營業(yè)廳店長服務(wù)手冊(共24頁).doc

1、導(dǎo)言溝通100因子體系的落地是公司未來服務(wù)工作的重點(diǎn)內(nèi)容，其落地不僅包括核心理念的明晰與宣貫，也包括五個(gè)100價(jià)值承諾的傳播和推廣，更包括三級因子落地的工作實(shí)踐和具體行動，即從自身工作入手，從點(diǎn)滴服務(wù)做起，以客戶感知為起點(diǎn)，以客戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，全心投入到為客戶的無限服務(wù)中。在溝通100因子體系落地中，離不開每個(gè)崗位，尤其是一線崗位的具體工作體現(xiàn)。本手冊明確了營業(yè)廳店長在溝通100落地中的工作重點(diǎn)和規(guī)范要求，營業(yè)廳店長需要結(jié)合自身工作內(nèi)容和要求，將誠信100、專業(yè)100、體驗(yàn)100、關(guān)愛100和實(shí)現(xiàn)100的各因子融入到實(shí)際工作中去，并通過相關(guān)管理者的培訓(xùn)指導(dǎo)、考核評估予以不斷的完善提升。本手冊也是

2、營業(yè)廳店長必備的培訓(xùn)手冊和執(zhí)行手冊之一。目 錄第一章 誠信1001（一）明碼標(biāo)價(jià)1（二）收費(fèi)信息查詢方便、清晰1（三）套餐內(nèi)容簡單明了2（四）業(yè)務(wù)辦理范圍和辦理手續(xù)公示2（五）業(yè)務(wù)辦理經(jīng)客戶許可2（六）SP業(yè)務(wù)定制二次確認(rèn)3（七）提供暢通的移動夢網(wǎng)查詢、定制和退訂渠道3（八）服務(wù)差錯(cuò)主動彌補(bǔ)3（九）收費(fèi)誤差，雙倍返還4（十）保護(hù)客戶信息安全4（十一）客戶疑問現(xiàn)場解答和幫助4（十二）客戶意見快速響應(yīng)5（十三）客戶意見高效解決5第二章 專業(yè)1006（一）業(yè)務(wù)辦理流程清晰通暢6（二）推行“免填單”和“一臺清”服務(wù)6（三）提供多種自助服務(wù)方式6（四）統(tǒng)一認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)6（五）配置專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)7（六）服務(wù)規(guī)范

3、優(yōu)質(zhì)7（七）創(chuàng)建服務(wù)示范窗口8第三章 體驗(yàn)10010（一）大眾化體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)10（二）品牌SIM卡內(nèi)涵和功能10（三）全球通尊貴服務(wù)：10（四）動感地帶個(gè)性體驗(yàn)12（五）走進(jìn)中國移動系列活動13（六）客戶建議征集系列活動13（七）中高層與客戶零距離現(xiàn)場服務(wù)系列活動13（八）歡樂社區(qū)行系列活動14（九）“3.15、5.17”主題活動14第四章 關(guān)愛10015（一）營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施15（二）營業(yè)廳超時(shí)等待關(guān)懷15（三）主動關(guān)懷客戶消費(fèi)情況15（四）消費(fèi)理財(cái)工具支持16（五）話費(fèi)有效期延期服務(wù)16（六）銷戶客戶余額的妥善處理16（七）國際漫游服務(wù)專線17（八）客戶溫馨祝福17（九）個(gè)性化充值卡服務(wù)17

