維護患者合法權益的管理制度

1、十二、維護患者合法權益1、徐州民政醫(yī)院倫理管理委員會名單2、徐州民政醫(yī)院關于尊重和維護患者合法權益的管理制度 第一節(jié)目的第二節(jié)定義 第三節(jié)職責 第四節(jié)維護患者合法權益的管理規(guī)定。 第五節(jié)患者的權利和義務 （一）、患者享有的權利 （二）、患者應盡的義務 第六節(jié)醫(yī)療告知制度 第七節(jié)保護患者隱私的相關規(guī)定 第八節(jié)徐州民政醫(yī)院患者投訴的受理和答復制度 第九節(jié)徐州民政醫(yī)院知情同意管理制度 第十節(jié)患者權力與義務告知與明示 第十一節(jié)考核第十二節(jié)罰則 第十三節(jié)附則3、患者合法權益協(xié)調機制4、徐州民政醫(yī)院患者投訴處理流程圖5、關于調整醫(yī)患溝通領導小組的通知 6、關于調整差錯事故、醫(yī)患糾紛處置小組的通知7、徐州民

2、政醫(yī)院首訴負責制 8、群眾投訴處理程序9、民政醫(yī)院醫(yī)患溝通制度10、徐州民政醫(yī)院特診特治告知制度11、保護性醫(yī)療制度12、保護患者隱私制度13、出院病人隨訪制度徐民醫(yī)（ 2011）第 23 號 關于調整醫(yī)學倫理委員會的通知各科室：為了醫(yī)院改革發(fā)展、文化建設，建立和諧醫(yī)患關系，解決醫(yī)學倫 理難題的需要，按照中華醫(yī)學倫理學會組織條例、醫(yī)院倫理委員 會組織規(guī)程和市衛(wèi)生局有關要求，根據(jù)我院實際情況，經(jīng)院研究調整 醫(yī)學倫理委員會，具體如下 :主任楊永密院長副主任沈青董永吉施惠委員 朱中領（醫(yī)務科長）王軍（按摩科主任）李光（外科主任）劉偉（內 3 科主任） 李雷（門診部主任）毛宇光（內 4 科主任） 馬玉

3、珍（內科護士長）王惠（外科護士長） 周本強（副主任醫(yī)師）何玉芝（副主任醫(yī)師） 2011 年 8 月 31 日2、徐州民政醫(yī)院關于尊重和維護患者合法權益的管理制度 第一節(jié)目的為貫徹落實科學發(fā)展觀，堅持以人為本，提高醫(yī)院自律行為，更 好地維護患者的合法權益，增進醫(yī)患間的信任和理解，構建和諧的醫(yī) 患關系，推進文明行業(yè)創(chuàng)建工作、 踐行醫(yī)院“患者至上”核心價值觀， 為患者提供優(yōu)質、高效、滿意、便捷、經(jīng)濟的醫(yī)療服務，特制定維護 患者合法權益制度。醫(yī)務人員要認真學習，嚴格遵照執(zhí)行。第二節(jié)定義 維護患者合法權益流程標準。患者權力包括：人格尊重權、診療 服務知情權、選擇權、隱私權、安全權，獲得權、投訴權。第三節(jié)

4、職責1. 醫(yī)教科負責制定和修訂維護患者合法權益制度。2. 醫(yī)療科室醫(yī)務人員負責執(zhí)行維護患者合法權益制度。3. 醫(yī)療科室主任、護士長負責監(jiān)督和檢查本科室維護患者合法權 益制度的執(zhí)行。4. 醫(yī)教科負責監(jiān)督和檢查全院維護患者合法權益制度的執(zhí)行。5. 院長負責監(jiān)督和檢查醫(yī)教科維護患者合法權益制度的執(zhí)行。第四節(jié)維護患者合法權益的管理規(guī)定1. 制定維護與尊重患者權益的相關制度和服務規(guī)范。如：醫(yī)患溝 通制度、遵守保護患者的隱私規(guī)定、尊重民族的風俗習慣和宗教信仰 規(guī)定、患者的權利及義務告知書、徐州民政醫(yī)院病歷質量監(jiān)控管理辦 法。告知患者，患者有醫(yī)療權、知情權、決定權、隱私權、申訴權。2. 患者對病情、預后、醫(yī)

