員工關(guān)系管理在飯店管理工作中的重點匯編

1、畢業(yè)論文題 目：試析飯店人性化管理與飯店服務質(zhì)量的改善學 號： 200601011021姓名：潘慧珍學科專業(yè)：酒店管理指導教師：胡敏浙江旅游職業(yè)學院教務處制2009年3月浙江旅游職業(yè)學院專科生畢業(yè)論文手冊系院酒店管理系專業(yè)酒店管理班級06酒店管理（10）班學生潘慧珍指導教師胡敏序號名稱數(shù)量備注1畢業(yè)論文任務書12畢業(yè)論文開題報告13畢業(yè)論文文獻綜述14畢業(yè)論文答辯資格審查表15畢業(yè)論文答辯記錄16畢業(yè)論文評分參考標準17畢業(yè)論文成績評定表及評語18畢業(yè)論文封面1畢業(yè)論文（設(shè)計）任務書專業(yè).酒店管理.班級06酒管（10）班學生姓名 潘慧珍、論文選題方向： 試析飯店人性化管理與飯店服務質(zhì)量的改善.

2、一.、主要參考資料：1、 海萌輝，現(xiàn)代飯店管理，鄭州大學出版社，2003.42、 侯明賢，管理學原理與方法，浙江大學出版社，2009.23、 田喜洲，論酒店管理中的人性化趨勢，商業(yè)研究，2005,1.4、 章平，激活你的員工激勵理論在飯店管理中的應用，商業(yè)時代：新商論，20025、 李桂萍，人性化管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應用，中國人力資源開發(fā)，2003,5 （ 3）三、論文的主要內(nèi)容：、人性化管理對服務行業(yè)服務質(zhì)量的影響二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵三、飯店人性化管理現(xiàn)狀四、飯店加強人性化管理提高服務質(zhì)量樹立人性化管理理念 重視員工培訓加強酒店文化建設(shè)（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性五、結(jié)語四、畢業(yè)論文進度安

3、排:10日-2009年3月16日完成選題與開題報告;13日-2009年4月10日完成論文初稿；12日-2009年4月20日完成論文定稿。第一階段：2009年3月第二階段:2009年3月第三階段:2009年3月五、畢業(yè)論文工作期限:任務書發(fā)給日期2009論文工作自 2009年3月10日年3月10日年4月20日學生 潘慧珍 指導教師胡敏系主任 沈建龍 注：1.指導教師填寫，任務下達人為指導教師，指導教師和接受任務的學生均應簽字。2此任務書最遲必須在學生畢業(yè)論文開始前下達給學生。至 2009?？粕厴I(yè)論文開題報告題 目名稱試析飯店人性化管理與飯店服務質(zhì)量的改善開題日期3月10日一、選題目的在當今社會

4、，隨著旅游行業(yè)的不斷擴大和穩(wěn)定，國內(nèi)星級酒店與經(jīng)濟型酒店發(fā) 展態(tài)勢迅猛，發(fā)展?jié)摿艽?。但是要站穩(wěn)腳跟、持續(xù)發(fā)展也并不是一件簡單、輕松 的事。酒店人性化的管理是穩(wěn)定員工心態(tài)、激勵員工最好的辦法。作為酒店，我們服 務的對象是客人，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的是員工，那優(yōu)質(zhì)服務又從何而來呢？當然 是滿意的員工，所以人性化的管理與服務質(zhì)量的提高有極其密切的關(guān)系。而且隨著 信息技術(shù)的發(fā)展，酒店的經(jīng)營管理面臨著十分嚴峻的考驗和挑戰(zhàn)，這就要求酒店的 經(jīng)營管理者加強對酒店員工的重視， 運用各種人性化的管理方式來完善自己酒店的 管理，以達到提高酒店服務質(zhì)量的目的。本文想通過對酒店在經(jīng)營管理中對員工管理問題的認識以及員工

