銷售部規(guī)章制度

1、銷售部規(guī)章制度銷售部規(guī)章制度（試行草案）（試行草案）二 00 五年五月八日目目 錄錄總總 則則 .3管理體系管理體系 .4銷售部崗位職責(zé)制銷售部崗位職責(zé)制 .5行行 為為 規(guī)規(guī) 范范 .12資資 料料 管管 理理 .22合合 同同 及及 預(yù)預(yù) 定定 單單 的的 管管 理理 .25更更 名、轉(zhuǎn)讓名、轉(zhuǎn)讓 手手 續(xù)續(xù) 的的 辦辦 理理 .27總總 則則一、根據(jù)公司加強(qiáng)部門內(nèi)部管理的要求，特制定銷售部管理制度。一、根據(jù)公司加強(qiáng)部門內(nèi)部管理的要求，特制定銷售部管理制度。二、本制度制定的原則是：公正、公平、對(duì)己對(duì)人、對(duì)上對(duì)下。二、本制度制定的原則是：公正、公平、對(duì)己對(duì)人、對(duì)上對(duì)下。三、本制度制定的依據(jù)是

2、三、本制度制定的依據(jù)是管理之道管理之道、眾信和誠公司基本制度眾信和誠公司基本制度和銷售部現(xiàn)狀。和銷售部現(xiàn)狀。四、本制度的內(nèi)容包括：管理架構(gòu)、崗位責(zé)任、各類管理細(xì)則、考核四、本制度的內(nèi)容包括：管理架構(gòu)、崗位責(zé)任、各類管理細(xì)則、考核制度等。制度等。五、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個(gè)人的才五、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個(gè)人的才能得到充分的發(fā)揮。能得到充分的發(fā)揮。六、本制度為試行草案六、本制度為試行草案, ,尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式制度出尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式制度出臺(tái)之前，銷售團(tuán)隊(duì)成員必須服從和遵守。臺(tái)之前，銷售團(tuán)隊(duì)成員必須服從和遵守。七

3、、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。七、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。管理體系管理體系一、一、 指揮系統(tǒng)指揮系統(tǒng)1.銷售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。2.指揮的原則（1）服從的原則下級(jí)須服從上級(jí)的指揮，沒有服從，就沒有管理。（2）一個(gè)上級(jí)的原則每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。（3）逐級(jí)的原則上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮（特殊情況除外）。下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告。3.指揮的形式（1）口頭指揮（2）書面指揮（3）通過會(huì)議指揮不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方案、怎樣控制和評(píng)估。二、二、 聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)（溝通）

4、系統(tǒng)1.加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)人員之間的溝通，保證信息的暢通。2.要保證良好的聯(lián)絡(luò)，首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。3.要樹立相互服務(wù)、相互制約的意識(shí)。4.正式的聯(lián)絡(luò)主要通過工作流程來實(shí)現(xiàn)。5.非正式的聯(lián)絡(luò)通過舉辦一些活動(dòng)、民主生活會(huì)等來實(shí)現(xiàn)。6.創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。銷售部崗位職責(zé)制銷售部崗位職責(zé)制銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤的重任，需要從經(jīng)理到主管、到銷售助理、到銷售代表、接線生各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠團(tuán)結(jié)，盡心盡責(zé)地努力工作。銷售部組織機(jī)構(gòu)圖銷售部組織機(jī)構(gòu)圖銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理 銷售主管銷售主管 銷售助理銷售助理 銷售代表銷售代表 接線生（兼）接線生（

5、兼）一一經(jīng)理經(jīng)理1.密切掌握銷售動(dòng)態(tài)，參與設(shè)計(jì)、策劃的工作，使銷售信息更好地服務(wù)于設(shè)計(jì)、策劃，設(shè)計(jì)、策劃的成果更好地促進(jìn)銷售；參與公司對(duì)項(xiàng)目定位的討論及其他一些決策。2.部門內(nèi)部的人事管理；掌握部門工作人員的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團(tuán)結(jié)的整體，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。3.協(xié)調(diào)本部門與其他部門的關(guān)系，做好與技術(shù)、策劃、工程、預(yù)算、財(cái)務(wù)、行政、物管各部門的工作銜接。項(xiàng)目開盤前在公司領(lǐng)導(dǎo)處落實(shí)小區(qū)內(nèi)外環(huán)境配套、使用的材質(zhì)、在技術(shù)部落實(shí)所售房屋的總平及戶型等；在預(yù)算部落實(shí)將出售房屋的面積；力求在房屋銷售時(shí)能盡量給客戶較為肯定的答復(fù)，避免因各部門工作銜接不夠使設(shè)計(jì)、修建的房

6、屋達(dá)不到預(yù)期的銷售狀況。4.培養(yǎng)銷售人員的專業(yè)技能及銷售隊(duì)伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)、高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，以便能出色完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。5.安排主管的工作，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力。6.采取相應(yīng)措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。 二主管二主管1.完成公司、經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)，并能積極主動(dòng)、有預(yù)見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。2.準(zhǔn)確的掌握項(xiàng)目的銷售狀況及回款情況，當(dāng)狀況不佳時(shí)，能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門，以便及時(shí)作出調(diào)整。3.安排銷售助理的工作，督促其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔，隨時(shí)向上級(jí)提供準(zhǔn)確的銷售信息、銷售回款信息；

