售后服務(wù)體系

1、售后服務(wù)體系文件理念先導服務(wù)理念是在實踐中總結(jié)和形成的，主要的內(nèi)容為：1.主動：主動為客戶服務(wù)，在客戶抱怨之前解決問題；讓客戶主動了解產(chǎn)品的使用和保養(yǎng)知識，使客戶變外行為內(nèi)行，可以自行解決問題。2.擔當：顧客的抱怨在任何時候都是因為我們工作的失誤，耐心傾聽，幫助分析，拒絕推卸責任。3.標準化：任何顧客都納入服務(wù)體系，規(guī)范化能最大限度地減少失誤。4.全程服務(wù)：共享客戶的運行記錄，全程掌握設(shè)備運行狀況，根據(jù)設(shè)備運行記錄，制定預先服務(wù)計劃。制度保障公司經(jīng)營和服務(wù)部門每月必須向管理層和質(zhì)量保證部提交書面的顧客滿意度調(diào)查表，從制度上對服務(wù)提出了硬性要求。服務(wù)計劃1.質(zhì)保期：秦泰熱工冷卻塔的質(zhì)保期均為一年

2、，在此期間的任何質(zhì)量問題，均由我公司承擔。質(zhì)保期及質(zhì)保期后制定完備的服務(wù)計劃，2.響應(yīng)時間：公司設(shè)有24小時服務(wù)熱線電話，對于顧客的反饋2小時內(nèi)做出響應(yīng)，如果電話可以解決問題，則應(yīng)作出書面記錄。需要上門服務(wù)，省內(nèi)12小時，省外48小時到達現(xiàn)場，解決問題。3.服務(wù)計劃：每年安排定期服務(wù)時間，制定應(yīng)急服務(wù)措施，制定備品配件供應(yīng)措施，針對特定項目制定特別服務(wù)措施。1.培訓對象：顧客操作和管理我方所供設(shè)備人員。2.培訓計劃：制定詳細清晰的培訓計劃，包括目標、人員、時間、地點、費用、內(nèi)容、方式、效果、考核等內(nèi)容。定期服務(wù)流程：服務(wù)人員根據(jù)顧客使用設(shè)備的時間，每年安排定期服 務(wù)日期，對于空調(diào)客戶一般定于每

3、年的3月20日至4月20日，7月15日至8月15日，10月15日至11月15日三個時間段，其他常年使用設(shè)備的顧客，與設(shè)備使用和管理人員商定具體服務(wù)時間落實到具體 的日期，原則上每季度回訪一次。目的是了解設(shè)備運行情況，收集運 行過程記錄，聽取客戶反饋意見和改善意見。必須有文字記錄。應(yīng)急服務(wù)流程：接到應(yīng)急服務(wù)要求，首先電話交流，初步分析確認原疑難問題解決流程：針對頻繁出現(xiàn)或者其他非設(shè)備原因出現(xiàn)的問題，制定相應(yīng)的流程，由我司技術(shù)人員在特定時間（客戶停機檢修或休假期間）會同設(shè)備操作人員，分析原因，解決問題。而后落實責任，制定相應(yīng)的改善措施。4.備品配件服務(wù)流程：針對顧客正常配件儲備或者應(yīng)急需求，制定簡明、快速、優(yōu)惠的供應(yīng)流程，并定期收集備品配件消耗情況，以便及時供應(yīng)。四、培訓計劃五、服務(wù)流程1.2.因，解決問題或者派員去現(xiàn)場，流程如圖1。3.5.特定項目服務(wù)流程：針對國家或地區(qū)重點工程，重點行業(yè)初次供應(yīng)合同，突發(fā)事件引起的應(yīng)急性供貨項目制定特定項目服務(wù)流程，可以不受上述各流程限制，但是正常供貨后應(yīng)辦理上述各流程所需書面文件分類歸檔。6.共享服務(wù)：服務(wù)理念與顧客共享，幫助顧客建立設(shè)備管理運行記錄文件，新技術(shù)、新理念與客戶分享，客戶的設(shè)備運行記錄快速取得，隨時關(guān)注設(shè)備的運行情況。7.全流程服務(wù)：設(shè)備交付時附送設(shè)備