5、關(guān)系管理核 心問題的了解，分析酒店人性化管理與提高服務質(zhì)量的重要性，盡可能全面的分析 酒店飯店人性化管理與飯店服務質(zhì)量的改善這一問題。二、選題意義我國酒店的發(fā)展速度雖然非常迅速， 但是由于起步較晚以及一些其他相關(guān)產(chǎn)業(yè) 發(fā)展不夠迅速，導致了我國酒店經(jīng)營管理普遍水平較低，管理效率不高，設(shè)施設(shè)備 不能跟上世界一流腳步等問題。我國酒店對酒店員工的管理也不太重視，這多與現(xiàn) 酒店管理人員的學識水平、管理方向、酒店定位有關(guān)，希望通過本文加強酒店管理 人員對酒店員工人性化管理的重視，提高員工服務質(zhì)量的水平。隨著生活水平的變 化，酒店客人越來越注重自己得到的服務質(zhì)量如何，當然也為我們酒店的服務提出 了更高的要求

6、，如何正確地去培訓員工，如何激勵員工的激情更高效為客人服務， 提供優(yōu)質(zhì)的服務，顯得更加迫切。本文試圖在盡可能地仔細研究酒店人性化管理與如何提高服務質(zhì)量，搜集大量 的案例，分析酒店人性化管理中的誤區(qū)，以及未能達到的地方，提出改善酒店服務 質(zhì)量效果的建議。三、論文寫作方案（一）論文寫作提綱論文各部分的主要內(nèi)容如下:一、人性化管理對服務行業(yè)服務質(zhì)量的影響二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵三、飯店人性化管理現(xiàn)狀四、飯店加強人性化管理提高服務質(zhì)量（一）樹立人性化管理理念（二）重視員工培訓（三）加強酒店文化建設(shè)（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性五、結(jié)語（二）論文寫作具體計劃自 2009 年 3 月 10 日-2009自

7、2009 年 3 月 13 日-2009自 2009 年 3 月 12 日-2009年3月16日完成選題與開題報告年4月10日完成論文初稿年4月20日完成論文定稿導師意見:導師:（簽名）年 月曰試析飯店人性化管理與飯店服務質(zhì)量的改善論文文獻綜述06 酒 管（ 10）班 姓 名 潘慧珍 學 號 200601011021一、國內(nèi)外研究的歷史與現(xiàn)狀 在國外的成功酒店尤其是高星級酒店中， 早已廣泛實行了“以人為本”的管理 模式，他們的酒店都不僅僅給予員工以優(yōu)厚的物質(zhì)待遇，更重要的是給他們一個寬 松的就業(yè)，擇業(yè)的環(huán)境。沒有抱怨，沒有負擔，“人性化管理”已成為西方管理學 中的主導管理理念。酒店的人性化管理

8、理念和方法大約在改革開放后引入到中國， 相比較而言，我國的酒店人性化管理理念尚處于發(fā)展階段，管理方法還需要不斷地 發(fā)展和完善。在當今的世界經(jīng)濟環(huán)境中， 隨著國內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展， 越來越多的管理者也意識 到人性化的管理已經(jīng)成為酒店常青的法寶，員工對酒店的滿意度直接影響酒店的服 務質(zhì)量。在現(xiàn)今激烈的市場競爭條件下，能很好的把握住客人消費心理，提供滿足 客戶個性化需求的服務，已經(jīng)成為酒店穩(wěn)住客源的一個重要途徑。而滿意、穩(wěn)定的 員工隊伍是穩(wěn)住客源的基礎(chǔ)。因此，我們的酒店管理者千方不要像鴕鳥那樣把頭埋 在沙子里，只有放眼全球，提高經(jīng)營管理水平和服務質(zhì)量，實施人性化管理，留住 高素質(zhì)員工，才可能在競爭中立于

9、不敗之地。二、存在的問題 隨著科技的不斷創(chuàng)新，經(jīng)濟的快速發(fā)展，近幾年來，酒店業(yè)的市場競爭也越來 越激烈，大多數(shù)酒店的經(jīng)營者誤以為一個企業(yè)經(jīng)營的好壞興衰，全在經(jīng)營者個人。 把“以人為本”，變成“以我為本”，高高在上，以我為尊，長此下去，勢必導致 企業(yè)的發(fā)展停滯不前，甚至出現(xiàn)經(jīng)營性虧損。作為從事服務行業(yè)的我們可能有一個共同的感受， 人與人之間有很多微妙 的關(guān)系，正確地處理好這些關(guān)系你會覺得做事得心應手。 當你在工作中出錯時， 你的同事、上司、朋友沒有指出你的錯誤、沒有告訴你它的危害，卻反而拍著 你的肩頭說聲沒事，為你隱瞞了事實，這就是“講人情”。然而人性化管理則 不一樣，“人性化管理”雖然允許你在

