客戶管理設(shè)計(jì)

1、客戶管理設(shè)計(jì)一、客戶分類1、客戶分析（1）收集客戶資料（2）對(duì)照要素分類，將各種資料整理歸納，獲得各要素準(zhǔn)確信息（3）采取適當(dāng)?shù)霓k法加以分析（4 ）考慮并總結(jié)媒體切合點(diǎn)（5）得出客戶分析結(jié)論客戶選擇一、客戶選擇的影響因素影響客戶選擇的因素主要有以下幾個(gè)方面。1. 產(chǎn)品性質(zhì)（工業(yè)品、消費(fèi)品、保健品）企業(yè)的產(chǎn)品由于其性質(zhì)、用途等方面的不同，其客戶是不同的。2. 目標(biāo)市場(chǎng)（區(qū)域）企業(yè)不同的目標(biāo)市場(chǎng)，具有不同的消費(fèi)群體。例如在不同的國(guó)家，有不同的消費(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣, 以及不同的購(gòu)買力和購(gòu)買方式，其客戶當(dāng)然是有所不同的。3. 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的渠道策略與客戶選擇，必然會(huì)影響到本企業(yè)的選擇。4. 社會(huì)、經(jīng)

2、濟(jì)、文化環(huán)境及人員素質(zhì)因素等根據(jù)不同的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、文化環(huán)境，企業(yè)應(yīng)選擇相應(yīng)的客戶，這與企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境是密切相關(guān)的。而企業(yè)營(yíng)銷人員和管理人員本身的素質(zhì)，也會(huì)影響到所選擇的客戶。5. 渠道策略（分銷、直銷）不同的營(yíng)銷渠道需要不同的客戶，例如分銷的客戶與直銷的客戶是完全不同的。6. 營(yíng)銷戰(zhàn)略（長(zhǎng)期、短期）企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略不同，如是以市場(chǎng)占有率為目標(biāo)，還是以樹立品牌為目標(biāo)，或以回收資金 為目標(biāo)，所選擇的客戶也是不同的。7. 成本與企業(yè)資源選擇不同的客戶，需要不同的資源相配置。如果資源不夠，會(huì)影響對(duì)客戶的管理；而如果成本過 高，則會(huì)影響企業(yè)的收益。二 一般客戶選擇的要點(diǎn)一般客戶選擇的要點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面

3、的內(nèi)容。1. 消費(fèi)者：年齡、地點(diǎn)、職業(yè)、階層、愛好這里實(shí)質(zhì)是對(duì)企業(yè)消費(fèi)目標(biāo)群體的分析與確定。不管是直銷還是分銷， 都必須考慮最終的消費(fèi)者。2. 銷售終端（零售）：地點(diǎn)、實(shí)力、規(guī)模、行業(yè)直接面對(duì)消費(fèi)者的終端，是很多企業(yè)的選擇。例如沃爾瑪?shù)拇蠖鄶?shù)商 品來自制造商的直接供貨。3. 經(jīng)銷中間商：財(cái)務(wù)能力、產(chǎn)品品種、信用、人員素質(zhì)經(jīng)銷中間商主要指分銷商，下面再作詳細(xì)的分析。4. 品牌情況品牌情況包括客戶原來是否有品牌？是其他廠商的還是自有的？有沖突否？ “品牌”策略如何？是否是 補(bǔ)充產(chǎn)品品牌？對(duì)交易及銷售額的影響有多大？5. 選擇優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶是指那些與企業(yè)建立了相互信任關(guān)系、能夠?yàn)槠髽I(yè)提供穩(wěn)定的現(xiàn)金

