LED全彩顯示屏售后服務承諾及培訓方案(1)

1、13-0目錄第十三章第十三章 培訓計劃及其他優(yōu)惠條款培訓計劃及其他優(yōu)惠條款 1一、技術培訓一、技術培訓 11.1 綜合布線系統(tǒng)11.2 計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)11.3 公共廣播系統(tǒng)31.4 有線電視系統(tǒng)31.5 安全防范系統(tǒng)31.6 LED 大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)31.7 UPS 電源系統(tǒng)41.8 樓宇設備監(jiān)控系統(tǒng)41.9 防雷接地系統(tǒng)41.10 會議系統(tǒng)51.11 手術示教系統(tǒng)51.12ICU 門禁及監(jiān)視系統(tǒng) 51.13 綜合管線系統(tǒng)61.14 停車管理系統(tǒng)6二、服務體系二、服務體系 62.1 客戶服務中心62.2 服務信息管理系統(tǒng)62.3 服務請求處理72.4 服務質(zhì)量管理72.5 資源配備82.

2、6 服務管理813-0第十三章第十三章 培訓計劃及其他優(yōu)惠條款培訓計劃及其他優(yōu)惠條款一、技術培訓一、技術培訓為了使業(yè)主能對整個弱電系統(tǒng)能有全面的了解，給使用者提供技術指導，使得業(yè)主有能力處理常見故障，并消除各個弱電系統(tǒng)因使用或操作不當而引起的故障，減少突發(fā)故障的發(fā)生，以利于整個工程的良好使用和及時維護，我們制定了以下的培訓計劃。我公司負責培訓人員全部具備同類五年以上的工程經(jīng)驗。我公司負責培訓人員全部具備同類五年以上的工程經(jīng)驗。各系統(tǒng)培訓均由本公司提供免費培訓（需要廠家發(fā)證書的只酌情收取付給廠家的證書費用） 。在培訓開始之前，本公司會先提出培訓計劃，編寫培訓教材，由業(yè)主方確認后再實施培訓。培訓完

3、成，使培訓人員能達到正確操作和維護的上崗條件。制定培訓計劃是為了確保本工程能等到順利的運行，并為使用者提供技術指導，以利于工程的良好使用和及時維護。為使業(yè)主對設備能夠有效使用和正確操作、維護，我司有責任對業(yè)主指派的操作維護人員進行培訓，培訓內(nèi)容包括理論培訓和實際操作培訓以及買方指定的認證培訓。培訓開始之前，應提出培訓計劃，編寫培訓教材，由業(yè)主確認后實施培訓。負責使接受培訓的人員達到能正確操作和維護的上崗資格。設備通過業(yè)主接收后，賣方需協(xié)助業(yè)主建立起維護和維修制度。制定安全保障預案。針對本會議系統(tǒng)工程及以上宗旨，我公司的培訓內(nèi)容為：第一步培訓：第一步培訓：在設備進入現(xiàn)場前，我公司將安排用戶代表、

4、監(jiān)理代表及使用人員對設備進行進場前的貨物檢驗，同時對使用人員進行初步的技術培訓，以使其能了解該硬件設備的基本性能特點。第二步培訓：第二步培訓：在硬件設備安裝、調(diào)試和驗收期間，讓用戶管理人員參與全部過程；在系統(tǒng)竣工驗收前，我公司還將為使用人員進行現(xiàn)場培訓，并提供機會到相關廠商的生產(chǎn)基地進13-1行考察培訓，以保證用戶對整個系統(tǒng)能安全使用、熟練操作。培訓的具體內(nèi)容如下：系統(tǒng)介紹和基本操作；系統(tǒng)原理、系統(tǒng)組成和系統(tǒng)特點；系統(tǒng)功能使用；硬件系統(tǒng)結(jié)構；所有設備的性能及使用；系統(tǒng)平面布置圖；系統(tǒng)控制邏輯圖及原理；系統(tǒng)測試方法。1.11.1 綜合布線系統(tǒng)綜合布線系統(tǒng)培訓內(nèi)容綜合布線系統(tǒng)概述、組成及原理綜合布

