如何提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量(共9頁(yè)).doc

1、淺談如何提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量在現(xiàn)代企業(yè)中，資本運(yùn)作、管理方式、創(chuàng)新潛力和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的重要基石。隨著人民群眾生活水平的提高，維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。無(wú)論什么類(lèi)型的企業(yè)，都會(huì)或多或少和服務(wù)產(chǎn)生聯(lián)系。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大潮中，服務(wù)質(zhì)量已受到越來(lái)越多的關(guān)注，作為評(píng)判企業(yè)優(yōu)劣的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量已開(kāi)始影響到企業(yè)的戰(zhàn)略決策和發(fā)展方向。改革開(kāi)放二十年來(lái)，中國(guó)的GDP有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，綜合國(guó)力顯著增強(qiáng)。但縱觀整體服務(wù)水平，卻躑躅不前、發(fā)展緩慢，距國(guó)際還存在一定差距。筆者認(rèn)為，這種經(jīng)濟(jì)和服務(wù)發(fā)展極度不平衡的狀況，雖然短時(shí)間內(nèi)不會(huì)產(chǎn)生較大影響，但最終將導(dǎo)致企業(yè)發(fā)展不平衡，削弱其競(jìng)

2、爭(zhēng)力和市場(chǎng)份額。筆者認(rèn)為，提高服務(wù)質(zhì)量絕對(duì)不是一句空話，中國(guó)企業(yè)應(yīng)該將提高服務(wù)質(zhì)量作為增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段，不僅在硬件上向國(guó)際水平看齊，還要在軟件上同國(guó)際接軌。2008年中國(guó)將在北京舉辦奧運(yùn)會(huì)，2010年將在上海舉辦世博會(huì)，這是中國(guó)企業(yè)走向國(guó)際舞臺(tái)的黃金機(jī)會(huì)，必須對(duì)自己的服務(wù)質(zhì)量加以改進(jìn)，盡力縮短和國(guó)際服務(wù)水平的差距。筆者曾在航空業(yè)從事過(guò)數(shù)年服務(wù)工作，將以航空公司為例，淺談一下如何提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題。一、 航空公司的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀航空公司的服務(wù)大致可分為以下幾種類(lèi)型：1、窗口服務(wù)，即生產(chǎn)單位對(duì)旅客的服務(wù)； 2、內(nèi)部服務(wù)，即后勤保障對(duì)生產(chǎn)單位的服務(wù)；3、社會(huì)服務(wù)，即企業(yè)對(duì)社會(huì)的公益性回

3、報(bào)。窗口服務(wù)是航空服務(wù)中最重要的部分，筆者將以此為重點(diǎn)進(jìn)行闡述。窗口服務(wù)的定義很簡(jiǎn)單，是指航空公司所提供產(chǎn)品或服務(wù)，同旅客期望、要求相比的吻合程度。如果旅客對(duì)航空公司提供的服務(wù)與期望接近，他的滿(mǎn)意程度就會(huì)較高，評(píng)價(jià)就高。反之，如果旅客對(duì)航空公司提供的服務(wù)與期望差距較大，就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，評(píng)價(jià)就差。通過(guò)調(diào)研，筆者考察了航空公司目前的服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)主要存在以下幾個(gè)方面的情況：1、官方調(diào)查不能反映服務(wù)質(zhì)量。民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量的衡量依據(jù)是民航產(chǎn)業(yè)部定期或不定期對(duì)民航業(yè)服務(wù)質(zhì)量實(shí)行通報(bào)制度，但這種做法純屬政府監(jiān)督行為。這種官方公布的“用戶(hù)滿(mǎn)意度”，實(shí)際上是在政府組織下的社會(huì)調(diào)查結(jié)果，并不能真實(shí)反映出航空公司的服

4、務(wù)質(zhì)量 。2、航空公司和旅客在服務(wù)質(zhì)量上的觀點(diǎn)相背離。在服務(wù)的看法上，航空公司認(rèn)為，同樣是交通運(yùn)輸企業(yè)，與鐵路、公路相比，航空服務(wù)已相當(dāng)不錯(cuò)，這種觀點(diǎn)恰好和旅客的看法相反。實(shí)際上，對(duì)于絕大多數(shù)旅客來(lái)說(shuō)，乘飛機(jī)不僅是要到達(dá)目的地，還是一種享受，他們對(duì)服務(wù)的預(yù)期是比較高的。也就是說(shuō)，航空公司提供的服務(wù)和旅客的預(yù)期還存在差距。 3、企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的改善措施不到位。航空公司對(duì)于改善服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)水平的措施不少，但往往執(zhí)行力不夠。對(duì)于某些服務(wù)問(wèn)題，航空公司雖然出臺(tái)了相關(guān)規(guī)定，甚至懲戒手段，但實(shí)際上真正面對(duì)旅客的員工，在工作中卻無(wú)法按照規(guī)定達(dá)到要求。造成這種情況的原因有兩點(diǎn)，一是對(duì)市場(chǎng)了解不夠，制定的

