麥當勞的訓練發(fā)展體系

1、麥當勞的訓'練發(fā)展系統(tǒng)McDonald s Training DevelopmentSystem（學員講義）大綱:一. 以人為本的麥當勞二. 麥當勞全球化學習發(fā)展系統(tǒng)三. 全球品牌，社區(qū)經(jīng)營的最佳寫照-香港漢堡大學四麥當勞職涯的訓練規(guī)劃五麥當勞訓練成功的關鍵六永續(xù)經(jīng)營麥當勞麥當勞的訓練發(fā)展系統(tǒng)一、以人為本的麥當勞在麥當勞的黃金拱門餐廳里，顧客除了可以享受到最快的餐飲，同 時還能享受到人性化的服務，而這正是麥當勞“提供全世界最卓越的 快速服務餐廳經(jīng)驗” 的愿景。人員顧客組織成長是麥當勞達 成愿景的三大策略，而人員更是麥當勞最最重要的資產(chǎn)，麥當勞的 產(chǎn)品是經(jīng)由人傳遞給顧客的，所以麥當勞是個

2、非常重視人的事 業(yè)。二、麥當勞全球化學習發(fā)展系統(tǒng)麥當勞企業(yè)在1955年開始營運后，即于1961年，選擇了當時剛落 成的伊利諾州Elk Grove村的麥當勞餐廳，開始了漢堡大學的培訓課程。 對麥當勞來說，漢堡大學成立的目的在于傳承麥當勞的全球經(jīng)營管理經(jīng) 驗，就是全球一致的餐廳經(jīng)驗，強調(diào)品質(zhì)、服務、衛(wèi)生的高標準，期間 經(jīng)歷了 1968年的遷移以及1973年的擴張，直到1983年十月才搬至美 國芝加哥漢堡大學現(xiàn)址一橡溪鎮(zhèn)(OakBrook)，繼續(xù)培訓麥當勞人才的 任務。而漢堡大學的設備也從早期在地下室僅能容納九到十二名學生的 規(guī)模，到現(xiàn)今擁有可容納兩百名學生的教室、 一座大禮堂、六間多功能 室、六座

3、劇院式教室、十七間會議室以及一座圖書館，教室內(nèi)附設有提 供二十八種語言同步翻譯的設備，目的便在使受訓者接收到一致的餐廳 經(jīng)營管理知識。目前，每年有超過五千名來自世界各地的學生至漢堡大學參與訓練 課程，而每年有超過三千名的經(jīng)理人修習的高級營運課程(Adva needOperations Course),則是至今學生數(shù)目最多的課程。所有漢堡大學的 餐廳管理與中階管理課程都已獲得美國教育委員會(American Cou ncilon Education )的認證。近十年來，隨著國際市場的日趨成熟，麥當勞在國際市場的拓展速 度比美國市場還大，麥當勞所代表的不僅是一個美國品牌， 更逐漸于國 際間發(fā)展成社

4、區(qū)品牌。隨著國際市場的需求愈來愈大，麥當勞為了更有 效率地培訓全球國際化人才，開始于各區(qū)域設立國際漢堡大學，目前全 球已有七所，分別位于德國、巴西、澳洲、日本、美國、英國、香港。 這七所漢堡大學分別以地區(qū)性語言作為主要教學語言，以達到最佳訓練效果。麥當勞是一個龐大的家庭，全球210個國家中已有超過三萬家麥當 勞餐廳，而截至目前為止，漢堡大學已擁有超過七萬名高級營運課程的 畢業(yè)生，另外則還有數(shù)千名的高階主管獲得這所世界級的漢堡大學其它 課程的結業(yè)證書。三、全球品牌，社區(qū)經(jīng)營的最佳寫照 -香港漢堡大學所謂全球品牌，地區(qū)經(jīng)營香港漢堡大學的成立便是最佳的寫照。為了因應華人市場的快速發(fā)展，包括大陸有五百

