iso10002質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意組織處理投訴指南

1、ISO10002:2004質(zhì)量管理顧客滿(mǎn)意組織處理投訴指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines forcomplaints handling in organizations前 言國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO 成員團(tuán)體）組成的世界性聯(lián)合會(huì)。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由 ISO 技術(shù)委員會(huì)完成，各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確立的項(xiàng) 目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織（官方的或非官方 的）也可參加有關(guān)工下載自管理資源吧作。在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)方面，ISO 與國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）保持密切合

2、作關(guān)系。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)遵照ISO/IEC導(dǎo)則第2部分的規(guī)則起草。由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的某些內(nèi)容有可能涉及一些專(zhuān)利權(quán)問(wèn)題，對(duì)此應(yīng)引起注意。ISO不負(fù)責(zé)識(shí)別任何這樣的專(zhuān)利權(quán)問(wèn)題。ISO10002是由 ISO/TC176/SC3 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)/支持技術(shù)分委員會(huì)制定的。 注：ISO10002 是 ISO/DIS10018 標(biāo)準(zhǔn)草案經(jīng)投票后產(chǎn)生的結(jié)果。引 言0.1 概述本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為設(shè)立和執(zhí)行有效的投訴處理程序提供指南。投訴涉及的范圍包括各種商業(yè)和非商業(yè)或與電子商務(wù)有關(guān)的行為，其目的是為

3、組織及其消費(fèi)者、投訴者以及其他相關(guān)人員的投訴提供依據(jù)。從投訴處理過(guò)程中獲得的信息，能夠有效地促進(jìn)產(chǎn)品和過(guò)程的改進(jìn)，無(wú)論組織的規(guī)模大小、所處的地理位置和環(huán)境如何，如投訴得到了有效的處理，就能提升該組織的聲譽(yù)。在全球市場(chǎng)中，本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)均能提供同一的處理方式。所以，本標(biāo)準(zhǔn)的重要性十分突出。有效并高效地進(jìn)行投訴處理，能夠體現(xiàn)賣(mài)方和買(mǎi)方的共同需求。注：國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的全文中，所使用的“產(chǎn)品”一詞也包含“服務(wù)”的意思。按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提供的程序進(jìn)行投訴處理，能夠提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。如果消費(fèi)者不滿(mǎn)意，鼓勵(lì)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行反饋，包括投訴，這樣能夠保持和提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信任和支持。并增強(qiáng)國(guó)內(nèi)和國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)能夠履行

4、下列程序： 為投訴者提供一個(gè)公開(kāi)的有結(jié)果的投訴處理過(guò)程； 為了使投訴者和組織滿(mǎn)意，提高組織協(xié)調(diào)、系統(tǒng)和迅捷的解決投訴的能力； 提高組織明確方向、減少分歧的能力，促進(jìn)組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 創(chuàng)造以消費(fèi)者為中心的投訴處理理念，鼓勵(lì)員工提高同消費(fèi)者溝通的能力； 為持續(xù)評(píng)估和分析投訴處理過(guò)程、投訴的解決和過(guò)程的改進(jìn)提供依據(jù)。組織期望將投訴處理過(guò)程與顧客滿(mǎn)意行為規(guī)則及外部糾紛解決方式結(jié)合使用。0.2 本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)與 ISO9001：2000 和 ISO9004：2000 的關(guān)系本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是與 ISO9001 和 ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)的，通過(guò)運(yùn)用有效及高效的投訴處理過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的宗旨。當(dāng)然本標(biāo)準(zhǔn)也能

5、被獨(dú)立的使用。ISO9001對(duì)質(zhì)量管理體系作出了明確的要求，能夠被組織內(nèi)部應(yīng)用，或者應(yīng)用于認(rèn)證，或者應(yīng)用于合同目的，在本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)里的投訴處理過(guò)程能作為符合 ISO9001要求的一個(gè)質(zhì)量管理體系的組成部分。本標(biāo)準(zhǔn)不適用于認(rèn)證或合同目的。ISO9004 為持續(xù)的業(yè)績(jī)改進(jìn)提供指導(dǎo)原則，ISO10002的應(yīng)用能夠進(jìn)一步提高投訴處理過(guò)程的業(yè)績(jī)，提高顧客和其他相關(guān)人員的滿(mǎn)意度。質(zhì)量管理-顧客滿(mǎn)意-組織處理投訴指南1 范圍本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為組織內(nèi)處理與產(chǎn)品有關(guān)的投訴處理程序提供了指南，包括程序的編排、設(shè)計(jì)、運(yùn)作、維護(hù)和改進(jìn)，可作為綜合質(zhì)量管理體系的一個(gè)組成部分。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不適用于解決組織外的爭(zhēng)執(zhí)，同時(shí)也不適用于解