7、抽查銷售助理的電腦資源管理的情況，并保證數(shù)據(jù)的完全正確。4.負(fù)責(zé)督促銷售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)。 5.掌握銷售助理、銷售代表的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。6.監(jiān)管和改善售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門銜接，并負(fù)責(zé)解決。7.布置銷售助理、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。隨機(jī)地請(qǐng)客戶對(duì)銷售代表做出評(píng)價(jià)，并記入銷售代表檔案，以促進(jìn)銷售代表提高服務(wù)質(zhì)量；不定期地對(duì)退房客戶進(jìn)行回訪并向經(jīng)理報(bào)告，以促進(jìn)工作的提高和改進(jìn)。8.主持每天部門內(nèi)部的早會(huì)，總結(jié)前

8、一天工作中存在的問題同時(shí)布置當(dāng)天的工作內(nèi)容。了解銷售代表在工作日志中所提問題，并及時(shí)給予回復(fù)。9.作好“上情下達(dá)、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策，同時(shí)也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。10.類整理相關(guān)政策法規(guī)，方便大家的日常學(xué)習(xí)及必要時(shí)給客戶出示有力證據(jù)。一般一天的工作流程一般一天的工作流程：主持早會(huì)會(huì)后檢查值班銷售代表的工作抽查銷售助理的工作，如電腦資料的管理檢查銷售代表的儀態(tài)儀表、服務(wù)質(zhì)量，隨機(jī)地請(qǐng)客戶填寫客戶對(duì)銷售代表的評(píng)價(jià)，對(duì)退房客戶進(jìn)行回訪就當(dāng)日工作日志的內(nèi)容請(qǐng)各部門配合解決，重要事情發(fā)部門銜接函。一般一月的工作流程一般一月的工作流程：總結(jié)當(dāng)月的工作情況

9、對(duì)次月的工作做計(jì)劃接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款提交次月過生的客戶名單給策劃部三銷售助理三銷售助理1.銷售助理是主管的助手，協(xié)助主管做好管理工作，同時(shí)要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，站在主管的位置考慮問題，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。2.負(fù)責(zé)部門的資料管理（詳細(xì)內(nèi)容見銷售部的資料管理）。3.建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫，隨時(shí)為銷售部提供準(zhǔn)確的房源，并及時(shí)準(zhǔn)確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。4.每天下班前進(jìn)行工作日志匯總、將當(dāng)天的定、退、換房情況及銷售代表和客戶的意見匯總后發(fā)郵件或傳真給董事長、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、策劃部。5.每一月作一次有關(guān)銷售量、退房量、客戶來訪量、咨詢電話量、余房數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，交與

10、主管作完分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理。（情況特殊時(shí)每周可作一次）6.將購房合同中的相關(guān)資料及時(shí)、準(zhǔn)確的錄入電腦（同時(shí)作復(fù)核），以便能隨時(shí)查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、具體購房區(qū)位、價(jià)格等資料；同時(shí)還應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)交、已交款情況后及時(shí)催款。7.將所有已簽合同及附件、部門之間的銜接函、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。還應(yīng)掌握售樓相關(guān)資料（即合同、補(bǔ)充協(xié)議、按揭協(xié)議等）的使用情況，以便及時(shí)補(bǔ)充。8.作好銷售所需資料的入庫登記，避免資料重復(fù)印刷造成浪費(fèi)。9.完成項(xiàng)目開盤前的所有準(zhǔn)備工作，如：準(zhǔn)備房屋價(jià)格明細(xì)表、戶型圖、定單及合同、按揭相關(guān)資料、各種附件資

11、料等。10.作好銷售代表的輪休安排（盡可能兼顧生日休息），服裝安排，銷售代表的候客順序。通常的工作流程通常的工作流程：早會(huì)中核對(duì)前一日銷售日?qǐng)?bào)表匯總前一日銷售日?qǐng)?bào)表會(huì)后打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)錄入?yún)R總工作日志并發(fā)郵件給董事長、總經(jīng)理、銷售經(jīng)理分類整理報(bào)刊廣告資料錄入當(dāng)日意向書、定單、合同、當(dāng)日客戶對(duì)銷售代表的評(píng)價(jià)整理部門資料、銷售數(shù)據(jù)匯總當(dāng)日的工作日志。項(xiàng)目發(fā)售前的準(zhǔn)備工作項(xiàng)目發(fā)售前的準(zhǔn)備工作：制作價(jià)格一覽表、明細(xì)表制作銷售情況一覽表錄入房源表準(zhǔn)備合同文本、合同補(bǔ)充協(xié)議、合同編號(hào)、工程變更單等。項(xiàng)目交房前的準(zhǔn)備工作項(xiàng)目交房前的準(zhǔn)備工作：查驗(yàn)老合同資料，制作交房核查表組織銷售代表填寫標(biāo)準(zhǔn)合同或交房資料與

12、財(cái)務(wù)部核對(duì)該項(xiàng)目的銷售資金的回籠情況。銷售情況的準(zhǔn)確、及時(shí)把握是公司決策的首要前提，而銷售情況來源于每一天每 一套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當(dāng)天完成，且準(zhǔn)確無誤，否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)、每一個(gè)文字有誤由主管發(fā)現(xiàn)則對(duì)銷售助理處以 20 元罰金，由經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則對(duì)主管處以 50 元，對(duì)銷售助理處以 20 元罰金，如產(chǎn)生不良后果對(duì)相應(yīng)責(zé)任者將課以各自罰金比例的經(jīng)濟(jì)處罰。四銷售代表四銷售代表銷售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。通常的工作流程如下：通常的工作流程如下：對(duì)客戶的售前服務(wù)客戶記錄表的登記客戶