5、規(guī)章缺乏靈活性，脫離實(shí)際；二是管理力度不到位，缺乏有效的執(zhí)行手段。 4、不同旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期分歧較大。筆者在機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳以訪問(wèn)的形式，調(diào)查了15位旅客。其中2位旅客對(duì)航空公司的服務(wù)表示相當(dāng)滿(mǎn)意，8位旅客認(rèn)為航空公司上的服務(wù)態(tài)度非常一般，還有5位旅客對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量很不滿(mǎn)意，認(rèn)為服務(wù)極其惡劣，難以接受。 5、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題繁多，情況較為復(fù)雜。部分航空公司的服務(wù)人員缺少敬業(yè)精神，服務(wù)態(tài)度生硬，工作不主動(dòng)；機(jī)上提供的飲料次數(shù)和餐飲質(zhì)量不盡人意；遇到航班誤點(diǎn)、飛機(jī)備降等情況，旅客的“知情權(quán)”沒(méi)被很好地尊重；后勤服務(wù)跟不上，責(zé)任方互相推諉，旅客成了被踢的“皮球”，無(wú)人關(guān)心；航班正點(diǎn)率下降，由此引發(fā)

6、的爭(zhēng)端不斷升級(jí)；在市場(chǎng)需求旺盛、運(yùn)力猛增的時(shí)段，航空公司相關(guān)硬件不能完全匹配，服務(wù)沒(méi)能及時(shí)跟上等等。航空公司如何在贏得市場(chǎng)的同時(shí)讓旅客滿(mǎn)意，還有許多工作要做。二、 影響航空公司服務(wù)質(zhì)量的因素筆者調(diào)查顯示，目前航空公司的服務(wù)質(zhì)量跟不上，同市場(chǎng)需求和旅客期望的脫節(jié)較為嚴(yán)重，主要有以下幾點(diǎn)原因造成：1、素質(zhì)教育缺位。多年來(lái)的應(yīng)試教育政策，導(dǎo)致對(duì)青年員工的素質(zhì)教育缺位，責(zé)任心缺乏，不主動(dòng)了解旅客的需求，服務(wù)意識(shí)淡薄。很多人認(rèn)為，服務(wù)是伺候人的行業(yè)，這種思維嚴(yán)重影響了員工的積極性。更糟糕的是，在航空公司管理層，也存在這種思維方式，導(dǎo)致了管理層對(duì)服務(wù)人員不夠重視，從而忽視了對(duì)服務(wù)人員的教育和培養(yǎng)，忽視了對(duì)

7、服務(wù)環(huán)境的改善。2、管理體制陳舊。冰凍三尺非一日之寒，造成服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的原因，同航空公司陳舊的管理體制有著直接關(guān)系。根據(jù)著名的木桶理論，航空公司管理體制的陳舊，對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了嚴(yán)重影響。優(yōu)秀的管理模式，能夠激發(fā)員工的活力和創(chuàng)造力。但在目前的航空公司來(lái)看，管理方式仍遵循傳統(tǒng)的金字塔式，遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于現(xiàn)代企業(yè)所需的團(tuán)隊(duì)式管理。一線人員的要求無(wú)法真實(shí)反映，管理層的要求不能按章執(zhí)行，導(dǎo)致了員工和管理層的意見(jiàn)分歧、溝通不暢，不能為旅客提供及時(shí)有效的服務(wù)。3、創(chuàng)新意識(shí)薄弱。除了管理體制，創(chuàng)新意識(shí)也會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。創(chuàng)新意識(shí)主要來(lái)源于一線員工對(duì)旅客的服務(wù)過(guò)程，通過(guò)了解旅客預(yù)期，結(jié)合實(shí)際環(huán)境，而產(chǎn)生創(chuàng)新思維。