10、工作中出錯，但它會告訴你這樣做是錯 的，會帶來什么樣的危害，你應該怎么做會更好。調(diào)查顯示，人性化管理無論是口號還是具體措施，已經(jīng)深入到不少酒店的管理當中酒店人性化管理作為一種優(yōu)秀的管理理念，經(jīng)過了無數(shù)的論證和實踐，它需要 滲透至員工的日常管理，升華為優(yōu)質(zhì)的服務。三、參考文獻1、海萌輝，現(xiàn)代飯店管理，鄭州大學出版社， 2003.42、侯明賢，管理學原理與方法，浙江大學出版社， 2009.23、田喜洲，論酒店管理中的人性化趨勢，商業(yè)研究， 2005,1.4、章平，激活你的員工激勵理論在飯店管理中的應用，商業(yè)時代：新商論，20025、李桂萍， 人性化管理在現(xiàn)代企業(yè)中的應用， 中國人力資源開發(fā)， 20

11、03,5（3）畢業(yè)論文（設(shè)計）答辯資格審查表（指導教師填寫）規(guī)范 檢 查論文完成情況完成未完成論文字數(shù)開題報告（800字以上）有無字數(shù)外文資料翻譯（1篇以上）有無篇數(shù)中、英文摘要有無參考文獻（5篇以上）篇數(shù)指導教師意見（說明論文及相關(guān)材料完成情況，是否可進行答辯）指導教師簽名:專業(yè)班級學生姓名答辯學生人數(shù)答辯記錄人答辯日期答辯小組成員組長職稱;成員職稱成員職稱;成員職稱成員職稱;成員職稱課題名稱：答辯成績：提問及回答情況記錄:一、優(yōu)秀1、能正確運用所學基本理論、基本知識、基本技能，很好地獨立完成 畢業(yè)論文。（畢業(yè)設(shè)計） 課題所規(guī)定的各項任務， 表現(xiàn)出較強的分析問題和 解決問題的能力，且在觀點上

12、有所創(chuàng)新。2、畢業(yè)論文 （設(shè)計 ）選題精當，觀點正確，論證嚴密，計算精確，條理 清晰，語句通順，書寫工整。3、答辯時，表達能力強，闡釋概念清楚， 能正確流利地回答有關(guān)問題。二、良好1、能綜合運用所學基本理論、基本知識、基本技能，較好地獨立完成 畢業(yè)論文（畢業(yè)設(shè)計）課題所規(guī)定的各項任務，具有較好地運用所學知識 分析問題和解決問題的能力。2、畢業(yè)論文（設(shè)計）理論分析和計算正確，圖文清晰、完整。3、答辯時，概念清楚，基本上能正確回答有關(guān)問題。三、中等1、能運用所學基本理論、基本知識、基本技能，在教師指導下完成畢 業(yè)論文（畢業(yè)設(shè)計）課題中的實際問題。2、畢業(yè)論文（設(shè)計）理論分析和計算基本正確，圖文清晰

13、、完整。3、答辯時，基本上能回答有關(guān)問題。四、及格1、基本上能運用所學基本理論、 基本知識、基本技能， 在教師指導下， 基本完成畢業(yè)論文（畢業(yè)設(shè)計）所規(guī)定任務。2、畢業(yè)論文（設(shè)計）理論分析與計算基本正確，但在某些方面存在非 原則性錯誤，圖文表述質(zhì)量一般。3、答辯時，基本上能回答有關(guān)問題，但不夠完整準確。五、不及格1、沒有掌握必須的基本理論和技術(shù)知識，未能達到畢業(yè)論文（畢業(yè)設(shè)計）所規(guī)定的最低要求，分析和解決實際問題的能力弱。2、畢業(yè)論文 （畢業(yè)設(shè)計 ）有原則性錯誤，圖文等不全或不符合要求。3、答辯質(zhì)詢時概念不清，不能回答主要問題。4、畢業(yè)論文 （畢業(yè)設(shè)計 ）實踐性教學環(huán)節(jié)缺席 13 時間者。5、

