咖啡廳項目策劃實施方案

1、 . . . 咖啡廳項目策劃方案當今餐飲行業(yè)可謂“風起去涌”。特別是以外的廣區(qū)?！昂疾恕北榈亻_花大凡每一個城市都有生意紅火的“杭菜”酒店。諸如：“紅泥”、“生記”、“新香園”、“”等大型餐飲公司的品牌在、東北等地被廣大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城菜肴圖片，特別是在，大小“湘菜”館多達300余家。更有甚者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧的用餐場面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員菜肴圖片夏天菜肴，大多是由具有豐富的實踐經(jīng)驗和經(jīng)營頭腦的人才組成。隨著市場經(jīng)濟的不斷成熟與法制的逐步健全，以與消費者消費理念的日漸成熟

2、，無專業(yè)計劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病夏季菜肴，許多城市中的餐飲業(yè)也形成“幾家歡喜幾家愁”的格局。嚴峻的市場使得餐飲來的經(jīng)營管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經(jīng)營管理計劃走入市場、開拓市場夏天菜肴菜肴制作，“計劃管理”在現(xiàn)實的餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要的地位，因此，就餐飲業(yè)的管理“計劃”應考慮如下幾個方面的事宜。一、經(jīng)營市場的定位計劃一個有上千人餐位的豪華餐飲場所菜肴圖片，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴，這幾乎是不可能，但專營點心明檔小吃的可能性也較小，這兩個經(jīng)營市場的消費者均非屬餐飲消費市場的主導，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應將制訂市場經(jīng)營計劃放在首位。并考慮如下事宜后，再對本酒店(酒樓

3、)進行經(jīng)營市場的定位工作：1、當?shù)氐娘嬍沉晳T愛好菜譜，包括：菜品原料，配料菜譜，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價等；2、就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車；3、就餐人員的就餐型式菜譜，包括：家庭(朋友)聚會型、商務型、單位宴請型4、就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛好、民風習俗、用餐習慣等，特別是& ldquo;非典”后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。二、經(jīng)營場所的布置計劃確定了本酒店(酒樓)的市場經(jīng)營計劃后家常菜肴，需要對經(jīng)營場所的場地進行布局，通常在布局時務務必要考慮下述工作的容：1、廚房設備配置與廳面餐位(桌位)數(shù)的配比；2、廚房工藝(菜系

4、、菜品特色)與廳面服務的配合工作：3、客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作；4、餐廳擺臺位置與各類燈光的配合；5、迎賓臺、收銀(結帳)臺、賓客休息區(qū)、明檔列品、客用與部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場所的布置；6、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風口的布置；7、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇與污物處理系統(tǒng)的設置；8、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛(wèi)生防疫設施、設備的配制；9、上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃氣、動力電、照明力的引入(出)與控制等。10、停車位與場地和客人進出口的布置；三、人力管理計劃企業(yè)的經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于企業(yè)的管理人員。餐飲的經(jīng)

5、營管理工作在確定本酒店(酒樓)的經(jīng)營定位計劃和部經(jīng)營場地的布局后應組織各級人員給予實施菜肴圖片菜肴制作，怎樣將經(jīng)營工作運作起來這是一個用人的問題，而用人首先要制訂用人計劃，對各崗位人雖要有目的的去開發(fā)和利用，形成最佳的組合菜肴制作，使其發(fā)揮最大的工作能量。根據(jù)上述兩個計劃的容制訂出一整套的人力組織結構體系，其容有如下說明：l、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責圍、工作質(zhì)量標準；2、詳細說明各部門、各部分人員的隸屬關系與每一級層之間的相互關系，并實行逐級匯報、逐級負責的工作方式；3、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況與相應的激勵機制(包括精神和物質(zhì)兩方面)，使各級員工都明確自己的經(jīng)濟

6、收入目標；4、制訂嚴格的各級人員培訓計劃，其中包括：日常培訓和計劃培訓；在人力管理方面更要注意：“各司其職，人盡其職，職責分明，獎罰到位&r dquo;。四、管理制度計劃企業(yè)的管理制度是一個企業(yè)的生命。在當今知識經(jīng)濟時代中，管理越來越為企業(yè)所重視，管理水平的高低直接影響著企業(yè)的經(jīng)營效益，真可謂“管理出效益”。同樣美味菜肴，餐飲業(yè)也需要先進的管理體系與相應的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時還應著重考慮如下三個方面的事宜：l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵制度等；2、財務成本方面：包括采購制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等；3、經(jīng)營銷售方面：包括銷售對象、促銷方式、菜品特色

7、、服務特色、創(chuàng)新要求等；各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到：“人人有崗位菜肴圖片，辦事有依據(jù)，行動有目標，工作有效益”。五、經(jīng)營運作計劃通常餐飲業(yè)的經(jīng)營指標有七個方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費用、能源費用、財務費用、設備維護費用、政府的各種規(guī)費等夏季菜肴，是否有利可圖，關鍵是在管理人員對前六個方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績，而做好經(jīng)營運作計劃是餐飲是否成功的重要關鍵，因此在制訂經(jīng)營運作計劃時需考慮如下因素：1、營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場地出租、等收入；2、經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項目的成本和辦公、通訊、運輸

8、、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設備維護與行政規(guī)費、消防治安費用等等：3、人力費用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓費用、食(宿)費、制服費用、制服洗滌費等等；4、能源費用方面：水費、電費、燃油費、蒸汽費、燃氣費、排污費、有線電視等費用；5、財務費用方面：折舊費、利息費、稅收、政府規(guī)費等；6、設備維護方面：各類設備的大修、檢測、常規(guī)維護等。在制訂經(jīng)營運作計劃時菜譜，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行綜合調(diào)查，根據(jù)上述七個方面的容獲取第一手詳細資料，然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用菜肴制作，利潤額度等經(jīng)營指標。六、品牌樹立設想全國各地現(xiàn)有許多“紅泥&r dquo;、“新香園”、“生記”、“湘鄂情