4、（十）營業(yè)廳特殊群體綠色通道18（十一）營業(yè)廳生活信息提示18第五章 實(shí)現(xiàn)10019（一）實(shí)行首問負(fù)責(zé)制19（二）專線受理不良信息舉報(bào)19（三）完善員工“以客戶為導(dǎo)向”的信息平臺建設(shè)19（四）精確化營銷19（五）客戶意見收集和反饋20（六）參與公益活動，共創(chuàng)美好家園20第一章 誠信100（一）明碼標(biāo)價(jià)1定期檢查宣傳資料是否齊全、擺放到位；2定期組織營業(yè)員培訓(xùn)，使?fàn)I業(yè)員全面了解標(biāo)價(jià)內(nèi)容，并組織培訓(xùn)考查；3資費(fèi)變化后的及時(shí)更新。（二）收費(fèi)信息查詢方便、清晰1定期組織營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，使?fàn)I業(yè)員掌握話費(fèi)查詢的各種方式（營業(yè)廳、服務(wù)熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳、自助終端），并使其能夠指導(dǎo)客戶查詢；2檢查監(jiān)

5、控本營業(yè)廳所提供的各種話費(fèi)查詢功能的暢通情況；3對營業(yè)廳配備的自助查詢或打印終端進(jìn)行主動維護(hù)，確保設(shè)備正常使用：Ø 每日上班前巡視和檢查營業(yè)廳內(nèi)各終端設(shè)備硬件、軟件及耗材是否使用正常；Ø 對終端設(shè)備的電源掉電、打印機(jī)卡紙、網(wǎng)線不通等簡單故障進(jìn)行排查和維修，對復(fù)雜的軟硬件故障及時(shí)上報(bào)給網(wǎng)絡(luò)部IT班，跟蹤其排障進(jìn)度和質(zhì)量，并作好用戶引導(dǎo)和解釋工作；Ø 對使用完畢的打印紙、色帶、發(fā)票等耗材及時(shí)進(jìn)行更換；Ø 對營業(yè)廳內(nèi)各終端設(shè)備的使用效果、故障情況及改進(jìn)措施應(yīng)及時(shí)與網(wǎng)絡(luò)部IT班進(jìn)行溝通；Ø 作好營業(yè)廳內(nèi)各自助設(shè)備的用戶使用引導(dǎo)和營業(yè)員使用培訓(xùn)工作；&#

6、216; 對新營業(yè)廳安裝填寫工作聯(lián)系單；4全面理解消費(fèi)帳單構(gòu)成及其內(nèi)容，并對營業(yè)員定期進(jìn)行培訓(xùn)；5指導(dǎo)營業(yè)員幫助客戶理解帳單內(nèi)容，為客戶做好疑問解答；6指導(dǎo)營業(yè)員收集客戶對帳單的意見并進(jìn)行整理并向上級部門反映。（三）套餐內(nèi)容簡單明了1熟練掌握各類套餐的內(nèi)容，套餐之間的優(yōu)先級別，并定期組織營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，使?fàn)I業(yè)員能夠針對客戶的疑問做出正確解釋；2積極參與各類相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，掌握最新的套餐業(yè)務(wù)知識。（四）業(yè)務(wù)辦理范圍和辦理手續(xù)公示1檢查監(jiān)控本營業(yè)廳所放置提示牌的位置、內(nèi)容及更新情況。（五）業(yè)務(wù)辦理經(jīng)客戶許可1定期組織營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)，要求營業(yè)員嚴(yán)格按照流程規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，并納入營業(yè)員相關(guān)考核中；

7、16; 詳細(xì)了解客戶需求，識別確認(rèn)客戶身份；Ø 清晰說明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)；Ø 根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)；Ø 打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請客戶簽字確認(rèn)；Ø 說明和推介各項(xiàng)服務(wù)和費(fèi)用； Ø 向客戶表示感謝；2協(xié)助完善審核與監(jiān)控機(jī)制。（六）SP業(yè)務(wù)定制二次確認(rèn)1為營業(yè)員進(jìn)行二次確認(rèn)流程培訓(xùn)，保證營業(yè)員對咨詢用戶或有疑問用戶進(jìn)行宣傳引導(dǎo)及詳細(xì)解答。（七）提供暢通的移動夢網(wǎng)查詢、定制和退訂渠道1定期組織營業(yè)員培訓(xùn)，使?fàn)I業(yè)員了解夢網(wǎng)查詢、定制和退訂渠道，能夠正確指導(dǎo)有需求的客戶操作。（八）服務(wù)差錯(cuò)主動彌補(bǔ)1加強(qiáng)營業(yè)員的培訓(xùn)與考核，減少營業(yè)員服務(wù)差錯(cuò)；2對于每日服務(wù)

