波導(dǎo)銷售公司業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)

1、業(yè)務(wù)主管培訓(xùn)資料業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容.終端工作指南市場(chǎng)調(diào)研方法業(yè)務(wù)主管的工作內(nèi)容搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品信息 搜集通訊行業(yè)市場(chǎng)信息及發(fā)展動(dòng)態(tài)反饋顧客對(duì)產(chǎn)品的具體意見(jiàn)和需求 反饋波導(dǎo)消費(fèi)者具體特征 建立管轄區(qū)域內(nèi)的基本檔案 統(tǒng)計(jì)店面銷售數(shù)量 統(tǒng)計(jì)宣傳品、模型 （含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌）數(shù)量并描述其布置情況 促銷活動(dòng)的效果反饋（含主要競(jìng)爭(zhēng)品牌）2、聯(lián)系工作步驟 確定店主名單。 確定自己主要聯(lián)系對(duì)象 規(guī)定溝通關(guān)系戶勺具體目標(biāo)及任務(wù) 與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行親和交流，建立良好勺合作關(guān)系 培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員，使其了解波導(dǎo)產(chǎn)品勺主要功能及賣點(diǎn)。 對(duì)優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員提出獎(jiǎng)勵(lì)建議 激勵(lì)營(yíng)業(yè)員，使其大力推薦波導(dǎo)移動(dòng)電話 辦事處主任定期檢查評(píng)估工作3、波導(dǎo)

2、品牌形象樹(shù)立（1）貨品陳列到位（2）POP勺張貼擺放布置到位;（3） 宣傳資料發(fā)放到位四.處理顧客投訴-五.溝通技巧六.常見(jiàn)技術(shù)名詞解釋1、搜集、整理、反饋信息(1)(2)(3)(4)(5)(6)(7)(8)1)2)3)4)5)6)7)8)4） 售點(diǎn)工程形象（如專柜、燈箱）維護(hù)到位4、其他工作（1）按公司規(guī)定要求，準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度計(jì)劃 總結(jié)報(bào)告；負(fù)責(zé)對(duì)本公司營(yíng)業(yè)員、促銷小姐日常工作管理 積極配合分公司促銷活動(dòng)（2）（3） 工作規(guī)范與要求1、規(guī)范的形象禮儀2、工作系統(tǒng)化、條理化、規(guī)范化，應(yīng)做到事先有計(jì)劃有準(zhǔn)備，事后有總結(jié)反饋。3、格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)安排的各項(xiàng)

3、工作。二、 終端工作指南關(guān)于終端1、2、終端包括所有銷售本公司產(chǎn)品的地方終用品包括專用貨架、各類宣傳品（POP卑、海報(bào)、小冊(cè)子、 折頁(yè)、促銷牌、吊牌、掛旗、小報(bào)、布標(biāo)、橫幅）等 終端形式（1）3、（2）（3）（4）終端理念1、 終端目標(biāo) ：2、 終端守則（1）（2）大商場(chǎng)通信專柜，通信一條街，通信城，移動(dòng)聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳 通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺(tái)。 中小型零售網(wǎng)點(diǎn)分公司自營(yíng)專賣店及自營(yíng)專賣柜本公司產(chǎn)品一定要比其他產(chǎn)品做得更好！3）做到做到千山萬(wàn)水、千方百計(jì)、千辛萬(wàn)苦七不”不說(shuō)公司壞話；不說(shuō)產(chǎn)品壞話；不說(shuō)老板壞話；不隨便承諾； 不說(shuō)對(duì)手壞話； 不做任何有違良心之事； 不傳流言蜚語(yǔ)。做到“五

4、好”禮貌、形象比別人好； 宣傳品、建設(shè)比人好； 各項(xiàng)關(guān)系比別人好； 促銷、導(dǎo)購(gòu)比別人好； 信息、反饋比別人好。到“三勤”-勤快、勤奮、勤力做到“四愛(ài)”-愛(ài)職業(yè)、愛(ài)消費(fèi)者、愛(ài)公司、愛(ài)產(chǎn)品（4）（5）3、終端人員行為準(zhǔn)則（1） 進(jìn)行終端工作時(shí)，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶（9）（10） 促確使用，借用公司物品，及時(shí)歸還，損壞應(yīng) 賠償。（11）不隨便承諾，任何時(shí)候都不欺騙對(duì)方，以誠(chéng)待人。終端工作職責(zé)1、為終端競(jìng)爭(zhēng)激烈，終端要勤于維護(hù)、建設(shè)，宣傳品的張貼、擺放 一般每周至少維護(hù)、重新整理一次。產(chǎn)品終端均應(yīng)有產(chǎn)品宣傳品。2、收集同類競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的資料、信息、反饋回公司。3、最大限度地調(diào)動(dòng)零售店的營(yíng)業(yè)員及

5、部門負(fù)責(zé)人對(duì)產(chǎn)品推薦的積極性。4、認(rèn)真正確地執(zhí)行公司的促銷及終端工作計(jì)劃。終端工作技巧1、對(duì)終端工作人員的管理由于銷售工作的特殊性， 終端工作人員70%以上的工作是在辦公室以外進(jìn)行 的，日復(fù)一日地在固定的零售終端之間巡回， 容易產(chǎn)生厭倦情緒以至喪失工作興 致。一旦對(duì)終端工作人員的管理失控， 消極怠工、 自由散漫的工作作風(fēng)就會(huì)隨之 生成和蔓延。 這不僅會(huì)使零售終端管理流于形式，而且嚴(yán)重影響著整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì) 的工作風(fēng)氣。因此，對(duì)終端工作人員的有效管理是零售終端管理中的首要環(huán)節(jié)。企業(yè)對(duì)終端工作人員的管理表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）報(bào)表管理 運(yùn)用工作報(bào)表追蹤終端人員的工作情況， 是規(guī)范終端工作人員行為的一