9、”等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌的酒店成長初期一樣，由一家到幾家，由國向國際發(fā)展。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本企業(yè)的持績穩(wěn)定發(fā)展品牌培育計劃，并在具體經(jīng)營操作中用品牌意識來倡導如下設想：l、規(guī)服務理念，突出特色服務，由細處見真情，以快捷見真功。餐飲服務的經(jīng)營管理首先應是管理人員制訂各類標準化服務程序和服務標準。通常餐飲服務是以服務人員的周到而細致、靈敏而快捷來體現(xiàn)服務水平，以特色服務來體現(xiàn)服務檔次菜肴制作，以創(chuàng)新服務來給賓客“心跳”的感受溫馨服務的回味，要樹立服務人員對賓客的仁愛之心，服務人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對賓客的關愛，要有換位的意識替賓客著想。因

10、此，練就服務技能和技巧是樹立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關。2、保持看家特色菜品，與時開創(chuàng)新菜夏天菜肴，保持各類菜品質(zhì)量，展現(xiàn)餐飲實力和活力?！吧洝钡摹肮S干老鴨煲”、“倒馬菜炒尖椒”和湘菜的“香辣系列”、“寧鄉(xiāng)口味菜”與“毛氏紅燒肉”等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當前一些餐飲店家的看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客的認可，使賓客成了企業(yè)的義務廣告員美味菜肴，以至這種“特色菜”的作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)和穩(wěn)定性的推動力，從而在社會公眾面前展現(xiàn)出本企業(yè)的實力。常規(guī)餐飲服務程序培訓一、宴會服務員常規(guī)服務的程序1導餐服務導餐服務就是由餐廳服務員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營項目、

11、環(huán)境設施以與菜肴特色等引導顧客餐飲活動的服務項目。（1）導餐服務的準備。掌握就餐客人的數(shù)量、身份、國籍、民族與信仰。了解宴會標準、菜肴特色、菜點容、開餐時間。了解客人的飲食禁忌與特殊要求。熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的 歷史、名人光顧史與廚師的技藝。（）導餐服務的程序。自我介紹：介紹自己的、身份與工作職責。介紹餐廳的概況與主廚的技術水平。介紹本餐廳的菜單、風味特色菜點以與服務項目。對有特殊風味和食用方法的菜肴要介紹說明，并示表演正確的食用方法。引見本餐廳的負責人，負責人可以向客人致歡迎詞。（）導餐服務的技巧。利用餐飲特色來引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。介紹菜點的搭配與

12、設計知識。以介紹店史為題，向顧客介紹飲食文化。以菜肴典故為題，引導顧客對菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。充分發(fā)揮語言的藝術性家常菜肴，使顧客從中體會到服務的熱情與中華民族好客的風俗。2傳菜程序（1）在傳菜臺右側(cè)準備10個左右干凈無損的長托盤與5個圓托盤。（2）準備銀托：將干凈的無氧化痕跡的銀托整齊地擺放在傳菜臺的左側(cè)，大銀托10個，小銀托20個。（3）用固體酒精保溫米飯，準備干凈無損的餐具，包括40個米飯碗整齊地擺放在盛米飯的自助餐爐的旁邊菜肴制作，并配飯勺，另外準備40個小吃盤和40個小吃墊盤。（4）傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否蓋章，訂單上是否寫著訂單時間、服務員、客人人數(shù)、臺號與日期。（5）檢查訂單

13、上是否有客人特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結果告訴服務員。（6）通知冷菜單制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘送進餐廳。（7）請廚師制作熱菜，送進餐廳不得超過10分鐘。（8）傳送熱菜時，先傳高檔菜，如魚翅、鮑魚、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。（9）小吃配相應的熱菜送進餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。（10）將所有銀托放回銀器柜家常菜肴，托盤與餐具送管事部清洗保管菜譜，更換傳菜臺的臺布。3軟飲料的服務準備好干凈、無水跡、無破損的飲料杯。杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片，瓶裝飲料和 罐裝飲料無須在客人面前打開美味菜肴，各種果汁不加水和檸檬，各種礦

14、泉水只加檸檬不加冰美味菜肴，各類飲料、果汁不能過期。用托盤端送各種軟飲料，從客人的右側(cè)服務，先女士后男士，先在桌上放一個干凈的杯墊，店徽朝向客人菜肴圖片，再次將飲料杯放在杯墊上，然后將飲料倒入杯。如沒有倒完，再取一個杯墊放在原杯墊右側(cè)，將剩余飲料放在上面，當杯中飲料占杯體1/3時，上前為客人添加飲料或詢問客人是否需要第二杯飲料，空瓶與時撤下。4撤換餐具在宴會進行的過程中，需要多次撤換餐碟或小湯碗，重要宴會要求每道菜換一次餐碟，一般宴會換碟次數(shù)不得少于三次。（1）撤換餐具的意義。撤換餐具的意義主要有三點：顯示宴會服務的優(yōu)良和菜肴名貴；突出菜肴的風味特點；保持桌面衛(wèi)生雅致。（2）撤換餐具的時機。通

15、常在下述情況下，就應換餐碟。首先，上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗，待賓客吃完后，送上毛巾，收回湯碗夏季菜肴，換上干凈餐碟。其次，待顧客吃完帶骨的食物或芡汁多的食物之后夏季菜肴，與時更換干凈餐碟。再次夏季菜肴，在上甜菜、甜品之前應更換所有的餐碟和小湯碗。而上水果之前菜肴圖片夏季菜肴家常菜肴，要換上干凈餐碟和水果刀叉。此外家常菜肴，殘渣骨刺較多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過的牙簽的餐碟，要隨時更換。賓客失手將餐具跌落在地的要立即更換。（3）撤換餐具的方法。待賓客將碟中食物吃完方可撤換餐碟，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應征得賓客同意后才能撤換。撤換時要邊撤邊換菜肴圖片，撤與換交替進行并按先主賓后其他賓

16、客的順序撤換，注意要站在賓客右側(cè)操作。5席間服務宴會進行中，要勤巡視、勤斟酒、勤換煙灰缸。細心觀察賓客的表情與示意動作，主動服務。服務時，態(tài)度要和藹，語言要親切，動作要敏捷。（1）當客人準備吸煙時，要主動上前為客人點煙，操作時用右手在客人右后側(cè)進行。不能用一個火苗為兩個以上的客人點煙。（2）放餐具要輕拿輕放家常菜肴，右手操作時，左手要自然彎曲放在背后。（3）暫停工作時要在一邊與餐臺保持一定距離，站立要端正，眼神要專注。（4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應馬上拾起。（5）席間煙灰缸里若有一個煙頭，煙灰缸就要立即換上干凈的。（6）在撤換菜盤時菜譜，如轉(zhuǎn)盤臟了，要與時抹干凈。抹時用抹布和一只餐碟進