14、畢業(yè)論文 （畢業(yè)設(shè)計 ）發(fā)生抄襲或弄虛作假者。評閱意見（包括選題的意義，資料收集或?qū)嶒灧椒ā?shù)據(jù)處理等方面的能力、論證或?qū)嶒炇?否合理，主要觀點或結(jié)果是否正確，有何獨到的見解或新的方法，基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識的掌 握及寫作水平等）：成績：指導教師簽名：年 月 日答辯意見:成績：答辯負責人簽名：年 月 日系部審核意見:負責人簽名:（公章）年 月06 酒管 10 班 潘慧珍 學號 :200601011021摘 要： 在現(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F(xiàn)代酒店的人性化管理， 一方面要顧客滿意，強調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調(diào)酒店要以員工為本。 “員工第一，

15、顧客第二”就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文認為應該將人性化管理理念引 入到對員工的管理中，提高酒店服務質(zhì)量，達到實現(xiàn)員工滿意，以達到顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目 的。關(guān)鍵字： 人性化管理，服務質(zhì)量，激勵現(xiàn)代酒店已越來越重視對員工的人性化管理，它不僅是酒店文明經(jīng)營的需 要，也是酒店可持續(xù)發(fā)展的需要。 員工作為酒店對外服務的主體， 可以讓你美譽 多多，也可以讓你臭名遠揚；他可以給你帶來財富，同樣也可以帶來包袱；可以 讓你如日中天， 也可以讓你破產(chǎn)倒閉。 這樣的結(jié)論不是駭人聽聞， 是經(jīng)濟制度的 改革給這個快節(jié)奏社會帶來的必然變化人的變化。一、人性化管理對服務行業(yè)服務質(zhì)量的影響（一）質(zhì)量

16、決定飯店的生命質(zhì)量是飯店的生命這一觀念已成為當代飯店管理者的共識， 同樣，對于出售 飯店產(chǎn)品的飯店來說， 服務質(zhì)量的優(yōu)劣更是直接關(guān)系到飯店的生死存亡。 長期以 來，我國飯店業(yè)主要依靠價格作為競爭手段， 服務質(zhì)量一直未能得到足夠的重視， 從長遠來看， 這種經(jīng)營之道是不可取的。 因為這種短期競爭策略無助于飯店的長 期發(fā)展。在當今社會，只有優(yōu)質(zhì)的服務為保證，飯店才能有信譽，有市場，有效、人益。（二）管理要以人為本 飯店的管理，說到底是人的管理，因此，飯店管理必須以人為本，飯店的各 種資源只有通過人的科學控制和使用，才能發(fā)揮其應有的作用，在管理過程中， 只有做到了“人盡其才”才能使“物無虛耗” 。而人

17、性化管理是一個動態(tài)發(fā)展的過程，也是對人的自然屬性和社會屬性的表現(xiàn)形態(tài)進行有序組織和改造的過程人性化管理大體分為四個發(fā)展階段： 人際權(quán)力管理階段、 人際溝通階段、 合作管 理階段、奉獻管理階段。 這個發(fā)展階段實際是企業(yè)文化與員工個人意識或文化意 識進行整合的過程。（三）提高管理有助于服務質(zhì)量的提高為了提高質(zhì)量 , 飯店應建立完善的系統(tǒng) , 并確保所有的員工都能得到他們做 好工作所必須的培訓工具 , 使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊并在工作中獲得滿 足感和自豪感 ,這就要求管理人員首先要傾聽員工的意見 , 然后對他們的意見和 建議做出反應 , 必要時還要對提出意見和建議的員工給與激勵 . 作為從事服

18、務 行業(yè)的我們可能有一個共同的感受：人與人之間有很多微妙的關(guān)系，正確 地處理好這些關(guān)系你會覺得做事得心應手。當你在工作中出錯時，你的同 事、上司、朋友沒有指出你的錯誤、沒有告訴你它的危害，卻反而拍著你 的肩頭說聲沒事，為你隱瞞了事實，這就是“講人情”?！爸v人情”在管 理工作中是不允許的，甚至會使你的工作變得更糟糕。然而人性化管理則 不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯，但它會告訴你這樣做 是錯的，會帶來什么樣的危害，你應該怎么做會更好。這樣既原諒了你， 讓你不用時刻擔心工作中出現(xiàn)了什么過錯當心你的上司責怪你，你的同事 怎么看待你，反而使你的工作激情會更高漲，對你的工作更熱愛，工作目 標