5、療有知情權，患者有選擇和同意治療計 劃的權利。在入院 72 小時、手術前、有創(chuàng)檢查、化療、輸血、病情變 化及采用新方法治療等情況時，充分與患者及家屬溝通談話并簽署意見。制定需要簽署知情同意的診療操作項目名錄，經(jīng)醫(yī)院倫理委員會 審定。3. 履行告知義務必須由患者的主管醫(yī)師或進行相關診療施術者負 責，必要時由上級醫(yī)師負責，并在病歷中記錄。4. 在手術、麻醉及高危診療操作等特殊診療前，由施術者或第一 助手負責履行書面知情同意手續(xù)，大中型手術或全麻等高危麻醉應由 主治醫(yī)師及以上人員負責。5. 特殊診療必須在履行知情同意手續(xù)后進行，緊急搶救又無法簽 署知情同意的按相關規(guī)定執(zhí)行。根據(jù) 2010 年版病歷書

6、寫基本規(guī)范第十 條：對需取得患者書面同意方可進行的醫(yī)療活動，應當由患者本人簽 署知情同意書?；颊卟痪邆渫耆袷滦袨槟芰r，應當由其法定代理 人簽字；患者因病無法簽字時，應當由其授權的人員簽字；為搶救患 者，在法定代理人或被授權人無法及時簽字的情況下，可由醫(yī)療機構 負責人或者授權的負責人簽字。因實施保護性醫(yī)療措施不宜向患者說明情況的，應當將有關情況 告知患者近親屬，由患者近親屬簽署知情同意書，并及時記錄。患者 無近親屬的或者患者近親屬無法簽署同意書的，由患者的法定代理人 或者關系人簽署同意書。6. 明確告知患者在危及生命安全時緊急處置的必要性和規(guī)定，緊 急處置應及時記錄并由處置主持人確認。7.

7、為了監(jiān)督、保障告知義務的落實，將維護患者和家屬權益的情 況列為患者滿意度調查的重要內容。8. 定期對醫(yī)護人員進行知情同意和告知相關能力與技巧的培訓。 通過院長查房、運行和歸檔病歷檢查，評價職工對尊重與維護患者權 益認識的知曉程度和落實情況。第五節(jié)患者的權利和義務醫(yī)學是技術與倫理的統(tǒng)一，醫(yī)學的科學價值是建立在為患者服務 這一倫理基礎上的，離開了醫(yī)學的倫理價值，其科學價值便失去了根 基。因此，醫(yī)療活動的成功與否不僅取決于醫(yī)學科學自身的發(fā)展水 平，而且還與患者與醫(yī)務人員的權利及義務、責任享有與履行有著密 切的關系。明晰醫(yī)患之間的權利和義務關系，是防范醫(yī)療糾紛的關 鍵。因此，結合我院的實際情況，制定本

8、告知書，希認真學習，做好 宣傳和告知。（一）、患者享有的權利1、醫(yī)療權您選擇到我院就醫(yī)時，有權得到與我院等級相適應的醫(yī)療服務。2、知情權 您有權知道您所患疾病的現(xiàn)況，醫(yī)師的初步診斷和為您制訂的 檢查治療計劃，以及您所患疾病經(jīng)治療的預后。 您有權知道您所患疾病的處方藥物名稱、治療作用、用法、用 量及有可能產生的副作用。您有權在藥理作用類似的多種藥物中，選 擇自己經(jīng)濟能力能夠負擔和既往使用過的有效藥物。 （但您作出類似的 選擇應取得醫(yī)師的同意） 您有權知道規(guī)定的醫(yī)療、護理護理項目及收費標準。 您有權獲知有關自己的病情及治療方面的部分病歷資料。 您可以復印、復制以下病歷資料：門診病歷、住院病例、體溫

9、 單、醫(yī)囑單、化驗單（檢驗報告）、醫(yī)學影像檢查資料、特殊檢查同意 書、手術同意書、手術及麻醉記錄單、病理資料、護理記錄等。 醫(yī)務人員在對您做一些危險性、試驗性或是比較昂貴的檢查、 治療，必須征得您的同意。3、決定權 您有權接受或者拒絕任何檢查、檢驗、藥物或治療方法，并承擔所做決定引起的不良后果。您的意愿會受到尊重，但您需要在相應 的文件上簽字后方可行使此項權利。 您有權征求其他醫(yī)師的意見。您在我院接受的治療，是由一組醫(yī)務人員實施。但如果您覺得需要征求其他醫(yī)師的意見，您有權向您 的醫(yī)師提出請求會診的申請。4、隱私權 您的隱私權、人格尊嚴、宗教信仰及文化信念會得到尊重。您 的個人信仰及意愿，在不損