6、決與職業(yè)有關(guān)的糾紛。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提供的投訴處理程序，適用于各種規(guī)模的組織和部門(mén)。附錄A專(zhuān)為小企業(yè)的投訴處理程序提供了指南。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提出了投訴處理的以下方面的內(nèi)容：a) 提高顧客滿(mǎn)意度的三個(gè)有效途徑：創(chuàng)建一個(gè)以顧客為中心并對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行公開(kāi)反饋的 環(huán)境，解決受理的全部投訴，提高組織改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的能力；b) 最高管理者和委員會(huì)將合理地利用和調(diào)配資源，包括人員培訓(xùn)；c) 了解投訴者的需求和期望；d) 為投訴者提供一個(gè)開(kāi)放、有效、方便的投訴程序；e) 通過(guò)分析評(píng)估投訴，從而改善產(chǎn)品和顧客服務(wù)質(zhì)量；f) 審查投訴處理程序；g) 評(píng)價(jià)投訴處理程序的有效性和效能。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)不減少相應(yīng)法律或規(guī)定中所賦予的權(quán)力或

7、義務(wù)。2 引用標(biāo)準(zhǔn)以下內(nèi)容作為標(biāo)準(zhǔn)引用的文件，配套使用。下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過(guò)在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本（包括修訂版本）均為有效。ISO9000:2000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3 術(shù)語(yǔ)和定義ISO9000 中的術(shù)語(yǔ)和定義在本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中仍然適用。注：在 ISO9000:2000 3.4.2 條的定義中，“產(chǎn)品”被定義為“過(guò)程的結(jié)果”。其中包含四類(lèi)產(chǎn)品：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中的“產(chǎn)品”一詞，均含有“服務(wù)”的意思。3.1 投訴者提出投訴的個(gè)人、組織或他們的代理人。3.2 投訴由于產(chǎn)品質(zhì)量或投訴處理本身，沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望，消費(fèi)者向組織提出

8、不滿(mǎn)意的表示。3.3 顧客接受某項(xiàng)產(chǎn)品的個(gè)人或組織。例如：消費(fèi)者，顧客，終端用戶(hù)，所有者，受益人和購(gòu)買(mǎi)者。ISO9000：2000 3.3.5 條3.4 顧客滿(mǎn)意顧客對(duì)消費(fèi)需求滿(mǎn)意程度的認(rèn)可。注：參照 ISO9000：2000 3.1.4 條中的定義，注解被取消。3.5 顧客服務(wù)在整個(gè)產(chǎn)品的生命周期內(nèi)，組織與消費(fèi)者之間的相互影響。3.6 反饋對(duì)產(chǎn)品或投訴處理程序的意見(jiàn)、評(píng)論或表述。3.7 相關(guān)方對(duì)組織的運(yùn)作和業(yè)績(jī)感興趣的個(gè)人或團(tuán)體。注：參照ISO9000 3.3.7 條中的定義，事例及注解被取消。3.8 目標(biāo)投訴處理期望達(dá)到的目的。3.9 方針由最高管理者正式制定的，關(guān)于組織投訴處理的總體原則

9、和目標(biāo)。3.10 過(guò)程將受理轉(zhuǎn)化為結(jié)果的一系列相關(guān)或互動(dòng)的行為。注：參照 ISO9000 3.4.1 條中的定義，注解被取消。4 指導(dǎo)原則4.1 總則充分貫徹實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)中 4.2 到 4.10 條提出的指導(dǎo)原則，保證有效地處理投訴。4.2 透明性怎樣投訴以及在何地進(jìn)行投訴的信息，必須向消費(fèi)者、員工和其他相關(guān)人員公開(kāi)。4.3 可行性投訴處理程序適用于所有投訴者。進(jìn)行投訴和解決投訴的相關(guān)信息應(yīng)該是容易獲取 的。投訴處理程序輔助信息應(yīng)容易理解和運(yùn)用，信息的表述要通俗易懂。無(wú)論使用何種語(yǔ) 言或何種形式的產(chǎn)品，例如采用戶(hù)外廣告、盲文或磁帶等形式，均要求相關(guān)信息的可操作性（詳見(jiàn)附錄 B），這樣才能避免投訴

