兒童樂園員工手冊精講

1、卷 首 語我們謹(jǐn)將此培訓(xùn)手冊贈獻(xiàn)給愿為美奇樂園努力工作的每一位成員。我們堅(jiān)定地認(rèn)為: 培訓(xùn)是一個比胡亂指責(zé)員工更好的方法。管理應(yīng)該從這里開始,并持續(xù)下去 美奇樂園培訓(xùn)內(nèi)容一覽第一篇態(tài)度第二篇公司概況 (見員工手冊 )第三篇崗位職責(zé) (見員工手冊 )第四篇禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第五篇店長的培訓(xùn)第一篇態(tài)度什么是積極的態(tài)度 態(tài)度是您對外界的精神聚集。與使用照相機(jī)一樣，您可以只專注于對你有吸引力的東西。生活中的一次部門聚會， 可以看作是有趣的， 也可看作是乏味的。您對 “不完美”的客人恨之入骨,還是始終堅(jiān)信“客人就是客人 , 把對讓給客人” ? 我們強(qiáng)調(diào)積極因素 ,而消除消極因素 . 態(tài)度從來不是靜止的。它是動

2、態(tài)的、敏感的、感性的 ,一個不斷發(fā)展的過程。也許您還沒有樂園工作的經(jīng)歷，也許您未曾做現(xiàn)在的職位 ;也許您對我們的標(biāo)準(zhǔn) 還知之甚少 也許還有很多差距， 沒關(guān)系 !學(xué)習(xí)新知識， 更新舊觀念是通向成功的重要途徑。一個熱切地想得到某個職位的應(yīng)聘者，與那些三心二意的應(yīng)聘者相比，會更有可能被選中。當(dāng)然，沒有人能永遠(yuǎn)積極。過于樂觀，朋友和同事可能會覺得這很做作。畢竟，積極態(tài)度不是在演戲， 而是真實(shí)的。 有時，事情真的很艱難，采 取積極態(tài)度或許是不可能的，甚至是不適當(dāng)?shù)?。?dāng)事情進(jìn)行順利時，積極態(tài)度會 自我加強(qiáng)，易于保持。然而，只要活著，就永遠(yuǎn)會有事情出現(xiàn)來考驗(yàn)?zāi)愕姆e極心 態(tài)。成功者是那些能迅速恢復(fù)積極態(tài)度的人

3、。不能很快復(fù)原的人，拖沓不前或過 分沉湎于不幸的人，都會錯過生活所賜予的無數(shù)珍寶。 保持積極心態(tài)的努力，并不意味著忽視了問題的存在。這只意味著要努力過好每一天。舉例 :小莉與比她更在行并嚴(yán)厲的上司工作在一起，雖然并不容易，她還是取得了好成績。當(dāng)人們詢問小莉，在如此壓力的環(huán)境中她是如何保持積極心態(tài)時，小莉答道 :“我友善理解對方，抱合作態(tài)度，但我之所以能挺下來，是靠把力量 集中在實(shí)現(xiàn)事業(yè)目標(biāo)上，它使我獲得成功?！币虼?，什么是積極態(tài)度 ? 積極態(tài)度是一種思維方式的外在表現(xiàn)，這種思維方式考慮積極的事情。它是一種心態(tài)，這種心態(tài)偏向于創(chuàng)造而不是保守，偏向于樂觀而不是悲觀，偏向于希 望而不是絕望，偏向于行

4、動而不是空想，偏向于革新而不是一成不變。 您的態(tài)度是您向他人表達(dá)出你的性情。它也是您內(nèi)心里看待事物的思維方 式。 您越是能專注于環(huán)境中的積極因素，學(xué)會放棄過去，不完全依賴經(jīng)驗(yàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識，就越能保持積極的態(tài)度。積極態(tài)度有助于我們充分發(fā)揮自己的個性，對此沒有什么爭論。您的積極態(tài)度應(yīng)用在最為他人欣賞的場所，莫過于工作地點(diǎn)。一些同事的私人 生活極其困難。他們希望在工作的地方找到積極樂觀的人，幫助自己忘掉一些麻煩事。但是，請當(dāng)心!某一個人的消極態(tài)度能使和諧氣氛變質(zhì)。態(tài)度消極的分店經(jīng)理會壓制整個團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，沒有人能逃開。一小群消極員工 (一個小集團(tuán) )會使部門分裂成若干陣營。每一個人都會失敗。 一個