5、線系統(tǒng)產(chǎn)品的介紹綜合布線系統(tǒng)的維護及常見故障排除培訓時間 2 天授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：3 人費用：免費1.21.2 計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)課程一：概述 Interconnecting Network Device 互聯(lián)網(wǎng)絡設備 預備知識 普通的網(wǎng)絡術語和拓撲 基本網(wǎng)絡設備(例如:集線器、網(wǎng)橋、路由器、交換機) 互聯(lián)網(wǎng)絡基礎 二進制和十六進制（最好掌握，但非必須要求） 13-2 訪問 Internet 或 Intranet 使用 Windows XP/NT 進行多種服務 課程目標 為了實現(xiàn)課程目標，學員應該能完成以下任務

6、： 確定集線器、以太網(wǎng)轉(zhuǎn)換器或者路由器能夠更適當工作的環(huán)境 判別多種互聯(lián)設備的網(wǎng)絡中的地址、協(xié)議和聯(lián)接狀態(tài) 根據(jù)給定的網(wǎng)絡設計互聯(lián)交換機和路由器 配置交換機和路由器以支持一系列的協(xié)議和技術 配置訪問列表來控制對于網(wǎng)絡設備或網(wǎng)段的訪問以及一般的網(wǎng)絡通信量 在一個給定的網(wǎng)絡方案中驗證交換機和路由器以及它們已配置的網(wǎng)絡和協(xié)議的操作是否達到要求 課程時間 2 天 授課方式 地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師（CCNP）及廠家工程師費用：免培訓費用學員人數(shù)：3 人。課程二：BCMSN-構建多層交換網(wǎng)絡 預備知識 基本路由器配置 基本交換機的配置 基本 VLAN

7、 配置 生成樹協(xié)議配置 ISL 配置 標準訪問列表配置 在學習本課程前，學員應完成以下課程:路由配置介紹（ICRC）11.3 和局域網(wǎng)交換配置（CLSC）3.0路由器及局域網(wǎng)交換機（CRLS）3.0 13-3 互聯(lián)網(wǎng)絡設備（ICND）1.0 課程目標 完成這一課程后，學員將能處理以下問題： 在給定的設計中，配置在快速以太網(wǎng)基礎上的多層交換 在多層交換網(wǎng)絡中將網(wǎng)絡配置組裝的功能 在給定的多層交換網(wǎng)絡中，通過在網(wǎng)絡拓撲的每一層實現(xiàn)必要的限制控制網(wǎng)絡流量 給定一個非正常工作的多層交換網(wǎng)絡，能通過使用設備及管理工具，進行故障分析，使它能正常操作 課程內(nèi)容 課程介紹現(xiàn)今路由和交換技術的概念及應用，以及如

8、何用這些技術協(xié)同工作。 課程時間 5 天 授課方式 地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：CCSI，CCIE，5 年網(wǎng)絡技術支持經(jīng)驗。費用：免培訓費用，食宿自理學員人數(shù)：網(wǎng)絡系統(tǒng)管理員 3 人。課程三：網(wǎng)絡安全管理硬件防火墻配置 預備知識 參加本門課程的人員必須符合以下要求： 網(wǎng)絡基礎知識、例如包含在互聯(lián)網(wǎng)絡多媒體技術課程中的內(nèi)容 集線器 、交換機和路由器的互聯(lián)和管理 或者 鑒定、授權、記帳技術：口令、令牌服務器、PAP/CHAP、US-CHAP 以及安全服務器和協(xié)議（TACACS、RADIUS） 加密技術：DES、RSA、散列算法 密匙、密匙交換和公開密匙基本設置方法

9、：對稱和非對稱、Diffie-Hellman、IKE、ISAKMP/Oakley、X。509 認證及認證權限 周邊安全系統(tǒng)：屏蔽路由器、防火墻、DMZ、壘堡主機、包過濾、狀態(tài)包過濾13-4 IP 安全技術：AH、ESP、通道、使用在 IPSec 中的加密技術、安全聯(lián)合和密匙交換 課程目標 完成本課程后學員將能完成以下工作： 確定網(wǎng)絡安全危害程度 用硬件防火墻保護互聯(lián)網(wǎng)訪問 用硬件防火墻中的 IP 安全特性實現(xiàn)一個安全的虛擬專業(yè)網(wǎng) 課程時間 2 天 授課方式 地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師（CCNP）費用：免培訓費用學員人數(shù)： 3 人。1.31.3