5、余家，臺灣三百五 十余家，以及香港、澳門的二百余家麥當勞餐廳 ；麥當勞特于公元二 千年在香港成立漢堡大學，針對華人地區(qū)的麥當勞主管進行人才培訓工 作。漢堡大學的訓練課程，是針對餐廳經(jīng)理及以上的中、高階主管所設 計。并針對儲備經(jīng)理人才設計一系列的生涯規(guī)劃。 當麥當勞員工的職級 在麥當勞擔任到餐廳經(jīng)理時，就代表此員工已有足夠的能力管理一家資 產(chǎn)及營業(yè)額達到數(shù)千萬元的餐廳。為培訓管理人才有國際觀的視野，特 別安排餐廳經(jīng)理以上的員工到漢堡大學接受訓練，以提升整體經(jīng)營水 準。香港漢堡大學的成立有自己的既定目標 ；包含了發(fā)展更符合地區(qū) 市場的課程內(nèi)容，避免因為語言及時差上造成的學習障礙以及更有效的 運用培

6、訓經(jīng)費，極大化整體的訓練成效.香港漢堡大學的策略計劃愿景：成為最佳之人員培訓專家，致力于麥當勞核心職能及 領導職能之提升以達成麥當勞全球愿景。使命 ：整合內(nèi)/外部資源，積極地執(zhí)行人員培訓策略，藉以加 強人員的職能，達到提供最佳之用餐經(jīng)驗和優(yōu)異之營 運成果。價值觀：？ 榮譽學習歡笑策略 ：？ 標準之悍衛(wèi)者創(chuàng)造獨特之學習經(jīng)驗 縮小知與行之差距 找出具創(chuàng)意以使用者為中心的解決方案目標 ：？ 傳遞優(yōu)質(zhì)之HU經(jīng)驗成為中華地區(qū)學習發(fā)展團隊之典范 創(chuàng)造及整合有效的，易于運用的，且成本效益最佳 的人員培訓方案積極推動麥當勞成為高效能之學習型組織四、麥當勞職涯的訓練規(guī)劃麥當勞強調(diào)的是全職涯培訓，也就是從計時員工

7、開始到高階主 管，都設計有不同的課程，透過各區(qū)域的訓練中心以及漢保大學進行進 階式的培訓。例如在臺灣的訓練中心稱為麥當勞顧客滿意學院，而在中國又分為華中、華東、華北、華南區(qū)域來培訓人才，使得麥當勞的員工 能夠持續(xù)不斷地學習、成長。麥當勞全職涯的訓練發(fā)展規(guī)劃，是屬于所 有麥當勞員工的寶貴資產(chǎn)。全職涯培訓Executive Developme nt ? McDonald sIn ternal Semi nars ? External Dev.Semi nars ? Exe. Coachi ngMid-Ma nageme nt Developme nt ? Con sulta nts ? Depar

8、tme nt Heads and Experie need Owner Operators Restaura nt Man ageme nt Dev.?Shift Ma nageme nt?Systems Man ageme nt?Restaura ntsLeadership Practices?Bus in ess LeadershipPracticesCrewDevelopme nt?Crew?Tra iner?Hostess職位則有各項管理課程，如基本營運課程、值班管理課程、基本管 理課程、中級營運課程、進階營運課程，除此之外，還有機器課程與 各種工作室，如訂貨工作室、排班工作室、 食品

9、安全工作室、 單店行 銷工作室與中心經(jīng)理工作室，當員工晉升到中階主管之后，如顧問或部門主管以上，將派外接受國際化的訓練，依不同的職能分別有營運顧問課程、 訓練顧問課程、 人力資源顧問課程、區(qū)域行銷顧問課程、 食品安全顧問課程、 部門主管課程等。另外,除了為營運部門員工安排 全職涯訓練規(guī)劃，公司亦為其它部門員工安排了一系列相關管理、團 隊建立、領導風格、個人發(fā)展、溝通及行政管理等課程。一位麥當勞的餐廳經(jīng)理的誕生，需要花費至少500萬元的投資與超過450個小時的 訓練。在麥當勞我們教導員工一生受用的技能與價值觀，讓員工有學習發(fā) 展與個人成長的機會.這意謂著;提供員工一個可以被訓練發(fā)展和被鼓 勵的工

