服務(wù)員培訓(xùn)個(gè)人學(xué)習(xí)總結(jié)

1、服務(wù)員培訓(xùn)個(gè)人學(xué)習(xí)總結(jié)酒店工作中熱忱固然巫要， 但還需要具備 ft 好的服務(wù)能力。 例如遇到突發(fā) 事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會(huì)有危 險(xiǎn)。服務(wù)人員這時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救知識(shí)， 縱有滿腔熱悄也無濟(jì)于事， 因?yàn)槠?中涉及到能與不能”技術(shù)性問題。因此，認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下 兒方面的服務(wù)能力。一、語(yǔ)言能力體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到最重要的 兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立&好關(guān)系、留下深刻 印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言是思維的物質(zhì)外殼。要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時(shí)。語(yǔ)速上保持勻速， 任何時(shí)

2、候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示辱a、謙虛的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢?緩和語(yǔ)氣，如“您、請(qǐng)、負(fù)疚、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表 達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)所和客人不同身份等具體W況進(jìn)行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)。經(jīng)常忽略了語(yǔ)言的另外一個(gè)重要組成局部一身體語(yǔ)言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研 究，人們談?wù)摃r(shí)。身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常巫要的作用。服務(wù)員在運(yùn) 用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭 表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。二. 交際能力每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的 接觸，酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所。

3、并且會(huì)基于服務(wù)而與客人發(fā) 生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊a、被看彼優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營(yíng)的繼續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、 傳達(dá)起到不可估量的作用。ft 好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些U標(biāo)的重要基 礎(chǔ)。三. 觀察能力第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三 種。只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的第二種是例行 性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下 準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；前廳時(shí)，帶著 很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上詢幫助。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法 想

4、到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)身手。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，能 夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透。并把這種潛在需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服 務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的局部。第一種服務(wù)是主動(dòng)性的 后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力 的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到四. 記憶能力客人經(jīng)常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)U、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特 色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)過程中0服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有U的積累成為客人的活字典” 指南針”使

5、客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、 引導(dǎo)，自身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)?；蛟诓惋嫊r(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí) 體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員操持的事宜。這些服務(wù)項(xiàng)U的提 出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住 客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服 務(wù)自愿延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的悄況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好 的影響。六.應(yīng)變能力服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的 處置此類事件時(shí)。善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適

6、當(dāng) 的讓步。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于供認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的 道歉和補(bǔ)償。一般1W況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡 子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到錯(cuò)誤是不是自己一方。七.營(yíng)銷能力還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)U,名服務(wù)員除了要依照工作 順序完成自己的本職工作外。向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力 的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。相關(guān)：教育工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會(huì) 黨課培訓(xùn)心得體會(huì) 語(yǔ)文教師培訓(xùn)心 得體會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)心得體會(huì)教育工作者學(xué)習(xí)培訓(xùn)心得體會(huì)。作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員

7、考 試，我找一個(gè)工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí) 候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù) 員。在我的潛意識(shí)里，服務(wù)員是一個(gè)辛苦乂不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做 這樣的工作。后來成了我上司的漂殼姐姐說的一句話打動(dòng)了我，她說，這個(gè)行 業(yè)雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，可以 快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。經(jīng)?？匆妶?bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐 車去“考察” 了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工 作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看

8、 起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。萬事開頭難!第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳 菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時(shí)候因不知道走菜是什么意思而問 了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放兒盤 菜就放兒盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回 跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記著哪一道菜是哪 一號(hào)桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因?yàn)閷?duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn) 的時(shí)候看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么 菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因?yàn)槭巧喜说姆?wù)員報(bào)菜名，

9、 我就看著菜樣子記著是哪一號(hào)桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。她說，我 害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個(gè)大 學(xué)生樣！然后，慢慢的，我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越輕松。半個(gè)月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳服務(wù)，這是一個(gè)更耗腦力不那 么耗苦力的活。我乂開始學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶 盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時(shí)候，我是不分口布桌布 亂叫，弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二 十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備 香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時(shí)間也就過去了。包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。 服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。 慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每天都是進(jìn)步。餐廳是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)大量的 客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地 處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看