷害保險和個人人身意外傷害醫(yī)療保險，在填寫投保單和其它應備文件準確齊全的基礎上，經(jīng)所在支公司/辦事處保全員同承保部核保室電話確認，可以即時辦理。 理賠：先行支付，優(yōu)先理賠 （1）享有理賠優(yōu)先辦理權。 （2）應營銷人員的要求，對賠款50000.00元（含50000.00）以上的客戶，或患嚴重疾病的客戶提供上門服務，如送花慰

9、問、送款慰問等。 （3）理賠室將為營銷人員展業(yè)活動提供一些相應的服務。 （4）理賠室將提供不定期的專項培訓，并提供一些專項咨詢。 （5）經(jīng)理賠室專門培訓且通過相應考核，營銷人員對所服務的申請理賠款項在500.00元（含500.00）以下的簡易案件客戶，享有先自行支付的權限，但理賠室將對此類賠案進行復核。 （6）優(yōu)秀星光營銷人員將被公司聘為理賠員助理。咨詢：提供信息，主動服務 提供準投?？蛻舻男畔ⅰ?客服柜面中心 提供營銷人員在客服柜面中心值班場所及準投保客戶信息 三、 在有效期內(nèi)，承保部、客戶服務部等相關部門及崗位每月對服務情況進行統(tǒng)計，并會同取得“星光服務計劃”資格營銷人員進行專門座談，聽取意見及建議。 附：“星光服務計劃”預算費用明細表(2002)序號 項 目 單 價