網(wǎng)絡(luò)運維與機房應(yīng)急預(yù)案

1、網(wǎng)絡(luò)運維小組應(yīng)急預(yù)案隨著網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)得不斷深入 , , 加強機房各類設(shè)備、系統(tǒng)以及信息與網(wǎng)絡(luò) 安全等方面應(yīng)對突發(fā)事件得處理能力將就是我們目前面臨得一項重要任務(wù)。 為確 保系統(tǒng)及機房安全與穩(wěn)定 , ,以保證正常運行為宗旨 , ,按照“預(yù)防為主 , ,積極處置 得原則, ,本著建立一個有效處置突發(fā)事件 , ,建立統(tǒng)一指揮、職責(zé)明確運轉(zhuǎn)有序、 反 應(yīng)迅速處置有力得機房安全體系得目標(biāo) , , 將正在發(fā)生或已發(fā)生事故得損害程度減 輕到最低 , , 確保員工安全 , , 特制定本應(yīng)急處置預(yù)案。本預(yù)案共分為應(yīng)用系統(tǒng)故障應(yīng)急流程與機房突發(fā)事件應(yīng)急流程系統(tǒng)故障應(yīng)急流程、系統(tǒng)故障應(yīng)急流程說明1 1、故障發(fā)生系統(tǒng)

2、運維服務(wù)小組可從以下途徑得知故障得發(fā)生1 1、1 1、運維服務(wù)中心通過網(wǎng)管告警發(fā)現(xiàn)故障2、維護站點通過維護巡檢發(fā)現(xiàn)故障4 4、駐場工程師發(fā)現(xiàn)故障監(jiān)控系統(tǒng)運維服務(wù)小組得知系統(tǒng)故障發(fā)生后 , , 立即響應(yīng) , , 并向報障人或單位 詳細了解系統(tǒng)故障情況、3 3、信息研判運維服務(wù)小組根據(jù)了解到得系統(tǒng)故障情況進行分析判斷 , , 以確定采用一般故 障處理流程還就是立即啟動系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急處理預(yù)案。4、預(yù)案啟動如需啟動應(yīng)急預(yù)案 , , 則立刻通知系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 , , 由領(lǐng)導(dǎo)小組啟 動應(yīng)急預(yù)案 , , 對系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急事件進行全面管控處理、5 5、資源確認(rèn)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急預(yù)案啟動后 , ,

3、首先就是根據(jù)現(xiàn)場突發(fā)故障實際狀況、緊急 程度、技術(shù)難度、備品備件等情況對相關(guān)資源 （ 主要就是參與人員 ） 依據(jù)經(jīng)驗進行 調(diào)1 1、3、用戶發(fā)現(xiàn)故障，報給呼叫中心2、 報障受理度與確認(rèn) , , 主要有以下資源 : :我公司技術(shù)支持人員 ; ;相關(guān)廠家技術(shù)支持人員 ; ;我公司聘請得技術(shù)專家6、預(yù)案執(zhí)行按照既定得預(yù)案進行突發(fā)故障搶修 , , 如遇到問題及時向系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng) 導(dǎo)小組匯報、7 7、預(yù)案終止預(yù)案得終止時間由故障現(xiàn)場技術(shù)人員根據(jù)現(xiàn)場得實際進展情況 , , 在與用戶單 位有關(guān)部門協(xié)調(diào)后報系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定。8、結(jié)果上報預(yù)案中止后 , ,相關(guān)預(yù)案參與人員將整個事件過程中得經(jīng)驗與

4、教訓(xùn) , , 修改、完善 事件應(yīng)急預(yù)案。然后集中上報至系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程圖機房突發(fā)事件應(yīng)急流程、機房突發(fā)事件分類1 1、自然災(zāi)害：指地震、火災(zāi)等因自然因素引起得網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)得損壞。2、事故災(zāi)難: :指電力中斷、網(wǎng)絡(luò)損壞、軟件、硬件設(shè)備故障等引起得網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)得損壞。3、人為破壞: :指人為破壞網(wǎng)絡(luò)線路、通信設(shè)施，黑客攻擊、病毒攻擊、恐怖襲擊等引起得網(wǎng)絡(luò)與信息系統(tǒng)得損壞。應(yīng)急處理人員組織機構(gòu)紐織機構(gòu)框耒圖應(yīng)急機構(gòu)人員崗位職責(zé)1 1、應(yīng)急總指揮職責(zé)1 1。1 1、保證在任何時間，及時協(xié)調(diào)應(yīng)急行動所有涉及得崗位人員1。2 2、提供必須得緊急響應(yīng)設(shè)備；1.1.3、在緊急

