當今銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈范文

1、本行將密切關注國內(nèi)外宏觀經(jīng)濟形勢的變化，適時調(diào)整政策，加強利率管理，積極采取多種措施以擴大凈息差水平，增加利息凈收入。一是根據(jù)國家宏觀調(diào)控政策變化，適時合理調(diào)整信貸結(jié)構，提高收益水平較高的一般性貸款在生息資產(chǎn)中的占比；二是加強貸款利率管理，把信貸額度優(yōu)先向定價能力高的業(yè)務傾斜，提升銀行的議價能力；三是通過資產(chǎn)負債政策導向努力控制負債成本，鼓勵經(jīng)營單位吸收低成本的核心負債，降低同業(yè)存款及其他同業(yè)資金來源的資金成本；四是在保證適度流動性的前提下，加強同業(yè)資金運用，努力提高買入返售、存放同業(yè)及投資的收益率水平。以行業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型支持經(jīng)濟結(jié)構調(diào)整“十二五 ”時期是我國加快經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)經(jīng)濟結(jié)構性

2、調(diào)整的攻堅時期。支持國家宏觀發(fā)展戰(zhàn)略，既是我國銀行業(yè)的責任和使命，也是機遇與挑戰(zhàn)?；仡欉^去，我國銀行業(yè)立足于開放的視野，不斷推進改革的步伐，堅持風險控制和金融創(chuàng)新并舉，即強調(diào)質(zhì)量效益又注重社會責任；放眼未來，我國銀行業(yè)應以經(jīng)濟增長方式轉(zhuǎn)變?yōu)榇蟊尘?，全面實施?zhàn)略轉(zhuǎn)型，堅持差異化、集約化、綜合化發(fā)展之路，服務于并推動我國經(jīng)濟結(jié)構的戰(zhàn)略性調(diào)整。差異化經(jīng)營 刺激內(nèi)需增長，發(fā)展消費金融從近年來消費的迅猛增長中，我們可以看到國內(nèi)需求尤其是消費需求拉動經(jīng)濟增長的力量愈加強勁，但我國以消費為主導的格局尚未形成，加之國際環(huán)境的復雜多變使得外需的不確定性增強，因此，迫切需要加快經(jīng)濟調(diào)整步伐以挖掘內(nèi)需的巨大潛力。未

3、來5 年，中國將著力實施擴大內(nèi)需特別是消費需求的戰(zhàn)略，建立長效機制，釋放消費潛力，著力促進經(jīng)濟增長向依靠消費、投資 、出口協(xié)調(diào)拉動轉(zhuǎn)變。為此，我國銀行業(yè)應自足刺激內(nèi)需增長，大力發(fā)展消費金融，拓展消費金融供給渠道，開發(fā)多樣化的消費金融產(chǎn)品，實現(xiàn)居民多樣化消費需求的滿足，實現(xiàn)差異化經(jīng)營，保持核心競爭優(yōu)勢。伴隨著金融改革的推進，我國消費金融體系的基本架構逐漸成形。但是當前我國的消費金融產(chǎn)業(yè)仍處于較低水平，存在消費金融供給主體單一、消費金融產(chǎn)品不規(guī)范、消費觀念相對落后，消費潛力尚待挖掘等一系列問題，導致消費金融供給不足，遠遠落后于消費市場的發(fā)展。 我國銀行業(yè)應積極引導消費金融的發(fā)展，在轉(zhuǎn)變消費觀念、加

4、強信用體制建設、開展消費金融創(chuàng)新、拓展消費金融市場等方面著力突破，推動我國消費結(jié)構升級和產(chǎn)業(yè)結(jié)構升級。銀行業(yè)在推動經(jīng)濟發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的同時，自身也面臨著發(fā)展方式的全面轉(zhuǎn)型。近年來盡管我國銀行業(yè)取得了前所未有的發(fā)展，但是整體上我國銀行業(yè)體系并不完整，層次結(jié)構不健全， 同質(zhì)化競爭狀況較為嚴重。我國銀行業(yè)應立足自身條件，實現(xiàn)差異化競爭。在業(yè)務方面，通過創(chuàng)新突破傳統(tǒng)業(yè)務同質(zhì)化約束，提高核心競爭力；在服務方面，通過差異化服務穩(wěn)定客戶、贏取市場。同時改善監(jiān)管手段，完善監(jiān)管理念，努力營造富有活力的銀行業(yè)格局，促進銀行業(yè)有序競爭。進一步搭建起“金字塔 ”型的金融體系和層次結(jié)構，以有效規(guī)避銀行業(yè)同質(zhì)化引發(fā)的系統(tǒng)性