13、決定下定單前報(bào)告主管為客戶簽單（包括意向書、預(yù)定單、主合同、補(bǔ)充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、客戶檔案、客戶對(duì)銷售代表的評(píng)價(jià)）銷售情況的記錄填寫銷售日?qǐng)?bào)表交合同給銷售助理填寫工作日志對(duì)客戶的售中服務(wù)對(duì)客戶的售后服務(wù)。1.對(duì)客戶的服務(wù)。包括：a.售前服務(wù)售前服務(wù)（客戶下定單之前）。客戶的接待，環(huán)境、配套、戶型的誠懇介紹，；b.售中服務(wù)售中服務(wù)（客戶購房之后，入住之前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對(duì)公司、對(duì)自己的意見、建議，向客戶通報(bào)工程進(jìn)度，與客戶分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅，邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)；c.售售后服務(wù)后服務(wù)（客戶入住之后）。積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，配

14、合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)，與客戶分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅。2.對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對(duì)房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡(jiǎn)得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。 3.客戶記錄表的填寫。銷售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫客戶記錄表，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來訪日期等，以備日后查詢?？蛻粲涗洷響?yīng)依次填寫、不留空格，如發(fā)現(xiàn)有蓄意不規(guī)范填寫者，將處以 200 元500 元的罰款，累計(jì)違規(guī)三次者予以除名。4.銷售代表在客戶做出購買決定時(shí)要及時(shí)以書面形式報(bào)告

15、銷售助理，關(guān)于客戶姓氏、預(yù)定或合同、戶型、位置等情況，核實(shí)無誤以后，銷售代表才能與客戶簽定的定單或合同，辦理相關(guān)的手續(xù)，由銷售助理變更售房狀況一覽表，并及時(shí)告知其他銷售代表?？蛻羰欠褓彙⑼朔恳远▎危ǘń穑闇?zhǔn)，或由主管視具體情況調(diào)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)有為售房而欺瞞同事、客戶、主管的將處以 200 元500 元罰款，并且該已售房的提成充當(dāng)銷售部基金，或由主管視情況貼補(bǔ)給另一位銷售代表。售房狀況一覽表由主管或銷售助理掌握，銷售代表不得擅自改動(dòng)，否則處以 1000 元罰款。5.簽單。包括意向書、預(yù)定（訂）單，合同，補(bǔ)充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、客戶檔案，客戶對(duì)銷售代表的評(píng)價(jià)（客戶簽單后由銷售代表報(bào)告主管，主

16、管請(qǐng)客戶填寫，銷售代表回避）。簽單有簽單銷售代表，復(fù)核銷售代表，銷售助理接單后進(jìn)行最后復(fù)核，簽單各項(xiàng)內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責(zé)任人罰款 50 元，重則各責(zé)任人罰款 500 元并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，公司不承擔(dān)由于工作人員的失誤而造成的任何損失。6.銷售日?qǐng)?bào)表的填寫。銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填寫銷售日?qǐng)?bào)表，詳細(xì)載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同），已簽定合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便銷售助理做銷售統(tǒng)計(jì)。以上各款漏寫、誤寫的，每一套房罰款 50 元，如造成房屋重復(fù)銷售而未產(chǎn)生嚴(yán)重后果的罰款 50

17、0 元，造成嚴(yán)重后果的處以 1000 元罰款并自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。7.銷售情況的記錄。銷售代表應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)，銷售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號(hào)、訂房的位置、付款方式、定金數(shù)額、房款數(shù)額、繳納日期、嗜好、家庭基本情況、購此房的原因、對(duì)公司認(rèn)識(shí)、對(duì)自己工作的看法，等等。8.工作日志的填寫。銷售代表每天下班前填寫好工作日志，注明當(dāng)天個(gè)人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個(gè)人的建議，并將工作日志交給銷售助理。工作日志中咨詢電話數(shù)量是指未曾來訪的客戶通過報(bào)紙廣告、朋友介紹等打來的電話數(shù)量，非老客戶的咨詢電話。

18、工作日志的填寫及錄入中有關(guān)定、退、換房的內(nèi)容不得有誤，否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)有誤輕者將予以 50 元處罰，重者將予以 500 元處罰并自負(fù)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)后果。工作日志中有關(guān)客戶意見、個(gè)人建議一欄不得草率對(duì)待，如有長期空白不填寫者或草率應(yīng)付者，主管可視情況的輕重處以 50200 元警告性處罰。9.工程變更。工程變更包括兩種情況：情況一.尚在設(shè)計(jì)階段的項(xiàng)目的變更；情況二. 進(jìn)入施工階段的項(xiàng)目的變更。時(shí)間要求：變更所涉及的內(nèi)容僅限于工程尚未進(jìn)行的部分，或在簽定合同的一周以內(nèi)。如果客戶在此時(shí)間內(nèi)提出，但由于銷售代表的原因?qū)е伦兏笪醇皶r(shí)記錄，及時(shí)反饋給工程部，由此造成的損失（包括變更費(fèi)用）由該銷售代表

19、承擔(dān)。程序：情況一. 客戶提出變更銷售代表填寫變更單，必要時(shí)附圖客戶簽字確認(rèn)，留下聯(lián)系方式經(jīng)辦銷售代表簽字技術(shù)部簽字確認(rèn)是否同意變更內(nèi)容預(yù)算部計(jì)算費(fèi)用銷售主管簽字銷售代表通知客戶領(lǐng)取變更單，同時(shí)注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符（否則該銷售代表承擔(dān)一切責(zé)任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋；并讓客戶確認(rèn)是否接受變更費(fèi)用，若接受此費(fèi)用，在財(cái)務(wù)部交清此費(fèi)用后變更單方生效技術(shù)部留存二份、預(yù)算部留存一份、銷售部留存一份、客戶留存一份。情況二.客戶提出變更銷售代表填寫變更單，必要時(shí)附圖客戶簽字，留下聯(lián)系方式經(jīng)辦銷售代表簽字工程部簽字確認(rèn)是否同意變更內(nèi)容預(yù)算部計(jì)算費(fèi)用銷售主管簽字銷售代表通知客戶領(lǐng)取變更單，同

