通信工程中級管理知識與業(yè)務管理(共29頁).doc

1、第1章 電信行業(yè)職業(yè)規(guī)范一、 電信職業(yè)道德和服務規(guī)范二、 電信行業(yè)服務用語和商務禮儀三、 電信行業(yè)營銷規(guī)則一、 電信職業(yè)道德和服務規(guī)范 通信科學技術的地位和特點： 地位：通信技術向數(shù)字化、綜合化、智能化、寬帶化、個人化和標準化方向發(fā)展。 特點：實踐性、應用性 嚴謹性、準確性 高度的集中統(tǒng)一性 廣、遠 通信科學技術人員職業(yè)道德的兩重性： 即是科學技術的職業(yè)勞動、又是通信的職業(yè)勞動。 通信科技人員的職業(yè)道德： 樹立服務保障觀念，不圖名利地位； 著眼全程全網，反對本位主義； 服從社會整體利益、不圖謀技術壟斷 電信服務規(guī)范已經中華人民共和國信息產業(yè)部第八次部務會議審議通過，于2005年起實施，規(guī)范共包

2、括二十一條細則和八個附錄。 電信服務規(guī)范.doc 附錄1：電信服務規(guī)范固定網本地及國內長途電話業(yè)務 附錄2：電信服務規(guī)范數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務 附錄3：電信服務規(guī)范因特網及其他數(shù)據通信業(yè)務 附錄4：電信服務規(guī)范國內IP電話業(yè)務 附錄5：電信服務規(guī)范無線尋呼業(yè)務 附錄6：電信服務規(guī)范信息服務業(yè)務 附錄7：電信服務規(guī)范國內甚小口徑終端地球站（VSAT）通信業(yè)務 附錄8：電信服務規(guī)范國內通信設施服務業(yè)務 二、 電信行業(yè)服務用語和商務禮儀 禮貌用語：           服務規(guī)范用語 服務忌語： 客服代表服務用語： 商務禮儀 ：1. 介紹的禮節(jié)2. 握手

3、的禮節(jié)3. 遞交物品的禮節(jié)4. 乘車的禮節(jié)5. 電梯的禮節(jié)6. 就餐的禮節(jié)三、 電信行業(yè)營銷規(guī)則 市場營銷在企業(yè)活動中的重要性 市場營銷的內涵： Ø 目標滿足需求和欲望；Ø 核心交換；Ø 交換取決于營銷者的產品滿足顧客需求的程度和對交換過程管理的水平 顧客滿意： 現(xiàn)代市場營銷的基本精神:顧客滿意(Customer Satisfaction) ：指顧客對一件產品滿足其需要的績效(Perceived Performance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺狀態(tài)。Ø 顧客感受的績效期望的差異，不滿意Ø 顧客感受的績效=期望的差異

4、，基本滿意Ø 顧客感受的績效期望的差異，高度滿意 顧客滿意度： CRM 概念：客戶滿意度定義，測量 定義： 1 客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期 望值與最終獲得值之間的匹配程度。 2 客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。 3 客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。測量：專門的技術，如電信客戶滿意度調查 顧客讓渡價值： Ø 顧客讓渡價值的含義與構成Ø 經濟學意義上的消費者剩余Ø 顧客讓渡價值的意義 顧客讓渡價值的含義與構成： 顧客讓渡價值的意義： Ø 企業(yè)在制定市場營銷決策時，應綜合考慮顧客總價值與顧客總成

5、本的各項因素的相互影響。Ø 企業(yè)應根據不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。Ø 對顧客讓渡價值的追求應以實現(xiàn)企業(yè)的經營目標為原則。 顧客滿意的好處： Ø 較長期地忠誠于公司Ø 購買公司更多的新產品和提高購買產品的等級Ø 為公司和它的產品說好話Ø 忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感Ø 向公司提出產品或服務建議Ø 由于交易慣例化而比用于新顧客的服務成本低 營銷哲學Ø 儒商 Ø 顧客第一:客戶滿意度 客戶讓渡價值 消費者剩余 第2章 企業(yè)經營管理2.1企業(yè)管理基本概念2.2

6、企業(yè)戰(zhàn)略2.3企業(yè)信息化建設2.1企業(yè)管理基本概念 企業(yè)的概念與定義：企業(yè)的概念：根據市場反映的社會需要來組織和安排某種商品或提供某種服務的生產和交換的基本組織單位。它們自主經營、自負盈虧、獨立核算，具有法人資格，從事商品生產和經營。企業(yè)的屬性：u 企業(yè)是經濟性組織u 企業(yè)是社會性單位u 企業(yè)是獨立法人u 企業(yè)是自主經營系統(tǒng)u 企業(yè)是歷史發(fā)展的產物 企業(yè)管理的定義：企業(yè)管理是由企業(yè)的各項運營活動(營銷、生產、技術、財務、會計)和一般性的管理活動(計劃、組織、領導、控制)綜合而成的。企業(yè)管理包括企業(yè)的運營(通常稱為經營)實踐、管理實踐及其實踐過程中的規(guī)律性、理論性的不斷總結。 理解說明：企業(yè)管理

7、是科學，也是藝術。所謂科學即以理性主義為前提，所謂藝術，就是以感性為前提。企業(yè)經營管理也是一項實踐活動 企業(yè)管理的主要內容：經營管理、生產管理、科技管理、人力資源管理、財務管理 通信企業(yè)特點：生產目的雙重性、網絡布局的層次性、自主經營的有限性、經濟效益的堅固性。 企業(yè)決策支持： 定義：決策支持系統(tǒng)(decision support system ，簡稱dss)是輔助決策者通過數(shù)據、模型和知識，以人機交互方式進行半結構化或非結構化決策的計算機應用系統(tǒng)。它是管理信息系統(tǒng)(mis)向更高一級發(fā)展而產生的先進信息管理系統(tǒng)。它為決策者提供分析問題、建立模型、模擬決策過程和方案的環(huán)境，調用各種信息資源和分