5、風險，提高銀行業(yè)的穩(wěn)定性和整體抗風險能力。作為消費金融的重要供給主體，銀行業(yè)應充分認識消費金融市場的廣闊前景，積極開拓消費金融市場的發(fā)展空間。一方面，對于商業(yè)銀行傳統(tǒng)的消費金融服務，應當實現(xiàn)多角度創(chuàng)新。如大力發(fā)展中間業(yè)務、針對性開展個人理財業(yè)務、升級網(wǎng)上銀行服務、 開發(fā)私人銀行業(yè)務等，在此基礎上，簡化業(yè)務流程，提高操作效率，集約化利用資源，向客戶提供差別化的金融服務和個性化的金融產(chǎn)品。另一方面，目前已有商業(yè)銀行開展消費金融公司試點，通過設立消費金融公司， 配套專業(yè)化的運作、 有效的成本控制、獨立的系統(tǒng)與流程，商業(yè)銀行可 借此彌補空白領域，完善個人消費信貸業(yè)務，優(yōu)化信貸環(huán)境。針對當前信貸增速放緩

6、、資本約束提高、利差保護消失、風險隱患猶存等情況，中小銀行的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型變得更為迫切。綜合其戰(zhàn)略定位，中小銀行應該走差異化、 特色化的發(fā)展道路，通過清晰定位、優(yōu)化服務，創(chuàng)出品牌、做出特色，避免同質(zhì)化競爭。與此同時，進一步深化 大型國有商業(yè)銀行的改革，創(chuàng)新機制，致力于打造國際一流銀行。集約化經(jīng)營一一促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構升級，調(diào)整信貸結(jié)構我國正處于調(diào)整經(jīng)濟結(jié)構的關鍵時期， 銀行信貸作為配置資金資源的主要手段， 在兼顧 實體經(jīng)濟需求和宏觀經(jīng)濟布局的基礎上， 需要加大對重點領域和薄弱環(huán)節(jié)的信貸支持。 銀行 信貸要服務于實體經(jīng)濟發(fā)展，必須與產(chǎn)業(yè)政策相配合，促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構升級，調(diào)整信貸結(jié)構?，F(xiàn)代意義的商業(yè)銀行集約化經(jīng)營

7、，是提高資源集中度， 采用科學管理和最新技術，提高資源使用效率，注重內(nèi)涵式發(fā)展的一種經(jīng)營模式。在對各個產(chǎn)業(yè)調(diào)整的支持上，銀行必須保證資源集中度以及使用效率，這就要求銀行改變過去的粗放式經(jīng)營模式，走向集約化經(jīng)營道路，在經(jīng)營實踐中堅持以效益為中心，注重各要素的優(yōu)化配置。千二五”規(guī)劃提出要加強農(nóng)業(yè)基礎地位，提升制造業(yè)核心競爭力，發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)， 發(fā)展現(xiàn)代服務業(yè)，促進經(jīng)濟增長向依靠第一、第二、第三產(chǎn)業(yè)協(xié)同帶動轉(zhuǎn)變。實體經(jīng)濟的產(chǎn)業(yè)結(jié)構調(diào)整離不開銀行業(yè)的大力支持，銀行業(yè)應控制總量、優(yōu)化結(jié)構，以信貸規(guī)模的結(jié)構優(yōu)化帶動經(jīng)濟結(jié)構的邊際調(diào)整，改變經(jīng)濟增長對粗放經(jīng)營的路徑依賴。改革開放以來，銀行信貸有力地促進了