10、者處于不利地位。4.4 反饋性受理每項(xiàng)投訴時(shí)均需及時(shí)向投訴人進(jìn)行確認(rèn)，應(yīng)根據(jù)投訴的緊迫性迅速采取行動(dòng)。例如：涉及重大健康和安全問(wèn)題的投訴應(yīng)即刻處理。友善的對(duì)待投訴者，并及時(shí)將投訴處理的進(jìn)展情況通報(bào)投訴者。4.5 公正性投訴處理應(yīng)公平、公正、公開(kāi)、合理。（詳見(jiàn)附錄 C）4.6 費(fèi)用對(duì)于投訴者來(lái)說(shuō)，整個(gè)投訴處理過(guò)程應(yīng)當(dāng)是免費(fèi)的。4.7 保密性除非征得消費(fèi)者或投訴人的同意，否則其個(gè)人信息只有在組織處理投訴時(shí)才能使用。其他情況下，均需對(duì)投訴人身份的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行保密。4.8 以顧客為中心的理念組織應(yīng)能建立以顧客為中心的理念，公開(kāi)反饋的意見(jiàn)，包括投訴，并通過(guò)行動(dòng)反映其解決投訴的義務(wù)。4.9 責(zé)任性一個(gè)組織

11、應(yīng)明確地建立關(guān)于投訴處理行為和決策的責(zé)任和報(bào)告制度。4.10 持續(xù)改進(jìn)投訴處理過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)及產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提高應(yīng)是一個(gè)組織永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)。5 投訴處理的基本框架5.1 職責(zé)組織應(yīng)對(duì)有效及高效地處理顧客投訴負(fù)有義不容辭的責(zé)任。組織最高管理者對(duì)此要給予高度重視。員工和顧客對(duì)于投訴的反饋，有助于組織的產(chǎn)品和生產(chǎn)工藝的改進(jìn)，這也是雙方的責(zé)任。對(duì)投訴工作的責(zé)任感體現(xiàn)在允許員工和消費(fèi)者為組織產(chǎn)品和過(guò)程的改進(jìn)工作做出貢獻(xiàn)，責(zé)任應(yīng)反映在解決投訴的方針和程序的采納與推行上。管理部門(mén)的職責(zé)是為組織提供恰當(dāng)?shù)馁Y源，包括培訓(xùn)。5.2 方針最高管理者應(yīng)建立明確的以顧客為中心的投訴處理方針，全體工作人員、消費(fèi)者及其他相

12、關(guān)人員均需了解并能充分運(yùn)用。投訴處理過(guò)程中每項(xiàng)職責(zé)的目標(biāo)和程序以及員工的角色都要支持該方針。當(dāng)為投訴處理程序建立相關(guān)方針和目標(biāo)時(shí)，下列因素也必須考慮在內(nèi)： 任何有關(guān)的合法要求； 財(cái)務(wù)的運(yùn)作和組織要求； 消費(fèi)者、員工和其他相關(guān)人員的意見(jiàn)。有關(guān)質(zhì)量和投訴處理的方針應(yīng)該保持一致性。5.3 權(quán)利與義務(wù)5.3.1 最高管理者必須做到：a) 組織根據(jù)其相應(yīng)的功能，建立投訴處理的程序和目標(biāo)；b) 確保投訴處理程序的編制、設(shè)計(jì)、執(zhí)行、維護(hù)及持續(xù)改進(jìn)與組織的投訴處理方針一致； c) 為投訴處理程序有效及高效地實(shí)施確定和調(diào)配管理資源；d) 確保組織投訴處理意識(shí)的提高和組織以顧客為中心的需求；e) 將投訴處理程序的

13、相關(guān)信息采用通俗易懂的方式傳遞給消費(fèi)者、投訴者和其他直接相關(guān)方（詳見(jiàn)附錄 C）；f) 指定一個(gè)投訴處理管理代表，除需具備 5.3.2 條中所述權(quán)力和義務(wù)外，應(yīng)另行明確他的權(quán)力和義務(wù)；g) 確保有一個(gè)快速有效的通報(bào)程序，將有重要影響的投訴及時(shí)通報(bào)給最高管理者；h) 定期地評(píng)估投訴處理程序，以確保其有效及高效地持續(xù)改進(jìn)。5.3.2 投訴處理管理代表應(yīng)對(duì)以下事項(xiàng)負(fù)有責(zé)任：a) 建立一個(gè)執(zhí)行監(jiān)督、評(píng)估和報(bào)告的程序；b) 將投訴處理程序的改進(jìn)建議報(bào)告給最高管理者；c) 保持投訴處理程序有效及高效地運(yùn)作，包括招聘和培訓(xùn)適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T，提供技術(shù)、必需品、證明文件、環(huán)境、達(dá)到目標(biāo)的時(shí)限以及其他要求和程序評(píng)估等