20、時(shí)注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符（否則該銷售代表承擔(dān)一切責(zé)任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋；并讓客戶確認(rèn)是否接受變更費(fèi)用，若接受此費(fèi)用，在財(cái)務(wù)部交清此費(fèi)用后變更單方生效工程部留存二份、預(yù)算部留存一份、銷售部留存一份、客戶留存一份。變更單一式五份，由銷售代表詳細(xì)記載客戶的要求，分別由技術(shù)部（或工程部）留存二份、預(yù)算部、銷售部、客戶各執(zhí)一份，每份均須有客戶、各相關(guān)部門的經(jīng)辦人和負(fù)責(zé)人的簽字認(rèn)可。銷售代表在未得到相關(guān)部門書面認(rèn)可前不得承諾客戶（包括口頭上），有違背者將自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任，未發(fā)生不良后果的扣50200 元作警告性處理。10.保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)

21、生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時(shí)注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當(dāng)日值班代表還要負(fù)責(zé)維持桌面、地面、沙盤、煙缸等的清潔，發(fā)現(xiàn)模型有歪、斜等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理。11.銷售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交房款，帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對(duì)客戶表示祝福和問候。12.向客戶催收房款是銷售代表的重要任務(wù)之一。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話或其它方式委婉通知客戶。銷售

22、代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系?？蛻粲弥备犊顣r(shí)，銷售代表應(yīng)告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶姓名、房款、氣費(fèi)金額，客戶用電匯、信匯方式付款時(shí)，銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)部便于核查帳目。13.銷售業(yè)績(jī)是衡量一位銷售代表工作成績(jī)的重要指標(biāo)，每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能，主管有責(zé)任組織其他的銷售代表幫助業(yè)績(jī)滯后者，如果長期業(yè)績(jī)滯后由主管報(bào)請(qǐng)經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售助理會(huì)議，決定是否勸其辭職，再報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理同意后執(zhí)行。行行 為為 規(guī)規(guī) 范范一言行舉止一言行舉止在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。1.接待客

23、戶的一般流程：看見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前）為客戶開門請(qǐng)進(jìn)問好介紹（根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹）客戶離開前請(qǐng)客戶填客戶記錄表送客戶至大門為客戶開門歡迎下次光臨。2.在客戶未到來前，服務(wù)臺(tái)的銷售代表應(yīng)對(duì)下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見（但不得讓客戶聽見），客戶進(jìn)門時(shí)不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場(chǎng)銷售代表每人罰款 50100 元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時(shí)接待客戶的爭(zhēng)搶情形發(fā)生，否則當(dāng)事者每人罰款 200 元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名。3.接待新客戶嚴(yán)格按照候客順序執(zhí)行，否則爭(zhēng)搶者處以 200 元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名；但如果候客銷售代表動(dòng)作遲緩，

24、為不怠慢客戶，其他銷售代表有權(quán)前往接待，如由此造成其他銷售代表的搶客戶，則對(duì)候客銷售代表處以 200元以上罰款，累計(jì)三次者予以除名。4.本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以 200 元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。5.工作人員間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭(zhēng)搶新銷售代表的客戶，違者輕則罰款 500 元，重則予以除

25、名。6.在接待兩批以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請(qǐng)他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。7.銷售代表如果在客戶進(jìn)門時(shí)或客戶提問時(shí)正在接聽電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意：請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。8.對(duì)待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請(qǐng)客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。9.見到客戶無論在何種場(chǎng)合應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，否則主管可視情況處以 50 元罰款

26、。接待客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。10.工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。11.在服務(wù)臺(tái)的站、坐，接聽電話都要面向大廳，否則每次處以 20 元罰款，累計(jì)五次后每次處以 50 元罰款，累計(jì)十次后每次處以 100 元罰款，以此類推。在服務(wù)臺(tái)的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺(tái)。12.工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會(huì)或正在場(chǎng)時(shí)，違者每人罰款 50 元。13.銷售代表接到客戶的質(zhì)疑時(shí)（到場(chǎng)或電話），應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，向主管反映或與相關(guān)

27、部門銜接解決，在客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶（無論情況進(jìn)展如何），否則，所造成的損失由該銷售代表承擔(dān)，并處以 100 元罰款；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表也要認(rèn)真作好記載，并及時(shí)轉(zhuǎn)告銷售代表，否則，所造成的損失由接待的銷售代表承擔(dān)，并處以 100 元罰款。14.對(duì)客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以 100500 元的處罰，甚至除名。15.為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場(chǎng)地一定要佩戴安全帽，違者罰款 50 元。16.對(duì)

28、客戶提出的優(yōu)惠要求（時(shí)間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以 1000 元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。17.工作人員之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表一律為*先生/小姐，不得直呼小名或綽號(hào)。18.售房成功時(shí)不得在客戶在場(chǎng)時(shí)喜形于色，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。19.在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“找哪一位”或

29、“需要我?guī)兔帷?，如此既可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)，也可使居心叵測(cè)者心驚膽戰(zhàn)。20.在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項(xiàng)不合規(guī)范罰款 20 元并立即整改。21.個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備（清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款 20 元并須立即整改。22.職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯(cuò)誤者處以 20 元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時(shí)變動(dòng)須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表，如有不統(tǒng)一者，對(duì)值班銷售代表和穿戴錯(cuò)誤者各處以 20 元罰款。23.嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，否則罰款 20