6、種行 之有效的方法。嚴(yán)格的報(bào)表制度， 可以使終端工作人員產(chǎn)生壓力， 督促他們克服 惰性，使終端人員做事有目標(biāo)、有計(jì)劃、有規(guī)則。主要報(bào)表有：工作日?qǐng)?bào)表、周 報(bào)表、月總結(jié)表、競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品調(diào)查表、終端崗位職責(zé)量化考證表、樣品及禮品派送 記錄表、終端分級(jí)匯總表等等。（2）終端人員的培養(yǎng)和鍛煉 一方面加強(qiáng)崗前、 崗中培訓(xùn)，增強(qiáng)終端工作人員的責(zé)任感和成就感，放手獨(dú) 立工作；另一方面，管理者應(yīng)身體力行，與終端工作人員協(xié)同拜訪，并給予其理公司綬帶。 持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過(guò)多飾品、不要卷袖子，注意口腔衛(wèi)生，勤刷牙、勤漱口。 顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動(dòng)介紹商品，舉止自然、端莊。觸顧客，面帶笑容，常說(shuō)種種禮

7、貌用語(yǔ)：“打攪”、“對(duì)不起”、“多 謝”、“歡迎購(gòu)買”、“請(qǐng)”、“再見(jiàn)”等。一般應(yīng)該講普通話，語(yǔ)言 流利、準(zhǔn)確。說(shuō)話聲音控制在對(duì)方聽(tīng)到為準(zhǔn)。 顧客的詢問(wèn)、提意見(jiàn)、應(yīng)耐心聽(tīng)取并加以解釋，切勿喋喋不休、 糾纏不止、更勿出言不遜、惡語(yǔ)傷人、遇到較難回答的問(wèn)題時(shí)委 婉地解釋并上報(bào)給公司。 守工作時(shí)間，按時(shí)到達(dá)終端，不提前離開(kāi)終端（時(shí)間隨各商場(chǎng)具 體定）。 工作時(shí)間內(nèi)，不能閑談、聊天、大聲說(shuō)笑，以及有礙工作及有損 形象的行為。 舉行促銷活動(dòng)期間，應(yīng)積極配合促銷活動(dòng)， 向顧客宣傳 介紹， 不得擅自獲取促銷禮品或?qū)⒋黉N禮品無(wú)故送給他人。保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。3）4）5）6）論和實(shí)踐的指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)

8、問(wèn)題及時(shí)解決， 使終端工作人員的業(yè)務(wù)水平不斷提高， 以 適應(yīng)更高的工作要求。同時(shí)可以增進(jìn)主管人員對(duì)終端人員各方面工作情況的了 解，對(duì)制訂培訓(xùn)計(jì)劃和增加團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。（3）終端監(jiān)督 管理者要定期、不定期地走訪市場(chǎng)，對(duì)市場(chǎng)情況做客觀的記錄、評(píng)估，并公 布結(jié)果。 建立健全競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制， 對(duì)成績(jī)突出的人員， 要充分肯定成績(jī)并鼓勵(lì)他 們向更高的目標(biāo)沖擊； 對(duì)于成績(jī)一般的人員， 主管一方面要幫助他們改進(jìn)工作方 法，另一方面要督促他們更加努力的工作； 對(duì)那些完全喪失工作熱情， 應(yīng)付工作 的人員，要堅(jiān)決辭退。（4）終端協(xié)調(diào) 對(duì)終端工作人員所反映的問(wèn)題， 一定要給予高度重視， 摸清情況后盡力解決

9、，這樣既可體現(xiàn)終端人員的價(jià)值、增強(qiáng)歸屬感、認(rèn)同感，又可提高其工作積極性， 同時(shí)鼓勵(lì)他們更深入全面地思考問(wèn)題，培養(yǎng)自信心。2 如（1）承諾實(shí)際利益，向營(yíng)業(yè)員講明推薦本公司產(chǎn)品有何好處。（2）主動(dòng)溝通，用一半時(shí)間迎合對(duì)方，說(shuō)對(duì)方關(guān)心的內(nèi)容，另一半時(shí)間談 產(chǎn)品。（3）想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。（4）任何時(shí)候都不要輕視他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。（5）選擇營(yíng)業(yè)員在相對(duì)清閑時(shí)接觸他（她）們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售 情況。（6）設(shè)計(jì)有獎(jiǎng)問(wèn)卷，發(fā)放給營(yíng)業(yè)員，交卷后給予獎(jiǎng)勵(lì)措施。3終端工作前的籌備工作？ 掌握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關(guān)人員名單。 明確場(chǎng)內(nèi)、柜臺(tái)布置，便于工作出宣傳品