8、析工具，幫助決策者提高決策水平和質量。 分類：ü 結構化決策，是指對某一決策過程的環(huán)境及規(guī)則，能用確定的模型或語言描述，以適當?shù)乃惴óa生決策方案，并能從多種方案中選擇最優(yōu)解的決策ü 非結構化決策，是指決策過程復雜，不可能用確定的模型和語言來描述其決策過程，更無所謂最優(yōu)解的決策 ü 半結構化決策，是介于以上二者之間的決策，這類決策可以建立適當?shù)乃惴óa生決策方案，使決策方案中得到較優(yōu)的解 績效評估定義：績效考評，是指靠憑著對照工作目標或績效標準，采用一定的考評方法，評定員工的工作任務完成情況、員工的工作職責履行程度和員工的發(fā)展情況，并將上述評定結果反饋給員工的過程。

9、方法：等級評估法、目標考評法、序列比較法、相對比較法、小組評價法、重 要事件法、評語法、強制比例法、情景模擬法、綜合法。 交易管理 范疇：資金管理、品種選擇、風險控制、交易原則、交易策略及技巧 財務管理：資金籌措管理、資金使用管理2.2 企業(yè)戰(zhàn)略公司戰(zhàn)略的三個層次：公司戰(zhàn)略 、公司業(yè)務戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略企業(yè)戰(zhàn)略的層次：企業(yè)戰(zhàn)略的特點：全局性、長遠性、抗爭性、綱領性戰(zhàn)略選擇：成本領先戰(zhàn)略、集中戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略電信運營戰(zhàn)略的定位模式：ETOM體系：eTOM，是enhanced Telecom Operations Map的英文首字母縮寫，英文全稱為enhanced Telecom Operations

10、 MapTM(eTOM)，即增強的電信運營圖(eTOM)，使信息和通信服務行業(yè)的業(yè)務流程框架?；谶\營能力的各職能部門定位：典型運營管理組織模式：職能導向型、產品導向型新運營模式：網絡與業(yè)務運營視圖：產品及市場運營視圖：2.3企業(yè)信息化建設企業(yè)信息化：企業(yè)利用信息、通信技術，利用和開發(fā)各種信息資源，促進企業(yè)所有業(yè)務或管理過程的規(guī)范化和效率提升，進而提升企業(yè)經濟效益或企業(yè)整體競爭力的過程。分類：1）內部信息化應用。包括企業(yè)內部各環(huán)節(jié)ICT的應用和所有內部跨部門的溝通的管理系統(tǒng)的應用等。2）電子商務應用。包括所有企業(yè)與外部實體（政府、企業(yè)客戶和個人客戶、供應商）信息溝通過程中ICT技術的應用和相應

11、軟件及平臺的應用等。驅動力：1）信息技術的變遷；2）社會經濟的發(fā)展；3）政府的作用企業(yè)信息化的層次模型： ERP：企業(yè)資源計劃 enterprise resource planning (ERP) 在MRP II 的基礎上，通過反饋的物流和反饋的信息流、資金流，把客戶需要和企業(yè)內部的生產經營活動以及供應商的資源整合在一起，體現(xiàn)完全按用戶需要進行經營管理的一種全新的管理方法。 特征：ERP是先進的現(xiàn)代企業(yè)管理模式，主要實施對象是企業(yè)，目的是將企業(yè)的各個方面的資源（包括人、財、物、產、供、銷等因素）合理配置，以使之充分發(fā)揮效能，使企業(yè)在激烈的市場競爭中全方位地發(fā)揮能量，從而取得最佳經濟效益。ERP

12、集中反映出現(xiàn)代企業(yè)管理的理論與方法，同時也強調因地制宜的原則客戶關系管理系統(tǒng)：利用信息科學技術，實現(xiàn)市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業(yè)能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式?？蛻絷P系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。 CRM系統(tǒng)的一般模型：CRM系統(tǒng)的組成： 接觸活動：營銷分析、活動管理、電話營銷、電子營銷、潛在客戶管理 業(yè)務功能：（見圖） 數(shù)據倉庫：數(shù)據倉庫是CRM項目的靈魂； 數(shù)據倉庫是一個高質量的數(shù)據庫包含的數(shù)據應當能全面、準確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息； CRM系統(tǒng)在具體實

13、施中要注意與數(shù)據倉庫、SFA結合。 CRM系統(tǒng)的技術功能：六大主要技術功能要求： 與客戶互動的多種渠道; 第7章 電子商務市場與交易過程1. 電子商務基礎知識 2. 電子商務的交易過程 3. 網絡營銷管理 學 習 目 標： 了解：電子商務市場。 熟悉：電子商務的交易過程。 掌握：網絡營銷管理。 1. 電子商務基礎知識 電子商務的定義 電子商務的定義有很多，大體可以分為兩大類：一類是單純地從商品或服務的交易角度；一類是從整個供應鏈角度。 單純地從商品或服務的交易角度 電子商務常稱為Electronic Commerce（簡稱EC），它是指借助包括互聯(lián)網在類的任何通訊網絡從事信息、產品和服務的營銷

14、、買賣和交換的過程 。該過程可劃分成四個階段：(1)搜索階段；(2)下單和支付階段；(3)訂單履行與配送階段；(4)售后服務階段 從整個供應鏈角度 電子商務常稱為Electronic Business（簡稱EB），是指企業(yè)從原料供應到生產、分銷、零售等全部經營過程與經營活動的信息化、網絡化。它反映的是一種更為廣泛的商業(yè)關系。 電子商務的分類 Ø 根據電子商務的應用程度分類：1.傳統(tǒng)商務即完全非電子商務 2.不完全電子商務或部分電子商務 3.完全電子商務 Ø 根據電子商務參與的角色分類：1.B2B 2.B2C和C2B 3.C2C 4.B2E Ø 根據電子商務所使用的