8、創(chuàng)新意識(shí)，是推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量改善的重要環(huán)節(jié)。對(duì)于提供服務(wù)的航空公司而言，創(chuàng)新思維的開(kāi)發(fā)，直接影響到服務(wù)滿(mǎn)意度、產(chǎn)品推廣、市場(chǎng)份額，同時(shí)也反過(guò)來(lái)影響到航空公司的管理方式、營(yíng)運(yùn)模式、員工的積極性等等。4、政企不分。大型航空公司一般為國(guó)企，屬于國(guó)有資產(chǎn)，受政府政策的干預(yù)較大。2005年以前，航空公司隸屬民航總局管理。2005年3月，國(guó)務(wù)院成立國(guó)有資產(chǎn)管理委員會(huì)，協(xié)同民航總局，共同對(duì)航空公司進(jìn)行管理。航空公司的分子公司處于各省份，也間接受到各地方政府的政策干預(yù)。這種多層次、多極管理使航空公司的企劃決策、措施實(shí)施、以及執(zhí)行力等方面，都受到相應(yīng)的干擾。政府的職能僭越，對(duì)航空公司而言，是限制其改革發(fā)展的制約性因

9、素。航空公司的改革發(fā)展自主性受影響，勢(shì)必牽涉到方方面面，也直接影響到服務(wù)質(zhì)量的改善。 三、如何提高服務(wù)質(zhì)量從以上情況可以看出，造成目前國(guó)內(nèi)航空公司服務(wù)質(zhì)量水平較差的原因，主要由于服務(wù)管理和監(jiān)督體系繁雜、管理紊亂。因?yàn)闋可娴椒?wù)管理的環(huán)節(jié)太多，再加上組織混亂，所以造成服務(wù)水平低下，也直接影響到市場(chǎng)占有率、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、股權(quán)收益和員工士氣，這種局面亟待改善。筆者認(rèn)為，提高服務(wù)質(zhì)量，是航空公司增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑，而如何改善服務(wù)水平、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：1、突破政策瓶頸，拓展自主空間。航空公司作為國(guó)有大型企業(yè)，完全脫離政府的干預(yù)是不可能的。因此，如何突破體制瓶頸，在既定政策下，巧妙避

10、免過(guò)多的行政性干預(yù)，創(chuàng)造和拓展自主空間，是航空公司走出困境的重要前提。事物都有兩面性，有其弊必有其利，在適當(dāng)條件下，可以通過(guò)尋求政府支持，取得優(yōu)惠政策，開(kāi)辟一些自主性強(qiáng)的領(lǐng)域，促進(jìn)服務(wù)的多元化和多面化。在務(wù)虛務(wù)實(shí)兩個(gè)方面同時(shí)著手，一方面協(xié)調(diào)好國(guó)資委、民航總局、各地方政府的關(guān)系，減少過(guò)多的行政干預(yù)；另一方面通過(guò)加強(qiáng)政府聯(lián)系，拓寬信息渠道，為航空公司爭(zhēng)取有利政策，開(kāi)辟新航線，占領(lǐng)市場(chǎng)份額，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)輸出，也更容易形成大面積的品牌效應(yīng)，改善企業(yè)服務(wù)面貌。古人云，天時(shí)地利人和。政府的政策引導(dǎo)如同天時(shí)，地方政府的支持如同地利，有效地利用天時(shí)和地利，已足以使航空公司立于不敗之地。2、加強(qiáng)管理體制改革，構(gòu)建具

11、備特色的企業(yè)文化。陳舊的管理體制，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要。凝聚士氣、振奮人心，增強(qiáng)員工向心力和積極性，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步，是現(xiàn)代管理學(xué)的終極宗旨。以IBM、微軟、通用等國(guó)外知名大型企業(yè)為例，其管理內(nèi)涵主要在于形成團(tuán)隊(duì)合力，營(yíng)造充滿(mǎn)進(jìn)取精神的企業(yè)氛圍，然后再形成具備自身特色的企業(yè)文化。陳舊的金字塔模式管理，容易形成以下幾種情況：信息溝通不暢，造成無(wú)法取得市場(chǎng)第一手信息；權(quán)力分配不合理，造成人事矛盾而陷于內(nèi)耗；管理?xiàng)l令滯阻，造成執(zhí)行力低下；財(cái)務(wù)管理的集約化，造成資金分配不平衡，富余的區(qū)域浪費(fèi)嚴(yán)重，而匱乏的區(qū)域得不到支持 。筆者認(rèn)為，對(duì)航空公司的管理體制進(jìn)行改革，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，更是企