8、檢查存在問題需及時(shí)反饋，并作好與營業(yè)人員的溝通工作，有效的糾正營業(yè)員服務(wù)中存在的問題；3定期對服務(wù)檢查存在問題進(jìn)行分析，對重點(diǎn)存在的共性問題需及時(shí)通過與營業(yè)員溝通，培訓(xùn)等手段尋求解決的辦法；4服務(wù)質(zhì)量檢查記錄需歸檔保存，作為營業(yè)人員的考核依據(jù)。（九）收費(fèi)誤差，雙倍返還1了解“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的標(biāo)準(zhǔn)范圍，對營業(yè)員定期進(jìn)行培訓(xùn)，使?fàn)I業(yè)員能夠?qū)蛻籼岢龅南嚓P(guān)咨詢做出正確、合理的解釋。（十）保護(hù)客戶信息安全1協(xié)助人力資源部與所有營業(yè)員簽訂保密協(xié)議；2提醒營業(yè)員定期修改密碼；3每月對各環(huán)節(jié)例行開展監(jiān)控；4及時(shí)將違反客戶信息查詢管理規(guī)定的營業(yè)員的情況反饋至上級主管部門。（十一）客戶疑問現(xiàn)場解答和幫助1

9、嚴(yán)格要求營業(yè)員實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，指導(dǎo)營業(yè)員對客戶需求要積極回應(yīng)，善于有效利用各類資源及相關(guān)部門支撐，保證一次解決率；2嚴(yán)格遵守“每訴必錄”原則，在第一時(shí)間內(nèi)受理用戶投訴，在系統(tǒng)支持和后臺部門的配合下可以直接由前臺處理的（向五星級營業(yè)廳開放綠色通道），由前臺直接處理回復(fù)，提高前臺現(xiàn)場解決能力，并以電子流工單形式留檔，要求現(xiàn)場投訴處理的解決率達(dá)到70%；對于現(xiàn)場不能直接處理的投訴，應(yīng)及時(shí)錄入工單通過投訴電子流系統(tǒng)流轉(zhuǎn)投訴處理監(jiān)控中心處理。（十二）客戶意見快速響應(yīng)1定期組織營業(yè)員培訓(xùn)，指導(dǎo)營業(yè)員當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶有爭議傾向時(shí)，立即引導(dǎo)客戶至客戶接待室/區(qū)，專人負(fù)責(zé)處理；2工作中及時(shí)了解客戶的需求，盡可能避免客

10、戶投訴；3定期參加服務(wù)溝通例會，對典型案例進(jìn)行交流分析，并將內(nèi)容傳達(dá)至相關(guān)營業(yè)員。（十三）客戶意見高效解決1投訴處理時(shí)限按品牌確定：VIP客戶投訴處理時(shí)限8小時(shí)；全球通客戶投訴處理時(shí)限24小時(shí)，普通客戶投訴處理時(shí)限48小時(shí)；2對于下列情況應(yīng)優(yōu)先解決縮短回復(fù)時(shí)限：Ø 已向省市分公司投訴過且已有處理結(jié)果、后又向集團(tuán)公司反映的重復(fù)投訴；Ø 確系我公司責(zé)任且造成客戶重大損失或不良社會影響的投訴；Ø 突發(fā)緊急情況的投訴，如我公司系統(tǒng)原因造成客戶欠費(fèi)停機(jī)、手機(jī)或業(yè)務(wù)使用故障等投訴。第二章 專業(yè)100（一）業(yè)務(wù)辦理流程清晰通暢1協(xié)助優(yōu)化營業(yè)廳服務(wù)流程或辦法，并監(jiān)督、檢查落實(shí)情況

