某通信公司大客戶服務(wù)管理方案(共7頁).doc

1、xx通信公司大客戶服務(wù)體系一、 總則1大客戶服務(wù)體系提出的背景電信市場的日益開放導(dǎo)致競爭日益加劇，使得電信企業(yè)必須更加注重客戶服務(wù)管理，尤其是大客戶的服務(wù)與管理?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的根基，而如何保護(hù)現(xiàn)有客戶、吸引客戶、充分發(fā)掘客戶的盈收潛力已成為運營商廣泛關(guān)注的焦點課題，xx通信公司大客戶2001年數(shù)據(jù)表明，專線客戶的流失問題非常嚴(yán)重，專線客戶的下線已經(jīng)占新增用戶的30%以上，為了減少專線大客戶的繼續(xù)流失，延長專線用戶的生命周期，提高專線大客戶的忠誠度和滿意度，必須建立xx通信公司各業(yè)務(wù)大客戶的服務(wù)體系，完善專線大客戶的客戶服務(wù)及業(yè)務(wù)受理流程，力求與客戶之間建立、保持和發(fā)展一種長期、良好的合

2、作關(guān)系。作為國家新型電信運營商，xx通信公司通過金橋網(wǎng)絡(luò)向社會提供先進(jìn)的、高質(zhì)量的、應(yīng)用廣泛的國際國內(nèi)基礎(chǔ)電信服務(wù)和增值電信服務(wù)，并利用客服中心多業(yè)務(wù)的多媒體服務(wù)平臺向客戶提供方便、迅速和高質(zhì)量的個性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場環(huán)境及競爭日趨激烈的形勢下處于有利的地位。2.大客戶服務(wù)體系基本原則本著“專人負(fù)責(zé)，保質(zhì)、保量；一點接觸，全面服務(wù)”的服務(wù)原則，利用公司先進(jìn)的多媒體服務(wù)平臺，提高專線客戶服務(wù)效率，為專線客戶提供具有個性化的、多元化的、專業(yè)化的主動服務(wù)，力求與客戶之間建立、保持順暢的溝通渠道，使客服中心真正成為公司與客戶之間溝通的橋梁。二、xx通信大客戶客服體系內(nèi)容2.

3、1.xx通信公司各業(yè)務(wù)大客戶的劃分：u Internet業(yè)務(wù)：指Internet專線客戶；u IP業(yè)務(wù)：指申請IP網(wǎng)關(guān)的用戶；申請主叫及撥號器業(yè)務(wù)，平均月銷售額在2000元以上的用戶； u VPDN業(yè)務(wù)：指申請VPDN業(yè)務(wù)的用戶即為公司大客戶；u 其他業(yè)務(wù)：指平均月銷售額在2000元以上的用戶，包括衛(wèi)星用戶、幀中繼用戶、服務(wù)器托管用戶、虛擬主機用戶、IDC用戶、JT-Fax等業(yè)務(wù)用戶；u 代理商：指代理xx通信公司各項業(yè)務(wù)的用戶。2.2.xx通信公司大客戶信息管理：2.2.1 填報客戶信息：客戶信息數(shù)據(jù)庫應(yīng)能記錄公司所有大客戶的信息，并要詳細(xì)記錄與客戶相關(guān)動態(tài)信息，便于公司能夠掌握客戶的現(xiàn)實和

4、歷史的信息。記錄的客戶信息包括：客戶基本信息、客戶代理商信息、xx通信銷售人員信息、客戶合同信息、客戶業(yè)務(wù)信息。分公司客服大客戶服務(wù)組（或大客戶負(fù)責(zé)人）通過網(wǎng)頁形式對客戶相關(guān)信息進(jìn)行實時上傳，客服人員不得刪除數(shù)據(jù)庫中任何與客戶相關(guān)信息。2.2.2 客戶信息管理：客戶信息管理主要包括對客戶開戶、變更或鎖戶/關(guān)閉時使用的基本資料及與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)資料、費用資料、客戶服務(wù)資料等客戶資料及代理商資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。2.2.3 建立大客戶文檔分公司指定專人負(fù)責(zé)，針對專線大客戶建立一套完整的客戶文檔，包括大客戶資料（客戶基本信息、客戶代理商信息、xx通信銷售人員信息、客戶合同信息、客戶業(yè)務(wù)信息）、回訪及拜訪