19、會更明確二、飯店管理中“人性化”內(nèi)涵所謂人性化管理， 就是一種在整個飯店管理過程中充分注意人性要素， 以充 分開掘人的潛能為己任的管理模式。 至于其具體內(nèi)容， 可以包含很多要素， 如對 人的尊重， 充分的物質(zhì)激勵和精神激勵， 給人提供各種成長與發(fā)展機會， 注重企 業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。員工關(guān)系管理是飯店管理工作中的重點。 特別是金融危機時代， 員工的工作 壓力、生活壓力都不斷加大， 如何保持積極的心態(tài)去工作？如何保持良好情緒建 立團隊合作關(guān)系？人性化管理要求管理者聆聽員工的心聲， 尊重員工的意見。 員 工工作中遇到問題時， 多些教導與激勵， 少些言語式的責罵。 員工生活中

20、遇到困 難時，多些關(guān)心與幫助。可以設(shè)立總經(jīng)理信箱與建立箱，建立有效的溝通渠道。尊重員工是人性化管理的必然要求， 只有員工的私人身份受到了尊重， 他們 才會真正感到被重視， 被激勵， 對客人提供優(yōu)質(zhì)的服務才會真正發(fā)自內(nèi)心， 才愿 意和領(lǐng)導打成一片， 站到領(lǐng)導的立場， 主動與領(lǐng)導溝通想法探討工作， 完成領(lǐng)導 交辦的指令， 甘心情愿為工作團隊的榮譽付出。 尊重員工就是給予員工一個私人 的空間，既使是在上班時間。 作為管理層你不可以也不可能每時每刻都監(jiān)督在員 工的身邊， 你所能做的就是指導幫助員工學會時間管理， 利用好自己的時間， 做 好自己職責范圍內(nèi)的工作規(guī)劃和計劃， 做好自己的發(fā)展計劃， 用計劃和

21、目標管理 員工。（一）科學用人由于每個人的性格 , 興趣, 工作能力不同 , 適合的崗位也不盡相同 ,在條件許 可的情況下飯店管理人員應該允許員工根據(jù)本人的特長與崗位適應性 , 在各崗位 之間進行合理的調(diào)整 , 盡可能地把員工放在合適的崗位上 , 使員工能有機會更好 地發(fā)揮主觀能動性和聰明才智， 做到人盡其才， 而作為飯店管理人員也應該考察 每個人所具有的素質(zhì)， 技能是否與他們所從事的崗位相適應， 因事求才， 因才使 用，對于具有良好職業(yè)素質(zhì)與較強工作能力的優(yōu)秀員工進行培養(yǎng)， 并做好選拔提 升的準備，給員工提供進步發(fā)展的機會。（二）業(yè)績考評在對飯店員工的考核評估工作中要公正， 公平，客觀地反映

22、員工的工作質(zhì)量， 克服偏見及官僚主義， 通過考核評估， 使員工明確自己工作中的成績或不足， 促 使他們在工作中發(fā)揮優(yōu)勢，改善不足，為實現(xiàn)飯店的經(jīng)營管理目標而努力。（三）訪談法 員工的態(tài)度取決于他們對工作環(huán)境的喜愛或厭惡 , 那么改善環(huán)境就能提高他 們的滿意度或激發(fā)積極性 , 在某些問題上員工更愿意宣泄他們對酒店的各項規(guī)章 制度和方法的不滿 , 談話使員工把不滿宣泄出來而變得心情舒暢 , 因此管理人員 進行訓練使他們能夠傾聽并理解工人的想法 ,能夠重視人的因素 , 這樣才能促進 人際關(guān)系的改善 , 員工士氣的提高以及服務質(zhì)量的提高 .（四）激勵1、物資激勵：當員工表現(xiàn)優(yōu)秀或?qū)频暧凶鲐暙I時應給與