15、通信技術分類： 1.互聯(lián)網電子商務 2.非互聯(lián)網電子商務 3.P2P(BT Download)4.移動商務 電子商務的特點： （1）普遍存在性和全球可達性（2）即時性 ：即時信息 、即時購買 、即時配送（3）交互性 （4）信息豐富性（5）標準化 （6）個性化與定制（7）人性化 （8）整合性（9）經濟性（10）技術性 電子商務模型（1）電子商務環(huán)境模型 ( 2 )電子商務概念模型 對現(xiàn)實世界中電子商務活動的一般抽象描述（3）電子商務交換模型2. 電子商務的交易過程 電子交易概念與優(yōu)點 電子交易是指借助信息技術特別是互聯(lián)網技術，實現(xiàn)非面對面的、互聯(lián)互通的并自動地完成商品、服務等買賣過程，是電子商務

16、中的重要環(huán)節(jié)。電子交易以電子技術為手段，改變了企業(yè)經營模式，有利于降低企業(yè)的經營成本，提高企業(yè)經營效率，增加企業(yè)收入。 電子交易的優(yōu)點：超越傳統(tǒng)交易障礙 ;買賣雙方可通過互聯(lián)網直接溝通、談判,節(jié)省了差旅費費,加快了交易過程;賣方能夠掌握客戶的喜好和消費偏好等。 電子交易過程： 電子交易模型 電子交易模型有五種：支付系統(tǒng)無安全措施的模型、通過第三方經紀人支付的模型、數(shù)字現(xiàn)金支付模型、簡單加密支付模型、電子安全交易模型。（具體模型見課件） 電子單證處理及流程：Ø 普通信息交流類單證 該類單證是企業(yè)為獲得某些特定信息、具有明確企圖而專門設計的一類單證，常用于收集市場信息、需求調查、用戶反饋

17、等，該類單證也可能是替第三方完成某項任務。Ø 信息發(fā)布類單證提供給用戶發(fā)布信息的工具，往往作為一項服務與網站相應發(fā)布空間相聯(lián)系。此類單證設計相對比較復雜，因為不同的會員對發(fā)布信息的要求可能不同，因此在設計時要盡量考慮到各種可能的信息發(fā)布需求Ø 商務操作類單證 電子購物車(Shopping Cart)能夠讓客戶挑選商品，并將所選商品列成清單供客戶檢 查、變更，直到點擊“購買”按鈕才觸發(fā)實際購買。 電子交易市場機制： 電子交易有多種不同的市場機制，每種機制都有其相應的流程，市場機制主要有兩大類：Ø 一類是定價機制，價格一般由賣方根據市場狀況事先確定，買方在購買過程中可

18、以享受適當?shù)恼劭郏辉陔娮由虅窄h(huán)境下，買方也可以根據自己的需要和市場狀況確定價格，由賣方提供符合條件的產品或服務，電子商務中的定價市場機制有目錄銷售、由你定價，產品定制也可以看作是一種定價機制。Ø 另一類是動態(tài)定價機制，即商品或服務的價格是隨著供需關系的變化動態(tài)地發(fā)生變化，電子商務中的動態(tài)定價市場機制包括談判議價、拍賣、招標等。 1.電子目錄 2.談判議價 保障談判自動或半自動地執(zhí)行的兩項基礎性工作是：ü 規(guī)范談判流程，只有規(guī)范的談判流程，談判軟件才能按流程自動執(zhí)行談判過程；ü 建立與談判相關的知識庫：只有在知識庫的支持下談判軟件才能夠有效地、智能地在談判中代表已方

19、的利益。 電子合同： Ø 合同與電子合同 合同又稱契約，是指平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協(xié)議。合同包括購買合同、銷售合同、服務合同等，一份完備的合同應該具備下列基本條款：當事人的名稱或者姓名和住所標的數(shù)量與質量價款或酬金履行的期限、地點和方式違約責任解決爭議的辦法 Ø 合同與電子合同： 電子支付概念： 電子支付特點： Ø 電子支付與傳統(tǒng)支付相比優(yōu)勢明顯，主要體現(xiàn)在：支付成本降低，節(jié)省人力物力；業(yè)務隨網絡覆蓋面同步增長；哪里有互聯(lián)網絡，哪里就有電子支付。Ø 電子支付系統(tǒng)具有安全性和易用性的特點。 安全性是指付款方應

20、該能夠通過一個安全通道傳遞支付信息，且能夠向賣主隱匿買主的身份等敏感信息，同時結算行和賣主不會遭受信用欺詐，也就是要求滿足安全通信的基本要求：保密性、完整性和不可否認性。 易用性表現(xiàn)在：(1)與電子支付系統(tǒng)的接口軟件只能安裝在賣方，而不能要求買方安裝；(2)流程簡單，頁面切換少；(3)輸入量少。 電子支付方式： 電子支付工具很多，可分為三大類：ü 電子貨幣類，如電子現(xiàn)金、電子錢包等；ü 支付卡類，包括信用卡、智能卡、借記卡、電話卡等；ü 電子支票類，如電子支票、電子匯款（EFT）、電子結賬等。 3. 網絡營銷管理 網絡營銷的定義： 網絡營銷（On-line Mar

21、keting或E-Marketing）就是以國際互聯(lián)網絡為基礎，利用數(shù)字化的信息和網絡媒體的交互性來輔助營銷目標實現(xiàn)的一種新型的市場營銷方式。簡單的說，網絡營銷就是以互聯(lián)網為主要手段進行的，為達到一定營銷目的的營銷活動。 網絡營銷的環(huán)境： 企業(yè)內部環(huán)境： 供應者： 營銷中介： 顧客或用戶： 競爭者： 網絡營銷的優(yōu)勢與劣勢優(yōu)勢： 傳播范圍廣、速度快；無店面租金成本；覆蓋范圍廣；多媒體展示；豐富的促銷手段；具有擴展性劣勢： 缺乏信任感；被動性；廣告效果不佳；技術與安全性問題 網絡營銷工具： 黃頁登陸；產品推廣；商情發(fā)布 網絡營銷策略：網上折價促銷；網上贈品促銷；積分促銷； 網上抽獎促銷 網絡營銷與