10、害其他患者、醫(yī)院及其醫(yī)務人員合法權利 的情況下，會受到尊重。我院也會依法保護您的隱私權和人格尊嚴不 受侵犯。在您感到上述權利受到侵犯時，您可以向醫(yī)務人員提出。 醫(yī)院將對您的病情資料予以保密未經(jīng)您的同意，除涉及保護國 家和公共衛(wèi)生利益需要外，院方不會將您的病情資料向他人透露。5、申訴權 我院投訴科、醫(yī)務科、門診部等是處理您口頭或書面作出正式投訴的部門。醫(yī)院會在合理的時段內，就您投訴作出明確答復，并說明 已采取或將采取的處理措施。（二）、患者應盡的義務1、您有準確提供醫(yī)療資料的義務。您有義務盡自己所知提供現(xiàn)病史、過去史、住院史、用藥史及其 它有關情況的準確而完整的資料，并有義務向負責您的主管醫(yī)生報

11、告 意外的病情變化。2、您有在醫(yī)生指導下對治療作出負責任決定的義務。為尊重您的知情權和決定權，我院的醫(yī)務人員會根據(jù)您的病情交 代治療方案，請您或您的委托人及時做出選擇，并為之承擔一定程度 的責任。3、您在同意治療后有義務遵循醫(yī)囑。您有義務遵照醫(yī)生為您所采取的治療措施和檢查安排執(zhí)行醫(yī)囑。 如果不能遵約，則要及時報告給主管醫(yī)生或有關人員。4、您有遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度與規(guī)定的義務。請您協(xié)助醫(yī)院控制和減少噪音、保持清潔安靜、不吸煙、減少探 親來訪人員、不用違禁電器等，并遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，維護醫(yī) 院正常的醫(yī)療秩序。5、您有尊重醫(yī)務人員及其它患者的義務。醫(yī)患之間、患者之間都應互相尊重。不應輕視醫(yī)務人

12、員及其他患 者，尊重他們的人格，更不能相互打罵、侮辱。6、您有按時、按數(shù)支付醫(yī)療費用的義務。不論您以何種方式支付醫(yī)療費，都有責任按時按數(shù)交付，或督促 單位前往醫(yī)院交付。7、您有在病愈后及時出院的義務我院的床位和醫(yī)療資源很緊張，只有及時周轉才能保證廣大患者 對醫(yī)療的需求，因而您病愈后應及時出院。8、您有協(xié)助醫(yī)院進行隨訪工作的義務。 我院會對部分出院患者進行跟蹤隨訪，以觀察了解治療效果，這 是醫(yī)院對患者負責的表現(xiàn)，請您給予配合。第六節(jié) 醫(yī)療告知制度 診療知情同意是患者行使有關知情權、選擇權的具體體現(xiàn)，也是 醫(yī)務人員依法告知的責任和義務。為切實貫徹和落實此項制度，本著 “以病人為中心，以質量為核心”

13、原則，尊重病人的知情權、選擇權， 促進醫(yī)患溝通，規(guī)定如下：1、談話制度包括三次談話：入院時談話、住院中談話、出院談話。2、入院時談話由住院首診醫(yī)師完成。住院首診醫(yī)師接診病人后， 首診醫(yī)師應簡要自我介紹和簡要科室特色介紹。根據(jù)病人提供的病史、 查體及檢查資料，綜合分析，將初步診斷、擬訂治療方案，可能發(fā)生的 病情變化以通俗易懂的語言進行溝通，認真詳細填寫入院醫(yī)患談話記 錄，并簽名。3、住院期間住院醫(yī)師根據(jù)病人病情變化，給病人將實施的特殊檢 查，特殊治療如實告知病人或家屬，征得同意后，填寫相關表格并簽字 （病人不能簽字時）必須說明理由、方可執(zhí)行。4、如已明確診斷或診斷有更改、入院后用藥情況或有更改時

14、應及 時向病人（家屬、交代清楚）對藥物的使用方法及可能出現(xiàn)的毒、副作 用一并說明，并記錄。5、難治性的疾病、慢性疾病、治療手段缺乏的疾病應多與患者或家屬解釋，并記錄。6、危重病例及時下病危，書寫病危通知書。適時停病危，并詳細 向家屬說明病情和預后以及目前實施的搶救方案。 病危通知單一份交家 屬并簽字，一份交醫(yī)務科。7、各類手術前，應詳細向病人及家屬交待其必要性、手術方法、 手術危險性，可能出現(xiàn)的意外及并發(fā)癥， 病人及家屬簽字后方可執(zhí)行 （病 人不能簽字時，必須說明理由、。術前談話一律由主刀醫(yī)師執(zhí)行，外請 教授時，談話由科主任執(zhí)行（并填寫院際會診申請單）。8、術前手術方式不定時由主刀醫(yī)師向病人及