11、，以保證各項(xiàng)服務(wù)順利實(shí)施；2指導(dǎo)并組織營業(yè)員進(jìn)行服務(wù)知識培訓(xùn)、演示，促進(jìn)營業(yè)人員熟練掌握服務(wù)知識；3組織營業(yè)員學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并實(shí)施上級下發(fā)的有關(guān)業(yè)務(wù)流程；4根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，提出優(yōu)化各類業(yè)務(wù)處理流程或辦法；5監(jiān)督、檢查落實(shí)情況，以保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利實(shí)施。（二）推行“免填單”和“一臺清”服務(wù)1指導(dǎo)營業(yè)員了解“免填單”和“一臺清”服務(wù)的內(nèi)涵，要求其嚴(yán)格按規(guī)定落實(shí)執(zhí)行。（三）提供多種自助服務(wù)方式1對本營業(yè)廳的電子化自助服務(wù)開展情況進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和檢查，并及時(shí)進(jìn)行反饋。（四）統(tǒng)一認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)1加強(qiáng)服務(wù)密碼宣傳；2對憑密碼辦理業(yè)務(wù)的開展情況進(jìn)行跟蹤及反饋。 （五）配置專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)1店長應(yīng)側(cè)重營業(yè)廳現(xiàn)場監(jiān)督與指導(dǎo)，主要

12、針對營業(yè)員的服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律等多方面的長效指導(dǎo)，以提升店面整體服務(wù)素質(zhì)；2配合人力資源部做好新進(jìn)營業(yè)員崗前培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量，對培訓(xùn)內(nèi)容通過測試了解掌握程度。（六）服務(wù)規(guī)范優(yōu)質(zhì)1定期組織營業(yè)員進(jìn)行各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)、文件學(xué)習(xí)，并組織相關(guān)測試，使?fàn)I業(yè)員熟練掌握各業(yè)務(wù)知識；2督促營業(yè)員認(rèn)真練習(xí)前臺后操作界面，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)都能通過界面快速、準(zhǔn)確辦理；3辦理時(shí)限要求：Ø 入網(wǎng)、協(xié)議消費(fèi)、租機(jī)國際漫游業(yè)務(wù)20分鐘；Ø 涉及客戶信息變更的業(yè)務(wù)15分鐘；Ø 不涉及客戶信息變更的業(yè)務(wù)5分鐘；Ø 跨區(qū)業(yè)務(wù)15分鐘；4嚴(yán)格要求營業(yè)員按照公司制定的相關(guān)服務(wù)原則、

13、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律、儀容儀表、禮貌態(tài)度等相關(guān)行為規(guī)范及服務(wù)準(zhǔn)則執(zhí)行；5對所管理的營業(yè)廳按照星級服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理，并提交管理報(bào)告；6根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，對星級服考核提出意見和建議，協(xié)助不斷完善星級服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)。（七）創(chuàng)建服務(wù)示范窗口1加強(qiáng)營業(yè)廳管理，積極創(chuàng)建所在區(qū)域、行業(yè)的各級服務(wù)評比：Ø 班組建設(shè)：安排營業(yè)廳每位員工不同的管理角色，如宣傳委員、體育委員、生活委員等；Ø 信息公開：每周或每月公布營業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況，使?fàn)I業(yè)廳每位員工了解廳內(nèi)各項(xiàng)工作進(jìn)展情況，增強(qiáng)集體感；Ø 板報(bào)建設(shè)：在營業(yè)廳后場建立板報(bào)，展現(xiàn)營業(yè)廳的個(gè)性和團(tuán)隊(duì)氛圍，板報(bào)由營業(yè)受理員輪流負(fù)責(zé)制作；

