中餐服務(wù)課程準(zhǔn)則

1、石家莊科技工程職業(yè)學(xué)院中餐服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)課程編碼：640106 課程類別：職業(yè)能力課程適用專業(yè)：酒店管理授課系部：管理工程系授課學(xué)期：2015-2016 學(xué)年第二學(xué)期學(xué)時(shí)：32 學(xué)時(shí)編寫執(zhí)筆人及編寫日期：董國亮 2016 年 3 月審定負(fù)責(zé)人及審定日期：一、課程概述1.課程的性質(zhì)和作用本課程是高職院校旅游管理專業(yè)的專業(yè)課程，是我院旅游管理等專業(yè)的專業(yè)必修課。通過對(duì) 本課的學(xué)習(xí)，使學(xué)生重點(diǎn)掌握餐飲企業(yè)服務(wù)的知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)、技能和方法，為學(xué)生將來從事旅游服 務(wù)、餐飲服務(wù)和管理工作、提高餐飲企業(yè)的服務(wù)、管理效率打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。2. 課程基本理念以餐飲企業(yè)崗位職業(yè)能力培養(yǎng)為重點(diǎn)，與石家莊國賓酒店、西美商務(wù)酒

2、店等合作進(jìn)行基于工作 過程的課程開發(fā)與設(shè)計(jì)，充分體現(xiàn)課程的職業(yè)性、實(shí)踐性和開放性的要求。3. 課程設(shè)計(jì)思路和依據(jù)結(jié)合、參考西美商務(wù)酒店、國賓大酒店及周邊星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及管理要求， 課程內(nèi)容涉及酒店 吧臺(tái)、中餐廳、宴會(huì)廳、西餐廳等部門具體工作內(nèi)容及工作標(biāo)準(zhǔn)、要求等進(jìn)行課程開發(fā)，內(nèi)容的組 織和授課順序依照各個(gè)崗位的具體工作流程進(jìn)行設(shè)計(jì)安排，主要的教學(xué)方法有案例法、模擬法、角色扮演法等，學(xué)習(xí)方法有討論法等。二、課程目標(biāo)本課程主要培養(yǎng)學(xué)生餐飲企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和操作技能；培養(yǎng)學(xué)生的餐飲企業(yè)管理的基本技能，掌握餐飲服務(wù)的要領(lǐng)和要求，具備餐飲企業(yè)各個(gè)部門進(jìn)行操作、管理的基礎(chǔ)技能和能力。知識(shí)目標(biāo)：1、了解：

3、餐飲管理的一些基本原理和一些有關(guān)新成果、新信息。如：餐飲部的地位和作用，非酒精飲料知識(shí)，零點(diǎn)餐服務(wù)，宴會(huì)的籌劃與設(shè)計(jì)，冷餐會(huì)與自助餐酒會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)，酒吧服務(wù)宴會(huì)2、理解：餐飲部組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)，中餐廳環(huán)境設(shè)計(jì)知識(shí)，宴會(huì)預(yù)定知識(shí)，西餐服務(wù)知識(shí)。能力目標(biāo)1、 使學(xué)生初步具備餐飲企業(yè)服務(wù)的能力，為以后的酒店實(shí)習(xí)和就業(yè)奠定基礎(chǔ)。（70%2、熟練掌握托盤、折花、擺臺(tái)、斟酒、上菜服務(wù)技能。（60%素質(zhì)目標(biāo)1、使學(xué)生了解本課程基本知識(shí)和服務(wù)技能在酒店的應(yīng)用情況，為順利就業(yè)提供幫助。2、培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)、禮貌待客意識(shí)、酒店禮儀。3、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)（1） 了解餐飲服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)，自覺培養(yǎng)良好的個(gè)人品質(zhì)