10、作環(huán)境，并讓員工了解未來規(guī)劃和工作機會點.在麥當勞你有許 多優(yōu)于其它企業(yè)的學習機會.除了全職涯的完整訓練規(guī)劃外，你還可以 在麥當勞實現(xiàn)自己的夢想；例如：你有跨部門的學習機會，這包含了公 司任何一個部門，如企劃,采購,訓練,人力資源,會計或不動產(chǎn)開發(fā)等， 只要你有興趣皆可以有機會進到不同的部門學習及發(fā)揮所學。在麥當勞有75%的餐廳經(jīng)理是從計時服務員做起；有50%勺中,高階 管理人員也是從計時服務員做；更有超過三分之一以上的計時服務員成 為麥當勞的加盟經(jīng)營者.由以上數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)麥當勞是非常重視員工的 成長與生涯規(guī)劃。我們的人員策略是成為員工心目中最好的雇主， 我們組織內(nèi)各職級 同仁的發(fā)展，向來是最

11、優(yōu)先考慮的重點；因為人力資源的優(yōu)勢及多元化， 能讓我們搶先奪得競爭機會。我們更全力強調(diào)價值和領導行為，具競爭 力的薪資與福利，對人員的尊重與肯定，學習發(fā)展及成長，同時確定員 工有足夠的資源完成工作，我們深信人員承諾才是建立品牌及確保顧客 忠誠度的不二法門。五、麥當勞訓練成功的關鍵 計時人員的訓練1. 訓練的工具：單項工作檢查表（SOC）所有的麥當勞工作站都有一份單項工作檢查表，清楚的 說明每一個操作步驟2. 訓練的方式：訓練的四大步驟：準備？呈現(xiàn)？試作？追蹤肩并肩-訓練必須要所有經(jīng)理人員支持及鼓勵 -所有經(jīng)理人員都知道如何運作訓練系統(tǒng) -每位經(jīng)理人員都能夠示范正確的訓練過程-經(jīng)理人員定期追蹤-

12、經(jīng)理人員提供必須的資源-資料,時間,人員或金錢-訂定標準，并達到標準 追蹤訓練成果經(jīng)理人員的訓練1. 訓練的工具：管理組發(fā)展手冊（MDP ）不同的職位會有不同的管理發(fā)展手冊，以協(xié)助在每個職位發(fā)展所需的能力.品質(zhì)參考手冊 錄像帶管理課程2. 訓練流程前：自修管理發(fā)展手冊內(nèi)容完成活動及檢定以落實ON TIME TRAINING中：鼓勵并創(chuàng)造一個互相學習分享的環(huán)境后：課后行動計劃帶回工作上以實際應用所學并且有輔 導人員協(xié)助檢定3. 訓練與績效的連結性麥當勞強調(diào)訓練績效與工作績效結合.以漢堡大學課程為例； 以學員對課程的意見反應、學員的學習成果、學員的行為表現(xiàn) 與績效成果四個層面來評估訓練成效.績效成

13、果包含了是否能 與公司目標，工作連結以及自我績效、上司的績效連結.Lear ning ResultKirkpatricks 4 levels of evaluati on Basis for McD on aid ' sTra ining Evaluati on System4:?認知與獎勵Reantesn AppoWedge麥當勞不只重視最終的成果及績希.也非常強調(diào)于過程中給 予員工支持與鼓勵.我們用運用 “因人而治”的方式認知與 獎勵員工.如每月最佳服務員，我們利用廣播的方式讓他在所 有顧客面前接受鼓舞；有時我們也請員工家人共同參與活動。六、永續(xù)經(jīng)營麥當勞持續(xù)不斷的改善如顧客滿意的學習一樣，我們必須不斷發(fā)現(xiàn)新的學習需求并因應需 求