5、情況下全面負(fù)責(zé)緊急行動；1 1、4 4、在必要時向外界求救,例如:119:119、110110、12020 等。2 2、應(yīng)急副總指揮職責(zé)2.2.1、在總指揮領(lǐng)導(dǎo)下具體開展工作，當(dāng)總指揮不在時履行總指揮職責(zé)；2 2、2 2、根據(jù)獲得得應(yīng)急信息下達命令。3 3、各相關(guān)設(shè)備負(fù)責(zé)人職責(zé)3.13.1、負(fù)責(zé)盡快收集信息向應(yīng)急總指揮匯報事故情況 3 3、2 2、負(fù)責(zé)現(xiàn)場臨時設(shè)備搶救與對事態(tài)得控制 3 3。3 3、聽從上級指揮人員得指揮。四、突發(fā)事件處理原則1.1.預(yù)防為主。立足安全防護，加強預(yù)警，重點保護基礎(chǔ)信息網(wǎng)絡(luò)與關(guān)系信息安全、穩(wěn)定得重要信息系統(tǒng)，從預(yù)防、監(jiān)控、應(yīng)急處理、應(yīng)急保障等環(huán)節(jié)，在管理、技術(shù)、人

6、員等方面采取多種措施充分發(fā)揮各方面得作用，共同構(gòu)筑安全保障體系、2 2、快速反應(yīng)。突發(fā)事件發(fā)生時，按照快速反應(yīng)機制，及時獲取充分而準(zhǔn)確得 信息, ,跟蹤研判，果斷決策, ,迅速處置, ,最大程度地減少危害與影響、3 3。分級負(fù)責(zé)、按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”得原則，建立與完善安全責(zé)任制及聯(lián) 動工作機制。根據(jù)各負(fù)責(zé)人得職能，各司其職，加強各負(fù)責(zé)人得協(xié)調(diào)與配合，共同 履行應(yīng)急處置工作得管理職責(zé)。4、以人為本。把保障人員以及公共利益得安全作為首要任務(wù)。5. .常備不懈。加強技術(shù)儲備，規(guī)范應(yīng)急處置措施與操作流程，定期進行預(yù)案 演練, ,確保應(yīng)急預(yù)案切實有效，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與信息安全突發(fā)公共事件應(yīng)急處置得科 學(xué)化、

7、程序化與規(guī)范化、 五、機房應(yīng)急開關(guān)機具體措施機房各設(shè)備關(guān)閉順序如下：六、機房日常維護1 1、建立健全機房管理制度1、1 1 在正常工作日內(nèi)，信息技術(shù)部人員負(fù)責(zé)對機房進行監(jiān)控，主要職責(zé)就是: :巡視網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及系統(tǒng)得運行情況，發(fā)生異常情況及時處理，消除網(wǎng)絡(luò)故障隱 患。1 1、2 2 節(jié)假日期間技術(shù)人員輪流值班，負(fù)責(zé)處理有關(guān)異常情況。1.31.3 機房采取來人來訪登記制度，未經(jīng)允許，無關(guān)人員不得進入公司機房區(qū)域。2、機房內(nèi)嚴(yán)格采取防雷、防火、防塵、防靜電等措施以及機房2 4小時監(jiān)控等措施。3 3、認(rèn)真做好數(shù)據(jù)備份工作，定期做一次數(shù)據(jù)庫完全備份，每月檢查服務(wù)器運 行與備份情況。4 4、對機房得主要網(wǎng)絡(luò)