17、行操作，以免臟物掉到臺布上。轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。（7）若賓客在席上弄翻了酒水杯具，要迅速用餐帽或香巾幫助賓客清潔菜肴圖片，并用干凈的餐布蓋上弄臟部位，為賓客換上新杯具菜譜，然后重新斟上酒水。（8）賓客吃完飯后，送上熱茶和香巾；隨即收去臺上除酒杯、茶杯以外的全部餐具，抹凈轉(zhuǎn)盤。（9）換上甜食碟、水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分送給賓客。（10）宴會中若有即興演唱等活動美味菜肴，或臨時增加服務項目，服務員要與時與廚房聯(lián)系，盡量做到使客人滿意。（11）賓客吃完水果后菜譜夏季菜肴，撤走水果盤，遞給賓客香巾，然后撤走點心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會結束。6更換煙灰缸（1）

18、準備好兩個去污、消毒、干凈、無異物的煙灰缸，放入服務托盤中。（2）站在客人的右側(cè)，示意客人：“對不起美味菜肴，先生/小姐?！保?）左手托服務盤，右手從托盤中取出一個干凈的煙缸，蓋在客人臺面上的臟煙缸上美味菜肴，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸菜肴圖片，把兩個煙缸一同撤下放入左手的托盤中，再將托盤中另一個干凈的煙缸放在桌上煙缸原來的位置。（4）當更換的煙缸中還有半截正在燃燒的香煙時家常菜肴，須先征詢客人是否可以撤換掉：“對不起，先生/小姐（5）不得用手去拾客人掉落的煙蒂。如必須用手，拾完后立即洗手。（6）客人桌上煙缸上不能超過兩個煙蒂。7咖啡、茶與糖奶的服務（1）準備好咖啡

19、具和糖奶罐以與咖啡機。準備好各種新鮮的小甜點。（2）將干凈的咖啡具放于托盤上，擺放在客人臺面上，從客人右側(cè)服務，如客人只喝咖啡、茶美味菜肴菜譜，杯具放于客人正前方夏天菜肴，如客人同時食用甜食，杯具放于客人右手側(cè)。給客人服務的咖啡、茶，確保新鮮、滾熱。（3）服務時用右手從客人右側(cè)按順時針方向進行美味菜肴，女士優(yōu)先 ，先賓后主?？Х取⒉钁獌A倒至杯的3/4處。（4）為客人服務完咖啡、茶后須服務糖奶，用手端盤從客人右側(cè)詢問客人糖奶的用量，給客人杯中加入糖奶，服務完畢后將糖放于臺面便于客人取到的位置。（5）餐廳用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時須服務小甜點，甜點心放于鋪有花紙的甜食盤上，碼放整齊美觀夏天菜肴

20、，服務時須示意客人菜譜，將甜點盤放于糖奶罐的旁邊。8冰咖啡服務使用長飲杯，要求長飲杯干凈、無污跡、無破損。在長飲杯中放入1/2滿的冰塊，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5滿，準備一個墊有花紙的面包盤，將倒好咖啡的長飲杯放在中間，將一根攪棒放在杯的右側(cè)，將一只吸管插入長飲杯中。使用托盤，從客人右側(cè)為客人服務，將放有糖水、淡奶的面包盤放在吧桌中間，再將冰咖啡連同墊盤一起放在客人面前，糖水和淡奶由客人自己添加。9甜食的服務所有菜與主食上完后，在上甜食前夏季菜肴，服務員要將用過的餐具全部撤掉家常菜肴，只留水杯與葡萄酒杯于臺上，并換上新餐具與水果叉。待客人用完甜食后美味菜肴，服務員要為客人換上一條新毛巾并送

21、上茶水。值得注意的是，多臺宴會的甜食的服務時間要看主臺的節(jié)奏，聽指揮，看信號或聽音樂(采取什么方法由宴會部定)，做到行動統(tǒng)一，以免造成早上或遲上。為了保證菜點的質(zhì)量(火候、色澤和溫度等)，使賓客吃得滿意，服務員應加強前后臺的聯(lián)系，恰到好處地掌握上菜的時間和速度。菜上得過慢，會造成空盤或菜冷湯涼的現(xiàn)象；如果菜上得過快，會使賓客吃不好和有被催促的感覺。特別是當主人或主賓即席致祝酒辭時，要和廚房與時聯(lián)系，采取措施，同時要根據(jù)席上客人食用的情況，保持和廚房的緊密配合，通常是客慢則慢，客快則快。10結賬（1）客人示意服務員結賬時，服務員從收款員處領要相應的賬單，不得在客人沒要求結賬時，服務員將賬單交與客

22、人。（2）要核對賬單上開列的各個項目與價格是否正確。（3）將賬單放入賬單夾美味菜肴，并確保賬單夾打開時賬單正面朝向客人。另外，要隨身準備結賬用筆。將賬單夾打開菜譜，從客人右側(cè)呈遞客人。（4）客人付現(xiàn)金時，服務員禮貌地在桌旁點清現(xiàn)金數(shù)目，將現(xiàn)金和賬單一同 交與收款員處理，核對收款員找回的零錢與賬單上聯(lián)是否正確，將賬單上聯(lián)連同零錢放入賬單夾交與客人。（5）如客人付旅行支票結賬，服務員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結賬。如客人使用私人支票，服務員須禮貌地讓客人將金額總數(shù)與在支票上簽好，并要求客人留下名片或 。（6）如客人付轉(zhuǎn)賬支票美味菜肴，將支票與賬單一起交與收款員處理，并將處理完畢的賬