10、的張貼擺放情況的安排。 明確終端分類大型終端：中型終端： 小型終端： 明確宣傳品如何使用。何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行繁華位置、人流量大、在當(dāng)?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。一般規(guī)模零售店，數(shù)量多。小型的零售店，數(shù)量少。第一印象如何？ 地理?xiàng)l件如何？ 能否吸引過(guò)往行人？ 客人是否容易進(jìn)入？場(chǎng)內(nèi)通道合理嗎？ 場(chǎng)內(nèi)照明情況如何？ 場(chǎng)內(nèi)是否適合目標(biāo)消費(fèi)階層？ 是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺(tái)？ 柜臺(tái)的寬度如何？ 陳列產(chǎn)品考慮要素？ 價(jià)目及標(biāo)簽是否明確，是否被遮住？ 產(chǎn)品是否齊全豐富？ 墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？ 產(chǎn)品是否排列得易于購(gòu)買？5.全程攔截的概念？A引用全程攔截原因： 具體分析，波導(dǎo)手機(jī)銷售到消費(fèi)者手中

11、主要有以下途徑： 消費(fèi)者有明顯的購(gòu)買波導(dǎo)手機(jī)意愿，在銷售終端點(diǎn)名購(gòu)買。 營(yíng)業(yè)員首推波導(dǎo)，并說(shuō)服消費(fèi)者購(gòu)買波導(dǎo)手機(jī)。消費(fèi)者到達(dá)銷售終端時(shí)，由于現(xiàn)場(chǎng)演示、促銷海報(bào)、傳單等等，導(dǎo)致其“感興趣”，首先詢問(wèn)波導(dǎo)手機(jī)的情況，并在營(yíng)業(yè)員的介紹推薦下，產(chǎn)生購(gòu)買波導(dǎo)手 機(jī)的欲望。經(jīng)分析得出，在短期內(nèi)達(dá)到1、2種情況的概率較小，實(shí)現(xiàn)難度大。 但第 三種情況努力完全可以實(shí)現(xiàn)。 那么如何提高第三種情況的發(fā)生概率， 即提高顧 客波導(dǎo)手機(jī)的“第一次發(fā)問(wèn)率” ，為此隋總提出“全程攔截”的概念。全程攔截， 就是要通過(guò)有力、有效的準(zhǔn)備工作，使消費(fèi)者時(shí)時(shí)處處感受到波導(dǎo)產(chǎn)品的存在、 波導(dǎo)信息的存在、 波導(dǎo)宣傳的存在， 對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行

12、最大限度的視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)信息沖 擊，形成深刻印象，并在到達(dá)柜臺(tái)首選（詢問(wèn)）波導(dǎo)，從而達(dá)到營(yíng)業(yè)員主動(dòng)推薦 的目的。全程攔截分為五個(gè)層次：（1） 媒體攔截：針對(duì)所有消費(fèi)者（潛在消費(fèi)者、現(xiàn)消費(fèi)者）以媒體、路牌、 廣告牌等手段進(jìn)行攔截， 使其感知波導(dǎo)產(chǎn)品及促銷活動(dòng)信息， 在腦海中留下初步 印象；（2）場(chǎng)外攔截：針對(duì)到達(dá)手機(jī)銷售區(qū)域的消費(fèi)者，通過(guò)營(yíng)業(yè)員造成現(xiàn)場(chǎng)氣熟悉如何與營(yíng)業(yè)員進(jìn)行溝通。 熟悉公司每一階段的促銷活動(dòng)和如何開(kāi)展活動(dòng)及與促銷活動(dòng)應(yīng)配合的 工作，與競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品對(duì)比優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。熟悉在終端競(jìng)爭(zhēng)中對(duì)付緊急突發(fā)性事件。4終端形象樹(shù)立技巧？陳列標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于公司產(chǎn)品在零售店鋪貨時(shí)， 盡量陳列于顧客一眼可見(jiàn)的位置，

13、最好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成波導(dǎo)系列。工作要求： 經(jīng)常保持問(wèn)題意識(shí)，觀察一定數(shù)量的零售店，以累計(jì)豐富的知識(shí) 作經(jīng)驗(yàn)，提高工作指導(dǎo)能力。A、 零售店樹(shù)立形象考慮要素？（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）B、氛(POP條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等)的手段，使消費(fèi)者知道波導(dǎo)在搞 促銷活動(dòng)，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容加深圳特區(qū)了解，加深印象。(3)場(chǎng)內(nèi)攔截：當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入到手機(jī)銷售集中市場(chǎng)時(shí)， 通過(guò)室內(nèi)條幅、POP等, 使其可以是時(shí)時(shí)處處感受波導(dǎo)的存在， 隨時(shí)隨地的看到、 聽(tīng)到波導(dǎo)的宣傳和波導(dǎo) 的產(chǎn)品，在進(jìn)一步加深印象的同時(shí)對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品產(chǎn)生一定興趣。(4) 柜臺(tái)攔截：當(dāng)消費(fèi)者停滯不前留在某個(gè)

