修訂后09.9.21海馬汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)-售后模塊操作手冊(cè)

1、 操作手冊(cè) 二零零九年七月 目錄第一章預(yù)約管理 (5第一節(jié)對(duì)顧客的預(yù)約需求開預(yù)約工單 (5第二節(jié)預(yù)約電子看板 (7第三節(jié)對(duì)已核準(zhǔn)的預(yù)約單進(jìn)行派工 (10第四節(jié)預(yù)約客戶來(lái)廠轉(zhuǎn)工單 (12第五節(jié)預(yù)約變更處理 (13第六節(jié)預(yù)約失敗處理 (15第七節(jié)預(yù)約配件資源釋放 (16第二章前臺(tái)管理 (18第一節(jié)前臺(tái)接待 (18第二節(jié)作業(yè)電子看板 (22第三節(jié)結(jié)算 (25第四節(jié)出廠 (26第三章車間管理 (28第一節(jié)車間作業(yè) (28第二節(jié)質(zhì)檢管理 (32第三節(jié)工時(shí)修改 (33第四章理賠管理 (38第一節(jié)理賠單的制作與提交 (38第三節(jié)保養(yǎng)單制作與提交 (46第四節(jié)舊件管理 (50第五章顧客關(guān)系 (52第一節(jié)客戶檔

2、案登記 (52第二節(jié)售后回訪任務(wù) (56第三節(jié)維修跟蹤回訪 (57第四節(jié)車輛保養(yǎng)提醒 (60第五節(jié)保養(yǎng)計(jì)劃 (63第六節(jié)顧客生日祝賀 (64第七節(jié)車輛續(xù)保提醒 (66第八節(jié)年審提醒 (67第九節(jié)投訴處理 (68第六章財(cái)務(wù)管理 (74第一節(jié)維修收銀 (74第二節(jié)收維修欠款 (77第七章業(yè)務(wù)查詢 (81第八章基本資料 (83第一節(jié)工時(shí)項(xiàng)目定義及操作 (83第二節(jié)套餐項(xiàng)目定義及操作 (84第三節(jié)附加項(xiàng)目定義及操作 (88第四節(jié)代辦保險(xiǎn) (89第五節(jié)車輛屬性定義 (91 第七節(jié)常用菜單設(shè)定 (95第八節(jié)年度目標(biāo)設(shè)定 (99第九章系統(tǒng)管理 (102第一節(jié)權(quán)限分配 (102第二節(jié)用戶信息設(shè)置 (107第三

3、節(jié)員工檔案 (109第四節(jié)標(biāo)準(zhǔn)資料設(shè)置 (111第五節(jié)系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定 (113第六節(jié)跟蹤操作 (116第七節(jié)電子看板輸出 (118附件1:DMS預(yù)約流程圖 (119附件2:DMS維修流程圖 (121售后主要崗位軟件操作指南 (122海馬DMS系統(tǒng)前臺(tái)操作流程 (122維修工單操作流程 (123海馬DMS系統(tǒng)車間操作流程 (124海馬DMS系統(tǒng)配件管理員操作流程 (125 第一章預(yù)約管理具體業(yè)務(wù)和功能對(duì)顧客的預(yù)約需求開預(yù)約工單預(yù)約電子看板輸出顯示預(yù)約派工處理方法預(yù)約單轉(zhuǎn)工單處理方法預(yù)約變更處理方法預(yù)約失敗處理方法預(yù)約配件資源釋放第一節(jié)對(duì)顧客的預(yù)約需求開預(yù)約工單A、功能介紹當(dāng)發(fā)生有客戶預(yù)約來(lái)廠維修時(shí)

4、,就需要新開一張預(yù)約單來(lái)記錄該客戶基本的車輛信息、客戶資料、預(yù)約維修項(xiàng)目、預(yù)約需求配件等,這些工作可以直接在預(yù)約管理模塊進(jìn)行資料登記。B、操作對(duì)象服務(wù)顧問、服務(wù)主管或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件需要記錄顧客的預(yù)約來(lái)廠維修需求時(shí)可使用該功能。D、操作步驟進(jìn)入【預(yù)約管理】-【預(yù)約管理】點(diǎn)擊【增加】,見下圖: 在【車牌號(hào)碼】提取相應(yīng)客戶信息,后見下圖,可把該顧客的車主姓名、移動(dòng)電話、車型代碼、VIN 碼等信息都體現(xiàn)出來(lái)。 見上圖,在【預(yù)約時(shí)間】處選擇具體的預(yù)約來(lái)廠日期及來(lái)廠時(shí)間。 至此,單頭的基本信息輸入完畢,下面,我們將要對(duì)預(yù)約項(xiàng)目和預(yù)約配件按需進(jìn)行資源預(yù)留處理。點(diǎn)擊單頭下面的

5、【預(yù)約維修項(xiàng)目】,通過(guò)下面的【增加】功能,增加的預(yù)約維修項(xiàng)目見下圖: 預(yù)約配件的增加方式跟上步驟一樣,增加的預(yù)約配件情況見下圖: 當(dāng)預(yù)約單頭、單身信息都輸入完成后,點(diǎn)擊【保存】功能按鈕,自動(dòng)產(chǎn)生其預(yù)約單號(hào),該預(yù)約單基本完成,見下圖: 如果有足夠的配件資源進(jìn)行預(yù)留,可點(diǎn)擊【核準(zhǔn)】,對(duì)該預(yù)約單的資源進(jìn)行預(yù)留,包括維修作業(yè)資源和配件資源。見下圖: 預(yù)約單基本開單操作完成。E、其他說(shuō)明1、如果當(dāng)次預(yù)約不需要配件資源,則不需要在預(yù)約配件的子屏中輸入內(nèi)容。2、單頭部分字段說(shuō)明:【預(yù)約時(shí)間】:只能選擇明天、后天和大后天的日期,如果是預(yù)約當(dāng)天的,作預(yù)修業(yè)務(wù)處理;時(shí)間上選擇正常上班時(shí)間?！維A(受理】:指當(dāng)前開