23、單上聯(lián)和發(fā)票一起交與客人。（7）結賬完畢，向客人致：“您，先生/小姐(Thank you，Sir/Madam.)?！?1送客人離開餐廳（1）當客人起身離開餐廳時，服務員主動為客人搬開座椅，女士優(yōu)先。幫助客人整理衣物家常菜肴，取回客人寄存的隨身行。（2）抓住機會了解顧客對用過的飯菜是否滿意、服務員是否周到以與是否發(fā)生了誤會。假如有什么令顧客不滿意之處，應向顧客解釋并表示竭誠改善。（3）禮貌地向客人道別，感客人光臨“您美味菜肴，先生/小姐?！被蛘哒f“再見，希望您滿意。”目送客人離開。（4）任何一位服務員遇到客人離去時都必須禮貌地向客人道別。（5）客人離開餐廳后，服務員須檢查臺面上、下是否有客人遺忘

24、的物品。（6）用托盤將臺面上客人用的各種餐具和用具撤下。（7）鋪換新臺布，臺面上只擺設飾臺、花瓶和煙缸，并重新調(diào)整座椅。二、西餐服務員的工作程序西餐服務員的工作包括迎賓、餐前服務、開胃品服務、湯類服務、主菜服務、餐后服務等容。1迎賓（1）打招呼、問候。（2）引客入座：2分鐘讓客人落座。2餐前服務（1）服務面包和水：客人入座后2分鐘完成。（2）客人點餐前飲料：客人入座后2分鐘完成。（3）呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘完成。（4）解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘，即在服務飲料時解釋菜單。（5）服務飲料：客人入座后10分鐘完成。（6）點菜記錄：客人入座15分鐘完成，或在服務飲料后進行；如果必要，

25、可在呈遞菜單時，即客人入座后5分鐘進行。（7）送點菜單到廚房：記錄完點菜立即送到廚房。3開胃品服務（1）服務開胃品：客人入座15分鐘后進行。（2）服務開胃酒：應在上開胃品前服務到餐桌；開瓶、倒酒可在上開胃品前美味菜肴，也可在上開胃品后進行。（3）清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。（4）加冰水：清理完盤、杯后，主動為客人加滿冰水，直到服務甜點。4湯或色拉(第二道菜)服務（1）服務湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘進行。（2）服務第二道菜用酒：同第二道菜一起服務。（3）清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢菜肴制作，撤走餐具與酒杯；除非另有規(guī)定。5主菜服務（1）服務主菜：清理完第二道菜的餐具后1

26、0分鐘進行。（2）服務主菜用酒：酒杯在上主菜前服務，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。（3）清理主菜盤與餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。（4）清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。（5）清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進餐盤，而不是掃到地上。6餐后服務（1）布置甜點餐具：擺上甜點盤、甜點叉、甜點刀、茶匙。（2）布置服務咖啡或茶的用品：擺上乳脂、糖、牛奶等以與熱杯與杯碟。（3）服務甜點：清理完主菜餐具后15分鐘進行。（4）服務咖啡或茶：服務甜點后或與甜點同時服務。（5）清理甜點盤：當全部客人用餐完畢后進行。（6）服務餐后飲料：客人點完飲料后10分

27、鐘進行。（7）加滿咖啡或茶：應主動問客人是要咖啡還是茶，并為客人加滿咖啡或茶菜譜，不要等客人要求時再加。7收尾工作（1）呈遞賬單。閑暇用餐服務，要等客人要求時呈遞；快速用餐服務在上完主茶或者加咖啡或加茶時呈遞。（2）收 款。根據(jù)餐館規(guī)定收取現(xiàn)金、信用卡、旅行支票、個人支票等。（3）送客。當客人離開時要說“光臨，很高興為您服務”，并歡迎再次光臨。四、西餐宴會服務的程序1引賓入席（1）距開宴5分鐘左右，餐廳服務負責人應主動詢問主人是否可以開席。（2）經(jīng)主人同意后即通知廚房準備上菜，同時請賓客入座。（3）值臺服務員應精神飽滿地站在餐臺旁。（4）當來賓走近座位時，服務員應面帶笑容拉開座椅，按賓主次序引

28、請來賓入座。2服務程序（1）在宴會開始前幾分鐘擺上黃油，分派面包美味菜肴，面包作為佐餐食品可以在任何時候與任何菜肴搭配進行，所以要保證客人面包盤總是有面包，一旦盤子空了夏天菜肴，應隨時給客人續(xù)填。（2）按上菜順序上菜，順序是：冷開胃品、酒、魚類、副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。（3）按菜單順序撤盤上菜。每上一道菜之前，應先將用空的前一道菜的餐具撤下?？腿巳绻麑⒌恫娌n放在餐盤左邊或右邊或橫于餐盤上方，是表示不再吃了，可以撤盤?？腿巳绻麑⒌恫娉省鞍恕弊中痛罘旁诓捅P的兩邊，則表示暫時不需撤盤。西餐宴會要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤。（4）上肉菜的方法。肉的最佳部位對著客人放，而配菜自左向

29、右按白、綠、紅的順序擺好。主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盤應放在客人的左側(cè)。（5）上甜點水果。先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黃油盅、胡椒盅、鹽盅。換上干凈的煙灰缸菜肴圖片家常菜肴，擺好甜品叉匙，水果要擺在水果盤里，跟上洗手盅水果刀叉。（6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺。在每位賓客右手邊放咖啡或茶具，然后拿咖啡壺或茶壺依次斟上。有些高檔宴會需推酒水車，應問詢客人是否送餐后酒和雪茄。3席間服務注意事項（1）經(jīng)常需增添的小餐具：上點心要跟上餅叉；上水果前要擺水果碟 、水果刀。（2）遞洗手盅和香巾。時機：宴會中在客人吃完剝蟹、剝蝦、剝蚧后或在吃水果之前和餐畢時遞洗手盅與香巾。方法：盅盛涼開

30、水，有時用花瓣或檸檬汁裝飾。用托盤送至客位右上方菜譜，即酒杯上方。五、法式宴會服務的程序法式服務不同于其他服務方式。它要求將所有食品菜肴置于手推車上夏天菜肴，在客人面前加熱或烹調(diào)后服務給客人。手推車高度與餐桌一樣菜肴制作，并放在靠近客人餐桌處。車上放有火爐以保持食品的溫度。1上菜（1）助理服務員在廚房將菜肴置于精美、漂亮的大銀盤上，端進餐廳并放在火爐上保持溫度。然后由首席服務員加工，除去骨刺，加調(diào)味與必要的裝飾。（2）首席服務員用雙手把客人挑選的菜肴從大銀盤盛往客人的餐盤時，助理服務員應用手端著客人的餐盤夏季菜肴，其高度應低于大銀盤。首席服務員也可只用一只手持湯匙與餐叉來換菜。（3）首席服務員