30、元。24.在工作場(chǎng)合的交談聲音（包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應(yīng)對(duì)此相互提醒。25.請(qǐng)工作人員接聽電話應(yīng)通過話筒告之“請(qǐng)*先生/小姐接聽電話”或走到跟前對(duì)客戶說“對(duì)不起，這邊有*先生/小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地“*，接電話”，違者處以 20 元罰款。26.正在與客人交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后“真對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來”再離去，返回時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”；如果離開的時(shí)間較長，應(yīng)告訴客戶“真是對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長，如果您不介意的話，我請(qǐng)*先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的工

31、作人員，之后再離開，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問，違者罰款 20 元。27.銷售部由于工作的特殊性沒有午休時(shí)間，但如果確實(shí)過度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息，注意大廳要有人值班，休息處無客戶進(jìn)出。28.午餐分批進(jìn)行，相互謙讓，離開大廳時(shí)彼此打個(gè)招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當(dāng)天上班的銷售代表每人罰款 50 元。29.三餐后使用口香糖，接待客戶時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖。30.不能對(duì)來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。如有此方面的投訴，處以200500 元罰款。31.不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。32.

32、接待客戶時(shí)盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。33.嚴(yán)禁議論客戶，違者處以 50200 元罰款。34.工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款 50 元。35.遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來客姓名、來意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客人。36.遇到上級(jí)部門來訪要立刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問。37.聽到大廳門口的語音提示時(shí)，所有在大廳的工作人員無論正在做什么都要留意一下大門，不能充耳不聞。38.公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，更不允許懷

33、著個(gè)人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，輕者處以 500 元罰款。39.工作人員不得為客戶推薦裝修隊(duì)伍，即使是客戶主動(dòng)要求，否則處以 1000元罰款，并承擔(dān)由此造成的一切后果。40.工作人員要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露，違者予以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。41.辦公場(chǎng)所是每一個(gè)工作人員的生存場(chǎng)所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安

34、全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。42.對(duì)待模型應(yīng)象愛護(hù)自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以 20 元罰款。43.看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立、讓座、倒水。44.飲水機(jī)旁的水桶是專為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違者罰款 20 元。45.銷售代表無權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級(jí)以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以 5001000 元罰款。46.經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類印章，由銷售助理負(fù)責(zé)管理，任何人

35、在未得到專管人和銷售經(jīng)理同意前，不得帶離銷售部辦公室，否則罰款 50 元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，同時(shí)罰款 1000 元。47.銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后要及時(shí)地整齊地放回報(bào)架。48.紙杯是專供公司領(lǐng)導(dǎo)、來訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款 20 元。49.無故遲到 10 分鐘以內(nèi)（含 10 分鐘），內(nèi)部罰款 20 元，10 分鐘以上 1 小時(shí)以內(nèi)（含 1 小時(shí)）罰款 50 元，遲到 1 小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二禮貌用語二禮貌用語1.接聽電話接聽電話：“您好，某某項(xiàng)目”；電話結(jié)束語電話結(jié)束語：“隨時(shí)恭侯您的光臨

36、”，“謝謝”，“再見”，等。2.見到客戶步入銷售大廳時(shí)見到客戶步入銷售大廳時(shí)：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“歡迎參觀某某項(xiàng)目”，“您好，請(qǐng)問看房嗎？”“您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售房資料”，“您請(qǐng)喝水”，等。3.與客戶交談時(shí)應(yīng)常用與客戶交談時(shí)應(yīng)常用：您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等。4.當(dāng)客戶贊揚(yáng)我方房屋時(shí)當(dāng)客戶贊揚(yáng)我方房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個(gè)商鋪(或戶型)是我們/最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。 5.當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)：“您過獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見，多

37、幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對(duì)不起您的這份信任”，等。6.當(dāng)客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)當(dāng)客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把項(xiàng)目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見、建議”，“對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？”7.當(dāng)客戶提出自己不熟悉

38、的問題時(shí)當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問題時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)您稍侯，待我咨詢主管或部后再給您答復(fù)，好嗎”，“對(duì)不起，部（工程部）對(duì)這個(gè)問題最有解釋權(quán)”，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，“對(duì)不起，這個(gè)問題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩栆幌聦I(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問題，非常感謝您能替我們想到，請(qǐng)?jiān)试S我向上級(jí)請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎”，等。8.當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)：“對(duì)不起，為了客戶共同的利益，也是為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解支持我們”，“請(qǐng)您放心，您提的這個(gè)問題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的”，等

39、。9.當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時(shí)當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時(shí)：“對(duì)不起，公司沒有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好嗎”，“對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對(duì)不起，不是我有沒有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷售是我們的制度，請(qǐng)您支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來回報(bào)您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們?cè)诠こ藤|(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)及商業(yè)環(huán)境來讓您得到最大的實(shí)惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷售制對(duì)每一位客戶都是公平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢卻和您擁有同樣的位置，是不

40、是”，等。10.當(dāng)客戶提出某項(xiàng)問題，而公司也暫無明確規(guī)定時(shí)當(dāng)客戶提出某項(xiàng)問題，而公司也暫無明確規(guī)定時(shí)：“對(duì)不起，公司正就這個(gè)問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”，等。11.當(dāng)客戶提出要看房時(shí)當(dāng)客戶提出要看房時(shí)：“請(qǐng)稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。12.當(dāng)需要主動(dòng)要求客戶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)當(dāng)需要主動(dòng)要求客戶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)：“請(qǐng)您到工地實(shí)地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見為實(shí)，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”13.當(dāng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話時(shí)當(dāng)請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話時(shí)：“請(qǐng)您留一個(gè)電話號(hào)碼，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)，好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您留一個(gè)電話