15、家屬詳細說明可能采 取的手術方式及理由9、術中發(fā)現(xiàn)新情況，需要改變手術方式、擴大手術范圍時，主刀 醫(yī)師應下臺向病人及家屬詳細說明病情，征得同意簽字后方可執(zhí)行。10、麻醉談話制度。麻醉科醫(yī)師必須在手術前會診病人，與患者或 其授權委托人共同簽署麻醉知情同意書。內容包括介紹麻醉方式及圍 手術期必須注意與配合的事項，可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、風險及防范措 施。11、術前已預料術后情況不佳的患者，術前談話要明確告知病人及 家屬并簽字。12、術前診斷不明，手術與否不定時，應向病人及家屬詳細說明。13、如原已確定的治療、檢查，因故需要更改時，必須向患者及家 屬解釋。14、嚴禁向病人或陪人許諾治療效果及治療費用。15

16、、如病情需要的必須要做的檢查、 治療，病人及家屬不愿接受者， 須向病人及家屬解釋實施與否的理由和后果，并記錄簽字，不可強行。16、病人、陪人提出的合理要求要盡量滿足，如不能，應向病人、 陪人詳細解釋，取得理解。17、病人出院時，應向病人或陪人簡述疾病診斷，治療經(jīng)過，目前 疾病狀況，出院后注意的基本事項，并詳細記錄。18、特殊檢查 （治療） 、創(chuàng)傷性診治活動知情同意制度 特殊檢查、特殊治療同意書是指在實施特殊檢查、特殊治療（ 包括輸血）前，經(jīng)治醫(yī)師向患者告知特殊檢查、特殊治療的相關情況、并由 患者簽署同意檢查、治療的醫(yī)學文書。內容包括特殊檢查、特殊治療 項目名稱、目的、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及風險、注

17、意事項及防范措施、 醫(yī)療替代方案、患者簽名、醫(yī)師簽名等。特殊檢查、特殊治療是指具 有下列情形之一的診斷、治療活動：1、有一定危險性，可能產生不良后果的檢查和治療（ 特別是創(chuàng)傷性診療活動 ） 。2、由于患者體質特殊或者病情危篤，可能對患者產生不良后果的 危險的檢查和治療。3、臨床試驗性檢查和治療。4、收費可能對患者造成較大的經(jīng)濟負擔的檢查和治療。19、在實際工作中，發(fā)生下列等情況 （ 如醫(yī)生對患者的診斷、治療 方案有修改，患者病情發(fā)生突然變化，特殊用藥，嚴重的藥物毒副反 應） 時，可根據(jù)醫(yī)療需要進行知情同意談話、記錄。第七節(jié)保護患者隱私的相關規(guī)定侵權責任法 規(guī)定，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員應當對患者的

18、隱私保密。泄露患者隱私或者未經(jīng)患者同意公開其病歷資料，對患者造成損 害的，應當承擔侵權責任。為了醫(yī)務人員在醫(yī)療活動過程中保護患者 的隱私，結合我院實際情況，特作如下規(guī)定，醫(yī)務人員要認真學習， 嚴格遵照執(zhí)行。隱私權是指自然人享有的對其個人的、與公共利益無關的個人信 息、私人活動和私有領域進行支配的一種人格權?；颊唠[私權一般指 患者擁有保護自身的隱私部位、病史、身體缺陷、特殊經(jīng)歷、遭遇等 隱私，不受任何形式的外來侵犯的權利。患者隱私在就診過程中只向 醫(yī)師公開的、不愿讓他人知道的個人信息、私人活動或私有領域，如 可造成患者精神傷害的疾病、病理生理上的缺陷、有損個人名譽的疾 病、及其他患者不愿他人知道

19、的隱情等。在醫(yī)療活動中，醫(yī)務工作者既是患者隱私權的義務實施者，同時 也是患者隱私權的保護者，醫(yī)務人員必須不斷強化法律意識，加強工 作責任心，嚴格執(zhí)行操作規(guī)程，同時做好保護患者隱私工作。1. 保護好患者的隱私部位，盡量減少或者避免患者隱私部位的暴 露。2. 為患者保守秘密，不在公眾場所討論涉及患者隱私的有關疾病 或治療等信息問題。3. 不在患者面前分析病例或討論不利于患者康復的疾病研究進 展。4. 保管好涉及患者隱私的病歷資料，這是保護患者隱私的重要環(huán)5. 非經(jīng)患者同意不得泄露患者醫(yī)療上的秘密，不可以在和其他不 相關的人討論患者的病情和治療。6. 不可外泄其他只向醫(yī)務人員公開的，而不愿讓他人知道