5、辦公室或一個部門通?？梢钥朔硞€成員的消極態(tài)度帶來的影響，但這需要努力。更多企業(yè)的成功是取決于態(tài)度，而不是光憑技術(shù)。如果經(jīng)理知道怎樣在自己的員工中建立積極態(tài)度，就能帶領(lǐng)缺乏經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)隊(duì)提高工作效率，取得成功。下面是 5 個您應(yīng)該考慮的原則:1、 態(tài)度可領(lǐng)會不可教導(dǎo)該原則是指，跟隨者的態(tài)度反映了他們的領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度。任何一個領(lǐng)導(dǎo)者的首要責(zé)任就是保持自己的積極態(tài)度。2、 正確的人際關(guān)系策略應(yīng)該遵循正確的人際關(guān)系原則。例如根據(jù)互利原則對待每個人以及對他人的需求保持敏感。任何領(lǐng)導(dǎo)者如果使用污辱人的技巧，例如在團(tuán)隊(duì)面前威嚇某人，就會摧毀士氣。3、 爛蘋果原則只要有足夠的時間，一桶蘋果中的一個爛蘋果，最終會使其

6、他蘋果也爛掉。只要有足夠時間，團(tuán)隊(duì)中的一個消極成員最終也會毀掉其他成員的積極態(tài)度。為解決這個問題，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)與這個消極成員進(jìn)行商討，直到他調(diào)整了態(tài)度，或者采取了其他行動。在職業(yè)體育界，對一個很有才能的球員來說，可能會是因等待的時間太長，會破壞氣勢，“輸?shù)粽麍鲑悺薄?、 態(tài)度和自信之間的聯(lián)系這一基本原則認(rèn)為，態(tài)度積極的團(tuán)隊(duì)成員會更加自信。不自信的高爾夫球手永遠(yuǎn)不能正好打進(jìn)球。不自信的銷售員還不如呆在家里。不自信的護(hù)士會讓自己的病人活受罪。不自信的營業(yè)點(diǎn)經(jīng)理很少能取得成功。自信的基石就是積極態(tài)度。5、 隨時調(diào)整原則這一原則對任何團(tuán)隊(duì)都適用。不論何時，只要遇到了難題，就應(yīng)該開始進(jìn)行態(tài)度更新(積極方法)

7、。娛樂行業(yè)崇尚的觀念:以客人為中心的觀念;團(tuán)體合作的觀念;上級為下級的觀念 ;后臺為前臺服務(wù)的觀念 ;時間觀念 ;遵從“規(guī)則”的觀念;下級向上級負(fù)責(zé)的觀念 ;質(zhì)量觀念 ;營銷觀念 ;創(chuàng)新觀念第二篇 :公司概況 (見員 工手冊 )第三篇 :崗位職責(zé) (見員 工手冊 )第四篇 :營業(yè)服務(wù)人員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)說話口齒清晰、音量適中，最好用標(biāo)準(zhǔn)普通話，但若客人講方言 (如閩南語、 客家話 )要有先來后到的次序觀念。先來的客人應(yīng)先給予服務(wù)，對晚到的客人應(yīng)親 切有禮地請他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后來的客人，在樂園十分忙碌，人手又不夠的情況下，記住當(dāng)接待等候多時的顧客時，親切

8、地招待客人到店內(nèi)參觀，并讓他隨意自由地玩，最好不要刻意地左右 顧客的意向，或在一旁嘮叨不停。應(yīng)有禮貌的告訴顧客:“若有需要服務(wù)的地方，請叫我一聲?！鳖櫩陀幸蓡枙r，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問三不知。細(xì)心的服務(wù)員可適時觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見，且能對機(jī)臺作簡短而清楚的介紹。不要忽略陪在客人身旁的人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們消費(fèi)欲望。與顧客交談的用語宜用詢問、商量的口吻，不應(yīng)用強(qiáng)迫或威脅的口氣對顧客，那會讓人感覺不悅。即使客人不玩，也要保持一貫親切、熱誠的態(tài)度謝謝他來參觀，才能留給對方良好的印象。也許下次客人有需要時，就會先想到你并且再度光臨，這

9、就是“生意做一輩子”的道理 !有時一些顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時服務(wù)員要立即向顧客解釋并道歉，并將注意力集中在顧客身上。這樣就能清除思想中的所有雜念，集中思想在顧客的需求上。當(dāng)他們看到你已把全部注意力集中于他們的問題上，他們也就冷靜下來了。當(dāng)然，最好的方法是要克制自己的情緒。不要讓顧客的逆耳言論影響你的態(tài)度和判斷。要擅長主動傾聽意見。虛心地聽取抱怨，不打斷他的發(fā)言，這樣被抑制的情 緒也就緩解了，使一位難對付的顧客不再苛求。有時服務(wù)員多用“嗯 !嗯 !”或“請講下去”這些語句。服務(wù)員儀表標(biāo)準(zhǔn)著裝 :著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖(施工、

10、維修、搬運(yùn)時可除外)。駐店員工上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得 露出，非因工作需要，不得在商場、辦公室所以外著工衣。上班時間不宜著短褲、短裙 (膝上 10 厘米以上 )及無袖、露背、露胸裝。上班時間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要 不能在樂園、 辦公場所以外佩戴工牌。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。儀容 注意講究個人衛(wèi)生。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā) (以 發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度 )，禁止剃光頭、留胡須。女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。上班前不