5、資料、客戶對公司建設(shè)、管理、提高服務(wù)質(zhì)量有關(guān)業(yè)務(wù)改進(jìn)的建議等?？蛻粝嚓P(guān)資料及業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)應(yīng)永久保存。2.2.4建立客戶信息查閱制度：為確?？蛻粜畔⒌陌踩?，分公司應(yīng)建立嚴(yán)格的客戶信息查閱手續(xù)及制度?？头藛T不得私自將客戶信息、銷售信息透露給他人。2.2.5密碼權(quán)限管理：客服中心不同類別的操作員將分配到相應(yīng)的操作權(quán)限和密碼。分公司客服大客戶服務(wù)組（或大客戶負(fù)責(zé)人）的客戶信息管理操作權(quán)限較高，為確?？蛻粜畔⒌陌踩耘c保密性，分公司應(yīng)加強對本地密碼的管理并定期對有關(guān)情況進(jìn)行檢查，以保證有效的客戶信息管理，保證客服中心向公司客戶提供良好的、準(zhǔn)確的服務(wù)。2.3 主動服務(wù)、定期回訪：為了能夠及時掌握公司大

6、客戶的使用情況，了解專線大客戶對我公司專線業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的反映，轉(zhuǎn)被動服務(wù)為主動服務(wù)，為用戶提供更滿意的服務(wù)。特制定專線大客戶月回訪、季回訪及不定期拜訪制度，分公司客服人員通過網(wǎng)頁形式按時、按要求上傳回訪數(shù)據(jù)。重要大客戶的回訪，分公司要落實到人。2.3.1 月回訪：主要針對當(dāng)月分公司新發(fā)展的專線大客戶進(jìn)行電話回訪，例如1、2月份做月回訪，暫針對Internet專線、IP專線或其他后付費大客戶；2.3.2 季回訪：主要針對于前二個月的大客戶在本月仍在使用的大客戶（本月新增大客戶不在季回訪之中）進(jìn)行電話回訪，例如3月做季回訪，暫針對Internet專線、IP專線或其他后付費大客戶；2.3.3 不定

7、期拜訪：主要針對收益較高的專線大客戶或具有發(fā)展?jié)摿Φ膶＞€大客戶進(jìn)行不定期的拜訪，了解目前專線大客戶對我公司專線業(yè)務(wù)存在主要問題的反映及建議，并給予及時解決；了解客戶的意向，獲取客戶的信息，適時適當(dāng)?shù)叵蛴脩敉茝V公司近期的新增業(yè)務(wù)，為企業(yè)捕捉可能的商機。分公司客服大客戶服務(wù)組（或大客戶負(fù)責(zé)人）對客戶回訪及拜訪的相關(guān)信息資料進(jìn)行歸檔與管理。2.4 設(shè)立大客戶服務(wù)專線（專席）：分公司設(shè)立大客戶服務(wù)專線（專席），本著“優(yōu)先接入，專人服務(wù)”的原則，向公司大客戶提供咨詢、投訴建議及業(yè)務(wù)受理等服務(wù)，以便公司與公司大客戶之間能夠建立一個良好的、順暢的溝通渠道。大客戶的服務(wù)應(yīng)不同于普通客戶的服務(wù)，在為大客戶服務(wù)的