14、Ø 營業(yè)廳歷史冊：制作營業(yè)廳成長歷史冊，記載從籌備、建設(shè)、開業(yè)、運(yùn)營各階段的照片、報(bào)道、文字材料，營業(yè)廳人員變動情況，營業(yè)廳獲得的各類榮譽(yù)，經(jīng)歷的重大市場挑戰(zhàn)，組織開展的特色活動等事件和資料。并以此作為營業(yè)廳團(tuán)隊(duì)精神的集中展現(xiàn)，激發(fā)營業(yè)廳人員的集體感；Ø 企業(yè)文化宣貫：營業(yè)廳辦公區(qū)懸掛、張貼企業(yè)文化體系宣傳匾額和海報(bào)。每季度組織一次企業(yè)文化測試；Ø 員工滿意度：對營業(yè)員每月提出的合理化建議進(jìn)行書面回復(fù)。對員工的建議必須區(qū)分二種情況：合理的和不合理的，對不合理的必須進(jìn)行溝通和幫助；對合理的則要表示鼓勵；Ø 營業(yè)廳內(nèi)外的人際關(guān)系強(qiáng)調(diào)正直、真誠、信任、守紀(jì)、友

15、愛、雙贏；Ø 營業(yè)廳溝通輔導(dǎo)機(jī)制：每月至少4次一對一深入溝通，每次約半個(gè)小時(shí)，與屬下進(jìn)行一對一非正式的溝通；安排在非上班時(shí)間；需以關(guān)心與誠懇的態(tài)度，取得員工的信任；詢問多于敘述，傾聽多于表達(dá)，讓員工多發(fā)表其想法和情緒，將潛在的負(fù)面想法有效疏解，引導(dǎo)正面積極的想法。第三章 體驗(yàn)100（一）大眾化體驗(yàn)增值業(yè)務(wù)1作好營業(yè)廳內(nèi)各自助設(shè)備的用戶使用引導(dǎo)和營業(yè)員使用培訓(xùn)工作；2做為營業(yè)廳體驗(yàn)設(shè)備的一線維護(hù)責(zé)任人，對營業(yè)廳內(nèi)各自助設(shè)備的故障情況應(yīng)及時(shí)與代維聯(lián)系溝通，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；3指導(dǎo)營業(yè)員收集客戶對增值業(yè)務(wù)體驗(yàn)后的意見，進(jìn)行整理后報(bào)上級部門。（二）品牌SIM卡內(nèi)涵和功能1指導(dǎo)營業(yè)員向客戶宣傳

16、品牌SIM卡內(nèi)涵的宣傳，協(xié)助推進(jìn)品牌SIM卡的普及；2指導(dǎo)營業(yè)員收集品牌SIM卡使用意見，并對有效意見進(jìn)行上報(bào)，使品牌SIM卡的功能適應(yīng)客戶需要。（三）全球通尊貴服務(wù)：1全球通VIP俱樂部：Ø 組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員了解全球通俱樂部，向客戶做好宣傳工作；2全球通特約會所：Ø 組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員了解全區(qū)各全球通特約會所，向客戶做好宣傳工作，指導(dǎo)客戶消費(fèi)；3全球通VIP專屬服務(wù)：Ø 組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)全球通VIP各項(xiàng)專屬服務(wù)內(nèi)容，包括：全球通VIP專席(專區(qū)) 、全球通VIP機(jī)場服務(wù)、全球通專屬雜志、全球通VIP免費(fèi)補(bǔ)卡、提供全球通VIP免費(fèi)租機(jī)；4全