11、吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。表情、言談接人待物時應(yīng)注意保持微笑。接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，做到友好、真誠，給其留下良好的第 一印象。與顧客、同事交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。提倡文明用語， “請”字“、謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語”。通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用相互都懂的語言。注意稱呼顧客、來訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“位那小姐 (女士 )”。舉止應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工

12、作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上，不得盤腿。站立時應(yīng)做到 :收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪， 不得駝背、 聳肩、插兜等， 雙手不得叉腰、交叉胸前。不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿 行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜 臺、貨架、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗酥甘痉较颉Ｓ檬种甘痉较驎r，要 求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

13、接待顧客或在公眾場合咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對 不起”;打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。 注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。各級管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。電話禮儀應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。接聽電話應(yīng)先說:“您好，××樂園(或××公司)。”通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉 :“對不起，請稍候?！?鄰座無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽， 如 無法聯(lián)系應(yīng)做好書面記錄， 及時轉(zhuǎn)告。接到打錯的電話同樣應(yīng)以禮相待

14、。撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡單明了，不要在電話上聊天。通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)，不開過分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。為顧客服務(wù)時站姿 采用此種站姿的場合為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”。在自己的工作崗位上接待服務(wù)對象時，營業(yè)員可以采用此種站姿。站立之時，身前沒有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時間交 談、傾聽他人的訴說等等，都是采用這種站立姿勢的良好時機(jī)。采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對象，但一定要保持面部的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放時，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂

15、線。小腹不宜凸出，臂部同時應(yīng)當(dāng)緊縮。它的最關(guān)鍵的地方在于 :雙腳一前一 后站成“丁字步”即，一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)。雙膝在靠攏的同時，兩腿的膝部前后略為重疊。這一站姿看上去較為優(yōu)雅，故而也為不少人拍照時所采用。 此種站姿的主要特點(diǎn) :頭正、肩平、身直。如從側(cè)面看去，其主要輪廓線為含頜、挺胸、收腹、直腿。此種站姿可以幫助呼吸， 改善血液循環(huán)， 在一定程度上減緩身體的疲勞。柜臺營業(yè)員待客站姿標(biāo)準(zhǔn)柜臺營業(yè)員待客的站姿亦稱為“長時間站姿”、“障礙物擋身時的站姿”或稍息。當(dāng)一個人長時間持 續(xù)不斷地采用基本站姿之后，他的身體再好，難免也會感到疲憊不堪。在柜臺 之后站立，經(jīng)常就會碰上這一情況。在情況

16、允許時，正確地采用柜臺待客的站 姿，便可以使?fàn)I業(yè)員稍作休息。采用柜臺待客的站姿，技巧上有五個重點(diǎn)手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)?？梢砸粭l腿為重心的同時，將另外一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉開狀。雙手指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺上。雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。肩、臂自由放松， 在敞開胸懷的同時，一定要伸直脊背。兼顧上述五點(diǎn)，營業(yè)員采用柜臺待客的站姿時就可以算是完美無缺了。 采取此種站姿的特點(diǎn) 可以使?fàn)I業(yè)員不失儀態(tài)美，又可以減緩其疲勞。恭候顧客站姿標(biāo)準(zhǔn)恭候顧客的站姿恭候顧客的站姿， 又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”。當(dāng)營業(yè)員在自己的工作崗位上尚且無人接待，或者恭

17、迎服務(wù)對象的來臨時，大都可以采用這種站立的姿態(tài)。采用恭候顧客的站姿時，需要注意的重點(diǎn)有雙腳可以適度地叉開，兩腳可以相互交替放松，并且可以踮起一只腳的腳尖。即允許在一只腳完全著地的同時，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地。雙腿可以分開一些。肩、臂應(yīng)自然放松，手部不宜隨意擺動。上身應(yīng)當(dāng)伸直，并且目視前方。頭部不要晃動，下巴須避免向前伸出。采用此種站立姿勢時，非常重要的一點(diǎn)是:叉開的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來換 去，否則便會給人以浮躁不安、極不耐煩的印象。 采用此種站姿的特點(diǎn) 它的最大特點(diǎn)，是可以使站立者感到比較輕松、舒適。不過，當(dāng)服務(wù)對象已來 到自己面前，尤其是在自己的下半身并無屏障擋身，或是對方是