14、。5.3.3 其他涉及投訴處理的管理人員，必須在其職責(zé)范圍內(nèi)確保做好以下事項(xiàng)并負(fù)有責(zé)任：a) 確保投訴處理程序的執(zhí)行；b) 與投訴處理管理代表建立聯(lián)絡(luò)關(guān)系；c) 確保組織的投訴處理意識(shí)的提高和以顧客為中心的需要；d) 確保與投訴處理程序有關(guān)的信息容易被獲得；e) 報(bào)告關(guān)于投訴處理的意見(jiàn)；f) 確保對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和記錄；g) 確保采取糾正措施，以防止類(lèi)似事件再次發(fā)生和再次被記載；h) 確保最高管理者評(píng)價(jià)用的投訴處理數(shù)據(jù)是有用的。5.3.4 與顧客及投訴者接觸的所有人員必須做到： 接受過(guò)投訴處理的相關(guān)培訓(xùn)； 遵從組織確定的投訴處理報(bào)告的要求； 友善地對(duì)待顧客，迅速答復(fù)他們的投訴或?qū)⑵渫对V提

15、交給特定的人員； 必須具備良好的人際關(guān)系和溝通技巧。5.3.5 所有的工作人員必須做到： 確認(rèn)自己在投訴中的角色、責(zé)任和權(quán)利； 明確應(yīng)遵守的程序以及哪些信息可以提供給投訴人； 向上級(jí)匯報(bào)對(duì)組織有重要影響的投訴。6 編排與設(shè)計(jì)6.1 總則組織應(yīng)編排和設(shè)計(jì)一個(gè)有效的顧客投訴處理程序，提高顧客信任度和用戶(hù)滿(mǎn)意度，并改善現(xiàn)有產(chǎn)品的質(zhì)量，以符合投訴處理原則和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。一個(gè)組織應(yīng)該考慮其他組織關(guān)于投訴處理的最好的慣例。6.2 目標(biāo)最高管理者必須確保投訴處理目標(biāo)建立在組織內(nèi)的相關(guān)功能和水平上。投訴處理目標(biāo)必須是可衡量的并與投訴處理方針一致。這些目標(biāo)應(yīng)按照詳細(xì)的進(jìn)程要求建立時(shí)間表。6.3 行動(dòng)最高管理者必須確

16、保投訴處理程序計(jì)劃的實(shí)施，以此維護(hù)和提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。投訴處理程序和其他質(zhì)量管理體系需保持一致。6.4 資源為確保投訴處理程序有效及高效的運(yùn)作，最高管理者應(yīng)評(píng)估所需資源并按需要給予提供。這些資源包括人員、培訓(xùn)、程序、文件、專(zhuān)家支持和設(shè)備、計(jì)算機(jī)硬件和軟件及資金等。在投訴處理過(guò)程中，人員的選擇、配備和培訓(xùn)都是十分重要的。7 投訴處理程序的運(yùn)作7.1 溝通涉及投訴處理程序的相關(guān)信息，如：手冊(cè)、傳單、電子信息，應(yīng)使消費(fèi)者、投訴者和其他相關(guān)人員容易獲得。這些信息應(yīng)采用通俗易懂的語(yǔ)言和合理的方式，以確保投訴者不會(huì)處于不利的地位。例如以下信息： 在什么地方進(jìn)行投訴； 怎樣進(jìn)行投訴； 投訴者需要提供的信息（詳

17、見(jiàn)附錄 B）； 投訴處理的程序； 投訴處理程序中各階段的時(shí)限； 投訴者對(duì)于補(bǔ)償，包括外部補(bǔ)償方法的意見(jiàn)（參見(jiàn) 7.9 條）； 在投訴過(guò)程中投訴者如何獲得反饋信息。7.2 投訴的受理原始的投訴報(bào)告，可使用輔助性的信息和識(shí)別代碼進(jìn)行記錄。同時(shí)，記錄應(yīng)標(biāo)明投訴者所要求的補(bǔ)償，以及其他投訴處理有效實(shí)施的相關(guān)內(nèi)容，包括： 投訴的描述和相關(guān)資料； 要求補(bǔ)償?shù)姆椒ǎ?投訴的產(chǎn)品和有關(guān)的組織行為； 預(yù)期的回復(fù)時(shí)間； 人員、部門(mén)、單位、組織、市場(chǎng)的信息； 立即采取行動(dòng)（如存在）。更詳細(xì)的指南見(jiàn)附錄 B 和附錄 D。7.3 投訴的跟蹤投訴跟蹤工作從開(kāi)始受理，直到投訴者滿(mǎn)意或已有最后解決辦法為止，貫穿整個(gè)投訴過(guò)程。