14、柜臺(tái)時(shí)， 通過(guò)柜臺(tái)擺放物、 宣傳品、POP及模型、真機(jī)等物品，與前三個(gè)層次相結(jié)合，使其深深感知波導(dǎo)的存在，影 響其第一次發(fā)問(wèn)便詢問(wèn)波導(dǎo)產(chǎn)品；(5) 營(yíng)業(yè)員攔截：當(dāng)消費(fèi)者對(duì)波導(dǎo)產(chǎn)品提出詢問(wèn)后，營(yíng)業(yè)員能夠及時(shí)、全 面地介紹波導(dǎo)產(chǎn)品的性能、價(jià)格、特點(diǎn)，能夠宣傳促銷活動(dòng)的內(nèi)容及價(jià)格優(yōu)勢(shì)， 堅(jiān)定消費(fèi)者購(gòu)買波導(dǎo)產(chǎn)品的決心，促成交易。6、消費(fèi)者的幾種購(gòu)買心理？ 已有明確目的，指明購(gòu)買行為。 已有明確目的，受終端影響臨時(shí)改變主意。 有需要，但無(wú)明確目標(biāo)，終端推薦決定購(gòu)買。 無(wú)急切需要，受終端影響臨時(shí)決定購(gòu)買。 根本無(wú)需求。7、終端工作者如何對(duì)消費(fèi)者服務(wù)？1)電話訪談2)家庭拜訪、小區(qū)拜訪3)送貨上門4)接受咨

15、詢5)接受并處理投訴6)復(fù)信處理7)座談會(huì)8)柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)市場(chǎng)調(diào)研方法1、調(diào)查的方法 調(diào)查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，這里談的調(diào)查主要是問(wèn)卷 調(diào)查，是通過(guò)書面提出一系列的問(wèn)題， 讓被調(diào)查者回答， 通常采用選擇題和問(wèn)答 題的方式。對(duì)于一個(gè)成功的調(diào)查來(lái)說(shuō)，一般需要下面五步：1、制定調(diào)查計(jì)劃2、編制問(wèn)卷3、收集數(shù)據(jù)4、處理數(shù)據(jù)5、得出結(jié)論制定調(diào)查計(jì)劃1、制定調(diào)查計(jì)劃的第一步是將任務(wù)、目標(biāo)具體化，調(diào)查才能緊緊圍繞目標(biāo)展開(kāi)。1.1這個(gè)調(diào)查最終打算完成什么？1.2調(diào)查將怎樣幫助我們完善工作？2、設(shè)定目標(biāo)時(shí)另一個(gè)要關(guān)注的是報(bào)告的最終讀者2.1是誰(shuí)需要這些信息？2.2在寫好問(wèn)卷之前，需要考慮所有這些因素

16、。如果準(zhǔn)確地知道想實(shí)現(xiàn)的 是什么，問(wèn)卷就要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務(wù)盡可能的簡(jiǎn)單。3、選擇合適的目標(biāo)（你該去調(diào)查誰(shuí)？） 一旦頭腦中有一個(gè)明確的調(diào)查內(nèi)容，下一步就要確1)2)3)4)5)定調(diào)查目標(biāo)，即調(diào)查哪 些人才會(huì)使調(diào)查的結(jié)果更趨于實(shí)際情況。有時(shí)候，由于被調(diào)查的人數(shù)眾多， 因此要采用抽樣的方式從中擇取一部分樣本， 這時(shí)就要考慮樣本的信度和效 度，以期樣本能更好地反映總體的特性。編制問(wèn)卷1問(wèn)卷的基本要求1.1從形式上看，要求版面整齊、美觀、便于閱讀和作答，這是總體上的 要求，具體的版式設(shè)計(jì)、版面風(fēng)格與版面要求，這里暫不陳述。1.再?gòu)膬?nèi)容上看， 一份好的問(wèn)卷調(diào)查表至少應(yīng)該滿足以下幾方面的要求：

17、1）問(wèn)題具體、表述清楚、重點(diǎn)突出、整體結(jié)構(gòu)好。2）確保問(wèn)卷能完成調(diào)查任務(wù)與目的。3）調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)該明確正確的政治方向，把握正確的輿論導(dǎo)向，注意對(duì) 群眾可能造成的影響。4）便于統(tǒng)計(jì)整理。2問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu)問(wèn)卷的基本結(jié)構(gòu)一般包括四個(gè)部分， 即說(shuō)明信、調(diào)查內(nèi)容、編碼和結(jié)束語(yǔ)。 其中調(diào)查內(nèi)容是問(wèn)卷的核心部分， 是每一份問(wèn)卷都必不可少的內(nèi)容， 而其他 部分則根據(jù)設(shè)計(jì)者需要可取可舍。1）說(shuō)明信說(shuō)明信是調(diào)查者向被調(diào)查者寫的封簡(jiǎn)短信，主要說(shuō)明調(diào)查的目的、意義、選擇方法以及填答說(shuō)明等，一般放在問(wèn)卷的開(kāi)頭。2）調(diào)查內(nèi)容問(wèn)卷的調(diào)查內(nèi)容主要包括各類問(wèn)題， 問(wèn)題的回答方式及其指導(dǎo)語(yǔ)， 這是調(diào) 查問(wèn)卷的主體，也是問(wèn)卷設(shè)計(jì)的主

18、要內(nèi)容。問(wèn)卷中的問(wèn)答題，從形式上看，可分為開(kāi)放式、封閉式和混合型三大類。 開(kāi)放式問(wèn)答題只提問(wèn)題， 不給具體答案， 要求被調(diào)查者根據(jù)自己的實(shí)際情況 自由作答。封閉式問(wèn)答題則既提問(wèn)題，又給出若干答案，被調(diào)查中只需在選中的答案中打“/”即可。混合型問(wèn)答題，又稱半封閉型問(wèn)答題，是在采用 封閉型問(wèn)答題的同時(shí)，最后再附上一項(xiàng)開(kāi)放式問(wèn)題。至于指導(dǎo)語(yǔ)， 也就是填答說(shuō)明， 用來(lái)指導(dǎo)被調(diào)查者填答問(wèn)題的各種解釋和 說(shuō)明。3）編碼編碼一般應(yīng)用于大規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)查中。 因?yàn)樵诖笠?guī)模問(wèn)卷調(diào)查中， 調(diào)查資料 的統(tǒng)計(jì)匯總工作十分繁重， 借助于編碼技術(shù)和計(jì)算機(jī)， 則可大大簡(jiǎn)化這一工作。編碼是將調(diào)查問(wèn)卷中的調(diào)查項(xiàng)目以及備選答案給予