10、 公共廣播系統(tǒng)公共廣播系統(tǒng)培訓內(nèi)容公共廣播系統(tǒng)的組成及原理公共廣播系統(tǒng)的維護及普通故障排除公共廣播系統(tǒng)的實際操作培訓時間 1 天授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：1-2 人費用：免費13-51.41.4 有線電視系統(tǒng)有線電視系統(tǒng)培訓內(nèi)容有線電視系統(tǒng)產(chǎn)品介紹有線電視系統(tǒng)工作原理有線電視系統(tǒng)使用操作有線電視系統(tǒng)維護及故障處理培訓時間 1 天 授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：1-2 人費用：免費1.51.5 安全防范系統(tǒng)安全防范系統(tǒng)培訓內(nèi)容安全防范系統(tǒng)的組成及原理安全防范系統(tǒng)產(chǎn)品的介

11、紹安全防范系統(tǒng)的使用操作安全防范系統(tǒng)的維護及常見故障排除培訓時間 2 天授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：3-5 人費用：免費13-61.61.6 LEDLED 大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)培訓內(nèi)容LED 大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)產(chǎn)品介紹LED 大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)工作原理LED 大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)使用操作LED 大屏幕顯示及觸摸屏系統(tǒng)維護及故障處理LED 比賽比分控制軟件的使用及故障排除培訓時間 3 天 授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：2-3 人費用：免費

12、1.71.7 UPSUPS 電源系統(tǒng)電源系統(tǒng)培訓內(nèi)容UPS 電源系統(tǒng)產(chǎn)品介紹UPS 電源系統(tǒng)工作原理UPS 電源系統(tǒng)使用操作UPS 電源系統(tǒng)維護及故障處理培訓時間 半天 授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：1-2 人13-7費用：免費1.81.8 樓宇設備監(jiān)控系統(tǒng)樓宇設備監(jiān)控系統(tǒng)培訓內(nèi)容產(chǎn)品安裝前的技術交底 介紹產(chǎn)品的接線、配電技術要求書、安裝技術要求書，提供所有產(chǎn)品樣本資料。調(diào)試中的培訓：技術要求書業(yè)主跟隨調(diào)試，從而熟悉整個系統(tǒng)的結(jié)構、調(diào)試過程、編程及在操作過程中的注意事項?，F(xiàn)場培訓：在用戶的控制室，針對具體工程，學習操作技術，達到熟練

13、操作。掌握軟件的操作，使用及各種故障報警，事故報警的處理方法。掌握現(xiàn)場控制器、傳感器、執(zhí)行器的使用，手動操作及檢驗等。分層次培訓：初級培訓：日常使用、操作、軟硬件維護、手動操作及檢驗等。中級培訓：編程、修改參數(shù)、系統(tǒng)擴展、每種圖表的制作、系統(tǒng)通訊。高級培訓：各種高級管理軟件的使用、對圖表的分析處理并采取相應措施、修正參數(shù)。長期培訓在西門子樓宇科技的培訓中心，可按用戶技術要求書為用戶培訓不同層次的人員。不定期舉辦的系統(tǒng)培訓班，將給用戶發(fā)出邀請，用戶根據(jù)需要決定是否參加。培訓達到技術要求書后，對培訓者發(fā)放合格證。培訓時間 見上 授課方式地點：現(xiàn)場或公司培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員

14、師資：本公司資深工程師人數(shù)：2-3 人費用：免費13-81.91.9 防雷接地系統(tǒng)防雷接地系統(tǒng)培訓內(nèi)容防雷接地系統(tǒng)產(chǎn)品介紹防雷接地系統(tǒng)工作原理防雷接地系統(tǒng)使用操作防雷接地系統(tǒng)維護及故障處理培訓時間 半天 授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：1-2 人費用：免費1.101.10 會議系統(tǒng)會議系統(tǒng)培訓內(nèi)容 會議智能化系統(tǒng)的組成及原理會議系統(tǒng)設備連接方式及遠程接口功能會議系統(tǒng)的使用、維護及簡單故障排除其他相關知識時間安排 見后詳細安排 授課方式地點：現(xiàn)場/我司培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司 5 5 年以上年以上的資深工程