8、同時應(yīng)體現(xiàn)“周到、細(xì)致、全面”和“優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、及時”的原則，并進(jìn)一步加強“一站式服務(wù)”及“統(tǒng)一受理窗口”的服務(wù)宗旨。2.5 建立通告制度：在公司對系統(tǒng)進(jìn)行升級或割接等重大調(diào)整時，客服中心須主動、及時地通過各種渠道通知公司大客戶，從而能夠最低程度地減少客戶的不便。三、大客戶信息數(shù)據(jù)挖掘通過客戶信息數(shù)據(jù)庫對專線客戶靜態(tài)與動態(tài)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分析，根據(jù)用戶的行業(yè)、類型、需求的不同，為用戶定制個性化的服務(wù)。根據(jù)業(yè)務(wù)閉環(huán)流程，將客戶行為分析報告提交公司業(yè)務(wù)部門。使公司業(yè)務(wù)部門能及時了解客戶需求，適時適當(dāng)?shù)貫榭蛻籼峁┚哂袀€性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而提高客戶滿意度。3.1大客戶數(shù)據(jù)分析總部客服中心根據(jù)分公司上傳的客

9、戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，生成統(tǒng)計報表，并將統(tǒng)計報表提供給總部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。省級分公司應(yīng)對本省內(nèi)上傳的客戶數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，生成統(tǒng)計報表，提交分公司（包括下屬分公司）相關(guān)部門。3.2大客戶的行為分析不斷收集xx通信公司大客戶信息，對大客戶行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析： u 公司最有價值的大客戶的行為特點是什么？u 新客戶和老客戶相比，誰會為我們帶來更多的利潤？u 專線大客戶存在的價值是什么？u 不同年齡段的客戶對企業(yè)的價值有何不同？ u 客戶的忠誠度受哪些因素影響？u 如何更有效地延長大客戶的生命周期？3.3xx通信大客戶市場定向 根據(jù)xx通信目前的網(wǎng)絡(luò)資源和實際情況，xx通信公司面向特定的客戶段，采用

10、相應(yīng)的端對端市場宣傳策略，吸引新的客戶和有利可圖的客戶，同時牢牢保持有利可圖的老客戶并增加與他們的業(yè)務(wù)量。3.4建立xx通信大客戶市場預(yù)測模型 預(yù)測模型幫助xx通信公司的市場促銷部門通過對客戶和市場變量的調(diào)查，制定更準(zhǔn)確的市場策略、開展更成功的市場攻勢；同時做好xx通信的品牌宣傳。四、xx通信大客戶服務(wù)流程4.1xx通信大客戶業(yè)務(wù)流程大客戶服務(wù)簡介業(yè)務(wù)介紹大客戶售前/售后工作劃分大客戶通告大客戶信息反饋大客戶服務(wù)舉措4.1.1xx通信大客戶服務(wù)簡介：為了向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利、高效的服務(wù)，xx通信公司應(yīng)在原有分散式客戶資料信息及多點接觸的基礎(chǔ)上，組建分公司客服大客戶組（或大客戶負(fù)責(zé)人），指定

11、專人負(fù)責(zé)集中管理大客戶信息資料，做到大客戶信息共享。分公司客服大客戶組（或大客戶負(fù)責(zé)人）將以"一點接觸、多點互動、快捷及時、完善周到"的服務(wù)準(zhǔn)則，受理大客戶咨詢投訴等業(yè)務(wù)，提供全面的、統(tǒng)一的跟蹤式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.1.2xx通信業(yè)務(wù)介紹全面掌握大客戶的資料信息，以客戶最喜愛的渠道，與客戶進(jìn)行溝通和交流。適時適當(dāng)?shù)叵蚩蛻敉茝V適合該客戶需求的業(yè)務(wù)和服務(wù)，以擴展公司業(yè)務(wù)發(fā)展所需的新市場，并通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持老客戶，為企業(yè)帶來更多的收益。4.1.3xx通信大客戶售前、后工作劃分整合以前分散的與客戶交互的各種渠道，最終實現(xiàn)客戶信息的高效集中管理及最大程度將客戶信息進(jìn)行