19、統(tǒng)一設(shè)計(jì)的代碼。 編碼既 可以在問(wèn)卷設(shè)計(jì)的同時(shí)就設(shè)計(jì)好， 也可以等調(diào)查工作完成以后再進(jìn)行。 前者稱 為預(yù)編碼，后者稱為后編碼。在實(shí)際調(diào)查中，常采用預(yù)編碼。4）結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ)一般放在問(wèn)卷的最后面，用來(lái)簡(jiǎn)短地對(duì)被調(diào)查者的合作表示感謝，也可征詢一下被調(diào)查者對(duì)問(wèn)卷設(shè)計(jì)和問(wèn)卷調(diào)查本身的看法和感受。問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)程一般包括十大步驟， 確定所需信息、確定問(wèn)題的類型、確定 問(wèn)題的內(nèi)容、研究問(wèn)題的類型、確定問(wèn)題的提法、確定問(wèn)題的順序、問(wèn)卷的排 版和布局、問(wèn)卷的測(cè)試、問(wèn)卷的定稿、問(wèn)卷的評(píng)價(jià)。1）確定所需信息問(wèn)卷設(shè)計(jì)的過(guò)2）確定問(wèn)卷的類型3）確定問(wèn)題的內(nèi)容4）確定問(wèn)題的類型問(wèn)題的類型歸結(jié)起來(lái)分為四種： 自由問(wèn)答題、兩項(xiàng)

20、選擇題、多項(xiàng)選擇題和順 位式問(wèn)答題其中后三類均可以稱為封閉式問(wèn)題 （順位式問(wèn)答題， 又稱序列式問(wèn) 答題，是在多項(xiàng)選擇的基礎(chǔ)上，要求被調(diào)查者對(duì)詢問(wèn)的問(wèn)題答案，按自己認(rèn)為 的重要程度和喜歡程度順位排列。）5）確定問(wèn)題的措辭面是幾條法則，不妨試試。-問(wèn)題的陳述應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔。-避免提帶有雙重或多重含義的問(wèn)題。-最好不用反義疑問(wèn)句：避免否定句。-注意避免問(wèn)題的從眾效應(yīng)和權(quán)威效應(yīng)。（6）確定問(wèn)題的順序一般而言， 問(wèn)卷的開(kāi)頭部分應(yīng)安排比較容易的問(wèn)題， 這樣可以給被調(diào)查者 一種輕松、 愉快的感覺(jué)，以便于他們繼續(xù)答下去。中間部分最好安排一些核 心問(wèn)題，即調(diào)查者需要掌握的資料，這一部分是問(wèn)卷的核心部分，應(yīng)該妥善 安

21、排。結(jié)尾部分可以安排一些背景資料，如職業(yè)、年齡、收入等。個(gè)人背景 資料雖然也屬事實(shí)性問(wèn)題，也十分容易回答，但有些問(wèn)題，諸如收入、年齡 等同樣屬于敏感性問(wèn)題， 因此一般安排在末尾部分。 當(dāng)然在不涉及敏感性問(wèn) 題的情況下也可將背景資料安排在開(kāi)頭部分。還有一點(diǎn)就是注意問(wèn)題的邏輯順序， 有邏輯順序的問(wèn)題一定要按邏輯順序排列，即使打破上述規(guī)則。這實(shí)際上就是一個(gè)靈活機(jī)動(dòng)的原則。7）問(wèn)卷的排版和布局問(wèn)卷的設(shè)計(jì)工作基本完成之后， 便要著手問(wèn)卷的排版和布局。 問(wèn)卷排版的 布局總的要求是整齊、美觀、便于閱讀、作答和統(tǒng)計(jì)。8）問(wèn)卷的測(cè)試問(wèn)卷的初稿設(shè)計(jì)工作完畢之后， 不要急于投入使用， 特別是對(duì)于一些大 規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)

22、查，最好的辦法是先組織問(wèn)卷的測(cè)試，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，再及 時(shí)修改，測(cè)試通常選擇20-100人，樣本數(shù)不宜太多，也不要太少。如果 第一次測(cè)試后有很大的改動(dòng)，可以考慮是否有必要組織第二次測(cè)試。9）問(wèn)卷的定稿當(dāng)問(wèn)卷的測(cè)試工作完成，確定沒(méi)有必要再進(jìn)一步修改后，可以考慮定稿。問(wèn)卷定稿后就可以交付打印。正式投入使用。10）問(wèn)卷的評(píng)價(jià)問(wèn)卷的評(píng)價(jià)實(shí)際上是對(duì)問(wèn)卷的設(shè)計(jì)質(zhì)量進(jìn)行一次總體性評(píng)估。對(duì)問(wèn)卷進(jìn) 行評(píng)價(jià)的方法很多，包括專家評(píng)價(jià)，上級(jí)評(píng)價(jià)，被調(diào)查者評(píng)價(jià)和自我評(píng)價(jià)。如果想使調(diào)查更有效，那么要： 不計(jì)較措辭，要抓住問(wèn)題的要點(diǎn) 考慮心理圖案因素 必要的分組 使回答者容易得到回答 使回答者易于回答 使你利用處理確定調(diào)查目