18、有關(guān)投訴處理的最新情況應(yīng)該按照投訴者的要求或定期或至少在預(yù)定的最后期限前告知投訴者。7.4 投訴的確認(rèn)收到投訴時(shí)都必須立即向投訴者進(jìn)行確認(rèn)（例如通過(guò)郵寄、電話(huà)或電子郵件等方式）。7.5 原始投訴評(píng)估接到投訴后，應(yīng)根據(jù)每項(xiàng)投訴的嚴(yán)重性，隱含的安全性、復(fù)雜性、影響力，立刻采取行動(dòng)的必要性和可行性對(duì)投訴進(jìn)行評(píng)估。7.6 投訴的調(diào)查應(yīng)盡力調(diào)查投訴相關(guān)情況和信息，調(diào)查的程度要與投訴的嚴(yán)重性及發(fā)生頻率相一致。7.7 投訴的答復(fù)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，組織應(yīng)作出一個(gè)答復(fù)（詳見(jiàn)附錄E），例如：采取糾正措施，以防止類(lèi)似事件再次發(fā)生。如果投訴不能立即被解決，應(yīng)盡快采用其他有用的方式（詳見(jiàn)附錄 F）。7.8 通知處理意見(jiàn)對(duì)投

19、訴的處理意見(jiàn)或決定，應(yīng)立即通知投訴人或與投訴相關(guān)的人員。7.9 結(jié)束投訴如果投訴者接收處理意見(jiàn)，那么應(yīng)立即執(zhí)行該決定并作記錄。如果投訴者拒絕接收處理意見(jiàn)，此投訴繼續(xù)進(jìn)行，并將被記錄下來(lái)，投訴者可選擇內(nèi)部的或外部的解決方式。 組織必須繼續(xù)監(jiān)督投訴的進(jìn)程，直到所有內(nèi)部或外部的資源耗盡或投訴者滿(mǎn)意為止。8 維護(hù)和改善8.1 信息收集組織應(yīng)記錄投訴處理的執(zhí)行情況，為保護(hù)私人信息、確保投訴人情況的保密性，組織應(yīng)建立記錄投訴和回復(fù)、使用記錄、管理記錄的程序。具體包括：a) 明確記錄工作的具體步驟：如對(duì)記錄的確認(rèn)、收集、分類(lèi)、維護(hù)、保存和整理；b) 記錄投訴處理的過(guò)程并保存這些記錄，以電子文檔或磁帶的方式記

20、錄的材料，由于 處理不當(dāng)或當(dāng)作廢物很容易被丟棄，所以要對(duì)這些記錄給予高度關(guān)注；c) 記錄培訓(xùn)類(lèi)型和涉及投訴處理過(guò)程相關(guān)人員所接受的教育；d) 具體規(guī)定為回復(fù)投訴人或代理人提交的記錄的標(biāo)準(zhǔn)。包括時(shí)限，為誰(shuí)提供什么樣的 信息，采用什么樣的格式；e) 確定怎樣，及何時(shí)向公眾透露非私人的提交的投訴資料。8.2 投訴的分析和評(píng)估必須對(duì)所有的投訴進(jìn)行分類(lèi)，然后確定此投訴是反復(fù)還是偶然出現(xiàn)的問(wèn)題，從而消除投訴潛在的起因。8.3 投訴處理過(guò)程的滿(mǎn)意度必須定期地評(píng)估投訴者對(duì)投訴處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度，可采用隨機(jī)調(diào)查或其他方法來(lái)進(jìn)行。注：提高投訴處理過(guò)程滿(mǎn)意度可以通過(guò)模擬投訴者與組織接觸的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)。8.4 投訴處理

21、程序的監(jiān)督 應(yīng)對(duì)投訴處理程序，所需資源（包括人員）和搜集的資料進(jìn)行持續(xù)的監(jiān)督。投訴處理程序的執(zhí)行程度應(yīng)按照預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行衡量。（詳見(jiàn)附錄 G）8.5 投訴處理程序的審核為評(píng)估投訴處理程序的執(zhí)行情況，組織應(yīng)定期的進(jìn)行審核，并提供以下信息： 與投訴處理程序的協(xié)調(diào)性； 達(dá)到投訴處理目標(biāo)的程度。投訴處理的審核可以作為質(zhì)量管理體系審核的一部分，并與 ISO19011 相一致。審核的結(jié)果可以作為管理層對(duì)投訴處理過(guò)程的確認(rèn)和改進(jìn)的評(píng)議。審核工作應(yīng)由稱(chēng)職的并與被審核對(duì)象無(wú)關(guān)的人員來(lái)執(zhí)行。關(guān)于審核工作更詳細(xì)的指南見(jiàn)附錄 H。8.6 管理者對(duì)投訴處理程序的評(píng)審8.6.1 組織的最高管理者要定期的對(duì)投訴處理程序進(jìn)行