22、電子商務的區(qū)別： 研究范圍不同；關注重點不同第8章 通信市場營銷溝通技巧1. 溝通的概念 2. 溝通管理 3. 危機公關處理 4. 商務談判原則和策略 學習目標： 了解：通信市場營銷溝通。 熟悉：客戶異議處理技巧；危機公關處理策略。 掌握：商務談判的原則和策略。1. 溝通的概念 溝通的定義 信息的發(fā)送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在兩個或兩個以上人群中傳遞或交換的過程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點：Ø 溝通是意義的傳遞；Ø 有效的溝通是雙方能準確理解信息的含義；Ø 溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。 溝通過程 溝通是一個復雜的過程，任何

23、溝通都是發(fā)送：暫將信息傳遞到接受者的過程。溝通的過程可以分解為以下幾個步驟： Ø 信息源：指發(fā)出信息的人。Ø 編碼：發(fā)送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號，如語言、文字、圖表、照片、手勢等，即信息。Ø 傳遞信息：通過某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者。Ø 解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過程包括了接收、譯碼和理解3個環(huán)節(jié)。Ø 反饋：接收者將其理解的信息再返送回發(fā)送者，發(fā)送者對反饋信息加以核實和做出必要的修正。反饋的過程只是信息溝通的逆過程。 溝通類別 2. 溝通管理 有效溝通的障礙 所謂有效溝通，簡單地說就

24、是傳遞和交流信息的可靠性和準確性高。影響有效溝通的障礙包括下列因素。 Ø 個人因素包括：有選擇地接受，溝通技巧差異。 Ø 人際因素包括：溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發(fā)送者與接受者的相似程度。 Ø 結構因素包括：地位差別、信息傳遞鏈、團體規(guī)模和空間約束。 Ø 技術因素包括：語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。 有效溝通的實現(xiàn) 克服溝通中的障礙一般有以下準則： Ø 明了溝通的重要性，正確對待溝通。 Ø 創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的小環(huán)境。 Ø 縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。 

25、6; 企業(yè)內部加強平行溝通。 Ø 定期加強上下級溝通。 培養(yǎng)“聽”的藝術3. 危機公關處理 危機：突然發(fā)生的，可能嚴重影響或危及組織機構生存和發(fā)展的事件。（火災，爆炸等安全事故，食物藥品中毒事故，大量產品回收，消費者抵制，輿論指責，新聞媒介的批評） 危機事件的主要特點： Ø 一般是突發(fā)事件Ø 對組織有嚴重的危害性Ø 沖擊性很強Ø 極易引起社會輿論關注 危機公關：發(fā)生此類事件時的公共關系管理活動，即運用公共關系的手段處理此類事件 危機的處理 Ø 預防-對付危機的最明智策略 Ø 以上計劃 一般包括三方面的內容：Ø 危機

26、事件發(fā)生時，應考慮采取的行動 危機中的公關傳播工作 Ø 危機傳播的基本政策Ø 公關部門在危機傳播中的基本職責Ø 在危機事件中，與記者接觸的原則 危機中的謠言處理 危機公關處理的5S原則： shouldering the matter承擔責任原則sincerity真誠溝通原則 speed速度第一原則system系統(tǒng)運行原則standard權威證實原則 危機的善后處理工作： 4. 商務談判的原則和策略 談判的概念： 談判是雙方或多方為實現(xiàn)某種目標就有關條件達成協(xié)議的過程。這種目標可能是為了實現(xiàn)某種商品或服務的交易，也可能是為了實現(xiàn)某種戰(zhàn)略或策略的合作。 談判有兩種基本

27、方法： 零核談判：有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失。 雙贏談判：達成雙方都贏的方案，這種談判要求雙方對另一方的需求十分敏感。 商務談判的職能： 通過談判確定交易條件 通過談判獲取企業(yè)商業(yè)利益 商業(yè)談判是了解掌握市場信息的重要途徑 商務談判有助于確立良好的企業(yè)形象 商務談判的主要內容： 1品質條件 2數(shù)量條件3包裝條件 4商檢條件5產權條件 6價格條件7交貨條件 8裝運條件9保險條件 10支付條件11仲裁條件 12不可抗力與索賠 商務談判的原則： Ø 理性分析談判的事件Ø 理解你的談判對手Ø 抱著誠意開始談判 Ø 堅定和靈活相結合 商務談判的誤區(qū)：

28、知彼不夠，使談判演變?yōu)橐粓鰻幷?，?jié)奏太快，不愿退而求其次，強迫對方接受，失去自我。 商務談判的策略： 針對不同性格的談判對手采用的談判技巧： 針對在談判中出現(xiàn)的不同情況采用的談判技巧： 第九章 電信產品與業(yè)務了解：電信產品的種類。熟悉：電信產品的技術特點和業(yè)務。掌握：電信業(yè)務的分類、資費標準、處理流程、業(yè)務規(guī)程。9.1 電信業(yè)務的分類電信業(yè)務分為基礎電信業(yè)務和增值電信業(yè)務?；A電信業(yè)務是指提供公共網絡基礎設施、公共數(shù)據傳送服務和基本話音通信服務的業(yè)務。也稱為第一類業(yè)務。增值電信業(yè)務是指利用公共網絡基礎設施提供的電信與信息服務的業(yè)務。也稱為第二類業(yè)務。9.1.1 第一類基礎電信業(yè)務固定通信業(yè)務固

29、定通信是指通信終端設備與網絡設備之間主要通過電纜或光纜等線路固定連接起來，進而實現(xiàn)用戶間的相互通信。固定通信業(yè)務包括：固定網本地電話業(yè)務、固定網國內長途電話業(yè)務、固定網國際長度電話業(yè)務、IP電話業(yè)務、國際通信設施服務業(yè)務。蜂窩移動通信業(yè)務蜂窩移動通信是采用蜂窩無線組網方式，在終端和網絡設備之間通過無線通道連接起來，進而實現(xiàn)用戶在移動中可以相互通信。數(shù)字蜂窩移動通信業(yè)務主要包括：端到端的雙向話音業(yè)務、移動消息業(yè)務、移動承載業(yè)務以及其上的移動數(shù)據業(yè)務、移動補充業(yè)務、國內漫游和國際漫游業(yè)務等。第一類衛(wèi)星通信業(yè)務衛(wèi)星通信業(yè)務是指通過通信衛(wèi)星和地球站組成的衛(wèi)星通信網絡通提供的話音、數(shù)據、視頻圖像等業(yè)務。

