第二章 供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理 練習(xí)題2

1、第二章 供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理一 單項(xiàng)選擇題一） 大綱內(nèi)容1 供應(yīng)商是指（ ）。A 提供產(chǎn)品的組織或個(gè)人，他們可以是制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販，也可以是服務(wù)或信息的提供者B 強(qiáng)調(diào)公司之間的過(guò)程與關(guān)系C 原材料采購(gòu)到成品分銷給顧客的整個(gè)過(guò)程中對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的管理，它是通過(guò)前饋的信息流和反饋的物料流和信息流，把最終顧客連成一個(gè)整體的管理模式，強(qiáng)調(diào)的是協(xié)調(diào)公司之間、甚至大的集團(tuán)公司之間的活動(dòng)以求產(chǎn)生雙贏效果D 供應(yīng)管理過(guò)程中，通過(guò)原材料的采購(gòu)、加工，也可是服務(wù)或信息的提供者2 不忙于供應(yīng)鏈管理的發(fā)展階段的是（ ）。A 傳統(tǒng)物流管理階段B 同步一體化供應(yīng)鏈階段C 傳統(tǒng)的管理模式階段D 現(xiàn)代物流階段

2、3 不屬于組織與供應(yīng)商關(guān)系的兩種典型模式的是（ ）。A 傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系B 平等互助關(guān)系C 合作伙伴關(guān)系D 互利共贏關(guān)系4 對(duì)供應(yīng)商管理的契約要求敘述不正確的是（ ）。A 契約的訂立應(yīng)有利于供應(yīng)商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力B 明確供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)、交付方式和交貨期的要求C 使供應(yīng)商明了企業(yè)對(duì)外包產(chǎn)品的期望，明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù)D 起草與簽署契約時(shí)，無(wú)須考慮產(chǎn)品形成過(guò)程中的實(shí)際情況，只考慮契約執(zhí)行的可操作性即可5 相關(guān)方是指（ ）。A 組織內(nèi)部的依次接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和人員B 組織外部接受產(chǎn)品或服務(wù)的部門和個(gè)人C 與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體D 尚未接受組織產(chǎn)

3、品的顧客或者是競(jìng)爭(zhēng)者的顧客6 下列對(duì)顧客的敘述有誤的是（ ）。A 顧客滿意與否取決于顧客的價(jià)值觀和期望與所接受產(chǎn)品或服務(wù)狀況的比較B 顧客滿意是指顧客對(duì)其要求已被除數(shù)滿足的程序的感受C 顧客滿意是顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品（或一項(xiàng)服務(wù)）的可感知的效果（感知質(zhì)量）與他的期望（認(rèn)知質(zhì)量）相比較后所形成的感覺(jué)狀態(tài)，因此滿意水平是可感知效果和期值之間的差異函數(shù)D 既然規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，就一定要確保顧客很滿意7 Kano模型是日本質(zhì)量專家Kano（狩野）把（ ）的程序分成三種質(zhì)量。A 反映產(chǎn)品的質(zhì)量特性及變化B 顧客得到的滿意或不滿意C 質(zhì)量依照顧客的感受及滿足顧客要求D 顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)

4、的滿意8 理所當(dāng)然質(zhì)量是指（ ）。A 當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客不滿意；充足時(shí)，顧客就滿意。越不充足，越不滿意，越充足越滿意B 當(dāng)其特性不充足（不滿足顧客要求）時(shí)，顧客很不滿意，當(dāng)其特性充足（滿足顧客要求）時(shí)，無(wú)所謂滿意不滿意，顧客充其量是滿意C 當(dāng)其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客就十分滿意D 當(dāng)其特性不充足時(shí)，顧客很滿意；當(dāng)其特性充足時(shí)，顧客并不十分滿意9 對(duì)要素及要求的陳述有（ ）。（1） 識(shí)別顧客或細(xì)分顧客群（即誰(shuí)對(duì)這些產(chǎn)品有要求）；（2） 標(biāo)出“顧客反饋”資料的數(shù)據(jù)來(lái)源，評(píng)審可利用的數(shù)據(jù)；（3） 草擬需求說(shuō)明（包括一些用于證明已滿足顧客需求的可觀察和可測(cè)量的客觀因素