41、號(hào)碼，好嗎，謝謝”，等。14.當(dāng)客戶確定簽協(xié)議時(shí)當(dāng)客戶確定簽協(xié)議時(shí)：（自己用時(shí)）“恭喜您”，“恭喜您，有了一個(gè)優(yōu)秀的投資項(xiàng)目”，“恭喜您，購到了這樣好一套房屋” “恭喜您，您真是一位關(guān)心兒女的慈祥長輩”。（為兒女購房時(shí)）“恭喜您，您的選擇將給他們帶來最終的滿意和幸?！?。（為兒女，為親朋好友購房時(shí)）“您的選擇，是我們的榮幸”?！案兄x您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。“歡迎您隨時(shí)到工地給我們提出批評(píng)、指正”。 “有空就來坐坐”。15.請(qǐng)客戶填請(qǐng)客戶填客戶檔案客戶檔案時(shí)時(shí)：“為了更好地對(duì)您跟蹤服務(wù)，請(qǐng)您配合我們盡量詳細(xì)填寫這個(gè)表格，這張表格內(nèi)容我們絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳，不過如

42、果您不愿透露之處也可以不填”，等。16.當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開售樓處時(shí)當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開售樓處時(shí)：“您慢走”，“您走好”，“隨時(shí)恭侯您再次光臨”，等。三、接聽電話三、接聽電話1.主要由接線生負(fù)責(zé)接聽電話。2.使用電話不得使用免提，否則罰款 20 元。3.每一位工作人員都有義務(wù)接聽咨詢電話，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長響不接，在接聽電話前應(yīng)向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。4.銷售代表都有義務(wù)認(rèn)真接聽咨詢電話，但不能主動(dòng)給客戶留自己的姓名，不得暗示客戶來找自己，否則，該客戶將不由此銷售代表接待，所簽的單不歸屬此銷售代表，并且罰款 50 元。5.接聽咨詢電話使用普通話，在話機(jī)響過兩聲后“您好，某某項(xiàng)

43、目”，結(jié)束電話前“歡迎您的光臨”或“我們期待著您的光臨”或“再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。違者罰款 20 元。6.逢周末、節(jié)日、假日向客戶說相應(yīng)的祝福。7.回答咨詢電話的要點(diǎn)在于邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀，不必在咨詢電話中過多講解，語言親切、講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想，如“購房這么大一件事，先生/小姐為什么不親自來看一看呢，我們這里有”，“購房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里來親自來看一看呢”。8.不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)，尤其是手機(jī)號(hào)給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎，先詢問“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找*有什么事嗎

44、，我可以代為您轉(zhuǎn)告”，如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，可以這樣回答“很對(duì)不起這位先生/小姐，我也不知道*的電話、手機(jī)，不過，他幾乎每天都會(huì)來我們售樓處，您可以留下您的聯(lián)系電話，我見到他（她）就請(qǐng)他馬上與您聯(lián)系，好嗎”,然后及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,切記不可放在一邊就忘了。9.接到找其他銷售代表的電話“好的，請(qǐng)您稍候”，如果該銷售代表不能立刻過來“這位先生/小姐，*暫時(shí)不在，他（今天休息，帶客戶上工地去了，用餐去了），有什么事我可以幫忙或轉(zhuǎn)告嗎（您呆會(huì)兒掛來，行嗎）”，切記一定要轉(zhuǎn)告該銷售代表。四辦公用品四辦公用品大廳、后廳的物品應(yīng)擺放整齊有序，各歸其位，否則違背以下任何一項(xiàng)罰款20 元。1.辦公桌上只能

45、擺放資料、電話機(jī)、電腦，簡(jiǎn)單的辦公用品。2.個(gè)人用文件袋要保持整潔，除姓名標(biāo)簽外，不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫。3.個(gè)人用品如傳呼機(jī)、書籍、文件夾、飲水杯等應(yīng)放在個(gè)人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶隨意翻看。4.紙杯是專供客戶使用的，工作人員應(yīng)使用統(tǒng)一的飲水杯，飲水杯應(yīng)放在指定的地點(diǎn)。五五.早會(huì)早會(huì)時(shí)間：每天 9：05，會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長可短。主持人：經(jīng)理或主管。內(nèi)容：內(nèi)容：1.檢查各銷售代表是否進(jìn)入工作狀態(tài)（文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個(gè)人衛(wèi)生、化妝）。如有違規(guī)，責(zé)令會(huì)后立即整改，并處以相應(yīng)處罰。2.核對(duì)前日的銷售情況。3.宣讀公司下發(fā)的文件、通知

46、。4.就前一日的工作日志做問題的解答。5.總結(jié)前一日的存在的問題。6.銷售代表發(fā)表意見、建議。7.安排當(dāng)天或近期的工作（包括當(dāng)日值班者）。注意事項(xiàng)：注意事項(xiàng)：1.早會(huì)是一天工作開始的標(biāo)志，各工作人員應(yīng)從此進(jìn)入工作狀態(tài)，不得在會(huì)后用早餐、化妝等。2.早會(huì)是一天工作人員相對(duì)集中的機(jī)會(huì)，很多重要事情將在此宣布，各工作人員應(yīng)攜筆、筆記本專心參會(huì)，并做記錄。如在早會(huì)中宣布，工作人員未執(zhí)行，追究未執(zhí)行者的責(zé)任。3.建議項(xiàng)目上的出納人員也可一同進(jìn)行早會(huì)，與銷售代表進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)。六、值班銷售代表崗位責(zé)任六、值班銷售代表崗位責(zé)任（一）早會(huì)后 20 分鐘內(nèi)完成或檢查以下各項(xiàng)工作，并在值班時(shí)間內(nèi)隨時(shí)保持。大廳部分：