17、球通專屬服務(wù)：Ø 組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)全球通各項(xiàng)專屬服務(wù)內(nèi)容，包括：全球通專區(qū)、專屬SIM卡、話費(fèi)理財(cái)、商旅服務(wù)；5全球通積分計(jì)劃：Ø 組織營業(yè)員認(rèn)真學(xué)習(xí)2007年全球通積分計(jì)劃實(shí)施方案，使?fàn)I業(yè)員熟練掌握全球通積分規(guī)則和積分兌換方式方法，并能夠按客戶需求快速指導(dǎo)客戶通過相應(yīng)的兌換方式進(jìn)行兌換；6全球通跨區(qū)服務(wù)：Ø 組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員了解全球通跨區(qū)服務(wù)內(nèi)容及辦理流程；Ø 可辦理跨區(qū)業(yè)務(wù)營業(yè)廳的店長需保證前臺人員能夠熟練掌握跨區(qū)業(yè)務(wù)操作方法；Ø 不可辦理跨區(qū)業(yè)務(wù)營業(yè)廳的店長需保證前臺人員需掌握可辦理全球通跨區(qū)業(yè)務(wù)的營業(yè)廳資料，指導(dǎo)有需求的客

18、戶就近辦理；7全球通專屬定制手機(jī)：Ø 組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員了解全球通定制手機(jī)相關(guān)菜單內(nèi)容，并能夠指導(dǎo)有需求的客戶使用。（四）動感地帶個(gè)性體驗(yàn)1 動感體驗(yàn)店：Ø 組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員了解動感體驗(yàn)店相關(guān)內(nèi)容，向客戶做好宣傳工作；2動感部落：Ø 組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員了解動感部落相關(guān)內(nèi)容，向客戶做好宣傳工作；Ø 積極配合參與動感部落的活動；3動感商圈：Ø 組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員了解動感商圈相關(guān)內(nèi)容，向客戶做好宣傳工作；Ø 積極配合參與動感商圈的活動；4動感M值：Ø 組織營業(yè)員認(rèn)真學(xué)習(xí)動感地帶客戶M值管理

19、規(guī)范熟練動，使?fàn)I業(yè)員熟練掌握M值查詢方式、計(jì)算規(guī)則、回饋原則以及兌換方式方法等，并能夠按客戶需求快速指導(dǎo)客戶通過相應(yīng)的兌換方式進(jìn)行兌換；5動感地帶專屬定制手機(jī)：Ø 組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員了解動感地帶專屬手機(jī)相關(guān)菜單內(nèi)容，并能夠指導(dǎo)有需求的客戶使用；6動感地帶專屬服務(wù)：Ø 定期組織營業(yè)員學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員了解各項(xiàng)動感地帶特殊服務(wù)，包括動感雜志、動感論壇、動感歌迷會等。（五）走進(jìn)中國移動系列活動1做好宣貫工作，確保營業(yè)員了解掌握活動相關(guān)內(nèi)容，以便對用戶咨詢做好解釋和引導(dǎo)工作；2動員營業(yè)員做好收集客戶意見和建議工作；3隨時(shí)配合參加活動。（六）客戶建議征集系列活動1做好宣貫工作，

20、確保營業(yè)員了解掌握活動相關(guān)內(nèi)容，以便對用戶咨詢做好解釋和引導(dǎo)工作；2動員營業(yè)員做好收集客戶意見和建議工作；3隨時(shí)配合參加活動。（七）中高層與客戶零距離現(xiàn)場服務(wù)系列活動1做好宣貫工作，確保營業(yè)員了解掌握活動相關(guān)內(nèi)容，以便對用戶咨詢做好解釋和引導(dǎo)工作；2動員營業(yè)員做好收集客戶意見和建議工作；3隨時(shí)配合參加活動。（八）歡樂社區(qū)行系列活動1做好宣貫工作，確保營業(yè)員了解掌握活動相關(guān)內(nèi)容，以便對用戶咨詢做好解釋和引導(dǎo)工作；2動員營業(yè)員做好收集客戶意見和建議工作；3隨時(shí)配合參加活動。（九）“3.15、5.17”主題活動1做好宣貫工作，確保營業(yè)員了解掌握活動相關(guān)內(nèi)容，以便對用戶咨詢做好解釋和引導(dǎo)工作；2動員營