5、）；（4） 修正要求陳述，確定輸出要求；（5） 標(biāo)出用于得出需求說(shuō)明結(jié)論的有效方法、確認(rèn)要求；（6） 識(shí)別產(chǎn)品狀況或服務(wù)對(duì)象。其正確步驟為（ ）A（1）、（2）、（3）、（4）、（5）、（6） B（2）、（3）、（4）、（5）、（6）、（1）C（6）、（1）、（2）、（3）、（5）、（4）D（6）、（1）、（2）、（3）、（4）、（5）10 下列對(duì)顧客滿意度敘述正確的是（ ）。A 顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程序的定量化描述B 顧客滿意度是作為一種診斷手段，也可以將企業(yè)的顧客滿意效果同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較C 顧客滿意度是表明顧客如何判斷一個(gè)產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)是否滿足其期望的重要目標(biāo)D 顧客滿意度是測(cè)量與評(píng)價(jià)

6、的核心部分11 （ ）的應(yīng)用是顧客真實(shí)的體驗(yàn)。A 面向顧客B 面向社會(huì)C 面向企業(yè)D 面向科技12 （ ）是選擇和管理顧客，以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略。A 顧客滿意度指標(biāo)B 顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)C 顧客關(guān)系管理D 顧客滿意度答案：1、2、3、4、5、6、ACBDCD7、8、9、10、11、12、CBCAAC二） 相關(guān)內(nèi)容1 提高（ ），一是進(jìn)一步降低成本，二是創(chuàng)造更多的價(jià)值。A 供應(yīng)商B 供應(yīng)鏈C 供應(yīng)商績(jī)效D 供應(yīng)鏈績(jī)效2 （ ）是一種互利共贏的關(guān)系。A 競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式B 合作伙伴關(guān)系C 互利的供方關(guān)系D 協(xié)商協(xié)調(diào)的關(guān)系3 （ ）是指對(duì)有能力接受并愿意接受的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。A 要求B

7、 要求C 顧客滿意D 顧客要求4 （ ）是質(zhì)量的常見(jiàn)形式。A 理所當(dāng)然的質(zhì)量B 一元質(zhì)量C 魅力質(zhì)量D 三項(xiàng)都不是5 顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系結(jié)構(gòu)，可采用（ ）結(jié)構(gòu)。A 評(píng)價(jià)分析B 層次分析C 測(cè)量分析D 結(jié)構(gòu)圖分析6 （ ）是溝通交流的中心，通過(guò)協(xié)作網(wǎng)絡(luò)為顧客及供應(yīng)商提供相應(yīng)路徑。A 運(yùn)營(yíng)型CRMB 分析型CRMC 協(xié)作型CRMD 協(xié)調(diào)型CRM7 （ ）主要指顧客數(shù)據(jù)庫(kù)（CDW）。A CRM引擎B 前臺(tái)辦公解決方案C CRM的企業(yè)應(yīng)用集成D CRM后端辦公軟件答案：1、2、3、4、5、6、7、DBBBBCA二 多項(xiàng)選擇題一） 大綱內(nèi)容1 有效的供應(yīng)鏈管理可為企業(yè)帶來(lái)的利益有（ ）。A 在供應(yīng)鏈