6、單的服務(wù)顧問?！維A(接車】:指顧客來(lái)廠當(dāng)天進(jìn)行接車的服務(wù)顧問,默認(rèn)是當(dāng)前開單的服務(wù)顧問;如果要更改,由具有此修改權(quán)限的服務(wù)主管進(jìn)行SA(接車變更處理,同時(shí)預(yù)約登記表的服務(wù)顧問欄也要做相應(yīng)修改。【預(yù)計(jì)交車時(shí)間】:預(yù)計(jì)交車時(shí)間=預(yù)約進(jìn)廠時(shí)間+20分鐘+預(yù)約項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)總和+10分鐘。【預(yù)約提醒時(shí)間】:預(yù)約提醒時(shí)間是預(yù)約來(lái)廠時(shí)間提前N個(gè)小時(shí);其中,提前N小時(shí)操作員可在系統(tǒng)參數(shù)中定義。3、核準(zhǔn)后,將會(huì)預(yù)留相應(yīng)的配件資源和工時(shí)資源;核準(zhǔn)后可進(jìn)行反核準(zhǔn),反核準(zhǔn)后,會(huì)全部釋放該預(yù)約單已預(yù)約的所有資源。4、一天的預(yù)約資源不能超過(guò)維修資源的60%。第二節(jié)預(yù)約電子看板 A、功能介紹預(yù)約電子看板的主要作用是能直觀

7、的體現(xiàn)未來(lái)三天預(yù)約資源占用情況。當(dāng)服務(wù)顧問接到客戶的預(yù)約來(lái)廠維修需求時(shí),通過(guò)預(yù)約電子看板可以快速地知道是否有足夠的資源為客戶進(jìn)行預(yù)約服務(wù)。B、操作對(duì)象服務(wù)顧問、服務(wù)主管或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件需要對(duì)預(yù)約資源進(jìn)行初步判斷時(shí)可使用該功能。D、操作步驟進(jìn)入【預(yù)約管理】-【預(yù)約電子看板】,見下圖: 當(dāng)服務(wù)店的最小作業(yè)單位比較多時(shí),在同一屏上是顯示不完全的,系統(tǒng)會(huì)根據(jù)參數(shù)的設(shè)置自動(dòng)進(jìn)行滾屏顯示。預(yù)約電子看板只能顯示未來(lái)三天的預(yù)約資源情況,見下圖: E、其他說(shuō)明1、預(yù)約電子看板刻度說(shuō)明:(1、每一小節(jié)表示十分鐘(2、每一格為半小時(shí) 2、每一最小作業(yè)單位其標(biāo)簽的結(jié)尾表示預(yù)計(jì)完工時(shí)間

8、。3、在標(biāo)準(zhǔn)資料的班組設(shè)定中,定義了多少個(gè)最小作業(yè)單位,就會(huì)有對(duì)應(yīng)的工種數(shù)量顯示在預(yù)約電子看板上。 4、預(yù)約電子看板的一天開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間是在系統(tǒng)參數(shù)中設(shè)定了上下班時(shí)間后,即可體現(xiàn)出來(lái)。 5、當(dāng)預(yù)約單做了預(yù)約失敗、預(yù)約單刪除、預(yù)約變更等動(dòng)作,預(yù)約電子看板上相關(guān)標(biāo)簽都會(huì)從看板消失。 6、當(dāng)預(yù)約項(xiàng)目的維修時(shí)間超過(guò)一天時(shí),將會(huì)在預(yù)約維修期間的電子看板上都能體現(xiàn)其資源占用情況。7、如果預(yù)約某工種的項(xiàng)目作業(yè)時(shí)間少于20分時(shí),將不在預(yù)約電子看板上體現(xiàn);當(dāng)某工種的項(xiàng)目作業(yè)時(shí)間大于20分鐘而小于40分鐘時(shí),將只顯示標(biāo)簽在預(yù)約電子看板上,見下圖: 8、在瀏覽預(yù)約電子看板時(shí),可以實(shí)現(xiàn)滾屏或翻屏瀏覽滾屏:最小作業(yè)

9、單位信息逐條向上滾動(dòng)翻屏:在一定時(shí)間內(nèi)將整屏的資源預(yù)約信息進(jìn)行刷新9、預(yù)約電子看板中標(biāo)簽不同顏色表示的含義解釋:(1、紅色標(biāo)簽+藍(lán)色箭頭表示在預(yù)約來(lái)廠當(dāng)天能交車的信息情況,預(yù)約單未轉(zhuǎn)工單但已經(jīng)派工。 (2、藍(lán)色標(biāo)簽+藍(lán)色箭頭表示在預(yù)約來(lái)廠當(dāng)天能交車的信息情況,預(yù)約單轉(zhuǎn)工單已經(jīng)派工但未開工。 (3、黑色標(biāo)簽+藍(lán)色箭頭 表示在預(yù)約來(lái)廠當(dāng)天能交車的信息情況,預(yù)約單轉(zhuǎn)工單已經(jīng)派工已經(jīng)開工。 (4、紅色標(biāo)簽+綠色箭頭表示預(yù)計(jì)交車時(shí)間在預(yù)約進(jìn)廠當(dāng)天以后,預(yù)約單未轉(zhuǎn)工單但已經(jīng)派工。 (5、藍(lán)色標(biāo)簽+綠色箭頭表示預(yù)計(jì)交車時(shí)間在預(yù)約進(jìn)廠當(dāng)天以后,預(yù)約單轉(zhuǎn)工單已經(jīng)派工但未開工。 (6、黑色標(biāo)簽+綠色箭頭表示預(yù)計(jì)交