21、業(yè)員做好收集客戶意見和建議工作；2 隨時(shí)配合參加活動。第四章 關(guān)愛100（一）營業(yè)廳環(huán)境設(shè)施1定期進(jìn)行檢查，保證相關(guān)設(shè)施部分的正常使用；2確保便民設(shè)備到位；3保證便民設(shè)備的正常使用；4定期檢查。（二）營業(yè)廳超時(shí)等待關(guān)懷1組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，要求營業(yè)員對在營業(yè)廳等待時(shí)間超過15分鐘的客戶進(jìn)行主動關(guān)懷，如詢問客戶需求、主動遞送宣傳頁、解釋等候時(shí)間長的原因，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)施辦理業(yè)務(wù)等；2根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)，提出整改意見，簡化流程，縮短業(yè)務(wù)辦理和等待時(shí)間；3對營業(yè)員加強(qiáng)崗前培訓(xùn)、工作規(guī)范實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化；4強(qiáng)化監(jiān)控檢查。（三）主動關(guān)懷客戶消費(fèi)情況1指導(dǎo)以營業(yè)員根據(jù)客戶話費(fèi)情況，主動為客戶做話費(fèi)理財(cái)工作；2組織

22、營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員熟練掌握免費(fèi)提供移動信息業(yè)務(wù)月使用費(fèi)的短信提醒服務(wù)（發(fā)送“DZXXSF”到10086即可定制），能夠指導(dǎo)客戶定制。（四）消費(fèi)理財(cái)工具支持1指導(dǎo)營業(yè)員深入了解客戶的消費(fèi)需求，主動推薦套餐資費(fèi)和優(yōu)惠。（五）話費(fèi)有效期延期服務(wù)1組織營業(yè)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員了解話費(fèi)有效期延期規(guī)范：對因有效期到期仍有話費(fèi)余額的停機(jī)客戶，免費(fèi)為客戶延期95天（一年限延一次）；過期的充值卡可免費(fèi)延長95天有效期；2嚴(yán)格要求營業(yè)員按照規(guī)定為客戶進(jìn)行話費(fèi)有效期延期服務(wù)。（六）銷戶客戶余額的妥善處理1指導(dǎo)營業(yè)員對主動銷號的客戶進(jìn)行挽留，并對銷戶客戶的余額進(jìn)行妥善處理：Ø 客戶提出需要銷戶，必

23、須了解客戶為什么要銷戶，針對其原因盡量挽留；Ø 挽留無效的情況下，查詢客戶是何品牌，分別為其辦理；Ø 如是后付費(fèi)全球通，先請客戶交清所有已出帳費(fèi)用，為其辦理銷號手續(xù)，并告之客戶下月5日后來交本月費(fèi)用；Ø 如是預(yù)付費(fèi)全球通，先辦理銷號，再查詢余額是否可退還，如可以，請客戶在銷號次月至憑該號碼充值發(fā)票，至前臺辦理銷號清款業(yè)務(wù)；Ø 如是預(yù)付費(fèi)客戶，先辦理銷號，再查詢余額是否可退還，如可以，請客戶指定一名有效手機(jī)客戶的號碼，告知其余額將在次月6日轉(zhuǎn)至該帳戶，必須確保此手機(jī)處于正常使用狀態(tài)。1組織營業(yè)員進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使?fàn)I業(yè)員熟悉國際漫游服務(wù)專線及其使用方式，能夠?qū)χ羾饴蔚目蛻粲亚樘嵝芽蛻魧＞€電話，遇到問題及時(shí)反饋。（八）客戶溫馨祝福1積極配合參與部門及公司開展的三八節(jié)、六一節(jié)、中秋節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)等節(jié)日的人文回報(bào)活動。（九）個(gè)性化充值卡服務(wù)1加強(qiáng)個(gè)性化充值卡的對外宣傳；2指導(dǎo)營業(yè)員嚴(yán)格按照流程規(guī)范辦理充值卡密碼刮花免費(fèi)更換