4、流的客戶。具有以下特 征的客戶是企業(yè)優(yōu)先考慮和開發(fā)的合適客戶。（1）辦事牢靠、為人誠(chéng)實(shí)、喜歡穩(wěn)定而長(zhǎng)期業(yè)務(wù)合作關(guān)系的客戶。（2）購(gòu)買量較大或習(xí)慣于在某處集中購(gòu)買、付賬及時(shí)的客戶。（3）認(rèn)為本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)更加可靠、更好、更加物有所值的客戶。企業(yè)吸引符合以上一種、兩種或三種情形的客戶越多，那么企業(yè)可擁有的優(yōu)質(zhì)客戶就會(huì)越多，客戶保持率就會(huì)越高， 客戶群體生命周期就會(huì)越長(zhǎng)。這樣，企業(yè)客戶的終生價(jià)值就會(huì)越高，為企業(yè)創(chuàng)造的利潤(rùn)就會(huì)越多。企業(yè)把利潤(rùn)的一部 分再用于回報(bào)客戶，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有保障的同時(shí)，加上日積月累的價(jià)值回報(bào)，必然會(huì)使原來忠誠(chéng)的客戶更加 忠誠(chéng)。6. 確定對(duì)企業(yè)具

5、有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益影響的戰(zhàn)略客戶確定對(duì)企業(yè)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益影響的戰(zhàn)略客戶，首先需要確定客戶質(zhì)量評(píng)價(jià) 標(biāo)準(zhǔn)。盡管不同的企業(yè)有不同的特定標(biāo)準(zhǔn)，但以下是比較通用的共同標(biāo)準(zhǔn)。(1) 客戶與企業(yè)進(jìn)行交易的規(guī)模。 如果企業(yè)以客戶產(chǎn)生的收入數(shù)量為基礎(chǔ)來定義客戶， 那么識(shí)別為企業(yè)提供收入占重 大比例的群體， 應(yīng)該說是相當(dāng)容易的。 80/20 原則同樣適用于客戶選擇， 由 20%的客戶產(chǎn)生出企業(yè) 80%的收入， 該原則 常常用來確定哪些客戶為企業(yè)提供了最有意義的那部分業(yè)務(wù)。(2) 對(duì)其他客戶群體的影響。重要客戶能夠用兩種方式影響其他的客戶群體：一種是，重要客戶可能被看成是他們那 個(gè)領(lǐng)域里的市場(chǎng)領(lǐng)頭人，因此他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以他

6、們作為基準(zhǔn)；另一種是，重要客戶能夠影響到相應(yīng)的供應(yīng)企業(yè)，從 而影響其他的客戶。(3) 客戶的穩(wěn)定性。為了確保企業(yè)所關(guān)注的客戶有著像企業(yè)一樣長(zhǎng)期的、持續(xù)性的業(yè)績(jī)，能成為持久的客戶，企業(yè)必 須清楚地了解客戶的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)以及他們的現(xiàn)金流動(dòng)狀況。(4) 同類企業(yè)為爭(zhēng)取相同的目標(biāo)客戶而競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。(5) 獨(dú)特的增值機(jī)會(huì)。 有些客戶有特殊的要求， 而這些要求又恰恰是企業(yè)能夠用其他企業(yè)所不具備的獨(dú)特方式予以滿 足的，企業(yè)的獨(dú)特方式很難被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和復(fù)制，于是企業(yè)就獲得了增加客戶感受價(jià)值的機(jī)會(huì)。而那些特別愿 意接受和欣賞企業(yè)獨(dú)特方式的客戶當(dāng)然是企業(yè)的重要客戶。(6) 節(jié)約成本的機(jī)會(huì)。某些客戶與其他客戶