22、評(píng)審，以便做到： 確保程序的持續(xù)性、適宜性、充分性和有效性； 對(duì)與健康、安全、環(huán)境、消費(fèi)者、規(guī)章和其他法律不相符的程序進(jìn)行確認(rèn)和修訂； 確認(rèn)并糾正產(chǎn)品的缺陷； 確認(rèn)并糾正程序的缺陷； 為投訴處理過(guò)程和產(chǎn)品的改進(jìn)和必要的變化提供評(píng)估機(jī)會(huì)； 評(píng)估投訴處理方針和目標(biāo)可能存在的變化。8.6.2 管理評(píng)審的意見(jiàn)應(yīng)包括以下信息： 內(nèi)部因素的變化，如：方針、目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、可利用資源和產(chǎn)品發(fā)生的變化； 外部環(huán)境的變化，如：法規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)、技術(shù)創(chuàng)新的變化； 投訴處理程序的總體實(shí)施情況，包括消費(fèi)者滿(mǎn)意度的調(diào)查和程序監(jiān)督的結(jié)果； 審核的結(jié)果； 糾正和預(yù)防措施的實(shí)施情況； 對(duì)管理部門(mén)曾經(jīng)做出評(píng)論的具體實(shí)施情況； 改進(jìn)的

23、意見(jiàn)。8.6.3 管理評(píng)審的結(jié)果包含以下方面： 對(duì)投訴處理程序的有效性和效率方面的改進(jìn)，做出的決定及采取的行動(dòng)； 對(duì)產(chǎn)品改善提出的建議； 對(duì)確認(rèn)資源需求做出的決定及采取的行動(dòng)（例如：培訓(xùn)項(xiàng)目）。管理評(píng)審的記錄應(yīng)被妥善保存，以便用于同樣情況的改進(jìn)。8.7 持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)不斷改善投訴處理程序的有效性及高效性，并以此促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高。這可以通過(guò)實(shí)施糾正和預(yù)防措施及創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)。為防止投訴的反復(fù)發(fā)生，組織應(yīng)當(dāng)分別采取行動(dòng)消除導(dǎo)致投訴發(fā)生的現(xiàn)存和潛在的原因。組織應(yīng)做到： 在投訴處理中研究、確定和采用最好的解決方式； 在組織內(nèi)樹(shù)立以顧客為中心的理念； 在投訴處理發(fā)展過(guò)程中鼓勵(lì)創(chuàng)新； 提倡規(guī)范性的投訴處理行

24、為。 關(guān)于促進(jìn)組織不斷完善的其他方法可參考 ISO9004：2000的附錄 B。附錄 A（資料性）小型企業(yè)投訴處理指南本國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)適用于不同規(guī)模的組織。然而，在設(shè)置和維護(hù)投訴處理程序時(shí)，小規(guī)模的企業(yè)將會(huì)存在資源有限的問(wèn)題。本附錄的目的是集中資源通過(guò)簡(jiǎn)單的程序，取得最大的成效。以下步驟陳述了關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以及每項(xiàng)行為的具體建議： 投訴公開(kāi)。采用一個(gè)簡(jiǎn)單標(biāo)志或在公司的發(fā)票上注明（參見(jiàn)4.2 條），例如：“您 的滿(mǎn)意對(duì)我們很重要，如果您不滿(mǎn)意請(qǐng)投訴，我們將會(huì)糾正或采取相應(yīng)措施”。 收集、記錄投訴（詳見(jiàn)附錄B 和附錄D）。 如果不是本人收到的（電話(huà)或郵件），需向消費(fèi)者進(jìn)行投訴確認(rèn)（參見(jiàn)7.4 條）。 評(píng)估投