12、業(yè)生存的關(guān)鍵所在。據(jù)2005年底國(guó)內(nèi)三大航空集團(tuán)公司的營(yíng)運(yùn)報(bào)表顯示，東航資產(chǎn)負(fù)債率為98%，南航資產(chǎn)負(fù)債率為93%，國(guó)航資產(chǎn)負(fù)債率為89%，均超過(guò)安全負(fù)債率的警戒線 ，大部分資金運(yùn)作依靠國(guó)家銀行貸款來(lái)支持，這是十分危險(xiǎn)的。如果國(guó)家銀行停止貸款，而現(xiàn)有的管理體制不可能保證現(xiàn)金流的通暢運(yùn)作，企業(yè)就面臨破產(chǎn)倒閉的危險(xiǎn)。航空公司管理層應(yīng)當(dāng)著眼于未來(lái)的發(fā)展，從大局出發(fā)，構(gòu)建團(tuán)隊(duì)管理模式，以適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)的需要。通過(guò)管理體制改革，疏通信息渠道，順應(yīng)市場(chǎng)變化，增加收益，加速現(xiàn)金流通，降低資產(chǎn)負(fù)債率，減少企業(yè)營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)，這是影響到航空公司生存的當(dāng)務(wù)之急。另一方面，通過(guò)團(tuán)隊(duì)式管理可以凝聚員工合力，改善服務(wù)質(zhì)量，打造

13、品牌服務(wù)，拓寬市場(chǎng)渠道，有助于端正風(fēng)氣，構(gòu)建企業(yè)傳統(tǒng)，進(jìn)一步形成具備特色的企業(yè)文化。同時(shí)，優(yōu)秀的企業(yè)文化又反過(guò)來(lái)影響到企業(yè)管理改革的進(jìn)程，形成一個(gè)良性的循環(huán)，從而帶動(dòng)管理水平、企業(yè)文化、服務(wù)質(zhì)量等各方面的穩(wěn)步提升。3、以市場(chǎng)需求為企業(yè)發(fā)展方向，提高旅客滿(mǎn)意度。市場(chǎng)是調(diào)整企業(yè)發(fā)展方向的杠桿，只有認(rèn)清市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，了解市場(chǎng)需求，才能對(duì)癥下藥，調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略決策，推動(dòng)生產(chǎn)進(jìn)程。在航空業(yè)內(nèi)部，“安全和效益孰重孰輕”這個(gè)論題，歷來(lái)是管理層認(rèn)識(shí)上存在的主要分歧。筆者認(rèn)為，出現(xiàn)安全和效益的爭(zhēng)執(zhí)，往往是由于管理上混淆不清，缺乏統(tǒng)籌指揮所造成的，在講安全的地方強(qiáng)調(diào)效益，在講效益的地方又過(guò)分強(qiáng)調(diào)安全，或者在管理思

14、路上單一地推行唯安全論和唯效益論。正確的思路應(yīng)當(dāng)是因地制宜，根據(jù)實(shí)際需求來(lái)調(diào)整管理部署，在保證安全的部門(mén)單位強(qiáng)調(diào)安全，在銷(xiāo)售收益的部門(mén)單位強(qiáng)調(diào)效益。同樣，在服務(wù)保障的部門(mén)單位強(qiáng)調(diào)服務(wù)，才能事半功倍，不至于揀芝麻丟西瓜。航空公司的規(guī)劃管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)著眼于大局，以旅客需求為導(dǎo)向，充分掌握市場(chǎng)變化的規(guī)律，制定合理的服務(wù)規(guī)章，并要求一線服務(wù)部門(mén)按規(guī)章執(zhí)行。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)及時(shí)通過(guò)一線服務(wù)部門(mén)的反饋，結(jié)合實(shí)際問(wèn)題，對(duì)規(guī)章再進(jìn)行修改、強(qiáng)化和細(xì)化，確保服務(wù)質(zhì)量得到改善。通過(guò)旅客、規(guī)劃管理部門(mén)、服務(wù)部門(mén)三個(gè)方面的密切聯(lián)系，加強(qiáng)相互之間的溝通和協(xié)調(diào)，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)企業(yè)服務(wù)體系的完善。4、加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)，提升員工向心力。員