23、標(biāo)的規(guī)模：下一步是決定調(diào)查樣本的數(shù)量，一般而言，100至1000個(gè)人已經(jīng)足夠了答復(fù)率為20 30%，可能達(dá)5 10%。怎樣設(shè)計(jì)問(wèn)題:使每個(gè)問(wèn)題盡量簡(jiǎn)短。 一個(gè)問(wèn)題只涉及一件事。避免“結(jié)構(gòu)復(fù)雜”的問(wèn)句。提出問(wèn)題 的措詞方式應(yīng)保持簡(jiǎn)單、一致。 可能時(shí)盡量有“你”字，這樣可使問(wèn)題個(gè)性化，需要回答者陳述自己的 觀點(diǎn)。 避免在頭號(hào)卷中出現(xiàn)引導(dǎo)顧客的是肯定或否定結(jié)果的問(wèn)題， 說(shuō)，你不可以引誘出答案。在問(wèn)卷中，盡量使題目簡(jiǎn)單，不要使回答者作計(jì)算或邏輯推理。 完成問(wèn)卷：這里要注意幾點(diǎn) 要注意卷面安排有些人很可能由于卷面安排不當(dāng)或不醒目而漏題，所以在開(kāi)場(chǎng)信中給予 問(wèn)卷安排說(shuō)明。在復(fù)印中要使用薄紙。 要求回答者用

24、答復(fù)紙，不要在卷上直接涂寫。 如果問(wèn)卷回答紙有二頁(yè)，一定要標(biāo)記頁(yè)碼。收集數(shù)據(jù) 收集數(shù)據(jù)有以下幾步：1、裝訂問(wèn)卷冊(cè)，包括以下幾項(xiàng)： 貼有郵票和地址條的信封（公司內(nèi)部則另外） 開(kāi)場(chǎng)信 答題紙 返回信封，要有地址和郵票2、足夠的問(wèn)卷冊(cè)3、折疊，壓緊，封口，郵戳，郵寄問(wèn)卷袋4、組織并安排回信處理數(shù)據(jù)處理 調(diào)查統(tǒng)計(jì)學(xué)簡(jiǎn)介 用數(shù)字衡量選項(xiàng) 計(jì)算平均數(shù) 提交調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字 其它統(tǒng)計(jì)量4、編制問(wèn)卷注意事項(xiàng)：（1）2）換名句話訪談前的準(zhǔn)備工作訪談需做的準(zhǔn)備如下：1.確定訪談目標(biāo)2.制定工作計(jì)劃3.確定訪談項(xiàng)目4.收集項(xiàng)目相關(guān)資料5.確定項(xiàng)目涉及到的相關(guān)人員名單6.預(yù)約被訪談人員訪談的主要步驟：訪談的主要步驟可以概

25、括為“PROCESS它由下面的七個(gè)方面組成。 訪談?dòng)?jì)劃(Plan theinterview, P) 訪談?lì)A(yù)演(Rehearse the interview, R訪談開(kāi)始(Open the interview,O) 收集數(shù)據(jù)(Collect data, C) 訪談結(jié)束(End the interview, E) 訪談總結(jié)(Summarize the interview, S訪談綜合(Synthesize the interview, S3、原始資料的收集一般來(lái)說(shuō)，為取得原始資料，主要采用訪問(wèn)法、觀察法、定性研究技術(shù)以及實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法等。本部分我們重點(diǎn)介紹這幾類資料收集方法。觀察方法 是指調(diào)查者憑借自

26、己的眼睛或攝像錄音器材， 在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地 考察，記錄正在發(fā)生的市場(chǎng)行為或狀況， 以獲取各種原始資料的一種非介入或 調(diào)查方法。 這種方法的主要特點(diǎn)是，調(diào)查者同被調(diào)查者不發(fā)生直接接觸，而是組織回答表 研究細(xì)分的子回答者群 匯報(bào)處理1、第一個(gè)原則是： 不要讓你的當(dāng)事人淹沒(méi)于原始數(shù)據(jù)中。 你需要把數(shù)據(jù)處理成一種容易理解的方式。提交調(diào)查結(jié)果有兩種方式： 第一種方式是提交一個(gè)文字報(bào)告， 第二種方式是把信息做成一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)的形式。下面是一個(gè)典型的調(diào)查報(bào)告的格式： 基本情況介紹項(xiàng)目的方法(你是如何做的) 重點(diǎn)調(diào)查結(jié)果 經(jīng)挑選過(guò)的子群報(bào)告 敘述式的評(píng)論(從回答表上謄寫過(guò)來(lái)) 對(duì)結(jié)果的解釋(如果合適的話) 附錄是