30、衛(wèi)星通信業(yè)務分為兩類，即第一類衛(wèi)星通信業(yè)務和第二類衛(wèi)星通信業(yè)務、第一類衛(wèi)星通信業(yè)務包括：衛(wèi)星移動通信業(yè)務和衛(wèi)星國際專線業(yè)務。第一類數(shù)據通信業(yè)務數(shù)據通信業(yè)務是通過Internet、幀中繼、ATM、X.25分組交換網、DDN等網絡提供的各類數(shù)據傳送業(yè)務。9.1.2 第二類基礎電信業(yè)務集群通信業(yè)務集群通信業(yè)務是指利用具有信道公用和動態(tài)分配等技術特點的集群通信系統(tǒng)組成的通信共網，為多個部門單位等集團用戶提供專用的指揮調度等通信業(yè)務。第二類基礎電信業(yè)務還包括：無線尋呼業(yè)務第二類衛(wèi)星通信業(yè)務第二類數(shù)據通信業(yè)務網絡接入業(yè)務國內通信設施服務業(yè)務網絡托管業(yè)務9.1.3 第一增值電信業(yè)務第一增值電信業(yè)務主要包括：

31、在線數(shù)據處理與交易處理業(yè)務國內多方通信服務業(yè)務國內Internet虛擬專用網業(yè)務Internet數(shù)據中心業(yè)務9.1.4 第二增值電信業(yè)務第二增值電信業(yè)務主要包括：存儲轉發(fā)類業(yè)務呼叫中心業(yè)務Internet接入服務業(yè)務信息服務業(yè)務9.2 電信產品和業(yè)務概要主要包括：固定網普通電話業(yè)務移動網普通電話業(yè)務集中用戶交換機業(yè)務IP電話業(yè)務被叫集中付費業(yè)務等9.2.1 固定網普通電話業(yè)務業(yè)務描述：固定網普通電話（正機）是指用戶通過固定通信網絡使用并占有一個獨立的電話號碼的電話。9.2.2 移動網普通電話業(yè)務業(yè)務描述：移動網普通電話（正機）是指用戶通過移動通信網絡使用并占有一個獨立的電話號碼的電話。9.2.

32、3 集中用戶交換機業(yè)務業(yè)務描述：集中用戶交換機業(yè)務也稱虛擬網業(yè)務。其實質是將電信交換機的部分用戶定義為一個基本的用戶群，該用戶群的用戶不僅擁有普通用戶的所有功能，而且還擁有用戶小交換機的所有功能，同時還具有普通市話和小交換機所不具備的一些新的業(yè)務功能。主要針對內部通話量大的各類企事業(yè)、賓館飯店等單位。9.2.4 IP電話業(yè)務業(yè)務描述：IP電話業(yè)務是指將話音信號的長途傳輸部分經高效的壓縮算法處理，利用Internet，通過TCP/IP實時傳送基本話音的業(yè)務。9.2.5 被叫集中付費業(yè)務業(yè)務描述：被叫集中付費業(yè)務是指當主叫撥打800業(yè)務號碼時，即可接通到由被叫用戶在申請時指定的電話上，對主叫用戶免

33、收通信費，通信費由被叫集中付費。9.2.6 主被叫分攤付費業(yè)務業(yè)務描述:主被叫分攤付費業(yè)務是建立在電信公眾電話網與智能網上的全國性智能業(yè)務，電話通話費由主被叫分別承擔。通常由主叫負擔本地話費、被叫負擔長途話費和業(yè)務使用費等。9.2.7 短號碼專線業(yè)務業(yè)務描述:短號碼專線業(yè)務是由企業(yè)向信息產業(yè)部申請“95xxx”（全國）或向各省通信管理局申請“96xxx”（省內）短號碼作為企業(yè)呼叫中心的接入號碼，各具備資質的電信運營企業(yè)為其在公眾電話網和智能網上提供短號碼接入、呼叫匯聚、目的地選擇、話費分攤等功能的業(yè)務。9.2.8 短信業(yè)務業(yè)務描述:短信業(yè)務又稱為短消息服務（Short Messaging Se

34、rvice, SMS），是利用短消息綜合業(yè)務平臺使用短消息傳送各項功能的業(yè)務。其他電信產品和業(yè)務彩鈴業(yè)務；電話信息服務業(yè)務；手機定位業(yè)務；寬帶型業(yè)務：數(shù)字數(shù)據網，異步轉移模式、幀中繼，數(shù)字電路；寬帶Internet接入業(yè)務：ADSL接入，F(xiàn)FTX+LAN接入，光纖接入；無線Internet接入業(yè)務：無線局域網接入，移動網通用分組無線接入；虛擬專用網業(yè)務；網元出租業(yè)務；聚合類業(yè)務：移動夢網，互聯(lián)星空。9.3 客戶解決方案客戶解決方案是立足于客戶的具體要求，以整合各種電信產品和服務為手段，為客戶設計的全面解決現(xiàn)實問題的各種通信需求的方案。主要有三種行業(yè)級客戶解決方案企業(yè)級客戶解決方案公眾級客戶解決

35、方案9.3.1 行業(yè)級客戶解決方案與聚合類楊文武站在電信運營企業(yè)的立場考慮問題不同，行業(yè)級客戶解決方案是站在客戶的立場上將通信產品和業(yè)務按行業(yè)的通信消費特點進行組合，從而能夠較為準確地把握行業(yè)為消費規(guī)律，更有效的為行業(yè)用戶提供服務。9.3.2 企業(yè)級客戶解決方案企業(yè)級客戶解決方案是以行業(yè)解決方案為基礎，為大型企業(yè)集團量身定做的信息化解決方案，設計的依據是企業(yè)自身的特有的信息化需求，提供的是全面的整體性解決方案。9.3.3 公眾級客戶解決方案公眾級客戶解決方案是針對處于離散狀態(tài)的個人或家庭提供的解決方案，一般采用標準化的解決方案，及在公眾客戶細分的基礎上將公眾客戶的通信新需求歸類，總結歸納為若干