23、該員工相應的獎 勵，例如加獎或其他的物質(zhì)獎品，以激勵他創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務。2、尊重與自我實現(xiàn)激勵 :酒店的員工都有一種積極向上 , 不安于現(xiàn)狀的心理 傾向, 希望得到社會的承認 , 獲得贊譽與尊敬 , 飯店管理人員應該因勢利導 , 設(shè)立 一些榮譽稱號 , 讓對飯店有較大貢獻和成就的員工取得這些稱號 , 如微笑大使 , 優(yōu) 秀員工，優(yōu)秀督導員等 , 對于授予榮譽稱號的員工要積極宣傳 , 擴大影響激勵其員 工。3、目標激勵 : 管理者充分考慮 , 目標的難度和期望值 , 在制定目標時可讓員工 共同參與， 而不是盲目的下不可能完成的目標與業(yè)績， 讓員工覺得管理層很不關(guān) 心他們的工作強度及工作能力。4

24、、信任激勵 : 激發(fā)員工的責任感 , 創(chuàng)造性 , 讓員工感到我是被信任 , 被尊重的。5、榜樣激勵 : 其身正 , 不令而行 : 其身不正 , 雖令不行。 榜樣的力量是無窮的， 管理層應該給員工樹立好的榜樣， 讓員工能服從的領(lǐng)導。 獲得各種稱呼的員工每 天都在有意無意地影響著周圍的員工， 他們身上的閃光之處， 往往能對周圍員工 起導向作用。三、飯店人性化管理現(xiàn)狀（一）是否把職權(quán)授予員工 在酒店傳統(tǒng)的金字塔形的管理組織結(jié)構(gòu)中，一線員工要層層向上匯報，再 層層聽從指揮。如果酒店能授予接待人員適度的權(quán)力，在接待賓客中遇到的一 些問題，相關(guān)的員工就可以在職權(quán)范圍內(nèi)快速給賓客回復， 靈活地為賓客解決。

25、因此最好的辦法就是總經(jīng)理給部門經(jīng)理放權(quán)，部門經(jīng)理給主管領(lǐng)班放權(quán)，領(lǐng)班 最后給員工放權(quán)，一級放一級，責權(quán)分明，授予員工一定的權(quán)限。酒店一線員工直接對賓客提供服務，與客人面對面的接觸最多，當賓客有 什么不滿意或是有什么要求時， 常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意 的答復這樣不僅能提高工作效率，還能維護酒店形象，做到賓客與酒店的雙重 滿意。如一個客人在宴請結(jié)束時要求打折，按規(guī)定他離打折標準還差一桌宴席 的標準需請示經(jīng)理，但經(jīng)理不在。領(lǐng)班很想打，因為根據(jù)餐飲銷售情況，他相 信經(jīng)理在也一定會打，但他仍在猶豫，怕超越權(quán)限挨批。這就是經(jīng)理沒有叫他 們在特定情況下可以越權(quán)的失誤了。假如提前交待了，客人高

26、興，領(lǐng)班很有面 子，不僅在客人面前，事后說給經(jīng)理聽還會得到經(jīng)理的信任和褒獎，真是一舉 幾得的事。但是在授權(quán)的過程中，酒店也不可盲目和缺乏規(guī)范，應做到適度授 權(quán)，并要遵循一定的準則，即因事?lián)袢?、以能授?quán)。對被授權(quán)者必須給予有效的指導和監(jiān)督，規(guī)范權(quán)責管理（二）能否調(diào)動員工的積極性滿足員工的需求以調(diào)動其積極性這些條件包括：挑戰(zhàn)性的工作（尤其是對 年輕員工）；能產(chǎn)生個人成績感的工作；對良好的工作和表現(xiàn)表示肯定和贊賞 的話；職責范圍的擴大，工作中有進修提高機會；自己在飯店有地位感和貢獻 感；與員工有關(guān)的工作事務的參與機會。酒店的員工在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務在很大程度是需要得到領(lǐng)導的肯定的， 如果員工表現(xiàn)很好

27、，但領(lǐng)班主管根本不去肯定他，那他的工作積極性肯定會被 破壞，自然而然地他會形成一種懶散的工作態(tài)度以致到最后會厭倦這份工作 的。所以作為管理者，要善于發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點并給予肯定及贊揚，肯定員工的 表現(xiàn)，調(diào)動員工的積極性為酒店創(chuàng)造更多的優(yōu)質(zhì)服務贏得客人的滿意。（三）加強實施“走動式管理”對酒店領(lǐng)導我的感覺是總坐在辦公室里指揮指揮，發(fā)發(fā)文件，開開單子其他的印象不多，這樣久而久之只會使員工感覺到厭惡，所以我覺得要管理好員工， 要使其滿意我們可以學習美國普惠公司的一些管理方法。為促進員工之間的溝通，他們實行了“走動式管理”和“開放式管理”。所謂“走動式管理”即公司高層管理者經(jīng)常到公司各處走動檢查了解情況，

