“掌上家客”一體化平臺(tái)提升一線工作效率標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)匯編江蘇

1、“掌上家客”一體化平臺(tái)，提升一線工作效率標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)匯編江蘇公司2017年07月一、 摘要江蘇公司針對(duì)家客長流程業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在現(xiàn)有“5+1”支撐系統(tǒng)體系基礎(chǔ)上進(jìn)一步將支撐能力整合前移，面向一線裝維人員和維護(hù)管理人員打造一體化、集中化、移動(dòng)化的“掌上家客”家客綜合運(yùn)維手機(jī)平臺(tái)?！罢粕霞铱汀闭狭松a(chǎn)任務(wù)管理、一點(diǎn)支撐工具、裝維質(zhì)量管控、入網(wǎng)驗(yàn)收管理、資源呈現(xiàn)維護(hù)、故障查詢?cè)\斷、網(wǎng)速在線測、人員能力測評(píng)等功能，實(shí)現(xiàn)對(duì)一線生產(chǎn)的高效支撐。關(guān)鍵詞：一體化運(yùn)維、移動(dòng)化辦公、裝維管理、資源管理、在線支撐二、 背景隨著家客業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，裝維工作質(zhì)量和效率成為影響客戶感知滿意度的重要因素。伴隨著移動(dòng)終端設(shè)備普及和

2、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)化移動(dòng)辦公已取代PC桌面成為主要信息交互渠道。在裝維領(lǐng)域，如何化繁為簡將家客長流程涉及的眾多支撐系統(tǒng)能力整合，通過互聯(lián)網(wǎng)化方式提供給一線裝維人員使用，提升工作成果質(zhì)量和工作效率，成為一項(xiàng)重要的研究課題。三、存在問題現(xiàn)有家客維護(hù)管理過程存在以下亟待解決的問題： 1、家客移動(dòng)化一體化支撐能力弱。目前家客長流程業(yè)務(wù)依賴支撐系統(tǒng)多，手機(jī)端尚未有效整合各系統(tǒng)能力。2、裝維質(zhì)量管控能力弱。裝維長流程涉及環(huán)節(jié)眾多，關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的管理手段缺失。3、一線裝維人員缺少高效支撐工具。裝維人員現(xiàn)場遇到問題時(shí)僅能通過電話、郵件尋求后臺(tái)支援，支撐效率低且難以對(duì)支撐工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)管控。四、解決方

3、案和措施（一）解決方案構(gòu)建“掌上家客”一體化支撐手機(jī)APP，整合分散在各個(gè)系統(tǒng)的能力整合，在裝維長流程中實(shí)現(xiàn)嵌入式風(fēng)險(xiǎn)管控手段，同時(shí)打造互聯(lián)網(wǎng)化的即時(shí)溝通工具，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)場裝維人員的一點(diǎn)支撐響應(yīng)。掌上家客APP從任務(wù)管理、資源管理、質(zhì)量管理、一點(diǎn)支撐、知識(shí)管理、工具集成、統(tǒng)計(jì)分析等多個(gè)維度整合能力。主要功能介紹如下：ü 任務(wù)管理：通過安裝包嵌入方式將目前分散在多個(gè)手機(jī)客戶端的裝移拆工單、入網(wǎng)掛測工單、質(zhì)差小區(qū)工單、巡檢檢查工單集成，提供一點(diǎn)登陸支持。ü 資源管理：根據(jù)集團(tuán)公司五級(jí)地址管理模型提供端到端資源拓?fù)涞腉IS呈現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)從小區(qū)逐級(jí)鉆取至用戶業(yè)務(wù)。同時(shí)支撐手機(jī)端資源維護(hù)修

4、正功能。ü 一點(diǎn)支撐：開發(fā)即時(shí)通訊IM工具，實(shí)現(xiàn)文字、圖片、視頻的實(shí)時(shí)傳送，在支撐結(jié)束后可進(jìn)行在線評(píng)測打分。 ü 知識(shí)管理：提供在線知識(shí)庫合在線考試系統(tǒng)。ü 工具集成： 整合端到端故障系統(tǒng)、寬帶管家系統(tǒng)、RMS平臺(tái)能力，提供故障診斷、告警查詢、HGU遠(yuǎn)程維護(hù)、在線測速等功能。掌上家客APP統(tǒng)一門戶頁面：（二）具體舉措 1、聚合支撐系統(tǒng)能力，實(shí)現(xiàn)一體化支撐。掌上家客將分散在代維管理系統(tǒng)、管線資源系統(tǒng)、PON業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)、寬帶管家系統(tǒng)的能力全面聚合，實(shí)現(xiàn)一點(diǎn)登陸免認(rèn)證調(diào)用。示例一：裝移拆任務(wù)管理（集成代維管理系統(tǒng)APP、掛測系統(tǒng)APP） 示例二：資源維護(hù)工具（集成資源

