首問責任制完成(0923)

1、北京分公司內(nèi)訓課程課件北京分公司內(nèi)訓課程課件首問責任制首問責任制講師講師: :逯強逯強20082008年年5 5月月9 9日日一、概念一、概念北京分公司內(nèi)訓課程課件北京分公司內(nèi)訓課程課件首問責任制一、什么是首問責任制 首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。 一、概念一、概念北京分公司內(nèi)訓課程課件北京分公司內(nèi)訓課程課件首問責任制二、什么是首問責任人 就是當業(yè)主、住戶有需求需管理處解決或詢問時，所接到或問到的第一位員工即“首問責任人”。 該員工必須認真接待業(yè)主、住戶，不得以 “不知道”、“不歸我管”等任何借口推諉、拒絕、搪塞、應付，其負有解答

2、、處理或聯(lián)系相關部門解答、處理的責任。二、二、首問責任人的態(tài)度首問責任人的態(tài)度北京分公司內(nèi)訓課程課件北京分公司內(nèi)訓課程課件首問責任制 1、要以認真、負責的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪者，急客戶所急、想客戶所想，盡職盡力為其排憂解難。 2、首問責任人對屬自己職責范圍內(nèi)的工作要認真全程接待，耐心準確地做好解答，自己不清楚的，應弄清楚后再答復。不屬于本崗位職責的事項，要負責轉(zhuǎn)達到有關領導、有關部門和有關職能崗位，找到具體責任人交待辦理，并搞好跟蹤服務，直至問題解決。 三、咨詢、建議、來訪接待三、咨詢、建議、來訪接待北京分公司內(nèi)訓課程課件北京分公司內(nèi)訓課程課件首問責任制 1、屬于電話咨詢或舉報投訴的，

3、接聽電 話的工作人員為首問責任人，首問責任人應將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并告知辦理的相關部門。三、咨詢、建議、來訪接待三、咨詢、建議、來訪接待北京分公司內(nèi)訓課程課件北京分公司內(nèi)訓課程課件首問責任制 2、接待辦事。首問責任人應告知有關事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時限。對能當場辦理的，應當立即辦理，未能及時解決的，也應告知預計解決時間。做到二次辦結(jié)，不讓客戶多跑一趟。三、咨詢、建議、來訪接待三、咨詢、建議、來訪接待北京分公司內(nèi)訓課程課件北京分公司內(nèi)訓課程課件首問責任制 3、接待過程中，不得使用“不知道”、“沒辦法”、“不歸我管”等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉、“踢皮球”，

4、首問責任人要耐心解釋。三、咨詢、建議、來訪接待三、咨詢、建議、來訪接待北京分公司內(nèi)訓課程課件北京分公司內(nèi)訓課程課件首問責任制 4、來電、來訪者要求解決的問題若不屬于管理處管理范圍或本人職責范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責任人應及時與相關人員聯(lián)系，當無法聯(lián)系上相關人員時，應將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下，并答應盡早給予答復。三、咨詢、建議、來訪接待三、咨詢、建議、來訪接待北京分公司內(nèi)訓課程課件北京分公司內(nèi)訓課程課件首問責任制 5、對來找領導的客戶或辦事者，首問責任人要將來者領到管理處接待室等候，同時，詢問事由，及時向要找的領導匯報。四、效果四、效果北京分公司內(nèi)訓課程課件北京分公司內(nèi)訓課程課件首問責任制 這一制度的實施，能大大方便了業(yè)主、住戶，有事不管問到是客服助理還是秩序員、保潔員都能及時得到解決，而“維修的事請找維修部，社區(qū)活動請找客戶服務中心”等這些常常會被員工作為借口拒絕的“理由”不能再成為理由。四、效果四、效果北京分公司內(nèi)訓課程課件北京分公司內(nèi)訓課程課件首問責任制 因此，“首問責任制”對于業(yè)主、住戶來說，就是讓“一個