28、與員工進行交談，傾聽他們的意見。所謂“開放式管理”即建立公司全體員工的相互信 任和理解的環(huán)境，使每個員工感到可以自由的表達他們的思想、 意見和問題，管 理人員充分利用一切可利用的機會、 場合和工具，與員工進行較直接的溝通。例 如，喝咖啡時的交談，各種非正式員工集合，員工刊物等等，取得了很好的效果。 在酒店的管理中也一樣可取，管理層在員工群中應該多走走。四、飯店加強人性化管理提高服務質(zhì)量加強人性化管理，要凝聚堅定的理想信念，激發(fā)員工對本職工作的巨大熱情。 每個人都有實現(xiàn)理想抱負、體現(xiàn)自身價值的要求。如何激發(fā)基層員工的使命感， 滿足他們的成就感？這就需要全體員工共同努力； 就是要在關(guān)鍵時刻，通過宣

29、傳 發(fā)動，加油鼓勁，激勵士氣，最大限度地調(diào)動大家的積極性； 就是要對工作出色、 表現(xiàn)突出的員工充分認可，加大獎勵，甚至破格提拔，激勵他們以感恩的心，更 加無私地去工作，去奉獻；就是要時時處處關(guān)心員工、支持員工、保護員工，特 別是要堅定地為那些勇于開拓、無私工作的員工化解風險；就是要把基層員工的 前途和未來作為人性化管理的重要內(nèi)容，讓每一名員工都得到適當?shù)膶W習和發(fā)展 機會，從而凝聚人心。在酒店管理中，人性化管理的關(guān)鍵在于如何將人性化管理 應用到酒店的實際管理中。具體可以從以下幾個方面去開展工作。（一）樹立人性化管理理念酒店中的一線員工，直接為客人服務，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓 客。如何使

30、員工為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務、 盡善盡美的個性化服務以及物 超所值的高標準服務，能輕松地、愉快地扮演好這個角色，這就要求酒店在經(jīng)營 管理中，加強管理者人性化管理的意識。 在管理工作中，酒店要從以管理者為中 心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無論考慮問題，還是處理問題都不能脫離這個中心。 酒 店的計劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵等管理職能都要以人為本，兼而重視 情感的投入。具體地說可以設(shè)立“員工建議獎”， 鼓勵員工提合理化建議，重視 員工所提建議；管理者要切實體會員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無 論是近期措施還是長遠打算，都要充分調(diào)動廣大員工的積極 性。（二）重視員工培訓培訓員工，不僅會給酒店

31、帶來更高水平的服務業(yè)績還可幫助酒店吸引和留住 最好的員工。一些有志于酒店業(yè)發(fā)展的好員工， 他們會選擇能給予各種培訓，能 促進他們事業(yè)發(fā)展的酒店。只要酒店重視員工培訓，把員工培訓作為一項重要的 工作去做，把培訓和發(fā)展視為酒店在員工身上投資的一個持續(xù)過程。員工就會把酒店作為自己發(fā)展事業(yè)的廣闊天地，他們就會努力工作。同時，通過培訓，能增 強員工對酒店的奉獻精神，能接受酒店的奮斗目標和價值觀念。因此，對酒店也 有著短期和長期的積極 影響。（三）加強酒店文化建設(shè)酒店本身要注重員工與酒店的自愿合作，其工作方式也更多地強調(diào)團隊合 作。酒店文化是酒店在長期經(jīng)營中形成的并得到全體成員信奉和遵守的價值觀、 信念、