27、特別有用且詳細(xì)的信息 訪談技巧和方法2、3、2、由調(diào)查者從側(cè)面直接地或間接地借助儀器把被調(diào)查者的活動(dòng)按實(shí)際情況記錄 下來(lái)，避免讓調(diào)查者感覺(jué)正在被調(diào)查，從而提高調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和可靠性， 使取得的資料更加切近實(shí)際。 在現(xiàn)代市場(chǎng)調(diào)查中， 觀察法常用于消費(fèi)者購(gòu)買行 為的調(diào)查以及對(duì)商品的花色、品種、規(guī)格、質(zhì)量、技術(shù)服務(wù)等方面的調(diào)查。定性研究技術(shù)定性研究方法是對(duì)研究對(duì)象質(zhì)的規(guī)定性進(jìn)行科學(xué)抽象和理論分析的方法， 這 種法是選定較小的樣本對(duì)象進(jìn)行深度的、非正規(guī)性的訪談，以進(jìn)一步弄清問(wèn)題， 發(fā)掘內(nèi)涵， 為隨后的正規(guī)調(diào)查做準(zhǔn)備。 目前國(guó)內(nèi)常用的定性研究方法主要包括焦 點(diǎn)小組座談會(huì)、深度訪談法、案例研究、投影法等

28、。但在實(shí)踐中無(wú)法運(yùn)用哪種方 法都要盡量將定性分析與定量分析結(jié)合起來(lái)，以便得出盡可能客觀的結(jié)論。實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)四、 處理顧客投訴1、2、3、4、5、6、7、8、顧客投訴的原因： 口頭承諾大于行動(dòng)； 產(chǎn)品質(zhì)量令顧客不能接受；服務(wù)水準(zhǔn)令顧客不能接受； 顧客要求多種選擇； 顧客感到被忽略； 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不安； 銷售人員取錯(cuò)貨物 在錯(cuò)誤時(shí)打擾顧客（二）投訴不得當(dāng)處理顧客產(chǎn)生的感受 心情不舒服； 浪費(fèi)時(shí)間、金錢及精力； 不安、憤怒； 自己不再購(gòu)買； 告之親朋不再光顧；1、2、3、4、5、三）妥當(dāng)處理顧客投訴的好處 顧客因?yàn)楦惺苤匾暥嫘模?下次再光顧； 增加信心； 留下美好回憶； 有購(gòu)物保障；可得回理想的

29、東西；會(huì)與他人分享喜悅。1、2、3、4、5、6、7、1、2、3、（四）顧客投訴產(chǎn)生的機(jī)會(huì)可從顧客角度收集對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)； 可從顧客處得到產(chǎn)品或服務(wù)的新見(jiàn)解； 可指出在產(chǎn)品或服務(wù)方面需改進(jìn)的地方；（五）如何處理顧客投訴 建立良好的關(guān)系仔細(xì)聆聽(tīng)；重述/確定投訴重點(diǎn)及顧客的要求； 認(rèn)同顧客的感受； 即時(shí)回應(yīng)顧客的要求； 轉(zhuǎn)介投訴（如有需要） 感謝顧客意見(jiàn) 跟進(jìn)及檢討六）處理顧客投訴的要點(diǎn)始終面帶笑容；站在顧客的正對(duì)面；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，同性間可有輕微的接觸；在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間可同顧客談?wù)擃櫩透信d趣的其他話題。七）處理投訴的大忌爭(zhēng)論； 面無(wú)笑容； 推卸責(zé)任； 否定感受； 錯(cuò)誤推測(cè)； 懷疑態(tài)度及語(yǔ)氣。五、溝通技巧

30、一）尊重他人1把對(duì)方看成是溝通過(guò)程中最重要的；2不與人抵觸；3包容他人的觀點(diǎn)；4溝通時(shí)別搶話、別插話；5鼓勵(lì)別人談?wù)撟哉嬲\(chéng)的興趣；6關(guān)心他人的名字和職務(wù)；7全神貫注聆聽(tīng)別人談話；8珍視對(duì)方的思想和想法。二）溝通前先思考1.明確溝通的目的和對(duì)象；2.預(yù)測(cè)接收信息的人對(duì)溝通主題會(huì)有什么看法；3.選擇合適的溝通時(shí)機(jī)和內(nèi)容；4.考慮用怎樣的語(yǔ)氣和辭句表達(dá)，重要是否清楚；5.要求對(duì)方采取的行動(dòng)是否清楚；6.提供的資料事先應(yīng)得到證實(shí)；7.確認(rèn)是否需要對(duì)方回復(fù)；4、5、幫助需要協(xié)助的顧客； 可成為忠誠(chéng)的顧客。1、2、3、4、5、6、7、8、1、2、3、4、1、2、3、4、5、6、8.選擇合適的溝通方式。三）

31、交談2.溝通時(shí)看著對(duì)方的眼睛，使聽(tīng)者滿意；3.面帶微笑；4.保持良好的身體姿勢(shì)；5.保持合適的身體距離；6.合適使用你的音高、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速；7.必要時(shí)須加以強(qiáng)調(diào)。四）聆聽(tīng)保持視線接觸；耐心聆聽(tīng)對(duì)方把話講完；表示贊同對(duì)方的觀點(diǎn)；全神貫注聆聽(tīng)對(duì)方談話；放松自己。五）發(fā)送集中精力整理自己的思想，使溝通內(nèi)容更具說(shuō)服力；清晰地傳送信息給對(duì)方；真實(shí)地表達(dá)自己的感情；選擇貼切的詞語(yǔ)，正確使用語(yǔ)言。六）接收正確理解、判斷對(duì)方的意圖；全面看待對(duì)方的觀點(diǎn)，不帶偏見(jiàn)；保持良好的情緒。七）寫寫前要把掌握的事實(shí)與論點(diǎn)有機(jī)組織；內(nèi)容應(yīng)盡量予以濃縮精簡(jiǎn)；表達(dá)觀點(diǎn)要條理清楚、井然有序；檢查文稿的長(zhǎng)短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝

32、通對(duì)象；每個(gè)觀點(diǎn)均應(yīng)有根據(jù)，不可無(wú)中生有；使用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言，以便讀者易于理解；使自己的書面具有價(jià)值，值得閱讀。八）讀接到文件后立即處理，不積壓；明確閱讀的目的和內(nèi)容；養(yǎng)成閱讀時(shí)作注記的習(xí)慣，抓住重點(diǎn)；分清資料的重要性，并決定處理順序；認(rèn)真消化信息并加以運(yùn)用；以學(xué)習(xí)的態(tài)度去閱讀；從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法；不必要親自閱讀的文件，要交代下屬處理，以提高工作效率。九）良好溝通的好處能獲得更佳、更多的合作；能增進(jìn)了解、減少誤解；能使人更樂(lè)于作答；能使人覺(jué)得自己的觀點(diǎn)值得接收；能使自己辦事更加井井有條；能增強(qiáng)自己進(jìn)行清晰思考的能力；能使自己感覺(jué)更能把握所做的事。十)阻礙溝通的幾個(gè)方面1.無(wú)關(guān)的信息會(huì)使

33、溝通的效果大打折扣；e15c76e366d-Numbered_8d566524-835b-44ef-a883-09707ab5367不必要的細(xì)節(jié)；e15c76e366d-Numbered_8d566524-835b-44ef-a883-09707ab5367避免突然的打岔；e15c76e366d-Numbered_8d566524-835b-44ef-a883-09707ab5367無(wú)意義的閑聊；e15c76e366d-Numbered_8d566524-835b-44ef-a883-09707ab5367自己要留心避免使用專門術(shù)語(yǔ)；e15c76e366d-Numbered_8d566524-

34、835b-44ef-a883-09707ab5367溝通時(shí)機(jī)不對(duì)會(huì)使溝通無(wú)效；e15c76e366d-Numbered_8d566524-835b-44ef-a883-09707ab5367未經(jīng)整理，凌亂的信息會(huì)嚴(yán)重影響溝通效果。常見(jiàn)手機(jī)技術(shù)名詞解釋GSMGS辰全球移動(dòng)通信系統(tǒng)(Global System of Mobile)的英文縮寫，它 是由歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)(ETST制定的一種新的數(shù)字移動(dòng)電話系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)。目前 ，中國(guó)GSM勺接入號(hào)有139、138、137、136、135、130。CDMACDMA(oCde Division Multiple Access)即“碼分多址” 。根據(jù)美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)(I

35、S-95)而設(shè)計(jì)的頻率在9001800MHZ范圍的數(shù)字移動(dòng)電話系統(tǒng)。CDM/系統(tǒng) 抗干擾能力強(qiáng)，系統(tǒng)容量大，接通率高，噪聲小，發(fā)射功率小的新型數(shù)字網(wǎng)，能 實(shí)現(xiàn)移動(dòng)電話的各種智能業(yè)務(wù)。CDPD蜂窩數(shù)字移動(dòng)數(shù)據(jù)(Cellular Digital Packer Data)的縮寫，是以分 組數(shù)據(jù)通信技術(shù)為基礎(chǔ)、 利用蜂窩數(shù)字移動(dòng)通信網(wǎng)的組網(wǎng)方式的無(wú)線移動(dòng)數(shù)據(jù)通 信技術(shù)。重復(fù)撥號(hào) 使用相同的頻率重復(fù)地給某一個(gè)手機(jī)撥號(hào)功能， 它是建立在手機(jī)基本設(shè)計(jì) 原理之上的， 因?yàn)槊坎渴謾C(jī)都被設(shè)計(jì)在它范圍內(nèi)的無(wú)線通話頻率， 相同頻率范圍 內(nèi)的撥號(hào)能在其他手機(jī)上再次使用， 而且?guī)缀醪淮嬖谛盘?hào)沖突， 重復(fù)撥號(hào)功能能 夠讓手

36、機(jī)使用有限的通道處理許多通話。待機(jī)時(shí)間 手機(jī)一次性通電情況下，處于開(kāi)機(jī)但是沒(méi)通話的狀況下的時(shí)間總長(zhǎng)度， 可以參照通話時(shí)間。通話時(shí)間手機(jī)一次性通電可以用作通話時(shí)間的總長(zhǎng)度， 一個(gè)手機(jī)的電池用常用電 話來(lái)代替時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)表示，當(dāng)你說(shuō)話是電話要使用比平常多的頻率。EFR中文譯為“增強(qiáng)型全速率編碼技術(shù)”，此為GSMS統(tǒng)最新的語(yǔ)音編解碼技 術(shù)，可提高話質(zhì)，使得通話品質(zhì)更為清晰自然。六、GPRS通用分組無(wú)線電業(yè)務(wù)的英文縮寫，使GSM（全球通）網(wǎng)能提供分組式數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)而在現(xiàn)有GS嗣上疊加的新網(wǎng)絡(luò)，是GS嗣絡(luò)向第三代移動(dòng)通信平滑過(guò)渡的 橋梁。GPRS網(wǎng)絡(luò)可以使移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的數(shù)據(jù)傳輸速度達(dá)到150kbps,從而使網(wǎng)絡(luò)可以提供高速傳輸互聯(lián)網(wǎng)信息和圖象等