25、訴的有效性，可能產(chǎn)生的影響，并確定最佳人選（參見(jiàn)7.5條）。 盡快解決投訴。要對(duì)投訴做進(jìn)一步的調(diào)查，確定具體實(shí)施方案，并立即采取行動(dòng)（參見(jiàn) 7.7 條）。 將處理投訴的意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給消費(fèi)者，并評(píng)估消費(fèi)者的反映。消費(fèi)者對(duì)投訴的處理意見(jiàn)是否滿(mǎn)意？如滿(mǎn)意則應(yīng)按消費(fèi)者的期望，立即采取行動(dòng)，要時(shí)刻記住盡最大的努力、采 用最好的解決方式（參見(jiàn) 7.8 條）。 當(dāng)有關(guān)投訴的處理已全部實(shí)施完畢時(shí)，應(yīng)通知消費(fèi)者，并記錄結(jié)果，如投訴處理 未達(dá)到顧客的滿(mǎn)意，應(yīng)向消費(fèi)者解釋你的處理方式和另外可供選擇的方式（參見(jiàn) 7.9 條）。 定期的進(jìn)行投訴評(píng)議。建立一個(gè)簡(jiǎn)短的階段評(píng)議和匯總的年度評(píng)議制度，可以未 雨綢繆，改變或阻止投訴

26、的發(fā)生，改進(jìn)顧客服務(wù)從而使顧客較為滿(mǎn)意（詳見(jiàn)附錄 B和附錄D 的第7條投訴跟蹤）。 以上指南簡(jiǎn)便易行，處理其他事件同樣有參考價(jià)值。通過(guò)借鑒他人處理顧客投訴的技巧，可以彌補(bǔ)自己的不足。附錄 B（資料性）投訴者情況一覽表為妥善解決投訴問(wèn)題，組織會(huì)要求投訴者提供有關(guān)投訴的關(guān)鍵細(xì)節(jié)，下列樣表能夠幫助投訴者列出其投訴的主要內(nèi)容。附錄 C（資料性）公正性C.1 總則在投訴處理程序中公正性的主要原則包括：a) 公開(kāi)性：投訴處理程序應(yīng)廣為人知、簡(jiǎn)便易行、通俗易懂。整個(gè)過(guò)程高度透明，以便當(dāng)事人及投訴方可以隨時(shí)遵照?qǐng)?zhí)行。b) 公平性：避免對(duì)投訴方、被投訴方以及組織存有任何偏見(jiàn)，投訴處理程序的設(shè)置應(yīng) 保護(hù)被投訴方免

27、受偏見(jiàn)性的待遇。將程序設(shè)置的重點(diǎn)放在解決問(wèn)題而非歸咎責(zé)任上。如果投訴對(duì)象是員工，調(diào)查組織應(yīng)選擇稱(chēng)職的并與當(dāng)事人毫無(wú) 關(guān)聯(lián)的人對(duì)其進(jìn)行調(diào)查。c) 保密性：處理程序的設(shè)置應(yīng)盡可能的對(duì)投訴人的身份給予保密。人們對(duì)投訴存有顧慮，擔(dān)心在詳細(xì)提供自己的情況后會(huì)帶來(lái)許多不便和待遇上的差別，從而放棄投訴的念頭，所以對(duì)投訴人的情況保密尤為重要。d) 可行性：組織應(yīng)允許投訴人在任何時(shí)間、采用任何方式進(jìn)行投訴，并將投訴處理的進(jìn)展情況采用簡(jiǎn)潔有效的語(yǔ)言和格式快速傳遞給所有投訴人。當(dāng)投訴涉及一系列不同的投訴者時(shí)，應(yīng)制定一個(gè)協(xié)調(diào)各方面的反饋計(jì)劃，投訴處理過(guò)程應(yīng)該使組織內(nèi)的相關(guān)人員知曉有關(guān)此投訴的所有信息，以便他們據(jù)此做出

28、改進(jìn)。e) 完整性：通過(guò)調(diào)查查明相關(guān)事實(shí)，并與投訴雙方進(jìn)行溝通，盡可能使雙方達(dá)成共識(shí)，以期達(dá)到投訴雙方的和解。f) 平等性：平等對(duì)待所有人。g) 靈活性：每項(xiàng)投訴均須按照其自身的特點(diǎn)、個(gè)體的差異和需要，采取不同的處理措施。C.2 公正地對(duì)待員工投訴處理程序應(yīng)確保被投訴方的公正地位，這要求： 迅速完整地將投訴處理的進(jìn)展情況通知給被投訴人； 允許員工對(duì)當(dāng)時(shí)的情況進(jìn)行解釋并為其提供適當(dāng)?shù)闹С郑?在投訴的調(diào)查過(guò)程中隨時(shí)告知進(jìn)展與結(jié)果。 在與被投訴者進(jìn)行正式的面談之前，有必要將此投訴的有關(guān)詳情，告知被投訴者，但要注意保密。投訴處理程序應(yīng)幫助員工消除疑慮，鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)處理投訴經(jīng)驗(yàn)，并逐漸領(lǐng)會(huì)解決投訴的技巧