12、共享，使得客戶與公司之間建立起一個統(tǒng)一的溝通界面，從而強化與客戶溝通的效果，提升客戶的滿意度，更有效地保持與客戶的關(guān)系。售前（業(yè)務(wù)部門）：負(fù)責(zé)對分公司銷售人員提供的客戶通信需求給予技術(shù)保障，確定通信解決方案及項目合作協(xié)議，直到簽訂合同。簽訂后的合同須到分公司客服大客戶組（或大客戶負(fù)責(zé)人）處進(jìn)行備案。售后（分公司客服大客戶組或大客戶負(fù)責(zé)人）：負(fù)責(zé)收集大客戶資料信息，建立、管理大客戶檔案，對客戶相關(guān)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行統(tǒng)計分析。負(fù)責(zé)分公司大客戶投訴、咨詢等業(yè)務(wù)受理，故障通報的跟進(jìn)，客戶關(guān)系維護(hù)，并將客戶相關(guān)信息轉(zhuǎn)給負(fù)責(zé)該客戶的銷售人員。4.1.4xx通信大客戶服務(wù)舉措實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自

13、動化，真正做到利用技術(shù)手段提高運營商的運作效率、同時降低運作成本的目的。4.1.5大客戶通告及時將割接通知（包括技術(shù)實現(xiàn)和客戶準(zhǔn)備）、系統(tǒng)升級等通知到公司大客戶。4.1.6客戶信息反饋 為了向廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、便利、高效的服務(wù)，公司應(yīng)在原有分散式客戶資料信息及多點接觸的基礎(chǔ)上，指定專人負(fù)責(zé)集中管理客戶信息，做到客戶信息共享。4.2大客戶信息管理流程反饋各省分公司大客戶統(tǒng)計情況業(yè)務(wù)發(fā)展情況管理監(jiān)督推進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展情況分公司業(yè)務(wù)部門省級/分公司業(yè)務(wù)部門管理監(jiān)督推進(jìn)對本地客戶信息建檔并通過網(wǎng)頁形式實時填報本地客戶信息提交本地客戶信息清單監(jiān)督指導(dǎo)分公司專人負(fù)責(zé)省級分公司專人負(fù)責(zé)提交本地客戶信息清單總部客服

14、中心監(jiān)督指導(dǎo)反饋本省客戶信息簽訂合同用戶對本地客戶信息建檔并通過網(wǎng)頁形式實時填報本地客戶信息反饋本地客戶信息簽訂合同用戶公司業(yè)務(wù)部門用戶業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)4.3分公司大客戶業(yè)務(wù)開通流程售前工作合同簽訂IP地址分配合同登記線路申請準(zhǔn)備施工自有/其它總部設(shè)備申請流程工程調(diào)試開通服務(wù)通知客服線路租用申請流程分公司客服大客戶組或負(fù)責(zé)人通過網(wǎng)頁形式上傳本地客戶信息備案設(shè)備申請自有網(wǎng)絡(luò)工程施工有有/無申請完畢申請完畢無其它DDN、ADSL、CABLE等工程竣工開始計費通知客戶售后服務(wù)4.4分公司大客戶投訴處理流程否是分公司客服人員判斷是否是大客戶按分公司用戶投訴受理流程執(zhí)行分公司客服人員分公司客服大客戶組或負(fù)責(zé)人能夠解決回復(fù)用戶處理、解決問題填寫分公司大客戶投訴受理單、存檔用戶投訴投訴受理單返回分公司能夠不能 解決轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)丶夹g(shù)部門填寫分公司大客戶投訴受理單分公司技術(shù)部不能解決按總部客服中心分公司投訴受理流程執(zhí)行上交總部客服中心大客戶專席技術(shù)部解決填寫分公司大客戶投訴受理單處理、解決問題 公司應(yīng)建立起一套以客戶為中心的運作流程及