8、范圍內(nèi)改進(jìn)戰(zhàn)略、作業(yè)及財(cái)務(wù)績(jī)效B 降低成本，有效管理周轉(zhuǎn)資本（Working Capital）C 原材料、在制品和制成品庫(kù)存的有效管理D 降低交易成本，提高供應(yīng)鏈成員間的交易效果E 開(kāi)發(fā)先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，保證數(shù)據(jù)與信息在整個(gè)供應(yīng)鏈內(nèi)各方之間交流通暢2 根據(jù)供應(yīng)鏈管理覆蓋的范圍可分的階段是（ ）。A 傳統(tǒng)物流管理階段B 現(xiàn)代物流階段C 一般性物流管理階段D 同步一體化供應(yīng)鏈階段E 綜合開(kāi)發(fā)性物流階段3 價(jià)格驅(qū)動(dòng)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系模式所具備的特征有（ ）。A 組織同時(shí)向多家供應(yīng)商購(gòu)貨，通過(guò)供應(yīng)商之間的競(jìng)爭(zhēng)獲得價(jià)格好處，同時(shí)也有利于保證供應(yīng)的連續(xù)性B 組織通過(guò)在供應(yīng)商之間分配采購(gòu)數(shù)量對(duì)供應(yīng)商加以控制C 組

9、織與供應(yīng)商保持的是一種短期合同關(guān)系，穩(wěn)定性較差D 組織與供應(yīng)商的信息交流少E 供應(yīng)商的選擇范圍不限于投標(biāo)評(píng)估4 合作伙伴關(guān)系模式所具有的特征是（ ）。A 組織對(duì)供應(yīng)商給予技術(shù)支持，幫助供應(yīng)商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期B 供應(yīng)商參與制造商的早期新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)C 通過(guò)建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易/管理成本D 組織與供應(yīng)商的信息交流廣E 較多的信息交流與信息共享5 供應(yīng)商選擇的質(zhì)量控制的方法有（ ）。A 調(diào)查供應(yīng)商基本情況B 評(píng)審供應(yīng)商質(zhì)量管理體系C 協(xié)調(diào)供應(yīng)商的質(zhì)量監(jiān)檢工作D 建立潛在供方檔案E 樣品鑒定與驗(yàn)審；供應(yīng)商的確定6 供應(yīng)商管理的契約要求是（ ）。A 有利于供應(yīng)商應(yīng)了解企業(yè)

10、的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力，明確供應(yīng)商所提供產(chǎn)品的數(shù)量、質(zhì)量、服務(wù)、交付方式和交貨期的要求，應(yīng)使供應(yīng)商明了企業(yè)對(duì)外包產(chǎn)品的期望，明確供需雙方的責(zé)任和義務(wù)B 契約內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性C 契約內(nèi)容的實(shí)效性、法規(guī)和企業(yè)制度的統(tǒng)一性D 契約的真實(shí)有效性E 契約的公正公平性7 供應(yīng)商業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定的方法主要有（ ）。A 合格評(píng)分法B 不合格評(píng)分法C 綜合評(píng)分法D 單項(xiàng)評(píng)分法E 質(zhì)量評(píng)定法8 按接受產(chǎn)品的所有者情況，顧客的類型可分為（ ）。A 過(guò)去顧客B 目標(biāo)顧客C 潛在顧客D 內(nèi)部顧客E 外部顧客9 按接受產(chǎn)品的順序情況顧客類型可分為（ ）。A 過(guò)去顧客B 目標(biāo)顧客C 潛在顧客D 內(nèi)部顧客E 外部顧客

11、10 顧客滿意的基本特征有（ ）。A 主觀性B 層次性C 相對(duì)性D 互聯(lián)性E 階段性11 顧客關(guān)系管理（CRM）之所以引起人們關(guān)注的主要原因有（ ）。A ERP（企業(yè)資源管理）系統(tǒng)對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)講不再是一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，后端辦公已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化B 顧客關(guān)系管理是選擇和管理顧客以達(dá)到對(duì)顧客價(jià)值不斷優(yōu)化的企業(yè)戰(zhàn)略C 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的周期越來(lái)越短，顧客選擇的余地越來(lái)越大，企業(yè)受到的壓力也日益增加D 顧客關(guān)系管理技術(shù)在CRM中起到重要的驅(qū)動(dòng)作用E 經(jīng)濟(jì)全球化，尤其是互聯(lián)網(wǎng)使顧客能更加方便地選擇相應(yīng)供應(yīng)商，轉(zhuǎn)換供應(yīng)商已經(jīng)十分便捷12 屬于生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程的是（ ）。A 促銷B 營(yíng)銷C 銷售D 電子貿(mào)易E

