北京公司客戶服務部崗位說明書

1、 永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書 1目目 錄錄客戶服務部經理崗位客戶服務部經理崗位.2 2客戶服務部副經理（客戶主管）崗位客戶服務部副經理（客戶主管）崗位.5 5客戶服務部客戶代表崗位客戶服務部客戶代表崗位.8 8客戶服務部產權代表崗位客戶服務部產權代表崗位.1010客戶服務部秘書崗位客戶服務部秘書崗位.1212 永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書 2客客戶戶服服務務部部經經理理崗崗位位本崗位名稱本崗位名稱經理崗位編號崗位編號基本信息基本信息所在部門所在部門客戶服務部崗位定員崗位定員工作關系工作關系職位設置目的：職

2、位設置目的：負責集團的客戶服務管理及統(tǒng)計分析等相關工作，全面提升集團公司客服工作的專業(yè)水平以及客服信息化管理水平。序序號號概述概述內容描述內容描述1客戶關系平臺建立負責組織客戶資源的管理，建立客戶關系平臺主主要要工工作作職職責責2客戶關系管理配合社區(qū)文化活動的組織策劃工作，開展客戶關系管理。集集團團外外部部相相關關單單位位 名名稱稱：新聞媒體、政府機構等專業(yè)機構直直接接上上級級 崗崗位位：副總經理直接下級崗位：直接下級崗位：副經理、客戶代表、產權代表、秘書直接下級人數：直接下級人數：部門經理部門經理部門內部相關崗位：部門內部相關崗位：部門內所有崗位集團內部相關部門及崗位：集團內部相關部門及崗位

3、：總經辦、人力資源部、營銷策劃部、工程管理部 、成本管理部、財務部項目公司：項目公司：市場部、項目管理部 永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書 33論壇管理負責網站論壇等各對外渠道的輿論宣傳導向引導的管理工作。4權證辦理負責權證的辦理工作的管理。5投訴管理負責客戶投訴工作的管理，及對重大投訴事件進行組織策劃處理，向公司領導提出合理化意見。6危機處理負責客戶危機事件的處理，向公司領導提出合理化意見。7滿意度調查組織公司客戶滿意度調查工作，組織客戶滿意度統(tǒng)計分析，并給公司發(fā)展提供改進的意見8政府關系維護負責協(xié)調與當地政府部門的關系。9標準化客服管理建立、實施集團

4、標準化客戶服務管理機制并進行管理10客服品牌建設負責整個集團的客服滿意度監(jiān)管控制與客服品牌建設11部門內部工作1.組織制訂部門年度工作計劃，并負責對計劃進行分解和組織實施，確保部門各項工作任務的完成和目標的達成；2.編制并組織執(zhí)行部門年度/月度預算，合理利用部門預算支出；3.監(jiān)督和指導下屬完成崗位工作目標；4.協(xié)調本部門與其他部門之間關系，以利各項工作順利開展；5.提出部門崗位設置和部門人員職位異動建議，為人力資源管理部門提供決策參考；6.與下屬溝通訂立下屬季/年度績效考核指標，負責與下屬員工進行績效面談，簽訂績效改善建議書并輔導實施；7.組織部門內部培訓，不斷培養(yǎng)下屬，提升下屬工作能力；8.

5、負責溝通和協(xié)調本部門和各相關的業(yè)務合作單位、政府主管部門之間的關系。 永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書 412其他完成上級交代的其他工作業(yè)務類業(yè)務類對集團客服體系建設有提案權；對本部門的工作方案有審核權；對項目公司的客服機制實施有監(jiān)控權；對集團公司的客服發(fā)展戰(zhàn)略有建議權。費用審批類費用審批類對本部門的費用具有審核權工作職權工作職權人事類人事類對本部門人員的工作有考核權；對本部門人員的任免有建議權；對本部門人員的獎懲有建議權。教育程度教育程度本科或本科以上學歷專業(yè)專業(yè)房地產、經濟管理及其他相關專業(yè)工作經驗工作經驗具有 5 年以上相關專業(yè)工作經驗；資格證書資