18、自己的重要客人時，最好不要采用此種站姿。服務(wù)員服務(wù)時形象保持標(biāo)準(zhǔn)保持良好形象服務(wù)員首先要注重自己給顧客留下的第一印象。當(dāng)客人對你有非常好的印象時，就會對你產(chǎn)生信賴感，甚至對你有很重的依賴。面帶笑容，親切熱誠地接待客人，讓客人有賓至如歸的感覺。營業(yè)員在開始一天的工作前，應(yīng)將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，準(zhǔn)備為每一位顧客提供最好的服務(wù)。服務(wù)員在接待顧客前應(yīng)注意頭發(fā)是否梳理整齊?化妝是否適宜 ?服裝是否整齊干凈 ?肩膀上是否有頭皮 屑 ?是否按照公司規(guī)定著裝了 ?鞋子、襪子有無污損 ? 這些都代表著公司和自己的形象，而良好的外觀，不僅讓別人感覺愉快，也會使自己充滿自信。注意自己工作場所環(huán)境服務(wù)員有責(zé)任保持營業(yè)

19、場所的清潔;要隨時注意整理陳列的禮品與機(jī)臺的整潔、 整齊以及樂園內(nèi)的衛(wèi)生。不斷豐富專業(yè)知識服務(wù)員應(yīng)對自己所經(jīng)營的機(jī)臺具備相關(guān)的專業(yè)知識。對于機(jī)臺特點(diǎn)、玩法等 等若有不清楚的地方，應(yīng)該事先請教公司負(fù)責(zé)人或?qū)I(yè)人員，以期能為顧客詳細(xì)說明、介紹。另外對于柜臺的禮品也要了解清楚，以便于向顧客推薦。 這將代表 個人有專業(yè)形象，能使客人對自己產(chǎn)生信心，并對樂園有認(rèn)同感。 營業(yè)員施展微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要有發(fā)自內(nèi)心的微笑微笑是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。要排除煩惱 一位優(yōu)秀的服務(wù)員臉上總是帶著真誠的微笑，服務(wù)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。要有寬闊的胸

20、懷服務(wù)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。接待過程中，難免會遇 到出言不遜、 胡攪蠻纏的顧客， 營業(yè)員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜， 退 一步海闊天空”。 要與顧客感情上進(jìn)行溝通 微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與顧客感情上的溝通。當(dāng)你向顧客微笑時，要表達(dá)的意思是:“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。服務(wù)員迎賓禮儀標(biāo)準(zhǔn)迎賓禮儀最重要的是態(tài)度親切、以誠待人。眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。面帶微笑，使進(jìn)來的客人感覺親切且受到歡迎。當(dāng)客人進(jìn)來時，坐在位子上的營業(yè)員要立刻起身迎接，表示尊重客人。 要 親切的說“歡迎光臨”。此外，最重要的是用心， 千萬不能心口不一。比如顧客來臨

21、仍坐在位子上，或坐著向客人說:“歡迎光臨”等，都是沒有誠 意的行為。不論客戶是何種身份，都應(yīng)視其為貴賓而誠摯相待，不要厚此薄彼，以懷疑的眼光看人或用外觀穿著來打量別人，并作為是否隆重接待的依據(jù)服務(wù)員飾物佩戴標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員在自己的工作崗位上佩戴飾品時，一定要注意區(qū)分品種。在日常生活里，人們所佩戴的飾品有多種多樣。目前，最為常見的，就有戒指、項(xiàng)鏈、耳環(huán)、耳釘、手鏈、手鐲、胸針、發(fā)飾、腳鏈，等等。營業(yè)員在其工作崗位上選戴飾品時，因具有特殊身份，所以不可以對上述各種飾品自由地進(jìn)行選擇。有些飾品可為其所用，而另外一些飾品則不宜為其所用。因此，當(dāng)營業(yè)員為自己選戴飾品時，應(yīng)當(dāng)對其不同的具體品種，分別予以對待。下

22、面，簡述一下有關(guān)飾品佩戴方面的注意事項(xiàng)。戒指 戒指，又稱指環(huán)。它實(shí)際上是一種戴在手指上的環(huán)狀飾品。除個別特殊的 部門，一般服務(wù)部門里的從業(yè)人員皆可佩戴戒指。對男性營業(yè)員來講，戒指是在其工作崗位上惟一被允許佩戴在衣外的飾品。 項(xiàng)鏈 項(xiàng)鏈，有時又叫頸鏈。它指的是一種戴于脖頸之上的鏈狀飾品。在其下端，往往還帶有某種形狀的掛件。在工作之中，一般允許女性營業(yè)員佩戴項(xiàng)鏈，而 且不管是將其戴于衣內(nèi)，還是戴在衣外，男性營業(yè)員通常在其工作崗位之上不宜佩戴項(xiàng)鏈，即便佩戴的話，也只能將其戴在衣內(nèi)， 而不宜令其顯露在外。 耳環(huán) 耳環(huán)，一般是指戴在耳垂之上的環(huán)狀飾品。有時，它又名耳墜。通常，耳 環(huán)被視為最能顯示女性魅力