12、 處理售后服務(wù)13 CRM技術(shù)類型有（ ）。A 運(yùn)營(yíng)型B 互聯(lián)型C 分析型D 創(chuàng)建型E 協(xié)作型14 CRM技術(shù)組成部分有（ ）。A CRM引擎B 前臺(tái)辦公解決方案C CRM的企業(yè)應(yīng)用集成D CRM后端辦公軟件E CRM體系的認(rèn)證過(guò)程答案：1、2、3、4、5、6、7、ABCDABDABCDEABCEABDEABCEBC8、9、10、11、12、13、14、DEABCABCEACEBCDEACEABCD二） 相關(guān)內(nèi)容1 供應(yīng)鏈管理的成功因素有（ ）。A 關(guān)注顧客，先進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用B 績(jī)效定量管理，對(duì)變化的環(huán)境做出快速反應(yīng)，設(shè)計(jì)柔性供應(yīng)鏈C 減少信息扭曲和傳遞時(shí)間D 跨職能團(tuán)隊(duì)，來(lái)自相關(guān)職能部門的

13、團(tuán)隊(duì)成員緊密協(xié)作可以消除往常的組織界限并發(fā)現(xiàn)有益于整個(gè)供應(yīng)鏈的改進(jìn)E 關(guān)注人力資源和動(dòng)態(tài)組織，消除人與人、部門與部門的框限，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的協(xié)作2 提高供應(yīng)鏈績(jī)效的途徑有（ ）。A 減少供應(yīng)商數(shù)量，精簡(jiǎn)顧客B 在客戶辦公室派駐代表，以全面了解客戶的運(yùn)作體系，駐廠代表向自己的公司發(fā)出訂單，并為客戶計(jì)劃所需供應(yīng)的材料C 與供應(yīng)商和顧客共享詳細(xì)的信息，選擇一個(gè)供應(yīng)商負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)D 供應(yīng)商的早期參與，在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段，供應(yīng)商的參與可顯著縮短開(kāi)發(fā)時(shí)間，節(jié)省資源和費(fèi)用E 對(duì)變化的環(huán)境作出快速反應(yīng)，設(shè)計(jì)柔性供應(yīng)鏈3 發(fā)球調(diào)查供應(yīng)商的基本情況有（ ）。A 被調(diào)查對(duì)象是企業(yè)的老供應(yīng)商B 現(xiàn)在要擴(kuò)展新供貨品種，則可查

14、詢企業(yè)對(duì)該供應(yīng)商的評(píng)定資料和以往供貨的業(yè)績(jī)記錄C 被調(diào)查對(duì)象是準(zhǔn)備合作的新供應(yīng)商，企業(yè)沒(méi)有關(guān)于該供應(yīng)商的詳細(xì)資料，可以對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行直接調(diào)查D 被調(diào)進(jìn)對(duì)象是非功過(guò)企業(yè)老供應(yīng)商，按照供方提供物資種類，可分別進(jìn)行調(diào)查E 如果被調(diào)查對(duì)象是新供應(yīng)商，現(xiàn)又開(kāi)發(fā)新供貨品種，對(duì)任何一種新產(chǎn)品應(yīng)同時(shí)調(diào)查若干有意向的企業(yè)4 調(diào)查供應(yīng)商具體評(píng)定內(nèi)容包括有（ ）。A 供應(yīng)商的質(zhì)量供應(yīng)能力、供貨及時(shí)性、財(cái)務(wù)狀況B 相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)C 對(duì)質(zhì)量問(wèn)題處理的及時(shí)性D 主要顧客及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況E 其他質(zhì)量管理體系的相關(guān)信息5 調(diào)查供應(yīng)商的具體情況所設(shè)計(jì)的調(diào)查表的內(nèi)容包括有（ ）。A 企業(yè)規(guī)模、生產(chǎn)規(guī)模、主導(dǎo)產(chǎn)品、生