20、的個人 信息、私人活動或私有領域等隱情。第八節(jié)徐州民政醫(yī)院患者投訴的受理和答復制度1. 醫(yī)院建立有醫(yī)療服務質量領導小組，并在醫(yī)務科設立服務監(jiān)督和醫(yī) 療投訴辦公室，負責調查、處理、病人投訴、醫(yī)患矛盾、醫(yī)療糾紛， 保證醫(yī)療工作正常運轉。2. 通過公示欄、電子顯示屏等方式向社會公布投訴舉報電話（）， 保證 24 小時電話暢通。3. 正常工作日內由醫(yī)務科負責接待投訴；夜間和節(jié)假日由總值班 負責接待，無論解決與否，均向醫(yī)療投訴處理小組反饋。4. 接待部門應認真傾聽患者投訴意見，態(tài)度和藹，不僵化矛盾， 用較通俗的語言做好解釋和溝通工作，以取得家屬或患者的理解與配 合。5. 投訴接待人員應認真、如實的記錄投

21、訴意見，調查事實經(jīng)過， 第一時間內患者反饋調查和處理結果，當日不能及時解決的，應在五 個工作日內及時反饋調查和投訴處理意見6. 醫(yī)療投訴辦公室應定期對投訴意見和存在的服務缺陷進行整 理，在業(yè)務分析會上進行公示，要求責任科室限時整改，并對責任人 和責任科室按規(guī)定進行處罰。7. 落實請示報告制度，對醫(yī)療差錯、醫(yī)療事故或醫(yī)療缺陷涉及經(jīng) 濟賠償?shù)?，應及時向主管院長、院長匯報，給予相應處理。8. 醫(yī)療投訴經(jīng)醫(yī)務科接待、協(xié)調、處理后仍無法解決的醫(yī)療糾 紛，可建議病人或家屬通過醫(yī)療責任保險、醫(yī)療糾紛調解中心協(xié)商解 決或按法定程序進行醫(yī)療鑒定、法律訴訟，同時將處理情況上報主管 院長、院長。9. 醫(yī)療服務質量領

22、導小組應定期總結投訴受理情況，結合醫(yī)療護 理工作，制定整改方案，改變工作流程，促進醫(yī)療服務質量持續(xù)改 進；10. 加強醫(yī)院人文教育、愛崗教育，誠信服務，增進醫(yī)患溝通，減 少醫(yī)療服務投訴。第九節(jié)徐州民政醫(yī)院知情同意管理制度根據(jù)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、醫(yī)療機構管理條例、醫(yī)療事故處理條 例的規(guī)定，患者就醫(yī)時享有知情權和同意權。最高人民法院關于民 事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定 中指出：“因醫(yī)療行為引起的侵權訴訟，由醫(yī) 療機構就醫(yī)行為與損害結果之間不存在因果關系及不存在醫(yī)療過錯承 擔舉證責任?！睘榱俗龊冕t(yī)療行為的告知義務，維護醫(yī)院的合法權 益，特制定本制度。一、常規(guī)告知即醫(yī)院常規(guī)問題的告知。自患者入院起，科室根據(jù) 入院流程

23、及醫(yī)療行為中涉及的相關需求進行告知。如住院患者須知、 患者授權委托書、病情告知書、病重病危通知書、出院通知書、死亡 通知書、欠費通知書、尸檢意見書等。二、特殊告知即在醫(yī)療過程中對患者的病情、診斷和治療所造成 的創(chuàng)傷或手術方案及風險等必須履行的告知。1、手術知情同意書，必須由術者或第一助手填寫并簽字，大中型疑難手術由副主任級別以上醫(yī)師簽字。2、麻醉知情同意書，應由實施麻醉者與患者交待麻醉知情內容并 簽字。3、輸血治療知情同意書，患者需要輸血時，由主管醫(yī)師或值班醫(yī) 師交待輸血知情內容并簽字。4、介人檢查治療知情同意書，在介入檢查治療前，由術者向患者 交待知情內容并簽字。5、術中意外處理及手術中改變

24、術式必須由術者或上級醫(yī)師向患者 或家屬交待手術方式并簽字。6、有創(chuàng)性診斷、治療操作 （ 包括內科、外科、骨科、婦科等 ）知情 同意書，由主管醫(yī)師或值班醫(yī)師交待知情同意內容。7、在急診或急救等緊急情況下以上相關同意書可由值班醫(yī)師簽 字。8、對新開展的手術或大型手術等，應由科主任交待知情同意內容 并簽字。9、使用貴重藥物和一次性耗材前必須由主管醫(yī)師向患者交待，由 患者選擇后雙方簽字。10、試用藥品知情同意書，按相關法律法規(guī)執(zhí)行。11、在各項知情同意文件的簽署中，患方必須由患者本人或其法 定代理人簽字生效。第十節(jié)患者權力與義務告知與明示1. 對于門診患者 , 采用公告公示的方法 ;2. 對住院患者以