23、的飾品，正因?yàn)槿绱?，它只為女性專用。但是，女性服?wù)員在自己的工作崗位上，是不宜佩戴耳環(huán)的。當(dāng)前也有一些男性佩戴耳環(huán)，并且僅在左耳佩戴。 對此，不允許男性營業(yè)員加以模仿。耳釘 耳釘，指的多戴在耳垂上的釘狀飾品，與耳環(huán)相比，耳釘小巧而含蓄。所 以，在一般情況下，允許女性營業(yè)員佩戴耳釘。 手鏈 手鏈，指的一般是戴在手腕上的鏈狀飾品。由于營業(yè)員在工作崗位上動手的機(jī)會較多，在手上佩戴手鏈，既可能使其受損，又可能妨礙自己的工作，營業(yè)員上班時間佩戴手鏈被公認(rèn)為不妥。 手鐲 手鐲，又叫手環(huán)。它指的通常是人們佩戴在手腕上的環(huán)狀飾品。出于與手鏈佩戴相似的原因，營業(yè)員在其工作崗位上不宜佩戴手鐲。 胸針胸針，往往又叫

24、作胸花。它是一般指人們佩戴在上衣左側(cè)胸前或衣領(lǐng)之上 的一種飾品，男女皆可佩戴。對工作中的營業(yè)員來講，佩戴胸針，大多都會被允許。但若被要求佩戴身份牌或本單位證章、徽記上崗的話，則一般不宜再同時佩戴胸針。不然的話，胸針很可能就會“大出風(fēng)頭”，而令前者“相形見絀”。 發(fā)飾發(fā)飾，指的多是女性在頭發(fā)上所采用的兼具束發(fā)、別發(fā)功能的各種飾品，常見的有頭花、發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡等等。女性營業(yè)員在工作之時，選擇發(fā)飾宜強(qiáng)調(diào)其實(shí)用性，而不宜偏重其裝飾性。通常，頭花以及色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡，都不宜在上班時間選用。 腳鏈 腳鏈，又叫足鏈。它指的是佩戴在腳腕之上的一種鏈狀飾品，多受年輕女性的青睞。通常認(rèn)為，佩

25、戴腳鏈，可吸引他人對佩戴者腳部及步態(tài)的注意。因?yàn)檫@一原因，一般不提倡女性營業(yè)員在工作之中佩戴腳鏈。營業(yè)員著裝與飾品佩戴標(biāo)準(zhǔn)穿制服的要求 穿制服時，不宜佩戴任何飾品。在正裝之中，制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守。因此，在穿制服時，尤其是在身著勞作的制服時，營業(yè) 員以不佩戴任何飾品為好。從根本上來講，制服不需要被刻意裝飾。一名身穿制服的營業(yè)員，要是佩戴了不少飾品，看上去披金戴銀，那樣一來，制服的風(fēng)采便會被沖淡。 穿正裝的要求著正裝時，不宜佩戴工藝飾品。工藝飾品，在此特指那些經(jīng)過精心設(shè)計(jì)、精心制作，具有高度的技巧性、藝術(shù)性，在造型、花色、外觀上別具一格的飾 品。一般而言，工藝飾品多適合人們

26、在社交應(yīng)酬之中佩戴，借以突出佩戴者本 人的鮮明個性。然而，正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個性的，所以營 業(yè)員在身著正裝時通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴那些被人們視為另 類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品，等等。 工作時的要求 在工作中，不宜佩戴珠寶飾品。根據(jù)質(zhì)地區(qū)分，飾品有珠寶飾品、金銀飾 品以及仿真飾品之分。所謂珠寶飾品， 通常是對以珍珠、 翠玉、寶石一類材料 制作而成的飾品的泛指。一般而言，珠寶飾品價格昂貴，身價往往尤為他人所關(guān)注，所以它更適合在社交場合佩戴。將珠寶飾品與禮服、時裝組合、搭配在一起，才真正可謂是珠聯(lián)璧合。在工作之中，即便允許佩戴飾品，通常營業(yè)

27、員也只宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣， 熠熠生輝。 自己的工作、 著裝相矛盾，而且也會令服務(wù)對象據(jù)此挑刺。 協(xié)調(diào)的要求 佩戴飾品，不宜彼此失調(diào)。營業(yè)員假如被許可在工作之中佩戴飾品，也要力求少而精。即便是準(zhǔn)備同時佩戴兩種飾品或兩件飾品，也千萬不要隨意將其“披掛”在身。如果佩戴兩種飾品或兩件飾品時，一定要盡力使之彼此和諧，相互統(tǒng)一。 在這一問題上，重要的是應(yīng)當(dāng)關(guān)注以下三點(diǎn): 要使二者在質(zhì)地上大體相同。 要使二者在色彩上保持一致。要使二者在款式上相互協(xié)調(diào)。簡言之，就是要使多種、多件飾品在質(zhì)地、色彩、款式上統(tǒng)一起來。 服務(wù)工作用品佩戴標(biāo)