10、車時(shí)間在預(yù)約進(jìn)廠當(dāng)天以后,預(yù)約單轉(zhuǎn)工單已經(jīng)派工已開工。 10、在【系統(tǒng)管理】-【系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定】-【維修服務(wù)】里可以設(shè)置參數(shù):看板屏幕顯示模式、看板屏幕換屏?xí)r間、看板屏幕滾屏?xí)r間、預(yù)約看板顯示行數(shù)(詳情可見【系統(tǒng)管理】章節(jié)第三節(jié)對(duì)已核準(zhǔn)的預(yù)約單進(jìn)行派工A、功能介紹根據(jù)預(yù)約流程規(guī)定,當(dāng)天下班前后,需要對(duì)第二天來(lái)廠的預(yù)約單進(jìn)行派工處理,派工后即能在第二天的作業(yè)看板上體現(xiàn)其資源占用情況。B、操作對(duì)象車間調(diào)度或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件需要對(duì)第二天來(lái)廠的預(yù)約單進(jìn)行派工時(shí)可使用該功能。D、操作步驟進(jìn)入【車間作業(yè)】模塊,會(huì)列出待派預(yù)約單或未結(jié)算的維修工單,見下圖: 雙擊該記錄,彈出第二

11、界面,即派工編輯界面,見下圖: 選擇具體的維修項(xiàng)目進(jìn)行派工,同一工種的項(xiàng)目可多選,見下圖: 對(duì)所有項(xiàng)目派工完畢后的情況,見下圖: 此時(shí)該預(yù)約單已派工完畢。E、其他說(shuō)明1、預(yù)約單派工時(shí),只派到具體的班組,不具體派到某一個(gè)工位。2、一般同一工種的所有維修項(xiàng)目派給同一班組,當(dāng)然,視具體情況也可以派給不同的班組。3、同一工種的維修項(xiàng)目可以派給不同工種的班組進(jìn)行維修。4、通過(guò)“釋放資源”按鈕,可對(duì)已派工的預(yù)約單進(jìn)行“反派工”操作;當(dāng)做了釋放資源操作后,可對(duì)該預(yù)約單進(jìn)行重新派工。5、預(yù)約單派工時(shí),只能在預(yù)約日期的前一天的下午5點(diǎn)以后進(jìn)行派工。6、前臺(tái)主管必須檢查第二天的預(yù)約車輛的相關(guān)工作是否完成,在預(yù)約登

12、記表上記錄檢查情況,并簽字確認(rèn)。第四節(jié)預(yù)約客戶來(lái)廠轉(zhuǎn)工單A、功能介紹當(dāng)客戶在預(yù)約時(shí)間來(lái)廠后,需要將已派工的預(yù)約單轉(zhuǎn)為正式工單,只有這樣,才能對(duì)該客戶的維修業(yè)務(wù)進(jìn)行后續(xù)操作。轉(zhuǎn)工單的條件:預(yù)約來(lái)廠的前一天已作派工處理;預(yù)約來(lái)廠時(shí)間前后半個(gè)小時(shí),超過(guò)預(yù)約時(shí)間半小時(shí),則該預(yù)約單自動(dòng)算預(yù)約失敗處理。B、操作對(duì)象服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件當(dāng)客戶在預(yù)約當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)來(lái)廠后可使用該功能。D、操作步驟進(jìn)入【預(yù)約管理】模塊,查詢出該預(yù)約單,見下圖: 點(diǎn)擊上圖的“轉(zhuǎn)工單”按鈕,出現(xiàn)下圖提示: 點(diǎn)擊【OK】后出現(xiàn)前臺(tái)接車界面,服務(wù)顧問根據(jù)顧客入店的具體情況填加或減少相應(yīng)項(xiàng)目,進(jìn)入

13、接車環(huán)節(jié),前臺(tái)接車界面如下: 此時(shí),將預(yù)約單轉(zhuǎn)維修工單的操作已完畢。第五節(jié)預(yù)約變更處理A、功能介紹當(dāng)某個(gè)已預(yù)約成功的客戶,在預(yù)約當(dāng)天需要更改預(yù)約來(lái)廠時(shí)間,那么就要走預(yù)約單預(yù)約變更的流程。B、操作對(duì)象服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。 C、使用該功能的時(shí)間與條件預(yù)約開單當(dāng)天,需要對(duì)預(yù)約單的預(yù)約來(lái)廠時(shí)間進(jìn)行調(diào)整,可使用該功能。D、操作步驟進(jìn)入【預(yù)約管理】模塊,查找出需要做預(yù)約時(shí)間變更的預(yù)約單,見下圖: 從上圖可以看出,該客戶預(yù)約8日早上10:00來(lái)廠維修,但后來(lái)需要將來(lái)廠時(shí)間變更為早上11:00,則請(qǐng)按“預(yù)約變更”按鈕,彈出預(yù)約變更原因輸入框,見下圖: 在上圖中輸入變更原因后,按確定,釋放