8、我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構調(diào)整，產(chǎn)業(yè)結(jié)構與信貸結(jié)構間的互動有力地支持了宏觀經(jīng)濟的 發(fā)展。一方面，產(chǎn)業(yè)結(jié)構決定信貸結(jié)構，界定了銀行信貸的投放分布；另一方面，信貸資金 在不同產(chǎn)業(yè)間的布局也會引致產(chǎn)業(yè)結(jié)構的變動。為此，我國銀行業(yè)要逐步探索市場化的信貸管理模式，配合信貸業(yè)務的行業(yè)結(jié)構， 優(yōu)化信貸業(yè)務的資本配置， 調(diào)整信貸業(yè)務的產(chǎn)品結(jié)構， 滿足實體經(jīng)濟的多元化需求，發(fā)揮信貸杠桿作用，進一步促進經(jīng)濟結(jié)構的調(diào)整。銀行業(yè)應加 強經(jīng)營要素的有效利用。在資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務等方面實現(xiàn)集約化經(jīng)營，提高資產(chǎn)質(zhì)量， 優(yōu)化業(yè)務結(jié)構，以發(fā)展高效益、 低風險的中間業(yè)務為重點。同時，著眼于提高銀行經(jīng)營的服務質(zhì)量，加快金融創(chuàng)新，拓建綜合性、多

9、功能的業(yè)務體系。注重成本集約化、技術集約化和 人才集約化，實行現(xiàn)代化的管理手段和管理方式，組建科學規(guī)范的管理機制體制，積極穩(wěn)妥地推進集約化經(jīng)營的轉(zhuǎn)型之路。千二五”規(guī)劃指出，大力發(fā)展中小企業(yè)，增加中小企業(yè)貸款的規(guī)模和比例。中小企業(yè)以其在消費品生產(chǎn)領域的貢獻，在我國經(jīng)濟發(fā)展中占據(jù)著舉足輕重的地位。 銀行業(yè)要加大對中 小企業(yè)的金融支持力度，主動調(diào)整信貸結(jié)構，積極推出針對性創(chuàng)新產(chǎn)品，加快建立完善中小 企業(yè)征信體系，在控制風險的同時，滿足中小企業(yè)的融資需求。千二五”時期，也是農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展重要的戰(zhàn)略機遇期。我國銀行業(yè)要創(chuàng)新農(nóng)村金融服務，增加對 蘭農(nóng)”的信貸投放，擴大新型農(nóng)村金融機構試點，扶持農(nóng)村信用社增強

10、服務能力，在此基礎上，完善現(xiàn)代農(nóng)業(yè)信貸擔保體系，逐步解決農(nóng)產(chǎn)品（汕,包魚,汕，主力買賣）加工企業(yè)和農(nóng)民群眾的貸款難問題。當前中國現(xiàn)有的經(jīng)濟增長模式日益面臨嚴峻挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化升級迫切需要戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的牽引和帶動。十二五”規(guī)劃指出，要把戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)培育發(fā)展成為先導性、支柱性產(chǎn)業(yè)。節(jié)能環(huán)保產(chǎn)業(yè)、新一代信息技術產(chǎn)業(yè)、生物產(chǎn)業(yè)、高端裝備制造業(yè)、新能源產(chǎn)業(yè)、 新材料產(chǎn)業(yè)和新能源汽車產(chǎn)業(yè)等七大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)將成為推動國民經(jīng)濟發(fā)展的先導力量。 科學技術是第一生產(chǎn)力，要占領科技制高點，需要加大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的投入和政策支持。 金融政策的支持和創(chuàng)新，是發(fā)展戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的有力保障。銀行業(yè)要提高對宏觀經(jīng)濟

11、和行業(yè)的分析研判能力， 通過制定契合產(chǎn)業(yè)特點的信貸政策，有針對性地促進新興產(chǎn)業(yè)發(fā)展；通過實施差別化信貸策略，可以有效地緩解新興產(chǎn)業(yè)的融資需求；通過創(chuàng)新金融產(chǎn)品，可以為新興產(chǎn)業(yè)提供發(fā)展資金和多方面的金融服務。銀行業(yè)應積極介入綠色經(jīng)濟、循環(huán)經(jīng)濟、低碳經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)，嚴格控制高污染、高能耗等風險較大行業(yè)的信貸投放。把推進金融創(chuàng)新、實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、開發(fā)綜合經(jīng)營和發(fā)展綠色金融有機結(jié)合起來，實現(xiàn)綠色增長與綠色轉(zhuǎn)型。綜合化經(jīng)營一一全面提升服務，創(chuàng)新經(jīng)營模式金融市場的逐步開放將我國銀行業(yè)置于激烈的國際競爭中來。金融創(chuàng)新的深入、 資本市場的崛起以及外資銀行的介入為銀行的發(fā)展帶來重重壓力，未來的銀行業(yè)更是肩負著推動經(jīng)濟結(jié)