28、準(zhǔn)工作用品一般是指營業(yè)員在從事服務(wù)之時，往往不可缺少的日常用品。它 們的最大特點(diǎn)，就是可以替營業(yè)員在其服務(wù)過程中發(fā)揮各種各樣的實(shí)際作用。因此，營業(yè)員平時必須對其認(rèn)真對待，并且常備不懈。在服務(wù)工作之中，營業(yè)員使用最廣泛的工作用品主要有身份牌、書寫筆、計(jì)算器、記事簿，等等。對其進(jìn)行使用時，應(yīng)注意其各自不同的具體要求。身份牌 身份牌，又稱姓名牌、姓名卡，簡稱名牌。它所指的是營業(yè)員在其工作崗位上佩戴在身，用以說明本人具體身份的，由單位統(tǒng)一制作的，有著一定規(guī)格，專用的標(biāo)志牌。在工作崗位上佩戴身份牌，有利于營業(yè)員表明自己的身份，進(jìn)行自我監(jiān)督，同時也方便服務(wù)對象更好地尋求幫助，或是對其進(jìn)行監(jiān)督。在使用身份牌

29、時，主要有四點(diǎn)注意事項(xiàng):規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一 營業(yè)員所佩戴的身份牌，應(yīng)由其所在單位統(tǒng)一負(fù)責(zé)訂制、下發(fā)，而不應(yīng)由營業(yè)員自己動手制作。通常，用以制作身份牌的材料有三種，即金屬、塑料與硬紙。其基本要求是耐折、耐磨、輕巧。若是以白卡紙制作身份牌，一般應(yīng)對 其進(jìn)行塑封，或?qū)⑵涮兹胪该魈字小Ｉ矸菖频纳室说?、宜少。它的外形?yīng)為長方形， 具體尺寸多為10 ×6( 即長 10 厘米，寬6 厘米 )，其尺寸不應(yīng)過大或過小。 內(nèi)容應(yīng)當(dāng)標(biāo)準(zhǔn) 身份牌的具體內(nèi)容，一般應(yīng)包括部門、職務(wù)、姓名等三項(xiàng)。必要時，還可貼上本人照片，以供服務(wù)對象“驗(yàn)明正身”。有時，也可由部門、工號兩項(xiàng)內(nèi)容構(gòu)成。上述內(nèi)容，均應(yīng)打印，而不宜手寫。若

30、是涉外服務(wù)單位，在打印以上內(nèi) 容時通常應(yīng)采用中英文。在一般情況之下，采用中文書寫身份牌時，不應(yīng)濫用繁體字或自造的簡化字。字體要注意清晰易認(rèn)，而且大小必須適度。佩戴到位 凡單位有佩戴身份牌上崗要求的，營業(yè)員必須自覺遵守。佩戴身份牌的常 規(guī)方法有 :將其別在左側(cè)胸前。將其掛在自己胸前。將先掛在本人頸上，然后將它再夾在左側(cè)上衣兜上。這是一種“雙保險” 的做法。除此三種做法，若無特別的規(guī)定，營業(yè)員不宜將其亂戴于他處。隨意把它別在帽子上、領(lǐng)子上、褲子上，或是將其套在手腕上，都不允許。另外，營業(yè)員隨便換戴身份牌，或者將其戴得歪歪扭扭，也不符合規(guī)定。完整無缺 在工作崗位上，身份牌是營業(yè)員的個人形象的重要組成

31、部分之一。所以在對其進(jìn)行佩戴時，應(yīng)認(rèn)真愛護(hù)，保證其完好無損。凡破損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的身份牌，應(yīng)及時更換。 書寫筆在工作中， 服務(wù)員往往需要借助于筆具進(jìn)行書寫。因此，必須將隨身攜帶專用的書寫筆，視為營業(yè)員不可一日忘卻的一項(xiàng)基本功。倘若在必須進(jìn)行書寫時，找不到筆具，或者趕忙去向他人借用，都是營業(yè)員失職的表現(xiàn)。營業(yè)員在工作之中隨身攜帶的筆具，最好別在上衣左側(cè)衣袋上，或是別在上衣內(nèi)側(cè)衣袋上。將其放在褲袋之中，一般并不合適。有時，為方便使用，可將圓珠筆以繩、帶縛住，掛在脖上后，令其垂于胸前。但是，切不可這樣攜帶鋼筆。 記事簿在服務(wù)工作中，營業(yè)員如果需要自己記憶在心的重要信息，諸如資料、數(shù)據(jù)