47、1.檢查空調(diào)是否打開，溫度是否調(diào)節(jié)合適，所有照明燈是否打開；并打開音響。2.地面、墻面的清潔衛(wèi)生。3.桌椅、沙發(fā)的清潔及歸位。4.煙灰缸的清理。5.飲水機(jī)的清潔，水桶的整齊擺放、無雜物，隨時(shí)檢查機(jī)上的水桶內(nèi)是否有水。6.領(lǐng)取紙杯，隨時(shí)補(bǔ)充新的紙杯。7.模型的清潔、矯正。8.清潔和矯正墻上懸掛的一切物品。9.觀察窗簾是否需要清潔，如果需要，向主管報(bào)告，隨時(shí)維持窗簾均勻的關(guān)閉狀態(tài)。10.地毯的端正，并隨時(shí)保持地毯的端正。11.話機(jī)的清潔、端正。12.準(zhǔn)備當(dāng)天所需的足夠的資料，并隨時(shí)保持?jǐn)[放有序，如：售樓書、戶型圖、預(yù)訂單、價(jià)格表、工作日志、變更通知書、銷售日?qǐng)?bào)表等。13.報(bào)架的資料的擺放要?dú)w類，報(bào)

48、名、刊名面向大廳；雜志須早放晚收；并隨時(shí)注意報(bào)紙、雜志的完整性。后廳部分：1.桌椅、地面、柜子、衣帽柜的清潔，有序。2.桌面上的資料、辦公用品按照相關(guān)規(guī)定擺放整齊，清除不該擺放的東西。3.抽屜里的各種資料應(yīng)整齊擺放，包括戶型圖、預(yù)定單、工作日志及變更通書等。4.安全帽的清潔、整齊，隨時(shí)保持此狀態(tài)。5.復(fù)印當(dāng)天報(bào)紙或雜志上有關(guān)房地產(chǎn)方面的信息、廣告資料(銷售助理完成)。（二）注意事項(xiàng)1.值班時(shí)間是當(dāng)日上班開始到次日上班前，在此時(shí)間段出現(xiàn)的問題由當(dāng)班的值班代表負(fù)責(zé)，主管可視情節(jié)的輕重課以 50 元200 元的處罰。2.下班前值班代表要查看門、窗、電腦是否關(guān)閉，收拾桌椅，書籍雜志。3.除當(dāng)班的值班代

49、表負(fù)有以上職責(zé)外，其他銷售代表亦責(zé)無旁貸，如發(fā)現(xiàn)有故意熟視無睹者，主管可視情節(jié)的輕重課以 50 元200 元的處罰。七、客戶的歸屬七、客戶的歸屬各銷售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對(duì)待客戶的歸屬問題，彼此之間坦率、團(tuán)結(jié)，以和為貴，遇到碰車的情況，先彼此將情況講清楚，若不能達(dá)成共識(shí)，交由主管處理。原則上由第一次接待有記載的銷售代表為準(zhǔn)，但以下情況除外：1. 接聽咨詢電話主動(dòng)留下自己的姓名。2. 違反規(guī)章制度，按相關(guān)規(guī)定處理并取消資格。3. 為驗(yàn)證客戶是否歸屬自己，向客戶詢問，將“客戶銷售代表報(bào)酬”的矛盾暴露在客戶面前，取消資格并罰款 500 元。 資資 料料 管管 理理一、資料內(nèi)容一、資料內(nèi)容文字部份文字部

50、份：1.送董事會(huì)資料。2.公司下發(fā)文件。內(nèi)容關(guān)于“某某項(xiàng)目”的通知、通告、指示、決定、決議等。3.會(huì)議紀(jì)要。4.內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料（需長期保存）。5.送其他部門資料。主要指部門銜接函。6.其他部門送本部門資料。銜接函、落款為“*部”的通知、通報(bào)、決定等。7.策劃部送行業(yè)信息。包括：策劃部送來的簡(jiǎn)報(bào)、其他樓盤信息等。8.活動(dòng)方案。包括公司內(nèi)部及對(duì)外舉辦的各種活動(dòng)細(xì)則，實(shí)施方案，請(qǐng)柬，門票樣本等。9.報(bào)刊雜志信息。分相關(guān)行業(yè)信息、廣告信息等。10.法律方面資料。主要指法律顧問的意見書、信函。11.各項(xiàng)目售前資料。包括國土出讓協(xié)議復(fù)印件、預(yù)售許可證復(fù)印件、固定資產(chǎn)投資許可證復(fù)印件、建設(shè)

51、工程許可證復(fù)印件、建設(shè)規(guī)劃許可證復(fù)印件 、項(xiàng)目總平圖、戶型圖、鋪面平面圖、售樓資料、住宅和鋪面價(jià)目表。12.各項(xiàng)目售中資料。包括合同書、預(yù)定單、工程變更單、退房申請(qǐng)單及批復(fù)、按揭資料、客戶檔案。13.各項(xiàng)目售后資料。主要指物管公司送來的，如客戶住宅電話等資料。14.銷售代表檔案。包括入司時(shí)間、生日時(shí)間、獎(jiǎng)罰情況。15.各項(xiàng)目銷售日?qǐng)?bào)表。16.每天各銷售代表的工作日志及每周、每月匯總。電腦部份電腦部份：1.銷售資料。主要指商品房合同摘要，營業(yè)用房合同摘要，車庫購銷情況，已售房、余房信息。2.工作日志。3.客戶檔案。4.銷售代表檔案。二資料的管理二資料的管理銷售助理負(fù)責(zé)本部門的資料管理工作，主管進(jìn)