15、工對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度，也是直接影響到服務(wù)質(zhì)量的因素之一?？上攵?，對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)的員工，是不可能向旅客提供滿(mǎn)意服務(wù)的。在管理混亂的企業(yè)，由于公平和誠(chéng)信的長(zhǎng)期缺失，即便是正確的獎(jiǎng)懲方式，也可能會(huì)引發(fā)員工的不滿(mǎn) 。在企業(yè)進(jìn)行體制改革的同時(shí)，加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)，重新獲取員工信任和支持，就不失為一種重要的手段。加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)，首先要擯棄針對(duì)服務(wù)的舊觀念，特別是企業(yè)管理層，應(yīng)當(dāng)重新樹(shù)立正確的服務(wù)理念。其次，要明確二級(jí)保障單位為一線單位服務(wù)的宗旨，明確管理層為員工服務(wù)的宗旨，以人為本，為員工解決后顧之憂，解決實(shí)際問(wèn)題，從而凝聚員工的向心力，提升工作積極性。同時(shí)，改善內(nèi)部服務(wù)也可以從其他方面一起入手，如設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)、改善待遇、

16、儲(chǔ)備人才培養(yǎng)，推動(dòng)評(píng)優(yōu)表彰等等。上述方法的目的，在于營(yíng)造內(nèi)部服務(wù)氛圍，激發(fā)員工的工作熱情，改善面對(duì)旅客的狀態(tài)，從根本上提升服務(wù)質(zhì)量。5、加強(qiáng)整體統(tǒng)籌，提升服務(wù)管理執(zhí)行力。由于涉及到服務(wù)管理的環(huán)節(jié)太多，造成執(zhí)行力低下，是航空公司服務(wù)管理中存在的重要問(wèn)題。如客艙部負(fù)責(zé)空乘服務(wù)，保障部負(fù)責(zé)引導(dǎo)服務(wù)，市場(chǎng)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售服務(wù)，綜管部負(fù)責(zé)配餐服務(wù)等等。但這些服務(wù)往往密切結(jié)合、環(huán)環(huán)相扣，將其分離開(kāi)來(lái)進(jìn)行管理，是不科學(xué)的。從旅客詢(xún)問(wèn)票務(wù)信息這一刻起，就標(biāo)志著開(kāi)始接受航空公司的服務(wù)。在旅客的眼里，這些服務(wù)是一個(gè)整體，代表著整個(gè)航空公司的服務(wù)。而服務(wù)的分離管理，容易造成服務(wù)脫節(jié)，也容易造成責(zé)任推諉，導(dǎo)致旅客滿(mǎn)意度下降

17、。筆者認(rèn)為，航空公司應(yīng)當(dāng)成立專(zhuān)門(mén)的服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)服務(wù)的整體統(tǒng)籌和監(jiān)督。成立專(zhuān)屬服務(wù)機(jī)構(gòu)，不僅可以減少其他部門(mén)在服務(wù)管理方面的壓力，也便于為旅客統(tǒng)籌安排“一條龍”式的服務(wù)，減少了責(zé)任推諉，加強(qiáng)了服務(wù)監(jiān)督力度，進(jìn)一步提升了服務(wù)管理的執(zhí)行力，從而推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的改善。6、加強(qiáng)素質(zhì)培養(yǎng)，提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、創(chuàng)新力。十年樹(shù)木，百年樹(shù)人，加強(qiáng)一線服務(wù)員工的素質(zhì)，唯一的途徑是教育。教育員工需要濃郁的氛圍，需要優(yōu)秀的企業(yè)傳統(tǒng)和文化來(lái)引導(dǎo)。教科書(shū)式的培訓(xùn)，填鴨式的教育，不可能培養(yǎng)出企業(yè)需要的優(yōu)秀人才。只有轉(zhuǎn)變體制、推進(jìn)改革，樹(shù)立起優(yōu)良的企業(yè)文化傳統(tǒng)，才能培育出優(yōu)秀的企業(yè)人才。以高度進(jìn)取的企業(yè)氛圍為引導(dǎo)，加強(qiáng)一線服務(wù)人員的素質(zhì)教育和培養(yǎng)，對(duì)提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展具備深遠(yuǎn)的意義。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，是指企業(yè)所提供的服務(wù)與其同行相比，所具備的綜合實(shí)力，主要表現(xiàn)在客戶(hù)傾向、收益指數(shù)、滿(mǎn)意指數(shù)等方面 。對(duì)于服務(wù)管理而言，創(chuàng)新思維是提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，創(chuàng)新思維來(lái)源于人對(duì)舊經(jīng)驗(yàn)的積累和思考，服務(wù)創(chuàng)新則來(lái)源于一線服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累和思考。因此，只有不斷加強(qiáng)對(duì)員工的素質(zhì)教育，不斷鼓勵(lì)和激發(fā)員工的創(chuàng)新精神，才能提升服務(wù)創(chuàng)新力