5、管理APP） 示例三：在線測速工具（調(diào)用掌廳測速H5頁面）具體實(shí)現(xiàn)技術(shù)如下：（1）實(shí)現(xiàn)第三方應(yīng)用嵌入掌上家客APP提供統(tǒng)一API接口，第三方廠商僅進(jìn)行少量接口開發(fā)即可實(shí)現(xiàn)應(yīng)用嵌入。第三方后臺(tái)第三方APP掌上家客后臺(tái)API掌上家客APP （2）統(tǒng)一鑒權(quán)認(rèn)證通過構(gòu)建統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)，用戶在掌上家客APP鑒權(quán)登陸成功后，使用內(nèi)嵌的第三方應(yīng)用時(shí)無需進(jìn)行二次認(rèn)證。系統(tǒng)后臺(tái)采用json格式數(shù)據(jù)向第三方應(yīng)用傳遞用戶鑒權(quán)信息，第三方應(yīng)用通過平臺(tái)分配的唯一密鑰對(duì)傳遞的數(shù)據(jù)進(jìn)行解密使用。示意圖如下：掌上家客客戶端應(yīng)用1應(yīng)用2應(yīng)用n掌上家客服務(wù)端統(tǒng)一認(rèn)證平臺(tái)2、在裝維流程中實(shí)現(xiàn)嵌入式風(fēng)險(xiǎn)管控措施。在裝維流程匯總嵌入位置

6、報(bào)鐘、改約短信確認(rèn)、圖像識(shí)別等風(fēng)險(xiǎn)管控手段，提升裝維質(zhì)量和用戶滿意度。（1）裝維位置報(bào)鐘管控。裝維流程中嵌入“報(bào)鐘”控制，裝機(jī)開始和結(jié)束時(shí)代維人員須在APP點(diǎn)擊報(bào)鐘，系統(tǒng)自動(dòng)采集點(diǎn)擊時(shí)間和經(jīng)緯度信息，用于裝機(jī)時(shí)長和資源質(zhì)量管控。 （2）裝維改約短信確認(rèn)。代維與用戶聯(lián)系改約后，系統(tǒng)觸發(fā)改約確認(rèn)短信至用戶手機(jī)，根據(jù)用戶短信回復(fù)結(jié)果判斷改約是否生效，確保改約為用戶真實(shí)意愿。 （3）裝機(jī)圖像識(shí)別質(zhì)檢。在實(shí)現(xiàn)了二維碼資源管理的小區(qū)，裝機(jī)結(jié)束時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)完成箱體端口表照片質(zhì)檢，校驗(yàn)現(xiàn)場端口占用情況是否與系統(tǒng)一致。 3、構(gòu)建一點(diǎn)支撐能力，實(shí)現(xiàn)一線問題快速響應(yīng)解決。運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)，對(duì)外（客戶）提供多渠道、智能

7、化的線上服務(wù)體驗(yàn)，不斷提升客戶滿意度和粘合度；實(shí)現(xiàn)對(duì)裝維人員提供低成本、高效率、易操作的一站式支撐保障。主要功能模塊介紹如下：（1）分類求助功能：支持將后臺(tái)人員劃分若干專業(yè)小組，裝維人員根據(jù)現(xiàn)場碰到的不同問題選擇合適的支撐小組。（2）IM即時(shí)通訊功能：自主研發(fā)基于TCP網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的IM功能，自定義通訊交互協(xié)議，對(duì)通訊內(nèi)容加密傳輸，保證數(shù)據(jù)安全性。服務(wù)端可支持文字發(fā)送、圖片發(fā)送、文件發(fā)送、截圖文件發(fā)送、遠(yuǎn)程控制。（3）服務(wù)評(píng)價(jià)功能：在服務(wù)結(jié)束后可對(duì)問題解決情況和滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。（4）后臺(tái)處理能力：后臺(tái)支撐人員界面提供了知識(shí)庫、工單轉(zhuǎn)派、遠(yuǎn)程控制、實(shí)施聊天等功能，有效提升支撐效率。（5）統(tǒng)計(jì)分析功能：后臺(tái)提供多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，包括后臺(tái)支撐工作量、支撐問題解決率、滿意度等統(tǒng)計(jì)報(bào)表。五、取得效果掌上家客APP現(xiàn)已在江蘇全省推廣，累計(jì)安裝量9600人，日均登陸次數(shù)8300次。通過報(bào)鐘和改約短信管控，裝機(jī)履約及時(shí)率和裝