31、盛菜時，應注意客人的需要量，供應太多的菜肴會降低客人的食欲。（4）待盤碟盛好菜，助理服務員用右手端盤美味菜肴，從客人的右側(cè)端上。（5）在法式服務中，除了面包、黃油碟、色拉碟與其他特殊的盤碟必須從客人的左側(cè)供應外，其余的飲食均應從客人的右側(cè)端上，但習慣于用左手的服務員，也可用左手從客人的左側(cè)端上。2上湯（1）湯是由首席服務員從銀盆盛到湯盤里，然后由助理服務員或首席服務員用右手從客人的右側(cè)端上。（2）助理服務員端熱湯給客人時，湯盤應放在客人的底盤之上夏天菜肴，其間放一塊疊好的餐巾，這塊餐巾有雙重用途：服務員端熱湯時不致燙手，而且防止服務員把大拇指壓在湯盤上面。3清理餐桌（1）在供應點心之前，應先清

32、理餐桌并擺好煙灰缸菜譜，不能在客人正在用餐時收拾餐具。（2）不能在客人面前堆疊盤子，主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。4上洗手盅（1）洗手盅是和用手拿著食用的食物一起服務給客人的。（2）洗手盅里僅倒1/3體積的溫水家常菜肴，水常放一小片檸檬或花瓣作裝飾。（3）洗手盅通常放在銀質(zhì)的底碟之 上，中間放一條小布。（4）端上洗手盅的同時供應干凈餐巾。在法式服務中任何一套菜后，必須為客人送上洗手盅，同時備有一塊干凈的餐巾。5特殊菜肴上菜時的配套餐具（1）龍蝦應視其溫度擺放冷或熱的盤碟。冷龍蝦用冷盤，熱龍蝦用熱盤，并上魚刀、魚叉、果核剝?nèi)∑?、奶油碟與奶油刀、洗手碗。（2）魚子醬應放冷卻的開胃品碟、小刀叉、茶匙、

33、奶油碟與奶油刀。（3）牡蠣、蛤牡蠣和蛤通常用銀盤供應。銀盤上面鋪有小冰盤美味菜肴，牡蠣或蛤放在冰塊上面。有時也把牡蠣置于餐桌中央，而客人面前放有盤碟。這時應為客人提供牡蠣叉菜肴圖片，并上黃油碟、奶油與洗手碗。（4）蝸牛用熱盤碟盛放。將裝滿帶殼蝸牛的銀盤置于餐桌中央，銀盤上鋪有加熱的食鹽。提供蝸牛叉、蝸牛夾、黃油與油刀、洗手碗?？腿丝捎梦伵A夾蝸牛并用特別的蝸牛叉子吃肉。午餐食用蝸牛時，應與烤面包一塊供應。（5）新鮮水果提供水果盤、點心盤、水果叉、水果刀與洗手碗。（6）鮮葡萄。供應鮮葡萄時需要提供特別的服務。餐具包括：水果盤或點心盤一個；盛有冰水的玻璃碗一個；剪刀和水果刀叉各一把；洗手碗一個。其

34、食用方法：整串葡萄放于玻璃盤上并擺在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放進玻璃碗中用冰水洗凈后擺在自己的盤碟中。接著可以用手或水果刀叉剝皮取核后食用。六、中餐服務的程序1迎賓（1）對于初次見面的客人夏季菜肴，應以真誠的態(tài)度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。（2）對單獨光顧的客人，要愉快地打招呼美味菜肴，用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人，并為顧客尋找合適的位置夏天菜肴，如靠近窗戶的位置。（3）對待?？蛻宰匀粺崆榈恼Z氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。2引客入座（1）有的餐廳提供預訂餐桌的服務，服務員應了解客人是否有預訂。如有預訂，應查閱預

35、訂單或預訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。（2）對于沒 有預訂的客人夏季菜肴，應根據(jù)客人人數(shù)的多少、客人喜好、年齡與身份等選擇桌位。同時，還應考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。（3）選定餐桌菜譜，引客入座。領班手持菜單并說：“請這邊來”，在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時，盡可能在客人入席之前布置妥善美味菜肴，不必要的餐具與多余的椅子應與時撤走。另外為兒童準備特別的椅子、餐巾、餐刀等。（4）客人入座的順序是：為女士選擇位置并幫助入座。在大的團體里，則先為年長的女士，需要時再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對餐廳的側(cè)而避免面對墻壁。當兩對夫婦在窗邊用餐時，應安排女士們

36、坐在面對室的位置。3呈遞菜單（1）客人坐穩(wěn)后，可以根據(jù)客人的需要提供餐巾。（2）領班把菜單從客人的左邊遞給客人。對于夫婦，應先遞給女士。如果是團體夏天菜肴，應遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌逆時針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點菜，菜單要分發(fā)下去一部分，服務員領班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準備的菜單，最好不要遞給孩子們普通菜單，但其父母要求時例外。（3）客人在看菜單時，服務員應迅速按照需要撤走或增加餐具。4解釋菜單容服務員應對菜單上顧客有可能問與到的問題有所準備。對每一道菜的特點要能予以準確的答復和描述：哪些菜是季節(jié)性的，哪些菜是特制的，每道菜需要準備的時間以與菜的裝飾

37、，菜的銷售情況等等。5點菜服務（1）推薦餐前飲品。在接受客人點菜前，服務員應有禮貌地問客人：“諸位喝什么茶水(飲料)?”對外賓可以說：“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后，給客人端來所點飲品。（2）點菜的次序。服務員應站在客人的左側(cè)。先詢問主人是否代客人點菜，得到明確答復后再依次進行。若顧客僅兩位且為異性時，習慣上先問女士以示尊重，除非是伴侶另有吩咐。當主人表示客人各自點菜時，服務員應先從坐在主人右側(cè)第一位客人開始記錄夏季菜肴，并站在客人的左側(cè)按逆時針方向依次接受客人點菜。6端取點菜的方法目前大多數(shù)中檔以上餐廳設有專職傳菜 員，負責傳遞菜單和菜點。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中，為降低