8、設(shè)備（路由器、主干交換機等）進行工作時間內(nèi)全程監(jiān) 控, ,發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時進行處理，確保整個網(wǎng)絡(luò)得正常運行、 七、服務(wù)器及存儲設(shè)備故障處理1 1、排錯流程2 2、應(yīng)急處置具體措施 2.2.1機房漏水應(yīng)急預(yù)案(1)(1) 發(fā)生機房漏水時，第一目擊者應(yīng)立即通知運維服務(wù)小組，并及時報告監(jiān)控 系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、(2)(2) 若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，運維服務(wù)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)立即安排停用故障空調(diào) 清除機房積水，并及時聯(lián)系設(shè)備供應(yīng)方處理，同時啟動備用空調(diào)，必要情況下可臨 時用備用空調(diào)對服務(wù)器進行降溫。(3)(3) 若為墻體或機房門滲漏水，運維服務(wù)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取有效措施確 保機房安全，及時清除積水，

9、維修墻體或門窗，消除滲漏水隱患。2。2設(shè)備發(fā)生被盜或人為損害事件應(yīng)急預(yù)案(1)(1) 發(fā)生設(shè)備被盜或人為損害設(shè)備情況時 , , 使用者或管理者應(yīng)立即報告系統(tǒng) 突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 , , 同時保護好現(xiàn)場。( (2) )系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接報后 , , 通知用戶保衛(wèi)部門、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo), , 一同 核實審定現(xiàn)場情況 , , 清點被盜物資或盤查人為損害情況 , , 做好必要得影像記錄與 文字記錄。(3)(3) 事發(fā)單位與當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)積極配合公安部門進行調(diào)查 , , 并將有關(guān)情況向系 統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組匯報。(4)(4) 系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組安排運維服務(wù)小組、事發(fā)單位及時恢復(fù)系統(tǒng) 正常運行 ,

10、 , 并對事件進行調(diào)查。運維服務(wù)小組與事發(fā)單位應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi) 書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。事態(tài)或后果嚴(yán)重得 , , 應(yīng)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、 2 2。 3 3 機房長時間停電應(yīng)急預(yù)案(1)(1)定期檢查機房供電設(shè)備得運行狀況與電路線纜器材情況，當(dāng)發(fā)生下列突 發(fā)事件時 , , 按照以下方案進行處置 : :(2)(2) 當(dāng)機房發(fā)生市電供電突然停電或就是電源異常時。首先應(yīng)與后勤部門聯(lián)系確認(rèn)正常停電以及預(yù)計停電時間。檢查不間斷電源得電池可供電時間 , , 確保 設(shè)備正常運行，如遇到突然斷電，應(yīng)及時將空調(diào)等不在 UPSUPS 電源供電范圍內(nèi)得設(shè) 備及時斷電 , , 預(yù)防突然來電時瞬間電流過大導(dǎo)致設(shè)

11、備損壞等現(xiàn)象、(3)(3)當(dāng)確定停電時間超出機房 UPSUPS 承載范圍后，首先確定停電得范圍以及受影響得設(shè)備范圍。 并及時通知各部門做好停電應(yīng)急準(zhǔn)備。 然后通知機房電源維 護人與設(shè)備得負(fù)責(zé)人到達現(xiàn)場，做好各設(shè)備得電源停電準(zhǔn)備。在 UPSUPS 供電電量僅 剩 1010之后 , , 嚴(yán)格按操作手冊停掉各服務(wù)器得電源 , , 最后停核心交換機與路由器 , , 等待電力恢復(fù)。(4)(4)當(dāng)確定停電原因就是在本身供電系統(tǒng)范圍內(nèi)，立即匯報給負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)，并 及時聯(lián)系相關(guān)維護人員達到現(xiàn)場檢修。對于恢復(fù)時間無法預(yù)計得 , , 要通知后勤部 門做好柴油機發(fā)電及移動電源車供電準(zhǔn)備(5)(5)恢復(fù)供電后，嚴(yán)格按照操