32、、人名、品名、地址、電話、傳真、線索、思路、建議，等等，要是沒有掌握正確的信息處理手段，有時極有可能會耽誤自己的正經(jīng)事情。應(yīng)當(dāng)指明的是 :千萬不要信筆涂鴉，手頭可以抓到什么東西，便把要記的東西寫在那里。將重要的資訊記錄在商品上、報紙上、碎紙上、煙殼上、錢幣上或者手掌上，不僅容易面目全非，或有丟失，而且也實(shí)在不像是“正規(guī)軍”的所作所為。也不要輕易 開口向同行或者服務(wù)對象討要可作記錄之物，更不要當(dāng)著外人的面四處亂翻，隨便亂撕。得體的做法是營業(yè)員應(yīng)當(dāng)鄭重其事地為自己準(zhǔn)備上一本可以隨身攜帶的小型記事簿。這種記事簿，可以自己動手制作，也可以去購買成品。它應(yīng) 當(dāng)易于書寫和保存，并且大小適度。使用記事簿時，

33、特別要注意書寫清晰與妥善保存兩大問題。不要亂記、亂丟 ;在進(jìn)行記錄時，最好分門別類，并且定期予以歸納、小結(jié)。 營業(yè)員基本服務(wù)用語使用標(biāo)準(zhǔn) 基本服務(wù)用語 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是 營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例 :迎客時說“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等。 對他人表示感謝時說“謝謝”、“謝謝您”“、謝謝您的幫助”等。 接受顧客的吩咐時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等。 不能

34、立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。 對在等候的顧客說“讓您久等了”、 “對不起，讓你們等候多時了”等。 打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添 麻煩了”等。 由于失誤表示歉意時說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。 當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我 應(yīng)該做的”等。 當(dāng)顧客向你致歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”“、算不了什么”等。 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等。 送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。 當(dāng)你要打斷顧客的談話時說“對不起，我可以

35、占用一下您的時間嗎 ?”、“對 不起，耽擱您的時間了”等。 在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起”等最基本禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起 來加以運(yùn)用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩禮貌服務(wù)用語使用的正確方法注意說話時的儀態(tài)與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點(diǎn)頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表 示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。 要注意選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由 于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。

36、例如，“請往 那邊走”使顧客聽起來覺得有禮貌，如把“請”字省去了，變成“往那邊走”，在語氣 上就顯得生硬，變成命令式的了，這樣會使顧客聽起來很刺耳，難以接受。另外，在服務(wù)中要注意選擇客氣的用語，如說用“幾位”代替“幾個人”，用“貴姓”代替“您叫什么”，用“去洗手間”代替“去大小便”，用“不新鮮，有異味”代替“發(fā)霉”、“發(fā)臭”，用“讓您破費(fèi)了”代替“按規(guī)定要罰款”等等。這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。注意語言要簡練、中心要突出在營業(yè)過程中，與顧客談話的時間不宜過長，這就需要我們用簡練的語言 去交談。在交談中，營業(yè)接待人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得

37、到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。注意語音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情 ;聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒;有氣 無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。服務(wù)員敬語使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員接待顧客用語最困難的在于敬語的使用。在服務(wù)中由于對象不同， 接待顧客時接待顧客時應(yīng)說歡迎光臨。謝謝惠顧。不能立刻招呼客人時應(yīng)說對不起，請您稍候 ! 好 !馬上去 !請您稍候，一會兒見。讓客人等候時應(yīng)說

38、對不起，讓您久等了。抱歉，讓您久等了。不好意思，讓您久等 ! 拿禮品給顧客看時 拿商品給顧客看時應(yīng)說是這個嗎 ?好 !請您看一看。 介紹禮品時應(yīng)說我想，這個比較好。 將禮品交給顧客時應(yīng)說 讓您久等了 ! 謝謝 !讓您久等了 ! 收賬時收貨款時應(yīng)說謝謝您，一共×××元。收了貨款后應(yīng)說這是×××元，請稍候一會兒。找錢時應(yīng)說讓您久等了 !找您×××元。當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯時應(yīng)說 實(shí)在抱歉， 我立刻幫您查一下， 請您稍候 !已確定沒有算錯時應(yīng)說讓您久等了，剛剛我們算過，經(jīng)辦人說，收了××

39、5;元沒有錯，能否請您自己再核實(shí)一下。找錯錢時應(yīng)說 讓您久等了，實(shí)在對不起，是我們算錯了，請您原諒。 送客時謝謝您 !請?jiān)俅喂馀R !謝謝 ! 請教顧客時問顧客姓名時應(yīng)說對不起 ?請問尊姓大名? 對不起 ! 請問是哪一位 ?問顧客住址時應(yīng)說 對不起，請問府上何處 ? 對不起，請您留下住址好嗎 ? 對不起，改日登門拜訪， 請問府上何處 ?換禮品時替顧客換有問題的禮品時應(yīng)說實(shí)在抱歉 ! 馬上替您換(馬上替您修理 )。顧客想要換另一種禮品時應(yīng)說沒有問題，請問您要哪一種 ? 向顧客道歉時應(yīng)說實(shí)在抱歉 !給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉。收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn) 收銀員須知的一般服務(wù)用語暫時離開收銀臺時，應(yīng)說 :