14、資源后,則會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生一張新的未核準(zhǔn)預(yù)約單,可在該預(yù)約單中修改預(yù)約來(lái)廠時(shí)間,見下圖: 此時(shí),變更后的預(yù)約單單頭可以看到原預(yù)約單單號(hào);相反,原預(yù)約單也可以看到新預(yù)約單號(hào),這樣就可以方便追溯查詢,見上圖。至此,預(yù)約單的變更操作已完成,新預(yù)約單可核準(zhǔn)后再走派工流程。E、其他說(shuō)明1、預(yù)約變更需要預(yù)約核準(zhǔn)后才能做。2、已轉(zhuǎn)工單的預(yù)約單不能做預(yù)約變更。第六節(jié)預(yù)約失敗處理A、功能介紹對(duì)于已核準(zhǔn)的預(yù)約單,發(fā)生客戶不能如約來(lái)修的情況,需要做預(yù)約失敗處理。B、操作對(duì)象服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件當(dāng)出現(xiàn)以下業(yè)務(wù)情況時(shí),可使用預(yù)約失敗處理功能:1、客戶取消預(yù)約2、超過(guò)預(yù)約來(lái)廠時(shí)間

15、半小時(shí)D、操作步驟進(jìn)入【預(yù)約管理】模塊,查找出一張已核準(zhǔn)未轉(zhuǎn)工單的預(yù)約單,見下圖: 點(diǎn)擊上圖的“預(yù)約失敗”,彈出輸入失敗原因的對(duì)話框,輸入失敗原因,見下圖: 確定后,見下圖: 第七節(jié)預(yù)約配件資源釋放A、功能介紹當(dāng)某張預(yù)約單對(duì)某個(gè)配件進(jìn)行了預(yù)留操作,如果因業(yè)務(wù)需要將該已預(yù)留的配件先讓其他客戶先用,那么就需要做配件資源釋放處理;等配件到貨后,及時(shí)補(bǔ)充會(huì)該預(yù)約單的預(yù)留配件需要。B、操作對(duì)象服務(wù)顧問、服務(wù)經(jīng)理或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件需要做預(yù)約配件資源釋放時(shí)可使用該功能。D、操作步驟某張預(yù)約單的預(yù)約配件情況請(qǐng)見下圖: 進(jìn)入【預(yù)約管理】-【預(yù)約配件資源釋放】模塊,找出需要釋放資源

16、的預(yù)約單,見下圖: 選擇具體要釋放的配件內(nèi)容,點(diǎn)擊“釋放”按鈕;如果要對(duì)該預(yù)約單所有已預(yù)留的配件資源進(jìn)行釋放,則可以點(diǎn)擊“全部釋放”按鈕。 下圖是【預(yù)約管理】-【定位】中查詢?cè)搯螌?duì)配件內(nèi)容進(jìn)行釋放后的情況: 1、當(dāng)預(yù)留配件釋放后,該配件的庫(kù)存數(shù)變化情況是:預(yù)留數(shù)減少;缺貨數(shù)增加;可售數(shù)增加;庫(kù)存數(shù)不變。2、當(dāng)客戶在預(yù)約來(lái)廠時(shí)間前原來(lái)釋放的配件數(shù)需要重新回收到,并同時(shí)作預(yù)留,這操作在該模塊點(diǎn)【查詢】時(shí),可進(jìn)行選擇。第二章前臺(tái)管理具體業(yè)務(wù)和功能維修工單開單作業(yè)電子看板維修工單結(jié)算維修工單出廠第一節(jié)前臺(tái)接待A、功能介紹來(lái)廠維修客戶資料、車輛檔案資料登記及修改;登記車輛的診斷記錄、維修措施、需求配件;

17、記錄建議維修項(xiàng)目、附加項(xiàng)目等。前臺(tái)接待模塊可開一般維修工單、理賠維修工單、保養(yǎng)維修工單等主要工單類型。B、操作對(duì)象服務(wù)顧問、服務(wù)主管或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。 C、使用該功能的時(shí)間與條件需要開前臺(tái)維修工單時(shí)可使用該功能。D、操作步驟進(jìn)入【前臺(tái)管理】-【前臺(tái)接待】點(diǎn)擊【接車】,在單頭輸入車牌號(hào)碼后回車,如果客戶檔案中沒有該客戶的信息,也可以理解為該客戶是第一次來(lái)廠維修,見下圖: 點(diǎn)擊【新增客戶檔案】后,系統(tǒng)會(huì)轉(zhuǎn)到【客戶檔案】模塊,在該模塊完善新客戶的檔案信息,主要有: VIN碼、牌照號(hào)碼、車型代碼、車主姓名、移動(dòng)電話等;如果是海馬車,還要完善車輛品牌、購(gòu)車日期、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等信息,完善后的客戶檔案資料

18、參考下圖: 在【服務(wù)資料】里選擇【新標(biāo)準(zhǔn)】或【舊標(biāo)準(zhǔn)】,否則不能保存,填寫完基本的的客戶檔案信息后,點(diǎn)擊功能按鈕的【保存】,回到前臺(tái)接待的界面,并完善單頭的進(jìn)廠里程、剩余油量等字段信息,見下圖: 至此,單頭的開單信息基本輸入完畢,下面是錄入單身的維修項(xiàng)目、需求配件、附加項(xiàng)目、建議維修項(xiàng)目等信息內(nèi)容,按實(shí)際情況錄入完成后的各子屏效果見下圖:維修項(xiàng)目:需要車間進(jìn)行派工維修的作業(yè)項(xiàng)目 需求配件:提供維修過(guò)程所需要領(lǐng)用的配件,在需求配件中錄入需求信息后,會(huì)生成預(yù)留出庫(kù)單,并會(huì)減少相應(yīng)需求配件的可售數(shù),其需求數(shù)會(huì)增加相應(yīng)數(shù)量。 附加項(xiàng)目:可開管理費(fèi)、拖車費(fèi)、外拖車費(fèi)、外烤漆費(fèi)等,見下圖: 建議維修項(xiàng)目:

19、為保證車輛的正常使用,建議客戶維修的工時(shí)項(xiàng)目,當(dāng)客戶同意維修后,可轉(zhuǎn)為正式的維修項(xiàng)目;如果客戶暫時(shí)不作維修,則會(huì)將相應(yīng)的項(xiàng)目打印在結(jié)算單中,以作提醒。 完善所有開單信息后,點(diǎn)擊【保存】,產(chǎn)生一張新的維修工單號(hào),見下圖: 當(dāng)出現(xiàn)所需配件庫(kù)存不足時(shí),在保存維修工單時(shí)系統(tǒng)會(huì)提示庫(kù)存不夠,并自動(dòng)生成需求單,通知倉(cāng)庫(kù)人員根據(jù)該需求單進(jìn)行訂貨入庫(kù)處理,見下圖: 點(diǎn)擊【OK】則維修前臺(tái)開單完畢,下面的步驟將進(jìn)入車間作業(yè)管理流程,具體操作步驟見車間作業(yè)模塊操作說(shuō)明。E、其他說(shuō)明1、單頭的“預(yù)修”字段是為當(dāng)天預(yù)約車輛開的預(yù)修工單提供,在此略作說(shuō)明,詳細(xì)預(yù)修開單方法請(qǐng)見相關(guān)章節(jié)。2、功能按鈕【套餐提取】是提供在開

20、維修工單時(shí),方便快速地將已經(jīng)定義好的套餐項(xiàng)目提取到單身的維修項(xiàng)目中。3、功能按鈕【輔助功能】是提供在開維修工單時(shí),方便地查看客戶檔案、修改客戶檔案、車輛進(jìn)廠歷史、提取保養(yǎng)計(jì)劃、生成保養(yǎng)計(jì)劃、修改預(yù)計(jì)交車、配件查詢。4、當(dāng)顧客屬于第一次進(jìn)廠時(shí),當(dāng)點(diǎn)擊完善所有開單信息后,點(diǎn)擊【保存】,若此車屬于初次入廠,則系統(tǒng)會(huì)提示: 點(diǎn)擊【OK】后,在【輔助功能】-【生成保養(yǎng)計(jì)劃】,系統(tǒng)會(huì)有以下提示,初次入廠選擇【未做過(guò)保養(yǎng)】,則系統(tǒng)會(huì)生成保養(yǎng)計(jì)劃,保養(yǎng)計(jì)劃如下: 第二節(jié)作業(yè)電子看板A、功能介紹當(dāng)車間調(diào)度對(duì)相應(yīng)維修工單派工后,該工單的維修項(xiàng)目所占用的作業(yè)資源能夠通過(guò)作業(yè)電子看板體現(xiàn)出來(lái),并且能夠通過(guò)看板快速地了

21、解到該車輛在車間的作業(yè)進(jìn)程,方便服務(wù)顧問和客戶了解車間作業(yè)情況。B、操作對(duì)象服務(wù)顧問、服務(wù)主管或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件開工單時(shí)或需要了解車輛的車間作業(yè)進(jìn)度時(shí)可使用該功能。D、操作步驟進(jìn)入【前臺(tái)管理】-【作業(yè)電子看板】,見下圖: E、其他說(shuō)明1、由于在預(yù)約電子看板中對(duì)看板的大部分內(nèi)容已作講解,在此只作個(gè)別內(nèi)容的補(bǔ)充。2、看板最下面有多個(gè)狀態(tài)欄,其意義分別是:等待派工:開維修工單后,可有體現(xiàn)等待客戶答復(fù):在車間作業(yè)中,對(duì)相應(yīng)工單做了待復(fù)處理,可有體現(xiàn)等待配件:在車間作業(yè)中,對(duì)相應(yīng)工單做了待件處理,可有體現(xiàn)等待終檢:在車間作業(yè)中,對(duì)相應(yīng)工單的所有項(xiàng)目都做了質(zhì)檢處理,可有體現(xiàn)

22、等待交車:在車間作業(yè)中,對(duì)相應(yīng)工單的所有項(xiàng)目作了終檢后,可有體現(xiàn)3、關(guān)于車間看板的標(biāo)簽顏色體現(xiàn)含義:(1、綠色標(biāo)簽+藍(lán)色箭頭表示在來(lái)廠當(dāng)天內(nèi)即可完工出廠的預(yù)修工單,此時(shí)已派工但未轉(zhuǎn)工單。 (2、藍(lán)色標(biāo)簽+藍(lán)色箭頭表示在來(lái)廠當(dāng)天內(nèi)即可完工出廠的預(yù)修工單,此時(shí)已轉(zhuǎn)工單已派工但未開工。 (3、黑色標(biāo)簽+藍(lán)色箭頭表示在來(lái)廠當(dāng)天內(nèi)即可完工出廠的預(yù)修工單,此時(shí)已轉(zhuǎn)工單已派工已開工。;另,維修工單復(fù)工后也會(huì)這樣體現(xiàn)。 (4、綠色標(biāo)簽+綠色箭頭表示在來(lái)廠當(dāng)天內(nèi)不能完工出廠的預(yù)修工單,此時(shí)已派工但未轉(zhuǎn)工單。 (5、藍(lán)色標(biāo)簽+綠色箭頭表示在來(lái)廠當(dāng)天內(nèi)不能完工出廠的預(yù)修工單,此時(shí)已轉(zhuǎn)工單已派工但未開工。 (6、黑色