38、勞務成本菜肴制作，由服務員直接傳遞菜單和端取點菜。（1）服務員需要通過已掌握的基本烹調(diào)知識來估計準備好菜的大概時間。應盡可能在點菜準備好時就取走夏季菜肴，以保證正常的服務速度。（2）有的餐廳有特殊的呼叫系統(tǒng)來通知服務員菜已經(jīng)準備好了。（3）端取點菜時，服務員常需要組合伴隨物和服務用具。（4）一般先取涼菜，再取熱菜。同一托盤里，冷熱要分開放。（5）離開廚房前，服務員應按客人點菜記錄兩次檢查所有的點菜是否準備齊全，然后告訴廚師某桌號的點菜已取走，最后從菜單架上取下點菜記錄單。（6）所有點菜都要按標準分量和相應烹調(diào)方法準備。（7）應盡量給同桌客人同時上菜。（8）保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所

39、有服務工具都在托盤。（9）從廚房到餐廳前每一個托盤都必須經(jīng)過檢查。（10）當上齊菜后，還必須詢問顧客是否還需要些什么。7餐桌服務清理盤碟，湯匙服務。七、自助餐廳服務員的服務程序在自助餐廳，除服務員根據(jù)顧客要求服務湯、肉與蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務。自助餐廳服務員必須在整個過程中安排好各類食品夏天菜肴，不能減慢服務線的工作。1預備自助餐廳柜臺（1）物品準備：在服務開始前美味菜肴，服務員須將柜臺、杯架、金屬表層、柜臺表面擦干凈；托盤、餐巾、餐具要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務用具和碟供應要做適當?shù)慕M合：同型號的碟要擺放在同一條線上。墊、凳與各類桌子應準備好。（2）食品準備

40、：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應放在適當?shù)牡胤?；冷熱飲料、食品與色拉、甜點、面包等要精心加以裝飾后展示；展示主菜時，切好的肉片應堆高一些，肉丸應直線排放，肉塊應放在盤中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時美味菜肴，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點柜臺和其他部分也應該干凈、安排有序。甜點應根據(jù)食品和容器的不同菜肴圖片，按類組排，保持擺放勻稱和成直線，并便于挑選。< p>總之菜肴圖片，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。 2提供食品服務（1）迎接客人的到來。當顧客走近柜臺時夏季菜肴，要向他們問好；詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提

41、出的問題菜肴制作，根據(jù)菜單提出建議。（2）食品的分裝。自動餐廳柜臺的服務員，應按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會使顧客掃興，分量過大會造成浪費。所以，服務員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號；食品裝盤時不要讓食品超出盤的邊緣；色拉應事先按分量分到每個餐盤中，注意不要破壞盤中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。（3）主菜服務。主菜是在蒸汽工作臺上服務的。服務前要了解客人有何要求，如調(diào)味品、裝飾分量等要求。服務員應給予幫助，滿足其需要。（4）飲料服務。飲料由客人自己服務或由服務員服務。客人自己服務時，冰塊和飲料都必須放置在適當?shù)奈恢谩＃?）結賬。服務線的最后是收款員記錄顧

42、客所要的菜，在賬單上列出各項食品金額與總共款項。當收款員把賬單遞給客人時，顧客可以根據(jù)餐館的不同制度在此時付款，或在用餐后付。3進行食品的添加（1）添加食品的人員：每一個自助餐廳服務員都固定地服務某些食品，并且有責任在服務間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務員供應服務線上的食品，他們把柜臺所需要的食品的信息通知廚師，再把廚房準備菜的信息通知柜臺服務員，這樣柜臺服務員就不用離開服務線去增添所需要的食品項目了。（2）添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里；當客人取走色拉或甜點后，應與時予以補充；當食品從廚房端出來時，應把盤加滿，因為客人都不樂意要最后的一份。4提供自助餐廳的服

43、務把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上，將食品從盤中取出放在服務臺上，所以餐廳應提供托盤架。調(diào)味品也要放在服務臺的調(diào)味品架上。所有這些夏天菜肴，服務員都應當注意到。餐廳服務員負責的餐廳工作包括：（1）幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。（2）根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。（3）服務客人單點的食品，如雞蛋、牛排和煎 餅等。（4）從服務柜臺那兒給客人附上增加項目的明確菜單。（5）供應追加的菜點并保證賬單的準確性。（6）供應餐巾和其他所需要食品。（7）為客人添加水、冰塊和咖啡等。（8）可以在顧客準備用甜點時移走主菜盤。當顧客離開后，餐廳服務員應立即撤走臟盤等餐具

44、，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。韜全策劃之名鐵咖啡餐飲項目策劃方案黃韜全的工作理念： 專案立組，團隊作業(yè)特色菜肴夏季菜肴，精細調(diào)研，實事；觀念互動，著陸策劃，專業(yè)視角家常菜肴，階段提案；創(chuàng)新務實，資訊共享，團結進取，成就輝煌！黃韜全的信條格言：以專業(yè)成就績效夏季菜肴家常菜肴，以團隊塑造輝煌！首先確定名鐵企業(yè)的市場定位、經(jīng)營理念，為下一步的快速連鎖加盟發(fā)展做準備；同時作好人力資源規(guī)劃管理，確立在職人員崗位職責夏天菜肴，全面提升在職人員的整體素質(zhì)，引進、培養(yǎng)儲備人才，合理進行薪酬設計夏季菜肴，穩(wěn)定和鞏固現(xiàn)行團隊，提升員工對公司的忠誠度；然后迅速健全公司職能機構

45、（比如人事部、營運部、企劃部、品牌加盟中心、工程部、總后勤部等等）；其次系統(tǒng)地建立特許經(jīng)營管理手冊、經(jīng)營理念識別手冊、視覺識別手冊；還要建立自己的培訓中心、物流配送中心；建立自己的中央廚房；最后還需完善并備份單店裝修設計圖稿以整合成具有公司文化特色的經(jīng)典店鋪設計例案；當然，建立公司的門戶、發(fā)行企業(yè)部期刊菜肴制作菜肴制作，加強企業(yè)文化建設與品牌推廣進程更是畢不可少的！經(jīng)營理念：打造時尚健康商務休閑餐飲新平臺家常菜肴，弘揚創(chuàng)新中西飲食新文化，在保證餐品原汁原味的風格上，注重營養(yǎng)，結合餐飲文化主流趨勢，提倡“西餐中吃，中餐西化菜肴圖片，中西合璧”的經(jīng)營理念經(jīng)營戰(zhàn)略：以區(qū)域基地為中心夏天菜肴，擴散式向