32、行為規(guī)范、傳統(tǒng)風俗和禮儀等內(nèi)容組成的有機整體。以加強酒店文化建設(shè) 來實現(xiàn)人性化管理，主要通過加強精神文化層、制度文化層、物質(zhì)文化層三個方 面的建設(shè)來實現(xiàn)。因此，以酒店文化來提高酒店的凝聚力、激發(fā)員工的創(chuàng)造力更為重要1、酒店要加強精神文化的建設(shè)，首先就要樹立正確、理性、健康的理念。 員工追求的不僅僅是一份理想的工作， 更是一項有發(fā)展的職業(yè)和事業(yè)。 只有真正 重視人的發(fā)展， 在經(jīng)營管理中突出“人本”思想， 建立獨特的酒店文化， 才能真 正吸引人才、 留住人才。精神文化這種理念在酒店的成長與發(fā)展中潛移默化的發(fā) 揮著最持久的作用。 好的精神文化層是酒店無形的資產(chǎn)， 它不僅能挖掘出每位員 工的潛能， 激

33、發(fā)員工的士氣， 而且是酒店內(nèi)部團結(jié)的紐帶和溝通的渠道。 它所帶 來的是群體的智慧、協(xié)作的精神、旺盛的活力。2、制度文化是酒店的各種規(guī)章制度以及這些規(guī)章制度所要遵循的理念等。 在任何一個 社會 或組織中，制度的作用不可替代。 酒店員工處在 企業(yè)文化道德規(guī) 范和行為規(guī)范的約束下， 使員工產(chǎn)生自控意識， 達到內(nèi)在的自我管理和自我約束， 培育員工高度工作熱情和工作責任感，激發(fā)其發(fā)自內(nèi)心的執(zhí)行規(guī)章制度的自覺 性。3、物質(zhì)文化包括店容、酒店標識、文化傳播網(wǎng)等。加強酒店文化建設(shè)也可 通過這些措施加以進行。 例如實行人性化管理， 為員工創(chuàng)造一個良好的工作環(huán)境 非常重要。隨著國民 經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭也

34、日益激烈。 酒店在經(jīng)營管理中重 視人性，將人性化管理理念 應用到對員工的管理中， 這才是酒店在競爭中獲勝的 有效途徑。（四）提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性1、加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入 一種相互隔絕的心理狀態(tài)， 就不可能形成默契的配合。 酒店溝通包括上下級之間、 部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。 可通過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通， 如管理人員與服務人員一起用餐、 設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具 體方式。2、推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞 動量非常大， 很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向， 需要管理者采取崗位輪 換方式進行

35、有效調(diào)節(jié)。 這有助于開發(fā)員工潛在工作能力， 打破不同部門間的隔膜， 為協(xié)作打好基礎(chǔ)。3、培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi) 涵和外延。 酒店文化的形成， 它反映的是酒店全體員工的共同價值取向， 在其基 礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的酒店文化 能夠提升員工的服務意愿 , 發(fā)自內(nèi)心為顧客服務 , 而消費者在接受這種服務、 感受 這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務質(zhì)量的認同感。五、結(jié)語酒店的管理在很大程度上還是對人的管理， 我們無權(quán)去要求客人怎么做， 我 們只能做好自己員工的本職工作， 通過員工優(yōu)秀的工作表現(xiàn)來感染客人。 人性化 的管理才能

36、讓員工服從， 人性化的管理才能使員工滿意， 人性化的管理才能讓員 工表現(xiàn)優(yōu)異。 在對員工進行人性化管理時， 加強必要人力資源培訓， 提高員工的 工作技能，使之工作起來更為得心應手，從而減少員工完成工作的能力和壓力； 進行更為有效的時間管理培訓； 加強員工的溝通技巧培訓； 保障員工的生活質(zhì)量； 完善薪酬體系， 向員工提供富有競爭力的薪酬， 增強員工的安全感和較為穩(wěn)定的 就業(yè)心理；在員工結(jié)婚、離婚、生產(chǎn)、配偶或近親去世、搬家等特殊情況時給予 額外的帶薪假期， 讓其無任何的顧慮； 鼓勵員工健康的生活方式； 向員工提供保 健或健康項目， 可以建立專門的保健室和內(nèi)部健身中心， 讓員工免費使用， 配備 專職的健康指導員監(jiān)督鍛煉計劃和活動；酒店的管理者要經(jīng)常走訪與員工之間， 了解員工的需求及意見。總之人性化管理是一種建立在理性基礎(chǔ)之上的感性管理模式， 它的基礎(chǔ)是制 度建設(shè)的完善， 是嚴格管理前提下的人性化， 是管理的高級階段， 是管理理念的 升華，它絕不能脫離管理的科學性和嚴謹性而獨立存在