23、標(biāo)簽+綠色箭頭表示在來(lái)廠當(dāng)天內(nèi)不能完工出廠的預(yù)修工單,此時(shí)已轉(zhuǎn)工單已派工已開工。 (7、藍(lán)色標(biāo)簽+藍(lán)色箭頭表示在來(lái)廠當(dāng)天內(nèi)即可完工出廠的維修工單。 (8、藍(lán)色標(biāo)簽+綠色箭頭表示在來(lái)廠當(dāng)天內(nèi)不能完工出廠的維修工單。 第三節(jié)結(jié)算A、功能介紹結(jié)算模塊可對(duì)已經(jīng)竣工的維修工單進(jìn)行結(jié)算處理,重新計(jì)算一遍該工單各帳類的應(yīng)收金額,并可打印一張維修結(jié)算單,憑此結(jié)算單到財(cái)務(wù)處進(jìn)行收銀處理。B、操作對(duì)象服務(wù)顧問、服務(wù)主管或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件維修工單在車間作了終檢后可使用該功能。D、操作步驟進(jìn)入【前臺(tái)管理】-【結(jié)算】,通過(guò)【定位】功能把相應(yīng)的需要結(jié)算的工單提取出來(lái),見下圖: 點(diǎn)擊上圖的【

24、結(jié)算】按鈕,彈出下圖框: 確認(rèn)各種收費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤后,點(diǎn)擊上圖的【確定】按鈕后,即可完成結(jié)算過(guò)程,并可通過(guò)打印功能打印一張維修結(jié)算單,見下圖: E、其他說(shuō)明1、每一張維修工單的結(jié)算權(quán)限只能由負(fù)責(zé)開單的服務(wù)顧問來(lái)完成,服務(wù)顧問A不能對(duì)服務(wù)顧問B開的維修工單進(jìn)行結(jié)算操作。2、若需修改維修工單則可對(duì)維修工單進(jìn)行【反結(jié)算】、【反竣工】、【反完工】等處理。3、在【輔助功能】里可在結(jié)算前修改帳類、折扣及修改備注、洗車服務(wù)、舊件處理。第四節(jié)出廠A、功能介紹維修工單在作了收銀處理后,服務(wù)顧問需要對(duì)該工單作出廠處理,完成整個(gè)維修環(huán)節(jié)的最后一步操作。B、操作對(duì)象服務(wù)顧問、服務(wù)主管或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。 C、使用

25、該功能的時(shí)間與條件維修工單在財(cái)務(wù)進(jìn)行收銀后可使用該功能。D、操作步驟進(jìn)入【前臺(tái)管理】-【出廠】,通過(guò)【定位】功能把相應(yīng)的需要出廠的工單提取出來(lái),見下圖: 點(diǎn)擊【出廠】,彈出下圖回訪信息框,根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行選擇即可: 點(diǎn)擊【確定】,出現(xiàn)以下提示框: 點(diǎn)擊【確定】,即可完成該工單的出廠操作,出廠后車輛狀態(tài)欄變?yōu)椤耙殉鰪S”。 E、其他說(shuō)明已經(jīng)出廠的車輛不能進(jìn)行【反結(jié)算】、【反竣工】、【反完工】等處理。 第三章車間管理維修工單車間作業(yè)流程不合格項(xiàng)目的質(zhì)檢管理工時(shí)修改車間工時(shí)日?qǐng)?bào)表第一節(jié)車間作業(yè)A、功能介紹前臺(tái)的服務(wù)顧問開維修工單后,車間調(diào)度需要在車間作業(yè)模塊對(duì)相應(yīng)工單進(jìn)行派工、開工、完工、質(zhì)檢、終檢等

26、維修進(jìn)程流程操作。B、操作對(duì)象車間調(diào)度員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件維修工單開單完畢可使用該功能。D、操作步驟進(jìn)入【車間管理】-【車間作業(yè)】,查找出需要派工的維修工單,見下圖: 雙擊該條記錄,彈出下圖: 點(diǎn)擊需要派工的項(xiàng)目按鈕,根據(jù)相關(guān)工種項(xiàng)目進(jìn)行逐一派工。一般同一工種的維修項(xiàng)目派給同一班組,派工完成成后的情況見下圖所示: 點(diǎn)擊“保存”,項(xiàng)目進(jìn)程變成“已派”狀態(tài),派工完成。 派工完成后,根據(jù)項(xiàng)目在車間的作業(yè)進(jìn)程需要,分別進(jìn)行開工、完工、質(zhì)檢、終檢;當(dāng)終檢過(guò)后,該工單即為竣工,見下圖: 至此,該維修工單的車間操作進(jìn)程已結(jié)束,竣工后即可走結(jié)算流程。E、其他說(shuō)明1、車間調(diào)度每天