7、相比，為其服務(wù)要付出更大的代價(jià)。研究發(fā)現(xiàn)，為回頭客服務(wù)的成本要遠(yuǎn) 遠(yuǎn)低于為新客戶服務(wù)的成本。(7) 客戶未來的可能性。隨著時(shí)間的推移，不同的客戶群體對(duì)于企業(yè)可能越來越重要或者越來越不重要。為了保留那 些具有較大開發(fā)價(jià)值的客戶， 企業(yè)必須以多種不同的方式去考慮企業(yè)的客戶未來可能發(fā)生的變化。 這有助于企業(yè)識(shí)別 在一個(gè)不確定的環(huán)境里，可能的威脅和機(jī)遇會(huì)來自何方。三 潛在客戶分類 潛在客戶是指目標(biāo)市場(chǎng)中的那些有購(gòu)買要求、 購(gòu)買能力及購(gòu)買決策權(quán)的， 但卻因?yàn)榉N種原因 ( 如不 了解產(chǎn)品 ) 尚未購(gòu)買，有望成為現(xiàn)實(shí)客戶的將來購(gòu)買者。潛在客戶一般可以分為如下幾類。(1) 根據(jù)客戶近期內(nèi)可能訂貨購(gòu)買的時(shí)間，潛

8、在客戶可分為： 熱客，一個(gè)月內(nèi)可能訂貨； 暖客，三個(gè)月內(nèi)可能訂貨； 冷客，三個(gè)月以后可能訂貨。(2) 根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的重要程度，潛在客戶可劃分為重要程度最高的潛在客戶、重要程度較高的潛在客戶、重要程度 一般的潛在客戶。(3) 按購(gòu)買類型對(duì)潛在客戶進(jìn)行分類。潛在客戶可分為： 新購(gòu)，完全首次購(gòu)買的客戶。 添購(gòu)或重購(gòu)，在現(xiàn)有品種上再行購(gòu)買，或是有規(guī)律地持續(xù)不斷地購(gòu)買的客戶。 更新購(gòu)買，購(gòu)買新品種的商品以代替正在使用品種的客戶。黃金級(jí)客戶您的閔昭戶站總收入的80% 將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里最仃希望成為黃金級(jí)客八 將您的營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)投入到這里占總收入的1%足期也再活化或行檔客廠價(jià)值管理非客戶有故潛左客戶可能

9、買主 初次購(gòu)買考 重復(fù)購(gòu)買者 忠實(shí)買主 品牌鼓吹者沉寂客戶（即背棄者）客戶巾誠(chéng)度管理關(guān)心客戶行為個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)客戶行為分析地實(shí)現(xiàn)客戶黃慕臂理跑企冬客戶滿意度如果有了 5%的提高，企業(yè)的利潤(rùn)將加倍。一個(gè)非常滿意的客戶的購(gòu)買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。70%的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。93%的認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。每個(gè)銷售員的銷售額增加51%,顧客的滿意度增加 20%，銷售和服務(wù)的成本!降低21%，銷售周期減少了三分之一，禾U潤(rùn)增加2%。匍聲的客戶圏幵英供應(yīng)裔是園為客戶彌不髒.二、客戶開發(fā)與維護(hù)1客戶的尋找(1) 網(wǎng)絡(luò)尋找園的稱售購(gòu)麵宮工鼠頤客的潘董度増J

10、teo%錯(cuò)鴨獨(dú)眼爵的的 為繪售岡獅®少了三分之一瘁剩霆燧刪2仏利用網(wǎng)絡(luò)資源，從網(wǎng)上查詢與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的企業(yè)，跟其進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，為完成合作而努力。(2) 上門推銷 營(yíng)銷人員上門推銷，主要對(duì)象是有業(yè)務(wù)往來或者周邊地區(qū)的公司，或者 經(jīng)朋友介紹后，公司派人前往交流的企業(yè)。(3) 廣告宣傳 公司利用電視 報(bào)紙 廣播 路牌 雜志進(jìn)行廣告宣傳，宣傳公司形象主要 業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平等。(4) 參加競(jìng)標(biāo) 有的企業(yè)往往用競(jìng)標(biāo)去尋找商家，只要競(jìng)標(biāo)成功且服務(wù)滿意，該客戶往 往會(huì)成為忠誠(chéng)客戶。主動(dòng)上門 有時(shí)一些企業(yè)會(huì)主動(dòng)上門要求合作，此類企業(yè)通常有迫切的需求，因此 不需要打動(dòng)他們，引起他們的欲望。與其好好合作能夠