36、種典型的應用組合模式，再通過客戶品牌或優(yōu)惠套餐的形式進行營銷。9.4 現(xiàn)代通信技術及電信新產品發(fā)展趨勢現(xiàn)代通信技術發(fā)展趨勢電信新產品發(fā)展趨勢9.4.1 現(xiàn)代通信技術發(fā)展趨勢通信技術與計算機技術、控制技術和數(shù)字信號處理技術等相結合是現(xiàn)代通信技術的典型標志，目前，通信技術的發(fā)展趨勢可以概括為“六化”，即數(shù)字化、綜合化、融合化、寬帶化、智能化和個人化9.4.1 現(xiàn)代通信技術發(fā)展趨勢通信技術數(shù)字化通信技術數(shù)字化是實現(xiàn)其他“五化”的基礎。數(shù)字通信技術的多種優(yōu)點為實現(xiàn)通信網的計算機化管理創(chuàng)造了條件。數(shù)字化是信息化的基礎，因此數(shù)字化是現(xiàn)代通信技術的基本特征和最突出的發(fā)展趨勢。通信業(yè)務綜合化隨著社會的發(fā)展，人

37、們對通信業(yè)務種類的需求不斷增加，傳統(tǒng)的單一業(yè)務不能滿足人們的需求，只有綜合型的業(yè)務才能滿足人們的要求。網絡互通融合化通信網絡寬帶化網絡管理智能化通信服務個人化9.4.2 電信新產品發(fā)展趨勢技術的發(fā)展誕生新的電信產品業(yè)務功能的融合或限制新的電信產品同一業(yè)務在個人和商務領域的不同應用特點分化成新的電信產品增值業(yè)務應用的不斷開發(fā)催生新的電信產品電信運營企業(yè)對本行業(yè)或其他行業(yè)整合推出新的電信產品第十章 通信產品解決方案了解：電信新業(yè)務發(fā)展趨勢。熟悉：增值電信業(yè)務技術解決方案。掌握：基礎電信業(yè)務技術解決方案。第10章 通信產品解決方案通信產品解決方案一般包含并不僅限于一下1個部分：策劃方案、技術方案、商

38、務方案和推廣方案。10.1 通信產品組網通信的最基本概念就是網絡，所有現(xiàn)實的通信技術必須依靠網絡進行互聯(lián)和傳輸，因此通信產品的技術產品的基礎就是組網方案。10.1.1 電信網組成業(yè)務網：基礎承載網提供語音、數(shù)據等各類電信業(yè)務的網絡承載網：負責對各種專業(yè)基礎網進行信號的透明傳輸支撐網：由用戶終端、接入系統(tǒng)、傳輸系統(tǒng)等通信設備所組成的實體結構10.1.2 電信承載網電信承載網主要是指承載各業(yè)務網的傳送網絡，傳送的內容包括電信信息和操作維護控制信息。骨干傳輸網主要利用管線為傳輸媒介。各電信運營企業(yè)都有自己的承載網。10.1.3 電話交換網公共電話交換網簡稱PSTN，是承載語音業(yè)務的基本網絡，其采用的

39、技術是電路交換技術。我國的PSTN網絡采用分級網絡結構，包括長途電話網和本地電話網。其他通信網1. 移動通信網2. 數(shù)據通信網3. 智能網4. 無線市話網5. 電信支撐網10.2 商業(yè)模式作為完整的電信產品解決方案的一個重要部分，商務方案決定了一項業(yè)務以怎樣的方式進行運作，本節(jié)主要討論產品的盈利模式。運行模式和產業(yè)鏈運作等屬于商業(yè)模式的內容。10.2.1 商業(yè)模式概述商業(yè)模式是組織如何創(chuàng)造價值、并持續(xù)獲得收益的一系列內外部運營活動的概括，總體來說應具有以下特征：首先商業(yè)模式是一個整體的、系統(tǒng)的概念；其次商業(yè)模式的組成部分之間必須有內在的聯(lián)系；第三商業(yè)模式要經過實踐的檢驗，能夠順暢運作；第四商業(yè)

40、網模式需要持續(xù)創(chuàng)新，并隨著發(fā)展階段的不同不斷調整。10.2.2 產業(yè)價值鏈企業(yè)創(chuàng)造價值的過程可以分解為一系列互不相同但又相互關聯(lián)的經濟活動，其總和就構成企業(yè)的產業(yè)價值鏈。10.2.2 產業(yè)價值鏈1. 電信產業(yè)價值鏈的演變 在最初的業(yè)務應用中，語音通信是整個電信業(yè)務的全部。此時的電信產業(yè)價值鏈只有兩個節(jié)點：用戶和電信運營商。此為第一階段的電信產業(yè)價值鏈。10.2.2 產業(yè)價值鏈第二階段的電信產業(yè)價值鏈第三階段電信產業(yè)價值鏈第四階的電信產業(yè)價值鏈2. 電信運營企業(yè)在產業(yè)價值鏈中的地位 在傳統(tǒng)價值鏈中，電信運營商一家獨大，其他參與者居于從屬地位，整個產業(yè)創(chuàng)造的價值大部分被電信運營商獲得。 隨著產業(yè)價