12、構調(diào)整的重任。銀行是各個行業(yè)資金血液的來源，也是聯(lián)結(jié)各個產(chǎn)業(yè)的紐帶，是實體經(jīng)濟發(fā)展不可或缺的部分。新時期要推進經(jīng)濟結(jié)構調(diào)整，銀行業(yè)要全面提升服務經(jīng)濟的能力， 建立核心競爭力優(yōu)勢，創(chuàng)新經(jīng)營模式，開拓中間業(yè)務領域，審慎完善風險管理，推行綜合化 經(jīng)營模式，更好地發(fā)揮銀行業(yè)在經(jīng)濟發(fā)展中的支柱地位。隨著我國金融市場體系的不斷深化，金融機構逐漸發(fā)展壯大， 商業(yè)銀行綜合化經(jīng)營成為主流趨勢。對銀行而言，探索混業(yè)經(jīng)營模式，是應對制度環(huán)境、市場環(huán)境變化的良策。金融 機構可以利用多樣化經(jīng)營所形成的規(guī)模效用降低成本，從多種渠道彌補經(jīng)營范圍的局限，促使銀行服務手段多樣化， 確保對客戶的綜合服務能力，尋找新的利潤增長點。

13、對此，銀行業(yè) 必須進行業(yè)務綜合化改革，由分業(yè)經(jīng)營向混業(yè)經(jīng)營穩(wěn)步過渡。在傳統(tǒng)的銀行業(yè)務和資本市場、 保險市場的交叉領域創(chuàng)造新的金融工具，提供全方位的金融服務，提高業(yè)務競爭能力。在充分發(fā)揮綜合化全能銀行優(yōu)勢的同時，做好風險隔離和管控工作。 在具有較高風險的自營交易、對沖基金、衍生產(chǎn)品等業(yè)務方面謹慎介入，嚴格控制證券業(yè)務杠桿率、 風險敞口及關聯(lián)交易，維護金融體系穩(wěn)健運營。我國商業(yè)銀行需充分挖掘自身潛力，大力發(fā)展中間業(yè)務，統(tǒng)籌多種綜合經(jīng)營方式。 長期以來利差收入是我國商業(yè)銀行最主要的盈利來源。銀行業(yè)要實現(xiàn)順利轉(zhuǎn)型，首要在于收益結(jié)構的調(diào)整，由利息收入為主導轉(zhuǎn)變?yōu)槔⑹杖肱c非利息收入并重，這就要求銀行業(yè)進

14、一步豐富中間業(yè)務收入來源。一方面充分發(fā)揮科技對中間業(yè)務的支撐作用，加快金融電子化建設； 另一方面積極進行中間業(yè)務產(chǎn)品的研發(fā)和創(chuàng)新，以市場為導向，勇于突破傳統(tǒng)商業(yè)銀行中間業(yè)務的經(jīng)營范圍和模式。 在此基礎上，充分挖掘市場潛在需求，研究市場消費心理，分析市 場發(fā)展趨勢，審慎開展金融創(chuàng)新，提高投資銀行、電子銀行、銀行保險、資產(chǎn)托管等新興業(yè) 務的占比，將西方商業(yè)銀行中先進的創(chuàng)新工具和我國的實際情況相結(jié)合，設計、開發(fā)出符合中國消費特點的中間業(yè)務種類，開拓傳統(tǒng)信貸業(yè)務之外的利潤增長點，創(chuàng)造出具有較強穩(wěn)定性的盈利模式和發(fā)展路徑。金融混業(yè)經(jīng)營的趨勢必將引致監(jiān)管制度創(chuàng)新的需求，金融機構業(yè)務之間的交叉將多元 化、綜