15、師、系統(tǒng)產(chǎn)品公司的資深工程師費用：已含于總價中學員人數(shù)：業(yè)主指定。初步暫定計劃：初步暫定計劃：組織該使用、管理本次會議系統(tǒng) 4-6 名骨干人員進行該系統(tǒng)的免費考察學習；時13-9間為 1 天，地點為浙江建達科技有限公司本部（杭州市） 。設備檢驗培訓,設備進場，業(yè)主組織人員進行驗收時，組織項目現(xiàn)場所有專業(yè)音響系統(tǒng)相關的管理、技術、操作人員學習我公司物料資深采購員對設備質(zhì)量檢驗、采供廠商的經(jīng)驗，時間 2 天，地點為項目現(xiàn)場。設備安裝及操作基本知識培訓,設備安裝階段開始時，組織項目現(xiàn)場專業(yè)音響系統(tǒng)的技術及操作人員與我公司的項目經(jīng)理一起直至設備安裝完畢，培訓設備安裝及操作基本知識，地點為項目現(xiàn)場。系統(tǒng)

16、調(diào)試培訓,整個系統(tǒng)調(diào)試時，組織項目現(xiàn)場專業(yè)音響系統(tǒng)的管理、技術及操作人員與我公司的項目經(jīng)理一起直至系統(tǒng)調(diào)試完畢，地點為項目現(xiàn)場。維護知識培訓,系統(tǒng)驗收合格后，組織項目現(xiàn)場系統(tǒng)的管理、技術及操作人員系統(tǒng)學習本工程的技術知識，設備安裝知識，系統(tǒng)基本維護知識，時間為 2 天，地點為項目現(xiàn)場。操作技能培訓,組織項目現(xiàn)場工程專業(yè)音響系統(tǒng)的操作人員培訓整個系統(tǒng)的操作技術技能，時間 2 天，地點為項目現(xiàn)場。維護及故障培訓,組織項目現(xiàn)場音響系統(tǒng)的管理、技術、操作人員培訓系統(tǒng)設備的維護保養(yǎng)及基本故障排除技術，主講人：浙江建達科技有限公司客戶服務中心資 5 年年以上的以上的深維修員。時間 2 天，地點為項目現(xiàn)場。

17、系統(tǒng)驗收合格，工程竣工后，我公司將不定期為項目現(xiàn)場提供所需的培訓和技術支持。在項目現(xiàn)場會議系統(tǒng)使用過程中，我公司定期對項目現(xiàn)場會議系統(tǒng)操作人員進行交流，對所遇到的問題，公司將立即處理并對此進行必要的培訓。1.111.11 手術示教系統(tǒng)手術示教系統(tǒng)培訓內(nèi)容手術示教系統(tǒng)介紹手術示教系統(tǒng)工作原理手術示教系統(tǒng)使用操作手術示教系統(tǒng)控制故障處理培訓時間 2 天 授課方式13-10地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：2-3 人費用：免費1.12ICU1.12ICU 門禁及監(jiān)視系統(tǒng)門禁及監(jiān)視系統(tǒng)培訓內(nèi)容 ICU 門禁及監(jiān)視產(chǎn)品介紹ICU 門禁及監(jiān)視工作原理ICU

18、 門禁及監(jiān)視使用操作ICU 門禁及監(jiān)視維護及故障處理培訓時間 1 天 授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師及海豚廠家工程師人數(shù)：2-3 人費用：免費1.131.13 綜合管線系統(tǒng)綜合管線系統(tǒng)培訓內(nèi)容綜合管線系統(tǒng)產(chǎn)品介紹綜合管線系統(tǒng)維護及故障處理培訓時間 半天 授課方式地點：現(xiàn)場培訓培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司資深工程師人數(shù)：1-2 人13-11費用：免費1.1.1414 停車管理系統(tǒng)停車管理系統(tǒng)培訓內(nèi)容 停車管理智能化系統(tǒng)的組成及原理停車管理系統(tǒng)設備連接方式及遠程接口功能停車管理系統(tǒng)的使用、維護及簡單故障排除其他相關知