25、書面文件形式，將患者權力與義務告知書發(fā)至 每一位患者；3. 對于特殊檢查和治療的患者 , 由責任醫(yī)生以患者及家屬明白的方 式和語言提供診療信息，履行書面文件簽署并存擋。第十一節(jié)考核1. 考核方法（1）參與臨床問診、檢查、操作（治療）、轉運過程。（2）查閱患者知情同意書。（3）現(xiàn)場模擬。（ 4）患者投訴。2. 考核周期（1）臨床科室主任每月對本科室考核一次，并填報一級質控月報 表，并進行反饋，上報醫(yī)教科。（2）醫(yī)教科每月對全院考核一次，并填報二級質控月報表，并進 行反饋，并上報院長。第十二節(jié)罰則1. 對于未執(zhí)行維護患者合法權益制度責任人，每次罰款 10-20 元。2. 對于未執(zhí)行患者特殊檢查和治

26、療告知制度責任人，按 患者特殊 檢查和治療告知制度處理。3. 對于未完成維護患者合法權益制度一級、二級質控者，每次罰 款 20-100 元。4. 對于未執(zhí)行維護患者合法權益制度，導致醫(yī)療不良事件者，按 徐州民政醫(yī)院醫(yī)療不良事件接待、處理和賠償制度處理。5. 對于弄虛作假者 ,每次罰款 100元,三次以上者 ,做開除處理第十三節(jié)附則1. 本制度自 2013年 1月 15日下發(fā)之日生效。2. 本制度最終解釋權歸醫(yī)院醫(yī)教科。3、患者合法權益協(xié)調機制 為了防范患者合法權益受害的發(fā)生，切實做好保護患者合法權益 工作，有效保障患者的合法權益，維護正常醫(yī)療秩序，特結合我院實 際制定本機制。一、患者合法權益受

27、害的防范 患者合法權益受害重在防范，這是我們防止和處理醫(yī)療糾紛的最 深體會。幾年來，我們在防范中，主要采取以下措施。1、強化醫(yī)務人員的法律意識、質量意識、安全意識、責任意識、 依法執(zhí)業(yè)意識和誠信服務意識，樹立法制觀念，保護患者合法權益。2、狠抓醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質量堅持實行醫(yī)療質量管理目標責任管理。每年年初醫(yī)院與各科室簽訂醫(yī)療質量管理責任書，每月進行檢 查考核，凡發(fā)生一起患者合法權益受害，按其責任大小，分直接責任 人、間接責任人和管理責任人，進行內部經(jīng)濟追償。3、狠抓規(guī)章制度的落實，建立患者合法權益受害的長效防范機制 即用“三嚴”來規(guī)范醫(yī)療質量的管理。一是嚴格制定制度。針對醫(yī)療質量管理的每一個

28、環(huán)節(jié)，特別是容 易出現(xiàn)患者合法權益受害的重點環(huán)節(jié)，逐一排查醫(yī)療安全隱患，逐條 落實到人進行整改；二是嚴格考核制度。每月由醫(yī)務科、護理部、院感等職能科室人 員組成的質控小組對各科室進行檢查考核；三是對考核結果、嚴格按制度兌現(xiàn)，決不姑息遷就。同時，經(jīng)常 組織醫(yī)護人員對近年來單位或外單位發(fā)生過的保護患者合法權益案例 進行分析討論，找準主、客觀原因，并從中總結出帶有普遍性的經(jīng)驗 教訓，有針對性的對相關制度進行修改和完善，形成長期有效的患者 合法權益受害的長效防范機制，確保在醫(yī)療質量管理和醫(yī)療糾紛的處 理中做到有章可循。3、把脈誠信，加強醫(yī)患溝通。加強醫(yī)患溝通是確保醫(yī)療質量，保 護患者合法權益，良好的醫(yī)

29、患溝通，不僅能增加患者對醫(yī)療技術局限 性和高風險性的了解，加深對的信任，還可以疏導患者的社會心理問 題，促進疾病的轉歸。如何做到有效溝通，我們一是對職工強化以人 為本，優(yōu)質服務的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主動問候、首 診（問）負責、出院相送”的服務模式，從病人需求入手，主動送服 務，通過召開病人座談會，進行滿意度調查等形式，及時聽取病人的 意見，了解病人需求、改進工作，維護患者的消費權。二是尊重患者 的知情同意權。建立與病人“五談話”制度，即入院時; 手術前 ; 發(fā)生危、重急癥時或創(chuàng)傷性損傷時 ;使用毒、副作用較大或貴重藥品前 ; 出 院時。規(guī)范了談話簽字內容、完善病情同意書、醫(yī)患道德責