40、“請您稍等一下?！敝匦禄氐绞浙y臺時，應(yīng)說 :“真對不起，讓您久等了。 ”自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說:“真抱歉”或“對不起?！碧峁┮庖娮岊櫩蜎Q定時，應(yīng)說:“若是您喜歡的話，請您, ”要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說 :“實(shí)在是很抱歉，請問您 , ”當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說:“您的意思怎么樣呢?”遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為 :“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報經(jīng)理并盡快改善?！辈恢绾位卮痤櫩驮儐枙r，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下， 我請主管來為您解答?！痹谑浙y臺遇到購買了本店的老

41、顧客時，應(yīng)說:“謝謝您，歡迎再次光臨?！?面對顧客點(diǎn)頭示意)收銀空閑，面對還在其他收銀臺等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說 :“歡迎光臨，請 您到這里來結(jié)賬好嗎 ?”(以手勢指向收銀臺，并輕輕點(diǎn)頭示意 )有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說 : “對不起，能不能先讓這位有急事的先生(小姐 )先購幣，他好像很著急?！?當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)再對他說聲“對不起?！碑?dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng) 對提出要求的顧客說 :“很抱歉，大家好像都很急?！?收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀 機(jī)，臉上也沒有任何表情。找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對

42、方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收 銀臺上就進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。收銀員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時，往往不加理會或自顧自地 做事。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。當(dāng)顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對方 離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。當(dāng)顧客在收銀臺等候結(jié)賬時，負(fù)責(zé)該柜臺的收銀員突然告之顧客 :“這臺機(jī) 不結(jié)賬了， 請到別的收銀機(jī)去”，立即關(guān)機(jī)離開。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時間又必須重新排隊(duì)。附 :營業(yè)人員服務(wù)禮貌用語 一般用語早上好 !先生您好 !小姐您好阿婆您好 !阿伯

43、您好 !小朋友您好 !歡迎光臨請隨意參觀 ! 顧客進(jìn)店招呼用語當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺，營業(yè)員應(yīng)立即接待，主動打招呼: 您好 !請到那邊收銀臺買幣 ?歡迎光臨，請到那邊收銀臺購幣。 介紹商品招呼用語當(dāng)顧客長時間凝視某一種機(jī)臺時，營業(yè)員可湊過去，說先生 /小姐，您想玩這臺機(jī)臺嗎嗎?我教您。先生 /小姐， ××是新機(jī)臺，請您看看說明， 很好玩的隨機(jī)向顧客介紹機(jī)臺招呼用語當(dāng)顧客將視線從機(jī)臺轉(zhuǎn)向營業(yè)員時，營業(yè)員要及時打招呼先生 :你有什么問題 ?我教您。小姐，有什么事我能幫您嗎?需要我?guī)兔?? 指導(dǎo)顧客介紹用語當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀察機(jī)臺的時候，營業(yè)員應(yīng)從顧客所觀察的

44、商品入手，帶誘導(dǎo)性!地說先生/小姐 /女士 /小朋友，這是××的新機(jī)臺，它的特點(diǎn)與玩法是 , 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時這種機(jī)臺。，比較適合您玩。您如感興趣，可以去試玩一下。 答詢的語言營業(yè)員回答顧客的詢問，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠心幫助顧客解決疑難問題。 詢問禮品方面的真不巧，您問的禮品我們剛換完，近期不會有，過段時間好嗎。這種禮品過兩天會有，請您抽空來看看這是您要的××禮品，您看合適嗎 ?相比之下，這種 (件)更適合您。我建議您幫他 (她 )換這種。這種禮品品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系電話。一到貨馬上通知您，好嗎? 顧客要求兌換零錢時 好的，我給您換一下。

45、 收到您一張 5 元的鈔票，換給你 1 元的 5 張 (或 5 枚 )。 顧客交來拾遺物品或?qū)ふ沂飼r有的顧客在樂園拾到其他顧客遺忘的物品交來時，營業(yè)員要代表樂園表示感謝，說 :“謝謝您，請問貴姓 ?單位 ,住址 , ”如果顧客不愿說出姓名時，要表示敬佩，說 :“你這種不為名、不為利的精神，值得我們學(xué)習(xí)?！比缓髮⑽?品交有關(guān)部門出榜招領(lǐng)。對于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢問失物的數(shù)量和特征，然后說:“您別著急，請稍等一下，我?guī)湍橐徊??！比绻镞€在柜臺上收管，可交給顧客當(dāng)面認(rèn)領(lǐng)。如已上交，可對顧客說 :“我們已交到總服務(wù)臺，請您到那兒去認(rèn)領(lǐng)吧 !”如果沒有發(fā)現(xiàn)顧客詢問的失物，可對顧客說 : “對不起，您丟失的物品， 我們沒有見到，請到×樓總服務(wù)臺詢問一下。” 解釋的語言營業(yè)員在向顧客做解釋工作時，要