19、識時間安排 2 天 授課方式地點：現(xiàn)場/我司培訓對象：業(yè)主方現(xiàn)場管理人員、使用維護人員師資：本公司 5 5 年以上年以上的資深工程師、系統(tǒng)產(chǎn)品公司的資深工程師費用：已含于總價中學員人數(shù)：業(yè)主指定。二、服務體系二、服務體系響應及時、規(guī)范統(tǒng)一、備件供應充足、客戶滿意度提高，之所以能有這樣的表現(xiàn)，除了建達科技人員、技術實力外，還有建達服務的流程管理能力，以及為高效、優(yōu)質(zhì)的服務流程提供了強大支撐動力的建達服務體系。13-122.12.1 客戶服務中心客戶服務中心軟軟件件產(chǎn)產(chǎn)品品維維護護系系統(tǒng)統(tǒng)技技術術支支持持金金融融設設備備維維修修協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)中中心心客客戶戶服服務務中中心心各各地地辦辦事事處處信信息息產(chǎn)

20、產(chǎn)品品維維修修工工程程技技術術維維護護建達服務體系以客戶服務中心為統(tǒng)一窗口，利用功能完善的客戶服務信息計算機管理系統(tǒng)對客戶的服務請求、服務分配、工程師處理、用戶滿意度調(diào)查等過程進行嚴格的管理和考核?？蛻舴罩行牡慕?，改變了傳統(tǒng)的服務方式和服務運作思想，建立了內(nèi)外溝通體系，是公司與用戶的紐帶和橋梁。建達服務樹立以客戶為中心的觀念，在客戶要求越來越高的情況下，能夠提供更好、更及時的服務，讓客戶滿意?？蛻舴罩行拿嫦蛉镜臉I(yè)務接受客戶服務請求，在公司內(nèi)部進行跨部門的協(xié)調(diào)，調(diào)動資源為客戶提供服務，并對服務進行全過程的監(jiān)督和管理。建達科技賦予客戶服務中心必要和充分的管理和考核權限，客戶服務中心提供的

21、服務統(tǒng)計數(shù)據(jù)是公司對部門和員工進行考核的重要依據(jù)。2.22.2 服務信息管理系統(tǒng)服務信息管理系統(tǒng)建達科技建立了完善的服務信息管理系統(tǒng)對服務的過程和結(jié)果進行管理、監(jiān)控和考核?？蛻舻娜魏畏照埱蠛屯对V都在系統(tǒng)中進行紀錄，服務過程中設置了多個檢查點，協(xié)調(diào)員、工程師、部門主管、公司領導都可通過系統(tǒng)隨時掌握服務工作狀態(tài)，了解服務結(jié)果，分析統(tǒng)計數(shù)據(jù)。13-13 建達科技的服務信息管理系統(tǒng)包括：開單、派單、結(jié)單系統(tǒng)大客戶支持系統(tǒng)續(xù)保服務管理系統(tǒng)業(yè)績考評系統(tǒng)備件申請系統(tǒng)客戶投訴系統(tǒng)客戶服務質(zhì)量調(diào)查系統(tǒng)13-142.32.3 服務請求處理服務請求處理服務請求判斷是否為本部門單開服務單業(yè)務部門服務熱線客服中心否是

22、現(xiàn)場服務部門經(jīng)理確認服務結(jié)束客戶確認？結(jié)單回訪是否開服務單客戶滿意？否是工程師響應處理方案2.42.4 服務質(zhì)量管理服務質(zhì)量管理建達科技制訂了客戶服務工作評估項目及標準 ，加強客戶服務工作的監(jiān)督和管理，服務的全部過程均在 ISO9001：2000 體系的控制之下。建達科技對服務結(jié)果以“用戶滿意”作為重要衡量標準，對服務流程中的每個質(zhì)量控制點都要進行記錄和考核，結(jié)合每個月的業(yè)績統(tǒng)計，對各部門進行獎懲。13-15周期達標率20%用戶滿意率50%重復維修率30%建達服務評估內(nèi)容考核比例建達服務評估內(nèi)容考核比例BEDNEOIRONG NEIRONG 客戶服務工作評估標準主要包含三個內(nèi)容：用戶滿意率：一個月內(nèi)經(jīng)抽樣調(diào)查和用戶主動反饋達到滿意的服務單量占當月內(nèi)抽樣服務單和用戶主動反饋服務單總量的百分比。周期達標率：一個月內(nèi)服務周期達標的服務單總量占本月內(nèi)已結(jié)單服務單總量的百分比。重復服務率：一個月內(nèi)發(fā)生重復服務