52、行監(jiān)督和督促。銷售助理作為資料的管理人，應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。1.文字資料。報(bào)董事會(huì)資料。注明所上報(bào)的具體董事、時(shí)間。公司下發(fā)文件。在收文的次日早會(huì)宣讀，會(huì)后存檔。銷售日?qǐng)?bào)表。由經(jīng)辦的銷售代表當(dāng)日詳細(xì)填寫，銷售助理每天早會(huì)檢查，會(huì)上匯總（包括當(dāng)日匯總、截止當(dāng)日匯總），主管會(huì)后檢查。一本填完后存檔。工作日志。由各銷售代表每天下班前完成，銷售助理當(dāng)日匯總，次日提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門。分項(xiàng)目銷售時(shí)間存檔。合同書的管理。詳見預(yù)定單合同的管理。預(yù)定單的管理。詳見預(yù)定單合同的管理。工程變更單的管理。銷售部保留的工程變更單應(yīng)分項(xiàng)目長期保存。項(xiàng)目售前資料。長期保存。項(xiàng)

53、目售中資料。長期保存。項(xiàng)目售后資料。長期保存。注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)：每份資料編寫目錄，建立借閱簽字制。如造成售樓資料遺失，須原樣彌補(bǔ)，并罰款 100 元，如造成其他資料的遺失，須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任并罰款 200元。根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行文字資料的保存期限，特別注意以下資料的保存，如指與客戶簽署的易引起爭(zhēng)議的書面資料，如 a、客戶的更名、轉(zhuǎn)讓資料（見更名、轉(zhuǎn)讓手續(xù)的辦理）； b、優(yōu)惠客戶的情況說明； c、公司對(duì)客戶的賠償資料（含時(shí)間、原因、客戶姓名、購房位置、賠償結(jié)果、領(lǐng)導(dǎo)簽字、經(jīng)辦人簽字、客戶獲賠后的聲明）；d、退房資料（見退房手續(xù)的辦理）。2.電腦部分。主管機(jī)要加密，定期需更換密碼，除經(jīng)理、

54、主管、銷售助理以外的人員使用需征得主管以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。涉及保密的郵件要打印出來后妥善管理，郵件刪除。合合 同同 及及 預(yù)預(yù) 定定 單單 的的 管管 理理一、填寫一、填寫1.由經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由主管安排人員填寫，該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處罰。2.字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如有修改，使用涂改液或刀片后再填寫。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款 50 元。3.合同內(nèi)容的填寫。合同包括：主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽房協(xié)議、車庫協(xié)議等。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款時(shí)間、既定的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時(shí)間的延

55、長，合同條款的修改，補(bǔ)充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需做特殊合同評(píng)審。合同金額四舍五入保留到元，并保證分項(xiàng)金額之和等于總金額，單價(jià)乘以面積等于總價(jià)。合同中須注明定金金額，定金統(tǒng)一為一萬元。大寫金額處有數(shù)據(jù)前的“零”可用“/”代替，數(shù)據(jù)中的“零”不得簡(jiǎn)寫。填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。合同上一定要留有客戶的身份證號(hào)、通訊電話、通訊地址。4.合同簽寫的程序。合同書先由銷售助理按質(zhì)量手冊(cè)的要求做了標(biāo)準(zhǔn)合同評(píng)審，由經(jīng)辦銷售代表按標(biāo)準(zhǔn)合同文本填寫后需另外一位銷售代表復(fù)核簽字，復(fù)核內(nèi)容包括合同書是否各文本都簽寫了及其中的每一條、每一款，各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正確

56、無誤，是否簽字蓋章完畢，附圖是否正確，特殊合同是否有特殊合同評(píng)審記錄等。原則上合同一式三份，客戶、公司財(cái)務(wù)、銷售各一份，銷售保留的一份由銷售助理核查后管理，核查的內(nèi)容同上，根據(jù)實(shí)際情況合同份數(shù)可增減。不規(guī)范合同的責(zé)任三方除查出問題的人以外均將受到 50 元1000 元的處罰，并承擔(dān)由此造成的一切后果，公司不承擔(dān)由于工作人員原因造成的任何損失。5.預(yù)定單內(nèi)容的填寫。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、預(yù)定截止期限（從簽預(yù)定單次日起 3 天），如有調(diào)整視作特殊預(yù)定單，單價(jià)的優(yōu)惠由經(jīng)理以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字，預(yù)定截止日期的延長由主管以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字，否則將視情況給責(zé)任人以 50200 元的處罰。填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填

57、寫應(yīng)用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。單上一定要留有客戶的通訊電話、通訊地址特別注意單價(jià)與付款方式的對(duì)應(yīng)一致，否則自行承擔(dān)一切后果。6.預(yù)定單簽寫的程序。預(yù)定單一式二份，客戶、銷售部各一份，銷售保留的一份由銷售助理核查后管理，核查內(nèi)容包括整個(gè)預(yù)定單及補(bǔ)充條款的每一條、每一款，特殊預(yù)定單是否有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可，如預(yù)定單出錯(cuò)參照合同出錯(cuò)情況處理。預(yù)定金一般為一萬元，特殊情況下主管可酌情考慮定金金額。二、管理二、管理(此工作由銷售助理承擔(dān)，主管進(jìn)行監(jiān)督)1.合同的管理。時(shí)間：從客戶簽合同開始到移交給物管公司之前。內(nèi)容：分項(xiàng)目、分住宅和鋪面；建立借閱簽字制。注意事項(xiàng)：應(yīng)作為機(jī)密資料保存，不得遺失，不得