6、格證書業(yè)務技能業(yè)務技能具有豐富的客戶投訴糾紛解決能力、較強的綜合管理能力英語英語良好的英語聽說讀寫能力語語 言言其它其它計算機水平計算機水平能熟練使用各種辦公軟件并掌握互聯網使用技能能力素質能力素質1.計劃能力2.組織協(xié)調能力3.培育輔導能力4.質量導向能力5.客戶導向能力；任職資格任職資格其他其他積極靈活，善于與人溝通版本版本號號修訂時間修訂時間修訂內容修訂內容修訂修訂者者審核審核者者審批者審批者V1首次填寫修修訂訂記錄記錄 永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書 5客客戶戶服服務務部副部副經經理（客理（客戶戶主管）主管）崗崗位位本崗位名稱本崗位名稱副經理（

7、客戶主管）崗位編號崗位編號基本信息基本信息所在部門所在部門客戶服務部崗位定員崗位定員工作關系工作關系職位設置目的：職位設置目的：根據客服工作要求，負責對集團客服標準化流程的制定推廣實施，對各項目公司的客服工作給予專業(yè)支持，以保證集團的客服工作順利推進。序序號號概述概述內容描述內容描述1客戶關系管理負責組織客戶聯誼會等社區(qū)文化活動，開展客戶關系管理工作。2客戶投訴管理負責一般客戶投訴信息的處理，及重大投訴的前期處理。主主要要工工作作職職責責3危機事件處理負責客戶危機事件的前期處理，及向公司領導提出合理化意見。集集團團外外部部相相關關單單位位名名稱稱：直直接接上上級級崗崗位位：客戶服務部經理直接下

8、級崗位直接下級崗位：客戶代表直接下級人數：直接下級人數：副經理副經理（客戶主管）（客戶主管）部門內部相關崗位：部門內部相關崗位：部門內所有崗位集團內部相關部門及崗集團內部相關部門及崗位：位：營銷策劃部、工程管理部 、成本管理部、財務部項目公司：項目公司：市場部、項目管理部 永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書 64滿意度調查負責公司客戶滿意度調查工作，并對客戶滿意度統(tǒng)計分析，并給公司發(fā)展提供改進的意見5客服機制協(xié)助完成集團客服機制的建設與推廣實施6客服標準協(xié)助完成集團客服標準的制定7客服監(jiān)管協(xié)調組織各項目公司客服工作的監(jiān)管與測評8總結分析全面總結分析客服信息

9、及客戶對產品反饋信息9培訓體系建立、健全客服工作的培訓體系10其他完成領導交代的其他工作業(yè)務類業(yè)務類對集團客服體系建設有建議權；對項目公司標準化客服機制實施有監(jiān)督權。費用審批類費用審批類工作職權工作職權人事類人事類教育程度教育程度大?；蛞陨蠈W歷專業(yè)專業(yè)房地產、經濟管理及其他相關專業(yè)工作經驗工作經驗具有 3 年以上相關專業(yè)工作經驗；資格證書資格證書業(yè)務技能業(yè)務技能扎實的客服管理專業(yè)知識，豐富的客服工作經驗，較強的溝通協(xié)調能力；了解房地產運作流程，熟悉銷售及項目運作流程，具備一定的工程、銷售及物業(yè)知識。英語英語一定的閱讀能力語語 言言其它其它計算機水平計算機水平能熟練使用各種辦公軟件及互聯網使用技

10、能；能力素質能力素質1.敬業(yè)負責2.自我發(fā)展能力3.溝通能力4.問題解決能力5.客戶導向能力任職資格任職資格其他其他 永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書 7版本版本號號修訂時間修訂時間修訂內容修訂內容修訂修訂者者審核審核者者審批者審批者V1首次填寫修修訂訂記錄記錄 永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書 8客客戶戶服服務務部客部客戶戶代表代表崗崗位位本崗位名稱本崗位名稱客戶代表崗位編號崗位編號基本信息基本信息所在部門所在部門客戶服務部崗位定員崗位定員工作關系工作關系職位設置目的：職位設置目的：確保客戶咨詢及客戶投訴信息得到

11、有效的傳遞及處理。序序號號概述概述內容描述內容描述1信息登記負責客戶咨詢及投訴信息的接收、登記2信息處理負責客戶咨詢及投訴信息的分類判斷3客戶咨詢及投訴解決現場能立刻解決的客戶咨詢及客戶投訴，向相關責任部門傳遞重大投訴、熱點、重要投訴信息，并提出處理建議4投訴處理對重大投訴、熱點投訴、重要投訴處理情況的跟蹤及回訪主主要要工工作作職職責責5滿意度調查負責客戶滿意度調查工作，通過電話等非現場的方式進行客戶滿意度調查。集集團團外外部部相相關關單單位位名名稱稱：直直接接上上級級崗崗位位：客戶服務部 副經理（客戶主管）直接下級崗位：直接下級崗位：直接下級人數：直接下級人數：客戶代表客戶代表部門內部相關崗