15、合化，銀行與非銀行金融機構之間的業(yè)務界限也將逐漸模糊，銀行業(yè)面臨的風險將愈加復雜化和多樣化，這就對監(jiān)管制度的創(chuàng)新提出新的要求。首先要完善商業(yè)銀行的公司治理機制，形成 豈會一層”之間的有效制衡。穩(wěn)步推進機構扁平化和業(yè)務垂直化管理，構建業(yè)務 條線清晰、職責分工合理、管理運行高效的組織體系，建立有利于持續(xù)創(chuàng)新和不斷改進金融 服務的管理架構。其次要增強全面風險管理理念，對系統(tǒng)風險和非系統(tǒng)風險進行全面客觀的認識，針對不同業(yè)務風險實行差別化管理。最后要不斷完善風險管理體系、創(chuàng)新風險管理方法。有效防范產(chǎn)業(yè)結(jié)構調(diào)整過程中的信用風險和創(chuàng)新業(yè)務的潛在風險，提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務，有力抵御金融創(chuàng)新風險。銀行業(yè)是各個

16、行業(yè)資金血液的來源，也是聯(lián)結(jié)各個產(chǎn)業(yè)的紐帶，是實體經(jīng)濟發(fā)展不可或缺的部分。 十二五”時期，我國銀行業(yè)應堅持科學發(fā)展觀，緊緊抓住歷史機遇，牢牢把握發(fā) 展趨勢，堅持差異化、集約化、綜合化經(jīng)營之路，推進經(jīng)濟結(jié)構戰(zhàn)略性調(diào)整，保障銀行業(yè)持 續(xù)健康發(fā)展。為刺激內(nèi)需增長，大力發(fā)展消費金融，開展金融創(chuàng)新，滿足多樣化的消費需求， 調(diào)整戰(zhàn)略定位，堅持差異化經(jīng)營；為支持產(chǎn)業(yè)結(jié)構優(yōu)化升級，積極調(diào)整信貸結(jié)構， 堅持以效益為中心，實現(xiàn)各要素的優(yōu)化配置， 堅持集約化經(jīng)營；為提升服務經(jīng)濟的能力，進行業(yè)務綜 合化改革，創(chuàng)新經(jīng)營模式，開拓中間業(yè)務領域，完善風險管理與控制，堅持綜合化經(jīng)營。我 國銀行業(yè)金融機構應抓住機遇迎接挑戰(zhàn)，在

17、自身轉(zhuǎn)型的基礎上， 積極推動經(jīng)濟結(jié)構的戰(zhàn)略性調(diào)整，實現(xiàn)銀行業(yè)發(fā)展與經(jīng)濟社會發(fā)展的良性互動。十二五主題為科學發(fā)展”【建議】制定 十二五”規(guī)劃，必須高舉中國特色社會主義偉大旗幟，以鄧小平理 論和三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，適應國內(nèi)外形勢新 變化，順應各族人民過上更好生活新期待， 以科學發(fā)展為主題，以加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟 發(fā)展方式為主線，深化改革開放，保障和改善民生，鞏固和擴大應對國際金融危 機沖擊成果，促進經(jīng)濟長期平穩(wěn)較快發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定， 為全面建成小康社會 打下具有決定性意義的基礎。【解讀】分析人士指出，科學發(fā)展”作為新五年規(guī)劃的主題，將給未來五年乃至 更長時期的發(fā)展定下新思路

18、、 新途徑、新基調(diào)，它也關系改革開放和現(xiàn)代化建設 全局。中央黨?？茖W社會主義教研部主任嚴書翰說： 該表述意義重大，它貫通 了中共幾代領導集體關于發(fā)展的思想理論，科學發(fā)展成為 十二五規(guī)劃的主題， 意味著未來五年中國在相關評價體系、 長效機制、具體政策等方面將發(fā)生重要調(diào) 整和變化，會更加重視質(zhì)量效益、結(jié)構優(yōu)化、節(jié)約環(huán)保、 民生改善、社會公正。當今銀行業(yè)之間的競爭越來越激烈。 在銀行本身差異越來越小的情況下，誰有先進的信息技術、科學的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務，誰就會在競爭中立于不敗之地；否則就會在競爭中被淘汰。服務就是用服務者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我們要站在客戶的角度想