4、及良好的衛(wèi)生習(xí)慣。（2） 掌握正確的站立、行走要領(lǐng)，儀表要端莊，養(yǎng)成微笑服務(wù)的職業(yè)習(xí)慣。（3） 初步掌握餐飲服務(wù)工作中的禮節(jié)禮貌知識(shí)與要求，了解客人的心理特征從而提高服務(wù)水平。三、標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目序號(hào)項(xiàng)目名稱工作任務(wù)內(nèi)容和教學(xué)要求教學(xué)方法和手段學(xué)時(shí)1行業(yè)及 崗位認(rèn) 知1、成立工作小組到石 家莊國賓酒店、西美商 務(wù)酒店進(jìn)行實(shí)踐學(xué)習(xí)2、畫出行業(yè)類型及崗 位工作組織結(jié)構(gòu)參觀教 學(xué)案例 教學(xué)任務(wù)驅(qū) 動(dòng)4學(xué)時(shí)1、 掌握餐飲服務(wù)的概念與特點(diǎn)；了解 餐飲服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)質(zhì)2、了解餐飲服務(wù)人員的崗位職責(zé)3、掌握餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求4、了解餐飲部在飯店中的地位與作用2預(yù)訂、禮賓及迎接服務(wù)1、掌握基本的電話用語2、掌握和接

5、受婉拒預(yù)訂、推薦其他酒 店相關(guān)專業(yè)詞匯典型案 例角色 扮演課堂模 擬訓(xùn)練 任務(wù)驅(qū) 動(dòng)教師總 結(jié)評(píng)點(diǎn)4學(xué)時(shí)1、使用酒店專用詞 匯與賓客進(jìn)行溝通、 預(yù)訂3、了解預(yù)訂變更和預(yù)訂取消相關(guān)的專業(yè)詞匯2、在賓客抵、離店 時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)用語迎 接、送別賓客4、按照酒店接待標(biāo)準(zhǔn)與客人進(jìn)行溝通5、能夠使用專用詞匯進(jìn)行預(yù)訂變更和預(yù)訂取消6、掌握歡迎、問候、送別等的日常用 語7、熟悉引領(lǐng)、護(hù)送賓客的日常用語四、課程實(shí)施建議1.教學(xué)條件學(xué)習(xí)項(xiàng)目學(xué)習(xí)場(chǎng)地設(shè)施要求項(xiàng)目一：行業(yè)及崗位認(rèn)知國賓酒店、西美商務(wù)酒店多媒體、電腦項(xiàng)目二：預(yù)訂、禮賓及迎接服務(wù)實(shí)訓(xùn)室多媒體典型案例模中餐席間、點(diǎn)菜服務(wù)1、用標(biāo)準(zhǔn)用語幫助賓客完成中餐點(diǎn)菜;2、

6、用標(biāo)準(zhǔn)用語幫助賓客完成中餐點(diǎn)菜;3、用標(biāo)準(zhǔn)用語幫助賓客完成酒水選擇1、掌握中餐英文菜單和價(jià)目表及中餐 菜肴風(fēng)味特色和做法的英語表達(dá)2、了解有關(guān)英文點(diǎn)菜類的表達(dá)句式3、掌握中餐常見酒水和飲料的英語表 達(dá)4、 根據(jù)席間服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成上菜、上湯服務(wù)5、能夠使用常用英語與客人進(jìn)行簡單 溝通仿、真實(shí)項(xiàng)目綜合訓(xùn)練教師總8學(xué)時(shí)結(jié)評(píng)點(diǎn)教師操處理投訴使用標(biāo)準(zhǔn)用語、服務(wù) 規(guī)范與賓客溝通，處 理賓客各類常見投1、了解外事接待的禮儀禮節(jié)2、掌握常用的安慰、道歉的英語表達(dá)3、了解常用的英語投訴句式4、掌握反映餐廳、菜肴問題的常用句作學(xué)生模仿獨(dú)立練習(xí)案例教4學(xué)時(shí)餐飲服務(wù)的基5本功技按照酒店標(biāo)準(zhǔn)，獨(dú)立完 成托盤、折疊杯花、盤