41、值鏈的演變，競爭已有原來運營商個體間的競爭演變?yōu)閮r值鏈競爭和環(huán)節(jié)競爭融合的復雜競爭。10.2.3 盈利模式盈利模式的設計思路是分析收入來源和研究收入分配機制。電信企業(yè)的盈利模式有以下幾種：零售模式批發(fā)模式聯(lián)動模式增值模式合作分成模式10.2.4 業(yè)務模式業(yè)務模式是指運營商以何種方式提供業(yè)務，以滿足客戶何種需求，向客戶傳遞什么樣的利益。電信企業(yè)的常用業(yè)務模式有以下幾種：品牌模式基礎產品模式產品金字塔模式解決方案模式多成分模式集線器模式10.2.5 渠道模式渠道對電信運營商的意義越來越重要，因此很多電信運營商尋求對渠道的掌控能力，努力實現(xiàn)渠道由“銷售”向“銷售、服務、溝通”三位一體的角色轉變。電信

42、企業(yè)常用的渠道有以下幾種：營業(yè)廳客戶服務熱線網上營業(yè)廳業(yè)務代表10.2.6 組織模式電信運營商的組織運營模式主要有以下幾種：面向客戶的組織模式數(shù)字化的組織模式業(yè)務專業(yè)化的組織模式10.3 彩鈴業(yè)務的產品解決方案本節(jié)彩鈴業(yè)務這一典型的增值業(yè)務為例，介紹增值業(yè)務的一般產品解決方案的基本內容。10.3.1. 業(yè)務定義 彩鈴業(yè)務也稱為“個性化回鈴音”業(yè)務，是指被叫用戶方可以為每一個或每一組特定的主叫用戶設定不同的音效或音樂作為回鈴音的業(yè)務。10.3.2策劃方案國外應用情況國內應用情況國內用戶的消費習慣及對該業(yè)務的認識分析推出該業(yè)務的競爭情況分析10.3.3 技術方案1.基本業(yè)務特征：與電話網絡無關、與

43、終端無關、提供彩鈴的系統(tǒng)即使發(fā)生故障，也不會影響到一般呼叫處理；2實現(xiàn)技術：主要分為交換機方式、服務接點方式和智能網方式三類；3.系統(tǒng)組網：系統(tǒng)結構圖，CRBT平臺組成，組網方案。4. 功能實現(xiàn)5. 業(yè)務擴充：彩鈴業(yè)務可以包裝為企業(yè)客戶品牌，作為商務宣傳的載體使用彩鈴業(yè)務可以由主叫用戶設置，從而屏蔽乏味的宣傳廣告和無聊的等待時間10.3.4 商務方案1. 商業(yè)模式：產業(yè)鏈分析，業(yè)務模式，盈利模式，組織模式。2. 定價策略：資費結構、套餐設計10.3.5 推廣方案1. 促銷計劃2. 營銷腳本第十一章 通信終端了解：傳真、圖像、多媒體等通信終端的基本構成及使用功能。 熟悉：自動電話機的構造。掌握：

44、視頻通信終端設備的基本構成及功能特點通信終端一般是指存在于客戶端一方擔負著通信信號的調制與解調的設備，是客戶接受通信服務的媒介和載體，業(yè)務和終端密不可分。11.1 通信終端的分類通信終端分為有線通信終端設備、移動通信終端設備、其他通信設備3種。1. 有線通信終端設備 如普通電話機、錄音電話機、傳真機等。2. 移動通信終端設備 如蜂窩移動通信設備、無線尋呼設備、對講機等3. 其他通信設備 如調制解調器、配線分線設備等11.2 音頻通信終端11.2.1 普通電話機1.基本原理：當人們通過電話進行語音通信時，發(fā)話人講話時的聲帶振動激勵空氣產生振動發(fā)出聲波，聲波作用于送話器，一起電流變化，產生語音信號

45、。語音信號沿電話線傳送到對方受話器，由受話器再將信號電流轉換為聲波傳送到空氣中，作用于人耳，完成語音通信過程。2. 主要功能: 電話機的信號音,電話機的功能鍵,電話機的特殊信號音3. 特種功能電話機:無繩電話機,錄音電話機.11.2 音頻通信終端11.2.2 移動手持話機模擬式移動臺：模擬式移動臺通常由鍵盤操作單元、邏輯控制單元、射頻收發(fā)單元、天線及電源組成。數(shù)字式移動臺：數(shù)字式移動臺包括兩部分，MS=ME+SIM。ME是移動臺設備，SIM用于存儲用戶個人信息。主要性能：主要包括信號接收能力、信號接收靈敏度、通話質量、充電時間、通話時間、待機時間等。11.2.3 音頻終端附加設備和功能如來電顯

46、示器、撥號器、分離器等11.3 圖像及視頻通信設備主要包括傳真機、掃描儀/數(shù)字相機、彩色電視攝像機、多媒體計算機攝像頭、視頻顯示終端等11.4 數(shù)據通信終端數(shù)據通信終端設備主要是為了滿足數(shù)據通信信號傳遞和轉換的各類適配器、調制解調器等。主要有：窄帶MODEM、網絡適配器、ADSL-MODEM和ISDN相關終端。11.5 多媒體通信終端多媒體通信終端可以對多種表示媒體進行處理，顯現(xiàn)多種呈現(xiàn)媒體，并能與多種傳輸媒體和存儲媒體進行信息交換。常用多媒體終端主要有3種形式：一是多媒體的移動通信手持終端；二是多媒體計算機終端；三是采用特定的軟硬件設備制成的針對某種具體應用的終端。11.5.1 多媒體移動通

47、信手持終端主要性能指標如下：屏幕材質、分辨率、色數(shù)、操作系統(tǒng)、多媒體卡、WAP瀏覽器、GPS、Java擴展等11.5.2 多媒體計算機終端11.5.3 機頂盒終端11.5.4 可視電話終端11.5.5 電視會議系統(tǒng)第十二章 其他要求了解：安全生產管理規(guī)程。熟悉：營銷文案寫作一般要求。掌握：財務、稅務、國際經貿及WTO基本規(guī)則。12.1 財會基礎12.1.1 現(xiàn)代會計的兩大分支財務會計是以傳統(tǒng)會計為主要內容，屬于事后的反映監(jiān)督。管理會計主要為企業(yè)做好事前的規(guī)劃、事中的控制提供依據。12.1.2 會計要素反映財務狀況的會計要素：資產，負債，所有者權益反映經營成果的會計要素：收入，費用，利潤。12.