27、需統(tǒng)計(jì)車間的工時(shí)日?qǐng)?bào)表,若沒有及時(shí)統(tǒng)計(jì),在雙擊要派工的維修工單時(shí)將出現(xiàn)以下提示: 2、未開工之前的車輛若想更換維修班組,可點(diǎn)擊【釋放資源】,即可重新派工。3、若想對(duì)已經(jīng)竣工的工單做修改,可直接點(diǎn)擊【反竣工】、【反完工】,并重新【質(zhì)檢】。見下圖: 4、點(diǎn)擊【作業(yè)看板】可直接鏈接到維修作業(yè)看板,可查看相關(guān)車輛的狀態(tài)。第二節(jié)質(zhì)檢管理A、功能介紹在車間作業(yè)中,質(zhì)檢工作有不合格項(xiàng)目需要返工時(shí),可用此功能模塊中查找不合格的項(xiàng)目的返工原因填寫好。B、操作對(duì)象車間調(diào)度員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件質(zhì)檢有不合格項(xiàng)目,在此功能模塊中填寫不合格原因。D、操作步驟進(jìn)入【車間管理】-【質(zhì)檢管理】先

28、點(diǎn)擊【查詢】按鈕,見下圖: 進(jìn)入【查詢】后,填寫相應(yīng)的查詢條件后按【確定】,查出記錄,見下圖: 選擇不合格的維修項(xiàng)目,點(diǎn)擊【修改】,在【返工原因】填寫內(nèi)容后【保存】,見下圖: E、其他說(shuō)明1、多少的返工次數(shù)就要填寫多少次返工原因。第三節(jié)工時(shí)修改A、功能介紹對(duì)當(dāng)天已出廠的維修工單需要修改工時(shí)時(shí),主要是開工時(shí)間和完工時(shí)間的修改,可以在工時(shí)修改模塊進(jìn)行操作。B、操作對(duì)象負(fù)責(zé)前臺(tái)開單的服務(wù)顧問、服務(wù)主管或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件需要修改已出廠的維修工單工時(shí)時(shí)可使用該功能。D、操作步驟進(jìn)入【車間管理】-【工時(shí)修改】點(diǎn)擊【查詢】,查詢出當(dāng)天進(jìn)廠并需要修改工時(shí)的工單,見下圖: 點(diǎn)擊【

29、修改】,在彈出的【修改開工、完工時(shí)間】輸入修改的開工時(shí)間或者完工時(shí)間,見下圖: 修改好開工時(shí)間和完工時(shí)間后,點(diǎn)擊【確定】,就完成對(duì)該工單的工時(shí)修改。E、其他說(shuō)明通過(guò)【查詢】可以把某個(gè)時(shí)間段內(nèi)已出廠的維修工單查出來(lái),但是不屬于當(dāng)天的已出廠的工單不能進(jìn)行工時(shí)的修改。見下圖: 輸入出廠日期時(shí)間段后,點(diǎn)擊【確定】后就把該時(shí)間段內(nèi)已出廠的工單查詢出來(lái)。見下圖: 第四節(jié)車間工時(shí)日?qǐng)?bào)表A、功能介紹只要手動(dòng)對(duì)車間出勤人數(shù)及可用工時(shí)總數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)即可由系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)車間每天的工時(shí)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì),由此可看出車間工時(shí)的利用效率。B、操作對(duì)象車間調(diào)度及相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件每天早上對(duì)車間出勤人數(shù)及可

30、用工時(shí)總數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。D、操作步驟進(jìn)入【車間管理】-【車間工時(shí)日?qǐng)?bào)表】點(diǎn)擊【統(tǒng)計(jì)】,見下圖: 系統(tǒng)彈出車間工時(shí)日?qǐng)?bào)表對(duì)話框,填寫完車間當(dāng)天出勤人數(shù)及可用工時(shí)總數(shù)后點(diǎn)“統(tǒng)計(jì)”: 當(dāng)需要重新對(duì)當(dāng)前統(tǒng)計(jì)進(jìn)行修改是可在“重新統(tǒng)計(jì)”欄打勾,然后點(diǎn)“統(tǒng)計(jì)”,見下圖: E、其他說(shuō)明1、通過(guò)【導(dǎo)出】可以把查詢出來(lái)的某天的車間工時(shí)日?qǐng)?bào)表導(dǎo)出成“Excel”表格。見下圖: 2、通過(guò)【查詢】可以把某個(gè)時(shí)間段內(nèi)每天的車間工時(shí)日?qǐng)?bào)表查出來(lái)。見下圖: 第四章理賠管理具體業(yè)務(wù)和功能理賠單制作與提交保養(yǎng)單制作與提交寄出舊件第一節(jié)理賠單的制作與提交A、功能介紹服務(wù)店在處理對(duì)客理賠業(yè)務(wù)時(shí),需要制作理賠單,該理賠單記錄著理賠的工時(shí)項(xiàng)

31、目和配件信息,并可通過(guò)該模塊進(jìn)行理賠業(yè)務(wù)的申請(qǐng)及提交。B、操作對(duì)象理賠員或相關(guān)有此操作權(quán)限人員。C、使用該功能的時(shí)間與條件當(dāng)發(fā)生理賠業(yè)務(wù)時(shí)可使用該功能。D、操作步驟1、主店理賠單制作:進(jìn)入【理賠保養(yǎng)】-【理賠管理】點(diǎn)擊工具欄的【提取】,見下圖: 在提取對(duì)話框中根據(jù)提取條件輸入相應(yīng)信息,點(diǎn)擊【確定】,見下圖: 在提取結(jié)果對(duì)話框中選擇要進(jìn)行理賠的維修單,見下圖: 選擇要理賠的維修單后,接下來(lái)要選擇理賠的項(xiàng)目和配件,默認(rèn)狀態(tài)下所有的項(xiàng)目和配件都進(jìn)行理賠,如果要對(duì)某幾個(gè)項(xiàng)目和配件進(jìn)行理賠,在對(duì)應(yīng)項(xiàng)目和配件前打“”,見下圖: 根據(jù)實(shí)際情況判斷是否有外出服務(wù)、外出服務(wù)里程,填寫理賠的類型、詳細(xì)描述、原因分