12、作程序逐步恢復(fù)機房設(shè)備與UPSPS 得供電，以防 瞬間電流過大造成設(shè)備損壞。2 2。4 4 通信網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)急預(yù)案(1)(1)發(fā)生通信線路中斷、 路由故障、 流量異常、 域名系統(tǒng)故障后 , , 操作員應(yīng)及時通知本單位信息系統(tǒng)管理員 , , 經(jīng)初步判斷后及時上報運維服務(wù)小組與系統(tǒng)突發(fā) 故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。( (2) )運維服務(wù)小組接報告后，應(yīng)及時查清通信網(wǎng)絡(luò)故障位置，隔離故障區(qū)域， 并將事態(tài)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 , , 通知相關(guān)通信網(wǎng)絡(luò)運營商查清原 因; ; 同時及時組織相關(guān)技術(shù)人員檢測故障區(qū)域 , , 逐步恢復(fù)故障區(qū)與服務(wù)器得網(wǎng)絡(luò) 聯(lián)接, ,恢復(fù)通信網(wǎng)絡(luò) , ,保證正常運轉(zhuǎn)。(3)(3

13、) 事態(tài)或后果嚴(yán)重得 , , 應(yīng)向應(yīng)急指揮辦公室與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、(4)(4) 應(yīng)急處置結(jié)束后 , , 運維服務(wù)小組應(yīng)將故障分析報告 , ,在調(diào)查結(jié)束后一日內(nèi) 書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。2.2.5不良信息與網(wǎng)絡(luò)病毒事件應(yīng)急預(yù)案( (1) )發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時 , ,信息系統(tǒng)管理員應(yīng)立即斷開網(wǎng)線 , ,終止不 良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒傳播 , , 并報告指揮調(diào)度中心運維服務(wù)小組與系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急 領(lǐng)導(dǎo)小組。(2)(2)運維服務(wù)小組應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指令 , , 采取隔離網(wǎng)絡(luò)等 措施, ,及時殺毒或清除不良信息 , , 并追查不良信息來源。(3)(3) 事態(tài)或后果嚴(yán)重得 , , 應(yīng)

14、向監(jiān)控中心辦公室與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、( (4) )處置結(jié)束后，運維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、造成影響、處置結(jié)果在調(diào)查 工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。2.62.6 服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案( (1) )發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，運維服務(wù)小組負(fù)責(zé)人應(yīng)立即組織啟動備份 服務(wù)器系統(tǒng) , , 由備份服務(wù)器接管業(yè)務(wù)應(yīng)用 , , 并及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小 組; ; 同時安排相關(guān)責(zé)任人將故障服務(wù)器脫離網(wǎng)絡(luò) , , 保存系統(tǒng)狀態(tài)不變 , , 取出系統(tǒng)鏡 像備份磁盤 , , 保持原始數(shù)據(jù)、(2)(2)運維服務(wù)小組應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組得指令 , , 在確認(rèn)安全得 情況下, ,重新啟動

15、故障服務(wù)器系統(tǒng) ; ;重啟系統(tǒng)成功 , ,則檢查數(shù)據(jù)丟失情況 , ,利用備份數(shù)據(jù)恢復(fù) ; ; 若重啟失敗 , ,立即聯(lián)系相關(guān)廠商與上級單位 , , 請求技術(shù)支援 , ,作好技 術(shù)處理。( (3) )事態(tài)或后果嚴(yán)重得，應(yīng)向監(jiān)控中心應(yīng)急指揮辦公室與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。(4)(4) 處置結(jié)束后 , , 運維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、 處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)束后日內(nèi)報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。(1)(1) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、網(wǎng)頁內(nèi)容被篡改 , , 應(yīng)用服務(wù)器上得數(shù)據(jù)被非法拷 貝、修改、刪除 , , 或通過入侵檢測系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有黑客正在進行攻擊時 , , 使用者或管理 者應(yīng)斷開網(wǎng)絡(luò) , , 并立即報告系統(tǒng)突發(fā)故