7、 花、斟酒、鋪臺(tái)布、斟 酒、擺臺(tái)等操作1、掌握托盤使用的操作程序2、掌握 10 種杯花 5 種盤花的折疊3、能夠斟倒不同類型酒水4、根據(jù)不同飯店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相關(guān)點(diǎn)菜、點(diǎn)酒服務(wù)5、按照酒店宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺臺(tái)課 堂 模擬 訓(xùn) 練任 務(wù) 驅(qū)動(dòng) 教 師總 結(jié) 評(píng)占八、12學(xué)時(shí)項(xiàng)目三：中餐席間、點(diǎn)菜服務(wù)實(shí)訓(xùn)室電話、傳真、復(fù)印機(jī)、多功能會(huì)議室項(xiàng)目四：處理投訴實(shí)訓(xùn)室電腦、辦公桌椅、打印機(jī)項(xiàng)目五：餐飲服務(wù)的基本功技能實(shí)訓(xùn)室、國賓酒店、西美商務(wù)酒店電腦、電話及實(shí)訓(xùn)室2. 師資要求本課程教師應(yīng)具有餐飲企業(yè)基本功操作的能力并具有一定餐飲企業(yè)管理能力；實(shí)踐指導(dǎo)教師 必須具備一年以上的一線實(shí)際工作經(jīng)歷或兼職于酒店工作；具有

8、基于餐飲企業(yè)工作過程或項(xiàng)目化 課程的教學(xué)設(shè)計(jì)能力。3. 教學(xué)方法建議本課程教學(xué)方法包括：任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，角色扮演、案例教學(xué)，以知識(shí)掌握、技能訓(xùn)練及素質(zhì)獲得為目標(biāo)，將餐飲企業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)貫穿在教學(xué)、實(shí)訓(xùn)及課程改革的過程中，具體教學(xué)方法有：討論 法、情景設(shè)置法、模擬講解法、實(shí)際操作法、案例演示法等。4. 教材選用與編寫建議本課程選用教材：北京理工大學(xué)出版社出版， 何麗萍主編的餐飲服務(wù)與管理。教材中的活 動(dòng)設(shè)計(jì)應(yīng)符合實(shí)際工作需要和要求并具有較強(qiáng)的可操作性；教材應(yīng)突出實(shí)用性并且具有同步更新 性，應(yīng)將實(shí)際工作中需要的知識(shí)、技能等及時(shí)選入其中。5. 課程資源的開發(fā)與利用建議（一） 利用現(xiàn)代信息技術(shù)并結(jié)合餐飲企業(yè)

9、（西美商務(wù)酒店、國賓酒店）工作期間采用的工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范、使用的文字、圖片、視頻等資料進(jìn)行開發(fā)、制作多媒體課件，符合工作崗位要求，項(xiàng)目、任務(wù)的制定等均來源于實(shí)際工作。（二） 本課程將依據(jù)課程標(biāo)準(zhǔn)積極開發(fā)和建設(shè)相關(guān)教學(xué)資源，具體包括：開發(fā)院級(jí)精品課程、案例 集、課件、試卷庫、課外閱讀資料等。（三） 積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)課程資源，充分利用電子圖書館和各大院校省級(jí)、國家級(jí)精品課等網(wǎng)絡(luò) 資源，為學(xué)生拓展說知識(shí)，提高能力、技能奠定基礎(chǔ)。6. 評(píng)價(jià)建議及標(biāo)準(zhǔn)過程考核課題序號(hào)教學(xué)內(nèi) 容對(duì)應(yīng)丄作過程描述過程考核要點(diǎn)1行業(yè) 及崗1、畫出行業(yè)類型1.崗位劃分具體、明 確2.崗位知識(shí)系位認(rèn)知及崗位工作組織結(jié)構(gòu)2、