32、析、處理過(guò)程等信息,見下圖: 選擇【維修項(xiàng)目】、【配件及輔料】添加或修改相應(yīng)的維修項(xiàng)目信息,完項(xiàng)目和配件后,點(diǎn)擊【保存】,返回【理賠管理】主界面,點(diǎn)擊頂部工具欄的【保存】,將此理賠單的基本信息保存,此時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)生成理賠單號(hào)、工時(shí)、配件、輔料金額合計(jì)、總金額等。見下圖: 如需要添加圖片,可選擇【圖片信息】選擇卡,點(diǎn)擊右側(cè)工具欄的【新增】,見下圖: 在【圖片名稱】中輸入該圖片的信息,然后點(diǎn)擊底部工具欄的【確定】,將添加的圖片信息保存到DMS系統(tǒng)中,見下圖: 選擇要添加的圖片,見下圖: 選擇需要上傳的圖片,點(diǎn)擊【打開】,即可上傳圖片,見下圖: 【理賠申請(qǐng)】:當(dāng)理賠單的理賠總金額超過(guò)海馬規(guī)定的理賠限額

33、的正常理賠單(Z、特殊理賠單(T、商品車?yán)碣r單(X和實(shí)物理賠單(S是必須要通過(guò)理陪申請(qǐng),等海馬審批同意后才能提交理賠單。操作步驟:選擇“T”,保存理賠單后點(diǎn)擊【理賠申請(qǐng)】,見下圖: 當(dāng)海馬對(duì)申請(qǐng)的理賠單進(jìn)行審批后,可在單身及【理賠結(jié)果】中看到申請(qǐng)理賠單的審批結(jié)果和審批意見,見下圖: 當(dāng)海馬同意理賠單的申請(qǐng)后,點(diǎn)擊頂部工具欄的【提交】,將理賠單提交給海馬進(jìn)行理賠,見下圖: 當(dāng)海馬對(duì)提交的理賠單進(jìn)行審核后,可在【理賠結(jié)果】中看到提交理賠單的審核結(jié)果、審核同意金額等信息,見下圖: 理賠單的操作完成。2、支店理賠單制作:進(jìn)入【理賠保養(yǎng)】-【理賠管理】,點(diǎn)擊【支店理賠】,如下圖: 選擇所屬支店,點(diǎn)擊【確

34、定】,如下圖: 在彈出的界面上,點(diǎn)擊【VIN碼】,并在提示框輸入車輛信息,查詢出需要做支店理陪的車, 查詢出車輛基本信息,見下圖: 輸入支店工單號(hào),由支店向主店反饋。點(diǎn)擊【保存】,則自動(dòng)生成支店理賠單號(hào),見下圖: 其他的操作與主店的理賠單制作相同,請(qǐng)參照主店理賠進(jìn)行操作。E、其他說(shuō)明1、理賠類型說(shuō)明:正常理賠(Z:一般情況下,在保修期內(nèi)的理賠。特殊理賠(T:常見的特殊理賠有如下三種情況:1. 過(guò)了保質(zhì)期;2. 有油漆項(xiàng)目;3.有外出服務(wù)。商品車?yán)碣r(X:沒有售出的車輛的理賠。實(shí)物理賠(S:一般由配件供應(yīng)商直接負(fù)責(zé)賠物的理賠,實(shí)物理賠的常見配件有以下幾種:1. CD機(jī);2. 安全氣囊;3. 部分

35、車型的變速箱;4. 部分車型的坐椅;5. 部分車型的天窗等。具體配件以海馬的理賠政策為準(zhǔn)。2、超過(guò)理賠權(quán)限的正常理賠單(Z、特殊理賠單(T、商品車?yán)碣r單(X和實(shí)物理賠單(S必須要經(jīng)過(guò)申請(qǐng),等海馬審批同意后才能提交理賠單。3、沒有超過(guò)理賠權(quán)限的正常理賠單不需要做申請(qǐng)。4、涉及到CD機(jī)的理賠,需進(jìn)行兩個(gè)渠道的申請(qǐng),除進(jìn)行的DMS申請(qǐng),選擇實(shí)物理賠(S外,還需填寫CD機(jī)專用理賠單通過(guò)DOA進(jìn)行申請(qǐng)。5、理賠模塊中,配件的操作是單獨(dú)的,不影響DMS中配件的實(shí)際庫(kù)存。6、關(guān)于批次的生成,理賠單在哪個(gè)月提交,就屬于哪個(gè)月的批次。點(diǎn)擊提交后,理賠單的界面上才出現(xiàn)理賠批次。海馬總部是按照批次與銷售服務(wù)店進(jìn)行理賠結(jié)算。7、【理賠申請(qǐng)審批結(jié)果】有三個(gè)狀態(tài),分別為: 同意:全部通過(guò)審批可以理賠;重新申請(qǐng):給出審批意見后,4S店修改之后仍然可以再次提交;不同意:不通過(guò)審批并且不允許再次提交申請(qǐng)。8、對(duì)于已申請(qǐng)但海馬未進(jìn)行審核的理賠單,不能直接提交給海馬,DMS系統(tǒng)會(huì)有相應(yīng)提示。9、對(duì)于已提交的理賠單,不能重復(fù)進(jìn)行提交,DMS系統(tǒng)會(huì)有相應(yīng)提示。10、支店工單號(hào)可參