16、障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。(2)(2) 接報告后 , , 系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)立即指令運維服務(wù)小組核實情 況 , ,關(guān)閉服務(wù)器或系統(tǒng) , , 修改防火墻與路由器得過濾規(guī)則 , , 封鎖或刪除被攻破得登 陸帳號 , , 阻斷可疑用戶進入網(wǎng)絡(luò)得通道。(3)(3)運維服務(wù)小組應(yīng)及時清理系統(tǒng) , , 恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序 , , 恢復(fù)系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)正常 ; ;情況嚴(yán)重得 , ,應(yīng)向監(jiān)控中心應(yīng)急指揮辦公室與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報 , ,并請求支援、(4)(4) 處置結(jié)束后 , , 運維服務(wù)小組應(yīng)將事發(fā)經(jīng)過、處置結(jié)果等在調(diào)查工作結(jié)束 后一日內(nèi)報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組。2 2。 8 8 核心設(shè)備硬件故障應(yīng)急預(yù)案(1)(1) 發(fā)

17、生核心設(shè)備硬件故障后 , , 運維服務(wù)小組應(yīng)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急 領(lǐng)導(dǎo)小組 , , 并組織查找、確定故障設(shè)備及故障原因 , , 進行先期處置、(2)(2) 若故障設(shè)備在短時間內(nèi)無法修復(fù)運維服務(wù)小組應(yīng)啟動備份設(shè)備 , , 保持系 統(tǒng)正常運行 ; ; 將故障設(shè)備脫離網(wǎng)絡(luò) , , 進行故障排除工作。(3)(3) 運維服務(wù)小組故障排除后 , , 在網(wǎng)絡(luò)空閑時期 , , 替換備用設(shè)備 ; ; 若故障仍然 存在 , , 立即聯(lián)系相關(guān)廠商 , , 認(rèn)真填寫設(shè)備故障報告單備查、(4)(4)事態(tài)或后果嚴(yán)重得 , , 應(yīng)向監(jiān)控中心應(yīng)急指揮辦公室與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、2、9 9 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞應(yīng)急預(yù)案(1)(1)發(fā)生業(yè)

18、務(wù)數(shù)據(jù)損壞 時, , 運維服務(wù)小組應(yīng)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組, , 檢查、備份業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)前數(shù)據(jù)。( (2) )運維服務(wù)小組負(fù)責(zé)調(diào)用備份服務(wù)器備份數(shù)據(jù) , ,若備份數(shù)據(jù)損壞 , ,則調(diào)用 磁帶2 2。7黑客攻擊事件應(yīng)急預(yù)案機中歷史備份數(shù)據(jù) , , 若磁帶機數(shù)據(jù)仍不可用 , , 則調(diào)用異地備份數(shù)據(jù)。(3)(3)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)損壞事件超過2小時后，運維服務(wù)小組應(yīng)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 , , 及時通知業(yè)務(wù)部門以手工方式開展業(yè)務(wù)。(4)(4) 運維服務(wù)小組應(yīng)待業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)恢復(fù)后 , , 檢查歷史數(shù)據(jù)與當(dāng)前數(shù)據(jù)得差 別, ,由相關(guān)系統(tǒng)業(yè)務(wù)員補錄數(shù)據(jù) ; ;重新備份數(shù)據(jù) , ,并在工作結(jié)束后一

19、日內(nèi)報告系統(tǒng) 突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、 2 2。1 10雷擊事故應(yīng)急預(yù)案( (1) )遇雷暴天氣或接上級部門雷暴氣象預(yù)警 ，運維服務(wù)小組應(yīng)及時報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組 , ,經(jīng)請示同意后關(guān)閉部分服務(wù)器 , ,切斷電源, ,暫停內(nèi)部計 算機部分網(wǎng)絡(luò)工作。(2)(2) 雷暴天氣結(jié)束后 , , 運維服務(wù)小組報經(jīng)系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組同意 及時開通服務(wù)器 , , 恢復(fù)內(nèi)部計算機網(wǎng)絡(luò)工作 , , 對設(shè)備與數(shù)據(jù)進行檢查。(3)(3) 因雷擊造成損失得 , , 運維服務(wù)小組應(yīng)會同相關(guān)部門進行核實、 報損, , 并在調(diào)查工作結(jié)束后一日內(nèi)書面報告系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、必要時 , , 應(yīng)向監(jiān)控 中心應(yīng)急指揮辦公室與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報、 2 2、1111 空調(diào)設(shè)備故障應(yīng)急預(yù)案若機房專用空調(diào)損壞 ,