10、分析各崗位所 需知識(shí)及相關(guān)技 能統(tǒng)、技能全面且符合 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2預(yù)訂、迎接 等服 務(wù)按照企業(yè)具體要 求及標(biāo)準(zhǔn)完成客 人的預(yù)訂服務(wù)、迎 接服務(wù)1. 使用酒店專用用 于進(jìn)行預(yù)訂、迎客服 務(wù)2. 按照具體標(biāo)準(zhǔn)能 夠獨(dú)立完成不同類 型的電話預(yù)訂服務(wù)實(shí)踐成果考核課題序 號(hào)教學(xué) 內(nèi)容對(duì)應(yīng)工作過程描述實(shí)踐成果考核要點(diǎn)實(shí)踐項(xiàng)目3席間、點(diǎn)八、菜 服務(wù)使用標(biāo)準(zhǔn)用 語完成席間 常見菜品、酒 水的點(diǎn)菜服 務(wù)1.熟記常 見菜單及 價(jià)格 2.熟記常見酒 水價(jià)格及 相關(guān)知識(shí)3.不同類 型客人的 點(diǎn)菜用語。對(duì)常見 類型團(tuán) 隊(duì)、散客進(jìn)行 點(diǎn)菜服 務(wù)4餐巾折花、宴會(huì)擺臺(tái)按照酒店宴 會(huì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 餐巾折花、宴 會(huì)擺臺(tái)1.15分鐘 內(nèi)完

11、成折 花及宴會(huì)擺臺(tái) 2.按 照要求、標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行10 花型的折疊 3.宴會(huì) 擺臺(tái)按照“五線”標(biāo)準(zhǔn)操作慶功會(huì) 的宴會(huì) 擺臺(tái)、折花5處能夠正確處1.獨(dú)立完處理上理r 理常見類型成客人因菜延投的酒店投訴上菜延時(shí)時(shí)、飯?jiān)V進(jìn)行的投菜質(zhì)量訴 2.獨(dú)立的相關(guān)處理客人 因飯菜質(zhì) 量引起的投訴投訴五、附錄1. 術(shù)語解釋起轎：指客人所點(diǎn)的菜品已經(jīng)在后廚做好，傳菜員可以進(jìn)行上菜；烈酒：指酒精度數(shù)在35 度以上的蒸餾酒。2. 案例案例 14 月份白洋淀之旅的客人在萬家咖啡廳用早餐。在開餐過程中，有一個(gè)小男孩 在不停的哭鬧，咖啡廳領(lǐng)班滕穎妹趕緊上前詢問客人后得知，原來是孩子在餐廳吃 完飯后，要家長陪他到外面玩，但是這時(shí)孩

12、子的家長正在用餐，所以引起了孩子哭 鬧。滕穎妹靈機(jī)一動(dòng)，想起在圣誕節(jié)開餐時(shí)剩下許多小玩具和裝飾餐廳用的小彩 球，于是她對(duì)這個(gè)小朋友說：“小朋友，阿姨這有好多玩具，你想玩嗎？讓你媽媽 吃飯，阿姨帶你去拿好嗎？”沒想到，這句話立即吸引了孩子的注意力，拿著玩具 和彩球玩起來，也不纏著要出去玩了。分析：1、主動(dòng)替客人分憂，乃服務(wù)快樂之所在；2、學(xué)會(huì)利用授權(quán)和學(xué)院的資源，進(jìn)行組合，對(duì)客服務(wù)；3、本案例中服務(wù)員處理問題的方式合理輕松，是平時(shí)不斷主動(dòng)服務(wù)積累經(jīng)驗(yàn)的結(jié) 果。案例 22008 年 3 月 5 日，河北省物價(jià)局的客人在五豐閣用餐。在中午的開餐過程中，餐廳服務(wù)員楊美蓮觀察到有 位客人在用餐過程中經(jīng)?？人裕杏X客人可能是感冒了，便與廚