46、市場布點。在市場空間發(fā)展良好下，迅速擴店。 營運目標：三年建立餐飲品牌。五年分店超過百家。 遠景目標：成為業(yè)具有強勢品牌文化的大規(guī)模餐飲集團。 經(jīng)營方式： 川菜、粵菜創(chuàng)新概念化，溶匯地方特色菜肴（甌江菜系）菜肴。以新概念特色中餐為經(jīng)營主體菜肴制作，部分經(jīng)典西餐牛排、商務套餐盒飯為輔，中西合璧！導入時尚 水吧與精致西點（即 咖啡與茶，時尚特飲）相結合！造美食經(jīng)典，締造豪門風，引領高品質(zhì)消費新導向！區(qū)域開發(fā)：以、為主戰(zhàn)越市場進行重點開發(fā)向周邊輻射發(fā)展；以、 為次重點進行連鎖發(fā)展！餐品定位為：時尚隨意的都市民眾的美食餐飲場所，集社會交流、美食享受、時尚飲都、成就合作、商務休閑的高檔商業(yè)餐飲平臺。裝修

47、特點：時尚、隨意、溫馨、浪漫和優(yōu)雅華貴； 經(jīng)營管理程序：總部-策劃部籌建部財務部營運管理部市場部-開發(fā)研新部-物流配送中心-加盟部-人力資源部。 公司總部作用管理：分店營運報表管理分店考核標準分店激勵措施分店財務審核管理分店人力資源管理分店細節(jié)反饋處理機制分店負責制度加盟要求與標準品牌戰(zhàn)略擴展計劃生產(chǎn)加工程序：接單電腦處理采購標準清潔標準切分標準剩料處理機制上線整理程序分流處理標準庫存管理配送制度衛(wèi)生監(jiān)控管理體系信息反饋處理菜品技術開發(fā)創(chuàng)新 分店管理體系：訂貨排班標準千元用量統(tǒng)計培訓制度崗位標準品質(zhì)標準晉升標準服務標準成本管控團隊建設值班管理信息反饋制度財務核算體系安全設施管理制度 名鐵咖啡企

48、業(yè)文化（宣傳篇）從2002年在開設第一家餐廳到現(xiàn)在業(yè)績蒸蒸日上，名鐵咖啡一直不遺余力地致力于企業(yè)文化建設，注重品牌文化傳播，發(fā)展加盟連鎖店菜肴制作， 走品牌化經(jīng)營道路！現(xiàn)在，名鐵咖啡已然打響了品牌，旺集人氣，贏得了良好的企業(yè)形象，在國餐飲市場迅速崛起，呈現(xiàn)出以為中心向外輻射擴的強勁之勢！名鐵咖啡餐飲高舉“打造時尚健康商務休閑餐飲新平臺”的大旗，以弘揚創(chuàng)新中西飲食新文化為任己，結合中國國情，提倡“西餐中吃，中餐西化菜肴制作，中西合璧”的經(jīng)營理念，與名鐵咖啡連鎖餐飲的所有員工，一起攜手打造時尚隨意的都市民眾的美食餐飲場所，傾力打造一個集社會交流、美食享受、時尚飲都、成就合作、商務休閑的高檔商業(yè)餐飲

49、平臺。 在“傳播食尚文化美味菜肴，引領都市風尚”的市場發(fā)展理念的指導下，名鐵咖啡堅持走“專業(yè)化、規(guī)化、 國際化”的經(jīng)營之路，實施快速連鎖發(fā)展！名鐵人鮮明地提出了“倡導文化經(jīng)營，彰顯人文關懷”的飲食主題文化夏季菜肴，并積極探索多元化、復合型、具備鮮明時代文化特色的商務休閑餐飲的經(jīng)營模式家常菜肴，形成了獨特的、順應中國消費市場潮流的、具有深遠影響的名鐵咖啡品牌文化和經(jīng)營特色。名鐵咖啡公司總部-作為統(tǒng)領全國各地連鎖店、指導開店經(jīng)營的核心中樞，不斷強化品牌建設和服務意識，始終致力于為各加盟投資商提供全方位、高水準的顧問咨詢、技術支持、經(jīng)營指導和教育培訓，工作容涉與開店選址與投資風險評估、店面設計裝修、

50、技術和經(jīng)營培訓、專家?guī)У杲?jīng)營、市場營銷推廣、定期服務督導等使各店得以良性經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，構建了完整的經(jīng)營管理、企業(yè)文化、教育培訓、帶店經(jīng)營、督導服務、市場推廣和品牌宣傳等標準化管理服務體系。名鐵咖啡公司總部負責人與公司領導層這支站在時代前沿、歷經(jīng)市場洗禮、以振興國新式餐飲事業(yè)為己任、高度敬業(yè)、充滿理想和智慧的精英管理團隊，專業(yè)化經(jīng)營、品牌化運作將為在中國開店速度最快、年度數(shù)量最多、品牌提升最快、最具浪漫情調(diào)、最具競爭力的餐飲品牌發(fā)揮無可替代的作用。 名鐵咖啡始終如一遵循"健康美食無有極致、時尚美食沒有界限"的餐飲文化理念，務實創(chuàng)新家常菜肴，繼續(xù)堅持屬于名鐵人的價值觀和世界觀

51、，恪守“誠信，創(chuàng)新，高效”的企業(yè)精神，積極倡導“學習，創(chuàng)新，拓展”的企業(yè)文化精神服務加盟業(yè)主回報社會促進餐飲發(fā)展，引領業(yè)界潮流！服務細節(jié)崗位表 崗位目標： 使顧客在整個就餐過程中，備感舒適與溫馨。使餐廳的每個角落都展現(xiàn)出對顧客的關懷文化。在力所能與的情況下，盡可能的滿足顧客的需要。 對餐廳管理細節(jié)能有效的執(zhí)行，溝通和反饋。 并有積極的熱情學習新的知識，工作能夠全情投入菜譜，有責任心夏天菜肴，對餐廳的發(fā)展有足夠的信心。對同事有良好的人際關系。 崗前洗手消毒美味菜肴，檢查整理用品用具，注意儀容儀表。 工作細節(jié)：服務細節(jié) 1. 歡迎歡送顧客 2. 主動處理顧客投訴 3. 主動與顧客交談 4. 主動幫