11、獲得很好的客戶 資源。廣告獲得 很多公司都會(huì)通過媒介投放廣告，找尋可能需要本公司產(chǎn)品的公司并獲 得聯(lián)系方式，與其洽談合作。展會(huì)交流 積極參加此類活動(dòng)，與參展商進(jìn)行交流合作，獲取客戶。(6)(5)2客戶信息建立(1) 公司大量客戶進(jìn)行直接接觸，深入了解有關(guān)客戶需求的點(diǎn)點(diǎn)滴滴信息，其中包括姓名 年齡職業(yè)性別地址電話號(hào)碼家庭結(jié)構(gòu)收入習(xí)慣愛好生活形態(tài)消費(fèi)行為消 費(fèi)歷史等信息。把這些整理成完整的全面的客戶信息資料。（2）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)把信息錄入客戶數(shù)據(jù)庫(kù)里，分類管理。（3）客戶信息表姓名：性別：族別：職業(yè)：年齡：電話：家庭結(jié)構(gòu)：收入：習(xí)慣愛好：地址：生活形態(tài)和消費(fèi)行為：消費(fèi)歷史：4客戶維護(hù)按照客戶價(jià)值進(jìn)

12、行分類，把客戶群分為關(guān)鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶）三個(gè)類別，即客戶分類法。1）關(guān)鍵客戶（A類客戶）關(guān)鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前5%客戶。這類客戶是企業(yè)的優(yōu)質(zhì)核心客戶群，由于他們經(jīng)營(yíng)穩(wěn)健，做事規(guī)矩，信譽(yù)度好，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)最大，能給企業(yè)帶來長(zhǎng)期穩(wěn)定的收入，值得企業(yè) 花費(fèi)大量時(shí)間和精力來提高該類客戶的滿意度。對(duì)這類客戶的管理應(yīng)做到：（1）指派專門的營(yíng)銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的 實(shí)惠，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)定期去拜訪他們。（2）密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢(shì)、企業(yè)人事變動(dòng)等其它異常動(dòng)向

13、。（3 ）應(yīng)優(yōu)先處理該類客戶的抱怨和投訴。2）.主要客戶（B類客戶）主要客戶是指客戶金字塔中，在特定時(shí)間內(nèi)消費(fèi)額最多的前20%客戶中，扣除關(guān)鍵客戶后的客戶。這類客戶一般來說是企業(yè)的大客戶，但不屬于優(yōu)質(zhì)客戶。由于他們對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)完成的好壞構(gòu)成直接影響，不容忽視，企業(yè)應(yīng)傾 注相當(dāng)?shù)臅r(shí)間和精力關(guān)注這類客戶的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況，并有針對(duì)性地提供服務(wù)。對(duì)這類客戶的管理應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（1）指派專門的營(yíng)銷人員（或客戶代表）經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪，為他們提供服務(wù)的同時(shí)要給予更多的關(guān)注，營(yíng)銷主管也應(yīng)定期去拜訪他們。（2 ）密切注意該類客戶的產(chǎn)品銷售、資金支付能力、人事變動(dòng)、重組等異常動(dòng)向。3）.普通客戶（C類客戶）普

14、通客戶是指除了上述兩種客戶外，剩下的80%客戶。此類客戶對(duì)企業(yè)完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)貢獻(xiàn)甚微，消費(fèi)額占企業(yè)總消費(fèi)額的20%左右。由于他們數(shù)量眾多，具有 點(diǎn)滴匯集成大海”的增長(zhǎng)潛力，企業(yè)應(yīng)控制在這方面的服務(wù)投入，按照 方便、及時(shí)”的原則，為他們提供大眾化的基礎(chǔ)性服務(wù)，或?qū)⒕χ攸c(diǎn)放在發(fā)掘有潛力的明日之星”上，使其早日升為 B類客戶甚至A類客戶。企業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當(dāng)他們需要幫助的時(shí)候，企業(yè)總會(huì)伸出援助之手?？蛻敉对V及處理二）、客戶投訴處理1）、處理客戶投訴的目的1、消除不滿、回復(fù)信譽(yù)2、確定品質(zhì)、保證體制3、收集信息、加以利用4、轉(zhuǎn)變視角、發(fā)現(xiàn)需求2）、客戶投訴內(nèi)容1、商品質(zhì)量