30、任書，同 時教育醫(yī)務人員戒除“以醫(yī)為尊”的思想觀念，堅持“以病人為中 心”，認真履行告之義務，為改善醫(yī)患關系，減少醫(yī)患糾紛提供了有 力的保證。二、以防為主，妥善協(xié)調患者合法權益 雖然通過采取以上措施，有效地減少了患者合法權益受害的發(fā) 生，但由于社會環(huán)境的影響，仍有一些不可避免，我們對醫(yī)療糾紛的解決原則是 : 正確認識，坦然面對，緩和矛盾，妥善解決1、原則：應當遵循公開、公平、合法、和諧、效率的原則，堅持 實事求是的科學態(tài)度，做到事實清楚、定性準確、責任明確、處理恰 當。2、處理途徑：（1）科室解釋、協(xié)調：一旦發(fā)生患者合法權益受害時，醫(yī)務人員 要高度重視，以積極態(tài)度妥善處理，同時在第一時間報告科

31、主任、護 士長，并協(xié)助科主任、護士長協(xié)調?？浦魅我诹私馐聦嵉幕A 上，必要時匯報醫(yī)務科，負責向患者及家屬做好解釋、勸說工作，盡 可能化解矛盾。（2）醫(yī)務科答復、協(xié)調處理：針對科室匯報或患者直接來信來訪 的合法權益受害，負責調查、答復、協(xié)調。（3）依法處理：針對不能協(xié)商解決的，患方或醫(yī)院提出法院訴 訟，依照法律程序進行處理。三、防處并舉，效果顯著我們堅持按照“防處并舉，以防為主”的患者合法權益受害的防 范與處理原則，狠抓醫(yī)療質量管理與控制，防止和減少患者合法權益 受害的發(fā)生；及時解決和處理，防止惡化和擴大，使醫(yī)療質量不斷提 高，有效保障患者合法權益。 ?4、徐州民政醫(yī)院患者投訴處理流程圖1、投

32、訴電話：0516-2、 投訴接待時間：周一至周五上午8: 0011 : 30,下午2: 305: 303、投訴接待地點：醫(yī)患糾紛辦公室徐民醫(yī)（2011 ）第26號關于調整醫(yī)患溝通領導小組的通知各科室:為了加強醫(yī)患溝通，促進醫(yī)患關系和諧，保護患者和醫(yī)務人員的合法權益，經(jīng)院研究調整醫(yī)患溝通領導小組，具體如下： 組長沈青副組長朱中領蔣玉海組員 張范卿呂明珠閆惠周利軍劉艷領導小組下設辦公室 ?，辦公室設在醫(yī)務科，實行首訴負責制，負 責日常投訴處理、 糾紛處理、調解和溝通等工作，辦公室設有記錄本、 錄音錄像等必要設備。2011 年 9 月 1 日 徐民醫(yī)（ 2011）第 27 號關于調整差錯事故、醫(yī)患糾

33、紛處置小組的通知各科室：為了加強醫(yī)療護理質量，提高服務水平，為了加強醫(yī)院法制化建 設，保護患者和醫(yī)務人員的合法權益，經(jīng)院研究調整 差錯事故、醫(yī)患 糾紛處置小組，具體如下：組長沈青 副組長朱中領蔣玉海 組員 張范卿呂明珠閆惠周利軍劉艷 領導小組下設辦公室 ?，辦公室設在醫(yī)務科，負責日常糾紛處理、 調接、溝通等工作，辦公室設有記錄本、錄音錄像等必要設備。2011 年 9 月 1 日7、徐州民政醫(yī)院首訴負責制 按醫(yī)院投訴管理辦法 （征求意見稿） 規(guī)定，醫(yī)院對病人投訴實行“首 訴負責制”。投訴人可以到任何部門投訴。接待人應先做好解釋疏導 工作和投訴記錄，并及時將投訴意見轉至投訴管理部門。同時，醫(yī)院 要

34、在 15 個工作日內向投訴人反饋處理情況。由醫(yī)院主要領導分管醫(yī)院 投訴管理工作，投訴管理部門原則上應配備專職工作人員，并提供必 要的工作場所和條件。醫(yī)院要在顯著位置公示投訴管理部門及其聯(lián)系方式。投訴接待人 員應認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并填寫醫(yī)院投訴登記 表，耐心細致地做好解釋工作；醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，應及 時向當事部門、科室及相關人員了解、核實情況，并可采取院內醫(yī)療 質量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意 見，并以書面形式反饋投訴人；匿名投訴按國務院信訪工作條例等 有關法規(guī)辦理。對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，應當立即采 取會診等積極措施，預