29、。C.3 區(qū)分投訴處理程序與獎(jiǎng)罰程序投訴處理程序應(yīng)與獎(jiǎng)罰程序區(qū)分開(kāi)。C.4 機(jī)密性除了要對(duì)投訴者的情況進(jìn)行保密外，投訴處理程序同時(shí)要對(duì)被投訴者的相關(guān)信息也要 給予保密。此類(lèi)投訴信息只能讓與投訴相關(guān)的人員獲知。然而，重要的是不能把機(jī)密性作為逃避處理投訴的借口。C.5 對(duì)公正性的監(jiān)督 組織應(yīng)對(duì)投訴的反饋情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保投訴處理公正地執(zhí)行。 具體措施應(yīng)包括： 隨意抽取已經(jīng)解決的投訴案例進(jìn)行定期監(jiān)督檢查（例如每月一次）； 查訪投訴者，詢(xún)問(wèn)其投訴是否已得到了公正地處理。附錄 D（資料性） 投訴調(diào) 查表以下是一個(gè)樣表（僅供內(nèi)部使用），為組織進(jìn)行投訴調(diào)查提供主要信息。附錄 E（資料性）處理方式E.1

30、組織提供的投訴處理方式包括: 賠償； 更換； 維修/重新生產(chǎn)； 替代； 給予技術(shù)指導(dǎo)； 提供信息； 介紹方法； 提供經(jīng)濟(jì)上的幫助； 提供其他幫助； 補(bǔ)償； 道歉； 贈(zèng)送禮品、紀(jì)念品； 指出由投訴所引起的產(chǎn)品、過(guò)程、方針或程序的變化。E.2 其他應(yīng)考慮的問(wèn)題包括 羅列投訴事項(xiàng)； 再次確認(rèn)； 是否要為遭受同樣待遇卻沒(méi)有提起投訴的其他人提供相應(yīng)的補(bǔ)償辦法； 各方面反映的權(quán)威性； 向相關(guān)人員通報(bào)情況。附錄 F （資料性） 投訴處理流程表附錄 G（資料性） 投訴處理過(guò)程監(jiān)督本附錄是對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行有效及高效監(jiān)督的一般性指南。具體實(shí)施時(shí)，應(yīng)根據(jù)組織的類(lèi)型和規(guī)模的不同選擇適當(dāng)?shù)谋O(jiān)督方式。G.2 管理者責(zé)任

31、確保選用稱(chēng)職的人員進(jìn)行投訴處理程序的監(jiān)督、報(bào)告和實(shí)施糾正措施，對(duì)于組織來(lái)說(shuō)是十分重要的。以下是應(yīng)考慮的幾類(lèi)人員的職責(zé)：a) 最高管理者的職責(zé)： 確定監(jiān)督對(duì)象； 界定監(jiān)督責(zé)任； 對(duì)監(jiān)督過(guò)程進(jìn)行評(píng)審； 確保改進(jìn)措施的實(shí)施。b) 投訴處理管理代表的職責(zé) 建立監(jiān)督、評(píng)估和報(bào)告的程序； 協(xié)助最高管理者對(duì)投訴處理程序進(jìn)行評(píng)審，報(bào)告處理過(guò)程的相關(guān)情況，確保改進(jìn)措施的有效實(shí)施。c) 組織內(nèi)其他管理者的職責(zé) 確保投訴處理監(jiān)督過(guò)程的有效實(shí)施，并作詳細(xì)記錄； 確保補(bǔ)償措施的實(shí)施，并作詳細(xì)記錄；在其職責(zé)范圍內(nèi)，為最高管理者的評(píng)審工作提供投訴的相關(guān)資料。G.3 執(zhí)行情況的衡量與監(jiān)督 G.3.1 概述組織應(yīng)使用預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行衡量和監(jiān)督。 由于處理過(guò)程和產(chǎn)品存在較大差異，執(zhí)行監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，各組織應(yīng)根據(jù)其特定的情況，制定不同標(biāo)準(zhǔn)。樣本參見(jiàn) G.3.2。 G.3.2 監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行在對(duì)投訴處理過(guò)程的監(jiān)督中，監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包含以下方面的內(nèi)容： 投訴處理的相關(guān)政策是否已建立、維護(hù)并取得了相當(dāng)?shù)膶?shí)效； 最高管理者對(duì)