12、位：部門內部相關崗位：部門內所有崗位集團內部相關部門及崗集團內部相關部門及崗位：位：營銷策劃部、工程管理部 、成本管理部、財務部項目公司：項目公司：市場部、項目管理部 永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書 96月供催收催收、催繳本地開發(fā)項目貸款客戶的銀行月供欠款7其他完成上級交代的其他工作業(yè)務類業(yè)務類對集團客服體系建設有建議權；費用審批類費用審批類工作職權工作職權人事類人事類教育程度教育程度大學?？埔陨蠈I(yè)專業(yè)房地產、經濟管理及他其相關專業(yè)工作經驗工作經驗具有 1 年以上相關專業(yè)工作經驗；資格證書資格證書業(yè)務技能業(yè)務技能熟悉客戶服務的相關流程，良好的團隊協(xié)作

13、能力；英語英語語語 言言其它其它計算機水平計算機水平能熟練使用各種辦公軟件及掌握互聯網使用技能；能力素質能力素質1.敬業(yè)負責2.團結合作3.問題解決能力4.客戶導向能力5.自我發(fā)展能力任職資格任職資格其他其他版本版本號號修訂時間修訂時間修訂內容修訂內容修訂修訂者者審核審核者者審批者審批者V1首次填寫修修訂訂記錄記錄 永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書 10客客戶戶服服務務部部產權產權代表代表崗崗位位本崗位名稱本崗位名稱產權代表崗位編號崗位編號基本信息基本信息所在部門所在部門客戶服務部崗位定員崗位定員工作關系工作關系職位設置目的：職位設置目的：確保權證辦理工

14、作的順利開展。序序號號概述概述內容描述內容描述1證件辦理協(xié)助辦理商品房預售證2編制兩書協(xié)助編制住宅使用說明書和住宅質量保證書主主要要工工作作職職責責3其他完成上級交代的其他工作業(yè)務類業(yè)務類費用審批類費用審批類工作職權工作職權人事類人事類教育程度教育程度大學?？埔陨蠈I(yè)專業(yè)房地產相關專業(yè)任職資格任職資格工作經驗工作經驗集集團團外外部部相相關關單單位位名名稱稱：權證辦理機構直直接接上上級級崗崗位位：客戶服務部 經理直接下級崗位：直接下級崗位：直接下級人數：直接下級人數：產權代表產權代表部門內部相關崗位：部門內部相關崗位：部門內所有崗位集團內部相關部門及崗集團內部相關部門及崗位：位：項目公司：項目公

15、司： 永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書 11資格證書資格證書具有 1 年以上相關專業(yè)工作經驗業(yè)務技能業(yè)務技能英語英語語語 言言其它其它計算機水平計算機水平能熟練使用各種辦公軟件，掌握互聯網使用技能。能力素質能力素質1.敬業(yè)負責2.團結合作3.問題解決能力4.客戶導向能力5.自我發(fā)展能力其他其他版本版本號號修訂時間修訂時間修訂內容修訂內容修訂修訂者者審核審核者者審批者審批者V1首次填寫修修訂訂記錄記錄 永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書永泰地產北京公司客戶服務部崗位說明書 12客客戶戶服服務務部秘部秘書崗書崗位位本崗位名稱本崗位名稱秘書崗位編號崗位編號基

16、本信息基本信息所在部門所在部門客戶服務部崗位定員崗位定員工作關系工作關系職位設置目的：職位設置目的：序序號號概述概述內容描述內容描述1接待負責來訪客人的接待及指引2電話轉接負責總機電話的轉接3公文發(fā)放負責部門公文的發(fā)放工作4考勤負責考勤的統(tǒng)計工作5信息維護負責公告信息的維護主主要要工工作作職職責責6其他完成上級交代的其他工作業(yè)務類業(yè)務類工作職權工作職權費用審批類費用審批類集集團團外外部部相相關關單單位位名名稱稱：來訪客人直直接接上上級級崗崗位位：客戶服務部 經理直接下級崗位：直接下級崗位：直接下級人數：直接下級人數：秘書秘書部門內部相關崗位：部門內部相關崗位：部門內所有崗位集團內部相關部門及崗集團內部相關部門及崗位：位：項目公司：項目公司： 永泰地產北京公司客戶服務部