52、助顧客 5. 邊吃邊 收 6. 提醒顧客保管好財務安全 餐廳要求：保持外圍，大廳，選手間的清潔。塑造整潔明亮的環(huán)境。熟悉清潔水夏季菜肴，消毒水美味菜肴菜肴圖片，地拖水的配制。地拖水的配比是：14千克7080度的熱水加上30克的洗潔精。清潔水的配比是：7千克5060度的熱水加上15克的洗潔精。消毒水的配比是：7千克2530度常溫水加上10克消毒粉。 主動處理顧客投訴的程序標準： 1. 保持冷靜 2. 快速反應 3. 不推卸責任 4. 真誠至歉 5. 主動行動 6. 立即溝通 其他事宜： 以提升餐廳整體為目標，不懈的對餐廳人員進行崗位帶訓。 并對實習員工，見習員工有責任有義務的盡責盡力帶訓，使之成

53、為公司更為有用的人力資源。 名鐵咖啡各級崗位職責店長崗位說明書名鐵咖啡門店店長崗位職責說明書職位名稱 店 長 職位編號 （工號牌） 所屬部門 營運部直接上級 營運部經(jīng)理 崗位定員 1人 所轄人數(shù) （單店全部人數(shù)）直接下級 廚師長、吧臺長、領班 填寫日期 核 準 營運部職位概要：1、店長負責整個餐廳的營運管理，為餐廳經(jīng)營事務第一責任人夏天菜肴，直接上級為營運部經(jīng)理。2、認真執(zhí)行、貫徹菜肴圖片，檢核事業(yè)管理中心下達的各項文件指令，制定分店營業(yè)目標。3、依據(jù)財務制度，負責對餐廳營運費用菜肴圖片，辦公費用的控制管理和財產(chǎn)管理。4、與廚師長、吧臺長一起嚴格執(zhí)行品質(zhì)管理，與倉管一起嚴格執(zhí)行倉庫管理。5、執(zhí)

54、行市場推廣方案菜肴制作，員工服務規(guī)與顧客檔案的建立。6、定期評估主管助理的值班能力并回饋營運中心。7、審閱餐廳所有月報表、工資表、報告與其他上報資料。與時上傳（所有上報資料無店長簽名無效）8、負責前廳固定資產(chǎn)，低值易耗品管理。9、堅持一線指揮，與時發(fā)現(xiàn)和糾正營運中產(chǎn)生的問題。10、做好餐廳的安全管理，負責各種緊急意外事故處理并做好防盜、防火等工作。11、負責員工的招聘、考核升遷，獎懲管理；宣揚企業(yè)文化，為公司樹立良好的雇主形象一、工作容： 出品工作的主要容：廚房、吧臺出品的品質(zhì)監(jiān)督廚房、吧臺出品的衛(wèi)生監(jiān)督廚房、吧臺出品的效率監(jiān)督人事工作的主要容：餐廳外場人員的配置規(guī)劃（按標準配置）服務員的招聘

55、工作人員檔案的建立、健全和管理排班考勤記錄（調(diào)換班、請假、缺勤、獎罰等記錄）人員的離職安排培訓工作的主要容：人員培 訓檔案的建立、健全和管理職前培訓（職前簡介、理論培訓、崗位試訓）崗位人員日常培訓（按崗位要求培訓崗位員工）晉升培訓（員工晉升前的理論培訓，崗位培訓）人員考核的組織員工活動的組織安排總務后勤的主要容：公告欄的管理物品（外場消耗品）的申購與保管餐廳的清潔工作各種文件、資料的保管員工手續(xù)、物品工具的辦理交接休息室、更衣柜的管理員工宿舍的管理二、每日工作流程：每日巡視餐廳并評估值班助理（領班）的值班情況。跟進各項行政工作關心、外顧客執(zhí)行相關的市場推廣活動主持每日與廚師長、吧臺長的碰頭會計

56、劃統(tǒng)籌餐廳的全面工作三、臨時工作： 定期參加職能培訓營運分析會議，分店管理組會議，員工大會。店其他臨時事物的處理四、權 限：八五折折扣權限；價值500元果盤贈送五、管理職責：品質(zhì)管理對產(chǎn)品的品質(zhì)要求必須熟悉（與廚房吧臺溝通）對外場人員進行產(chǎn)品培訓（定期要求廚房、吧臺培訓產(chǎn)品的制作、成品要求等）按產(chǎn)品品質(zhì)要求與時跟進（嚴格監(jiān)督吧臺、廚房出品情況并與時回饋）服務管理執(zhí)行、監(jiān)督或完善各崗位服務程序保證對客戶服務的員工都要接受專業(yè)、標準的培訓不停的跟進以保證員工都按要求執(zhí)行了服務程序清潔（規(guī)）員工個人儀容儀表檢查員工素養(yǎng)素質(zhì)提升（禮儀與專業(yè)化）餐廳的環(huán)境衛(wèi)生（整體與細節(jié)）物品的清潔（擺放規(guī)、清潔）安全

57、管理突發(fā)事件的處理必須遵守的管理原則：逐級原則（組織的順暢運行必須遵守逐級的原則）逐級反饋匯報原則，一切工作事務必須逐級反饋，越級反饋將被視為違紀行為。服從原則：下級必須服從上級的工作安排或行政命令夏季菜肴，否則只有辭職或道歉等方式進行處理（參照第條）。逐級指揮原則：上級不可越級指揮，行政命令必須逐級下達，否則下屬有權拒絕越級指揮（參照第條）以下情況可不必遵守逐級原則：因有貪贖、隱瞞、嚴重違反公司政策等行為時下屬可以越級匯報或越級申訴。如遇嚴重違紀時、突發(fā)緊急事件時下屬可越級指揮。六、工作協(xié)作關系：營運部 部協(xié)作關系：廚房、吧臺、倉庫、財務與上級的溝通方式：匯報、闡述、建議同級溝通：尊重、真誠、實事 給予下級