15、投訴2、購(gòu)銷合同投訴3、貨物運(yùn)輸投訴4、服務(wù)投訴3）、處理客戶投訴的原則1、以誠(chéng)相待原則它要求投訴處理者不但要有超強(qiáng)的意志，還要有犧牲自我的精神，去迎合客戶，恰當(dāng)處理客戶投訴的問題。2、表示歡迎原則客戶就是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，客戶的一切意見和建議都應(yīng)該成為售后服務(wù)活動(dòng)的行動(dòng)指針。投訴處理者既不能逃 避問題，也不能深感厭煩，而應(yīng)表示竭誠(chéng)的歡迎。3、換位思考原則處理客戶投訴時(shí)，投訴處理者一定要避免爭(zhēng)吵，而站在客戶的立場(chǎng)上來考慮問題：如果自己是客戶會(huì)怎么做？會(huì)不會(huì)也提出不滿呢？ ”4、絕不爭(zhēng)辯原則無論客戶怎么無理取鬧，投訴處理者絕不能與客戶爭(zhēng)辯。5、滿足需求原則無論怎樣，滿足客戶需要是投訴處理的首

16、要任務(wù)，其基本守則如下：（1 ）看到客戶的第一眼馬上打招呼。這雖然只是一個(gè)簡(jiǎn)單的要求，但卻顯示了投訴處理者對(duì)客戶的重視程度。即使 在特殊情況下無法立即開始交談，也需要表示出對(duì)客戶的注意和隨時(shí)準(zhǔn)備為其服務(wù)的意向。（2 ）在接待投訴客戶時(shí)，應(yīng)該盡可能排除其他外來干擾，若干擾強(qiáng)烈，必須及時(shí)處理時(shí)，需以最快的速度向客戶解 釋，征求客戶同意后，再轉(zhuǎn)移注意力，處理完干擾后，應(yīng)立即將全部注意力轉(zhuǎn)回到投訴的客戶身上。6、迅速解決原則處理客戶投訴應(yīng)以迅速為本，因?yàn)闀r(shí)間拖得越長(zhǎng)越會(huì)激發(fā)投訴客戶的憤怒，冋時(shí)也會(huì)使他們的想法變得頑固而不易解決。三）處理客戶投訴的流程(1)顧客投訴的受理(2)投訴的識(shí)別(3)管理部對(duì)有

17、效投訴的處理(4)管理部對(duì)無效投訴的處理(5)管理處對(duì)有效投訴的處理(6)管理處對(duì)無效投訴的處理(7)顧客投訴回訪(8)顧客投訴定期分析顧客投訴處理登記表顧客名稱聯(lián)系人聯(lián)系電話聯(lián)系傳真聯(lián)系地址投訴時(shí)間投訴方式 口頭口電話口傳真口其他方式累計(jì)次數(shù)該顧客本年度累計(jì)投訴次數(shù)次投訴內(nèi)容原因調(diào)查擬采取的措施反饋結(jié)果客戶訪問記錄表客戶名稱:日期： 年 月 日次數(shù)受訪者日期/時(shí)間事由結(jié)果拜訪人備注123456789101112訪問總次數(shù)不在次數(shù)接洽成功次數(shù)主管的建議：反省及今后對(duì)策：主管：填表人：五、處理客戶投訴的方法（1）耐心傾聽客戶意見(2)(3)(4)(5)(6)與客戶找到共鳴換位思考及時(shí)尋找解決辦法 做好客戶投訴記錄對(duì)客戶處理結(jié)果進(jìn)行溝通六、有效處理客戶投訴的要點(diǎn)（1