35、防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價 格問題的投訴，應當?shù)谝粫r間查明情況。確屬收費、計價錯誤的，應 立即糾正。對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應于 5 個 工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；涉及多個科室，需 組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應于 15 個工作日內向投訴 人反饋處理情況或處理意見。涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人 按照醫(yī)療事故處理條例等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴 訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。為了強化醫(yī)院對患者的責任意識，充分體現(xiàn)醫(yī)院實行的人性化管理，有效緩解醫(yī)患之間的矛盾，進一步增強服務意識和提高服務質量，在醫(yī)患之間建立起誠信機制

36、，樹立和維護醫(yī)院在患者心目中所應 有的形象，根據(jù)衛(wèi)生部醫(yī)院投訴管理有關要求，特制訂本制度：1. ? 全院各科室和職能部門均有責任受理病人和群眾（以下簡稱投 訴人）來信、來訪、來電和其他郵件等反映我院醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療服務質 量、醫(yī)療服務收費、服務態(tài)度、院務公開、醫(yī)患關系、醫(yī)院環(huán)境等方 面問題的投訴。2. ? 投訴人向有關科室和職能部門投訴的，受理投訴的科室、部門 工作人員應當予以熱情接待，耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人 情緒，避免矛盾激化。3. ? 受理投訴的科室和投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核 實相關信息，并如實填寫投訴登記表，如實記錄投訴人反映的情 況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認

37、。4. ? 對于能夠當場協(xié)調處理的投訴，應當盡量當場協(xié)調解決；對于 無法當場協(xié)調處理的，受理投訴的科室應當主動報告有關職能科，并 引導投訴人到職能管理部門投訴。5. ? 科室或職能部門受理投訴后，應當及時向當事科室和相關人員 了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并 向投訴人反饋。當事科室和相關人員應當予以積極配合。6. ? 各科室之間要做好內部的投訴移交、溝通和協(xié)調工作。對于涉 及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，受理科室應當及時向分 管領導匯報，并立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。對 重要投訴件院長應當批閱，分管領導應對分管工作的投訴信件做出批示，研究處理

38、投訴工作中的突出問題。8群眾投訴處理程序一、病人及家屬對醫(yī)療服務質量不滿意或持有異議，首先向科室 主任反映，由科主任調查或安排有關人員給患方作出解釋或答復。三、對醫(yī)院醫(yī)患糾紛、醫(yī)療差錯事故處置小組作出的答復意見仍 有異議，屬醫(yī)療質量或技術問題，可向市衛(wèi)生局醫(yī)政科申請醫(yī)療鑒 定，或直接到人民法院提起訴訟，通過法律程序解決。9、民政醫(yī)院醫(yī)患溝通制度一、加強醫(yī)患溝通，把為患者服務看成自己應盡的職責。對患者做到不分國籍、不分民族、不論老幼、性別、職業(yè)、地位的不同，一 視同仁，同樣盡職盡責，不謀私利，不徇私情。？?？二、一切從患者的利益出發(fā)，一切為了患者。在尊重患者的同 時，還要重患者的人格。三、隨時了

39、解患者在診療期間的思想、生活情況，征求患者對醫(yī) 療護理工作意見，做好患者思想工作。四、對住院的患者在住院期間醫(yī)生、護士必須有兩次坐姿與患者 交談。五、在診療過程中，醫(yī)生、護士應主動關心和了解患者，密切醫(yī) 患關系。10、徐州民政醫(yī)院特診特治告知制度確定患者接受特殊檢查和特殊治療項目必須經(jīng)科主治醫(yī)師及以上 醫(yī)師的同意，必要時應經(jīng)過科室大查房和科室主任同意。2. 患者的主管醫(yī)師或其上級醫(yī)師應主動將進行該項檢查或治療的 有關問題，特別是可能出現(xiàn)的并發(fā)癥及意外情況向病人家屬或關系人 講清楚，以得到他們的理解，并給予積極的配合。3. 必須征得患者同意，并應當取得其家屬或關系人同意并簽名， 對神智清楚、精神

40、狀態(tài)正常的患者簽名應屬有效。如需實施保護性醫(yī) 療或因故無法取得患者意見時，應當取得家屬或者關系人同意并簽 名。應緊急施行的手術、特殊檢查和特殊治療無法取得患者意見，又 無家屬或者關系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應當提 出醫(yī)療處置方案，經(jīng)本科室主任同意并報醫(yī)政科審批后方可施行。4. 對于那些必須進行的手術和特殊檢查治療項目，經(jīng)反復說明后 仍不同意者，除上報醫(yī)政科外，應在病歷中記錄并請病人家屬及關系 人簽名備案。5. 特殊病人的手術、檢查或治療申請應逐級上報醫(yī)政科，必要時 上報主管院長批準。6. 醫(yī)保病人的貴重檢查、特殊治療（特別是自費部分的診治項 目）、轉診等均需履行病人簽名并逐級上報審批規(guī)定。7. 因特殊情況，按自動出院處理的病人