15、產(chǎn)設(shè)備、檢測(cè)人員和設(shè)備B 過(guò)程能力指數(shù)、體系認(rèn)證情況C 主要原材料來(lái)源、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)D 生產(chǎn)進(jìn)度、生產(chǎn)能力指數(shù)E 主要顧客及其反饋信息、遵紀(jì)守法情況6 顧客需求大體可分為（ ）類。A 明確的需求B 暗示性需求C 未明確的需求D 真正的需求E 令人愉悅的需求7 日本質(zhì)量專家Kano（狩野）把顧客要求的程度分成（ ）。A 當(dāng)然質(zhì)量B 一元質(zhì)量C 所謂質(zhì)量D 縱生質(zhì)量E 魅力質(zhì)量8 魅力質(zhì)量所具備的特點(diǎn)有（ ）。A 有超強(qiáng)的功能，能提高顧客滿意度B 有全新的功能，以前從未出現(xiàn)過(guò)C 能極大地提高顧客滿意度D 引進(jìn)一種未見(jiàn)過(guò)的甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機(jī)制，顧客忠誠(chéng)度得到了極大的提高E 一種非常新穎的風(fēng)格9 有效的V

16、OC方法包括（ ）。A 必須建立顧客反饋系統(tǒng)，看做是優(yōu)先處理的事情和工作中心，清楚界定過(guò)程的顧客，過(guò)程輸出的結(jié)果的接受對(duì)象是誰(shuí)？認(rèn)真回答：“誰(shuí)是我們過(guò)程的顧客？”這個(gè)問(wèn)題，就可以使我們正確了解企業(yè)的外部顧客B 收信用于建立顧客反饋系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和信息C 用多種多樣的方法如：定向/分層訪談或調(diào)查，顧客調(diào)查表，數(shù)據(jù)庫(kù)，顧客評(píng)審/供應(yīng)商評(píng)審，質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）等D 采集數(shù)據(jù)，使用有效信息E 針對(duì)顧客的大規(guī)模滿意度調(diào)查，對(duì)績(jī)效領(lǐng)域的綜合測(cè)量10 抓住顧客的心的主要方式有（ ）。A 在某種類型的事件后進(jìn)行事務(wù)調(diào)查B 從顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)問(wèn)題的抱怨中得出C 對(duì)失去的顧客的分析，開(kāi)展顧客關(guān)系管理D 把顧客的需

17、求和渴望可以歸納為一系列績(jī)效指標(biāo)E 積極地聯(lián)系顧客，調(diào)查有關(guān)顧客怎樣使用產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣去感受產(chǎn)品和服務(wù)的好壞的信息11 顧客滿意度的測(cè)量指標(biāo)主要包括有（ ）。A 質(zhì)量?jī)?yōu)、供貨及時(shí)、技術(shù)服務(wù)配套B 價(jià)格適中C 產(chǎn)品實(shí)行三包D 積極因素E 消極因素12 顧客滿意度與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo)是（ ）。A 保修期或擔(dān)保期B 售前服務(wù)項(xiàng)目，售后服務(wù)C 特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性D 安全性、美學(xué)性E 處理顧客抱怨、問(wèn)題解決13 顧客滿意度與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)是（ ）。A 保修期或擔(dān)保期B 售前服務(wù)項(xiàng)目，售后服務(wù)C 特性/經(jīng)濟(jì)性、可靠性D 安全性、美學(xué)性E 處理顧客抱怨、問(wèn)題解決14 顧客滿意度與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo)是（ ）。A 禮貌、溝通B 公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力C 價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率/折扣D 獲得的難易和方便程度E 供貨方式，供貨速度準(zhǔn)時(shí)、搬運(yùn)15 技術(shù)體系結(jié)構(gòu)主要集中在（ ）型。A