19、問題，滿足顧客的需要，這就是服務。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務呢？這就需要我們具備良好的服務意識和 職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤；四好：職業(yè)形象好、服務態(tài)度好、 服務技能好、回答問訊好；三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩；學會感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務在客戶表達前完成。不同客戶在不同情況下的不同需求，并學會通過察言觀色的方法來辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶提供不同類型的服務。我是今年開始輪崗到業(yè)務主管，首先我明白時間對客戶來說是金錢，而我們工作的速度就是效益： 有時碰到客戶來開立賬戶，首先我要明白她開戶的要求及用途，然后耐心解釋，并

20、做好所有相關手續(xù)的填寫，并一步到位，不讓客戶來回跑趟。由于我們支行處于總部的旁邊做起事來也方便，能當天開戶的就立刻去為客戶爭取，盡量讓他們滿意而歸。經(jīng)過幾個月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：態(tài)度決定一切。細節(jié)決定成敗。微笑改變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務創(chuàng)造未來。今天距離7 月 26 日的服務與禮儀培訓已經(jīng)接近兩周了。行里精心的準備, 使我有幸聆聽了專業(yè)資深專家的指導。原以為是枯燥乏味的業(yè)務學習，在專家老師深入淺出的細致講解中，特別是從我們身邊熟悉的工作、日常入手，真實的案例、幽默風趣的語言，深深地

21、感染了我使我感觸頗深。在商業(yè)銀行這個大家庭里,我是一個剛加入不久的新人。實習的這段時間漸漸地熟悉了商行這種緊張而有序的工作氛圍, 也自覺地融入到了這個優(yōu)良的工作環(huán)境中去。剛開始的時候覺得銀行柜員的工作很簡單，很平凡，每天迎來送往不同的客戶，辦理著自己已經(jīng)很熟悉了的業(yè)務，按照行里的規(guī)定，完成著屬于自己的“任務”。但漸漸發(fā)覺，一切規(guī)定都是在告訴我們怎樣做是對的，而怎樣會做得更好，這就需要我們自己發(fā)覺了。參加工作的這段時間，有一位對我來說是比較特別的客戶，她是一位五、六十歲的老大娘，帶來的錢是用報紙精心包著的， 詢問后知道她是想把錢存一個定期。大娘很親切，我便耐心地回答著她的問題，深怕我的回答還有讓

22、她不明白的地方，但就是這樣一個讓我覺得很平常的事，大娘卻在辦理完業(yè)務后，用一種很不好意思的語氣問我： “你們這有攬存任務吧？”我很疑惑的點了點頭，大娘很肯定的笑笑說： “我這個錢就給你攬存吧”。我不斷地和大娘說謝謝，她的身影漸漸地離開了銀行的營業(yè)大廳，可她的幾句話卻讓我的心里比喝了蜜還要甜。因為她肯定了我的工作。然而我知道，是大娘誠懇的態(tài)度，和善的微笑打動了我，真正應該做到的是對待每一位客戶都是給以真誠的微笑和最用心的服務。全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務，許多人煞費苦心的對鏡練習，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑，甚至練到腮幫子發(fā)脹，這才認識到，在銀行里，微笑并不像點鈔或者打算盤那樣可以練得出來，

23、微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實、自然的流露，也是對待工作熱愛，對待大家真誠的體現(xiàn)。有的時候換位思考一下，客戶真誠的微笑會打動我們，那我們發(fā)自內(nèi)心的微笑也同樣可以打動客戶吧。培訓中有這樣一句話 “服務態(tài)度是彌補服務過程不足之處的 修復劑”。 在柜面工作中，常常發(fā)生因為所要辦理的業(yè)務手續(xù)相對比較繁瑣的時候，當然不是所有的客戶都可以理解銀行，偶爾會遇到對此抱有埋怨的顧客，這時候需要的是更周到的服務，更耐心的解釋和真誠的微笑。在辦理業(yè)務過程中，我們要站在客戶的角度看問題，盡量保證客戶的利益，尊重客戶的想法。在非原