48、1.3 會計等式資產=負債+所有者權益收入-費用=利潤12.1.4 會計法規(guī)中華人民共和國會計法會計準則會計制度12.1.5 支付結算支付的基本原則：恪守信用，履行付款，誰的錢進誰的賬，由誰支付，銀行不墊款。支付結算根據結算方式的不同可以分為以下幾種：支票結算，銀行本票結算，匯兌結算，銀行匯票結算，異地托收承付結算，委托收款結算，商業(yè)匯票結算，信用卡結算支付結算按結算區(qū)域的不同，可以分為：同城計算，異地結算，同城異地通用結算。支票使用的注意事項：出票日期，收款人，付款行名稱、出票人賬號，人民幣大寫，人民幣小寫，用途，蓋章，常識。12.2 稅務基礎12.2.1 稅收的概念 稅收是為了滿足社會公共

49、需要 ，由政府按照法律規(guī)定，強制、無償?shù)卣魇丈鐣Ｓ喈a品，以取得財政收入的一種規(guī)范形式。稅收是一種分配稅收是以政府為主體，憑借政治權利進行的分配稅收分配的對象是剩余產品價值征稅的目的是為了滿足社會公共需要12.2.2 稅收的特征 稅收的特征也成為稅收的形式特征，是指稅收在不同社會制度下反映的共同特征，這些特征不因社會制度的變化而變化：稅收的無償性，稅收的強制性，稅收的固定性。12.2.3 稅的種類我國現(xiàn)行稅收法律體系共有23個稅種，按其性質和作用可分為7類：流轉稅類，資源稅類，所得稅類，特定的稅類，財產和行為稅類，農業(yè)稅類，關稅。12.2.4 增值稅增值稅的納稅人 在我國境內銷售 貨物或者提供

50、加工修理修配勞務的及進口貨物的單位和個人，為增值稅納稅人。增值稅納稅人分為一般納稅人和小規(guī)模納稅人。增值稅專用發(fā)票開具增值稅專用發(fā)票的要求對代開，虛開增值稅專用發(fā)票的處理12.2.5 營業(yè)稅營業(yè)稅的納稅義務人 在中華人民共和國境內供應稅勞務、轉讓無形資產或者銷售不動產的單位和個人為營業(yè)稅的納稅義務人?，F(xiàn)行營業(yè)稅的稅目和稅率 營業(yè)稅的稅目按照行業(yè)、類別的不同分別設置，現(xiàn)行營業(yè)稅共設置了9個稅目。12.2.6 企業(yè)所得稅企業(yè)所得稅的納稅義務人 企業(yè)所得稅的納稅人義務人是指在中華人民共和國境內實行獨立經濟核算的企業(yè)或者組織。征收企業(yè)所得稅的具體內容企業(yè)所得稅的稅率：按照企業(yè)所得稅法的規(guī)定，企業(yè)所得稅

51、實行33%的比例稅率，其所遵循的規(guī)則是“公平稅負，促進競爭”。12.2.7 關稅關稅的納稅義務人 關稅的征稅對象是進出國境的貨物和物品。貿易性商品的納稅人是經營進口貨物的收、發(fā)貨人。物品的納稅人包括：入境旅客隨身攜帶的行李、物品的持有人；各種運輸工具上服務人員入境時攜帶自用物品的持有人；饋贈物品以及其他方式入境個人物品的所有人；進口個人郵件的收件人關稅稅率的制定原則關稅完稅價格 海關以進出口貨物的實際成交價格為基礎審定完稅價格，實際成交價格是一般是進口貨物出口貨物的買方為購買該項貨物向賣方實際支付或應當支付的價格12.2.8 稅務登記稅務登記是稅務機關根據納稅人的申報，依法對納稅人有關納稅事宜

52、進行登錄記載，并發(fā)給納稅人稅務登記證件的活動。12.3 國際經貿與WTO國際貿易產生和發(fā)展的原因國際貿易的基本概念國際貿易的分類國際貿易措施與行為約束世界貿易組織中國與WTO12.3.1 國際貿易產生與發(fā)展的原因資本不斷擴大再生產的趨向要求有不斷擴大的市場國際間各行業(yè)的發(fā)展不平衡，較發(fā)達的行業(yè)和地區(qū) 必然要在國外尋找市場利潤優(yōu)勢吸引著社會資本向對外貿易迅速發(fā)展12.3.2 國際貿易的基本概念國際貿易：是指國際間的商品和勞務交換的活動對外貿易：是指一個國家（地區(qū)）同另一個國家（地區(qū)）之間的商品和勞務的交換。 國際貿易和對外貿易都是指越過國界所進行的商品交換活動，它們的區(qū)別是：對外貿易著眼于一個國

53、家（地區(qū)）同其他國家（地區(qū)）的商品交換；而國際貿易著眼于國際范圍，即世界上所有國家（地區(qū)）的商品交換12.3.2 國際貿易的基本概念對外貿易量：是剔除價格變動的影響，為準確反映一國對外貿易的實際數(shù)量變化而確立的一個指標。它的計算方法是以固定年份為基期而確定的價格指數(shù)去除報告期的出口或進口總額。它的計算公式為： 貿易量=進出口額/進出口價格指數(shù) 價格指數(shù)=報告期價格/基期價格*10012.3.2 國際貿易的基本概念對外貿易依存度：指一個國家在一定時期內進出口貿易值與該國同時期國民經濟生產總值的對比關系貿易條件：指一個國家在一定時期內出口商品價格與進口商品價格之間的對比關系，它反映該國對外貿易狀況，一般以貿易條件系數(shù)來表示，即： 當年貿易條件系數(shù)=出口價格指數(shù)/進口價格指數(shù)*100 如果該系數(shù)大于100，則說明該國該年度貿易條件得到改善；如果該系數(shù)小于100，則說明該國該年度貿易條件惡化12.3.2 國際貿易的基本概念對外貿易商品結構：