24、則性的事上不要隨便對客戶說“不”。所以我們提倡的令人信賴的服務質(zhì)量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態(tài)度，這絕不是一種表面的東西，它應該是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一個商行人所具備的習慣和品格，這種思想就是要有集體榮譽感，愛崗敬業(yè)，勇挑重擔的責任感和積極生活，樂觀助人的優(yōu)良意識，這不僅是我們的服務理念，更應該成為我們的生活準則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。我們的商業(yè)銀行被稱為 “草根銀行”， 老百姓自己的銀行，我們要做到的是做老百姓最貼心、安心、省心的金融機構，以服務、更好的服務、卓越的服務、完美的服務回報大家。當然這需要我們每個工作人員的努力。窗口服務的工作

25、讓我每天面對很多客戶，我的一言一行不光代表著個人的修養(yǎng)，更代表著本行的形象。由于工作中充滿著偶然性和變化性，網(wǎng)點規(guī)范服務的管理是沒有止境的，所以我們需要學習的東西還有很多很多。 “對于丹東商行我只是一名普通的員工，但是對于客戶，我就是丹東商行”，我們要真正做到愛行如家，積極地維護集體榮譽，并在工作中常常提醒自己： “善待別人，就是善待自己”。想必在銀行工作的人員都知道，這些年來，金融系統(tǒng)發(fā)生的經(jīng)濟案件，不僅干擾破壞了經(jīng)濟金融秩序，而且嚴重地損害了銀行的社會信譽。近期，省行開展了“從我做起，合規(guī)操作”專題教育學習活動，在學習活動期間，我依照省行下發(fā)的有關活動意見，并結(jié)合我平時在工作中實際情況，對

26、職業(yè)道德誠信、合規(guī)操作意識和監(jiān)督防范意識有了更深一層的認識。現(xiàn)就此次學習活動的心得總結(jié)出幾點體會，也是我對此次教育學習活動的一個理性的認識。一、愛崗敬業(yè)、無私奉獻：在平凡中奉獻，愛崗敬業(yè)是各行各業(yè)中最為普遍的奉獻精神，它看似平凡，實則偉大。從大的方面來說，一份職業(yè)，一個工作崗位，都是一個人賴以生存和發(fā)展的基礎保障。從小的方面講，比如我們農(nóng)行，每一個人所從事的工作崗位都是個人生存和發(fā)展的保障，也是農(nóng)行存在和發(fā)展的必需。農(nóng)行要發(fā)展，要在這個競爭激烈的金融業(yè)中不斷強大，立于不敗之地，沒有我們每一位同志的無私奉獻精神是不行的。作為農(nóng)行人，為了農(nóng)行的前途，為了農(nóng)行的榮譽，做一名愛崗敬業(yè)的人，是職業(yè)道德對

27、我們最引為用以規(guī)范行為品質(zhì)，評價善惡的行為規(guī)則。作為一個金融單位的職工更應以自己所從事的職業(yè)上講求道與德，如果路走得不對就會犯錯誤，就會迷失方向;如果沒有德，就難于為人民服務，就談不上自己的事業(yè)，也就沒有單位事業(yè)的興旺，就沒有個人事業(yè)的發(fā)展，也就失去了人身存在的社會價值。我現(xiàn)在正在從事農(nóng)行工作，這是我的職業(yè)，也是我唯一的職業(yè)，自我參加工作以來，我一直從事這項職業(yè)，也一直熱愛這個職業(yè)，對農(nóng)行工作有濃厚的興趣和深厚的感情，所以我一直是愛崗敬業(yè)的。只有愛崗敬業(yè)才是我為人民服務的精神的具體體現(xiàn)。講求 職業(yè)素養(yǎng)還必須誠實守信，所謂誠實就是忠心耿耿，忠誠老實。所謂守信就是說話算數(shù)， 講信譽重信用，履行自己應承擔的義務。所以通過對這次的學習，使我更深地了解到作為一個農(nóng)行職工的根本、為人、言行和責任，就是自己在工作中不斷地加強學習，時刻按照職業(yè)規(guī)范去要求自己，努力工作，才能使自己立于不敗之地。二、加強業(yè)務知識學習、提升合規(guī)操作意識?！皼]有規(guī)矩何成方圓”，身為網(wǎng)點一線員工，切實提高業(yè)務素質(zhì)和風險防范能力，全面加強柜面營銷和柜臺服務，是我們臨柜人員最為實際的工作任務。作為臨柜人員，我深知臨柜工作的重要性，因為它